1. SERVICIO AL CLIENTE
GINETH PAOLA GARZON SABOGAL
Tecnólogo en Gestión de unidades administrativas
Primer Trimestre
Patricia Mora Cadena
Servicio Nacional de Aprendizaje
Centro de Gestión Administrativa
Bogotá D.C.
2013

2. SERVICIO AL CLIENTE
Felipe Andres Tamayo Infante Gineth Paola Garzón sabogal 08 de febrero de 2013
Contenido
Tabla de ilustraciones.............................................................................................................................. 3
1. CONCEPTO........................................................................................................................................... 6
2. CLIENTE................................................................................................................................................ 6
2.1 CLIENTES INTERNOS:......................................................................................................................... 6
2.2 CLIENTES EXTERNOS:......................................................................................................................... 6
2.2.1 TIPOS DE CLIENTES:........................................................................................................................ 7
A. Cliente Comunicativo.......................................................................................................................... 7
B. Cliente Charlatán................................................................................................................................. 7
C. Cliente simpático................................................................................................................................. 8
D. Cliente inseguro.................................................................................................................................. 8
E. Cliente Agresivo................................................................................................................................... 8
F. Cliente Quejador ................................................................................................................................. 8
3. SERVICIO.............................................................................................................................................. 9
3.1 MANDAMIENTOS: ............................................................................................................................. 9
4. COMUNICACION.................................................................................................................................. 9
4.1 COMUNICACIÓN VERBAL ................................................................................................................ 10
4.2 COMUNICACIÓN NO VERBAL.......................................................................................................... 10
5. USO DEL TELEFONO........................................................................................................................... 10

3. SERVICIO AL CLIENTE
Felipe Andres Tamayo Infante Gineth Paola Garzón sabogal 08 de febrero de 2013
Tabla de ilustraciones
Figure 1 Cliente comunicativo __________________________________________________________________ 7
Figure 2 Cliente Charlatán _____________________________________________________________________ 7
Figure 3 Cliente simpático _____________________________________________________________________ 8
Figure 4 Cliente inseguro ______________________________________________________________________ 8
Figure 5 Cliente Agresivo ______________________________________________________________________ 8
Figure 6 Cliente Quejador _____________________________________________________________________ 8
Figure 9 Uso del teléfono_____________________________________________________________________ 10
Figure 7 Comunicación Verbal_________________________________________________________________ 10
Figure 8 Comunicación no verbal ______________________________________________________________ 10

4. SERVICIO AL CLIENTE
Felipe Andres Tamayo Infante Gineth Paola Garzón sabogal 08 de febrero de 2013
TABLA DE HIPERVINCULOS
1 Imagen Cliente Comunicativo
2. Cliente Charlatán
3. Cliente Simpático
4. Cliente Inseguro
5. Cliente Agresivo
6. Cliente Quejador
7. Comunicación Verbal
8. Comunicación No Verbal
9. Uso del teléfono

5. SERVICIO AL CLIENTE
Felipe Andres Tamayo Infante Gineth Paola Garzón sabogal 08 de febrero de 2013
TABLA DE INDICE
A
Atención personalizada, 7
B
buena atención, 5
buena comunicación, 8
C
claridad, 6
concentrase, 5
contacto directo, 8
D
deseos, 4
F
fidelización, 4
H
herramienta vital, 7
I
intangible, 7
interlocutor, 8
intervención, 4
L
lenguaje corporal, 8
M
Mala fama, 4
O
Ofrecer ayuda, 8
omitir información, 8
P
perjudique, 8
prestaciones, 7
problemas, 5
R
razón de ser, 4
revisión, 7
S
salarios, 4
Saludar con calidez, 8
Se queja del servicio, 6
servicios, 4
Simpatía, 7
V
valor agregado, 7
variable, 7
vinculados, 4
Y
Yo marco la diferencia, 7

6. SERVICIO AL CLIENTE
Felipe Andres Tamayo Infante Gineth Paola Garzón sabogal 08 de febrero de 2013
1. CONCEPTO
Es cualquier tipo de intervención que se lleva a cabo entre el representante de una
organización y un cliente. Este contacto pueden ser personal, telefónico o
electrónico (correo).
2. CLIENTE
Es la razón de ser de las empresas1
, ya que representa el propósito de las mismas.
No es solo dinero en caja si no un ser humano con sentimientos, es quien paga
nuestros salarios o de lo contrario tendríamos que cerrar nuestras puertas.
2.1 CLIENTES INTERNOS:
Son aquellos que se encuentran vinculados a la empresa a través de intercambio
laboral pero no solo por un salario si no por la satisfacción de brindar el mejor
servicio.
2.2 CLIENTES EXTERNOS:
Son aquellas personas que acuden a la compañía en busca de sus servicios. Estos
al ser la razón de ser de la organización desean obtener siempre la mayor
satisfacción.
A. Puntos a Tener en Cuenta:
 El servicio es una actitud
 Acérquese y comuníquese
 Lo que yo sepa hace la diferencia.
 La primera impresión cuenta.
 Iniciativa.
La calidad2
del servicio aumenta la fidelización de los clientes, ajustando el producto
a sus necesidades.
El éxito de la empresa depende de la demanda de sus clientes.
Si no se satisface los deseos del cliente, la empresa tendrá una existencia corta.
B. Se pierden los clientes por:
 Competencia (precios bajos)
 Mal servicio y atención
 Mala fama generada por sus propios empleados
 Mi satisfacción por el producto.
1
Empresas: Es una institución, organización dedicada a actividades o persecución de fines económicos.
2
Calidad: Es aquella que dice que aquel producto o servicio que adquiramos satisfaga nuestras expectativas.

7. SERVICIO AL CLIENTE
Felipe Andres Tamayo Infante Gineth Paola Garzón sabogal 08 de febrero de 2013
Los clientes satisfechos regresan y refieren a otras personas sobre la organización
de manera positiva.
Cuando no regresan es causado:
El 1 % porque mueren, el 3% porque se mudan, el 5% cambian por recomendación
de algún conocido, 9% consigue el producto mas barato, 14% por insatisfacción3
del
producto y el 68% porque quienes los atienden les son indiferentes a sus demandas
y reclamos.
Cliente busca:
Precios razonables, calidad en los productos, buena atención, buen servicio de
entrega o contra entrega, horarios y disponibilidad4
, cercanía a sus residencias,
buena planta física en las empresas.
2.2.1 TIPOS DE CLIENTES:
A. Cliente Comunicativo
Persona extrovertida que le gusta hablar mucho,
aprovecha la ocasión para acaparar la atención
saliéndose del tema y haciendo perder tiempo precioso
para atender a otros clientes.
B. Cliente Charlatán
Habla hasta “por los codos” de uno y otro tema sin
concentrase en el asunto que lo lleve a la empresa,
cuenta todos sus problemas, y todo lo que tenga
relacionado con su vida personal.
3
Insatisfacción: Sentimiento de angustia que se obtiene cuando no se colma un deseo.
4
Disponibilidad: Situación de la persona o cosa que está preparada para un fin.
Figure 1 Cliente comunicativo
Figure 2 Cliente Charlatán

8. SERVICIO AL CLIENTE
Felipe Andres Tamayo Infante Gineth Paola Garzón sabogal 08 de febrero de 2013
C. Cliente simpático
Quiere ser muy gracioso y llamar la atención con sus
apuntes simpáticos. Se puede propasar siendo
indelicado, pesado “gallinazo” y mal educado.
D. Cliente inseguro
Son personas con poca confianza5
en sí mismos. Suelen
no saber lo que quiere y no son capaces de comunicarlo
con claridad.
E. Cliente Agresivo
Carácter fuerte, irritable, malhumorado, impaciente6
,
apresurado, rudo, tono golpeado.
Su agresividad puede deberse hacia alguna persona
de la empresa.
F. Cliente Quejador
Se queja del servicio de la empresa. Regaña a diestra y
siniestra, se aferra a los “detallitos” para atacar de
diferentes maneras.
5
Confianza: Seguridad que se tiene en una persona o en uno mismo.
6
Impaciente: Intranquilo, preocupado por algo que se espera.
Figure 3 Cliente simpático
Figure 4 Cliente inseguro
Figure 5 Cliente Agresivo
Figure 6 Cliente Quejador

9. SERVICIO AL CLIENTE
Felipe Andres Tamayo Infante Gineth Paola Garzón sabogal 08 de febrero de 2013
3. SERVICIO
Conjunto de prestaciones que el cliente espera además de la obtención de su
producto ejemplo: Una venta de computador además de ofrecer el producto, ofrece
un servicio de revisión, servicio de mantenimiento7
, demostraciones y garantía.
Va mas allá de los buenos modales con un valor agregado exigido por el cliente, es
intangible ya que solo se puede ver el resultado después de hecho, este se fabrica y
se consume simultáneamente. Es variable ya que depende de la persona que lo
ofrezca, y es perecedero8
porque no se puede almacenar.
3.1 MANDAMIENTOS:
 El cliente está por encima de todo.
 No hay nada imposible cuando se quiere.
 Cumplir con lo que se promete.
 Solo hay una forma de satisfacer al cliente
 Yo marco la diferencia con el cliente.
 Fallar en un punto es fallar en todo.
 Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.
 El cliente juzga la calidad del servicio.
 Aunque sea bueno dando el servicio debo ser mejor.
 Somos equipo para satisfacer al cliente.
4. COMUNICACION
Es una herramienta vital para el servicio, porque con ella se hace conocer la
empresa, sus ventajas y sus productos.
La atención al público debe contener los siguientes elementos:
 Cortesía, modales.
 Atención rápida.
 Confiabilidad.
 Atención personalizada.
 Personal bien informado.
 Simpatía y cordialidad.
7
Mantenimiento: Es un servicio que presta la empresa a un cliente determinado.
8
Perecedero: Que conserva sus propiedades durante un tiempo.

10. SERVICIO AL CLIENTE
Felipe Andres Tamayo Infante Gineth Paola Garzón sabogal 08 de febrero de 2013
4.1 COMUNICACIÓN VERBAL
Es aquella que produce un contacto directo con el
cliente externo a través del habla. Este debe
comprender los siguientes pasos:
Saludar con calidez, ser precisos, no omitir información
importante o que perjudique de algún modo al cliente,
pensar9
antes de hablar.
4.2 COMUNICACIÓN NO VERBAL
Es aquella que se efectúa de manera directa e
indirecta con el cliente efectuando métodos
relacionados al lenguaje corporal y no al uso de las
palabras.
Generalmente el 55% de las comunicaciones
personales son con lenguaje corporal y gestos, el 38%
es con tono de voz y cadencia y el 7% es a través del
contenido de las palabras.
5. USO DEL TELEFONO
Para una buena comunicación en el servicio al cliente a través de una línea
telefónica se debe tener en cuenta:
 Saludar10
(Buenos días, tardes.. etc.)
 Dar nombre de la empresa y cargo (Sena, subdirección del centro).
 Decir nuestro nombre (Habla Gineth Garzón).
 Ofrecer ayuda (¿En que puedo ayudarlo?).
Luego de escuchar se debe descubrir lo que desea el interlocutor o cliente.
Figure 9 Uso del teléfono
9
Pensar: Acto que realiza una persona antes de realizar una acción.
10
Saludar: Acción que se realiza al momento de la llegada de una persona
Figure 7 Comunicación Verbal
Figure 8 Comunicación no verbal