help desk

1. HELP DESK

2. QUE ES UNA MESA DE
AYUDA
O Helpdesk, término de origen anglosajón traducido como “mesa de
ayuda”, hace referencia al conjunto de recursos humanos y
tecnológicos que se dedican a la gestión de incidencias
relacionadas con el soporte o la asistencia a usuarios.
O Aunque originariamente el término “helpdesk” se refería más
específicamente al soporte de usuarios de Tecnologías de la
Información, en la práctica se ha extendido a la gestión de la
atención al cliente en todo tipo de negocios y servicios. De hecho,
podríamos decir que en la actualidad “helpdesk” es un término que
se utiliza para hacer referencia a muchos aspectos relacionados
con la atención al cliente. Por ejemplo, se habla de servicios
helpdesk, software helpdesk, agentes helpdesk, técnicos helpdesk,
etc.
O Así, y en base a la definición más básica podemos decir que el
helpdesk se compone de dos tipos de recursos.

3. FUNCIONES DE HELP DESK
O Un helpdesk tiene varias funciones. Este provee a
los usuarios un punto central para recibir ayuda en
varios temas referentes a la computadora. El help
desk típicamente administra sus peticiones vía
software que permite dar seguimiento a las
peticiones del usuario con un único número de
ticket. Esto también puede ser llamado
"Seguimiento Local de Fallos" o LBT por sus siglas
en inglés (Local Bug Tracker). Este software, a
menudo puede ser una herramienta
extremadamente benéfica cuando se usa para
encontrar, analizar y eliminar problemas comunes
en un ambiente computacional de la organización.

4. COMO TRABAJA UN HELP
DESK
O Tener una buena estrategia en mesa de servicio (service desk) ofrece distintos beneficios a
las empresas, por ejemplo:
O Tener un portal de auto-servicio para que los usuarios puedan hacer peticiones de manera
inmediata y les llegue a las personas indicadas de inmediato.
O Tener procesos definidos de atención y qué se debe hacer en cada caso.
O Tener informado a los usuarios sobre el estatus de sus peticiones y si se requiere de algo
más como formatos, capturas de pantalla, etc.
O Tener tiempos bien definidos para dar una respuesta y dar una solución al problema o
petición y evita el que algunas peticiones pasen mucho tiempo sin ser atendidas y se le
asigne prioridad a varias tareas.
O Se puede tener reportes de eficiencia de todas las áreas de atención y tener indicadores
que se puede reportar a la dirección general sobre nuestro trabajo como área de atención.
O En resumen, tener una mesa de servicio nos puede entregar muchos beneficios a la
organización cuando alguien tiene un problema o petición y puede demostrar el valor a la
dirección general.

5. QUE ES UN TIEMPO DE
RESPUESTA
O El tiempo de respuesta o tiempo de
reacción hace referencia a la cantidad de
tiempo que transcurre desde que
percibimos algo hasta que damos una
respuesta en consecuencia. Por tanto, es
la capacidad de detectar, procesar y dar
respuesta a un estímulo.

6. COMO SE MIDE
SATISFACCION DE UN
USUARIO
O Encuestas periódicas
O Se trata de la aplicación de cuestionarios de opinión a través de los cuales se recoge la
O valoración, que de los diferentes factores o elementos del servicio, hacen las personas
O usuarias.
O La recogida periódica y sistemática de estas opiniones y valoraciones nos da una
O perspectiva de la calidad del servicio que ofrecemos y cómo ésta va evolucionando.
O Cuando estas encuestas o cuestionarios son sencillos, son fáciles de desarrollar y de
O analizar y, por tanto, podemos llevar a cabo internamente, tanto su desarrollo y aplicación
O como la explotación de los resultados obtenidos.
O Este es el método más práctico y sencillo, al tiempo que aporta una valiosa y gran
O información para plantear mejoras concretas y eficaces en el servicio prestado. Por ello,
O esta es la metodología que va a desarrollarse, paso a paso, a lo largo de la presente
O Guía práctica.
O Siendo encuestas concretas y cortas, la dedicación de tiempo para su cumplimentación
O no superará los cinco minutos y podrá ser auto cumplimentada, por lo que no es necesario
O dedicar tiempo a su aplicación. Permite, por tanto, ser aplicado a gran cantidad de
O usuarios, posibilitando la recogida de una gran cantidad de opiniones.

7. QUIENES CONFORMAN UN
HELP DESK Y SUS
FUNCIONES
O Las funciones típicas de un técnico incluyen:
O • Proporcionar en promedio por lo menos cinco horas de servicio por semanaen el Help Desk y
registrar esas horas en la base de datos de forma precisa yapropiada;
O • Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades;
O • Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera periódica;
O • Si es posible, trabajar como asistente de laboratorio;
O • Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran;
O • Participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de capacitaciónque se requieran;
O • Hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de altacalidad al cliente.En grandes
organizaciones, los técnicos del Help Desk se especializan a veces en un áreaen particular, como
soporte de hardware o soporte de sistemas operativos.

8. METAS DE UN HELP DESK
O La meta de una mesa de ayuda es
proporcional la mejor calidad de atención
a los usuarios que la solicitan y dar
seguimiento a las normas al pie de la letra
para mantener un buen servicio

9. 3 SOFTWARE QUE DAN EL
SERVICIO DE HELP DESK
O Zendesk
O Freshdesk
O Sysaid
O Zoho desk
O FreshService

10. Blanca Contreras Ramírez
4E
Soporte y mantenimiento
cbtis 122