1. HOSPITAL PEDIATRICO IZTACALCO
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HABILIDADES GERENCIALES
RECOMENDACIONES
Todo Gerente debe tener
sensibilidad ética y LEGAL
preocupación por el bien y
afán
por la enseñanza.
Y no olvidar que un buen
Gerente es aquel que posee
todas las técnicas
para desarrollar su
profesión.
Pero un excelente Gerente es
aquel que también es un
buen ser humano y logra
COMUNICARSE

2. COMUNICACIÓN EN ORGANIZACIONES DE
ALTO DESEMPEÑO
HUGO CABALLERO NOVARA
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3. OBJETIVO
EL PARTICIPANTE
INTERPRETARA LAS
FORMAS DE
COMUNICACIÓN,
SUS NIVELES E
IMPACTOS PARA EL LOGRO
DE LOS OBJETIVOS
ORGANIZACIONALES
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4. HOSPITAL PEDIATRICO IZTACALCO
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EL HOMBRE COMO SER
SOCIAL
•El hombre se distingue de
los animales porque vive
en “sociedad”
•Sólo el hombre forma
familias (La familia es un
fenómeno social)
•La vida del hombre gira
• entorno a la convivencia,
el diálogo y a la
participación

5. EL HOMBRE COMO SER SOCIAL
•Su sociabilidad lo lleva a formar
grupos
y a integrarse a los ya formados.
La transformación social ha
conformado macrosociedades
(aglomeraciones urbanas,
instituciones macro)
•El grupo cobra una importancia
vital para la defensa contra la
masificación y la
despersonalización
•El equipo se entiende como una
subclase de la categoría grupo
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6. LA COMUNICACIÓN ES UN
PROCESO DE :
TRANSMITIR Y RECIBIR
IDEAS, DATOS,
INFORMACION, Y
MENSAJES ENTRE
INDIVIDUOS
NANOTECNOLOGIA
CAVERNAS
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CONCEPTO

7. PROPOSITO DE LA
COMUNICACION
BUSCA ENTENDER LA PRODUCCION, EL
TRATAMIENTO Y LOS EFECTOS DE LOS
SIMBOLOS QUE SE ENCUENTRAN
EN LOS SISTEMAS DE SIGNOS
MEDIANTE TEORÍAS ANALIZABLES,
INCLUYENDO GENERALIZACIONES
LEGITIMAS QUE PERMITAN EXPLICAR
DICHOS FENOMENOS ASOCIADOS A LA
PRODUCCION, EL TRATAMIENTO Y LOS
EFECTOS.
UGO
HUGO
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8. TRES PUNTOS A
CONSIDERAR
1.- LA COMUNICACIÓN DEBE DE
ABARCAR A DOS O MAS PERSONAS
2.- ES UN INTERCAMBIO DE
INFORMACION DE IDA Y VUELTA
3.- IMPLICA ENTENDIMIENTO
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9. INTRAPERSONAL
INTERPERSONAL
NIVEL MEDIO
MEDIO SUPERIOR
CONCERNIENTE
Relación consigo mismo
Relación con otras personas
Relación con grupos
Y el individuo
Relación entre grupos
Medios masivos
NIVELES DE COMUNICACION
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10. TIPOS DE COMUNICACION
•VERBAL:
•HABLADA
•ESCRITA:
NO VERBAL::
ACCIONES
GESTOS
EXPRESIONES FACIALES
MUSICA Y FIGURAS
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11. TIPOS DE COMUNICACION
I.- COMUNICACIÓN
INTERPERSONAL
ES AQUELLA EN LA QUE SE
INTERACTUA CON OTROS
INDIVIDUOS
ES DECIR SE ESTABLECE UN
DIALOGO CON ELLAS
ES LA FORMA DE COMUNICACIÓN
MAS PRIMARIA, DIRECTA Y
PERSONAL
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12. TIPOS DE COMUNICACION
II.- COMUNICACIÓN MASIVA:
ES TODA AQUELLA QUE SE REALIZA A
TRAVÉS DE LOS MEDIOS DE DIFUSION
DE INFORMACIÓN, COMO EL RADIO,
TELEVISION, PERIODICOS, REVISTAS E
INTERNET
PROPAGANDA: ES EL MANEJO DE LAS
ACTITUDES MEDIANTE LA
MANIPULACION DE SIMBOLOS
SIGNIFICATIVOS
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13. TIPOS DE COMUNICACION
III.COMUNICACIÓN
ORGANIZACIONAL
1.- INTERNA
2.- EXTERNA
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14. TIPOS DE
COMUNICACION
1.- INTERNA
PALABRAS/LENGUAJE
Escritos
Verbal
No verbal
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15. COMUNICACIÓN INTERNA
•SE REFIERE AL INTERCAMBIO
DE DATOS ENTRE LA
GERENCIA DE LA
ORGANIZACIÓN Y LOS
PUBLICOS INTERNOS O
EMPLEADOS .
•ENTRE MAS GRANDE ES LA
ORGANIZACIÓN
•MAS COMPLEJA ES LA
COMUNICACIÓN
TELEFONO DESCOMPUESTO
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16. TIPOS DE COMUNICACION
INTERNA
GERENCIA DE LA ORGANIZCION
PUBLICOS INTERNOS
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17. COMUNICACIÓN INTERNA
•FORMAL VERTICAL:
•BOLETIN
•OFICIOS
•CIRCULARES
•FORMAL HORIZONTAL:
•EJECUTIVOS
•SUPERVISORES
•JEFES DE SERVICIO
•CONFERENCIAS, JUNTAS
INFORMATIVAS Y DISCUSIONES
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18. TIPOS DE COMUNICACION
2).- EXTERNA
-TIENE QUE VER CON PUBLICOS
EXTERNOS:
Consumidores
Representantes
Distribuidores
Proveedores
Clientes
Agencias gubernamentales
CONAMED CDH MINISTERIO PUBLICO
Legisladores
Investigación
Pacientes ????
ETC.
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19. Tipos de comunicación
COMUNICACIÓN
INVOLUCRA TRES ELEMENTOS:
a).- EL TRANSMISOR
b) EL MEDIO DE COMUNICACIÓN
c) EL RECEPTOR
= EFECTIVIDAD DE LA
COMUNICACION
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20. ELEMENTOS DE LA
COMUNICACION
EL MENSAJE:
•FORMADO POR LAS
DIFERNTES IDEAS , DATOS O
INFORMACIONES , QUE SE
TRANSMITEN MEDIANTE
CODIGOS, CLAVES, IMÁGENES,
ETC., CUYO
SIGNIFICADO
INTERPRETARA EL
RECEPTOR
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21. ELEMENTOS DE LA
COMUNICACION
EL EMISOR
•ES EL SUJETO QUE
COMUNICA EN
PRIMER LUGAR O
TOMA LA INICIATIVA
DE ESE ACTO DE
COMUNICACIÓN
•USA CODIGOS
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22. ELEMENTOS DE LA
COMUNICACION
EL RECEPTOR
ES EL QUE RECIBE EL
MENSAJE
•DECODIFICA
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23. ELEMENTOS DE LA
COMUNICACION
EL CODIGO
•ES EL CONJUNTO DE CLAVES,
IMÁGENES, LENGUAJE ETC.,
QUE SIRVEN PARA TRANSMITIR
EL MENSAJE
•DEBE DE SER COMPARTIDO
POR EMISOR Y RECEPTOR
00101110010111011000110
CODIGO BINARIO
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24. ELEMENTOS DE LA
COMUNICACION
EL CANAL
•ES EL MEDIO A TRAVÉS DEL
CUAL SE EMITE EL MENSAJE.
•HABITUALMENTE SE UTILIZA
EL ORAL AUDITIVO
•EL GRAFICO VISUAL
•REGULARMENTE SE
COMPLEMENTAN
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25. ELEMENTOS DE LA
COMUNICACION
EL CONTEXTO
•SE REFIERE A LA SITUACION
CONCRETA DONDE SE
DESARROLLA LA
COMUNICACIÓN
•DE EL DEPENDERA EN GRAN
PARTE LA FORMA DE EJERCER
LOS ROLES POR PARTE DEL
EMISOR Y RECEPTOR
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26. ELEMENTOS DE LA
COMUNICACION
LOS RUIDOS
•SON TODAS LAS
ALTERACIONES DE ORIGEN
FISICO QUE SE PRODUCEN
DURANTE LA
TRANASMISION DEL
MENSAJE
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27. Cualquier perturbación en el funcionamiento de la
comunicación se llama:
BARRERA O RUIDO
•Es importante que entre los miembros desarrollen el
mismo lenguaje para evitar la mala recepción de la señal
y por lo tanto la mala comprensión.
•La comunicación se facilita en la medida en que el
campo de experiencia común se amplia
y se dificulta cuando este es pequeño.
Desarrollo
organizacional
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28. ELEMENTOS DE LA
COMUNICACION
LOS FILTROS
•SON LAS BARRERAS
MENTALES QUE SURGEN
DE LOS VALORES ,
EXPERIENCIAS,
CONOCIMIENTOS,
EXPECTATIVAS,
PREJUICIOS, ETC. DEL
EMISOR Y DEL RECEPTOR
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29. EL PROCESO DE LA
COMUNICACION
•EN EL MOMENTO DE CODIFICAR
EL MENSAJE YA SE HAN
ACTIVADO LOS FILTROS,
O INCLUSO ANTES.
•CUANDO EL EMISOR SE
PLANTEA LOS OBJETIVOS DE LA
COMUNICACION
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30. EL PROCESO DE LA
COMUNICACION
•EN ESTE MOMENTO
ENTRAN EN ACCION SUS
FILTROS
•ASI COMO POSIBLES
PROBLEMAS CON
RELACION AL
CONOCIMIENTO
Y POR LO TANTO AL USO
ADECUADO DEL CODIGO
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31. ELEMENTOS DE LA
COMUNICACION
EL FEEDBACK O LA
RETROALIMENTACION
•ES LA INFORMACION QUE
DEVUELVE EL RECEPTOR AL EMISOR
SOBRE SU PROPIA COMUNICACIÓN,
TANTO EN LO QUE SE REFIERE A SU
CONTENIDO COMO A LA
INTERPRETACIÓN DEL MISMO O SUS
CONCECUENCIAS EN EL
COMPORTAMIENTOS DE LOS
INTERLOCUTORES
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32. EL PROCESO DE
COMUNICACIÓN
.... SUPONE LA INTERVENCIÓN
ACTIVA Y DINAMICA
DE TODOS LOS ELEMENTOS
ANTERIORES
CREANDO UNA SECUENCIA….
ORGANIZADA EN LA QUE TODOS
INTERVIENEN…
EN MAYOR O MENOR GRADO EN
UNO O VARIOS MOMENTOS DE
ESA SECUENCIA
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33. EL PROCESO DE COMUNICACION
•EL EMISOR DEBE DE TENER UN
OBJETIVO DEFINIDO CON CLARIDAD
Y A PARTIR DE EL, CODIFICAR LAS
IDEAS,
SENTIMIENTOS, O
PENSAMIENTO S
QUE QUIERA TRANSMITIR
ADAPTANDOLOS AL CODIGO
QUE SE HAYA PREVISTO
UTILIZAR, HABITUALMENTE
EL LENGUAJE PARA PODER
TRANSMITIR EL MENSAJE
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34. EL PROCESO DE LA
COMUNICACION
•PARA LA TRANSMISION SE
EMPLEA EL
CANAL
QUE SE CONSIDERE MAS
ADECUADO UTILIZANDO
UN CODIGO COMÚN CON
EL RECEPTOR PARA
FACILITAR LA
COMUNICACION
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35. EL PROCESO DE LA
COMUNICACION
•A PARTIR DEL
FEEDBACK QUE EL
RECEPTOR DEVUELVE
AL EMISOR,
•SE COMPROBARA SI SE
ESTA UTILIZANDO EL
CODIGO ADECUADO
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36. EL PROCESO DE
COMUNICACION
•UNA VEZ QUE SE
TRASMITE EL MENSAJE,
VAN A ENTRAR EN ESCENA
LOS RUIDOS
DIFICULTANDO QUE EL
MENSAJE LLEGUE AL
RECEPTOR EN LAS
MEJORES CONDICIONES
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37. EL PROCESO DE LA
COMUNICACION
•LA RECEPCION SUPONE LA
LLEGADA DEL MENSAJE AL
RECEPTOR,
Y EN ELLA LAS DIFICULTADES
PUEDEN VENIR PROVOCADAS POR
LOS RUIDOS….
TRAS RECIBIRLO EL RECEPTOR
DECODIFICA EL MENSAJE Y LO
INTERPRETA A TRAVES DE UN
PROCESO INTERNO SOBRE LA BASE
DE SUS EXPERIENCIAS Y
CONOCIMIENTOS
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38. EL PROCESO DE LA
COMUNICACION
CUANDO SE RECIBE EL MENSAJE SE PONE EN
MARCHA LO QUE DENOMINAMOS
INTENCION QUE SE REFIERE A LA
PREGUNTA QUE SE HACE EL RECEPTOR
SOBRE EL SIGNIFICADO REAL DEL MENSAJE,
A PARTIR DE LA UTILIZACION DE TODOS LOS
ELEMENTOS QUE INTERVIENEN EN EL
PROCESO DE COMUNICACIÓN
ESTA INTENCION SERIA EL EQUIVALENTE A
LOS OBJETIVOS DEL EMISOR
= COMUNICACIÓN EFECTIVA
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39. ERRORES DE LA
COMUNICACION
A).- ERROR DE CONOCIMIENTO:
 DEFICIENCIAS EN LA FORMACION DEL
EMISOR,
PREPARACION INADECUADA O INCOMPLETA
“lo que se dice”
B).- ERROR DE TRANSMISION:
EL RECEPTOR ATRIBUYE AL EMISOR UN ANIMO
ENGAÑOSO
“como se dice”
Tiene relación con la intencion de lo que
hablamos
 SE PIERDE CREDIBILIDAD
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40. TIPOS DE COMUNICACION
1.- VERBALES:
2.- NO VERBALES :
3.- PARAVERBALES:
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41. Tipos de Comunicación
COMPONENTES CONDUCTUALES
1.- VERBALES:
EL CONTENIDO
EL HUMOR
LA ATENCION PERSONAL
LAS PREGUNTAS
LAS RESPUESTAS
PROPOSITOS
TRANSMITIR IDEAS
DESCRIBIR SENTIMIENTOS
ARGUMENTAR
RAZONAR
DABATIR
REBATIR ETC.,
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42. Tipos de Comunicación
COMPONENTES CONDUCTUALES
2.- NO VERBALES:
LA MIRADA
LA SONRISA
LA EXPRESION FACIAL
LA ORIENTACION
LA POSTURA
LA DISTANCIA
LOS GESTOS
LA APARIENCIA PERSONAL
LAS AUTOMANIPULACIONES
LOS MOVIMIENTOS CON MANOS
Y PIERNAS
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43. Tipos de Comunicación
COMPONENTES CONDUCTUALES
3.- PARAVERBALES:
EL VOLUMEN
EL TONO
LA VELOCIDAD DEL HABLA
LA FLUIDEZ VERBAL
LA CLARIDAD
EL TIMBRE
EL TIEMPO DE HABLA
PAUSAS Y
SILENCIOS
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44. ….COMUNICACION
VICIOS DE LA COMUNICACIÓN
HABLAR RAPIDO
HABLAR DESPACIO
MASCULLAR LAS PALABRAS
EMITIR SONIDOS POR LA NARIZ
REPETICIONES INUTILES
ESTRIBILLOS Y MULETILLAS
VOLUMEN EXCESIVO
VOLUMEN MUY BAJO
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45. …..COMUNICACION
GESTOS Y MIMICAS EFICACES
SINCERIDAD: CONCORDANCIA
ENTRE LO QUE SE DICE Y LO QUE
SE SIENTE.
SINCRONISMO: EL GESTO Y LA
MIMICA DEBEN APARECER EN EL
MOMENTO PRECISO EN QUE LA
CALIDAD DE LA FRASE ASÍ LO
REQUIERA
SENCILLEZ: DEBE SER
ESPONTANEO, NATURAL SIN
ADOPTAR POSES ESTUDIADAS DE
ANTEMANO.
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46. …. COMUNICACION….
SABER LEER
PRONUNCIE CORRECTAMENTE, NO
SOLAMNETE LAS VOCALES SINO
TAMBIEN LAS CONSONANTES ,
ESPECIALMENTE LA P, B, M, F, LAS
CUALES EXIGEN UNA ENERGICA ACCIÓN
LABIAL.
PRONUNCIE CLARAMENTE LOS FINALES
DE LAS PALABRAS, SOBRE TODO SI SON
LARGAS. ES COMUN QUE AL FINAL DE
UNA FRASE DESCIENDA EL TONO Y LA
ULTIMA SILABA NO SE OIGA.
IDENTIFIQUE LA SILABA TONICA DE LAS
PALABRAS, ES DECIR, AQUELLA SILABA
QUE SE PRONUNCIA CON MAYOR TONO.
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47. ….. COMUNICACIÓN…
SABER LEER
IDENTIFIQUE LAS PALABRAS
SIGNIFICATIVAS DE SU LECTURA.
AQUELLAS QUE CONCENTRAN EL
SIGNIFICADO DE SU MENSAJE,
PUEDE PRONUNCIARLAS CON
MAYOR ENFASIS
RESPETE LOS SIGNOS DE
PUNTUACIÓN SOBRE TODO LOS
QUE INDICAN PAUSAS Y AQUELLOS
QUE SEÑALAN ÉNFASIS
¿?
!¡
, . ; :
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48. ………. COMUNICACIÓN….
SABER LEER
¿Cómo amaneciste, vieja?
¡Cómo amaneciste, vieja!
¡Cómo!, ¿amaneciste, vieja?
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¡QUE VIEEEJA! AMANECISTE…

49. Elementos básicos de la comunicación:
Ambiente o campo de
experiencia
Emisor Receptor
Códigos comunes
mensaje
retroalimentación
Desarrollo
organizacional
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50. HABILIDADES GERENCIALES
C O M U N I C A C I O N
O
M
P
R
O
M
I
S
O
B
S
E
R
V
A
R
A
D
U
R
E
Z
N
I
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A
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G
O
C
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S
3
L
C
R
O
M
P
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F
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C
A
C
A
R
O
B
J
E
T
I
V
O
S
O
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51. En el proceso de la interacción humana
intervienen los siguientes elementos:
1. El lenguaje corporal
2. Las actitudes
3. Los estados de ánimo
4. La manera de hablar
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DESARROLLO HUMANO

52. • Es nuestra responsabilidad advertir que cada quien percibe el
mundo de forma diferente y que para relacionarnos bien
debemos considerar las opiniones, necesidades y deseos de los
otros.
• Establecer empatía requiere saber escuchar y saber admitir
que los otros tienen maneras de pensar diferentes a la nuestra,
que su comportamiento es diferente al nuestro y que puede hacer
las cosas diferente a como nosotros las hacemos.
EMPATÍA
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53. • Nuestra responsabilidad es tomar en cuenta que los demás
cambian cada día; cambian de humor según su estado de
salud, sus emociones, sus impulsos de momento.
• Cambian de punto de vista y, con el tiempo, de carácter, por
las experiencias agradables o desagradables que tengan,
por su actitud ante las circunstancias, entre otros.
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EMPATIA

54. • Adler define asertividad como la habilidad de
comunicarse y expresar los pensamientos y emociones
con confianza y con máxima capacidad.
• Es la expresión de nuestros sentimientos, preferencias,
necesidades y opiniones sin forzar a otras personas,
menospreciarlas o usarlas como medios.
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ASERTIVIDAD

55. Desarrollo de la empatía
Las cualidades y habilidades requeridas para la empatía y
mejorar nuestras relaciones humanas son:
1. VERACIDAD: Decir la verdad nos hace ser personas
confiables.
2. LENGUAJE NO VERBAL: El lenguaje no verbal puede
expresar comprensión o deseo de comprender a la otra
persona, con el propósito de hacer contacto con ella.
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56. 3. FLEXIBILIDAD: aceptar que los demás tienen puntos de
vista diferentes a los nuestros.
4. COMPRENDER A LOS DEMÁS: uno tiene que
comprenderse a sí mismo, necesitamos observarnos a
nosotros mismos para ver las reacciones que
provocamos en los demás.
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Desarrollo de la empatia

57. 5. ADAPTABILIDAD Y PRINCIPIOS: “ Ceder a los demás las
cosas que no tienen importancia y ser muy firmes en las cosas
importantes para nosotros” (Krishanmurti).
6. PRUDENCIA: estar alerta y conscientes del exterior, pero sin
reaccionar impulsivamente, actuando con reflexión e inteligencia.
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Desarrollo de la empatia

58. 7. FRENAR LA CRÍTICA DESTRUCTIVA: si la
retroalimentación no es adecuada, se pierde la confianza
en los semejantes.
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Desarrollo de la empatia

59.  “ Expresión de los derechos y sentimientos personales”.
(Wolpe, Lazarus, 1966)
 Esto es afirmar la persona que se es.
 “ Las personas que muestran una conducta poco asertiva
creían que no tenían derecho a expresar sus sentimientos,
creencias y opiniones”. (Alberti, Emmons, 1970)
ASERTIVIDAD
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60. • Adler define asertividad como la habilidad de
comunicarse y expresar los pensamientos y emociones
con confianza y con máxima capacidad.
• Es la expresión de nuestros sentimientos, preferencias,
necesidades y opiniones sin forzar a otras personas,
menospreciarlas o usarlas como medios.
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ASERTIVIDAD

61.  Asertividad es una palabra que proviene del latín
asserere, assertum que significa afirmar. Así pues,
asertividad significa afirmación de la propia
personalidad, confianza en sí mismo, autoestima,
aplomo, comunicación segura y eficiente.
ASERTIVIDAD
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62. Características de una persona asertiva:
1.Se siente libre para manifestarse: mediante sus palabras y actos
parece hacer esta declaración: “Este soy yo”. “Esto es lo que yo siento,
pienso y quiero”.
2.2. Puede comunicarse con personas de todos los niveles: amigos,
familiares y extraños; y esta comunicación es siempre abierta, directa,
franca y adecuada.
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ASERTIVIDAD

63. 3. Tiene una orientación activa en la vida: Es más proactiva que
reactiva.
4. Actúa de un modo respetuoso: al comprender que no siempre
puede ganar, acepta sus limitaciones. Sin embargo, intenta siempre lograr
sus objetivos, de modo que, ya sea que gane, pierda o empate, continúa
respetándose a si mismo y a los otros.
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ASERTIVIDAD

64. 5. Acepta o rechaza en su mundo emocional a las
personas: con delicadeza, pero con firmeza, establece
quiénes van a ser sus amigos y quiénes no.
6. Se manifiesta emocionalmente libre para expresar sus
sentimientos: evita los dos extremos: por un lado la
represión, y por el otro la expresión agresiva y
destructiva de sus emociones.
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65. CONDUCTAS
No asertiva Asertiva Agresiva
Miedo Análisis de Alternativas Ira
Huida Opción Racional Ataque
Silencio Verbalización Asertiva Pelea
Indiferencia Construcción Destrucción
PASIVIDAD PROACTIVIDAD AGRESIÓN
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66. COMPONENTES EMOCIONALES
Expresa con control
racional de emociones
auténticas
Asertividad
No siente
No expresa
No asertividad
Expresa sin
control
emociones
auténticas
Agresividad
Falso afecto, falsa
tristeza, falso miedo,
preocupación,
ansiedad, angustia,
depresión, confusión,
vergüenza, culpa,
resentimiento.
Alegría, amor,
tristeza, ira,
miedo
Falso odio,
resentimiento,
venganza, rabia,
saña, sadismo,
triunfo maligno.
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67. Cuanto más defienda un individuo sus derechos y
actúe de modo que se respete a sí mismo, y sea
respetado por los demás, tanto mayor será su
autoestima.
Existe una verdadera ecuación:
Asertividad  Autoestima
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ASERTIVIDAD

68.  Muchas veces la sociedad nos enseña a actuar
sin autoestima y asertividad.
 Juzgan imposible la expresión de algunas
emociones como la cólera o la ternura, y a
veces ni siquiera se permiten sentirlas.
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69.  Quienes poseen una personalidad asertiva no temen a
sus sentimientos, ni les asusta la intimidad, ni la verdad,
ni las adversidades, ni el éxito.
 El individuo asertivo sabe quién es, qué quiere y
constantemente afirma su responsabilidad.
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