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Método disciplinado de
solución de problemas con G8 D’s



        Primitivo Reyes / Septiembre 2004




                                            1
Contenido
Acciones correctivas, preventivas e innovaciones
El proceso de las G8Ds

D0. Preparar el proceso de 8 disciplinas (8D)


D1. Establecer el equipo de trabajo
D2. Describir el problema


D3. Desarrollar acciones interinas de contención
D4. Definir y verificar la causa raíz y punto de escape 2
Contenido
D5. Seleccionar y verificar acciones correctivas
  permanentes para la causa raíz y punto de escape


D6. Implantar y validar acciones correctivas
  permanentes (pca`s)


D7. Prevenir la recurrencia


D8. Reconocer al equipo y las contribuciones
  individuales
                                                     3
Acciones correctivas,
preventivas e innovaciones




                             4
Propósito

?   Establecer un sistema de acciones
    correctivas y preventivas para eliminar las
    causas de no conformidades actuales y
    futuras así como mejorar el desempeño a
    través de innovaciones.


?   A través de la metodología 8 Disciplinas.


                                                  5
Acciones Correctivas
?   Son las actividades orientadas a eliminar las
    causas raíz de las No Conformidades y
    prevenir su recurrencia.



?   Se sigue el proceso de las 8 disciplinas u
    otro alterno a través de métodos
    estadísticos


                                                    6
Acciones Correctivas
PROCEDIMIENTO
?   El responsable del área DESCRIBE LA NO CONFORMIDAD


?   Se toman ACCIONES INTERINAS DE CONTENCIÓN


?   Se identifican las causas potenciales, se prueban las
    teorías y se verifican para identificar las CAUSAS RAIZ


                                                              7
Acciones Correctivas
PROCEDIMIENTO
?   Se analizan las diferentes ACCIONES CORRECTIVAS, su
    impacto, consecuencias y recursos, seleccionado la mejor


?   Se implanta y VERIFICA LA ACCIÓN CORRECTIVA para
    asegurar su efectividad


?   Se VALIDA la acción correctiva y se documentan los
    cambios.                                             8
Acciones Preventivas
    y de mejora de desempeño

?   Acciones preventivas
    ?   Son las actividades orientadas a prevenir No
        Conformidades mayores potenciales cuando se detecta
        una tendencia desfavorable en el proceso / producto, en
        los indicadores operativos


?   Acciones de mejora de desempeño
    ?   Son las actividades que permiten pasar de un nivel de
        desempeño inferior a otro nivel superior
                                                          9
El proceso de las G8Ds




                         10
El Proceso de las G8D’s
D0. PREPARAR EL PROCESO DE 8 DISCIPLINAS (8D)


D1. ESTABLECER EL EQUIPO DE TRABAJO


D2. DESCRIBIR EL PROBLEMA


D3. DESARROLLAR ACCIONES INTERINAS DE
  CONTENCIÓN O CONTINGENCIA (ICA)
                                                11
El Proceso de las G8D’s

D4. DEFINIR Y VERIFICAR LA CAUSA RAÍZ Y PUNTO
  DE ESCAPE


D5. SELECCIONAR Y VERIFICAR ACCIONES
  CORRECTIVAS PERMANENTES (PCA`s) PARA LA
  CAUSA RAÍZ Y PUNTO DE ESCAPE




                                                12
El Proceso de las G8D’s

D6. IMPLANTAR Y VALIDAR ACCIONES CORRECTIVAS
  PERMANENTES (PCA`s)


D7. PREVENIR LA RECURRENCIA


D8. RECONOCER AL EQUIPO Y LAS CONTRIBUCIONES
  INDIVIDUALES



                                           13
D0. Preparar el proceso G8Ds




                           14
D0. Preparar el proceso G8Ds

En respuesta a un síntoma evaluar la necesidad del
proceso 8D. Si es necesario, proporcionar una acción de
respuesta de emergencia para proteger al cliente.


1. ¿Se ha evaluado la necesidad de acciones de emergencia?.
2. ¿Se han hecho mediciones para cuantificar los síntomas
(severidad, urgencia y tendencia)?.
3. ¿Se conoce la causa del problema?
4. ¿La complejidad de los síntomas excede la habilidad de una
persona para resolver el problema?
                                                                15
D0. Preparar el proceso G8Ds
           Herramientas
?   Carta de tendencias:
    ?   Despliega cambios direccionales de desempeño en el
        tiempo (síntomas)


?   Hoja de registro:
    ?   Tipo de fallas vs. tiempo y vs. etapas de lanzamiento del
        producto


?   Diagrama de Pareto:
    ?   Muestra gráficamente las prioridades basadas en
        frecuencia o costos                                         16
A . Agregó cinta de hule espuma
                          B. Lubricaron Rieles
                                                                            Carta de tendencias y
R/1000
                          C. Cinta de hule espuma en conectores
50
                          D. Cinta de papel en el Panel de Instr.
40           A
                          E. Agregó topes de hule                           Diagrama de Pareto
             ?            F. Revisó Manual de Ruidos y Rechinidos
30
         ?       B, C
                 ?                ?                         ?
20                                    ?
                     ??       ?       D
                                          ?
                                                    ????
                                                   ? E, F         ??
10                        ?                   ?
 0
         E F M A M J          J   A S O N D E F M A M J             J


                                                             RECLAMACIONES DE GARANTÍA
                                                                     TABLERO
                                              32
                                                                                                           •    100%
                                              28                                               •                90%
                                              24
                                                                                •
                                                                                                                80%
                                                                        •           1.
                                                                                    2.
                                                                                         Rechinido
                                                                                         Sujetadores sueltos    70%
                                              20              •                     3.   Alineación
                                                                                                                60%
                                              16                                    4.   Ajuste de Guantera
                                                                                                                50%
                                              12
                                                     •                              5.   Paneles Rotos
                                                                                                                40%

                                              8                                                                 30%
                                                                                                                20%
                                              4
                                                                                                                10%
                                              0                                                                 0%
                                                     1        2         3       4              5           6
                                                                                                               17
Carta de Paynter
                  Una carta que puede ser usada para rastrear uno o más
                  problemas relacionados a un síntoma y para validar las acciones
                  asociadas (Acción de Respuesta a Emergencias, Acción Interina
                  de Contingencia y Acción Correctiva Permanente)
                  Clasificaciones de         Desarrollo de                                   Corrida
                    problemas de              Prototipos                                  De Producción
                       Clientes
                1. Accidentes en         3    6    0    0    0    5   12    4    1    1     0    0    0              26      1
                despegues
                2. Accidentes en         1    8    4    0    0    2   16    4    1    0     0    0    0              26      2
                aterrizajes                                                      P
                3. Fallas en estación    4    1    0    0    0    0    1    0    0    0     0    0    0              06      3
                de tierra                                                        P
                4. Pérdida de            3    5    0    0    0    6    3    1    0    0     0    0    0              18      4
                Comunicaciones                                              P
                5. Fallas de Energía     1    0    1    0    0    1    1   O     0    0     0    0    0              04      5
                                                   P
                6. Accidentes sin        0    0    0    0    0    0    0   O     0    0     0    4    0              04      6
                explicación                                                                      EI
                7. Accidentes con        0    0    1    1    0    0    0   O     0    0     0    0    0              02      7
                explicación                             P
                8. Accidentes por        0    3    2    1    0    6    3    2    0    0     0    0    0              17      8
                pérdidas de señal                                           P
                                         S   O    N     D    E    F    M    A   M     J     J    A    S             YTD
INCIDENTES POR MES                                                                                                   18
E= Acción de Respuesta a Emergencia (ARE) I = Acción Interina de Contingencia (AIC) P = Acción Correctiva Permanente (ACP)
D0. Criterios de aplicación de G8Ds
?   Síntoma definido y cuantificado.
?   Se identificó al cliente que experimentó el síntoma

?   Hay una brecha en desempeño y/o la prioridad del
    síntoma (SUT) justifica iniciar el proceso.
?   La causa es desconocida.

?   La administración quiere corregir la causa raíz
?   La complejidad del síntoma excede la habilidad de
    una persona para resolver el problema

                                                     19
Resumen de la disciplina D0
?   El propósito de D0 es evaluar la necesidad del
    proceso G8D

?   Usar el Criterio de Aplicación G8D para determinar si
    se usa o no el proceso G8D para resolver el
    problema.

?   Usar las Preguntas de Evaluación en cada paso del
    proceso G8D evaluando si se puede proceder al
    siguiente paso del proceso.

                                                     20
D1. Establecer el equipo de
trabajo




                               21
ENTERESE DEL
                                                PROBLEMA

D1. ESTABLECER EL EQUIPO                    USE ENFOQUE DE
                                                 EQUIPO


                                               DESCRIBA EL
                                                PROBLEMA


                                               IMPLEMENTE Y
                                             VERIFIQUE ACCIONES
                                                  INTERINAS




  Formar un pequeño equipo de              IDENTIFIQUE CAUSAS
                                               POTENCIALES


  personas      que     conozcan      el   SELECCIONE CAUSAS

  proceso/producto,      con     tiempo
                                                PROBABLES



  asignado, autoridad y habilidad en las         ¿ES LA CAUSA
                                                 POTENCIAL UNA
                                                                       No


  disciplinas técnicas requeridas para            CAUSA RAÍZ ?



  resolver el problema e implementar                  Sí

                                               IDENTIFIQUE
  acciones correctivas.                        SOLUCIONES
                                              ALTERNATIVAS

                                                VERIFIQUE
                                                ACCIONES
                                              CORRECTIVAS

                                               IMPLEMENTE

  El equipo debe tener un “Champion “
                                                 ACCIONES
                                              CORRECTIVAS
                                              PERMANENTES

  asignado.                                    PREVENGA
                                             RECURRENCIAS

                                              ¡FELICITE A SU
                                                  EQUIPO!
                                                                  22
ENTERESE DEL
                                          PROBLEMA

D1. ESTABLECER EL EQUIPO              USE ENFOQUE DE
                                           EQUIPO


                                         DESCRIBA EL
                                          PROBLEMA


                                         IMPLEMENTE Y
                                       VERIFIQUE ACCIONES
                                            INTERINAS


                                     IDENTIFIQUE CAUSAS
                                         POTENCIALES



  El equipo debe tener un “Líder “   SELECCIONE CAUSAS
                                          PROBABLES


  asignado.                                                      No
                                           ¿ES LA CAUSA
                                           POTENCIAL UNA
                                            CAUSA RAÍZ ?


                                                Sí

                                         IDENTIFIQUE
                                         SOLUCIONES
                                        ALTERNATIVAS

                                          VERIFIQUE
                                          ACCIONES
                                        CORRECTIVAS

                                         IMPLEMENTE
                                           ACCIONES
                                        CORRECTIVAS
                                        PERMANENTES

                                         PREVENGA
                                       RECURRENCIAS

                                        ¡FELICITE A SU
                                            EQUIPO!
                                                            23
ENTERESE DEL
                                                 PROBLEMA

D1. ESTABLECER EL EQUIPO                     USE ENFOQUE DE
                                                  EQUIPO


                                                DESCRIBA EL
                                                 PROBLEMA


                                                IMPLEMENTE Y
                                              VERIFIQUE ACCIONES
                                                   INTERINAS


                                            IDENTIFIQUE CAUSAS
                                                POTENCIALES

  ESTRUCTURA
                                            SELECCIONE CAUSAS
                                                 PROBABLES

  • 4-10 miembros, con un lider y un
  Champion, secretario, facilitador, etc.
                                                                        No
                                                  ¿ES LA CAUSA
                                                  POTENCIAL UNA
                                                   CAUSA RAÍZ ?



  • El equipo representa a la
                                                       Sí

                                                IDENTIFIQUE

  organización / problema
                                                SOLUCIONES
                                               ALTERNATIVAS

                                                 VERIFIQUE
                                                 ACCIONES
                                               CORRECTIVAS
  • Tener buen ambiente de solución             IMPLEMENTE

  de problemas y Metas claras para el
                                                  ACCIONES
                                               CORRECTIVAS
                                               PERMANENTES

  equipo                                        PREVENGA
                                              RECURRENCIAS

                                               ¡FELICITE A SU
                                                   EQUIPO!
                                                                   24
D1. USAR ENFOQUE DE EQUIPO - preguntas


 Miembros del equipo
 ?   ¿Les afecta a las personas el problema?

 ?   ¿De qué tamaño debe ser el equipo?
 ?   ¿Están de acuerdo los miembros del equipo en la
     membresía?

 ?   ¿Tiene cada individuo una razón para estar en el
     equipo?
 ?   ¿Se tienen definidas las responsabilidades de los
     miembros?
                                                      25
D1. USAR ENFOQUE DE EQUIPO - preguntas


Conocimiento del producto / proceso
? ¿Cuál es el asunto sobre el que se debe tomar una
  acción?
? ¿Quién está siendo afectado por el problema?



Administración de equipo
? ¿Está la autoridad adecuada para toma de decisiones?

? ¿Está representado el punto de vista del cliente?

? ¿Cómo se comunica el equipo interna y externamente?

? ¿Se ha designado un “Champion” para el equipo?



                                                      26
D1. USAR ENFOQUE DE EQUIPO


Fases de la reunión
? Tarea: plan de negocio



?   Mantenimiento: poner atención a las emociones y
    como la gente se interrelaciona

?   Observación del proceso de equipo: sucede cuando
    alguien pregunta ¿Qué está sucediendo aquí?



                                                  27
D1. USAR ENFOQUE DE EQUIPO


Guías de participación en las reuniones:
? Hablar de experiencias y ejemplos personales



?   Atender a las personas por nombre

?   Buscar a la persona con la que se esté hablando

?   Decir “Yo” no nosotros, tu, la gente, etc.


                                                      28
D1. USAR ENFOQUE DE EQUIPO


Guías de participación en las reuniones:
? Hacer afirmaciones antes de preguntas



?   Describir, no juzgar

?   Expresar lo que se quiere antes de lo que se desea

?   Reconocer que las emociones afectan a la junta


                                                     29
D2. Describir el problema




                            30
ENTERESE DEL
                                              PROBLEMA

                                           USE ENFOQUE DE
                                                EQUIPO

D2. DESCRIBIR EL PROBLEMA                    DESCRIBA EL
                                              PROBLEMA


                                              IMPLEMENTE Y
                                          VERIFIQUE ACCIONES
                                                 INTERINAS



Especificar el problema del cliente      IDENTIFIQUE CAUSAS
                                             POTENCIALES

interno / externo , identificando en     SELECCIONE CAUSAS
términos cuantificables los ( 5W - 2H)        PROBABLES



¿Qué está mal con qué?:
                                               ¿ES LA CAUSA
                                               POTENCIAL UNA
                                                CAUSA RAÍZ ?

• es /no es,                                        Sí

                                             IDENTIFIQUE
                                             SOLUCIONES

• quién, qué, cuándo,
                                            ALTERNATIVAS

                                               VERIFIQUE
                                               ACCIONES
                                             CORRECTIVAS

• dónde, por qué, cómo,                      IMPLEMENTE
                                               ACCIONES
                                            CORRECTIVAS
                                            PERMANENTES

• cuántos del problema.                       PREVENGA
                                            RECURRENCIAS

                                            ¡FELICITE A SU
                                                EQUIPO!        31
D2. Identificar el principal problema a
           resolver con Diagrama de Pareto
?   Lo primero es lo primero” es el pensamiento detrás del
    diagrama de Pareto. Enfocar los recursos al problema
    principal desde la izquierda y continuar hacia la derecha.

?   La línea acumulativa contesta la pregunta ¿Qué clases de
    defectos constituyen el 80%?
    100
     90
     80
     70
     60
     50
     40
     30
     20
     10
      0

                                                           32
             a       b        c        d        e
ENTERESE DEL
                                          PROBLEMA

                                       USE ENFOQUE DE
                                            EQUIPO


D2. DESCRIBIR EL PROBLEMA                DESCRIBA EL
                                          PROBLEMA


                                          IMPLEMENTE Y
                                      VERIFIQUE ACCIONES
                                             INTERINAS


                                     IDENTIFIQUE CAUSAS

Usar una “definición operacional”.       POTENCIALES


                                     SELECCIONE CAUSAS
                                          PROBABLES
La definición debe tener un
significado común para todos los           ¿ES LA CAUSA

que la lean.
                                           POTENCIAL UNA
                                            CAUSA RAÍZ ?

                                                Sí

                                         IDENTIFIQUE
                                         SOLUCIONES
                                        ALTERNATIVAS

                                           VERIFIQUE
                                           ACCIONES
Con frecuencia se usan los mismos        CORRECTIVAS


síntomas    para    describir  un
                                         IMPLEMENTE
                                           ACCIONES
                                        CORRECTIVAS
                                        PERMANENTES
problema.                                 PREVENGA
                                        RECURRENCIAS

                                        ¡FELICITE A SU
                                            EQUIPO!        33
D2. DESCRIBIR EL PROBLEMA


DEFINICIÓN DEL PROBLEMA
1. ¿Se ha contestado la pregunta que está mal con
   qué?

2. ¿Se ha hecho varias veces la pregunta ¿sabemos con
   certeza porqué está ocurriendo esto?.

3. ¿Se ha definido el problema en términos de OBJETO
   y DEFECTO?


                                                       34
D2. DESCRIBIR EL PROBLEMA


DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA (Pág. 1 de 4 PSW)
4. ¿Se ha hecho el análisis ES / NO ES (qué, dónde, cuándo y
   cuánto)?
5. ¿Se ha definido el flujo del proceso y si ha habido
   cambios?

6. ¿Se ha identificado en que paso del proceso aparece el
   problema?
7. ¿Se ha revisado si los componetes similares tienen el
   mismo problema?

8. ¿Se han colectado y analizado todos los datos?
9. ¿Se ha obtenido evidencia física del problema?           35
HOJA DE TRABAJO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMA                 1 de 4
                                          Descripción del Problema
Declaración de Problema:
(Qué esta mal con qué)
 Descripción del                     ES                              NO ES     Obtener
   Problema                                                                  Información

         QUÉ             Objeto




                         Defecto
         DÓNDE




                         Detectado Primero
             QUÉ TANTO
CUÁNDO




                                                                                          36
D2. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA

PREGUNTAS: ¿Qué está saliendo mal?. ¿Sabemos
  porqué está sucediendo? Si la respuesta es SI volver
  a preguntar. (Pág. 1 de 4 PSW)

ES                                         NO ES             .
QUÉ:                                         QUÉ:

Nombrar el objeto que tiene la falla Nombrar objetos similares que
                                     pudieran tener la falla pero no la
                                     tienen

Nombrar la falla o problema que está Nombrar otras fallas o
       teniendo                    problemas que el
                                   objeto pudiera tener pero no tiene

                                                                          37
D2. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA
         ES                                          NO ES
         (Pág. 1 de 4 PSW)

DÓNDE:                                    DÓNDE:

Lugar donde se encuentra                  Otros lugares donde el objeto
   el objeto con falla                    puede ser encontrado sin falla

Lugar donde primero se muestra            Otros lugares donde el objeto
la falla                                  pudiera mostrar falla pero pero no tiene

Otros lugares donde el problema           Lugares similares donde el problema
ocurre o ha ocurrido                               nunca ha ocurrido

Donde en el objeto ocurre el problema              Donde en el objeto pudiera
                                                   haber ocurrido
(dentro, fuera, parte sup., inf., etc.)            el problema, pero no ocurre   38
D2. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA
                 ES                     NO ES
        (Pág. 1 de 4 PSW)

CUÁNDO:                                   CUÁNDO:

En que momento ocurrío el problema        Cuando pudo haber ocurrido
(día, mes, año, hora, etc.)               el problema, pero no ocurrió

Cuándo el proceso ocurrío el problema     Cuándo en el proceso el
                                          problema pudo
                                          haber ocurrido pero no ocurrió

Cuándo ocurrió el problema dentro del     Cuándo dentro del ciclo de vida
   del ciclo de vida del producto                 producto pudo haber
   ocurrido el problema                                   pero no ocurrió
                                                                         39
D2. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA
                 ES                     NO ES
        (Pág. 1 de 4 PSW)

CUÁNTO:                               CUÁNTO:

Describir el tamáño del problema      Describir los límites del   falla o
   defecto                            problema, falla o
                                      defecto

Cuántos objetos tienen o han tenido   Cuántos objetos podrían
   problema, falla o defecto          haber tenido el
                                      problema, pero no lo tienen
Determinar la magnitud del problema   Describir          qué pudo
   términos de %, rendimiento, etc.   haber sido pero no es.
Describir el número de defectos por   Describir qué pudo haber objeto y
   sus dimensiones físicas            sido pero no lo es
                                      incluyendo las dimensiones físicas
                                                                    40
D3. Implementar y verificar
acciones interinas de
contención (ICA)




                               41
ENTERESE DEL
                                             PROBLEMA

D3. IMPLEMENTAR Y VERIFICAR              USE ENFOQUE DE
                                              EQUIPO

ACCIONES INTERINAS DE                       DESCRIBA EL

CONTENCIÓN (ICA)                             PROBLEMA


                                             IMPLEMENTE Y
                                         VERIFIQUE ACCIONES
                                                INTERINAS


                                        IDENTIFIQUE CAUSAS

Definir e implantar acciones de
                                            POTENCIALES



contención para aislar el efecto del    SELECCIONE CAUSAS
                                             PROBABLES

problema de cualquier cliente
interno / externo hasta que se                ¿ES LA CAUSA
                                              POTENCIAL UNA

implemente la acción correctiva.
                                               CAUSA RAÍZ ?



Verificar la efectividad de la acción
                                                   Sí

                                            IDENTIFIQUE
                                            SOLUCIONES

de contención.                             ALTERNATIVAS

                                              VERIFIQUE
                                              ACCIONES
                                            CORRECTIVAS

                                            IMPLEMENTE
                                              ACCIONES
                                           CORRECTIVAS
                                           PERMANENTES

                                             PREVENGA
                                           RECURRENCIAS

                                           ¡FELICITE A SU
                                               EQUIPO!
                                                              42
ENTERESE DEL
                                          PROBLEMA

D3. IMPLEMENTAR Y VERIFICAR           USE ENFOQUE DE
                                           EQUIPO

ACCIONES INTERINAS DE                    DESCRIBA EL

CONTENCIÓN (ICA)                          PROBLEMA


                                          IMPLEMENTE Y
                                      VERIFIQUE ACCIONES
                                             INTERINAS



Minimizar los efectos del problema   IDENTIFIQUE CAUSAS
                                         POTENCIALES


en el cliente implementando          SELECCIONE CAUSAS

acciones de contención.
                                          PROBABLES




•Arreglos rápidos / prácticos.
                                           ¿ES LA CAUSA
                                           POTENCIAL UNA
                                            CAUSA RAÍZ ?

                                                Sí

- 100% de inspección.                    IDENTIFIQUE
                                         SOLUCIONES
                                        ALTERNATIVAS



Verificar la efectividad de esas
                                           VERIFIQUE
                                           ACCIONES
                                         CORRECTIVAS

acciones evaluando en términos           IMPLEMENTE
                                           ACCIONES

cuantificables.
                                        CORRECTIVAS
                                        PERMANENTES

                                          PREVENGA
                                        RECURRENCIAS

                                        ¡FELICITE A SU
                                            EQUIPO!
                                                           43
D3. IMPLEMENTAR Y VERIFICAR
 ACCIONES INTERINAS DE CONTENCIÓN


ACCIONES DE CONTENCIÓN
1.¿Cuáles acciones de contención se han identificado?

2.¿Se ha asegurado que la implementación de la acción
   de contención no va a crear otros problemas?

3.¿Podrán aguantar todas las acciones interinas
   mientras se implementan las acciones correctivas
   permanentes?

4.¿Ha coordinado el plan de acción con el cliente?
                                                      44
D3. IMPLEMENTAR Y VERIFICAR
 ACCIONES INTERINAS DE CONTENCIÓN
ACCIONES DE VERIFICACIÓN


1.¿Se han tenido pruebas para evaluar la efectividad de
   las acciones?

2.¿Puede efectuar experimentos controlados para
   predecir el resultado de las acciones?




                                                     45
D3. IMPLEMENTAR Y VERIFICAR
 ACCIONES INTERINAS DE CONTENCIÓN
ACCIONES DE VERIFICACIÓN


3.¿Puede probar las acciones en una escala menor para
   probar si son efectivas?

4.¿Se está recopilando información actualizada para
   asegurarse que las acciones serán efectivas?




                                                      46
ENTERESE DEL
                                                 PROBLEMA
D4. DEFINIR Y VERIFICAR CAUSA                 USE ENFOQUE DE
                                                   EQUIPO
RAIZ Y PUNTO DE ESCAPE
                                                DESCRIBA EL
                                                 PROBLEMA


                                                IMPLEMENTE Y
                                             VERIFIQUE ACCIONES
                                                   INTERINAS


Identifique todas las causas potenciales    IDENTIFIQUE CAUSAS
                                                POTENCIALES
que podrían explicar por qué ocurrió el
problema                                    SELECCIONE CAUSAS
                                                 PROBABLES




                                                  ¿ES LA CAUSA
                                                  POTENCIAL UNA

Aísle y verifique la causa raíz probando           CAUSA RAÍZ ?

                                                       Sí
cada causa potencial ante la descripción        IDENTIFIQUE
                                                SOLUCIONES
del problema y la información de               ALTERNATIVAS

                                                  VERIFIQUE
prueba.                                           ACCIONES
                                                CORRECTIVAS

                                                IMPLEMENTE
                                                  ACCIONES
                                               CORRECTIVAS
                                               PERMANENTES


Identifique   las    posibles    acciones        PREVENGA
                                               RECURRENCIAS

correctivas para eliminar la causa raiz.       ¡FELICITE A SU
                                                   EQUIPO!
                                                                  47
ENTERESE DEL
D4. DEFINIR Y VERIFICAR CAUSA                  PROBLEMA

                                            USE ENFOQUE DE
RAIZ Y PUNTO DE ESCAPE                           EQUIPO


                                              DESCRIBA EL
                                               PROBLEMA


                                               IMPLEMENTE Y
                                           VERIFIQUE ACCIONES
                                                  INTERINAS


Identifique causas potenciales            IDENTIFIQUE CAUSAS
                                              POTENCIALES


-Analice “por qué” cuantas veces sea      SELECCIONE CAUSAS
                                               PROBABLES

necesario para llegar a la causa raíz.
                                                ¿ES LA CAUSA
                                                POTENCIAL UNA
                                                 CAUSA RAÍZ ?


Tenga una lluvia de ideas utilizando un              Sí

                                              IDENTIFIQUE

diagrama de causa - efecto.                   SOLUCIONES
                                             ALTERNATIVAS

                                                VERIFIQUE
                                                ACCIONES
                                              CORRECTIVAS

                                              IMPLEMENTE

Si el problema es nuevo, establezca
                                                ACCIONES
                                             CORRECTIVAS
                                             PERMANENTES

una línea cronológica.                         PREVENGA
                                             RECURRENCIAS

                                             ¡FELICITE A SU
                                                 EQUIPO!        48
Mapa del Proceso “Cómo Es”
            Solicitud                   Reunión
           de cambio                   con Ventas
           del Cliente
                                             No


Crear                Calcular          Impacto           • Es la condición base
Bósquejo             Impacto            ¿OK?               del proceso.
                                  Si
                                                         • Es el inicio de tu viaje
                                                           hacia la mejora.
 Cambiar                 Dibujo
  Dibujo                 ¿OK?                            • Es la oportunidad para
                                        Sí
                No
                                                           la estrategia de
                                                           impacto de Six Sigma.
   Crear
                     Enviar al          Cliente recibe
paquete de
                      Cliente           archivos CAD
 archivos




                                                                                49
Diagrama de variación
  Ejemplo: Búsqueda de fuentes de variación con el diagrama sistemático.


                                     Diámetro de Flecha
                                       (0.150" +/- .002)

                         Variación
                                                    Variación de
                            de
                                                   sist. medición
                         proceso

Pieza a                      Dentro de     Máquina a      Turno a    Tiempo a
           Lote a lote
 pieza                        la pieza      máquina        turno      tiempo

                                                             Operador a
                                                             operador
           Programa           Máquina      Accesorios



                                                                           50
Tormenta de ideas
?   Permite obtener ideas de los participantes




                                                 51
Diagrama de Ishikawa
             Medio
            ambiente                  Métodos                Personal
                         Frecuencia             Falta de
                                                                        Rotación de
       Clima                                                            personal
                         de visitas             supervi
       húmedo                                            Falta de
                                                ción
                                                         motivación
                           Posición de                                    Ausentismo
   Distancia de            exhibidores
   la agencia al
                                                      Elaboración                   ¿Qué
   changarro                                          de pedidos                    produce
                                                                                    bajas ventas
       Clientes con                                                     Calidad del de
       ventas bajas           Seguimiento                               producto    Tortillinas
          Malos
                              semanal                                               Tía Rosa?
                                            Conocimiento
          itinerarios
                                            de los                      Tipo de
 Descompostura                              mínimos por                 exhibidor
 del camión                                 ruta
 repartidor

            Maquinaría        Medición                    Materiales
                                                                                                   52
Diagrama de relaciones                                                                     Perdida de mercado
                                                                                               debido a la
                                                                                              competencia
                            No hay flujo
                          efectivo de mat.                   Influencia de la                                                         Compra de material
                            Por falta de                   situación econ del                                                         para el desarrollo de
                           programación                            país                                                              nuevos productos por
                            de acuerdo                                                                                             parte inv..... Y desarrollo’’’
                                                                                                       No hay coordinación
                             a pedidos                                                                   entre marketing
                                                                                 Falta de                  operaciones
                                                   No hay control          coordinación al fincar
                                                 de inv..... En proc.         pedidos entre
 Constantes
                         Falta de prog. De                                   marketing y la op.
cancelaciones
                          la op. En base a                                                                              No hay coordinación
  de pedidos
                             los pedidos                                                                         entre la operación y las unidades
de marketing
                                                    Programación                                                            del negocio
                                                                            Las un. Reciben
                                                      deficiente
                                                                            ordenes de dos
                                                                           deptos diferentes
                                 Capacidad
                                  instalada                                                                                            Falta de coordinación
                                 desconocida                                                                                        entre el enlace de compras
                                                                Altos                Duplicidad         Demasiados deptos
                                                                                                                                   de cada unidad con compras
                                                             inventarios            de funciones       de inv..... Y desarrollo
         Falta de control de                                                                                                                 corporativo
           inventarios en
                                              Compras
              compras
                                             aprovecha                       Falta de com..... Entre
                                               ofertas                                                     No hay com..... Entre
                                                                                 las dif. áreas de
                                                                                                             las UN y la oper.
                                                                                    la empresa
                                                            Marketing no
                      Mala prog. De                       tiene en cuenta
                    ordenes de compra                         cap de p.

                                                                                   No hay com..... Entre compras
                                                                                        con la op. general
                                     Influencia directa de
                                       marketing sobre
                                           compras
                                                                                         Falta de comunicación
                                                                                           entre las unidades
                                                                                               del negocio
                                                                                                                                                            53
Diagrama de árbol o sistemático

               Meta   Medio
                      Meta       Medio
                                 Meta       Medio
                      Segundo            Tercer     Cuarto
           Primer       nivel             nivel      nivel
            nivel
                                                    Medios
                                         Medios
                        Medios

           Medios
           o planes


Meta u
objetivo



           Medios
           o planes

                                                             54
Correlación de la información de las X y las Y
    Correlación Positiva                                                           Correlación Negativa
    25
         Evidente                                                                      25
                                                                                         Evidente
    20                                                                                 20

    15                                                                                 15

    10
Y




                                                                                   Y
                                                                                       10
    5
                                                                                       5
    0
         0   5   10       15   20    25            Sin Correlación                     0
                                                                                            0       5       10        15   20   25
                      X                       25                                                                 X

                                              20

                                              15

             Correlación                      10


                                          Y
                                              5
                                                                                                    Correlación
    25
              Positiva                        0                                                      Negativa
                                                   0   5   10       15   20   25        25
    20
                                                                X                       20
    15
                                                                                        15
Y




    10




                                                                                   Y
                                                                                        10
     5
                                                                                            5
     0
         0   5   10       15   20   25                                                      0
                                                                                                0       5    10       15   20   25
                      X
                                                                                                                  X




                                                                                                                                     55
D4. DEFINIR Y VERIFICAR CAUSA
RAÍZ Y PUNTO DE ESCAPE

               DIAGRAMA DE FLUJO DE PUNTO DE ESCAPE

Establecer la necesidad de un sistema de control nuevo o mejorado
SALIDA: Necesidad establecida para un sistema mejorado de control

ALGO CAMBIO




       Gradualmente          Abruptamente     Se requiere nuevo
                                             nivel de desempeño


                                                               56
D4. DEFINIR Y VERIFICAR CAUSA
    RAÍZ Y PUNTO DE ESCAPE

?   Hojas de solución del problema (PSW):
     ?   Pág. 1 de 4 – Declaración y Descripción del problema

     ?   Pág. 2 de 4 – Análisis comparativo

     ?   Pág. 3 de 4 – Teorías de la causa raíz

     ?   Pág. 4 de 4 – Corridas de prueba de las teorías de la
         causa raíz



                                                            57
Pag. 1 Declaración y descripción del problema

?   Revisión de la Declaración del problema

?   Describir el problema (Qué, Dónde, Cuándo,
    Cuánto)

?   Respuestas en Es / No Es deben ser hechos

?   Información contrastante en el Es / No similar


                                                     58
HOJA DE TRABAJO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMA                                    1 de 4
                 Descripción del Problema para Marcador Rojo de Punta de Fieltro
Declaración de Problema: Fugas en marcador rojo con punta de fieltro
(Qué esta mal con qué)
Descripción del                   ES                                    NO ES                    Obtener
  Problema                                                                                     Información
  QUÉ       1.      Objeto
                    Marcador rojo con punta de      Marcador de fieltro azul, negro, verde o
                    fieltro                         de otros colores
            2.      Defecto
                    Fugas                           Totalmente seco
            3.       Punta                           Barril (costado)
                                                    Fondo (base)
  DÓNDE




            4.      En nuestro lugar y con los      Sólo nosotros/ Sólo los vecinos
                    vecinos
            5.       Todos los lugares de los        En ning ún lugar de los clientes
                    clientes


            6.      Detectado Primero Hace dos      Antes de hace dos semanas
  CUÁNDO




                    semanas
            7.      Diariamente                      Sólo algunos d ías
            8.      Continuamente                   En intervalos

           11.      Todos los marcadores rojos de   Sólo algunos marcadores rojos de punta
 TANTO




                    punta de fieltro                de fieltro (< 100%)
 QUÉ




                                                                                                     59
Pag. 2 Análisis comparativo

Diferencias
• Son hechos únicos al ES

• Hechos que no han sido establecidos en la columna
  del ES, preguntar:
   • ¿Qué es diferente, único, peculiar, especial o
     verdadero sólo en el ES cuándo se compara al NO
     ES?

• Guías: Listar todos los hechos sin prejuicio, que sean
  causa o causa potencial, considerar las 6M´s, gente,
  métodos, materiales, máquinas, mediciones y medio
  ambiente.                                              60
Pág. 2 Análisis comparativo

• Cambios

• Son hechos relacionados con las diferencias,
  preguntar:

   • ¿Qué ha cambiado dentro, fuera, alrededor o en
     relación con la diferencia y cuándo ocurrió el
     cambio?

• Guías: Listar todos los cambios ocurridos en relación
  con las diferencias sin importar la fecha o su
  potencialidad como causa, considerar las 5 M’s.
                                                          61
HOJA DE TRABAJO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMA                             2 de 4
                    Análisis Comparativo para Marcador Rojo de Punta de Fieltro
                  Diferencias                               Cambios                      Fechas
1 Plástico Rojo                               a) Nuevo Proveedor de Plástico        Hace 5 semanas
1 Tinta Roja                                  c) Se incrementó el Polvo             Hace 2 semanas
1 Olor a Fresa                                                                      Hace 2.5 semanas


3 Material de Fieltro                         d) Nuevo Proveedor de Fieltro         Hace una semana
3 Diámetro más Pequeño                        Sin Cambio
3 Punta con forma de cincel                   Sin Cambio




6 Nueva asidera en el exterior del Empaque    b) Nueva asidera en el exterior del   Hace 2 semanas
                                              Empaque




                                                                                               62
Pág. 3 Teorías sobre la causa raíz
? Son una forma limitada de tormenta de ideas, son
  afirmaciones sobre las formas en que los cambios
  pudieron haber creado las fallas

? Son afirmaciones de las formas para lograr un nivel de
  desempeño mejorado, preguntar:

   ?¿Cómo o de qué forma pudo este cambio haber causado
    el efecto en el objeto?

   ?¿Cómo podría mejorar el nivel de desempeño, esta
    diferencia identificada o cambio sugerido al producto,
    proceso o sistema?
                                                             63
Pág. 3 Teorías sobre la causa raíz

? Listar cada teoría en forma individual, sin rechazarla
  por su probabilidad o no práctica

? Iniciar con las de cambios de variabilidad simple y
  después seguir con la de variabilidad compleja

? Motivar al grupo a que siga generando teorías

? Dejar la crítica de las teorías para el siguiente paso


                                                           64
HOJA DE TRABAJO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMA                      3 de 4
                 Teorías de Causa Raíz para Marcador Rojo de Punta de Fieltro
a. Nuevo Proveedor de Plástico
      1 El plástico es muy poroso,..... la tinta fuga
      2 El plástico reacciona con la tinta causando fisuras




b. Nueva Manija Exterior (Color Nuevo)
      1 Aplasta los marcadores de punta de fieltro
c. Incremento de polvo
       1 Cambia la Viscosidad
       2 Ataca al plástico
       3 Ataca el fieltro provocando canales




d. Nuevo Proveedor de Fieltro
      1 La tinta se escurre por el fieltro
      2 El fieltro no está lo suficientemente apretado (en el barril)
e.


f.


                                                                                     65
Pág. 4 Prueba de teorías y causa raíz

Prueba o crítica de las teorías sobre la causa raíz
? Hacer una evaluación crítica de las teorías contra las
  tablas de ES / NO ES

? Probar la plausibilidad no posibilidad de cada teoría

? Hacer una prueba de la probabilidad de la teoría

? Hacer un proceso de eliminación ¿La teoría de la
  causa raiz explica ambos el ES y NO ES?


                                                          66
Pág. 4 Prueba de teorías y causa raíz

Guías:
? Probar la teoría contra TODOS los grupos individuales
  de ES / NO ES

? Si la teoría pasa en ambos el ES y NO ES, marcarla
  con un signo (+), en caso contrario marcarla con un
  signo (-). Si hay incertidumbre marcarla con ?.

? Probar las teorías simples primero y después las
  complejas

                                                     67
HOJA DE TRABAJO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMA
       Corrida de Prueba de las Teorías de Causa Ra ízpara Marcador Rojo de Punta de Fieltro   4 de 4

                         Prueba la Causa Más Probable (+) (-) (?)


a1. El plástico es muy poroso,.....    c1. El incremento de polvo,           e.
la tinta fuga                          cambia la Viscosidad
b.                                     d.                                    f.

                                                       d.                    e.         f.
1.          a1.         b.                  c1.
             -                               +
2.            -                              +
3.           -                               +
4.           +                               +
5.           +                               +
6.            -                              +
7.           +                               +
8.           +                               +
9.           +                               +
10.          +                               +
11.          +                               +
12.          +                               +
13.          +                               +
14.          -                               +
                                                                                               68
CORRIDA DE PRUEBA PARA LAS TEORÍAS DE CAUSA RAÍZ
     Razón para las Respuestas (-) y (?) para Marcador Rojo de Punta de Fieltro
ES/ NO ES #    TEORÍA DE CAUSA RAÍZ
               (A1.) El nuevo proveedor de plástico suministra un plástico que es muy poroso
               por lo que la tinta fuga
                 (-) mismo proveedor de plástico para todos los marcadores de punta de
          1.
                 fieltro, por lo tanto debería haber fugas en los marcadores de punta de fieltro
                 de otros colores


          2.     (-) si el plástico es poroso, se deben poder ver otro tipo de defectos (p.e.
                 fisuras)
                 (-) si el plástico es poroso, se deben ver fugas en el costado y en la base, no
          3.
                 solo en la punta
          6.     (-) Se debieron haber presentado las fugas en el marcador de punta de fieltro
                 y otros problemas, cuando el nuevo proveedor inició el surtido d e material
         14.
                 (-) Si el plástico es poroso, debería haber una fuga continua de tinta




                                                                                                69
Pág. 4 Prueba de teorías y causa raíz


Verificación de la causa raíz

?Describir el método óptimo para que primero
 en forma pasiva y después en forma activa se
 verifique la causa raiz.




                                           70
D5. Seleccionar y verificar
acciones correctivas
permanentes (PCA)




                               71
ENTERESE DEL

D5. SELECCIONAR Y VERIFICAR ACCIONES
                                               PROBLEMA

                                            USE ENFOQUE DE

      CORRECTIVAS PERMANENTES                    EQUIPO


                                              DESCRIBA EL
                                               PROBLEMA


                                              IMPLEMENTE Y
                                           VERIFIQUE ACCIONES
                                                 INTERINAS



    Seleccionar la mejor alternativa de   IDENTIFIQUE CAUSAS
                                              POTENCIALES

       acción correctiva                  SELECCIONE CAUSAS
                                               PROBABLES


    Por medio de una prueba o pre-
       producción confirmar                     ¿ES LA CAUSA
                                                POTENCIAL UNA
                                                 CAUSA RAÍZ ?

       cuantitativamente que las                     Sí


       acciones correctivas                   IDENTIFIQUE
                                              SOLUCIONES
                                             ALTERNATIVAS

       seleccionadas resolverán el              VERIFIQUE
                                                ACCIONES
       problema del cliente, y no             CORRECTIVAS


       tendrán consecuencias
                                              IMPLEMENTE
                                                ACCIONES
                                             CORRECTIVAS
                                             PERMANENTES
       indeseables.                            PREVENGA
                                             RECURRENCIAS

                                             ¡FELICITE A SU
                                                 EQUIPO!        72
ENTERESE DEL
                                              PROBLEMA
D5. SELECCIONAR Y VERIFICAR ACCIONES      USE ENFOQUE DE

      CORRECTIVAS PERMANENTES
                                               EQUIPO


                                             DESCRIBA EL
                                              PROBLEMA


                                              IMPLEMENTE Y
                                          VERIFIQUE ACCIONES
                                                 INTERINAS



   Verificar los mejores enfoques        IDENTIFIQUE CAUSAS
                                             POTENCIALES



   - Pruebas de laboratorio              SELECCIONE CAUSAS
                                              PROBABLES




   - Manufactura, indicadores de la            ¿ES LA CAUSA
                                               POTENCIAL UNA

   planta                                       CAUSA RAÍZ ?

                                                    Sí

                                             IDENTIFIQUE

   - Gráficas de control para cambios        SOLUCIONES
                                            ALTERNATIVAS


   en la manufactura                           VERIFIQUE
                                               ACCIONES
                                             CORRECTIVAS

                                             IMPLEMENTE

   -   Auditorias   a    reportes   de         ACCIONES
                                            CORRECTIVAS
                                            PERMANENTES

   desperdicio.                               PREVENGA
                                            RECURRENCIAS

                                            ¡FELICITE A SU
                                                EQUIPO!        73
ENTERESE DEL
                                                PROBLEMA
D5. SELECCIONAR Y VERIFICAR ACCIONES        USE ENFOQUE DE

      CORRECTIVAS PERMANENTES
                                                 EQUIPO


                                               DESCRIBA EL
                                                PROBLEMA


                                                IMPLEMENTE Y
                                            VERIFIQUE ACCIONES
                                                   INTERINAS


   Preparar un plan de acción que          IDENTIFIQUE CAUSAS
                                               POTENCIALES
   identifique quién va a hacer qué
   acciones y cuándo (5W – 2H)
                                           SELECCIONE CAUSAS
                                                PROBABLES




                                                 ¿ES LA CAUSA
                                                 POTENCIAL UNA
                                                  CAUSA RAÍZ ?


   Verificar la solución con el cliente.              Sí

                                               IDENTIFIQUE
                                               SOLUCIONES
                                              ALTERNATIVAS

                                                 VERIFIQUE
                                                 ACCIONES
                                               CORRECTIVAS


   Hacer un análisis de decisión como          IMPLEMENTE
                                                 ACCIONES
                                              CORRECTIVAS

   parte de la consideración de costo y       PERMANENTES



   tiempo, para resolver el problema.
                                                PREVENGA
                                              RECURRENCIAS

                                              ¡FELICITE A SU
                                                  EQUIPO!        74
ENTERESE DEL

D5. SELECCIONAR Y VERIFICAR ACCIONES
                                                 PROBLEMA

                                              USE ENFOQUE DE

      CORRECTIVAS PERMANENTES                      EQUIPO


                                                DESCRIBA EL
                                                 PROBLEMA


                                                IMPLEMENTE Y
                                             VERIFIQUE ACCIONES
                                                   INTERINAS


    Pasos del proceso de toma de            IDENTIFIQUE CAUSAS
                                                POTENCIALES

       decisiones:
                                            SELECCIONE CAUSAS
                                                 PROBABLES


    Página 1 de 3 (DMW):
                                                  ¿ES LA CAUSA
                                                  POTENCIAL UNA

    1. Describir el resultado final                CAUSA RAÍZ ?

                                                       Sí

                                                IDENTIFIQUE

    2. Listar los criterios de decisión         SOLUCIONES
                                               ALTERNATIVAS


       (obligatorios y deseados).                 VERIFIQUE
                                                  ACCIONES
                                                CORRECTIVAS

                                                IMPLEMENTE

    3. Decidir la importancia relativa de         ACCIONES
                                               CORRECTIVAS
                                               PERMANENTES

       los desedos                               PREVENGA
                                               RECURRENCIAS

                                               ¡FELICITE A SU
                                                   EQUIPO!        75
HOJA DE TRABAJO TOMA DE DECISIONES           1 de 3

? RESULTADO FINAL:
                                     ? CRITERIO
OBLIGATORIOS: (Mandatorio, Medible, Realístico)
a.

b.

c.

d.

e.

                                                       ?
NECESARIOS: (Objetivo o Subjetivo)                  QUÉ TAN
                                                  IMPORTANTE
                                                     (1-10)
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
h.
i.

                                                           76
ENTERESE DEL

D5. SELECCIONAR Y VERIFICAR ACCIONES
                                                PROBLEMA

                                             USE ENFOQUE DE

      CORRECTIVAS PERMANENTES                     EQUIPO


                                               DESCRIBA EL
                                                PROBLEMA


                                               IMPLEMENTE Y
                                            VERIFIQUE ACCIONES
                                                  INTERINAS


    Pasos del proceso de toma de           IDENTIFIQUE CAUSAS
                                               POTENCIALES

       decisiones:
                                           SELECCIONE CAUSAS
                                                PROBABLES


    Página 2 de 3 (DMW):
                                                 ¿ES LA CAUSA
                                                 POTENCIAL UNA

    4. Identificar alternativas                   CAUSA RAÍZ ?

                                                      Sí

                                               IDENTIFIQUE

    5.     Comparar selección     contra       SOLUCIONES
                                              ALTERNATIVAS


         criterios de decisión                   VERIFIQUE
                                                 ACCIONES
                                               CORRECTIVAS

                                               IMPLEMENTE
                                                 ACCIONES
                                              CORRECTIVAS
                                              PERMANENTES

                                                PREVENGA
                                              RECURRENCIAS

                                              ¡FELICITE A SU
                                                  EQUIPO!        77
HOJA DE TRABAJO TOMA DE DECISIONES                                                2 de 3
                                  ?   OPCIONES DISPONIBLES – (INNOVAR)
A                                                   B


    INFORMACIÓN DE OBLIGATORIOS ?             S/N        INFORMACIÓN DE OBLIGATORIOS      ?      S/N
a.                                                  a.


b.                                                  b.


c.                                                  c.


                                         ?                                                 ?
                                        QUE                                            QUE TAN
                                        TAN                                             BUENO
                                      BUENO CALIF                                        (0-10)
INFORMACIÓN DE                                      INFORMACIÓN DE NECESARIOS                   CALIF
NECESARIOS                             (0-10)

a.                                                  a.


b.                                                  b.


c.                                                  c.



           MÉRITO RELATIVO                                      MÉRITO RELATIVO
           (Calificación Total)                                 (Calificación Total)


                                                                                                78
ENTERESE DEL

D5. SELECCIONAR Y VERIFICAR ACCIONES
                                            PROBLEMA

                                         USE ENFOQUE DE

      CORRECTIVAS PERMANENTES                 EQUIPO


                                           DESCRIBA EL
                                            PROBLEMA


                                           IMPLEMENTE Y
                                        VERIFIQUE ACCIONES
                                              INTERINAS


     Pasos del proceso de toma de      IDENTIFIQUE CAUSAS

     decisiones:
                                           POTENCIALES


                                       SELECCIONE CAUSAS
                                            PROBABLES

     Página 3 de 3 (DMW):
                                             ¿ES LA CAUSA

     6. Analizar el riesgo
                                             POTENCIAL UNA
                                              CAUSA RAÍZ ?

                                                  Sí


     7. Hacer una selección final
                                           IDENTIFIQUE
                                           SOLUCIONES
                                          ALTERNATIVAS

     balanceada                              VERIFIQUE
                                             ACCIONES
                                           CORRECTIVAS

                                           IMPLEMENTE
                                             ACCIONES
                                          CORRECTIVAS
                                          PERMANENTES

                                            PREVENGA
                                          RECURRENCIAS

                                          ¡FELICITE A SU
                                              EQUIPO!        79
HOJA DE TRABAJO TOMA DE DECISIONES                                                       3 de 3

? ANÁLISIS DE RIESGOS:
    “Si hacemos esto, qué podría pasar contrario a nuestro interés?
                  FUENTES                                             ? OPCIÓN ATRACTIVA
                  (OPCIÓN)                                                                          P       S


2. RIESGO ¿Qué elementos o
características de esta OPCIÓN
comprometen o amenazan un NECESARIO
importante?




3. UNIVERSAL                                            Estime la posibilidad de ocurrencia
              ¿Anticipa problemas con esta              (Probabilidad 1-10)
  opción en cualquiera de las siguientes                10 = Sucederá definitivamente
  categorías?                                            1 = Muy poco probable que suceda
                                                        Declare las consecuencias si ocurre
  Gente, Organización, Influencias Externas             (Severidad 1-10)
                                                        10 = Extremadamente crítica
 Facilidades, Equipo, Ideas – Políticas –                1 = Poca consecuencia
 Procesos, Materiales, Dinero – Economía
                                                Liste cada consecuencia individualmente y evalúe
 Habilidad, Calidad, Tiempo, Interferencias     la seriedad de cada consecuencia
 Personales                                     individualmente.

PROCEDIMIENTO: Investigue una opción a
la vez. Toda la evaluación de riesgos será
realizada por el mismo individuo o grupo.
Aplique el formato “Si…entonces” .


                                                                                                        80
ENTERESE DEL

D5. SELECCIONAR Y VERIFICAR ACCIONES
                                               PROBLEMA

                                            USE ENFOQUE DE

      CORRECTIVAS PERMANENTES                    EQUIPO


                                              DESCRIBA EL
                                               PROBLEMA


                                              IMPLEMENTE Y
                                           VERIFIQUE ACCIONES
                                                 INTERINAS


                                          IDENTIFIQUE CAUSAS

   Definir las acciones de contingencia
                                              POTENCIALES



   si es necesario,        basado en      SELECCIONE CAUSAS
                                               PROBABLES


   estimaciones de riesgo.
                                                ¿ES LA CAUSA
                                                POTENCIAL UNA
                                                 CAUSA RAÍZ ?

                                                     Sí

                                              IDENTIFIQUE

   Verificar acciones correctivas antes       SOLUCIONES
                                             ALTERNATIVAS


   de que estas se implanten.                   VERIFIQUE
                                                ACCIONES
                                              CORRECTIVAS

                                              IMPLEMENTE
                                                ACCIONES
                                             CORRECTIVAS
                                             PERMANENTES

                                               PREVENGA
                                             RECURRENCIAS

                                             ¡FELICITE A SU
                                                 EQUIPO!        81
D6. Implantar y validar
acciones correctivas




                           82
D6. IMPLANTAR Y VALIDAR               ENTERESE DEL
                                        PROBLEMA

                                    USE ENFOQUE DE
                                         EQUIPO

ACCIONES CORRECTIVAS                   DESCRIBA EL
                                        PROBLEMA


                                        IMPLEMENTE Y
                                    VERIFIQUE ACCIONES
                                           INTERINAS



Defina e implemente las acciones   IDENTIFIQUE CAUSAS
                                       POTENCIALES

correctivas permanentes.           SELECCIONE CAUSAS
                                        PROBABLES


Escoja controles continuos para
asegurarse que la causa raíz se          ¿ES LA CAUSA
                                         POTENCIAL UNA
                                          CAUSA RAÍZ ?

elimine.                                      Sí

                                       IDENTIFIQUE
                                       SOLUCIONES

Una vez en producción, monitoreé
                                      ALTERNATIVAS

                                         VERIFIQUE

los efectos a largo plazo e              ACCIONES
                                       CORRECTIVAS


implemente      acciones      de       IMPLEMENTE
                                         ACCIONES
                                      CORRECTIVAS

contingencia, si es que son           PERMANENTES



necesarias.                             PREVENGA
                                      RECURRENCIAS

                                      ¡FELICITE A SU
                                          EQUIPO!        83
ENTERESE DEL

  D6. IMPLANTAR Y VALIDAR
                                             PROBLEMA

                                         USE ENFOQUE DE
                                              EQUIPO


   ACCIONES CORRECTIVAS                     DESCRIBA EL
                                             PROBLEMA


                                             IMPLEMENTE Y
                                         VERIFIQUE ACCIONES
                                                INTERINAS




Establezca un plan de acción para       IDENTIFIQUE CAUSAS
                                            POTENCIALES


todas las acciones permanentes.         SELECCIONE CAUSAS
                                             PROBABLES


Establezca controles continuos en el
proceso.                                      ¿ES LA CAUSA
                                              POTENCIAL UNA
                                               CAUSA RAÍZ ?

                                                   Sí

                                            IDENTIFIQUE
                                            SOLUCIONES
                                           ALTERNATIVAS


Inicie un plan estadístico para medir         VERIFIQUE
                                              ACCIONES
                                            CORRECTIVAS

la efectividad de las acciones              IMPLEMENTE
                                              ACCIONES

correctivas.                               CORRECTIVAS
                                           PERMANENTES

                                             PREVENGA
                                           RECURRENCIAS

                                           ¡FELICITE A SU
                                               EQUIPO!        84
HOJA DE TRABAJO DE PREVENCIÓN DE PROBLEMA                                                    1 de 2
                      Caso de Aviación Beaman - Halcón

Objetivo del Plan: Sustancia de desalojo en todos los Halcones Sospechosos
(Incluye fecha de término) en las localidades de los clientes dentro de 30 días
           PASOS CLAVE                       PRIORIDAD                POSIBLES BARRERAS/
                                         P      S        PXS         CAUSAS DE PROBLEMA
Paso de Acción # 3                                             A) Los pasos clave podrían no ser
                                                               claros
Definir en detalle los pasos de acción   2      5        10
para el procedimiento de reparación                            B) Pasos Importantes omitidos

                                                               C) El procedimiento no es
                                                               adecuado
Paso de Acción # 8A                                            A) Los Pasos de Acción Claves
                                                               son confusos
Entrenar al cliente para conducir el     5      10       50
procedimiento de reparación                                    B) Subjetividad al Leer los
(DESALOJO) y validar los resultados                            Resultados de Prueba


Use su experiencia para identificar      Determine que         Identifique posibles barreras para
pasos de su plan que sean                paso(s) necesita la   terminar los pasos clave. Puede
complejos, fechas apretadas, que         mayor atención/       haber más de un paso clave.
sean de alto impacto, nuevas, etc.       recursos.             Intente en las áreas de problema
                                                               de gente, métodos, materiales,
                                                               máquinas, medición y medio
                                                               ambiente.
                                                                                             85
HOJA DE TRABAJO DE PREVENCIÓN DE PROBLEMA                                                 2 de 2
                    Caso de Aviación Beaman - Halcón

                                                                  CLAVES
     PREVENCIONES                      PROTECCIÓN                 FECHA O           QUIÉN
                                                                  EVENTO
A) Proporcionar instrucciones   A1 Beaman número “800” para     Llamada de        Rep. de
en video                        proporcionar respuestas         cliente           servicio
B) Probar lo completo del       A2 Personal de Beaman va al     Llamada de        Rep. de
procedimiento y corrida de      cliente y lo hace               cliente           ventas
prueba con personal sin                                                           Beaman
experiencia                     B1 Rediseñar procedimiento      Prueba falla      Servicio/Lab.
C) Corrida de prueba con una    C1 Abandonar Opción de          Procedimiento     Campeón
célula de combustible           sustancia de desalojo,          no consistente
severamente dañada              seleccionar otra opción
A) Procedimiento                A1 Personal de Beaman           Corrida de        Gerencia
complementario con ayudas       conduce la reparación           prueba de         Alta de
para entrenamiento                                              muestra o         Beaman
                                                                reqs.de cliente   (Presidente)
B) Proporcionar mediciones      B1 Personal de Beaman           No se puede
del procedimiento de prueba     conduce pruebas en la           eliminar la       Presidente
más objetivas                   localidad del cliente           subjetividad
¿Cómo puede evitar que          ¿Cuál es su plan de contingencia si se desarrolla un problema?
suceda o se desarrolle cada     Identifique la persona o posición responsable de iniciar la
causa de problema?. ¿Qué        acción de protección. También identifique la clave que le
se puede hacer para proteger    indica a esa persona que debe iniciar la(s) acción(es) de
el objetivo de sus planes?      protección.
                                                                                           86
ENTERESE DEL

   D6. IMPLANTAR Y VALIDAR
                                         PROBLEMA

                                     USE ENFOQUE DE
                                          EQUIPO


    ACCIONES CORRECTIVAS                DESCRIBA EL
                                         PROBLEMA


                                         IMPLEMENTE Y
                                     VERIFIQUE ACCIONES
                                            INTERINAS


                                    IDENTIFIQUE CAUSAS
Implemente        cambios      de       POTENCIALES



entrenamiento apropiados.           SELECCIONE CAUSAS
                                         PROBABLES




                                          ¿ES LA CAUSA

Corrija las partes defectuosos ya
                                          POTENCIAL UNA
                                           CAUSA RAÍZ ?


producidas.                                    Sí

                                        IDENTIFIQUE
                                        SOLUCIONES
                                       ALTERNATIVAS

                                          VERIFIQUE
                                          ACCIONES
                                        CORRECTIVAS
Identifique   las   acciones   de       IMPLEMENTE

contingencia.
                                          ACCIONES
                                       CORRECTIVAS
                                       PERMANENTES

                                         PREVENGA
                                       RECURRENCIAS

                                       ¡FELICITE A SU
                                           EQUIPO!        87
D7. Evitar recurrencia




                         88
ENTERESE DEL
                                           PROBLEMA


  D7. EVITAR RECURRENCIA                USE ENFOQUE DE
                                             EQUIPO


                                          DESCRIBA EL
                                           PROBLEMA


                                           IMPLEMENTE Y
                                       VERIFIQUE ACCIONES
                                              INTERINAS


                                      IDENTIFIQUE CAUSAS

Modificar    los    sistemas    de
                                          POTENCIALES



administración,    sistemas     de    SELECCIONE CAUSAS
                                           PROBABLES

operación,       prácticas        y
procedimientos      para     evitar         ¿ES LA CAUSA
                                            POTENCIAL UNA

recurrencias de éste y otros
                                             CAUSA RAÍZ ?

                                                 Sí

problemas similares.                      IDENTIFIQUE
                                          SOLUCIONES
                                         ALTERNATIVAS

                                            VERIFIQUE
                                            ACCIONES
                                          CORRECTIVAS

                                          IMPLEMENTE
                                            ACCIONES
                                         CORRECTIVAS
                                         PERMANENTES

                                           PREVENGA
                                         RECURRENCIAS

                                         ¡FELICITE A SU
                                             EQUIPO!        89
ENTERESE DEL
                                         PROBLEMA

  D7. EVITAR RECURRENCIA              USE ENFOQUE DE
                                           EQUIPO


                                        DESCRIBA EL
                                         PROBLEMA


                                         IMPLEMENTE Y
                                     VERIFIQUE ACCIONES
                                            INTERINAS



Describir las razones por las que   IDENTIFIQUE CAUSAS
                                        POTENCIALES

ocurrió este problema.              SELECCIONE CAUSAS
                                         PROBABLES




- Diagrama de causa - efecto              ¿ES LA CAUSA
                                          POTENCIAL UNA
                                           CAUSA RAÍZ ?

                                               Sí


- Diagrama de flujo de proceso
                                        IDENTIFIQUE
                                        SOLUCIONES
                                       ALTERNATIVAS

                                          VERIFIQUE
                                          ACCIONES
                                        CORRECTIVAS

- Análisis estadísticos                 IMPLEMENTE
                                          ACCIONES
                                       CORRECTIVAS
                                       PERMANENTES

                                         PREVENGA
                                       RECURRENCIAS

                                       ¡FELICITE A SU
                                           EQUIPO!        90
ENTERESE DEL
                                           PROBLEMA


D7. EVITAR RECURRENCIA                  USE ENFOQUE DE
                                             EQUIPO


                                          DESCRIBA EL
                                           PROBLEMA


                                           IMPLEMENTE Y
                                       VERIFIQUE ACCIONES
                                              INTERINAS



Ayude a los gerentes a comprender     IDENTIFIQUE CAUSAS
                                          POTENCIALES


por qué su sistema permitió que se    SELECCIONE CAUSAS

desarrollara un problema.
                                           PROBABLES




                                            ¿ES LA CAUSA
                                            POTENCIAL UNA
                                             CAUSA RAÍZ ?


Revise     los     sistemas      de              Sí

                                          IDENTIFIQUE
administración, las prácticas y los       SOLUCIONES
                                         ALTERNATIVAS

procedimientos, si es necesario.            VERIFIQUE
                                            ACCIONES
                                          CORRECTIVAS

                                          IMPLEMENTE
                                            ACCIONES
                                         CORRECTIVAS
                                         PERMANENTES

                                           PREVENGA
                                         RECURRENCIAS

                                         ¡FELICITE A SU
                                             EQUIPO!        91
ENTERESE DEL
                                        PROBLEMA


D7. EVITAR RECURRENCIA               USE ENFOQUE DE
                                          EQUIPO


                                       DESCRIBA EL
                                        PROBLEMA


                                        IMPLEMENTE Y
                                    VERIFIQUE ACCIONES
                                           INTERINAS


                                   IDENTIFIQUE CAUSAS
                                       POTENCIALES


Documente nuevos procedimientos    SELECCIONE CAUSAS

obsoletos   y  revise   normas
                                        PROBABLES



anteriores.                              ¿ES LA CAUSA
                                         POTENCIAL UNA
                                          CAUSA RAÍZ ?

                                              Sí

                                       IDENTIFIQUE
De entrenamiento adicional si se       SOLUCIONES
                                      ALTERNATIVAS


requiere                                 VERIFIQUE
                                         ACCIONES
                                       CORRECTIVAS

                                       IMPLEMENTE
                                         ACCIONES
                                      CORRECTIVAS
                                      PERMANENTES

                                        PREVENGA
                                      RECURRENCIAS

                                      ¡FELICITE A SU
                                          EQUIPO!        92
D8. Felicitar al equipo de
trabajo




                              93
ENTERESE DEL
                                              PROBLEMA

D8. FELICITAR AL EQUIPO                    USE ENFOQUE DE
                                                EQUIPO



  DE TRABAJO                                 DESCRIBA EL
                                              PROBLEMA


                                             IMPLEMENTE Y
                                          VERIFIQUE ACCIONES
                                                INTERINAS


                                         IDENTIFIQUE CAUSAS
Dar un reconocimiento a            los       POTENCIALES



esfuerzos colectivos del equipo.         SELECCIONE CAUSAS
                                              PROBABLES




                                               ¿ES LA CAUSA
                                               POTENCIAL UNA
                                                CAUSA RAÍZ ?


Reconocer el significado y valor que                Sí


tiene el solucionar un problema
                                             IDENTIFIQUE
                                             SOLUCIONES
                                            ALTERNATIVAS

                                               VERIFIQUE
                                               ACCIONES
                                             CORRECTIVAS

                                             IMPLEMENTE
                                               ACCIONES
                                            CORRECTIVAS
                                            PERMANENTES

                                              PREVENGA
                                            RECURRENCIAS

                                            ¡FELICITE A SU
                                                EQUIPO!        94
ENTERESE DEL
                                           PROBLEMA

D8. FELICITAR AL EQUIPO                 USE ENFOQUE DE
                                             EQUIPO



  DE TRABAJO                              DESCRIBA EL
                                           PROBLEMA


                                          IMPLEMENTE Y
                                       VERIFIQUE ACCIONES
                                             INTERINAS


                                      IDENTIFIQUE CAUSAS
                                          POTENCIALES


                                      SELECCIONE CAUSAS
                                           PROBABLES
Documentar lo que se aprendió al
resolver el problema.                       ¿ES LA CAUSA
                                            POTENCIAL UNA
                                             CAUSA RAÍZ ?

                                                 Sí

                                          IDENTIFIQUE
                                          SOLUCIONES
                                         ALTERNATIVAS

Escribir reportes   de   casos   de         VERIFIQUE
                                            ACCIONES
estudio.                                  CORRECTIVAS

                                          IMPLEMENTE
                                            ACCIONES
                                         CORRECTIVAS
                                         PERMANENTES

                                           PREVENGA
                                         RECURRENCIAS

                                         ¡FELICITE A SU
                                             EQUIPO!        95
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Metodología 8D para resolución de problemas

  • 1. Método disciplinado de solución de problemas con G8 D’s Primitivo Reyes / Septiembre 2004 1
  • 2. Contenido Acciones correctivas, preventivas e innovaciones El proceso de las G8Ds D0. Preparar el proceso de 8 disciplinas (8D) D1. Establecer el equipo de trabajo D2. Describir el problema D3. Desarrollar acciones interinas de contención D4. Definir y verificar la causa raíz y punto de escape 2
  • 3. Contenido D5. Seleccionar y verificar acciones correctivas permanentes para la causa raíz y punto de escape D6. Implantar y validar acciones correctivas permanentes (pca`s) D7. Prevenir la recurrencia D8. Reconocer al equipo y las contribuciones individuales 3
  • 5. Propósito ? Establecer un sistema de acciones correctivas y preventivas para eliminar las causas de no conformidades actuales y futuras así como mejorar el desempeño a través de innovaciones. ? A través de la metodología 8 Disciplinas. 5
  • 6. Acciones Correctivas ? Son las actividades orientadas a eliminar las causas raíz de las No Conformidades y prevenir su recurrencia. ? Se sigue el proceso de las 8 disciplinas u otro alterno a través de métodos estadísticos 6
  • 7. Acciones Correctivas PROCEDIMIENTO ? El responsable del área DESCRIBE LA NO CONFORMIDAD ? Se toman ACCIONES INTERINAS DE CONTENCIÓN ? Se identifican las causas potenciales, se prueban las teorías y se verifican para identificar las CAUSAS RAIZ 7
  • 8. Acciones Correctivas PROCEDIMIENTO ? Se analizan las diferentes ACCIONES CORRECTIVAS, su impacto, consecuencias y recursos, seleccionado la mejor ? Se implanta y VERIFICA LA ACCIÓN CORRECTIVA para asegurar su efectividad ? Se VALIDA la acción correctiva y se documentan los cambios. 8
  • 9. Acciones Preventivas y de mejora de desempeño ? Acciones preventivas ? Son las actividades orientadas a prevenir No Conformidades mayores potenciales cuando se detecta una tendencia desfavorable en el proceso / producto, en los indicadores operativos ? Acciones de mejora de desempeño ? Son las actividades que permiten pasar de un nivel de desempeño inferior a otro nivel superior 9
  • 10. El proceso de las G8Ds 10
  • 11. El Proceso de las G8D’s D0. PREPARAR EL PROCESO DE 8 DISCIPLINAS (8D) D1. ESTABLECER EL EQUIPO DE TRABAJO D2. DESCRIBIR EL PROBLEMA D3. DESARROLLAR ACCIONES INTERINAS DE CONTENCIÓN O CONTINGENCIA (ICA) 11
  • 12. El Proceso de las G8D’s D4. DEFINIR Y VERIFICAR LA CAUSA RAÍZ Y PUNTO DE ESCAPE D5. SELECCIONAR Y VERIFICAR ACCIONES CORRECTIVAS PERMANENTES (PCA`s) PARA LA CAUSA RAÍZ Y PUNTO DE ESCAPE 12
  • 13. El Proceso de las G8D’s D6. IMPLANTAR Y VALIDAR ACCIONES CORRECTIVAS PERMANENTES (PCA`s) D7. PREVENIR LA RECURRENCIA D8. RECONOCER AL EQUIPO Y LAS CONTRIBUCIONES INDIVIDUALES 13
  • 14. D0. Preparar el proceso G8Ds 14
  • 15. D0. Preparar el proceso G8Ds En respuesta a un síntoma evaluar la necesidad del proceso 8D. Si es necesario, proporcionar una acción de respuesta de emergencia para proteger al cliente. 1. ¿Se ha evaluado la necesidad de acciones de emergencia?. 2. ¿Se han hecho mediciones para cuantificar los síntomas (severidad, urgencia y tendencia)?. 3. ¿Se conoce la causa del problema? 4. ¿La complejidad de los síntomas excede la habilidad de una persona para resolver el problema? 15
  • 16. D0. Preparar el proceso G8Ds Herramientas ? Carta de tendencias: ? Despliega cambios direccionales de desempeño en el tiempo (síntomas) ? Hoja de registro: ? Tipo de fallas vs. tiempo y vs. etapas de lanzamiento del producto ? Diagrama de Pareto: ? Muestra gráficamente las prioridades basadas en frecuencia o costos 16
  • 17. A . Agregó cinta de hule espuma B. Lubricaron Rieles Carta de tendencias y R/1000 C. Cinta de hule espuma en conectores 50 D. Cinta de papel en el Panel de Instr. 40 A E. Agregó topes de hule Diagrama de Pareto ? F. Revisó Manual de Ruidos y Rechinidos 30 ? B, C ? ? ? 20 ? ?? ? D ? ???? ? E, F ?? 10 ? ? 0 E F M A M J J A S O N D E F M A M J J RECLAMACIONES DE GARANTÍA TABLERO 32 • 100% 28 • 90% 24 • 80% • 1. 2. Rechinido Sujetadores sueltos 70% 20 • 3. Alineación 60% 16 4. Ajuste de Guantera 50% 12 • 5. Paneles Rotos 40% 8 30% 20% 4 10% 0 0% 1 2 3 4 5 6 17
  • 18. Carta de Paynter Una carta que puede ser usada para rastrear uno o más problemas relacionados a un síntoma y para validar las acciones asociadas (Acción de Respuesta a Emergencias, Acción Interina de Contingencia y Acción Correctiva Permanente) Clasificaciones de Desarrollo de Corrida problemas de Prototipos De Producción Clientes 1. Accidentes en 3 6 0 0 0 5 12 4 1 1 0 0 0 26 1 despegues 2. Accidentes en 1 8 4 0 0 2 16 4 1 0 0 0 0 26 2 aterrizajes P 3. Fallas en estación 4 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 06 3 de tierra P 4. Pérdida de 3 5 0 0 0 6 3 1 0 0 0 0 0 18 4 Comunicaciones P 5. Fallas de Energía 1 0 1 0 0 1 1 O 0 0 0 0 0 04 5 P 6. Accidentes sin 0 0 0 0 0 0 0 O 0 0 0 4 0 04 6 explicación EI 7. Accidentes con 0 0 1 1 0 0 0 O 0 0 0 0 0 02 7 explicación P 8. Accidentes por 0 3 2 1 0 6 3 2 0 0 0 0 0 17 8 pérdidas de señal P S O N D E F M A M J J A S YTD INCIDENTES POR MES 18 E= Acción de Respuesta a Emergencia (ARE) I = Acción Interina de Contingencia (AIC) P = Acción Correctiva Permanente (ACP)
  • 19. D0. Criterios de aplicación de G8Ds ? Síntoma definido y cuantificado. ? Se identificó al cliente que experimentó el síntoma ? Hay una brecha en desempeño y/o la prioridad del síntoma (SUT) justifica iniciar el proceso. ? La causa es desconocida. ? La administración quiere corregir la causa raíz ? La complejidad del síntoma excede la habilidad de una persona para resolver el problema 19
  • 20. Resumen de la disciplina D0 ? El propósito de D0 es evaluar la necesidad del proceso G8D ? Usar el Criterio de Aplicación G8D para determinar si se usa o no el proceso G8D para resolver el problema. ? Usar las Preguntas de Evaluación en cada paso del proceso G8D evaluando si se puede proceder al siguiente paso del proceso. 20
  • 21. D1. Establecer el equipo de trabajo 21
  • 22. ENTERESE DEL PROBLEMA D1. ESTABLECER EL EQUIPO USE ENFOQUE DE EQUIPO DESCRIBA EL PROBLEMA IMPLEMENTE Y VERIFIQUE ACCIONES INTERINAS Formar un pequeño equipo de IDENTIFIQUE CAUSAS POTENCIALES personas que conozcan el SELECCIONE CAUSAS proceso/producto, con tiempo PROBABLES asignado, autoridad y habilidad en las ¿ES LA CAUSA POTENCIAL UNA No disciplinas técnicas requeridas para CAUSA RAÍZ ? resolver el problema e implementar Sí IDENTIFIQUE acciones correctivas. SOLUCIONES ALTERNATIVAS VERIFIQUE ACCIONES CORRECTIVAS IMPLEMENTE El equipo debe tener un “Champion “ ACCIONES CORRECTIVAS PERMANENTES asignado. PREVENGA RECURRENCIAS ¡FELICITE A SU EQUIPO! 22
  • 23. ENTERESE DEL PROBLEMA D1. ESTABLECER EL EQUIPO USE ENFOQUE DE EQUIPO DESCRIBA EL PROBLEMA IMPLEMENTE Y VERIFIQUE ACCIONES INTERINAS IDENTIFIQUE CAUSAS POTENCIALES El equipo debe tener un “Líder “ SELECCIONE CAUSAS PROBABLES asignado. No ¿ES LA CAUSA POTENCIAL UNA CAUSA RAÍZ ? Sí IDENTIFIQUE SOLUCIONES ALTERNATIVAS VERIFIQUE ACCIONES CORRECTIVAS IMPLEMENTE ACCIONES CORRECTIVAS PERMANENTES PREVENGA RECURRENCIAS ¡FELICITE A SU EQUIPO! 23
  • 24. ENTERESE DEL PROBLEMA D1. ESTABLECER EL EQUIPO USE ENFOQUE DE EQUIPO DESCRIBA EL PROBLEMA IMPLEMENTE Y VERIFIQUE ACCIONES INTERINAS IDENTIFIQUE CAUSAS POTENCIALES ESTRUCTURA SELECCIONE CAUSAS PROBABLES • 4-10 miembros, con un lider y un Champion, secretario, facilitador, etc. No ¿ES LA CAUSA POTENCIAL UNA CAUSA RAÍZ ? • El equipo representa a la Sí IDENTIFIQUE organización / problema SOLUCIONES ALTERNATIVAS VERIFIQUE ACCIONES CORRECTIVAS • Tener buen ambiente de solución IMPLEMENTE de problemas y Metas claras para el ACCIONES CORRECTIVAS PERMANENTES equipo PREVENGA RECURRENCIAS ¡FELICITE A SU EQUIPO! 24
  • 25. D1. USAR ENFOQUE DE EQUIPO - preguntas Miembros del equipo ? ¿Les afecta a las personas el problema? ? ¿De qué tamaño debe ser el equipo? ? ¿Están de acuerdo los miembros del equipo en la membresía? ? ¿Tiene cada individuo una razón para estar en el equipo? ? ¿Se tienen definidas las responsabilidades de los miembros? 25
  • 26. D1. USAR ENFOQUE DE EQUIPO - preguntas Conocimiento del producto / proceso ? ¿Cuál es el asunto sobre el que se debe tomar una acción? ? ¿Quién está siendo afectado por el problema? Administración de equipo ? ¿Está la autoridad adecuada para toma de decisiones? ? ¿Está representado el punto de vista del cliente? ? ¿Cómo se comunica el equipo interna y externamente? ? ¿Se ha designado un “Champion” para el equipo? 26
  • 27. D1. USAR ENFOQUE DE EQUIPO Fases de la reunión ? Tarea: plan de negocio ? Mantenimiento: poner atención a las emociones y como la gente se interrelaciona ? Observación del proceso de equipo: sucede cuando alguien pregunta ¿Qué está sucediendo aquí? 27
  • 28. D1. USAR ENFOQUE DE EQUIPO Guías de participación en las reuniones: ? Hablar de experiencias y ejemplos personales ? Atender a las personas por nombre ? Buscar a la persona con la que se esté hablando ? Decir “Yo” no nosotros, tu, la gente, etc. 28
  • 29. D1. USAR ENFOQUE DE EQUIPO Guías de participación en las reuniones: ? Hacer afirmaciones antes de preguntas ? Describir, no juzgar ? Expresar lo que se quiere antes de lo que se desea ? Reconocer que las emociones afectan a la junta 29
  • 30. D2. Describir el problema 30
  • 31. ENTERESE DEL PROBLEMA USE ENFOQUE DE EQUIPO D2. DESCRIBIR EL PROBLEMA DESCRIBA EL PROBLEMA IMPLEMENTE Y VERIFIQUE ACCIONES INTERINAS Especificar el problema del cliente IDENTIFIQUE CAUSAS POTENCIALES interno / externo , identificando en SELECCIONE CAUSAS términos cuantificables los ( 5W - 2H) PROBABLES ¿Qué está mal con qué?: ¿ES LA CAUSA POTENCIAL UNA CAUSA RAÍZ ? • es /no es, Sí IDENTIFIQUE SOLUCIONES • quién, qué, cuándo, ALTERNATIVAS VERIFIQUE ACCIONES CORRECTIVAS • dónde, por qué, cómo, IMPLEMENTE ACCIONES CORRECTIVAS PERMANENTES • cuántos del problema. PREVENGA RECURRENCIAS ¡FELICITE A SU EQUIPO! 31
  • 32. D2. Identificar el principal problema a resolver con Diagrama de Pareto ? Lo primero es lo primero” es el pensamiento detrás del diagrama de Pareto. Enfocar los recursos al problema principal desde la izquierda y continuar hacia la derecha. ? La línea acumulativa contesta la pregunta ¿Qué clases de defectos constituyen el 80%? 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 32 a b c d e
  • 33. ENTERESE DEL PROBLEMA USE ENFOQUE DE EQUIPO D2. DESCRIBIR EL PROBLEMA DESCRIBA EL PROBLEMA IMPLEMENTE Y VERIFIQUE ACCIONES INTERINAS IDENTIFIQUE CAUSAS Usar una “definición operacional”. POTENCIALES SELECCIONE CAUSAS PROBABLES La definición debe tener un significado común para todos los ¿ES LA CAUSA que la lean. POTENCIAL UNA CAUSA RAÍZ ? Sí IDENTIFIQUE SOLUCIONES ALTERNATIVAS VERIFIQUE ACCIONES Con frecuencia se usan los mismos CORRECTIVAS síntomas para describir un IMPLEMENTE ACCIONES CORRECTIVAS PERMANENTES problema. PREVENGA RECURRENCIAS ¡FELICITE A SU EQUIPO! 33
  • 34. D2. DESCRIBIR EL PROBLEMA DEFINICIÓN DEL PROBLEMA 1. ¿Se ha contestado la pregunta que está mal con qué? 2. ¿Se ha hecho varias veces la pregunta ¿sabemos con certeza porqué está ocurriendo esto?. 3. ¿Se ha definido el problema en términos de OBJETO y DEFECTO? 34
  • 35. D2. DESCRIBIR EL PROBLEMA DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA (Pág. 1 de 4 PSW) 4. ¿Se ha hecho el análisis ES / NO ES (qué, dónde, cuándo y cuánto)? 5. ¿Se ha definido el flujo del proceso y si ha habido cambios? 6. ¿Se ha identificado en que paso del proceso aparece el problema? 7. ¿Se ha revisado si los componetes similares tienen el mismo problema? 8. ¿Se han colectado y analizado todos los datos? 9. ¿Se ha obtenido evidencia física del problema? 35
  • 36. HOJA DE TRABAJO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMA 1 de 4 Descripción del Problema Declaración de Problema: (Qué esta mal con qué) Descripción del ES NO ES Obtener Problema Información QUÉ Objeto Defecto DÓNDE Detectado Primero QUÉ TANTO CUÁNDO 36
  • 37. D2. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA PREGUNTAS: ¿Qué está saliendo mal?. ¿Sabemos porqué está sucediendo? Si la respuesta es SI volver a preguntar. (Pág. 1 de 4 PSW) ES NO ES . QUÉ: QUÉ: Nombrar el objeto que tiene la falla Nombrar objetos similares que pudieran tener la falla pero no la tienen Nombrar la falla o problema que está Nombrar otras fallas o teniendo problemas que el objeto pudiera tener pero no tiene 37
  • 38. D2. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA ES NO ES (Pág. 1 de 4 PSW) DÓNDE: DÓNDE: Lugar donde se encuentra Otros lugares donde el objeto el objeto con falla puede ser encontrado sin falla Lugar donde primero se muestra Otros lugares donde el objeto la falla pudiera mostrar falla pero pero no tiene Otros lugares donde el problema Lugares similares donde el problema ocurre o ha ocurrido nunca ha ocurrido Donde en el objeto ocurre el problema Donde en el objeto pudiera haber ocurrido (dentro, fuera, parte sup., inf., etc.) el problema, pero no ocurre 38
  • 39. D2. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA ES NO ES (Pág. 1 de 4 PSW) CUÁNDO: CUÁNDO: En que momento ocurrío el problema Cuando pudo haber ocurrido (día, mes, año, hora, etc.) el problema, pero no ocurrió Cuándo el proceso ocurrío el problema Cuándo en el proceso el problema pudo haber ocurrido pero no ocurrió Cuándo ocurrió el problema dentro del Cuándo dentro del ciclo de vida del ciclo de vida del producto producto pudo haber ocurrido el problema pero no ocurrió 39
  • 40. D2. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA ES NO ES (Pág. 1 de 4 PSW) CUÁNTO: CUÁNTO: Describir el tamáño del problema Describir los límites del falla o defecto problema, falla o defecto Cuántos objetos tienen o han tenido Cuántos objetos podrían problema, falla o defecto haber tenido el problema, pero no lo tienen Determinar la magnitud del problema Describir qué pudo términos de %, rendimiento, etc. haber sido pero no es. Describir el número de defectos por Describir qué pudo haber objeto y sus dimensiones físicas sido pero no lo es incluyendo las dimensiones físicas 40
  • 41. D3. Implementar y verificar acciones interinas de contención (ICA) 41
  • 42. ENTERESE DEL PROBLEMA D3. IMPLEMENTAR Y VERIFICAR USE ENFOQUE DE EQUIPO ACCIONES INTERINAS DE DESCRIBA EL CONTENCIÓN (ICA) PROBLEMA IMPLEMENTE Y VERIFIQUE ACCIONES INTERINAS IDENTIFIQUE CAUSAS Definir e implantar acciones de POTENCIALES contención para aislar el efecto del SELECCIONE CAUSAS PROBABLES problema de cualquier cliente interno / externo hasta que se ¿ES LA CAUSA POTENCIAL UNA implemente la acción correctiva. CAUSA RAÍZ ? Verificar la efectividad de la acción Sí IDENTIFIQUE SOLUCIONES de contención. ALTERNATIVAS VERIFIQUE ACCIONES CORRECTIVAS IMPLEMENTE ACCIONES CORRECTIVAS PERMANENTES PREVENGA RECURRENCIAS ¡FELICITE A SU EQUIPO! 42
  • 43. ENTERESE DEL PROBLEMA D3. IMPLEMENTAR Y VERIFICAR USE ENFOQUE DE EQUIPO ACCIONES INTERINAS DE DESCRIBA EL CONTENCIÓN (ICA) PROBLEMA IMPLEMENTE Y VERIFIQUE ACCIONES INTERINAS Minimizar los efectos del problema IDENTIFIQUE CAUSAS POTENCIALES en el cliente implementando SELECCIONE CAUSAS acciones de contención. PROBABLES •Arreglos rápidos / prácticos. ¿ES LA CAUSA POTENCIAL UNA CAUSA RAÍZ ? Sí - 100% de inspección. IDENTIFIQUE SOLUCIONES ALTERNATIVAS Verificar la efectividad de esas VERIFIQUE ACCIONES CORRECTIVAS acciones evaluando en términos IMPLEMENTE ACCIONES cuantificables. CORRECTIVAS PERMANENTES PREVENGA RECURRENCIAS ¡FELICITE A SU EQUIPO! 43
  • 44. D3. IMPLEMENTAR Y VERIFICAR ACCIONES INTERINAS DE CONTENCIÓN ACCIONES DE CONTENCIÓN 1.¿Cuáles acciones de contención se han identificado? 2.¿Se ha asegurado que la implementación de la acción de contención no va a crear otros problemas? 3.¿Podrán aguantar todas las acciones interinas mientras se implementan las acciones correctivas permanentes? 4.¿Ha coordinado el plan de acción con el cliente? 44
  • 45. D3. IMPLEMENTAR Y VERIFICAR ACCIONES INTERINAS DE CONTENCIÓN ACCIONES DE VERIFICACIÓN 1.¿Se han tenido pruebas para evaluar la efectividad de las acciones? 2.¿Puede efectuar experimentos controlados para predecir el resultado de las acciones? 45
  • 46. D3. IMPLEMENTAR Y VERIFICAR ACCIONES INTERINAS DE CONTENCIÓN ACCIONES DE VERIFICACIÓN 3.¿Puede probar las acciones en una escala menor para probar si son efectivas? 4.¿Se está recopilando información actualizada para asegurarse que las acciones serán efectivas? 46
  • 47. ENTERESE DEL PROBLEMA D4. DEFINIR Y VERIFICAR CAUSA USE ENFOQUE DE EQUIPO RAIZ Y PUNTO DE ESCAPE DESCRIBA EL PROBLEMA IMPLEMENTE Y VERIFIQUE ACCIONES INTERINAS Identifique todas las causas potenciales IDENTIFIQUE CAUSAS POTENCIALES que podrían explicar por qué ocurrió el problema SELECCIONE CAUSAS PROBABLES ¿ES LA CAUSA POTENCIAL UNA Aísle y verifique la causa raíz probando CAUSA RAÍZ ? Sí cada causa potencial ante la descripción IDENTIFIQUE SOLUCIONES del problema y la información de ALTERNATIVAS VERIFIQUE prueba. ACCIONES CORRECTIVAS IMPLEMENTE ACCIONES CORRECTIVAS PERMANENTES Identifique las posibles acciones PREVENGA RECURRENCIAS correctivas para eliminar la causa raiz. ¡FELICITE A SU EQUIPO! 47
  • 48. ENTERESE DEL D4. DEFINIR Y VERIFICAR CAUSA PROBLEMA USE ENFOQUE DE RAIZ Y PUNTO DE ESCAPE EQUIPO DESCRIBA EL PROBLEMA IMPLEMENTE Y VERIFIQUE ACCIONES INTERINAS Identifique causas potenciales IDENTIFIQUE CAUSAS POTENCIALES -Analice “por qué” cuantas veces sea SELECCIONE CAUSAS PROBABLES necesario para llegar a la causa raíz. ¿ES LA CAUSA POTENCIAL UNA CAUSA RAÍZ ? Tenga una lluvia de ideas utilizando un Sí IDENTIFIQUE diagrama de causa - efecto. SOLUCIONES ALTERNATIVAS VERIFIQUE ACCIONES CORRECTIVAS IMPLEMENTE Si el problema es nuevo, establezca ACCIONES CORRECTIVAS PERMANENTES una línea cronológica. PREVENGA RECURRENCIAS ¡FELICITE A SU EQUIPO! 48
  • 49. Mapa del Proceso “Cómo Es” Solicitud Reunión de cambio con Ventas del Cliente No Crear Calcular Impacto • Es la condición base Bósquejo Impacto ¿OK? del proceso. Si • Es el inicio de tu viaje hacia la mejora. Cambiar Dibujo Dibujo ¿OK? • Es la oportunidad para Sí No la estrategia de impacto de Six Sigma. Crear Enviar al Cliente recibe paquete de Cliente archivos CAD archivos 49
  • 50. Diagrama de variación Ejemplo: Búsqueda de fuentes de variación con el diagrama sistemático. Diámetro de Flecha (0.150" +/- .002) Variación Variación de de sist. medición proceso Pieza a Dentro de Máquina a Turno a Tiempo a Lote a lote pieza la pieza máquina turno tiempo Operador a operador Programa Máquina Accesorios 50
  • 51. Tormenta de ideas ? Permite obtener ideas de los participantes 51
  • 52. Diagrama de Ishikawa Medio ambiente Métodos Personal Frecuencia Falta de Rotación de Clima personal de visitas supervi húmedo Falta de ción motivación Posición de Ausentismo Distancia de exhibidores la agencia al Elaboración ¿Qué changarro de pedidos produce bajas ventas Clientes con Calidad del de ventas bajas Seguimiento producto Tortillinas Malos semanal Tía Rosa? Conocimiento itinerarios de los Tipo de Descompostura mínimos por exhibidor del camión ruta repartidor Maquinaría Medición Materiales 52
  • 53. Diagrama de relaciones Perdida de mercado debido a la competencia No hay flujo efectivo de mat. Influencia de la Compra de material Por falta de situación econ del para el desarrollo de programación país nuevos productos por de acuerdo parte inv..... Y desarrollo’’’ No hay coordinación a pedidos entre marketing Falta de operaciones No hay control coordinación al fincar de inv..... En proc. pedidos entre Constantes Falta de prog. De marketing y la op. cancelaciones la op. En base a No hay coordinación de pedidos los pedidos entre la operación y las unidades de marketing Programación del negocio Las un. Reciben deficiente ordenes de dos deptos diferentes Capacidad instalada Falta de coordinación desconocida entre el enlace de compras Altos Duplicidad Demasiados deptos de cada unidad con compras inventarios de funciones de inv..... Y desarrollo Falta de control de corporativo inventarios en Compras compras aprovecha Falta de com..... Entre ofertas No hay com..... Entre las dif. áreas de las UN y la oper. la empresa Marketing no Mala prog. De tiene en cuenta ordenes de compra cap de p. No hay com..... Entre compras con la op. general Influencia directa de marketing sobre compras Falta de comunicación entre las unidades del negocio 53
  • 54. Diagrama de árbol o sistemático Meta Medio Meta Medio Meta Medio Segundo Tercer Cuarto Primer nivel nivel nivel nivel Medios Medios Medios Medios o planes Meta u objetivo Medios o planes 54
  • 55. Correlación de la información de las X y las Y Correlación Positiva Correlación Negativa 25 Evidente 25 Evidente 20 20 15 15 10 Y Y 10 5 5 0 0 5 10 15 20 25 Sin Correlación 0 0 5 10 15 20 25 X 25 X 20 15 Correlación 10 Y 5 Correlación 25 Positiva 0 Negativa 0 5 10 15 20 25 25 20 X 20 15 15 Y 10 Y 10 5 5 0 0 5 10 15 20 25 0 0 5 10 15 20 25 X X 55
  • 56. D4. DEFINIR Y VERIFICAR CAUSA RAÍZ Y PUNTO DE ESCAPE DIAGRAMA DE FLUJO DE PUNTO DE ESCAPE Establecer la necesidad de un sistema de control nuevo o mejorado SALIDA: Necesidad establecida para un sistema mejorado de control ALGO CAMBIO Gradualmente Abruptamente Se requiere nuevo nivel de desempeño 56
  • 57. D4. DEFINIR Y VERIFICAR CAUSA RAÍZ Y PUNTO DE ESCAPE ? Hojas de solución del problema (PSW): ? Pág. 1 de 4 – Declaración y Descripción del problema ? Pág. 2 de 4 – Análisis comparativo ? Pág. 3 de 4 – Teorías de la causa raíz ? Pág. 4 de 4 – Corridas de prueba de las teorías de la causa raíz 57
  • 58. Pag. 1 Declaración y descripción del problema ? Revisión de la Declaración del problema ? Describir el problema (Qué, Dónde, Cuándo, Cuánto) ? Respuestas en Es / No Es deben ser hechos ? Información contrastante en el Es / No similar 58
  • 59. HOJA DE TRABAJO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMA 1 de 4 Descripción del Problema para Marcador Rojo de Punta de Fieltro Declaración de Problema: Fugas en marcador rojo con punta de fieltro (Qué esta mal con qué) Descripción del ES NO ES Obtener Problema Información QUÉ 1. Objeto Marcador rojo con punta de Marcador de fieltro azul, negro, verde o fieltro de otros colores 2. Defecto Fugas Totalmente seco 3. Punta Barril (costado) Fondo (base) DÓNDE 4. En nuestro lugar y con los Sólo nosotros/ Sólo los vecinos vecinos 5. Todos los lugares de los En ning ún lugar de los clientes clientes 6. Detectado Primero Hace dos Antes de hace dos semanas CUÁNDO semanas 7. Diariamente Sólo algunos d ías 8. Continuamente En intervalos 11. Todos los marcadores rojos de Sólo algunos marcadores rojos de punta TANTO punta de fieltro de fieltro (< 100%) QUÉ 59
  • 60. Pag. 2 Análisis comparativo Diferencias • Son hechos únicos al ES • Hechos que no han sido establecidos en la columna del ES, preguntar: • ¿Qué es diferente, único, peculiar, especial o verdadero sólo en el ES cuándo se compara al NO ES? • Guías: Listar todos los hechos sin prejuicio, que sean causa o causa potencial, considerar las 6M´s, gente, métodos, materiales, máquinas, mediciones y medio ambiente. 60
  • 61. Pág. 2 Análisis comparativo • Cambios • Son hechos relacionados con las diferencias, preguntar: • ¿Qué ha cambiado dentro, fuera, alrededor o en relación con la diferencia y cuándo ocurrió el cambio? • Guías: Listar todos los cambios ocurridos en relación con las diferencias sin importar la fecha o su potencialidad como causa, considerar las 5 M’s. 61
  • 62. HOJA DE TRABAJO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMA 2 de 4 Análisis Comparativo para Marcador Rojo de Punta de Fieltro Diferencias Cambios Fechas 1 Plástico Rojo a) Nuevo Proveedor de Plástico Hace 5 semanas 1 Tinta Roja c) Se incrementó el Polvo Hace 2 semanas 1 Olor a Fresa Hace 2.5 semanas 3 Material de Fieltro d) Nuevo Proveedor de Fieltro Hace una semana 3 Diámetro más Pequeño Sin Cambio 3 Punta con forma de cincel Sin Cambio 6 Nueva asidera en el exterior del Empaque b) Nueva asidera en el exterior del Hace 2 semanas Empaque 62
  • 63. Pág. 3 Teorías sobre la causa raíz ? Son una forma limitada de tormenta de ideas, son afirmaciones sobre las formas en que los cambios pudieron haber creado las fallas ? Son afirmaciones de las formas para lograr un nivel de desempeño mejorado, preguntar: ?¿Cómo o de qué forma pudo este cambio haber causado el efecto en el objeto? ?¿Cómo podría mejorar el nivel de desempeño, esta diferencia identificada o cambio sugerido al producto, proceso o sistema? 63
  • 64. Pág. 3 Teorías sobre la causa raíz ? Listar cada teoría en forma individual, sin rechazarla por su probabilidad o no práctica ? Iniciar con las de cambios de variabilidad simple y después seguir con la de variabilidad compleja ? Motivar al grupo a que siga generando teorías ? Dejar la crítica de las teorías para el siguiente paso 64
  • 65. HOJA DE TRABAJO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMA 3 de 4 Teorías de Causa Raíz para Marcador Rojo de Punta de Fieltro a. Nuevo Proveedor de Plástico 1 El plástico es muy poroso,..... la tinta fuga 2 El plástico reacciona con la tinta causando fisuras b. Nueva Manija Exterior (Color Nuevo) 1 Aplasta los marcadores de punta de fieltro c. Incremento de polvo 1 Cambia la Viscosidad 2 Ataca al plástico 3 Ataca el fieltro provocando canales d. Nuevo Proveedor de Fieltro 1 La tinta se escurre por el fieltro 2 El fieltro no está lo suficientemente apretado (en el barril) e. f. 65
  • 66. Pág. 4 Prueba de teorías y causa raíz Prueba o crítica de las teorías sobre la causa raíz ? Hacer una evaluación crítica de las teorías contra las tablas de ES / NO ES ? Probar la plausibilidad no posibilidad de cada teoría ? Hacer una prueba de la probabilidad de la teoría ? Hacer un proceso de eliminación ¿La teoría de la causa raiz explica ambos el ES y NO ES? 66
  • 67. Pág. 4 Prueba de teorías y causa raíz Guías: ? Probar la teoría contra TODOS los grupos individuales de ES / NO ES ? Si la teoría pasa en ambos el ES y NO ES, marcarla con un signo (+), en caso contrario marcarla con un signo (-). Si hay incertidumbre marcarla con ?. ? Probar las teorías simples primero y después las complejas 67
  • 68. HOJA DE TRABAJO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMA Corrida de Prueba de las Teorías de Causa Ra ízpara Marcador Rojo de Punta de Fieltro 4 de 4 Prueba la Causa Más Probable (+) (-) (?) a1. El plástico es muy poroso,..... c1. El incremento de polvo, e. la tinta fuga cambia la Viscosidad b. d. f. d. e. f. 1. a1. b. c1. - + 2. - + 3. - + 4. + + 5. + + 6. - + 7. + + 8. + + 9. + + 10. + + 11. + + 12. + + 13. + + 14. - + 68
  • 69. CORRIDA DE PRUEBA PARA LAS TEORÍAS DE CAUSA RAÍZ Razón para las Respuestas (-) y (?) para Marcador Rojo de Punta de Fieltro ES/ NO ES # TEORÍA DE CAUSA RAÍZ (A1.) El nuevo proveedor de plástico suministra un plástico que es muy poroso por lo que la tinta fuga (-) mismo proveedor de plástico para todos los marcadores de punta de 1. fieltro, por lo tanto debería haber fugas en los marcadores de punta de fieltro de otros colores 2. (-) si el plástico es poroso, se deben poder ver otro tipo de defectos (p.e. fisuras) (-) si el plástico es poroso, se deben ver fugas en el costado y en la base, no 3. solo en la punta 6. (-) Se debieron haber presentado las fugas en el marcador de punta de fieltro y otros problemas, cuando el nuevo proveedor inició el surtido d e material 14. (-) Si el plástico es poroso, debería haber una fuga continua de tinta 69
  • 70. Pág. 4 Prueba de teorías y causa raíz Verificación de la causa raíz ?Describir el método óptimo para que primero en forma pasiva y después en forma activa se verifique la causa raiz. 70
  • 71. D5. Seleccionar y verificar acciones correctivas permanentes (PCA) 71
  • 72. ENTERESE DEL D5. SELECCIONAR Y VERIFICAR ACCIONES PROBLEMA USE ENFOQUE DE CORRECTIVAS PERMANENTES EQUIPO DESCRIBA EL PROBLEMA IMPLEMENTE Y VERIFIQUE ACCIONES INTERINAS Seleccionar la mejor alternativa de IDENTIFIQUE CAUSAS POTENCIALES acción correctiva SELECCIONE CAUSAS PROBABLES Por medio de una prueba o pre- producción confirmar ¿ES LA CAUSA POTENCIAL UNA CAUSA RAÍZ ? cuantitativamente que las Sí acciones correctivas IDENTIFIQUE SOLUCIONES ALTERNATIVAS seleccionadas resolverán el VERIFIQUE ACCIONES problema del cliente, y no CORRECTIVAS tendrán consecuencias IMPLEMENTE ACCIONES CORRECTIVAS PERMANENTES indeseables. PREVENGA RECURRENCIAS ¡FELICITE A SU EQUIPO! 72
  • 73. ENTERESE DEL PROBLEMA D5. SELECCIONAR Y VERIFICAR ACCIONES USE ENFOQUE DE CORRECTIVAS PERMANENTES EQUIPO DESCRIBA EL PROBLEMA IMPLEMENTE Y VERIFIQUE ACCIONES INTERINAS Verificar los mejores enfoques IDENTIFIQUE CAUSAS POTENCIALES - Pruebas de laboratorio SELECCIONE CAUSAS PROBABLES - Manufactura, indicadores de la ¿ES LA CAUSA POTENCIAL UNA planta CAUSA RAÍZ ? Sí IDENTIFIQUE - Gráficas de control para cambios SOLUCIONES ALTERNATIVAS en la manufactura VERIFIQUE ACCIONES CORRECTIVAS IMPLEMENTE - Auditorias a reportes de ACCIONES CORRECTIVAS PERMANENTES desperdicio. PREVENGA RECURRENCIAS ¡FELICITE A SU EQUIPO! 73
  • 74. ENTERESE DEL PROBLEMA D5. SELECCIONAR Y VERIFICAR ACCIONES USE ENFOQUE DE CORRECTIVAS PERMANENTES EQUIPO DESCRIBA EL PROBLEMA IMPLEMENTE Y VERIFIQUE ACCIONES INTERINAS Preparar un plan de acción que IDENTIFIQUE CAUSAS POTENCIALES identifique quién va a hacer qué acciones y cuándo (5W – 2H) SELECCIONE CAUSAS PROBABLES ¿ES LA CAUSA POTENCIAL UNA CAUSA RAÍZ ? Verificar la solución con el cliente. Sí IDENTIFIQUE SOLUCIONES ALTERNATIVAS VERIFIQUE ACCIONES CORRECTIVAS Hacer un análisis de decisión como IMPLEMENTE ACCIONES CORRECTIVAS parte de la consideración de costo y PERMANENTES tiempo, para resolver el problema. PREVENGA RECURRENCIAS ¡FELICITE A SU EQUIPO! 74
  • 75. ENTERESE DEL D5. SELECCIONAR Y VERIFICAR ACCIONES PROBLEMA USE ENFOQUE DE CORRECTIVAS PERMANENTES EQUIPO DESCRIBA EL PROBLEMA IMPLEMENTE Y VERIFIQUE ACCIONES INTERINAS Pasos del proceso de toma de IDENTIFIQUE CAUSAS POTENCIALES decisiones: SELECCIONE CAUSAS PROBABLES Página 1 de 3 (DMW): ¿ES LA CAUSA POTENCIAL UNA 1. Describir el resultado final CAUSA RAÍZ ? Sí IDENTIFIQUE 2. Listar los criterios de decisión SOLUCIONES ALTERNATIVAS (obligatorios y deseados). VERIFIQUE ACCIONES CORRECTIVAS IMPLEMENTE 3. Decidir la importancia relativa de ACCIONES CORRECTIVAS PERMANENTES los desedos PREVENGA RECURRENCIAS ¡FELICITE A SU EQUIPO! 75
  • 76. HOJA DE TRABAJO TOMA DE DECISIONES 1 de 3 ? RESULTADO FINAL: ? CRITERIO OBLIGATORIOS: (Mandatorio, Medible, Realístico) a. b. c. d. e. ? NECESARIOS: (Objetivo o Subjetivo) QUÉ TAN IMPORTANTE (1-10) a. b. c. d. e. f. g. h. i. 76
  • 77. ENTERESE DEL D5. SELECCIONAR Y VERIFICAR ACCIONES PROBLEMA USE ENFOQUE DE CORRECTIVAS PERMANENTES EQUIPO DESCRIBA EL PROBLEMA IMPLEMENTE Y VERIFIQUE ACCIONES INTERINAS Pasos del proceso de toma de IDENTIFIQUE CAUSAS POTENCIALES decisiones: SELECCIONE CAUSAS PROBABLES Página 2 de 3 (DMW): ¿ES LA CAUSA POTENCIAL UNA 4. Identificar alternativas CAUSA RAÍZ ? Sí IDENTIFIQUE 5. Comparar selección contra SOLUCIONES ALTERNATIVAS criterios de decisión VERIFIQUE ACCIONES CORRECTIVAS IMPLEMENTE ACCIONES CORRECTIVAS PERMANENTES PREVENGA RECURRENCIAS ¡FELICITE A SU EQUIPO! 77
  • 78. HOJA DE TRABAJO TOMA DE DECISIONES 2 de 3 ? OPCIONES DISPONIBLES – (INNOVAR) A B INFORMACIÓN DE OBLIGATORIOS ? S/N INFORMACIÓN DE OBLIGATORIOS ? S/N a. a. b. b. c. c. ? ? QUE QUE TAN TAN BUENO BUENO CALIF (0-10) INFORMACIÓN DE INFORMACIÓN DE NECESARIOS CALIF NECESARIOS (0-10) a. a. b. b. c. c. MÉRITO RELATIVO MÉRITO RELATIVO (Calificación Total) (Calificación Total) 78
  • 79. ENTERESE DEL D5. SELECCIONAR Y VERIFICAR ACCIONES PROBLEMA USE ENFOQUE DE CORRECTIVAS PERMANENTES EQUIPO DESCRIBA EL PROBLEMA IMPLEMENTE Y VERIFIQUE ACCIONES INTERINAS Pasos del proceso de toma de IDENTIFIQUE CAUSAS decisiones: POTENCIALES SELECCIONE CAUSAS PROBABLES Página 3 de 3 (DMW): ¿ES LA CAUSA 6. Analizar el riesgo POTENCIAL UNA CAUSA RAÍZ ? Sí 7. Hacer una selección final IDENTIFIQUE SOLUCIONES ALTERNATIVAS balanceada VERIFIQUE ACCIONES CORRECTIVAS IMPLEMENTE ACCIONES CORRECTIVAS PERMANENTES PREVENGA RECURRENCIAS ¡FELICITE A SU EQUIPO! 79
  • 80. HOJA DE TRABAJO TOMA DE DECISIONES 3 de 3 ? ANÁLISIS DE RIESGOS: “Si hacemos esto, qué podría pasar contrario a nuestro interés? FUENTES ? OPCIÓN ATRACTIVA (OPCIÓN) P S 2. RIESGO ¿Qué elementos o características de esta OPCIÓN comprometen o amenazan un NECESARIO importante? 3. UNIVERSAL Estime la posibilidad de ocurrencia ¿Anticipa problemas con esta (Probabilidad 1-10) opción en cualquiera de las siguientes 10 = Sucederá definitivamente categorías? 1 = Muy poco probable que suceda Declare las consecuencias si ocurre Gente, Organización, Influencias Externas (Severidad 1-10) 10 = Extremadamente crítica Facilidades, Equipo, Ideas – Políticas – 1 = Poca consecuencia Procesos, Materiales, Dinero – Economía Liste cada consecuencia individualmente y evalúe Habilidad, Calidad, Tiempo, Interferencias la seriedad de cada consecuencia Personales individualmente. PROCEDIMIENTO: Investigue una opción a la vez. Toda la evaluación de riesgos será realizada por el mismo individuo o grupo. Aplique el formato “Si…entonces” . 80
  • 81. ENTERESE DEL D5. SELECCIONAR Y VERIFICAR ACCIONES PROBLEMA USE ENFOQUE DE CORRECTIVAS PERMANENTES EQUIPO DESCRIBA EL PROBLEMA IMPLEMENTE Y VERIFIQUE ACCIONES INTERINAS IDENTIFIQUE CAUSAS Definir las acciones de contingencia POTENCIALES si es necesario, basado en SELECCIONE CAUSAS PROBABLES estimaciones de riesgo. ¿ES LA CAUSA POTENCIAL UNA CAUSA RAÍZ ? Sí IDENTIFIQUE Verificar acciones correctivas antes SOLUCIONES ALTERNATIVAS de que estas se implanten. VERIFIQUE ACCIONES CORRECTIVAS IMPLEMENTE ACCIONES CORRECTIVAS PERMANENTES PREVENGA RECURRENCIAS ¡FELICITE A SU EQUIPO! 81
  • 82. D6. Implantar y validar acciones correctivas 82
  • 83. D6. IMPLANTAR Y VALIDAR ENTERESE DEL PROBLEMA USE ENFOQUE DE EQUIPO ACCIONES CORRECTIVAS DESCRIBA EL PROBLEMA IMPLEMENTE Y VERIFIQUE ACCIONES INTERINAS Defina e implemente las acciones IDENTIFIQUE CAUSAS POTENCIALES correctivas permanentes. SELECCIONE CAUSAS PROBABLES Escoja controles continuos para asegurarse que la causa raíz se ¿ES LA CAUSA POTENCIAL UNA CAUSA RAÍZ ? elimine. Sí IDENTIFIQUE SOLUCIONES Una vez en producción, monitoreé ALTERNATIVAS VERIFIQUE los efectos a largo plazo e ACCIONES CORRECTIVAS implemente acciones de IMPLEMENTE ACCIONES CORRECTIVAS contingencia, si es que son PERMANENTES necesarias. PREVENGA RECURRENCIAS ¡FELICITE A SU EQUIPO! 83
  • 84. ENTERESE DEL D6. IMPLANTAR Y VALIDAR PROBLEMA USE ENFOQUE DE EQUIPO ACCIONES CORRECTIVAS DESCRIBA EL PROBLEMA IMPLEMENTE Y VERIFIQUE ACCIONES INTERINAS Establezca un plan de acción para IDENTIFIQUE CAUSAS POTENCIALES todas las acciones permanentes. SELECCIONE CAUSAS PROBABLES Establezca controles continuos en el proceso. ¿ES LA CAUSA POTENCIAL UNA CAUSA RAÍZ ? Sí IDENTIFIQUE SOLUCIONES ALTERNATIVAS Inicie un plan estadístico para medir VERIFIQUE ACCIONES CORRECTIVAS la efectividad de las acciones IMPLEMENTE ACCIONES correctivas. CORRECTIVAS PERMANENTES PREVENGA RECURRENCIAS ¡FELICITE A SU EQUIPO! 84
  • 85. HOJA DE TRABAJO DE PREVENCIÓN DE PROBLEMA 1 de 2 Caso de Aviación Beaman - Halcón Objetivo del Plan: Sustancia de desalojo en todos los Halcones Sospechosos (Incluye fecha de término) en las localidades de los clientes dentro de 30 días PASOS CLAVE PRIORIDAD POSIBLES BARRERAS/ P S PXS CAUSAS DE PROBLEMA Paso de Acción # 3 A) Los pasos clave podrían no ser claros Definir en detalle los pasos de acción 2 5 10 para el procedimiento de reparación B) Pasos Importantes omitidos C) El procedimiento no es adecuado Paso de Acción # 8A A) Los Pasos de Acción Claves son confusos Entrenar al cliente para conducir el 5 10 50 procedimiento de reparación B) Subjetividad al Leer los (DESALOJO) y validar los resultados Resultados de Prueba Use su experiencia para identificar Determine que Identifique posibles barreras para pasos de su plan que sean paso(s) necesita la terminar los pasos clave. Puede complejos, fechas apretadas, que mayor atención/ haber más de un paso clave. sean de alto impacto, nuevas, etc. recursos. Intente en las áreas de problema de gente, métodos, materiales, máquinas, medición y medio ambiente. 85
  • 86. HOJA DE TRABAJO DE PREVENCIÓN DE PROBLEMA 2 de 2 Caso de Aviación Beaman - Halcón CLAVES PREVENCIONES PROTECCIÓN FECHA O QUIÉN EVENTO A) Proporcionar instrucciones A1 Beaman número “800” para Llamada de Rep. de en video proporcionar respuestas cliente servicio B) Probar lo completo del A2 Personal de Beaman va al Llamada de Rep. de procedimiento y corrida de cliente y lo hace cliente ventas prueba con personal sin Beaman experiencia B1 Rediseñar procedimiento Prueba falla Servicio/Lab. C) Corrida de prueba con una C1 Abandonar Opción de Procedimiento Campeón célula de combustible sustancia de desalojo, no consistente severamente dañada seleccionar otra opción A) Procedimiento A1 Personal de Beaman Corrida de Gerencia complementario con ayudas conduce la reparación prueba de Alta de para entrenamiento muestra o Beaman reqs.de cliente (Presidente) B) Proporcionar mediciones B1 Personal de Beaman No se puede del procedimiento de prueba conduce pruebas en la eliminar la Presidente más objetivas localidad del cliente subjetividad ¿Cómo puede evitar que ¿Cuál es su plan de contingencia si se desarrolla un problema? suceda o se desarrolle cada Identifique la persona o posición responsable de iniciar la causa de problema?. ¿Qué acción de protección. También identifique la clave que le se puede hacer para proteger indica a esa persona que debe iniciar la(s) acción(es) de el objetivo de sus planes? protección. 86
  • 87. ENTERESE DEL D6. IMPLANTAR Y VALIDAR PROBLEMA USE ENFOQUE DE EQUIPO ACCIONES CORRECTIVAS DESCRIBA EL PROBLEMA IMPLEMENTE Y VERIFIQUE ACCIONES INTERINAS IDENTIFIQUE CAUSAS Implemente cambios de POTENCIALES entrenamiento apropiados. SELECCIONE CAUSAS PROBABLES ¿ES LA CAUSA Corrija las partes defectuosos ya POTENCIAL UNA CAUSA RAÍZ ? producidas. Sí IDENTIFIQUE SOLUCIONES ALTERNATIVAS VERIFIQUE ACCIONES CORRECTIVAS Identifique las acciones de IMPLEMENTE contingencia. ACCIONES CORRECTIVAS PERMANENTES PREVENGA RECURRENCIAS ¡FELICITE A SU EQUIPO! 87
  • 89. ENTERESE DEL PROBLEMA D7. EVITAR RECURRENCIA USE ENFOQUE DE EQUIPO DESCRIBA EL PROBLEMA IMPLEMENTE Y VERIFIQUE ACCIONES INTERINAS IDENTIFIQUE CAUSAS Modificar los sistemas de POTENCIALES administración, sistemas de SELECCIONE CAUSAS PROBABLES operación, prácticas y procedimientos para evitar ¿ES LA CAUSA POTENCIAL UNA recurrencias de éste y otros CAUSA RAÍZ ? Sí problemas similares. IDENTIFIQUE SOLUCIONES ALTERNATIVAS VERIFIQUE ACCIONES CORRECTIVAS IMPLEMENTE ACCIONES CORRECTIVAS PERMANENTES PREVENGA RECURRENCIAS ¡FELICITE A SU EQUIPO! 89
  • 90. ENTERESE DEL PROBLEMA D7. EVITAR RECURRENCIA USE ENFOQUE DE EQUIPO DESCRIBA EL PROBLEMA IMPLEMENTE Y VERIFIQUE ACCIONES INTERINAS Describir las razones por las que IDENTIFIQUE CAUSAS POTENCIALES ocurrió este problema. SELECCIONE CAUSAS PROBABLES - Diagrama de causa - efecto ¿ES LA CAUSA POTENCIAL UNA CAUSA RAÍZ ? Sí - Diagrama de flujo de proceso IDENTIFIQUE SOLUCIONES ALTERNATIVAS VERIFIQUE ACCIONES CORRECTIVAS - Análisis estadísticos IMPLEMENTE ACCIONES CORRECTIVAS PERMANENTES PREVENGA RECURRENCIAS ¡FELICITE A SU EQUIPO! 90
  • 91. ENTERESE DEL PROBLEMA D7. EVITAR RECURRENCIA USE ENFOQUE DE EQUIPO DESCRIBA EL PROBLEMA IMPLEMENTE Y VERIFIQUE ACCIONES INTERINAS Ayude a los gerentes a comprender IDENTIFIQUE CAUSAS POTENCIALES por qué su sistema permitió que se SELECCIONE CAUSAS desarrollara un problema. PROBABLES ¿ES LA CAUSA POTENCIAL UNA CAUSA RAÍZ ? Revise los sistemas de Sí IDENTIFIQUE administración, las prácticas y los SOLUCIONES ALTERNATIVAS procedimientos, si es necesario. VERIFIQUE ACCIONES CORRECTIVAS IMPLEMENTE ACCIONES CORRECTIVAS PERMANENTES PREVENGA RECURRENCIAS ¡FELICITE A SU EQUIPO! 91
  • 92. ENTERESE DEL PROBLEMA D7. EVITAR RECURRENCIA USE ENFOQUE DE EQUIPO DESCRIBA EL PROBLEMA IMPLEMENTE Y VERIFIQUE ACCIONES INTERINAS IDENTIFIQUE CAUSAS POTENCIALES Documente nuevos procedimientos SELECCIONE CAUSAS obsoletos y revise normas PROBABLES anteriores. ¿ES LA CAUSA POTENCIAL UNA CAUSA RAÍZ ? Sí IDENTIFIQUE De entrenamiento adicional si se SOLUCIONES ALTERNATIVAS requiere VERIFIQUE ACCIONES CORRECTIVAS IMPLEMENTE ACCIONES CORRECTIVAS PERMANENTES PREVENGA RECURRENCIAS ¡FELICITE A SU EQUIPO! 92
  • 93. D8. Felicitar al equipo de trabajo 93
  • 94. ENTERESE DEL PROBLEMA D8. FELICITAR AL EQUIPO USE ENFOQUE DE EQUIPO DE TRABAJO DESCRIBA EL PROBLEMA IMPLEMENTE Y VERIFIQUE ACCIONES INTERINAS IDENTIFIQUE CAUSAS Dar un reconocimiento a los POTENCIALES esfuerzos colectivos del equipo. SELECCIONE CAUSAS PROBABLES ¿ES LA CAUSA POTENCIAL UNA CAUSA RAÍZ ? Reconocer el significado y valor que Sí tiene el solucionar un problema IDENTIFIQUE SOLUCIONES ALTERNATIVAS VERIFIQUE ACCIONES CORRECTIVAS IMPLEMENTE ACCIONES CORRECTIVAS PERMANENTES PREVENGA RECURRENCIAS ¡FELICITE A SU EQUIPO! 94
  • 95. ENTERESE DEL PROBLEMA D8. FELICITAR AL EQUIPO USE ENFOQUE DE EQUIPO DE TRABAJO DESCRIBA EL PROBLEMA IMPLEMENTE Y VERIFIQUE ACCIONES INTERINAS IDENTIFIQUE CAUSAS POTENCIALES SELECCIONE CAUSAS PROBABLES Documentar lo que se aprendió al resolver el problema. ¿ES LA CAUSA POTENCIAL UNA CAUSA RAÍZ ? Sí IDENTIFIQUE SOLUCIONES ALTERNATIVAS Escribir reportes de casos de VERIFIQUE ACCIONES estudio. CORRECTIVAS IMPLEMENTE ACCIONES CORRECTIVAS PERMANENTES PREVENGA RECURRENCIAS ¡FELICITE A SU EQUIPO! 95