servicios al cliente

1. ATENCIÓN
AL CLIENTE
EN LA EMPRESA
OECHSLE

2. OBJETIVOS
 MEJORAR VENTAS: uno de los objetivos principales del
servicio al cliente es cerrar una venta y ganar clientes. casi
cualquier empresa tiene este objetivo principal con la posible
excepción de los proveedores de servicios que confían en la
experiencia en la especialidad. así todo, una sonrisa cálida y un
saludo amistoso harán mucho para tener clientes en la puerta.
 RESOLVER PROBLEMAS: sin importar cuán buenos sean
tus productos o servicios, siempre habrá problemas que
solucionar. un objetivo del servicio al cliente debería ser escuchar
y resolver problemas de manera que sea una situación en la que
todos ganan para el cliente y la compañía.
 CONTROL DE COSTOS: el servicio al cliente debe ser efectivo
sin romper el banco de la organización o departamento. esto
significa que las llamadas del servicio al cliente deben ser lo
más cortas posibles, las reparaciones deberían ser exploradas
antes que los reemplazos y las llamadas de ventas deberían
maximizar los dólares gastados por interacción con cualquier
cliente.

3. ¿QUÉ ES
SERVICIO?
EL SERVICIO AL CLIENTE ES EL CONJUNTO DE
ESTRATEGIAS QUE UNA COMPAÑÍA DISEÑA PARA
SATISFACER, MEJOR QUE SUS COMPETIDORES, LAS
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE SUS CLIENTES
EXTERNOS..
DE ESTA DEFINICIÓN DEDUCIMOS QUE EL SERVICIO
DE ATENCIÓN AL CLIENTE ES INDISPENSABLE PARA
EL DESARROLLO DE UNA EMPRESA.

4. ¿QUÉ ES CALIDAD
DE SERVICIO?
COMPRENDER QUE EL CLIENTE ES
PRIORIDAD DE NUESTRA EMPRESA Y QUE
EL CONOCIMIENTO Y APLICACIÓN DE
ESTRATEGIAS DE SERVICIO SON PIEZAS
CLAVE EN ESTA GESTIÓN. CONOCER A
NIVEL GENERAL EL PROCESO DE
SATISFACCIÓN AL CLIENTE PARA
PROPORCIONAR UN SERVICIO DE
EXCELENCIA

5. CLIENTE ES …
EL CLIENTE ES Y SERÁ SIEMPRE EL ELEMENTO
MÁS IMPORTANTE PARA TU EMPRESA PUES SIN
ÉL, NO HAY NEGOCIO. POR LO TANTO, LA
RELACIÓN QUE TENGAS CON TU CLIENTE ES UN
FACTOR CRUCIAL PARA CONSEGUIR EL ÉXITO
DE TU EMPRESA. PARA RELACIONARTE BIEN
CON ELLOS ES NECESARIO APRENDER A
ENTENDERLOS.

6. DEMANDAS DEL
CLIENTE
Implicación
Excelencia en la
atención
Agilidad
Experiencia de
marca
Se deciden en cinco
áreas principales

7. EXPECTATIVAS
DEL CLIENTE
LO QUE
BUSCA EL
CLIENTE
Un Servicio
Excepcional
Empatía
Un mensaje
íntegro y
tangible
EMPRESA
INNOVADORA
visión hacia el
futuro del
negocio

8. TIPOS DE
SERVICIO
 SERVICIO EXCEPCIONAL: existe una cultura y servicio
de calidad
 Servicio normal: el servicio apenas cumple con las
expectativas del cliente
 Servicio malo : el servicio no cumple con las
expectativas del cliente
 Servicio pésimo: el servicio es desastroso

9. ¿POR QUÉ PERDEMOS
CLIENTES?
1. APATÍA HACIA EL CLIENTE: mostrar desinterés por atender
al cliente.
2. DESAIRE HACIA EL CLIENTE: falta de amabilidad.
3. ROBOTISMO: trabajar mecánicamente, sin un involucramiento
real.
4. EVASIVAS HACIA EL CLIENTE: evadir algunas tareas ya
que "no son mi trabajo".
5. REGLAMENTO: rígido apego a las formas, ausencia de
flexibilidad.
6. FRIALDAD HACIA EL CLIENTE: atención indiferente.
7. AIRE DE SUPERIORIDAD : tratar a los demás
despectivamente.

10. ¿Que implica un
servicio de calidad?
FIABILIDAD
CALIDAD EN LA
TANGIBILIDAD
RESPONSABILIDAD
CONFIANZA Y
SEGURIDAD