Introducción a la Gestión de la calidad

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GESTIÓN DE LA CALIDAD
Jack Daniel Cáceres Meza
jcaceres@rcp.net.pe
Octubre/2006

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SISTEMA DE GESTIÓN
• “Un sistema de gestión es un
esquema general de procesos y
procedimientos que se emplean
para garantizar que la
organización realiza todas las
tareas necesarias para alcanzar
sus objetivos”.
● Isabel Villanueva; Juan Sánchez; Óscar Pastor
Departamento Sistemas Informáticos y Computación.
Universidad Politécnica de Valencia. España

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PROCESO
• Conjunto integrado de actividades realizadas y que emplean recursos
• Transforma entradas (insumos) y produce salidas (productos o servicios)

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PROCESO
• Misión (propósito), propietario (responsable),
indicadores (medición), variables de control,
inspecciones
• Eficacia
– Resultados cumplen con los objetivos
• Eficiencia
– Resultados alcanzados vs. Recursos
utilizados
• Efectividad
– Producto o servicio a medida

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• Norma
• Regla, disposición o criterio que establece una autoridad para regular acciones de los
distintos agentes económicos, o bien para regular los procedimientos que se deben
seguir para la realización de las tareas asignadas. Se traduce en un enunciado técnico
que a través de parámetros cuantitativos y/o cualitativos sirve de guía para la acción.
• Procedimiento
• Sucesión cronológica de operaciones concatenadas entre sí, que se constituyen en una
unidad de función para la realización de una actividad o tarea específica dentro de un
ámbito predeterminado de aplicación. Todo procedimiento involucra actividades y tareas
del personal, determinación de tiempos de métodos de trabajo y de control para lograr
el cabal, oportuno y eficiente desarrollo de las operaciones.
• Política
• Criterio o directriz de acción elegida como guía en el proceso de toma de decisiones al
poner en práctica o ejecutar las estrategias, programas y proyectos específicos del nivel
institucional.
PROCESO

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OBSERVACIONESCLIENTE OPERADOR NIVEL 2 OP. TELEFONIA
Envía datos a
Soporte y
Operaciones
(mail)
Verifica la existencia
del problema
POSTVENTA: INFORMES Y AVERIAS
6 Se abre:
- Nº de caso: cuando el servicio de
telefonía no está interrumpido.
- Nº de avería: cuando el servicio de
telefonía está interrumpido.
Registra problema y
datos del cliente
OP. NIVEL 3
Se comunica con el
cliente y obtiene
mayores detalles
Analiza problema
Es necesario
visita?
Flujo Visita
Técnica
SI
Qué tipo de
problema es?
NO
SW, GW
Busca solución al
problema
LD, Router
Resuelve
problema
NO
OP. RED
A
Abre nº caso /
avería
D
Resuelve el
problema?
SI
E
2
Informa a Op.
Telefonía
Informa a Op.
Nivel 3

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SISTEMA
• Interconexión de varios procesos
• Interconexión mediante relación entrada-salida de procesos

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BENEFICIOS DE LA GESTIÓN DE PROCESOS
• Incrementar la eficacia
• Reducir costes
• Mejorar la calidad
• Acortar los tiempos y reducir, así, los plazos de producción y entrega del
servicio

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ACTIVIDADES
• Identificación y documentación
• Definición de objetivos
• Especificación de responsables de los procesos
• Reducción de etapas y tiempos
• Simplificación
• Reducción y eliminación de actividades sin valor añadido
• Reducción de burocracia
• Ampliación de las funciones y responsabilidades del personal
• Inclusión de actividades de valor añadido

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SISTEMA PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
• Modelo basado en procesos como estrategia de gestión
• Trata procesos de la organización
• Interacción entre estos procesos
• Entradas y salidas en conjunto
• Norma
• Procedimiento
• Política
• Certificaciones
• En Dios confío. Del resto, dudo.
• Escribe lo que haces. Ejecuta según has escrito y demuéstralo.
• Busca mejorar.

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SISTEMA PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
• ISO 9001
• Norma de referencia mediante la cual una organización documenta e
implanta su Sistema de Gestión de la Calidad con el objeto de demostrar
su capacidad para proporcionar productos/servicios que cumplan con los
requisitos de los clientes y orientarse hacia la satisfacción de los mismos

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LOS 8 PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
1. Organización enfocada a los clientes
2. Liderazgo
3. Compromiso de todo el personal
4. Enfoque a procesos
5. Enfoque del sistema hacia la gestión
6. La mejora continua
7. Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores

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COMPARACIÓN
Características ISO9001:1994 ISO9001:2000
Número de secciones 20 5
Orientación Cliente Cliente
Acciones para con el
cliente
• Satisfacer sus
requerimientos
• Lograr su satisfacción
• Comunicación
• Medir y monitorear su
satisfacción
Énfasis en la
necesidad de efectuar
mejoras
Implícita Explícita
Acciones • Se espera que las
organizaciones
efectúen mejoras
• Evaluar la efectividad y
conveniencia del sistema para
la administración de la calidad
• Identificar e implementar
mejoras de manera sistémica

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SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

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REQUERIMIENTOS DE LA NORMA ISO9001:2000
1 Objeto y campo de aplicación
1.1 Generalidades
1.2 Aplicación
2 Referencias normativas
3 Términos y definiciones
4 Sistema de gestión de la calidad
4.1 Requisitos generales
4.2 Requisitos de la documentación

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REQUERIMIENTOS DE LA NORMA ISO9001:2000
5 Responsabilidad de la dirección
5.1 Compromiso de la dirección
5.2 Enfoque al cliente
5.3 Política de la calidad
5.4 Planificación
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.6 Revisión por la dirección
6 Gestión de los recursos
6.1 Provisión de recursos
6.2 Recursos humanos
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de trabajo

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REQUERIMIENTOS DE LA NORMA ISO9001:2000
7 Realización del producto
7.1 Planificación de la realización del producto
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.3 Diseño y desarrollo
7.4 Compras
7.5 Producción y prestación de servicio
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición
8 Medición, análisis y mejora
8.1 Generalidades
8.2 Seguimiento y medición
8.3 Control de producto no conforme
8.4 Análisis de datos
8.5 Mejora

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BIBLIOGRAFÍA
• http://www.gestiopolis.com/recursos3/docs/ger/procymodela.htm
• http://www.gestiopolis.com/recursos/experto/catsexp/pagans/ger/36/proces
os.htm
• http://www.subdere.gov.cl/1510/articles-67299_recurso_1.pdf
• http://www.iae.edu.ar/web2005/centros/entrep/2005/NT_Analisis_de_Proce
sos.pdf
• http://wer.inf.puc-
rio.br/WERpapers/artigos/artigos_WER05/isabel_villanueva.pdf
• http://www.buscarportal.com/articulos/iso_9001_2000_gestion_calidad.html
• http://calidad.umh.es/es/procesos.htm
• http://www.monografias.com/trabajos14/administ-procesos/administ-
procesos.shtml
• http://www.uaslp.mx/PDF/2556_1054.pdf