Cuando todos están apurados los bancos deben concentrarse en dar soluciones confiables pero rápidas: eso pesa que tener mejores tasas

1. Los servicios financieros en
la Era de la Impaciencia
Hugo Brunetta
6 Sentidos – Experience Making Company

3. La gente
busca
soluciones
inmediatas (y
milagrosas)

6. El Nuevo Cliente
 Exigente
 Ávido de información inmediata
 Móvil
 Social
 Multicanal
 Multitarea
 Multiplataforma
 No tiene horarios, ni días
 Impaciente

7. “Antes de que nos demos cuenta los bancos
estarán personalizando el olor del dinero que
repartan en sus cajeros”
CHARLES SPENCE, Director del Laboratorio
del comportamiento del consumidor de la Universidad de Oxford.

8. 49,6% de la contribución emocional se
concentra en dos emociones:
DECEPCIÓN y CONFIANZA
Fuente: EmoInsights 2017, Elena Alfaro

9. Generar experiencias no es
montar el Cirque du Soleil
dentro de la organización

10. ¿Qué es para usted un banco confiable?
“… entre otras cosas el que
no me hace perder el
tiempo….”

11. “…Tuitié 3 veces,
perdí 30 minutos
en tu web y ahora
llevo 10 minutos
esperando en el
teléfono… ¿qué
más?...”

12. Las buenas experiencias suelen ser simples
Z
12

13. E-COMMERCE
+ E-MOBILE
+ REDES SOCIALES
+ NEGOCIOS FÍSICOS
OMNICANALIDAD

15. El 21% de las ventas
y los pagos en
Starbucks (USA) se
hacen desde el
celular
(Bloomberg)

17. Motivos de abandono
1. 12% por el factor económico
2. 29% por el “qué”: resultado o desempeño del producto o servicio
3. 59% se debió a problemas del “cómo”, es decir a elementos de
trato, amabilidad, puntualidad, comodidad, respuesta, espera, etc.
Fuente: MarketingTech, 2017

18. ¡No tiene que ser como siempre!

22. Implementación solución tecnológica
Implementación Estrategia Omnicanal

23. “…lo que más fideliza es quitar un
dolor al cliente, por encima de lo
novedoso, lo sorpresivo y lo
inesperado, incluso de la
generación de placer…”
J.Klaric

24. hbrunetta@nexting.com