Adopción de CRM: El gran reto de las empresas

2. ¿Qué Porcentaje de
Implementaciones de CRM fracasan?
Si hacemos una búsqueda en Google,
encontraremos artículos que estiman
desde un 47% a un 80% de fracaso en las
implementaciones de CRM.
Forrester Research: 47%
Gartner Group: 50%
Economist Intelligence Unit: 56%
Selling Power, CSO Forum: 69.3%
Butler Group: 70%
Voice 2 Insights: 80%

3. Encuesta

4. ¿Por Qué Fracasan?
Las razones de "Otros”, no son las razones
de “Todos”

5. La Falta de Adopción NO ES EL
PROBLEMA. Es el Síntoma de una
Implementación y/o Acompañamiento
inefectivo.

6. PRINCIPALES OBSTÁCULOS DE LA
ADOPCIÓN
1. La no inclusión de los usuarios en el diseño y/
o en la implementación del sistema

7. Si los principales usuarios (ventas,
m e r c a d e o , s e r v i c i o ) n o s o n
consultados o involucrados en el
diseño y despliegue del CRM, no van
a sentir el apoderamiento y el
entusiasmo necesario para triunfar
con el CRM.

8. PRINCIPALES OBSTÁCULOS DE LA
ADOPCIÓN
2. Falta de Alineación Práctica entre los
procesos funcionales y la automatización
configurada en el CRM.

9. En casi todos los casos, los equipos funcionales ya
siguen un proceso que define la forma en que
trabajan.
A menos que el sistema de CRM se implemente
tomando en cuenta estos procesos, los usuarios
pudieran sentir confusión y desconfianza en el
CRM.
Esto pudiera extender la curva de aprendizaje del
CRM y en algunos casos crear objeciones y
rechazo al CRM.

10. Puntos Claves a Considerar:
1. Facilitar el trabajo de los usuarios
2. Automatizar dependencias con otras áreas
3. Integración con otros Sistemas
4. Funcionalidades Móviles
5. Simplificar/Acortar Pasos
6. Aprovechar para incorporar mejores practicas
7. Eliminar Reportes Manuales
8. Colaboración dentro del CRM
9. Reuniones en el CRM

11. PRINCIPALES OBSTÁCULOS DE LA
ADOPCIÓN
3. Confianza del Equipo Funcional

12. Todo cambio, viene acompañado de
algún grado de resistencia. Para
minimizar esta resistencia hay que
facilitar el proceso de adopción,
entrenarlos adecuadamente e
inyectarle una dosis importante de
entusiasmo.

13. Puntos Claves a Considerar:
1. Compartir la visión y objetivos generales del
proyecto para crear un propósito existencial
2. Entrenamientos con práctica en el sistema
3. Material de referencia posterior al entrenamiento
(presentaciones, videos)
4. Crear entusiasmo a través de un plan de
comunicación emocionante y concursos para
reconocer a los usuarios más efectivos
5. Crear liderazgo funcional (peer to peer)
6. Ofrecer apoyo continuo (acompañamiento)

14. PRINCIPALES OBSTÁCULOS DE LA
ADOPCIÓN
4. Baja Percepción de Valor por los Usuarios

15. Hay que demostrar y reforzar los beneficios al usuario
final antes, durante y después de la implementación del
CRM:
1. Aumento Productividad
2. Mayor Efectividad
3. Simplificación de sus Procesos
4. Automatización de Procesos Manuales
5. Mas tiempo para estar con sus clientes
6. Mas eficiencia en la respuesta a necesidades del cliente
7. Mejor Seguimiento a sus Clientes
8. Mejores practicas en sus procesos

16. ACEPTACIÓN
4 TIPS PARA CREAR
1. Pida a los usuarios sus principales retos con respecto a la eficientización
de sus procesos. Tome en cuenta estas preocupaciones en el diseño de la
solución final.
2. Preguntar a los usuarios que que les gusta y no les gusta respecto a sus
procesos actuales, para asegurar que las aspectos positivos no
desaparezcan sino que mejoren.
3. Reforzar con entusiasmo las formas en que el nuevo sistema de CRM
beneficiará sus procesos y explicar como aumentará la eficiencia y la
productividad.
4. Motívelos con Concursos y Reconozca los Mejores Usuarios.

17. Otros Factores de Éxito en la Adopción
del CRM
• Visión Holística del Proyecto
• Objetivos Claros y Realistas
• Líderes Involucrados
• Usuarios Claves Involucrados
• Alineación de los Procesos
• Comunicación
• Grado de Receptividad & Entusiasmo
• Manejo de Cambio
• Acompañamiento
• Mejoras, Adaptaciones y Simplificación del Proceso
• Vivir en el CRM

18. ¿PREGUNTAS?

19. ¡GRACIAS!

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n u b e N o . 1 e n e l m u n d o , S a l e s f o r c e .