2. Nombre completo: William Edwards Deming.
Fecha de nacimiento y de muerte: 14 de octubre de 1900
- 20 de diciembre de 1993.
Nacionalidad: Estadounidense.
Nombre completo: Kaoru Ishikawa
Fecha de nacimiento y de muerte: nace en 1915 en Tokio
y muere en 1989 en Tokio.
Nacionalidad: Japonesa.
Nombre completo: Philip Bayard Crosby.
Fecha de nacimiento y de muerte: 18 de junio de 1926 –
18 de agosto de 2001.
Nacionalidad: Estadounidense.

3. William Edwards Deming. Escuela de calidad total.
Aportaciones a la administración:
• Deming sostuvo que el 85 % de los problemas de una empresa son culpa y
responsabilidad de la administración y no de sus trabajadores, porque son los
administradores quienes no han podido organizar el trabajo para que los empleados
tengan un sistema de autocontrol.
• Demostró que en una empresa los altos costos en los que se incurre cuando no existe un
proceso planeado de administración de calidad, se muestra en los siguientes
indicadores:
 Desperdicio de materiales.
 Productos rechazados.
 Retrabajos.
 Reposiciones.
 Compensaciones Pagadas por mal producto.
• El circulo de calidad Deming consiste en 4 Etapas:
1.- Planificar: es diseñar un modelo con normas de calidad.
2.- Hacer: fabricar o reproducir el modelo.
3.- Comprobar o verificar: registrar estadísticamente el cumplimiento o incumplimiento de la
calidad en términos de la satisfacción del usuario.
4.- Actuar: analizar las causas de insatisfacción y propuestas de mejora, y en su caso
utilizarlas para corregir el producto y/o el servicio.

4. • Deming propuso 14 principios para la mejora continua:
1. Ser constantes en el ejercicio del mejoramiento de productos y/o servicios solamente
así podrá ser competitiva la empresa.
2. Los directivos deben de ser más responsables de sus actos y buscar siempre el
liderazgo que genere cambios.
3. Dejar de depender de la inspección para lograr la calidad.
4. Cambiar de filosofía en los negocios, es mejor minimizar costos que negociar precios.
5. Actualizar el mantenimiento constante a un sistema de producción, con ello mejorará la
calidad y la productividad, permitiendo reducir continuamente sus costos.
6. Capacitar a sus trabajadores en todos los niveles.
7. Implementar el liderazgo para la calidad. Los supervisores y los jefes de área están para
apoyar y educar al trabajador, no para presionarlo.
8. Promover la confianza entre su personal, de manera que cada trabajador desempeñe sus
funciones con seguridad y buen clima laboral.
9. Promover el trabajo en equipo. Derribar los muros que existen entre sus áreas de
trabajo.
10. Eliminar los lemas, las exhortaciones y las metas numéricas.
11. Suprimir las metas numéricas en los trabajadores de línea.
12. Eliminar las barreras que no permitan a las personas su derecho de estar orgullosos por
su trabajo.
13. Implementar proyectos y programas de capacitación a sus empleados.
14. Comprometer y poner a trabajar a toda la compañía en el cambio organizacional.

5. Kaoru Ishikawa. Escuela de calidad total.
Aportaciones a la administración:
• Creador del concepto “calidad total”.
• Se distinguió por dos aspectos básicos:
a) Mejorar el proceso de plantear, hacer, verificar y actuar.
 Plantear: determinar objetivos y metas, y establecer métodos para cumplirlos.
 Hacer: realizar el trabajo y dar educación y capacitación a los ejecutores.
 Verificar: verificar si el producto satisface lo planeado (efectos de la realización)
 Actuar: implica tomar la acción necesaria para modificar el método en caso de que se
necesite.
b) Desarrolló 7 herramientas para la metodología de análisis causal de la solución de
problemas.
01. Hoja de control o de registro: Es una herramienta de recolección de datos para reunir y
clasificar la información.
02. Histogramas: Gráficos que muestran la distribución de frecuencia de una variable,
además de cuantas veces y cuántos valores diferentes aparecen en un proceso.
03. Diagrama de Pareto: A diferencia de histograma, no sólo clasifica las fallas con respecto
a su número sino también con respecto a su importancia. Su objetivo es mostrar los
factores más significativos del proceso bajo estudio.
04. Diagrama de correlación y dispersión: Tiene como finalidad la búsqueda de relaciones
entre las variables que están afectando al proceso.
05. Gráficos de Control: Este permite estudiar la evolución del desempeño de un proceso a
lo largo del tiempo.

6. 06. Estratificación: Técnica utilizada para separar datos de diferentes fuentes e identificar
patrones en algún proceso. Algunos autores reemplazan la Estratificación con el Diagrama
de Flujo (este último consiste en una representación gráfica de los pasos que realizan a lo
largo de un proceso).
07. Diagrama Causa-Efecto: También conocido con el Diagrama de Espina de Pescado o
Diagrama Ishikawa. Este identifica las causas de un efecto o problema y las ordena por
categorías.
Hoja de control o de registro. Histograma.
Diagrama de Pareto. Diagrama de correlación y dispersión.
Producción de Perlit a exp andida p or Y
p roducto(en millones de lit ros)
14 100
12 A: Termocret o
80
% de producción
B: Filtralite
10 C: Productos
8 60 secundarios
D: Hortip el
6 40 E: Bit up erl
F: Termop last
4
G: Termosil
20
2
0 0
A B C D E F G
Productos X
Diagrama de flujo.
Diagrama causa-efecto. Gráfico de control.
LSC
Lectura
LC
LIC
Tiempo

7. • Algunos de los principios básicos del pensamiento de Ishikawa con relación a la calidad
total son:
 El control de la calidad que no muestra resultados no es control.
 El control de la calidad empieza y termina por la capacitación.
 El control de la calidad revela lo mejor de cada empleado.
 Tomar acciones correctivas apropiadas.
 Prevenir la repetición de errores.
 El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y divisiones de la
compañía.
 El control de calidad es una disciplina que combina el conocimiento con la acción.
 Los métodos estadísticos son el mejor modo de controlar el proceso.
• En la Administración de la Calidad Total (ACT) se utilizan las herramientas de Kaoru
Ishikawa, se da capacitación a todos los empleados y se crean equipos de trabajo para
que conozcan el proceso y así lograr un mejoramiento continuo.
• La metodología para la ACT, puede ser usada por cualquier tipo de empresas ya sea
industrial o de servicios, y sigue 7 pasos:
Paso 1. Diagnóstico. Se recurre a la ACT cuando un negocio carece de controles de calidad
en su proceso, cuando existen errores, defectos, desperdicios, rechazos, devoluciones y
deserciones de clientela.
Paso 2. Identificación de los problemas. En este paso se usaran cuatro de las siete
herramientas de Ishikawa:
 Hoja de registro o de control.
 Diagrama de Pareto.
 Histograma.
 Gráfico de control.

8. Paso 3. Identificación de la causa. Para el análisis de problemas y determinar su causa, se
utilizaran las otras tres herramientas de Ishikawa:
 Diagrama de correlación y dispersión.
 Estratificación (algunos autores lo reemplazan por el diagrama de flujo).
 Diagrama causa-efecto de Ishikawa o espinas de pescado.
Paso 4. Determinación de alternativas de solución. Una vez determinadas las causas se
procede a buscar soluciones. Esta etapa la llevan acabo personas que tienen conocimiento
en la fase conflictiva del proceso. Plantearán las alternativas de solución usando la técnica
de estratificación o el diagrama de flujo.
Paso 5. Selección de ideas e implantación. De todas las soluciones planteadas se escogerá
aquella que realmente mejore el sistema.
Paso 6. Verificación y control de resultados. Se verifican los efectos de los resultados
obtenidos por medio de un diagrama de Pareto. Asimismo, se vigila el proceso modificado
con el fin de mantener ese efecto.
Paso 7. Capacitación y creación de equipos de trabajo. El último paso, cuando se recurre al
ACT por primera vez, es capacitar a todos los trabajadores el uso de herramientas y
fomentar los equipos de trabajo para encontrar soluciones más fluidas en el proceso de
lluvia de ideas.

9. Philip Bayard Crosby . Escuela de calidad total.
Aportaciones a la administración:
• Creo el concepto de “cero defectos y la calidad bien a la primera”
• Existen 3 componentes básicos para establecer y operar programas de solución de
problemas y mejoramiento de la calidad:
1. Cuatro fundamentos o pilares de la calidad:
 Pleno involucramiento de la dirección.
 Administración profesional de la calidad.
 Programas originales
 Reconocimiento.
2. Cinco principios de la dirección por calidad:
 Calidad significa cumplir los requisitos de funcionamiento del producto.
 La calidad es “negocio”.
 Procesar es muy costoso.
 La única medida de desempeño empresarial es el costo de calidad.
 El único estándar de desempeño es de cero defectos.
3. 14 pasos para un programa de mejoramiento de la calidad:
1) Compromiso de la dirección “aclarar la posición de la dirección respecto a la calidad”.
2) Equipo para el mejoramiento de la calidad “administrar el proceso para el mejoramiento
de la calidad”.
3) Medición “proporcionar una grafica de los incumplimientos presente y potenciales de
forma tal que permita la evaluación objetiva y permita la acción correctiva”.
4) Costo de la calidad “definir los costos de la calidad y explicar su uso como herramienta
para la dirección”.
5) Crear conciencia en la calidad “Proporcionar un método para evaluar en todos los
empleados su interés personal en los requerimientos del producto y/o servicio.

10. 6) Acción correctiva “Proporcionar un método sistemático para resolver para siempre los
problemas identificados a través de otros pasos”.
7) Planificación de cero defectos “estudiar las diferentes actividades que deben realizarse
como preparación para la presentación formal del día de CERO DEFECTO”.
8) Educación “proporcionar la capacitación adecuada a todos los empleados para
desempeñar en forma activa el papel del mejoramiento de la calidad”.
9) Celebración del día cero defectos “crear un evento que permita a cada involucrado
darse cuenta que está comenzando un cambio”.
10) Fijar metas “convertir las promesas hechas en acciones, alentando a las personas en
fijar metas para ellas mismas”.
11) Reconocimiento “apreciar a quienes participan”.
12) Eliminación de las causas error “proporcionar a cada individuo un método para
comunicar a la dirección las cosas que impiden mejorar”.
13) Consejos de calidad “Reunir a la gente adecuada para intercambiar información sobre la
administración de la calidad, en forma regular”.
14) Repetir todo el proceso “asegurarse de que el proceso para la calidad nunca termine”.
• Los 5 pasos de Crosby para la solución de problemas son:
① Definir la situación “describir claramente el problema”. concentrarse en los datos y no
en la causa, especificar el incumplimiento sin buscar culpables, calcular el daño en
cantidades y no usar términos vagos para la planificación, recursos humanos, criterio
de la solución, métodos de solución.
② Remediar temporalmente: reparar, remplazar, rechazar el proceso, gasto innecesario.
③ Usar técnicas para identificar la raíz del problema: revisión de requisitos, patrones de
similitud, posibilidad de error, diagrama de causa-efecto.
④ Tomar acción correctiva.
⑤ Evaluar y seguir el proceso.
• Las 6 “C” de Crosby: Comprensión, competencia, compromiso, comunicación,
corrección, continuidad. Las 3 “T” de Crosby: Tiempo, talento, tesoro.