I:\proyecto de monzon miercoles19 de mayo

Aplicación de la metodología integradora de procesos
empresariales con E-CRM para mejorar la Gestión del
Área de Producción de la empresa textil Creaciones
Arcángel

“Aplicación de la metodología integradora de procesos
empresariales con E-CRM para un mejoramiento en el
Área de Producción de la empresa Creaciones Arcángel
S.A.C”

INTEGRANTES :

CARBAJAL DIAZ SANDRA

MELENDREZ HUAMAN

HUBER

MENDOZA MOSTACERO

FRANCESCA

CURSO :

Arcángel

SISTEMA DE INFORMACION DE

GERENCIA

DOCENTE :

ING.CARLOS CHAVEZ MONSON

CHICLAYO,PIMENTEL DEL 2010

CAPITULO I
GENERALIDADES DE LA EMPRESA

1.1.Breve Reseña histórica de la empresa
Creaciones “” es una empresa Lambayecana, perteneciente al Sector
confecciones, con 20 años de funcionamiento.
La empresa de Confecciones “Creaciones Arcángel”, inició sus operaciones
desde 1984 tejiendo binchas y ofreciendo el servicio a los vecinos, amigos
y conocidos. Está legalmente constituida desde el 1 de Julio de 1988 y se
encuentra ubicada en el pasaje Av .Arica Nª 140 - Chiclayo. Fue fundada
por la Señor Peralta Cruz Wilder, quien actualmente es el Gerente, y ha
trabajado incansablemente para salir adelante. Han pasado 20 años de
trabajo ininterrumpido, sacrificio, ahorro e inversión y ahora cuenta con un
local propio, y una selecta cartera de clientes integrada por los principales

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centros educativos de la Región Norte y empresas públicas y privadas,
además de maquinaria adecuada para la elaboración de las prendas de
vestir.
Dicha empresa ha realizado una exportación en Julio del 2004, y tiene
como objetivo consolidarse en el mercado exterior, además de contribuir en
el crecimiento del Sector Confecciones de la Región Lambayeque.
La Empresa está inscrita como Persona Natural y recién en Marzo de este
año pasado a ser Persona Jurídica.

Fotos de la empresa textil Creaciones

Arcángel

Arcángel

1.2.Tipo de empresa, Razón social y Giro del negocio.
Datos de la Empresa

Nombre : “Arcángel”
Propietaria : Sr.Wilder Peralta Cruz
Gerente : Sr Wilder Peralta Cruz
RUC : 20479906379
Sociedad : S.A.C

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1.3.Ubicación geográfica.
Ubicación : Gal.nicolas Cuglievan
Distrito / Ciudad: Chiclayo - Chiclayo
Provincia: Chiclayo
Departamento: Lambayeque

1.4.Organigrama

GERENTE
GENERAL

SECRETARIA

ADMINISTRADOR AREA DE
EXPORTACION

AREA AREA DE AREA DE AREA DE AREA DE
PRODUCCION LOGISTICA VENTAS PERSONAL SISTEMAS
CONTROL
CALIDAD PROVEEDORES

ESTAMPADO COMPRAS

PATRONAJE

ALMACEN

1.5.Visión y misión

Misión
Producir y comercializar bienes y servicios de óptima calidad
prioritariamente dirigidos al sector de Textiles y Confecciones, tanto para
el mercado local como de exportación.

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Buscar la satisfacción de las necesidades reales de los consumidores de
los diferentes estatus sociales económicos.
Generar un proceso continuo de cambio, para mantener unidades
productivas modernas, eficientes, rentables y competitivas a nivel mundial.
Contribuir al proceso de desarrollo de la región.

Visión
Ser la primera empresa a nivel regional, orientada a la optimización de
procesos para alcanzar un alto nivel de productividad y así poder
satisfacer con éxito la demanda nacional e internacional.

1.6.Análisis FODA
FORTALEZA
• Personal operativo calificado y competitivo.

• Tener un líder proactivo y emprendedor.

• Buen trato al cliente.

• Flexibilidad en los precios.

• Confianza en la empresa “Creaciones Arcángel” (calidad del producto).

• Cartera de clientes estables.

• Convenios institucionales.

• Asesoría en la elección de colores y diseño de las prendas de vestir.

• Capacidad instalada.

• Experiencia productiva.

• Materia prima de calidad.

• Buena infraestructura.

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• Mejor infraestructura tecnológica en relación con los competidores
locales.

• Fidelización de los clientes.

• Experiencia en el rubro de exportaciones.

• Calidad de los productos y puntualidad en la entrega.

Oportunidades

• El Producto Bruto Interno ha crecido 4,5 por ciento en el 2004, con
importantes signos de recuperación por el lado de la demanda interna
(3,6 por ciento), en particular de la inversión privada.
• El Perú está inmerso en distintos tratados internacionales tales como
El ATPDEA, MERCOSUR, CAN, UNIÒN EUROPEA.

Debilidades
• Comunicación interna deficiente.

• Falta de organización en la administración.
• Inadecuados procesos de gestión.

• Débil marketing.

• Falta de segmentación de mercado.

• Insuficiente implementación de equipos y materiales.

• Recursos humanos no motivados, ni identificados con la empresa.

• No hay un control interno.

• La ubicación del local no es estratégica.

• No cuenta con un letrero que identifique la empresa, lo cual dificulta su
ubicación.

• No cuenta con un registro de su marca.

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• Deudas con la SUNAT.

• No se cuenta con seguridad contra daños y pérdidas.

• No contar con almacenes adecuados.

• No se delegan funciones.

• Productos no patentados.

Amenazas
• La existencia de una dependencia económica de los sectores
industriales por parte de los países desarrollados puede afectar la
estabilidad económica de este sector.
• Bajo poder adquisitivo de consumidores potenciales.
• Tasas de interés muy elevadas en el Sistema Financiero.
• Difícil acceso al crédito financiero. (por garantías, hipotecas, etc.)
• El Ingreso Per cápita es de $ 2200 anuales y ha disminuido en relación
a años anteriores.
• Costos elevados del transporte.
• Retiro de las salvaguardas que protegen esta industria de los productos
chinos.
• Inestabilidad política nacional.
• Distorsión del mercado por el ingreso de productos con bajos costos.
• Pérdida de valores.
• Falta de seguridad en el país.
• El acceso a modernas tecnologías de procesos industriales en nuestro
país es demasiado caro.

CAPITULO II
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

Arcángel

2.1. Realidad Problemática
Dada la evolución de la tecnología, los avances científicos, es que actualmente
son más las personas que se ajustan a estos cambios, y ante un mundo
competitivo es que surge un abanico de oportunidades para escoger.
Hoy en día la introducción de grandes empresas en el mercado chiclayano,
ofrecen una gran variedad de productos a precios cómodos y con facilidades
de adquisición, disminuyendo las oportunidades para las pequeñas empresas
Es por ello que las empresas pequeñas hoy se centran en la manera de captar
un gran número de clientes potenciales y ofrecerles a ellos todos los beneficios
posibles, una atención personalizada y productos de calidad para que se
sientan satisfechos.

 Nivel estratégico:
o Falta la implementación de estrategias para el uso adecuado
de tecnología emergente.
o Falta implementar estrategias para el funcionamiento de la
empresa.
 Nivel táctico:
o Falta la actualización de datos de los clientes.
o No existe datos históricos de productos.
o No existe datos gráficos de los créditos que se ofrece.
 Nivel operacional:
o No se accede con facilidad a los datos de clientes.
o Demora en la atención.
o Falta una capacitación.
o Falta implementar servicios.

2.2. Formulación del problema

Arcángel

¿De que manera se puede incrementar la producción de la empresa textil
Creaciones Arcángel en el mercado chiclayano?

2.3. Variables del Problema

Variable independiente:
• MIPE con BSC.

Variables dependientes:
• Área de Producción.

2.4. Justificación
He creído conveniente realizar el presente trabajo porque si pretendo
incrementar la producción y cumplir con la entrega de los productos en las
fechas indicadas para los clientes.
Aquí en Chiclayo son varias las tiendas dedicadas al rublo textil en las que
ofrecen puntualidad calidad en sus diferentes productos, es por ello que me
veo en la necesidad de identificar cuales son los diferentes problemas que
afecta al área de producción y por cual conlleva a un retraso en los pedidos.

2.5. Limitaciones

 Maquinas obsoletas
 Mala distribución de planta
 No cuenta con un plan de mantenimiento preventivo

2.6. Objetivos

Objetivo General:

Arcángel

Determinar de qué manera se puede incrementar y acelerar la
producción en la Empresa Creaciones Arcángel

Objetivos específicos:
Identificar los puntos claves por lo que se retrasa la producción,
generando un malestar en la entrega se los productos.

o Nivel Operacional:
-Mejorar el control y base de datos de información
aplicando tecnología emergente.
- Mejorar la atención al cliente.
- Ampliar la cartera de clientes.
o Nivel Táctico:
- Implementar un almacén de datos históricos analíticos y
cuadros comparativos.
o Nivel Estratégico:
- Incrementar ventas.
- Implementar producción clasificada por sector.
- Conocer la rentabilidad por producto.

2.7. Hipótesis
Aplicando el E-CRM ayudara a los ejecutivos a identificar cuales son sus
problemas o su deficiencia en el área de producción, y así mejorar en el área
de producción de dicha empresa.

2.8. Tipo de Investigación
El presente trabajo es una investigación descriptiva-informativa, en donde nos
permitirá analizar conocer e identificará los problemas que pasa dicha área.

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2.9. Diseño de Contrastación

Antes Después

 Contratar mas personal para una
 .Falta de personal para la atención mejor atención al cliente
al cliente
 Entregar con mayor rapidez los
 Demora en la entrega de los productos después de haber
productos a los clientes después de cancelado el cliente.
la compra.
 Contar con un personal adicional
 Clientes que esperan una rápida cuando contemos con bastante
atención cuando hay bastante concurrencia de clientes.
demanda

2.10. Metodología de desarrollo
Metodología integradora de procesos empresariales a nivel estratégico,
táctico y operacional.

MIPE - Metodología Integradora de Procesos Empresariales.
MIPE busca integrar los tres niveles aplicando medición de desempeño
enmarcado en la gestión del conocimiento de la empresa para administrar
mejor la creación del valor. MIPE Busca realzar los inductores no financieros de

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creación de valor como son: las relaciones estratégicas con los proveedores y
los

clientes, los procesos internos críticos, los recursos humanos y el crecimiento
empresarial. MIPE es el apalancamiento para aumentar la capacidad de
respuesta e innovación dentro de las empresas. MIPE ayuda a la innovación
que es la base de conocimiento de la empresa que radica en los procesos
empresariales. MIPE integra los procesos empresariales en los niveles
estratégicos, tácticos y operacionales con un enfoque sistémico orientado a la
creación del valor.
MIPE puede trabajar con un objetivo estratégico de un área de la empresa, con toda el área o
con toda la empresa. Se ajusta a cualquier investigación en Sistemas que se esté realizando.
Esta metodología tiene 5 fases:

Fase 1: Aplicación de la Ingeniería del Conocimiento: Modelado organizacional,
modelado de tareas, modelado de agentes, modelado de comunicación,
modelado de conocimiento, modelado de artefactos de diseño.

Fase 2: Nivel Estratégico con Business Intelligence: Aplicación de estrategias
en función a los requerimientos de la organización, en: e-crm, e-scm, e-
marketing, e-commerce, e-learning, e-prm, e-brm, e-grm, TQM, ABCM, ERP,
BSC, JIT con KM, MRPII con KM, Kanban con KM, uso de Micro Strategy.

Fase 3: Nivel Táctico con Business Intelligence y Datawarehouse
Modelamiento multidimensional, Herramientas OLAP,

Fase 4: Nivel Operacional: Integración de Procesos transaccionales aplicando
RUP.

Fase 5: Control de la Integración de los niveles estratégicos, tácticos y
operacionales mediante Balanced ScoreCard

RESULTADOS:
Fase 1 Aplicación de la gestión del conocimiento al área de investigación. Se
aplica al modelo organizacional en el cual se identifica los principales
problemas a nivel operacional, táctico y estratégico en el área de investigación,
además se aplica el FODA del área de estudio, se identifica la actual cultura
organizacional así como los principales requerimientos de toma decisiones es
decir los requerimientos funcionales de toma decisiones del sistema que se
esta desarrollando. También en el contexto de la organización se identifica los

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factores externos e internos así como los principales procesos del área de
estudio, se identifica el personal involucrado en el área de aplicación, se
analiza los recursos de hardware y software y se propone las mejoras
respectivas, se identifica las reglas de negocio en el área respectiva, así como
los criterios de valoración es decir los indicadores que van ha medir la
eficiencia y eficacia del SI y TI a implementar.
Además en el modelo organizacional para cada tarea involucrada en el área de
aplicación se identifica al personal que lo realiza, la ubicación, el medio de
conocimiento, la intensidad e importancia de las tareas principales a nivel
operacional, táctico y estratégico, de igual manera para cada tarea se identifica
si se esta procesando en la forma apropiada, en el lugar apropiado, en el
tiempo correcto y calidad apropiada. Finalmente en el modelo organizacional se
estima la viabilidad del proyecto en el cual se plantea la viabilidad comercial,
técnica, operacional y viabilidad económica.

Aplicación de la metodología Integradora de procesos Empresariales con
Nuevas Tecnologías E-CRM para plantear soluciones viables sistémicamente
al Área de Matricula de la Institución Privada ‘José Antonio Encinas’ del distrito
de Mochumí

FASE 1: MODELO ORGANIZACIONAL OM1 DE LA GESTIÓN DEL
CONOCIMIENTO:

PROBLEMAS: NIVEL OPERACIONAL

Aglomeración deλ documentos de información tales como las fichas de
matricula (Mala Gestión en el monitoreo y control de la ficha de matricula).
Demora en la entrada deλ datos en las fichas de matricula.
Demora en la obtención de datos que yaλ existen en el centro educativo (En
las fichas de matricula y en el cuaderno de matriculados).
Los docentes demoran en la obtención de datos de la lista deλ alumnos por
sección debido a que el proceso de matricula es manual con una mala gestión.
Falta Gestión de datos Operacionales en el proceso deλ matriculas.
La secretaria demora de 2 a 3 semanas en reportar las listas deλ alumnos
creando un problemas en los alumnos matriculados por aula.
Faltaλ implementación de matricula vía Web

PROBLEMAS: NIVEL TACTICO:

Arcángel

En cuanto a problemas en el nivel táctico tenemos la falta de Consolidados
analíticos de información histórica para la toma de decisiones:
Faltan Datos históricos para la toma de decisiones de matriculados porλ grado,
sección y niveles.
Faltan Datos históricos para la toma deλ decisiones de deserción por grado,
sección y niveles.
Faltan Datosλ Históricos para la toma de decisiones de Matriculados por
colegio de procedencia.
Faltan Datos Históricos para la toma de Trasladados porλ colegio de destino
Falta estrategia para aplicar la Gestión delλ Conocimientos
Falta Implementar estrategias de Relaciones con los padres deλ familia (CRM)
Falta implementar estrategias para monitorear y controlar conλ indicadores de
medición la deserción del alumnado por nivel, grado y sección
Falta implementar indicadores para monitorear y controlar elλ proceso de
matriculas

PROBLEMAS: NIVEL ESTRATEGICO:
Falta implementar Benchmarkingλ
Falta implementar un almacén de datosλ históricos para el proceso de
matriculas
Falta Estrategias de administrarλ la relación con los clientes vía web.
Falta Implementar estrategias conλ indicadores de medición de las matriculas
vía web y de la toma de decisiones que se realizan en el proceso de matriculas
Falta estrategia para aplicar laλ Gestión del Conocimientos
Falta Implementar estrategias de Relaciones conλ los padres de familia (CRM)
Falta implementar estrategias para monitorear yλ controlar con indicadores de
medición la deserción del alumnado por nivel, grado y sección
Falta implementar indicadores para monitorear y controlar elλ proceso de
matriculas

OPORTUNIDADES:
Aprovechando las Nuevas tecnologías actuales existentes se harán uso de
lasλ mismas para el desarrollo e implementación del presente proyecto de
investigación para lo cual se cuenta con los suficientes medios económicos en
la empresa “Institución Educativa Privada José Antonio Encinas” del distrito de
Mochumi.
Utilizar la tecnología CRMλ
Realizar Matriculas vía webλ

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λ Implementar una base analítica para soporte de toma de decisiones.
Apoyoλ del director para la implementación del proyecto
Personal apto para elλ cambio y para mejorar con ello la atención al cliente
principal ( el Padre de familia)

HOJA DE TRABAJO OM-1 DEL MODELO ORGANIZACIONAL DE LA
GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

MODELO ORGANIZACIONAL Problemas y Oportunidades – Hoja de Trabajo
OM-1
PROBLEMAS Y OPORTUNIDADES Hacer una lista de problemas percibidos y
oportunidades, basada en entrevistas, intercambio de ideas en reuniones,
discusiones con los jefes de proyecto y de conocimiento
CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN Hacer una lista de características clave:
• Misión y Visión del área y objetivos de la organización
• Factores externos e internos del área de investigación
• Estrategias de la Organización
SOLUCIONES Listar las posibles soluciones para los problemas y
oportunidades percibidos, sugeridas en las entrevistas y discusiones
mantenidas y también considerando las características del contexto de la
organización

Fig. 06: Relación de los seis modelos del Commonkads de la Gestión del
Conocimiento

FODA del área de Matriculas:

Fortalezas Debilidades
Empleo de nuevas metodologías de enseñanzas que mejoran el plan de
estudio dado por el gobierno.
El personal es proactivo.
Responsabilidad en las personas que intervienen en el proceso.
 Plazo de matriculas de 2 meses.  Se realiza la matricula con deficiencia
Demora en la atención de la matricula
Falta informacion histórica oportuna para la toma de decisiones.
No se utiliza matricula vía web.
Mala Gestión en el monitoreo y control de la ficha de matricula
Falta Implementar estrategias CRM

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Oportunidades Amenazas
Demanda Educativa Alta
Inversión para ampliar y mejorar el area de matriculas tanto tecnológicamente
como en Servicios brindados por la institución Educativa de lainfraestructura.
competencia
Mejor Infraestructura de la competencia.
Reclamos de los padres de familia.

Requerimientos a Nivel Operacional:
Mejorar la Gestión en el monitoreo y control de la ficha de matricula.♣
♣ Evitar la demora en la entrada de datos en las fichas de matricula.
Evitar♣ la demora en la obtención de datos que ya existen en el centro
educativo (En las fichas de matricula y en el cuaderno de matriculados).
Obtención de las♣ listas de alumnos por sección en forma rápida y oportuna.
Implementar♣ Gestión de datos Operacionales en el proceso de matriculas.
Implementación♣ de matricula vía Web Requerimientos a Nivel Táctico:
Se necesita Consolidados analíticos de información histórica para la toma de
decisiones:
Datos históricos para la toma de decisiones de matriculados por grado,♣
sección y niveles.
Datos históricos para la toma de decisiones de deserción♣ por grado, sección
y niveles.
Datos Históricos de Matriculados por colegio♣ de procedencia.
Datos Históricos de Trasladados por colegio de♣ destino.

Requerimientos a Nivel Estratégico:
• Implementar estrategias de Relaciones con los padres de familia (CRM) Vía
Web
• Implementar estrategias para monitorear y controlar con indicadores de
medición de la deserción del alumnado por nivel, grado y sección
• Implementar indicadores para monitorear y controlar el proceso de matriculas
• Implementar Benchmarking
• Implementar un almacén de datos históricos para el proceso de matriculas
Implementar estrategias con indicadores de medición de las matriculas vía web
y de la toma de decisiones que se realizan en el proceso de matriculas

Factores Externos:

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• La competencia en las zonas tiene mejor infraestructura y organización. (F.E.
Negativo).
• Oportunidades de capacitación al padre de Familia(F.E. Positivo).
• Aplicación de Nuevas Tecnologías. (F.E. Positivo).
• Inversiones externas que llegan al colegio para ampliar su infraestructura y
apoyar proyectos que se planteen (F.E. Positivo)
Factores Internos:
• Falta de personal en el area de Matriculas. (F.I. Negativo).
• Procesos no automatizados (F.I. Negativo)
• Ayuda de otras áreas en el proceso de matriculas (F.I. Positivo)
• Crecimiento De alumnado en proporciones aceptables de un año a otro (F.I.
Positivo)
• Aceptación del personal existente al nuevo cambio (F.I. Positivo)

SOLUCIONES VIABLES SISTEMICAMENTE EN EL NIVEL OPERACIONAL
Implementar un modulo de Registro de ficha de matricula vía web paraλ
reducir la aglomeración de estos documentos.
Implementar un modulo vía webλ en donde de acuerdo a los matriculados
obtengamos listas de alumnos por sección.
Capacitación del personal en el sistema de matriculas vía webλ
λ Capacitación al padre de familia para el uso de matricula vía web
λ Implementar sistema transaccional vía web que soporte todo el proceso de
matriculas
SOLUCIONES VIABLES SISTEMICAMENTE EN EL NIVEL TÁCTICO
Implementar la herramienta OLAP para dar soporte a la toma de decisiones
enλ el area de Matriculas de la Institución.
Realizar consolidados analíticosλ con informacion histórica en
Matriculados por grado, sección yλ niveles.
Deserción por grado, sección y niveles.λ
Matriculados porλ colegio de procedencia.
Trasladados por colegio de destino.λ
SOLUCIONES VIABLES SISTEMICAMENTE EN EL NIVEL ESTARTÉGICO
Aplicar CRM para mejorar las relaciones con los padres de familia.λ
λ Aplicar indicadores que permitan monitorear y controlar el proceso de
matriculas.
Aplicar Benchmarkingλ
Elaborar un almacén de datosλ históricos para el proceso de matriculas
Aplicar indicadores que permitan controlar la matricula vía Web

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MODELO ORGANIZACIONAL Descripción del ärea de la Organización. Hoja
OM-2
ESTRUCTURA Dar un esquema de la organización en términos de sus
departamentos, grupos, unidades, secciones etc.
PROCESOS Dibujar el plan del proceso del negocio (con la ayuda del UML).
Un proceso es la parte relevante de la cadena de valor que está siendo
considerada. Un proceso se descompone en tareas que está siendo detallada
en la hoja de trabajo OM-3.
PERSONAS Indicar qué miembros de la plantilla están involucrados, como
actores o como receptores, incluyendo fabricantes, proveedores, usuarios,
beneficiarios (clientes) de conocimiento. Esa persona no necesitan ser gentes
como tal, sino que pueden ser papeles funcionales jugados por las personas en
la organización (por ejemplo director, consultor etc).
RECURSOS Describir los recursos que se utilizan por el proceso del negocio.
Pueden cubrir diferentes tipos:
1. Sistemas de información y otros recursos de computación
2. Equipamiento y materiales
3. Tecnología, patentes, derechos
CONOCIMIENTO El conocimiento representa un recurso especial explotado en
el proceso del negocio. Dada su importancia en el contexto es considerado de
forma separada.
La descripción de este componente de la organización se da en la hoja de
trabajo OM-4 en fondos del conocimiento
CULTURA Y PODER Prestar especial atención a la regla no escritas,
incluyendo estilos de trabajo y comunicación, destrezas sociales e
interpersonales, relaciones formales e informales y redes.

Fig. 07 Unidades Organizacionales:

Fig. 08 Casos de Uso
Criterios de Valoración:
Numero de documentos en el proceso de matricula Cantidad de
documentaciónλ que se encuentra en el proceso de matricula
Tiempo de proceso deλ matricula: Tiempo promedio que se toma la encargada
de matricula para realizar el registro del alumno con el año académico vigente
Numero de quejas porλ usuarios sobre la atención del proceso de matricula:
Cantidad de quejas por cada uno de los usuarios que realizan la matricula (PP

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FF)
Personal Calificadoλ en el uso de matricula vía web: Capacitar al personal
encargado de la matricula para que puedan brindar un servicio de calidad y
puedan usar correctamente el sistema que se desea aplicar
Numero de alumnos que desertaron en un añoλ determinado por Niveles,
grados y sección: Numero de alumnos que abandonaron el colegio en un año
determinado por Niveles, grados y sección
Numero deλ alumnos que ingresaron en un año determinado por Niveles,
grados y sección: Numero de alumnos que ingresaron al colegio en un año
determinado por Niveles, grados y sección.
Numero de padres de familia capacitados para el uso de laλ web.
Numero de padres que realizan la matricula web por Nivel, grado yλ sección.

Modelo de Organización OM-3 Descomposición del Proceso (OM-3)
Nro TAREA REALIZADA POR DONDE FONDO DEL CONOCIMIENTO
INTENSIVO IMPÔRTANCIA
identificador de tareas Nombre de tarea (parte del proceso en OM-2) Un cierto
agente, bien humano (personas en OM-2) o sistemas de software (recursos en
OM-2) Algún lugar en la estructura de la organización Lista de recursos del
conocimiento utilizados en esta tarea Boolenao indicando si la tarea se
considera conocimiento intensivo Indicar la importancia de la taera en una
escala de 5 puntos en términos de frecuencia de costos, recursos etc

MODELO DE LA ORGANIZACIÓN OM-4 HOJA DE TRABAJO OM-4:
FUENTES DEL CONOCIMIENTO
Fuente de conocimiento Poseído por Usado en ¿Forma correcta? ¿Lugar
correcto? ¿Tiempo correcto? ¿Calidad correcta?
Nombre (ver hoja OM-3) Agente (ver hoja OM-3) Tarea (ver hoja OM-3) Sí o
no, comentarios Sí o no, comentarios Sí o no, comentarios Sí o no,
comentarios

MODELO DE ORGANIZACIÓN OM-5 HOJA DE TRABAJO OM-5: LISTA PARA
EL DOCUMENTO DE DECISIÓN DE VIABILIDAD
VIABILIDAD DEL NEGOCIO Para un problema / oportunidad y una sugerida
solución, contestar las siguientes cuestiones:
1. Beneficios(Económicos y de otra índole) esperados para la organización a
partir de la solución considerada
2. Cual es la extensión del valor añadido

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3. costes esperados para la solución dada
4. Comparación con posibles alternativa
5. posibles cambios en la organización
6. cual es el alcance económico y de negocio de los riesgos e incertidumbre
según la solución.
VIABILIDAD TECNICA Para un problema / oportunidad y una seguridad
solución, contestar las siguientes cuestiones:
1. Complejidad, en término de conocimiento almacenado y procesos de
razonamiento para llevar a cabo. ¿Los métodos y técnicas disponibles son
adecuados?
2. ¿Existen aspectos críticos en cuanto a tiempo, calidad, recursos necesarios?
¿Como superarlos?
3. ¿Se puede evaluar el éxito, en cuanto a validez, Calidad y satisfacción?
4. ¿Es compleja la interacción con los usuarios finales?
5. ¿Es compleja la interacción con otros recursos?
6. ¿Existen otros riesgos tecnológicos e incertidumbres?
VIABILIDAD DEL PROYECTO Para un problema / oportunidad y una sugerida
solución , contestar las siguientes cuestiones:
1. ¿Existe un compromiso adecuado por parte de los actores y receptores
(jefes de proyectos, expertos, usuarios, clientes, miembros del equipo)?
2. ¿Los recursos necesarios están disponibles en términos de tiempo o
presupuestos?
3. ¿Esta disponibles el conocimiento y otras competencias?
4. ¿La organización del proyecto y su comunicación interna y externa es
adecuada?
5. ¿Hay más riesgos e incertidumbres en el proyecto?
ACCCIONES PROPUESTAS
Esta es la parte del documento de decisión de viabilidad que esta sujeta
directamente al acuerdo de dirección y toma de decisiones. Valora e integra los
resultados de los análisis previos en pasos concretos recomendados para la
acción:
1. Área de interés: área de interés recomendada.
2. Solución objetivo: Solución propuesta para el área de interés.
3. Resultados esperados, costes y beneficios.
4. Acciones de proyectos para conseguirlo.
5. Riesgos: si las circunstancia dentro o fuera de la organización cambian,
¿bajo qué condiciones es necesario reconsiderar las acciones propuestas?

Arcángel

En el modelo de tareas de la gestión del conocimiento se explica de que
manera afecta la tarea en la organización, se identifica las metas y los valores
requeridos para la tarea, se identifica las tareas de entrada y salida
(dependencia y flujo), se identifica los objetos de entrada y de salida para cada
tarea, se identifica los indicadores que miden y controlan cada tarea, se
identifica los agentes que están directamente involucrados en cada tarea, se
explica el conocimiento que se requiere para procesar la tarea con eficacia y
eficiencia, se identifica los recursos que se necesitan en la tarea, se identifica
cual es el nivel de calidad y desempeño que se requiere para que se procese la
tarea de forma adecuada.

MODELO DE TAREA TM-1 ANÁLISIS DE TAREA HOJA DE TRABAJO TM- 1
TAREA identificador y nombre
ORGANIZACION Indicar el proceso de negocio del que esta tarea forma parte
y donde se lleva a cabo en la organización
META Y VALOR Describir la meta de la tarea y el valor que su ejecución añade
al proceso del que forma parte la tarea.
DEPENDENCIA Y FLUJO Tarea de entrada: tareas que entregan entradas a
esta tarea.
Tarea de salida: tareas que se usan alguna de las salidas de esta tarea.
Se puede utilizar un diagrama de flujo de actividad para describir esto.

OBJETO MANEJADOS Objetos De Entrada: Los objetos, incluyendo
elementos de información y conocimientos, que son la entrada a la tarea.
Objetos de salida: Los objetos, incluyendo elementos de información y
conocimientos, que no son ni entrada ni salidas.
Se puede utilizar un diagrama de clases para describir esto.
TIEMPO Y CONTROL Describe la frecuencia y duración de la tarea
Describe la relación de control con otras tareas( Se puede utilizar un diagrama
de estado o de actividad)
Describe restricciones de control:
Precondiciones: que deben considerarse antes de ejecutar la tarea.
Poscondiciones: que deben considerarse como resultado de la ejecución de la
tarea.
AGENTES Los miembros de la plantilla y / o los sistemas de información ( ver
OM-2 y OM- 3) que son responsables en la realización de la tarea.
CONOCIMENTOS Y COMPETENCIAS Competencia que se requieren para la
realización con éxito de la tarea.

Arcángel

Para los elementos de conocimientos involucrados, existe una hoja separadas
TM-2. Listar otras destrezas y competencias. Indicar qué elementos de la tarea
son de conocimientos intensivos. Algunas tareas que pueden entregar
competencias a la organización y puede ser atril indicarlas aquí.
RECURSOS Describir y si es posible cuantificar los recursos consumidos por la
tarea. La descripción es un refinamiento de los recursos de OM-2.
EFICIENCIA Y CALIDAD Describir la calidad y las medidas de “Performance”
que se utilizan por la organización para determinar la ejecución con éxito de la
tarea.

NATURALEZA DEL CONOCIMIENTO: TM-2 CUELLO DE BOTELLA PARA
SER MEJORADO
FORMAL, RIGUROSA
EMPIRICA
HEURISTICA
DOMINIO ESPECIFICO
BASADO EN LA ACCION
INCOMPLETA
CAMBIANTE
DIFICIL DE VERIFICAR
TACITO
FORMA DEL CONOCIMIENTO
A TRAVES DEL JUICIO
DOCUMENTOS
ELECTRONICO
DISPONIBILIDAD DEL CONOCIMIENTO
LIMITACIONES DE TIEMPO
LIMITACIONES DE ESPACIO
LIMITACIONES DE ACCESO
LIMITACIONES DE CALIDAD
LIMITACIONES DE FORMA

En el modelo de agentes de la gestión del conocimiento se identifica el impacto
y cambios en la organización que tendrá cada agente en el área de
investigación.

Arcángel

MODELO DE AGENTE AM-1 AGENTE: HOJA DE TRABAJO AM-1
NOMBRE Nombre del agente
ORGANIZACION Indicar la posición del agente en la organización, tal como se
describe en la hojas de trabajo del modelo de organización
INVOLUCRADO EN Lista de tareas (ver TM-1)
COMUNICACION CON Lista de agentes
CONOCIMENTOS Lista de elementos de conocimientos poseídos por el
agente
OTRAS COMPETENCIAS Lista de elementos de otras competencias
requeridas o representes en el agente
RESPONSILIDADES Y RESTRICCIONES Lista de responsabilidades que el
agente tiene en la ejecución de las tareas y restricciones a este respecto. Las
restricciones se pueden referir a limitaciones en la autoridad y también a
normas profesionales legales.

EJEMPLO DE UN MODELO OTA1 DE AGENTES Y TAREAS PARA
MATRICULAS VÍA WEB
Impactos y Cambios en la Organización • El nuevo sistema informático en Web
permitirá:
• Mejorar los tiempos de atención y la aceptación de los padres de familia.
• Disminución de quejas.
• Registro vía Web
• Mejorar la toma de decisiones
• Datos históricos.
Tareas/Agentes Específicos en los impactos y cambios • La secretaria va a
estar mas capacitada y será mas competente en el desarrollo de sus funciones.
• El director tendrá una data histórica con una base analítica y va a poder
implementar estrategias para desarrollar y poder utilizar la web para
comunicarse con los padres de familia.
• Especialistas en Web; permitirán el desarrollo del sistemas Informático
implementado en Web.
Actitud y Compromiso El compromiso de todos los que conforman la Institución
educativa para llevar a cabo la culminación de este proyecto; y el compromiso
de realizar una capacitación al padre de familia, secretaria y del director para el
uso del datawarehouse.
Acciones Propuestas • Proponer la implementación de CRM y DataWareHouse
• Capacitar al personal.
• Implementar y acondicionara los equipos necesarios para el funcionamiento.

Arcángel

EJEMPLO DE UN MODELO DE COMUNICACIÓN (CM-1) PARA
MATRICULAS VÍA WEB
TAREA Evaluación del proceso de matriculas en Web
OBJETO DE INFORMACION Se deberá verificar el desarrollo del proceso de
matriculas con la implementación del nuevo sistemas y de estar forma evaluar
si el sistema cumple con los requerimientos y funcionalidades para el que fue
elaborado.
AGENTES INVOLUCRADOS DIRECTOR, SECRETARIA, PADRE DE FAMILIA
PLAN DE COMUNICACIÓN DIAGRAMAS DE ACTIVIDADES
CONTENSION • Nivel de Seguridad (Padres de familia entran con su login) en
la Web.
• Nivel de base de datos (Se saca Backup de la data transaccional y luego se
realiza los cubos y la base se usa de nuevo)
ESPECIFICACIÓN DE INTERCAMBIO DE INFORMACIÓN • Información a
nivel Operacional: Se solicitan datos de los padres de familia, los alumnos,
matriculas y retiros.
• Información a nivel Táctico: Consolidados de padres de familia, alumnos,
matriculados y retirados.
• Información a nivel estratégico: Estrategias CRM para Web y poder mejorar la
relación con los padres de familia.
Fig. 09 Representa el nivel de seguridad de acceso a la Web:
Ejemplo del Modelo del Conocimiento:
TASK : Proceso Registro de Familiar en Web;
DOMAIN_NAME: Evaluar Tiempo de procesamiento para registrar el reg de
familiar, Satisfacción de los padres de familia con los registros de familiar,
Numero de quejas en el proceso de reg familiar.
GOAL: Meta de la tarea , bajar el tiempo de procesamiento para registrar datos
de familiar de 5 a 3 minutos; aumentar el grado de satisfacción de los padres
de familia, Reducir el numero de quejas del 20% al 3%; Consultar Registro
familiar vía Web.
ROLES:
INPUT:
Case_description: “Tiempo de procesamiento para registrar datos del padre de
familia ; la meta equivale a bajar de 5 a 3 minutos”
Case_specific_requeriment: “Evalúa semáforos AZUL si el tiempo de
procesamiento del reg. del familiar es < 3 minutos
Case_description: “Grado de satisfacción del padre de familia; la meta es que

Arcángel

sea excelente”
Case_specific_requeriment: “Evalúa semáforos AZUL si el grado de
satisfacción del padre de familia es
excelente, actualmente hay un 59% de insatisfechos (ROJO)”
Case_description: “Numero de quejas en el proceso de registro de alumno; la
meta es que se elimine las quejas (AZUL), menor al 3% del total de quejas
(Verde), actualmente está en 36% (ROJO)”
Case_specific_requeriment: “Evalúa semáforos AZUL si el Numero de quejas
es 3%”
Case_description: “Consultar registros vía Web, >= al 90%”
Case_specific_requeriment: “Evalúa semáforo AZUL si es mayor al 90%,
actualmente no existe esta consulta”
OUTPUT: decisión:
“Tiempo de procesamiento <3 minutos equivale a azul ”
“Tiempo de procesamiento >= 3 y < 4 equivale a verde “
“Tiempo de procesamiento = 4 minutos equivale a ámbar”
“Tiempo de procesamiento >=5 minutos equivale a rojo”
“Grado de satisfacción Excelente equivale a azul ”
“Grado de satisfacción buena equivale a Verde ”
“Grado de satisfacción Regular equivale a ámbar “
“Grado de satisfacción mala equivale a rojo”
“Numero de quejas< 3% equivale a azul ”
“Numero de quejas>= 3% y <=6% equivale a verde “
“Numero de quejas>10% and <=14 equivale a ámbar”
“Numero de quejas>=20% equivale a rojo”
“Consultar registros de familiar vía Web>=90% equivale a azul”
“Consultar registros de familiar vía Web <90% y >=80% equivale a verde”
“Consultar registros de familiar vía Web <80% y >= 70% equivale a ámbar”
“Consultar registros de familiar vía Web <70% equivale a rojo”
END TASK;

KNOWLEDGE-BASE Proceso Registro de Familiar en Web ;
USES:
applicant
-Evaluación de tiempos de procesamiento para registrar FROM
Tabla_TiempoProcesamiento.
-Evaluación de Grado de satisfacción del padre de familia FROM Tabla _
satisfacciónpadre

Arcángel

-Evaluación de Numero de quejas en el proceso de reg familiar FROM
Tabla_NumeroQuejas.

EXPRESSIONS:
HAS-ABSTRACTION
Evaluar tiempo de procesamiento. application.tiempo-menor-3-semáforo =
AZUL
Evaluar tiempo de procesamiento. application.tiempo-mayor-3and menor a 4-
semáforo = VERDE
Evaluar tiempo de procesamiento. application.tiempo-igual-4-semáforo =
AMBAR
Evaluar tiempo de procesamiento. application.tiempo-mayor-5-semáforo = rojo

Evaluar Grado de satisfacción.application.satisfaccion = Excelente equivale a
azul
Evaluar Grado de satisfacción.application.satisfaccion = Buena equivale a
verde
Evaluar Grado de satisfacción.application.satisfaccion = Regular equivale a
ámbar
Evaluar Grado de satisfacción.application.satisfaccion = mala equivale a rojo

Evaluar Numero de Quejas. application.Quejas-menor-3%-semáforo = AZUL
Evaluar Numero de Quejas. application.Quejas-mayor-3% and menor a 6%-
semáforo = VERDE
Eva luar Numero de Quejas. application.Quejas-mayor-10% and menor a 14%-
-semáforo = AMBAR
Evaluar Numero de Quejas. application.tiempo-mayor-20-semáforo = rojo
END KNOWLEDGE-BASE system-description

FASE 2: Nivel estratégico, se elabora un mapa estratégico en la perspectiva de
aprendizaje y crecimiento y de procesos internos en el área de aplicación, con
los principales objetivos estratégicos. Además en esta fase se aplica
estrategias de Business Intelligence and Dynamic para la toma de decisiones,
se aplica estrategias de las tecnologías emergentes según sea el
requerimiento, es decir, si se está utilizando por ejemplo E-CRM se aplican las
estrategias de dicha tecnología emergente.

FASE 3: Nivel Táctico, se identifica los principales requerimientos de toma

Arcángel

decisiones, se elabora un diagrama de estrellas o copo de nieve con cubos
multidimensionales con tablas de hechos y medidas que permitirá mostrar la
información analítica histórica con cuadros y gráficos estadísticos necesaria
para la toma de decisiones.

FASE 4: Nivel Operacional, se modela con RUP los principales diagramas en el
flujo de análisis y diseño según los requerimientos del Sistema de Información
para los principales procesos incluyendo el modelado Web según sea el caso.
Además se desarrolla la programación en una arquitectura de tres capas
obteniéndose la versión definitiva

FASE 5: Aplica los indicadores con los semáforos en cada proceso del área
donde se ha desarrollado el Sistema de Información con nuevas tecnologías
emergentes, siendo los indicadores los que contrastará la eficiencia y eficacia
del Sistema de Información y su ventaja competitiva en el área de aplicación.

Los resultados de haber aplicado la Metodología Integradora de Procesos
Empresariales se muestran a continuación, tomando en cuenta algunas de las
aplicaciones:
MIPE aplicada a la Gestión de la Molinera San Jorge, Chiclayo¬
MIPE¬ aplicada a la Gestión de la Molinera La Campiña, Chiclayo
MIPE aplicada a¬ la Gestión de la Molinera San Nicolás, Chiclayo
MIPE aplicado a la Gestión¬ de Admisión de la Clínica Lambayeque SA,
Chiclayo
MIPE aplicado a la¬ Gestión Administrativa del CEN Juan Pablo Vizcardo
Guzmán Gonzáles ZEA, Chiclayo
MIPE aplicado a la Gestión de Producción del Consorcio Bander¬
Distribuidora de Néctares Walon, Chiclayo
MIPE aplicado a la Gestión de¬ Marketing del Consorcio Hotelero del Norte
Gran Hotel, Chiclayo
MIPE¬ aplicado a la Gestión Comercial de la Distribuidora Pakatnamú .I.R.L,
Chiclayo
MIPE aplicado a la Gestión de Producción de PROMENESTRAS de la¬
Región Lambayeque
MIPE aplicado a la Gestión de Administración del Hotel¬ América, Chiclayo
MIPE aplicado a la Gestión Académica del IE Tupac Amaruc,¬ Chiclayo
MIPE aplicado a la Gestión Administrativa del INCA HOTEL, Chiclayo¬
MIPE para poder evaluar el interprete de algoritmos en el área educativa¬

Arcángel

universitaria en la carrera de ing. De sistemas en la USAT
MIPE aplicado¬ al Sistema de Soporte de Decisión para mejorar la Gestión
Administrativa del Inca Hotel
Implementación de la MIPE con Nuevas Tecnologías en Business¬
Intelligence para la mejora del área de Admisión en el Hospital Privado
Metropolitano S.A.C.
Mipe para mejorar la Administración de las Relaciones¬ con los Clientes en
Turismo Costa del Sol S.A. Hotel Costa del Sol – Chiclayo utilizando la nueva
tecnología e-marketing
Implementación de MIPE con¬ Business Intelligense para mejorar el
Planeamiento Estratégico en el Área de Admisión del Centro Médico SINAI
Implementación de la MIPE con Nuevas¬ Tecnologías en Business
Intelligence para la mejora del área de Administración en el Hospital Privado
Metropolitano S.A.C.
Implementación de MIPE con¬ nuevas tecnologías para mejorar la toma de
decisiones de la Gestión Académica del Instituto ISATEC de Lambayeque
MIPE para Evaluar Nuevas Tecnologías¬ para el Sistema de Asignación de
Citas e Historias Clínicas de la Clínica Nuestra Señora de la Misericordia
MIPE con Nuevas Tecnologías para Mejorar¬ la Gestión Administrativa de la
Municipalidad Distrital de Motupe
¬ Implementación de MIPE utilizando Nuevas Tecnologías para mejorar la
Gestión de Producción de la Empresa "Procesadora Rioja EIRL
Mipe con Nuevas¬ tecnologías para mejorar la gestion del Proceso de trámite
documentario en la DRE
MIPE aplicado al Sistema de Reserva de Citas Medicas del Centro de¬ Salud
de la Noria
MIPE aplicado al Sistema Contable del Colegio San¬ Mateo
MIPE aplicado al Sistema de Control de Almacen de La Torre¬ Contratistas
SAC
MIPE aplicado al Sistema de Control de Asistencia de¬ Personal del Colegio
Modelo
MIPE aplicado al Sistema de Ctas por Cobrar y¬ Pagar de DEMACO
MIPE aplicado al Sistema de Matricula y Notas del ISPP¬ Santo Tomas de
Aquino
MIPE aplicado al Sistema de Matriculas y Notas del¬ Colegio Mariano Santos
Mateos
MIPE aplicado al Sistema de Matriculas y¬ Notas en el CEP Juan XXIII
MIPE aplicado al SIstema de Notas y Matriculas¬ del CEP San Silvestre

Arcángel

MIPE aplicado al Sistema de Personal de CORELIB¬
¬ MIPE aplicado al Sistema de Recursos Humanos de Inversiones VORO
MIPE¬ aplicado al Sistemas de Registro de Matriculas y notas del CE Gabriel
Garcia Marquez
MIPE con CRM para mejorar la atención al cliente por el OUTSOURCING¬ del
Bco de Crédito
MIPE con E-Commerce aplicado al Centro de Idiomas de la¬ UCV
MIPE para mejorar la atencion en el area de Soporte Tecnico DANPER¬
Trujillo
MIPE para mejorar la toma de decisiones del area de RRHH -¬ SEDALIB
AREA COMERCIAL DE AGROINDUSTRIAS SAN JACINTO¬
MIPE APLICADO AL¬ SISTEMA DE SUPERVISIONES A LOS PROGRAMAS
ALIMENTARIOS DEL PRONAA CHIMBOTE

1. Discusión: Se observa, por los trabajos de investigación realizados, que la
Metodología Integradora de Procesos Empresariales – MIPE – es una
metodología que puede ser utilizada para desarrollar Sistemas de
Información planteando soluciones viables sistémicamente a la Gestión del
área donde se aplica dicha metodología y que están relacionados con el
sistema a desarrollar, con un enfoque holístico, aplicando medición de
desempeño enmarcado en la gestión del conocimiento del área de la
empresa en estudio.

Arcángel

2.11. Población y muestra

o 2 Npq
n= 2
r ( N − 1) + o 2 pq

Donde:
N: Población total
O: Nivel de confianza 95 % = 1.96
R: Error de estimación 5%
P: Población éxito
Q: probabilidad de fracaso

2.12. Técnicas de entrevista cuestionario y encuesta

Entrevista: método cara a cara de obtener datos en base a una
encuesta.
Encuesta: método de recopilar datos primarios por medio de entrevistas
personales, por teléfono y por correo

Arcángel

CAPITULO III
MARCO TEÓRICO

INTRODUCCION

Hoy en día las organizaciones modernas, sean del sector público o privado,
no se pueden administrar con conceptos de la era industrial donde los activos
tangibles (edificios, equipos, maquinarias) eran el sostén de las
organizaciones y era su ventaja diferenciadora.

Hoy en cambio, se han producido grandes transformaciones, hemos pasado
a la era de la información y el conocimiento donde el valor de la organización
mayoritariamente se encuentra en aspectos intangibles (know-how, capital
intelectual, relación con los clientes, competencias del personal, información,
etc.).

Adicionalmente ya no se puede medir a una organización basándose sólo en
resultados contables y financieros, el entorno es tan dinámico y cambiante que
un resultado financiero positivo hoy, no asegura su continuidad el día de
mañana. La única forma de prever este aspecto es fijarse en otros indicadores
además de los financieros, nos referimos por ejemplo a las competencias del
personal, el clima organizacional, la tecnología, la percepción de los clientes,
etc. Estos indicadores darán pautas a la organización si está o no preparada
para un futuro inmediato.

En consecuencia en los tiempos actuales, necesitamos una forma distinta de
administración, necesitamos gerenciar la estrategia, no la táctica, necesitamos
hacer de la estrategia un trabajo diario, por tanto para ello se deben introducir
en las organizaciones conceptos nuevos, romper ciertos paradigmas, generar
una nueva cultura organizacional basada en la estrategia, donde la misma ya
no sea un secreto de algunos cuantos, sino parte de la organización misma,
compartida por cada uno de sus miembros, en forma activa y alineada
permanentemente hacia la Visión de la institución.

El E-CRM es una poderosa arma estratégica para lograr dicho cometido. Su
esquema holístico permite ver a la organización como un todo, balanceando
aspectos tangibles e intangibles, financieros y no financieros, pasado y futuro, y
principalmente brindando una claridad asombrosa de la arquitectura lógica de
la estrategia para que sea comprendida por toda la organización.

Arcángel

CRM
¿QUE ES CMR?
En este aluvión de nuevas siglas relacionadas con la tecnología y los negocios:
ERP, B2C, SCM, UMTS, IP, B2B, PDA, etc., desde hace algún tiempo ha
aparecido otra… CRM. La pregunta lógica: "¿es otra "moda" o realmente es un
concepto interesante?".
CRM es básicamente la respuesta de la tecnología a la creciente necesidad de
las empresas de fortalecer las relaciones con sus clientes.
Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (Customer
Relationship Management CRM) son las soluciones tecnológicas para
conseguir desarrollar la "teoría" del marketing relacional.
El marketing relacional se puede definir como "la estrategia de negocio
centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos
presentes y previsibles de los clientes".
Actualmente, gran cantidad de empresas están desarrollando este tipo de
iniciativas. Según un estudio realizado por Cap Gemini Ernst & Young de
noviembre del año 2001, el 67% de las empresas europeas ha puesto en
marcha una iniciativa de gestión de clientes (CRM).
En el proceso de remodelación de las empresas para adaptarse a las
necesidades del cliente, es cuando se detecta la necesidad de replantear los
conceptos "tradicionales" del marketing y emplear los conceptos del marketing
relacional:
1. Enfoque al cliente: "el cliente es el rey". Este es el concepto sobre el
que gira el resto de la "filosofía" del marketing relacional. Se ha dejado
de estar en una economía en la que el centro era el producto para pasar
a una economía centrada en el cliente.
2. Inteligencia de clientes: Se necesita tener conocimiento sobre el
cliente para poder desarrollar productos /servicios enfocados a sus
expectativas. Para convertir los datos en conocimiento se emplean
bases de datos y reglas.
3. Interactividad: El proceso de comunicación pasa de un monólogo (de la
empresa al cliente) a un diálogo (entre la empresa y el cliente). Además,
es el cliente el que dirige el diálogo y decide cuando empieza y cuando
acaba.

Arcángel

4. Fidelización de clientes: Es mucho mejor y más rentable (del orden de
seis veces menor) fidelizar a los clientes que adquirir clientes nuevos. La
fidelización de los clientes pasa a ser muy importante y por tanto la
gestión del ciclo de vida del cliente.
5. El eje de la comunicación es el marketing directo enfocado a clientes
individuales en lugar de en medios "masivos" (TV, prensa, etc.). Se
pasa a desarrollar campañas basadas en perfiles con productos, ofertas
y mensajes dirigidos específicamente a ciertos tipos de clientes, en lugar
de emplear medios masivos con mensajes no diferenciados.
6. Personalización: Cada cliente quiere comunicaciones y ofertas
personalizadas por lo que se necesitan grandes esfuerzos en
inteligencia y segmentación de clientes. La personalización del mensaje,
en fondo y en forma, aumenta drásticamente la eficacia de las acciones
de comunicación.
7. Pensar en los clientes como un activo cuya rentabilidad muchas veces
es en el medio y largo plazo y no siempre en los ingresos a corto plazo.
El cliente se convierte en referencia para desarrollar estrategias de
marketing dirigidas a capturar su valor a lo largo del tiempo.

Realmente, el marketing relacional es algo que se ha venido haciendo durante
siglos. Si no, piense en el tendero de la esquina. Cuando va a comprar siempre
le reconoce, le saluda por su nombre y le aconseja (le hace ofertas
personalizadas) en función de sus últimas consultas y compras.
El reto actual es conseguir conocer a los clientes y actuar en consonancia
cuando en lugar de tener 50 clientes como tiene el tendero, se tienen 1.000,
5.000, 50.000 o 500.000.000. Esta posibilidad la ofrece la tecnología. Hasta
que no han existido las soluciones de CRM y las bases de datos, era inviable
conocer y personalizar mensajes a 50.000 clientes.
Los objetivos del marketing relacional y las soluciones CRM son:
• Incrementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientes
actuales como por ventas cruzadas
• Maximizar la información del cliente
• Identificar nuevas oportunidades de negocio
• Mejora del servicio al cliente

Arcángel

• Procesos optimizados y personalizados
• Mejora de ofertas y reducción de costes
• Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la
empresa
• Fidelizar al cliente, aumentando las tasas de retención de clientes
• Aumentar la cuota de gasto de los clientes
En este contexto, es importante destacar que Internet, sin lugar a dudas, ha
sido la tecnología que más impacto ha tenido sobre el marketing relacional y
las soluciones de CRM. A continuación, se desarrolla la contribución de Internet
al marketing relacional:
1. Importante disminución de los costes de interacción
2. Bidireccionalidad de la comunicación
3. Mayor eficacia y eficiencia de las acciones de comunicación.
 Inteligencia de clientes
 Públicos muy segmentados.
 Personalización y marketing
4. Capacidad de comunicar con cualquier sitio desde cualquier lugar
5. Mejora de la atención al cliente. Funcionamiento 24 horas, 365 días
6. Mejora de los procesos comerciales
Sin embargo, aunque la tecnología sea la herramienta para el desarrollo de la
filosofía, nunca puede dejarse un proyecto CRM en manos de ella. Es muy
importante destacar que para alcanzar el éxito en este tipo de proyectos se han
de tener en cuenta los cuatro pilares básicos en una empresa: estrategia,
personas, procesos y tecnología. Estos conceptos se desarrollan a
continuación:
1. Estrategia: Obviamente, la implantación de herramientas CRM debe
estar alineado con la estrategia corporativa y estar en consonancia de
las necesidades tácticas y operativas de la misma. El proceso correcto
es que CRM sea la respuesta a los requerimientos de la estrategia en
cuanto a la relaciones con los clientes y nunca, que se implante sin que
sea demasiado coherente con ella.
2. Personas: La implantación de la tecnología no es suficiente. Al final, los
resultados llegarán con el correcto uso que hagan de ella las personas.
Se ha de gestionar el cambio en la cultura de la organización buscando

Arcángel

el total enfoque al cliente por parte de todos sus integrantes. En este
campo, la tecnología es totalmente secundaria y elementos como la
cultura, la formación y la comunicación interna son las herramientas
clave.
3. Procesos: Es necesaria la redefinición de los procesos para optimizar
las relaciones con los clientes, consiguiendo procesos más eficientes y
eficaces. Al final, cualquier implantación de tecnología redunda en los
procesos de negocio, haciéndolos más rentables y flexibles.
4. Tecnología: También es importante destacar hay soluciones CRM al
alcance de organizaciones de todos los tamaños y sectores aunque
claramente la solución necesaria en cada caso será diferente en función
de sus necesidades y recursos.
Como resumen, antes de adentrarse en un proyecto CRM es importante tener
claro qué objetivos empresariales se quieren conseguir. Tras esa clara
definición, es el momento de abordar las soluciones tecnológicas. Además, se
debe hacer un análisis previo de la inversión y un seguimiento de los resultados
de la misma.

Arcángel

CAPITULO IV

DESARROLLO DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN GERENCIAL, BAJO LA
METODOLOGÍA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON
NUEVAS TECNOLOGIAS BSC PARA PLANTEAR SOLUCIONES VIABLES
AL AREA DE PRODUCCIÓN DE LA EMPRESA TEXTIL CREACIONES
ARCANGEL.

4.1. FASE 1: APLICACIÓN DE LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO.

4.1.1 Modelo organizacional OM1 de la Gestión del conocimiento

PROBLEMAS:

 Nivel Estratégico:
 Falta implementar estrategia BSC.
 Falta estrategias para capacitación de personal en
BSC.
 Falta estrategias de pronósticos de producción.
 Falta estrategia para el análisis del rendimiento de producción.
 Falta implementar estrategia para promocionar el producto.
 Falta estrategia para producción clasificada por sector.

 Nivel Táctico:
 No existen reportes analíticos históricos y cuadros
comparativos para facilitar la toma de decisiones.
 Falta un almacén de datos.
 No existen datos históricos de las ventas anuales-mensuales-
semanales y no se realizan reportes.

Arcángel

 No se elaboran reportes de las ventas clasificadas por
producto-marca-medida.
 No se elaboran reportes de ventas por sector.
 No existe un almacén de datos históricos de clientes morosos.

 Nivel Operacional:
 No existen datos actualizados de los clientes.
 Existe una demora en la atención.
 No existe un centro de información del producto.
 No se accede a la información desde cualquier lugar y a
cualquier momento.
 No se ejecuta tecnología BSC.
 No se capacita al personal de producción.

 OPORTUNIDADES:
− Aprovechar la tecnología ya existente, mejorarla y
utilizarla adecuadamente.
− Utilizar tecnología BSC.
− Ventas vía WEB.
− Crear pagina Web.
− Capacitación a personal.
− Crear blog en página Web.
− Seguimiento semanal o mensual de los resultados y
definición de planes de acción consecuentes.
− Crear sistema de datos que arroje cuadros estadísticos y
otros.

Arcángel

CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN:

 Misión del área de producción:
Crear espacios que satisfagan las necesidades y expectativas de las
personas para vivir y trabajar en un ambiente de seguridad bienestar y
alta calidad. Asimismo brindar a nuestros clientes servicios y atención de
buena calidad.

 Visión del área de producción:
Ser la primera empresa a nivel regional, orientada a la optimización de
procesos para alcanzar un alto nivel de productividad y así poder
satisfacer con éxito la demanda nacional e internacional.

Arcángel

ANÁLISIS FODA DEL ÁREA DE PRODUCCION:

FORTALEZA
• Personal operativo calificado y competitivo.

• Tener un líder proactivo y emprendedor.

• Confianza en la empresa “Creaciones Lupita” (calidad del producto).

• Cartera de clientes estables.

• Convenios institucionales.

• Asesoría en la elección de colores y diseño de las prendas de vestir.

• Capacidad instalada.

• Experiencia productiva.

• Materia prima de calidad.

• Buena infraestructura.

• Mejor infraestructura tecnológica en relación con los competidores
locales.

• Fidelización de los clientes.

• Experiencia en el rubro de exportaciones.

• Calidad de los productos y puntualidad en la entrega.

Arcángel

Oportunidades

• El Producto Bruto Interno ha crecido 4,5 por ciento en el 2004, con
importantes signos de recuperación por el lado de la demanda interna
(3,6 por ciento), en particular de la inversión privada.

• El Perú está inmerso en distintos tratados internacionales tales como
El ATPDEA, MERCOSUR, CAN, UNIÒN EUROPEA.

DEBILIDADES
• Comunicación interna deficiente.

• Falta de organización en la administración.

• Inadecuados procesos de gestión.

• Falta de segmentación de mercado.

• Insuficiente implementación de equipos y materiales.

• Recursos humanos no motivados, ni identificados con la empresa.

• No hay un control interno.

• La ubicación del local no es estratégica.

• No cuenta con un letrero que identifique la empresa, lo cual dificulta su
ubicación.

• No cuenta con un registro de su marca.

• No se cuenta con seguridad contra daños y pérdidas.

• No contar con almacenes adecuados.

• No se delegan funciones.

• Productos no patentados.

Arcángel

Amenazas
• La existencia de una dependencia económica de los sectores
industriales por parte de los países desarrollados puede afectar la
estabilidad económica de este sector.

• Bajo poder adquisitivo de consumidores potenciales.

• Tasas de interés muy elevadas en el Sistema Financiero.

• Costos elevados del transporte.

REQUERIMIENTOS DE TOMA DE DECISIONES DEL ÁREA DE
PRODUCCION

 REQUERIMIENTOS:
a. Requerimiento a Nivel Operacional
Implementar pagina Web.
Implementar atención al cliente vía Web.
Implementar programas de capacitación trimestral para
trabajadores del área de ventas; se pueden dar como
incentivos de un buen desempeño.
Implementar un sistema que permita tener actualizados los
datos de los clientes y con ello se tendrá el control de la
cartera de clientes morosos.
Implementar sistema que permita tener actualizados la
cartera de clientes morosos.
Sectorizar el mercado adecuadamente.

Arcángel

b. Requerimientos a Nivel Táctico
Se requiere información histórica para la toma de decisiones:
Datos históricos de ventas anuales-mensuales-semanales.
Datos históricos de clientes morosos.
Datos históricos de créditos que se ofrece.
Datos históricos de grado de satisfacción del cliente.
Datos históricos de información comercial.

c. Requerimiento a Nivel Estratégico
Implementar estrategia para el análisis del rendimiento de
ventas.
Se requiere implementar programas de capacitación en
BSC.
Implementar estrategias para conocer rentabilidad de
producto.
Implementar estrategias para ventas clasificadas por
sector.

FACTORES EXTERNOS E INTERNOS

FACTORES EXTERNOS

 Aparición de nueva tecnología
 Capacitación al cliente
 Aumento de competencia
 Servicio Técnico

Arcángel

 Infraestructura
 Toma de decisiones
 Ubicación

FACTORES INTERNO:
 Trabajo en quipo
 Infraestructura
 Trabajo en quipo
 Cultura Organizacional
 Tecnología
 Toma de decisiones
 Seguridad
 Personal
 Sociabilidad
 Sistema de información
 Capacitaciones
 Instalaciones

SOLUCIONES VIABLES SISTÉMICAMENTE EN EL NIVEL OPERACIONAL

 Implementar un sistema vía Web que soporte el proceso de
ventas y afiliación de nuevos clientes.
 Implementar tecnología BSC.
 Capacitación de personal para el uso de este sistema.
 Implementar pagina Web.
 Implementar centro de información de producto.

Arcángel

SOLUCIONES VIABLES SISTÉMICAMENTE EN EL NIVEL TÁCTICO

- Realizar consolidados analíticos con información
histórica en:
 Grado de satisfacción del cliente.
 Ventas anuales-mensuales-semanales.
 Cartera de clientes morosos.
 Créditos que se ofrecen.
 Créditos por marca y medida.
 Ventas de cada producto.

SOLUCIONES VIABLES SISTÉMICAMENTE EN EL NIVEL ESTRATÉGICO

 Aplicar BSC en el área de ventas.
 Aplicar estrategia en tecnología de ventas.
 Aplicar estrategia para el análisis del rendimiento de
ventas.
 Aplicar estrategia de producto.
 Implementar estrategia para las ventas clasificadas por
sector.
 Implementar programa de capacitación.

Arcángel

4.1.2 Modelo organizacional OM2 de la Gestión del conocimiento

ESTRUCTURA

ORGANIGRAMA

GERENTE
GENERAL

SECRETARIA

ADMINISTRADOR AREA DE
EXPORTACION

AREA AREA DE AREA DE AREA DE AREA DE
PRODUCCION LOGISTICA VENTAS PERSONAL SISTEMAS
CONTROL
CALIDAD PROVEEDORES

ESTAMPADO COMPRAS

PATRONAJE

ALMACEN

Arcángel

UNIDADES ORGANIZACIONALES

U. O ALAMACEN

U. O
U. O PERSONAL U. O VENTAS
TESORERIA

PROVEEDORES
CLIENTE

Arcángel

Personas internas:
 Jefe de producción: Se encarga del área de producción, es
quien delega las responsabilidades, realiza toda la información
necesaria para la toma de decisiones, con el fin de mejorar la
producción.

 Vendedores: Son personas capacitadas y expertos en ventas
que se encargan de realizar las ventas diarias.

Personas externas:

 Clientes: Son las personas que realizan compras y por ende se
le tiene que ofrecer una atención de calidad, para lo cual se
mejora el servicio que se ofrece.

 Proveedores: Son las personas o empresas encargadas de
proveer de mercancía a la empresa.

Arcángel

RECURSOS
 Maquinas Remalladoras:
Actual: 16 maquinas
Propuesto: 30 maquinas
 Computadoras:
Actual: 3 PENTIUM IV
Propuestos: 5 SERVIDORES IBM
 Impresoras:
Actual: 2 EPSON FX800
Propuesto: 2 HP
 Telecomunicaciones:
Actual: Speedy 400
Propuestos: Speedy de 1MG
 Recursos de SOFTWARE
Actual: Sistemas operativos WINDOWS XP.

CONOCIMIENTO

Requerimientos:
 Orden en la documentación del área de producción: es
necesario tener un sistema para poder guardar datos actuales
del cliente y a si obtenerlos con mayor rapidez.
 Cartera de clientes morosos actualizada:
 Aplicar tecnologías BSC.

Criterios de Evaluación:
 Tiempo en el proceso de registro del cliente.
 Porcentaje de clientes morosos.
 Porcentaje de clientes puntuales.
 Personal capacitado en el uso de la nueva tecnología.

Arcángel

CULTURA

Organizacional:
 Puntualidad y responsabilidad a la hora de entrega de producto.
 Atención al cliente adecuada.
 Obsequios por compras altas.
 Descuentos por volumen de compras.
 Descuentos por pagos adelantados

Aplicación de la metodología integradora de procesos empresariales con E-CRM para mejorar
la Gestión del Área de Producción de la empresa textil Creaciones Arcángel

4.1.3. Modelo De Organización OM3 A Nivel De Tareas

NIVEL OPERACIONAL

Arcángel

TAREA REALIZADO POR MEDIO DE
DÓND DESTIN CONOCIMIENTO FRECUENCIA IMPORTANC
Nº Propue
Propue E O POR TIEMPO IA
Actual sto vía Actual Actual Propuesto
sto
web
Ficha de
Registrar Reportes
Área de Área de Datos
1 Llenar datos de en Secretari Secretari sistema vía
cliente sistema a a
produc producci de Siempre 5
ción ón web de
vía web Registrar clientes
datos
datos de
Revisar cliente Reportes
antecedentes Revisar sistema vía
de créditos de esa Área de Área de
2 Vendedo Vendedo web de Según
cliente informaci
r r
produc producci 3
mediante ón vía ción ón datos Necesidad
llamadas web
telefónicas
Registrar
Reporte
s producci
Reportes de
estados de
exactos Área ón Reporte
Reportes
3 de Secretar Secretar Área de sistema vía
cuenta de s de Fin de mes 5
producci
estados ia ia produc web de
Secretaria
manualmente
de ción
ón deuda
datos
cuentas

Se
Elaborar
Se envía cronogra Proform
Área
envía Área de
4 proformas por Vended Vended de ma producci
de Proformas Según 3
preform as de
agencia o a or or produc vía web Necesidad
domicilio
as vía ción
pagos ón producto
web
PROPUESTA NIVEL OPERACIONAL

Reporte a nivel
operativo

Arcángel

INICIO

PROPUESTA DIAGRAMA DE ACTIVIDADESDATOS DEL
REGISTRO
PRODUCCION

REGISTRO DE
PRODUCCION

ELABORACION DE
CRONOGRAMA DE
PAGOS

GENERACION DE
ENTREGA DE
REPORTES
CRONOGRAMA
OPERACIONALES

Arcángel

FIN


NIVEL TACTICO:

MEDIO DE
TAREA GestiónREALIZADOde Producción de la empresa textil Creaciones Arcángel
la del Área POR CONOCIMIENTO FRECUENCIA
N° DÓNDE DESTINO IMPORTANCIA
Actual Propuesto Actual Propuesto POR TIEMPO
Actual Propuesto

Datos
históricos y
Área de Reportes en
cuadros de Sub. Área de Mensualmente y
1 - - producció - almacén de 5
ventas anuales- Gerente producción cuando se solicite
n sistema vía web
mensuales y
diarias

Datos
históricos y
cuadros
estadísticos de Sub. Área de Mensualmente y
2 - - producció - almacén de 5
ventas Gerente producción cuando se solicite
n sistema vía web
clasificadas por
producto y
marca.

Datos
Históricos y
Área de
cuadros Sub. Área de Reportes en Mensualmente y
4 - - producció - 5
estadísticos de Gerente producción almacén de cuando se solicite
n
créditos por sistema vía web
marca y
producto

Datos
Históricos de Área de
Sub. Área de Reportes en Mensualmente y
5 - Gº de - producció - 5
Gerente producción almacén de cuando se solicite
satisfacción del n
sistema
cliente.

Datos
Históricos de Sub. Área de Fin de mes y
6 - Secretaria producció - almacén de 5
clientes Gerente producción cuando se solicite
n sistema
morosos


Reportes
analíticos de
producción

Reportes
analíticos de
créditos

GERENTE
Reportes de
pagos


NIVEL ESTRATÉGICO

Nº Tarea Realizado Dónde Medio de conocimiento Intenso Importancia
por
1 Implementar estrategias Gerente Atención al cliente Metodología que permita diseñar Si Alta porque
en BSC estrategias con la finalidad de mejoraremos la
mejorar la atención y satisfacción atención del
de los clientes cliente
2 Implementar estrategias Sub. gerente Área de producción Tablero de mando Integrado Si Alta porque
para ventas clasificadas implementaremos
por sector. el área de
producción
3 Implementar estrategia Gerencia Área de producción Si Alta porque
para conocer rentabilidad porque
de producto. alcanzaremos
mayor ganacias


Implementar
Indicadores para Implementar
Monitorear y Estrategias de
controlar Datawarehouse y
el proceso de Datamining
ventas

GERENTE

Implementar
Estrategias para
Implementar conocer
estrategias rentabilidad de
para ventas producto
clasificadas por
sectores.


A) OM4: MODELO DE ORGANIZACIÓN A NIVEL DE CONOCIMIENTO

a NIVEL OPERACIONAL:

Medio de Forma Lugar Tiempo Calidad
Es posición Usado en
conocimiento apropiada apropiado correcto apropiada

Registrar datos Administración de
Secretaria SI SI SI SI
de cliente Información

Revisar
Administración de
información vía Secretaria SI SI SI SI
Información
web

Reportes exactos
Proceso de
de estados de Secretaria SI SI SI SI
Matricula
cuentas

Se envía
Proceso de
preformas vía Secretaria SI SI SI SI
Traslado
web


b NIVEL TÁCTICO :

Medio de Es Forma Lugar Tiempo Calidad
Usado en
conocimiento posición apropiada apropiado correcto apropiada

Reportes de datos
históricos y cuadros
No se Área de
estadísticos de ventas No No No No
realiza producción
anuales – mensuales
-semanales

Reportes históricos y
gráficos de las ventas No se Área de
No No No No
clasificadas por realiza producción
producto – marca –
medida.

Reportes históricos y No se Área de
No No No No
gráficos de créditos por realiza producción
producto-marca-medida

Reportes de pagos Área de
Secretaria Área de ventas No No No
periódicos de los producción
clientes


Reportes históricos de
No se
grado de satisfacción No No Gerencia No No
realiza
del cliente

c. NIVEL ESTRATÉGICO:

Es Forma Lugar Tiempo Calidad
Medio de conocimiento Usado en
posición apropiada apropiado correcto apropiada

Implementar estrategias
No se
en datawarehouse y No No Gerencia No No
realiza
datamining

Implementar estrategias No se
No No Gerencia No No
para el análisis del realiza
rendimiento de venta

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