Un análisis breve de la relación entre la calidad y el cliente en su pensamiento, que determina su proceso y decisión de compra.

1. CÉSAR ORLANDO FONSECA RODRÍGUEZ
Universidad para la Cooperación Internacional
México
Tutor: SAMUEL ANTONIO VARGAS VARGAS
Octubre, 2016

2. ¿QUE ES LA CALIDAD PARA MI
CLIENTE?

4. CONCEPTOS
CALIDAD SERVICIO CLIENTE

5. CONCEPTOS
CALIDAD : Es una herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier
cosa que permite que la misma sea comparada con cualquier otra de su misma
especie.
https://es.wikipedia.org/wiki/Calidad
SERVICIO : Un servicio es un conjunto de actividades que buscan satisfacer las
necesidades de un cliente.
https://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_(economía)
CLIENTE : Aquella persona natural o jurídica que realiza la transacción
comercial denominada compra.
https://es.wikipedia.org/wiki/Cliente

6. La calidad hoy es una cultura organizacional, es un estilo que adopta
cada organización para ser competitivo en un mercado cada vez mas
exigente, en donde juegan muchos aspectos que delimitan el accionar
de las compañías de acuerdo a sus recursos y experiencia en el sector
empresarial o comercial donde se desenvuelvan, hoy se habla de
calidad en el servicio, calidad en el producto, calidad en la atención,
en fin, hoy es un sello de garantía que determina quien es el más
competitivo, el mas agresivo en un entorno donde la competencia
por ser el mejor, es un reto diario, y los estados y gobiernos han
diseñado a nivel mundial normas que delimitan la competencia de
acuerdo a unos estándares que el mercado ha ido imponiendo y
exigiendo.

7. La calidad hoy es un CAMBIO en las organizaciones, es un estilo de
competencia y requiere:
Compromiso
Actitud positiva
Mente abierta
Beneficios
Iniciativa
Oportunidad

8. • Su interés por un buen servicio
• Recibir un servicio profesional
• Ser atendido por un personal
competente
• Ser escuchado y comprendido
• Recibir a sus inquietudes y
objeciones, respuestas sinceras
• Siempre recibir una asesoría
oportuna

9. • El servicio al cliente no es una decisión
optativa sino un elemento
imprescindibleparala existencia de una
empresa y constituye el centro de interés
fundamental y la clave de su éxito o
fracaso.

10. http://calidadtotaltqm.wikispaces.com/Sistema+de+Calidad+Total

11. • La calidad para el cliente es un argumento de compra, es el
valor agregado que le da relevancia al producto o servicio, la
calidad que el cliente percibe en un producto generalmente
depende de sus características o atributos, que pueden ser
tangibles o intangibles, para las compañías es difícil
determinarlos, estos son los que el cliente determine como
variables determinantes en su decisión de compra,
generalmente responden a un beneficio más que a la
satisfacción de una necesidad o deseo, es un reto identificarlos
y utilizarlos como herramientas de fidelización, y de
masificación de hábitos de uso, compra y consumo de bienes y
servicios.

12. VENTAJAS DE ATENDER MEJOR
A UN CLIENTE
• 1. Mayor lealtad
• 2. Incremento de las ventas y la
rentabilidad.
• 3. Ventas más frecuentes, mayor
repetición de negocios con los
mismos clientes
• 4. Un más alto nivel de ventas
individuales a cada cliente
• 5. Más ventas
• 6. Más clientes nuevos captados a
través de la comunicación boca-a-
boca
• 7. Menores gastos en actividades de
marketing.
• 8. Menos quejas y reclamaciones
• 9. Mejor imagen y reputación de la
empresa.
• 10. Una clara diferenciación de la
empresa respecto a sus competidores.
• 11. Un mejor clima de trabajo interno
• 12. Mejores relaciones internas entre
el personal ya que todos trabajan
• 13. Menos quejas y ausentismo por
parte del personal
• 14. Menor rotación del personal. 15.
Una mayor participación de mercado.