Este documento describe los diferentes aspectos de la comunicación en las organizaciones. Explica los elementos del proceso comunicativo, los tipos de barreras a la comunicación, los estilos comunicativos, los tipos de comunicación en el ámbito laboral como la comunicación vertical u horizontal, y las técnicas de comunicación verbal como las entrevistas de trabajo, y no verbal como la gesticulación y postura corporal. Finalmente, ofrece recomendaciones para mejorar las habilidades comunicativas en el entorno laboral.

1. TEMA 2. LA COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES
2.1. La comunicación: elementos del proceso comunicativo
2.2. Barreras de la comunicación
2.3. Estilos comunicativos
2.4. Tipos de comunicación en el ámbito laboral
2.5. Técnicas de comunicación verbal y no verbal
2.5.1. Técnicas de comunicación oral
2.5.2. Técnicas de comunicación escrita
2.5.3. Técnicas de comunicación no verbal
2.6. Redes de comunicación en las organizaciones
2.1. LA COMUNICACIÓN: ELEMENTOS DEL PROCESO
COMUNICATIVO
Podemos definir la COMUNICACIÓN como un proceso por el cual al
menos dos personas comparten información.
En todo proceso comunicativo intervienen los siguientes ELEMENTOS:
a) Emisor: persona que codifica y emite el mensaje.
b) Receptor: persona que recibe y descodifica el mensaje.
c) Mensaje: información que se transmite.
d) Código: sistema de signos y reglas empleado para transmitir el mensaje
(lenguaje oral, lenguaje escrito, gestos, código morse…).
e) Canal: medio a través del cual se transmite el mensaje (aire, papel,
Internet, teléfono…).
f) Contexto: circunstancias en las que se produce la comunicación.
El emisor puede captar si el mensaje es recibido o no y de qué manera es
entendido e interpretado por el receptor. Esto se consigue a través de la
RETROALIMENTACIÓN O FEEDBACK, que es la información que el
receptor le devuelve al emisor. Esta información puede ser una respuesta
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2. verbal o no verbal (asentimiento con la cabeza, movimientos de manos y
brazos, sonrisa…). Si no hay retroalimentación, no hay verdadera
comunicación porque la información solo se transmite en una dirección y
no se comparte. De este modo, podemos afirmar que la retroalimentación
transforma el proceso informativo (unidireccional) en comunicativo
(bidireccional).
2.2. BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN
Denominamos BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN a todos aquellos
elementos que dificultan u obstaculizan la comunicación.
Las barreras de la comunicación pueden ser de distintos TIPOS:
a) Barreras físicas: hacen referencia al ruido o las interferencias del
ambiente. Ejemplos: el ruido de unas obras en la calle, un corte de luz
cuando nos estamos comunicando por Internet, una mala iluminación o
una gran humareda que no nos permiten ver bien al interlocutor, el calor
sofocante en una oficina, un olor intenso en medio de una entrevista…
b) Barreras semánticas: ocurren cuando el emisor y el receptor no le
atribuyen el mismo significado a las palabras empleadas. Ejemplos: una
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3. médica que le explica un diagnóstico a un paciente utilizando terminología
médica que éste desconoce, el empleo de un vocabulario muy culto con
un interlocutor de bajo nivel sociocultural, la utilización de eufemismos o
palabras con un significado ambiguo que el interlocutor no interpreta
correctamente, el uso de expresiones específicas de una región en otra…
c) Barreras psicológicas: aluden a las actitudes, estereotipos, prejuicios,
rasgos de personalidad, temores, emociones, etc., que entorpecen la
comunicación. Ejemplos: actitudes defensivas por parte del emisor o el
receptor, desconfianza hacia el interlocutor, estereotipos negativos sobre
un determinado grupo social, bloqueos en la comunicación por timidez o
el temor a ser evaluados negativamente, influencia de nuestro estado
emocional del momento (alegría, tristeza, ira…) en el modo de interpretar
la información…
*Se considera que las barreras psicológicas son las más difíciles de
superar, ya que emergen del interior de las personas, no son fácilmente
identificables y muchas veces muestran resistencia al cambio.
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2.3. ESTILOS COMUNICATIVOS
Podemos definir el ESTILO COMUNICATIVO como el modo que tiene cada
persona de comunicarse con los demás.
Podemos identificar tres estilos comunicativos claramente diferentes:
a) ESTILO INHIBIDO O PASIVO. Las personas con un estilo comunicativo
inhibido o pasivo:
o No son capaces de expresar abiertamente sus ideas.
o Permiten que los demás se aprovechen de ellas.
o Muestran inseguridad: se repliegan hacia sí mismas, realizan
movimientos nerviosos y apenas se les escucha.
o Creen que deben complacer a los demás para no perder sus
amistades y relaciones.

4. o Juegan al “yo pierdo-tú ganas”.
b) ESTILO AGRESIVO. Las personas con un estilo comunicativo agresivo:
o Intentan imponer sus ideas, despreciando cualquier opinión distinta
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a la suya.
o Atacan y humillan a los demás.
o Muestran hostilidad: utilizan gestos amenazadores, interrumpen a
los demás, emplean un volumen de voz elevado y no escuchan.
o Se creen en posesión de la verdad y no aceptan las críticas.
o Juegan al “yo gano-tú pierdes”.
c) ESTILO ASERTIVO. Las personas con un estilo comunicativo asertivo:
o Expresan sus ideas de forma tranquila y argumentada, sin agredir ni
someterse a los demás.
o Defienden sus propios derechos y respetan los de los demás.
o Muestran seguridad en sí mismas: se comunican de forma fluida,
utilizando un tono de voz y gestos adecuados, y saben escuchar.
o Son flexibles, asumen las críticas y son capaces de incorporar
propuestas de otras personas si creen que éstas tienen razón.
o Juegan al “yo gano-tú ganas”.
*Todas las personas incorporamos, en mayor o menor grado o en
determinados momentos, componentes de los tres estilos comunicativos,
aunque suele haber uno que predomina.
A continuación, se describen algunas TÉCNICAS PARA MEJORAR LA
ASERTIVIDAD:
Técnica del disco rayado: repetir el propio punto de vista de
manera constante y con total tranquilidad (“Lo siento mucho, pero
tengo una cita médica que no puedo posponer”, “Lo entiendo, pero

5. tengo una cita médica que no puedo posponer”, “Ya, pero justo hoy
tengo una cita médica que no puedo posponer”).
Técnica del acuerdo asertivo: responder a una crítica admitiendo
que es verdad o tiene parte de verdad (“Es cierto, hoy he llegado
cinco minutos tarde”).
Técnica de la pregunta asertiva: incitar a la crítica para obtener
información (“Me gustaría saber qué es lo que hice que te
molestó”).
Técnica de ignorar: aplazar la discusión hasta que el interlocutor se
haya calmado (“Creo que estás algo nervioso; mejor hablamos
luego”).
2.4. TIPOS DE COMUNICACIÓN EN EL ÁMBITO LABORAL
La comunicación en el ámbito laboral puede clasificarse de distintas
formas según distintos criterios:
a) SEGÚN LA DIRECCIÓN DEL MENSAJE:
o Comunicación vertical: se produce entre personas de distintos
niveles jerárquicos (de arriba abajo o de abajo arriba). Puede ser de
dos tipos:
Comunicación descendente (de arriba abajo): parte de los
directivos y se dirige hacia los empleados. Se utiliza para dar
instrucciones, informar sobre la política y los objetivos
empresariales, evaluar el rendimiento de los empleados…
Ejemplo: la responsable de planta de un hospital reúne a
todas las enfermeras para darles instrucciones.
Comunicación ascendente (de abajo arriba): parte de los
empleados y se dirige hacia los directivos. Se utiliza para
conocer los problemas y quejas de los empleados, permitir
que hagan sugerencias, obtener información sobre los
proyectos que están desarrollando… Ejemplo: la propietaria
de un taller lleva a cabo una encuesta entre sus empleados
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6. para conocer su opinión sobre el cambio de turnos que prevé
realizar.
o Comunicación horizontal: se produce entre personas del mismo
nivel jerárquico o entre personas sin dependencia directa por
pertenecer a departamentos distintos. Se utiliza para coordinar las
actividades efectuadas por distintos empleados o departamentos,
resolver problemas dentro de un departamento, tomar decisiones
que afectan al conjunto de la empresa… Ejemplo: el departamento
administrativo de una empresa lleva a cabo una reunión de trabajo
para resolver una serie de problemas que han surgido como
consecuencia del cambio del sistema informático.
b) SEGÚN LA ESTRUCTURACIÓN DE LA COMUNICACIÓN:
o Comunicación formal: se produce de forma programada, teniendo
en cuenta los niveles jerárquicos establecidos, y se centra en
cuestiones relacionadas con el trabajo. Ejemplo: una directora
comercial reúne a todos los jefes de ventas para obtener
información sobre el rendimiento alcanzado el mes anterior.
o Comunicación informal: se produce de forma espontánea debido a
la necesidad humana de relacionarse con otras personas según las
propias preferencias personales, traspasa los niveles jerárquicos y
aborda tanto temas relacionados con el trabajo como temas
independientes del trabajo. Ejemplo: la directora de finanzas y un
comercial charlan animadamente en la cafetería o en un pasillo.
*La comunicación informal sirve como válvula de escapa emocional y
proporciona satisfacción, pero también contribuye a la generación y
propagación de rumores.
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c) SEGÚN EL CÓDIGO UTILIZADO:
o Comunicación verbal: emplea la palabra como forma de expresión.
Puede ser de dos tipos:
Comunicación oral: emplea la palabra hablada.
Comunicación escrita: emplea la palabra escrita.

7. o Comunicación no verbal: emplea signos no lingüísticos. Incluye los
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siguientes componentes:
Paralenguaje: señales vocales no verbales (volumen de voz,
tono, velocidad al hablar, pausas y silencios…).
Kinésica: lenguaje corporal (gestos, movimientos, expresión
facial, mirada, postura…).
Proxémica: espacio interpersonal que mantenemos con el
interlocutor o los interlocutores.
Apariencia personal: aspecto externo de una persona.
2.5. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL
2.5.1. Técnicas de comunicación oral
Aunque el lenguaje oral se adquiere y emplea de forma natural, las
habilidades de comunicación oral pueden entrenarse. Algunas
RECOMENDACIONES GENERALES para mejorar la comunicación oral son
las siguientes:
· Pensar antes de hablar (¿qué quiero decir?, ¿a quién?, ¿en qué
contexto?).
· Ordenar claramente las ideas que se quieren trasmitir.
· Utilizar preferentemente frases cortas.
· Adaptar el mensaje al receptor, empleando un vocabulario conocido
por él y tratando de captar su atención.
· Escuchar atentamente las réplicas que pueda hacer nuestro
interlocutor y responder a las mismas.
Algunas formas de comunicación oral habituales en el ámbito laboral son
la entrevista de trabajo y la atención telefónica. En estos casos, podemos
seguir una serie de RECOMENDACIONES ESPECÍFICAS que se muestran en
la siguiente tabla:

8. FORMA DE COMUNICACIÓN ORAL RECOMENDACIONES
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ENTREVISTA DE TRABAJO
· Prepararla convenientemente.
· Mostrar seguridad y tranquilidad.
· Adoptar una actitud positiva.
· Escuchar atentamente al entrevistador
y no interrumpirlo.
· Evitar monosílabos y respuestas
tajantes.
· “Venderse” a uno mismo y convertir
aquellos aspectos que puedan parecer
negativos en positivos.
· Manifestar motivación e interés.
· Realizar alguna pregunta sobre la
empresa o el puesto a ocupar.
· Cuidar la comunicación no verbal (ver
apartado 2.5.3.).
ATENCIÓN TELEFÓNICA
· Al descolgar, saludar e indicar el
nombre de la empresa.
· Identificar a la persona que llama.
· Escuchar con atención y hacer
preguntas hasta tener claro el motivo
de la llamada.
· Hablar despacio y vocalizando bien.
· No hacer otras cosas a la vez para evitar
distracciones.
2.5.2. Técnicas de comunicación escrita
La comunicación escrita requiere tiempo y preparación. Algunas
RECOMEDACIONES a la hora de elaborar un documento escrito en el
ámbito laboral son las siguientes:

9. · Respetar las normas ortográficas y sintácticas.
· Utilizar un lenguaje cuidado y cortés, evitando vulgarismos y
expresiones propias del lenguaje familiar.
· Ser claros (el texto debe dar lugar a una sola interpretación),
ordenados (cada párrafo debe expresar una sola idea) y concisos (se
comunicarán el máximo de ideas con el mínimo de palabras).
· Cuidar la presentación.
· Revisar el escrito al acabarlo y corregir los errores que pueda haber.
*En el Anexo de este tema, encontrarás indicaciones específicas referidas
a distintos tipos de documentos escritos que se suelen utilizar en el ámbito
laboral.
2.5.3. Técnicas de comunicación no verbal
La comunicación no verbal puede complementar, matizar o bloquear por
completo la comunicación verbal. A continuación, se proporcionan
algunas CLAVES de comunicación no verbal:
· Conviene utilizar un volumen medio de voz (ni muy alto ni muy
bajo), hablar a una velocidad normal (ni muy rápido ni muy lento) y
hacer inflexiones en el tono de voz para captar la atención de los
oyentes.
· Los gestos deben acompañar y ayudar a reforzar el mensaje verbal,
pero sin resultar exagerados.
· Es aconsejable mantener una postura relajada.
· Mirar directamente al interlocutor, sin intimidarlo, es esencial para
comunicarse eficazmente.
· La sonrisa, si es sincera y no forzada, facilita la comunicación.
· Asentir con la cabeza demuestra comprensión y solidaridad.
· Acariciarse la barbilla o ladear ligeramente la cabeza denota interés.
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10. · Rascarse detrás de la oreja muestra desconfianza.
· Cruzar los brazos o las piernas pone de manifiesto una actitud
defensiva.
· Abrir las manos es síntoma de sinceridad, mientras que apretarlas
indica tensión y frotárselas nerviosismo.
· No se debe invadir el espacio interpersonal del interlocutor (46-120
centímetros), a menos que haya mucha confianza.
· Es importante cuidar la higiene personal y la forma de vestir.
*¿Sabías que hasta el 93% del impacto que causa un mensaje depende de
la comunicación no verbal?
2.6. REDES DE COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES
Se conocen como REDES DE COMUNICACIÓN las estructuras que pueden
establecer las organizaciones para hacer circular la información entre sus
miembros.
Algunos TIPOS de redes de comunicación son:
a) Red en cadena: la comunicación se establece con la persona que se
tiene más cerca (del jefe al mando intermedio y de éste al trabajador, y
viceversa).
b) Red en estrella: la comunicación está centralizada por el líder.
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11. c) Red de vías múltiples: todos los miembros de la organización se
comunican entre sí.
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