procesos 02

1. PROCESOS
Guíate por los
estándares y cúmplelos
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2. ¿Qué son y
para qué sirven
los estándares?
Escucha al cliente y garantízale que considerarás, en el diseño del
producto o servicio que le ofreces, todos los atributos que él desea.
Profundiza en las características y cumple con él.
Los estándares son normas o patrones que establecen
la calidad ideal de un producto o servicio. Sirven para
comparar los resultados de tu desempeño.
Por lo general, los estándares se establecen para medir y
comparar cuatro aspectos:
1. Cantidad: Producir la cantidad establecida para
satisfacer las necesidades de los clientes.
Ahora ya sé cómo
ser más eficiente.
2. Calidad: Hacer las cosas conforme a las
especificaciones de la industria o a las necesidades
del cliente.
3. Costo: Evitar desperdicios, productos defectuosos, el
reproceso de producción, mermas, trabajar con altos
costos de electricidad, reiniciar máquinas, contratar
personal adicional por una mala programación, etc.
Cuando pides una pizza por
teléfono, ¿en cuántos minutos
esperas que llegue a tu casa?
Según el estándar de Domino´s
Pizza, llegará en menos de
30 minutos… “o es gratis”. En
otras palabras, lo “normal” y
“esperado” es que llegue en no
más de 30 minutos.
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4. Tiempo: Evitar demoras, tiempos de espera en el
proceso, pago de horas extras o cumplir con los
plazos prometidos al cliente.
Evita agregarle a tu producto o servicio atributos que aumentan
considerablemente su valor pero que tu cliente no valora o no está
dispuesto a pagar más por él.
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3. ¿Cuáles son
los estándares
más comunes?
Tú tienes el conocimiento suficiente de tu negocio como para
saber en qué mejorar. Compromete a todos tus colaboradores
en el cumplimiento de los estándares.
La idea es que cada empresa pueda establecer sus
propios estándares; sin embargo, aquí te mostramos
varios ejemplos de los que más se utilizan.
1. Estándares de cantidad:
Refiere al volumen de
producción, cantidad
de existencias, cantidad
de materias primas. Por
ejemplo:
• Producir 12,000 unidades
de producto por cada hora
de producción.
• Que existan 24,000
productos como mínimo
y 60,000 unidades como
máximo en el almacén.
2. Estándares de calidad:
Refiere al control de materia
prima recibida, control
de calidad de producción,
especificaciones del producto.
Por ejemplo:
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• Del total de piezas
ingresadas al horno de
secado, no más del 3% se
quiebran durante el proceso
de cocción.
• Del total de servicios
ofrecidos, al menos el
85% es evaluado como de
excelente calidad.
3. Estándares de tiempo:
Refiere al tiempo que toma
producir determinado producto
o su expectativa de existencia.
• El tiempo promedio para
hacer una manicure es de 15
minutos.
• El tiempo de entrega de una
pizza a su domicilio es mayor
a 15 y menor a 30 minutos.
O sea que yo puedo
establecer mis propios
estándares.
4. Estándares de costos:
Refiera a costos de producción,
costos de administración,
costos de ventas. Por ejemplo:
• El costo de ventas de un par
de zapatos debe ser menor
al 60% del costo total del
producto.
• El costo de producción de
un pan tolete deberá ser
20% menos que el costo del
pan francés.
Que tus estándares sean razonables, te ayuden a aumentar
la productividad y, cada cierto tiempo, compara con ellos el
desempeño y evolución de tu empresa.
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4. ¿Cómo se
establecen los
estándares?
Tus conocimientos y tu experiencia son fundamentales
para el establecimiento de estándares. Si deseas un
reto mayor, revisa normas técnicas y reglamentos.
Busca en la Colección Crecemype I la cartilla “Conoce los
beneficios de las normas técnicas”. Entra a www.crecemype.com.pe
y, abajo a la derecha, pulsa el ícono y descarga la cartilla ‘b’
del tema Calidad y Certificación.
2. Las especificaciones de las máquinas. Los proveedores de
máquinas te dirán cuál es la capacidad de producción por
hora de lo que les has comprado. Los proveedores de insumos
te pueden informar sobre el rendimiento de cada uno de sus
productos.
3. La opinión de expertos de la industria. Los distribuidores
te ayudarán a establecer cuotas de ventas por cada tipo de
clientes.
¿Cómo competir a nivel local e internacional?
Tus propios estándares no siempre son suficientes. Para competir
en ligas mayores deberás considerar:
• Las normas técnicas, que son de carácter voluntario.
• Los reglamentos técnicos, que contienen requisitos de
carácter obligatorio.
• Los requisitos internacionales, que son indispensables para
ingresar a ciertos mercados.
Los estándares pueden establecerse en función a:
1. Los requerimientos y expectativas de los clientes. Los clientes
te dirán cuánto están dispuestos a esperar para ser atendidos
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En INDECOPI encontrarás más información sobre algunas
normas técnicas. Entra a www.indecopi.gob.pe y en “Catálogos
y bibliografías” ubica el de Normas Técnicas Peruanas.
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5. ¿Cómo evaluar
el desempeño
de la empresa?
Asegúrate de que todo el personal conozca los
estándares de tu negocio, que los entiendan y que
midan los resultados para evaluar el desempeño.
La medición del desempeño y cualquier
diferencia con el estándar, debe ser visto
como una oportunidad de mejora.
¡Ups! Me
diferencio y
bajo costos...
o me sacan del
mercado.
Estándar de producción
¿Por qué evaluar el desempeño?
La medición del desempeño de tu empresa proporciona datos
para verificar hasta qué punto lo ejecutado concuerda con lo
planeado, establecer medidas correctivas o para definir nuevos
objetivos y estándares del desempeño.
No utilices la medición de los resultados y la comparación con los
estándares como una medida de castigo.
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Al final de cada turno de 8 horas
Resultados obtenidos
1. Haz una tabla donde establecerás los estándares.
2. Define cada cuánto tiempo medirás el desempeño.
3. Registra los resultados obtenidos.
4. Identifica las diferencias.
5. Analiza las causas de las diferencias.
100 unidades / hora
Oportunidad de medición
Para evaluar el desempeño y compararlos con los estándares
establecidos:
Estándar
97 unidades por hora
Diferencias encontradas
- 3 unidades
Posible causa de diferencia Hubo que reiniciar la máquina
Estándar de ventas
Estándar
30 unidades vendidas / día
Oportunidad de medición
Al cierre de cada día (14 diciembre)
Resultados obtenidos
6 unidades
Diferencias encontradas
- 24 unidades
Posible causa
El precio de la competencia bajó en
20%
Cuanto mayor sea la similitud entre los estándares establecidos
y el desempeño, mayor será el nivel de satisfacción de todas las
personas involucradas.
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6. ¿Cómo mejorar
el desempeño?
Si los estándares no son comunicados ni interiorizados por tus
colaboradores, difícilmente los alcanzarás. Involucra a todos en
el cumplimiento de los estándares y compromételos con la acción.
Mejorar el desempeño no necesariamente implica
hacer mayores gastos. Encuentra formas creativas para
que tus resultados sean mucho más satisfactorios.
Examina estos ejemplos:
si sirvo
un pescado podrido
nadie más vendrá a mi
restaurante.
1. Si el costo unitario ha
sido mayor que el estándar
establecido, y eso se debe a
un aumento en el precio de
los insumos y a más mermas,
podrías:
2. Si el tiempo de producción
por cada 100 unidades ha sido
mayor al estándar, y esto se
debió a retrasos, interrupciones,
menor rendimiento del personal
o equipos, podrías:
• Negociar con tus
proveedores y distribuidores
para mejorar las condiciones
de compra y venta
• Subir el precio del producto,
arriesgándote a que
disminuya la demanda.
• Controlar las actividades
donde hubo merma, sin
sacrificar la calidad.
• Actualizar el costo estándar.
• Motivar, capacitar y entrenar
a tu personal para aumentar
la productividad por
trabajador.
• Evaluar y gestionar el
reemplazo de equipos con
mayor rendimiento.
• Realizar mantenimientos más
seguidos a las máquinas.
• Actualizar el tiempo
estándar.
Mide tu desempeño, compáralo con los estándares y determina
las causas de cualquier diferencia. Solo así podrás identificar
oportunidades de mejora.
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7. EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO
Para evaluar el desempeño de tu empresa sigue este proceso:
Establece
estándares
•
•
•
•
Registra los
resultados del
desempeño
•
•
•
•
Niveles mínimos y máximos de inventarios.
Especificaciones técnicas de insumos, productos
intermedios y productos terminados.
Tiempo estándar de cada actividad del proceso
de producción.
Costos máximos.
Identifica los niveles mínimos y máximos de
tus indicadores.
Identifica el número de variaciones ocurridas
sobre las especificaciones técnicas.
Mide el tiempo real de cada actividad de la
producción de cada lote.
Registra el monto y tiempo empleado para
producir cada producto.
Compara el
desempeño con
los estándares
•
•
•
•
Identifica las diferencias positivas y negativas.
Evalúa cada resultado de manera particular.
Busca explicaciones a cada diferencia.
Emite un informe y propón mejoras.
Toma medidas
correctivas
•
•
•
•
Capacita a tus trabajadores.
Cambia de tecnología.
Modifica los estándares.
Cambia de proveedores.
No dejes de visitar www.crecemype.pe
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