Calidad en el servicio

1. CCAALLIIDDAADD
EENN EELL
SSEERRVVIICCIIOO Ing. Jesús García Esquivel

2. Contenido
I. Objetivo
II. Que esperar
III. Introducción a la Calidad
IV. ¿Que es el servicio al cliente?
V. ¿Por qué es importante?
VI. Técnicas de servicio al cliente
VII. Vender con mentalidad de servicio
VIII. Cadena Servicio - Utilidad

3. I. Objetivos
• Brindar a los participantes elementos
teórico-prácticos derivados de la calidad
que les permitan identificar el ciclo de
servicio, los clientes y sus expectativas y
definir acciones de mejora en su
desempeño cotidiano.
• Los participantes conocerán el manejo
adecuado de las técnicas para brindar una
efectiva atención a los clientes.

4. II. Que esperar
DDuurraannttee eell ccuurrssoo::
•PPaarrttiicciippaacciióónn yy aappeerrttuurraa
•AApprreennddeerr iinnddiivviidduuaallmmeennttee..
• AApprreennddiizzaajjee eenn EEqquuiippoo..
DDeessppuuééss ddeell ccuurrssoo::
•QQuuee aapplliiqquueenn lloo aapprreennddiiddoo aa ssuu
oorrggaanniizzaacciióónn..

5. III. Introducción a
la Calidad
• Conocer a llooss cclliieenntteess oorriieennttaa aa llaass eemmpprreessaass
eenn ssuuss eessttrraatteeggiiaass yy ppllaanneess ddee aaccttuuaacciióónn,, aa llaa
vveezz qquuee aayyuuddaa aa ddeetteeccttaarr ppoossiibblleess ffiissuurraass..
• TTooddaa ccoommppaaññííaa hhaa ddee ppoonneerrssee aall ddííaa eenn
mmaatteerriiaa ddee ““gguussttooss yy nneecceessiiddaaddeess”” ddeell
ccoonnssuummiiddoorr,, lloo qquuee hhaaccee iimmpprreesscciinnddiibbllee uunn
sseegguuiimmiieennttoo ccoonnttiinnuuoo yy aaccttuuaalliizzaaddoo aa ttrraavvééss
ddee aallggúúnn eessttuuddiioo qquuee ppeerrmmiittaa eevvaalluuaarr eell
eessttaaddoo ddee áánniimmoo ddeell cclliieennttee..

6. III. Introducción a la Calidad
• En el mmuunnddoo gglloobbaalliizzaaddoo yy
ccoommppeettiittiivvoo ddoonnddee eell cclliieennttee eess eell rreeyy..
• EEll aavvaannccee tteeccnnoollóóggiiccoo hhaa ppoossiibbiilliittaaddoo
llaa ssuuppeerrpprroodduucccciióónn ddee bbiieenneess yy llaa
gglloobbaalliizzaacciióónn ddeell mmeerrccaaddoo..
• EEll cclliieennttee ssee aapprroovveecchhaa ddee ttooddoo lloo
aanntteerriioorr yy eenn ooccaassiioonneess ssee ccoonnvviieerrttee eenn
ccaapprriicchhoossoo..

7. III. Introducción a la Calidad
• El cliente es el que
decide qué producto
quiere comprar,
cuándo y cuánto
tiempo está dispuesto
a esperar.
• Por ello, debemos
aprender a gestionar
y medir la
satisfacción del
cliente.

8. III. Introducción a la Calidad
• ¿Qué es valor para
el cliente y
satisfacción del
cliente?
• ¿Qué hace que un
negocio sea de
alto desempeño?

9. III. Introducción a la Calidad
• ¿Cómo pueden las
empresas atraer y
también retener a
los clientes ?
• ¿Cómo pueden las
empresas mejorar la
rentabilidad de sus
clientes?

10. III. Introducción a la Calidad
“Si un constructor
construye una casa
y no lo hace con
buena resistencia y
la casa se derrumba
matando a los
ocupantes, el
constructor debe ser
ejecutado".
Regla 229 del
Código de Hammurabi
1790-1750? a. C

11. III. Introducción a la
Calidad
Frederick W. Taylor Padre de la
administración Científica
Separación de las fases de:
• Planeación (Ingenieros y
administradores)
• Ejecución (Supervisores y Operarios)
• Verificación (Inspectores)

12. III. Introducción a la Calidad
Evolución 1920-1950
• My life and work.----------- Henry Ford
• Bell Telephone Labs------ W. Shewhart
- Statistical Quality Control-
• II Guerra Mundial >>Estándares
militares
• Sociedad Profesional >>ASQ

13. III. Introducción a la
Calidad
Evolución 1950-1980
• Japón: E. W. Deming / J. Juran
• JUSE: Premio Deming
• USA: “If Japan can…why can´t we?

14. III. Introducción a la Calidad
Consolidación del TQM
• Malcolm Baldridge National Quality
Award…..1987
• Premio Nacional de Calidad….1989
• European Quality Award…..1990
• Se reconoce a TQM como pilar de la
competitividad
• Se han publicado una enorme cantidad de libros
sobre TQM

15. III. Introducción a la Calidad
Evolución Histórica de la Calidad
•6ª Generación. Admón. Capital Intelectual.
La acción: proporcionar productos
novedosos de alto valor.
TIEMPO ENFOQUE DE LA CALIDAD TOTAL
•5ª Generación. Reingeniería y Calidad Total.
La acción: renovar procesos y estructuras.
•4ª Generación. Procesos de Mejora Continua.
La acción es aplicar el ciclo de control.
•3ª Generación. Proceso de Calidad Total. Satisfacer al cliente.
La acción es sistémica y de orientación al negocio.
•2ª Generación. Aseguramiento de la Calidad. Control de procesos.
Acción: preventiva y de revisión.
•1a Generación: Control Calidad / Inspección.
La acción: reactiva y de revisión.
1920 2009…

16. III. Introducción a la Calidad
Calidad se puede definir desde
diferentes perspectivas:
• Relacionada con superioridad / Excelencia
• Basada en las características del producto
• Con base al uso
• En función de su valor: relación utilidad /
Precio
• Si se manufactura de acuerdo a
especificaciones
• Calidad con enfoque al cliente

17. III. Introducción a la Calidad
Las dimensiones de la calidad de Garvin
Desempeño del
Desempeño del
producto
producto
Calidad
Percibida
Calidad
Percibida
Aspectos
estéticos
Aspectos
estéticos
Funciones del
producto
Funciones del
producto
CCoonnffiiaabbiilliiddaadd
Cumplimiento
especificaciones
Cumplimiento
especificaciones
DDuurraabbiilliiddaadd
Calidad del
servicio
Calidad del
servicio

18. III. Introducción a la
Calidad
La calidad como ventaja
competitiva:
• Ventaja competitiva: la habilidad
de una organización para lograr un
desempeño superior en el mercado
en el que compite.

19. III. Introducción a la Calidad
Calidad en el servicio
• Servicio: Acto social que ocurre en
contacto directo entre el cliente y
representantes de la compañía que lo
ofrece” R. Norman
• El sector servicios reconoció la
importancia de la calidad años después
que lo hizo el sector manufacturero.
• Todas las compañías son una mezcla de
manufactura y servicios, lo que distingue
son sus procesos clave de operación.

20. III. Introducción a la
Calidad
Las 8 dimensiones de calidad de Garvin
aplicadas a servicios:
• Tiempo
• Oportunidad
• Entrega completa
• Cortesía
• Consistencia
• Accesibilidad y conveniencia
• Exactitud
• Respuesta rápida.

21. III. Introducción a la Calidad
Tipos de requerimientos del cliente
Modelo de Noriaki Kano
Elevada
satisfacción
Satisfacción
del Cliente Indiferencia
Insatisfacción
Deleitantes
Satisfactores
Insatisfactores
Valor
superior
Ausencia Presencia
Característica del producto / servicio

22. III. Introducción a la Calidad
Fundamentos de la filosofía Deming
Mejora la calidad
Disminuyen los costos al haber menos retrabajos,
menos demoras y mejor uso de los recursos
Mejora la productividad
Se captan mas mercados con
mejor calidad y precios bajos
Se mantiene el negocio
Se proporciona mas empleo

23. IV. ¿Qué es el servicio al cliente?
¿QUIEN ES UN CLIENTE?
Es un ser humano con sentimientos y
emociones.
Es la persona que provee el combustible
llamado dinero, que hace funcionar la
maquinaria llamada empresa.
El es quien realmente paga nuestros
salarios.
Es la razón de ser de nuestra empresa o
negocio, sin el tendríamos que cerrar las
puertas.

24. IV. ¿Qué es el servicio al cliente?
Sin un enfoque integral:
• Vendedor: cliente es un ladrón que tiene
dinero y debe devolvérmelo.
• Almacén: …es aquel que viene a desorganizar
mis inventarios.
• Departamento Legal: …es aquel que puede
demandarnos si nos descuidamos.
• Producción: Cliente… ¿qué es eso?
• Atención al cliente: Cliente es esa persona que
sólo viene a quejarse.
• Gerente: …es esa persona que constantemente
me interrumpe y me quita tiempo

25. IV. ¿Qué es el servicio al cliente?
• El cliente se debe sentir llaa ppeerrssoonnaa mmááss iimmppoorrttaannttee,,
pero a veces lo hacemos sentir:
25
• LIMOSNERO: No hay. Ya cerramos.
• EMPLEADO: Llamanos mañana
• DELINCUENTE: A donde va, trae identificacion???
• HOMBRE INVISIBLE: “ ¡Mesero! ..... ¡ Mesero! ”
• PRISIONERO: “Su vuelo ha sido cancelado” “Haga fila

26. IV. ¿Qué es el servicio al cliente?
PERO ADEMAS AL CLIENTE LO HACEMOS SENTIR…
¿ De veras lo compró aquí ? (el tranzas)
La persona que se lo vendió no está (el amolado)
¿ Por que tiró la nota ? (el irresponsable)
Lo hubiera checado antes de pagarlo (el inútil)
Cuando se lo entregamos estaba bien… (el destroyer)
¿Por qué no me lo dijo antes ? (el olvidadizo)
26

27. IV. ¿Qué es el servicio al
cliente?
• Es el conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el cliente
obtenga el producto en el momento y
lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo.

28. IV. ¿Qué es el servicio al cliente?
SSeerrvviicciioo eess eell aarrttee
ddee ccrreeaarr eexxppeerriieenncciiaass
mmaarraavviilllloossaass eenn ccaaddaa
ccoonnttaaccttoo ccoonn eell cclliieennttee

29. IV. ¿Qué es el servicio al
cliente?
• La satisfacción del cliente
depende no sólo de la
calidad de los servicios sino
también de las expectativas
del cliente.
• El cliente está satisfecho
cuando los servicios cubren
o exceden sus expectativas.

30. IV. ¿QQuuéé eess eell sseerrvviicciioo aall cclliieennttee??
• LLaa ssaattiissffaacccciióónn ddeell cclliieennttee ddeessppuuééss ddee
llaa ccoommpprraa,, eess eell ddeesseemmppeeññoo
ppeerrcciibbiiddoo ddee uunn pprroodduuccttoo rreessppeeccttoo aa
ssuuss eexxppeeccttaattiivvaass..
• PPoorr lloo qquuee ssíí ssee eexxcceeddeenn ddiicchhaass
eexxppeeccttaattiivvaass,, aaffeeccttaarráá ddiirreeccttaa yy
ppoossiittiivvaammeennttee eenn llaa lleeaallttaadd ddeell
cclliieennttee..

31. IV. ¿QQuuéé eess eell sseerrvviicciioo aall cclliieennttee??
La satisfacción del cliente puede influir en
• El hecho de que el cliente continúe o no
usando el servicio.
• El hecho de que el cliente regrese o no regrese
al prestador de servicios.
• El hecho de que esté dispuesto a pagar por los
servicios.
• El adoptar un enfoque centrado en el cliente
suele requerir un cambio de actitud.

32. IV. ¿Qué es el servicio al cliente?
Ejercicio 2
• ¿Por qué en
ocasiones no
funciona el
servicio al
cliente?

34. V ¿Por qué es importante el
servicio al cliente?
• No es grato recibir insatisfacción cuando nos
ponemos en los zapatos del cliente potencial.
• Menos cuando contamos con muchas opciones similares y
hasta mejores en el mercado para poder elegir
• Al trabajar con otras empresas se coincide acerca de la
importancia que posee la calidad de atención en la
satisfacción que provee a sus clientes actuales y potenciales,
apreciado como escalón indispensable para diferenciarse de
sus competidores en el mercado en que actúan.

35. V ¿Por qué es importante el
servicio al cliente?
En el terreno de la realidad carecen de
valor las mejores teorías, valores y
creencias.
Lo único que vale es la percepción y la
valoración que todo cliente actual o
potencial hace de cada acto y gesto
recibido a través de cada representante
de la organización con la que se
relaciona.

36. V ¿Por qué es importante el servicio al cliente?
ORGANIZACIÓN POR SERVICIO
C L I E N T E S
PERSONAL DE SERVICIO DIRECTO A CLIENTES
((MMOOMMEENNTTOOSS DDEE LLAA VVEERRDDAADD))
PERSONAL DE RESPALDO
SERVICIO SERVICIO
EQUIPO GUIA
CONSEJO DE
ADMÓN.
FLUJO DE
DEMANDAS
FLUJO DE
INFORMACIÓN
BASE DE
PROVEEDORES
FLUJO DE
DEMANDAS
FLUJO DE
SERVICIO
ACCIONISTAS
BASE DE
PROVEEDORES

37. 37
¿ QQUUÉÉ EESS
UUNN
MMOOMMEENNTT
OO DDEE LLAA
VVEERRDDAADD ??

38. V ¿Por qué es importante el servicio
38
al cliente?
EEss eell mmoommeennttoo eenn qquuee
ccuuaallqquuiieerr ppeerrssoonnaa eennttrraa eenn
ccoonnttaaccttoo ccoonn ccuuaallqquuiieerraa ddee
llooss pprroodduuccttooss,, sseerrvviicciiooss,,
ppeerrssoonnaass,, eeqquuiippooss,, oo
iinnssttaallaacciioonneess ddee llaa

39. V ¿Por qué es importante el servicio al cliente?
Momentos de Verdad
– Llamada telefónica para obtener
información inicial para analizar la
posible adquisición de un producto o
servicio,
– Visita por motivos técnicos luego de una
compra,
– Formular un reclamo administrativo,
– Solicitar información o asistencia
técnica,
– Etc.

40. V ¿Por qué es importante el servicio al cliente?
Momentos de Verdad
• Cuando los momentos fueron
satisfactorios, es decir dentro del
promedio, la gente probablemente
no los recuerde tanto como a
aquellos otros en que fueron
sorprendentemente buenos o muy
deficientes.

41. V ¿Por qué es importante el servicio al cliente?
La nueva forma de competir es: no
desperdiciar eell ttiieemmppoo del cliente
41

42. V ¿Por qué es importante el servicio al cliente?
CCoonnttaaccttoo ddiirreeccttoo ccoonn eell cclliieennttee
MMOOMMEENNTTOO DDEE LLAA
VVEERRDDAADD BBIIEENN MMAANNEEJJAADDOO
42
MMOOMMEENNTTOO DDEE LLAA
VVEERRDDAADD MMAALL MMAANNEEJJAADDOO
• SSeerr ppuunnttuuaall
• PPrreeppaarraarrttee ccoonn lloo
qquuee qquuiieerreess oobbtteenneerr
• QQuuee llee ccuummppllaass lloo
pprroommeettiiddoo))
• QQuuee nnoo sseeaass ppuunnttuuaall
• QQuuee lloo ddeejjeess ppllaannttaaddoo
• QQuuee nnoo lllleevveess llaa ttaarreeaa
• QQuuee nnoo ccuummppllaass ccoommpprroommiissooss
aaddqquuiirriiddooss

43. V ¿Por qué es importante el servicio al cliente?
CCoonnttaaccttoo ddiirreeccttoo ccoonn eell cclliieennttee
• SSiieemmpprree ddaarr llaa ccaarraa
yy eennffrreennttaarr llooss hheecchhooss
• IInnffoorrmmaacciióónn ccoonnffiiaabbllee
• IInnffoorrmmaacciióónn ooppoorrttuunnaa
• IInnffoorrmmaacciióónn vveerraazz
43
• QQuuee llee ddiiggaass mmeennttiirraass
• QQuuee llee ddeess iinnffoorrmmaacciióónn ssiinn ddaattooss
• QQuuee tteennggaa eerrrroorreess llaa
iinnffoorrmmaacciióónn
• QQuuee sseeaass lleennttoo ppaarraa
rreessoollvveerrllee aallggoo
• QQuuee ttee ddeeffiieennddaass ddee ttooddoo
• QQuuee nnoo hhaabblleess ssuu iiddiioommaa
MMOOMMEENNTTOO DDEE LLAA
VVEERRDDAADD BBIIEENN MMAANNEEJJAADDOO
MMOOMMEENNTTOO DDEE LLAA
VVEERRDDAADD MMAALL MMAANNEEJJAADDOO

44. V ¿Por qué es importante el servicio al cliente?
““La calidad del servicio eess uunnaa rreessppoonnssaabbiilliiddaadd
eexxcclluussiivvaa ddeell nniivveell ddiirreeccttiivvoo yy ddee jjeeffeess,, ssii uunnaa
eemmpprreessaa ttiieennee mmaall sseerrvviicciioo eess ppoorrqquuee ttiieennee uunn
mmooddeelloo ggeerreenncciiaall ddeeffiicciieennttee””..
JJAANN CCAARRLLSSOONN

45. IV ¿Por qué es importante el servicio al cliente?
Ejercicio 3
• De un ejemplo de un
“momento de
verdad”, comentar a
los demás
integrantes del grupo

46. VI. Técnicas de servicio al cliente
Ejercicio 4
A continuación presentamos una lista de
necesidades humanas. Marque aquellas que
reflejen la(s) necesidad(es) de sus clientes.
___ 1. Necesidad de sentirse bien recibido.
___ 2. Necesidad de un servicio puntual.
___ 3. Necesidad de sentirse cómodo.
___ 4. Necesidad de un servicio ordenado.
___ 5. Necesidad de ser comprendido.
___ 6. Necesidad de recibir ayuda o asistencia.
___ 7. Necesidad de sentirse importante
___ 8. Necesidad de ser apreciado.
___ 9. Necesidad de ser reconocido o recordado.
___ 10. Necesidad de respeto.

47. VI. Técnicas de servicio al cliente
10 Principios clave
1. Haga que los clientes se sientan personas
especiales
2. Los cinco primeros segundos correctos
3. Diga algo (crear una conversación breve)
4. Personalice las interacciones
5. Demuestre su interés
6. Tome decisiones positivas
7. Sea Curioso
8. Cree buenos recuerdos para los clientes
9. Haga la diferencia
10. Observe a sus clientes

48. VI. Técnicas de servicio al cliente
Haga que los clientes se sientan personas
especiales
• Piense, sienta y actúe de manera especial para todos
sus clientes.
• Tenga en mente la palabra “especial” todo el tiempo y
cada vez que esté con un cliente, aplique esta palabra
a la conducta que tenga con ese cliente.
• Trate de identificar las cualidades únicas de cada
cliente y haga algo único para que él se sienta una
persona especial.
• “me encanta su nombre, ......., es uno de mis favoritos”
• “aunque nuestro periodo de entrega es de siete días, le
prometo que trataré de que se lo entreguen en las
próximas 72 horas

49. VI. Técnicas de servicio al cliente
Ejercicio 5
• De un ejemplo de
alguna frase con la
cual haría sentir bien
a un cliente y
comentar en la sesión
a los demás
integrantes del grupo.

50. VI. Técnicas de servicio al cliente
Los cinco primeros segundos
correctos
• Las pequeñas cosas que
ocurren los primeros
cinco segundos son de
vital importancia.
• El cliente sabe si la
experiencia será positiva o
negativa por la mirada en
los ojos del empleado, por
el tono de su voz, etc.

51. VI. Técnicas de servicio al cliente
Los cinco primeros segundos correctos
• Sálgase de ssuuss ooffiicciinnaass yy lluueeggoo
eennttrree ccoommoo cclliieennttee,, ¿qquuéé eess lloo
pprriimmeerroo qquuee nnoottaa?? ¿LLaa ggeennttee
vvoolltteeaa aa vveerrlloo yy llee ssoonnrrííee?? ¿EEll
ssuueelloo eessttáá lliimmppiioo??
• DDuurraannttee ssuu ddeessccaannssoo,, llllaammee aa
ssuu eemmpprreessaa yy pprreegguunnttee ppoorr
uusstteedd mmiissmmoo..

52. VI. Técnicas de servicio al cliente
Diga algo
(crear una conversación
breve)
• El silencio provoca suspicacia. Cuando
un empleado no habla (además de lo
rutinario), los clientes no saben qué hay
en su mente.
• Cuando el empleado que se encuentra en
la línea frontal dice algo, está mostrando
lo que piensa o siente y se transforma de
robot en un ser humano.

53. VI. Técnicas de servicio al cliente
Diga algo
(crear una conversación breve)
• Usted es mi primer cliente del día
• Gracias por ser tan paciente y esperar
• Usted va a hacer muy feliz a alguien (a un
cliente que está comprando un obsequio)
• Puede pagar diez veces el valor de este tipo de
producto, pero no puede obtener nada mejor
que esta versión económica.

54. VI. Técnicas de servicio al cliente
Personalice las interacciones
• Ser personal con los clientes significa
relacionarse con cada uno como persona.
• “Hola, me llamo Adriana y me da gusto
atenderlo.
• “Sra. González, escribí mi nombre en la
garantía. Si surge algún problema, por
favor llámeme”
• Demuestre que la persona con la que está
tratando en ese momento es la más
importante del mundo en ese momento.

55. VI. Técnicas de servicio al cliente
Demuestre su interés
• Junto con el respeto y la confianza
mutuos, nada es más importante en una
relación con el cliente que el verdadero
interés.
• Cuando la gente se interesa realmente,
desea el bienestar de los demás.
– Ser totalmente honestos con sus clientes.
– Entender bien los verdaderos requisitos de los cliente
– No apresurarlos ( o hacer que se sientan apresurados) y
concederles tiempo suficiente.

56. VI. Técnicas de servicio al cliente
Tome decisiones positivas
Opciones positivas
- Apresurarse a abrirle
la puerta al cliente.
- Levantar la mirada
para hacer contacto
visual.
- Emitir un tono de voz
cálido al contestar el
teléfono.
- Personalizar las cartas
que se envíen a los
clientes.
Opciones negativas
- Ignorar a los clientes
que entren al lugar.
- No reconocer a los
clientes que pasan.
- Enviar una carta
estándar o impersonal

57. VI. Técnicas de servicio al cliente
Tome decisiones positivas
• En su trayecto al trabajo cada mañana, dígase que
ese día va a decidir hacer pequeñas cosas que
tengan un impacto positivo en los clientes.
• Cuando esté conversando con un cliente, trate de
pensar en decir algo que sea positivo.
• Cuando tenga un momento libre, trate de pensar
en algún detalle que pueda hacer que sea positivo
• Haga lo mismo cuando su jefe se acerque.

58. VI. Técnicas de servicio al cliente
Sea curioso
• La curiosidad es ppaarrttee ddee uunnaa mmeennttee
aabbiieerrttaa.. SSiieemmpprree qquuiieerreenn ssaabbeerr mmááss
ppaarraa ppooddeerr mmeejjoorraarrssee eellllaass mmiissmmaass,,
aassíí ccoommoo eell sseerrvviicciioo qquuee
pprrooppoorrcciioonnaann aa ssuuss cclliieenntteess..
– ¿QQuuéé mmoottiivvóó aa eessttee cclliieennttee aa llllaammaarr aa ssuu CCoommppaaññííaa??
– ¿PPoorr qquuéé eessttee ccoonnssuummiiddoorr eessttáá ttaann ddiissgguussttaaddoo??
– ¿CCóómmoo ffuunncciioonnaa eessttee nnuueevvoo pprroodduuccttoo??
– ¿QQuuéé eess lloo qquuee mmoottiivvaa aall cclliieennttee??

59. VVII.. TTééccnniiccaass ddee sseerrvviicciioo aall cclliieennttee
DDeejjee bbuueennooss rreeccuueerrddooss
ppaarraa llooss cclliieenntteess
• EEss iimmppoorrttaannttee ppaarraa llooss eemmpplleeaaddooss
hhaacceerr eessaass ppeeqquueeññaass ccoossaass ppoorr llooss
cclliieenntteess,, qquuee nnoo ssee vvaann aa oollvviiddaarr yy qquuee
qquueerrrráánn ccoonnttaarr aa ssuuss ffaammiilliiaarreess yy
aammiiggooss ccuuaannddoo lllleegguueenn aa ccaassaa..
• CCuuaannddoo llaa eexxppeerriieenncciiaa eess mmaallaa yy eell
rreeccuueerrddoo ssee qquueeddaa ssiieemmpprree eexxiissttee llaa
pprroobbaabbiilliiddaadd ddee qquuee uunn cclliieennttee nnoo
rreeggrreessee..

60. VI. Técnicas de servicio al cliente
EEjjeerrcciicciioo 88
• RReeccuueerrddee ssuuss pprrooppiiaass eexxppeerriieenncciiaass mmááss
rreecciieenntteess ccoommoo cclliieennttee ccoonn aallgguunnaass
OOrrggaanniizzaacciioonneess dduurraannttee eell úúllttiimmoo mmeess..
• ¿CCuuáánnttooss rreeccuueerrddooss ppoossiittiivvooss ttiieennee??
• CCoommppáárreellooss ccoonn llooss rreeccuueerrddooss nneeggaattiivvooss yy
aaqquueellllooss qquuee ssoonn mmeennooss mmeemmoorraabblleess..
• EExxppoonnggaa aallgguunnooss ddee eellllooss aannttee llooss ddeemmááss
iinntteeggrraanntteess ddeell ggrruuppoo

61. VI. Técnicas de servicio al cliente
Marque la diferencia
• Cuando las personas hacen tareas rutinarias,
entran en modalidad automática, cierran su mente
con la naturaleza repetitiva de sus actividades,
dejan de ser ellos mismos, y como resultado, se
cansan, se fastidian y cualquier posibilidad de
energía creativa se agota y no llega a su trabajo.
• Cuando usted puede hacer su trabajo “con los ojos
cerrados”, eso significa que no puede ver las
oportunidades de hacer cosas nuevas y excitantes
que estimulen a sus clientes.

62. VI. Técnicas de servicio al cliente
Observe a sus clientes
• Al observar, sabemos lo que está sucediendo y nos
volvemos sensibles a los matices de la conducta del cliente,
lo cual nos permite elegir el momento apropiado para
conectarnos con ellos.
• Estas señales vienen en la forma de lenguaje corporal,
palabras usadas, tono de voz, expresiones faciales, etc.
• Observe la manera como los clientes hablan entre sí...
• Observe la manera como se comportan los clientes cuando están sentados con
usted: lo que hacen con las manos (¿están inquietos?), lo que hacen con los
brazos (¿los tienen cruzados porque están a la defensiva?), lo que hacen con los
pies y las piernas (¿están moviendo la punta del pie porque están aburridos?)
• Observe cualquier cola o fila que se forme.
• Observe lo que compra el cliente y el grado de interés que pone en cada compra.

63. VI. Técnicas de servicio al cliente
Ejercicio 9
Pero, ¿qué más necesitamos?
• c Los clliieenntteess nnoo ssee vvaann aa iimmpprreessiioonnaarr ccoonn nniinngguunnaa ddee
llaass 1100 ccoossaass pprriinncciippaalleess qquuee uusstteedd hhaaggaa,, ssii aall mmiissmmoo
ttiieemmppoo ssee eennccuueennttrraann ccoonn ppiissooss ssuucciiooss,, ddeemmoorraass eenn llaa
eexxppeerriieenncciiaa,, yy ffaallttaa ddee eeffiicciieenncciiaa..
• IIddeennttiiffiiqquueenn oottrrooss eelleemmeennttooss
aaddiicciioonnaalleess ddee sseerrvviicciioo aall cclliieennttee..
• CCoommppáárrttaallooss ccoonn eell ggrruuppoo..

64. VI. Técnicas de servicio al cliente
¿Qué mas necesitamos?
• EEnnttrreeggaarr ccoommoo ssee aaccoorrddóó,,
• MMoossttrraarr bbuueennooss mmooddaalleess,,
• RReessppoonnddeerr pprroonnttoo llaass llllaammaaddaass,,
• RReedduucciirr llooss ttiieemmppooss ddee eessppeerraa,,
• DDaarr sseegguuiimmiieennttoo..

65. VI. Técnicas de servicio al cliente
Entregar como se acordó
• Asigne la mayor prioridad a la entrega.
Una vez que se ha hecho el compromiso de
entrega.
• Marque todas las futuras entregas a los
clientes y 24 horas antes de la entrega,
confirme que todo esté a la mano.
• Tome nota de todo lo que le prometa a un
cliente y revise esas notas con frecuencia
para asegurarse de entregar según lo
prometido.
• Si hay alguna causa de demora, informe al
cliente lo más pronto posible.
• Proporcione al cliente la información que
le haya solicitado en el tiempo prometido.

66. VI. Técnicas de servicio al cliente
Mostrar buenos modales
• Hay gente que no contesta los correos
electrónicos, no se reporta a una llamada
telefónica y en ocasiones ni siquiera se
presenta a una cita y no da una
explicación.
• Muchas personas ni siquiera dan las
gracias.

67. VI. Técnicas de servicio al cliente
Responder pronto las llamadas
d La frustración dee ttrraattaarr ddee ppoonneerrssee
eenn ccoonnttaaccttoo ccoonn uunn sseerr hhuummaannoo
ppoorr tteellééffoonnoo hhaa ssiiddoo ddeessppllaazzaaddaa eenn
ppaarrttee,, ppoorr llaa pprroolliiffeerraacciióónn ddee llooss
tteellééffoonnooss cceelluullaarreess.. SSii llooss cclliieenntteess
ssoonn lloo ssuuffiicciieenntteemmeennttee
aaffoorrttuunnaaddooss ppaarraa oobbtteenneerr eell
nnúúmmeerroo cceelluullaarr ddee ssuu pprriinncciippaall
ccoonnttaaccttoo eenn uunnaa eemmpprreessaa,, hhaayy uunnaa
mmeejjoorr ooppoorrttuunniiddaadd ddee qquuee eessaa
ppeerrssoonnaa hhaabbllee ccoonn eellllooss,, aaúúnn aa
ccoossttaa ddeell iinnddiivviidduuoo ccoonn eell qquuee eessttáá
rreeuunniiddoo ppeerrssoonnaallmmeennttee

68. VI. Técnicas de servicio al cliente
Reducir los tiempos de espera
¿Por qué hacer esperar a los clientes cuando la
mayoría de los negocios está esperando para
robárselos?
Si usted ve a sus clientes esperando hoy, deje
todo para servirles.
Las presiones de la vida diaria son tales que el
tiempo es cada vez más precioso.
Cuando más espere un cliente, menos tiempo
estará con usted.

69. VI. Técnicas de servicio al cliente
Ejercicio 10
Instrucciones: Escriba en la columna de la derecha cómo puede usted lograr en su área de
trabajo, los puntos descritos en la columna de la izquierda.
1) Un compromiso personal con el cliente
para ayudarle a satisfacer sus necesidades
2) Atender las necesidades de los clientes
para resolver los problemas que ellos
tienen
3) Enfocarse en las preocupaciones de
cada persona como un individuo único
4) Una identificación sistemática de las
necesidades y preocupaciones para
organizar un programa estructurado para
cubrir esas necesidades
5) Una estrategia para identificar y resolver
los problemas de los clientes
6) Enfocarse en aspectos críticos y generar
alternativas constructivas de acción
7) Enfocarse en cubrir expectativas y ser
reconocidas como necesidades cubiertas
8) Coordinación de programas, materiales,
procedimientos y actividades para obtener
resultados para el clientes
9) Desarrollar e instalar un sistema
racional, coherente, de servicio a clientes
con maneras medibles para obtener el
logro de las metas

70. VI. Técnicas de servicio al cliente
Hacer el seguimiento
• Con mucha frecuencia, los clientes
compran algo y ya, desaparecen y no los
volvemos a ver. Nada ha pasado excepto
por el intercambio de dinero por una
compra elegida. Fin de la historia.
• Fin de toda oportunidad para seguir y
generar ventas.

71. VII. Vender con mentalidad
de servicio
• CULTURA DE LA ATENCIÓN
• Los clientes no dan reconocimiento
adicional a quienes sólo prestan el
servicio prometido de manera confiable.
Leonard L. Berry

72. VII. Vender con mentalidad de servicio
CCuullttuurraa ddee llaa
aatteenncciióónn
CCuullttuurraa
ddeell sseerrvviicciioo
•Amabilidad
•Cumplimiento
•Agilidad
•At/ Telefónica
•Present/ Personal
•Cortesía
•Estructura física
•Selección Personal
•Procesos flexíbles, fáciles y
sencillos
•Comunicación
•Rel/ Confianza
•Trabajo en equipo
•Autonomía
•Motivacion/Trabajo

73. VII. Vender con mentalidad de servicio
LLaa aatteenncciióónn EEll sseerrvviicciioo
VVeennttaajjaass
ccoommppaarraattiivvaass
VVeennttaajjaa
ccoommppeettiittiivvaa

74. VII. Vender con mentalidad de servicio
NNoo vveennddaa…… SSiirrvvaa
VVeennttaass eessttáá cceennttrraaddaa
eenn llaass uuttiilliiddaaddeess yy eell
bbeenneeffiicciioo ppeerrssoonnaall
SSeerrvviirr eessttáá cceennttrraaddoo
eenn eell bbeenneeffiicciioo ddeell oottrroo
yy eessoo ggaarraannttiizzaa llaass
uuttiilliiddaaddeess ppeerrssoonnaalleess

75. VII. Vender con mentalidad de servicio
Transformación de la función comercial
VVeennttaass
SSeerrvviicciioo
Transacción Relaciones
de valor
NNeeggoocciioo LLeeaallttaadd

76. VII. Vender con mentalidad de servicio
VVeennddeemmooss
CCoommeerrcciiaalliizzaammooss
PPrroodduuccttooss RReellaacciioonneess
ddee vvaalloorr

77. VII. Vender con mentalidad de servicio
LLooss pprroodduuccttooss
ttiieenneenn vvaalloorr
rraacciioonnaall
VVaalloorr
eeccoonnóómmiiccoo
EExxppeerriieenncciiaass
VVaalloorr
PPeerrcciibbiiddoo

78. VII. Vender con mentalidad de servicio
Las 3 E
Competitividad
ficacia
fectividad
ficiencia

79. VII. Vender con mentalidad de servicio
ficiencia: En la administración de
recursos.
ficacia: En el logro de objetivos.
fectividad: Comprobada para generar
impacto en el entorno.

80. VII. Vender con mentalidad de servicio
Pregunta estratégica para
venta de servicios
¿AA qquuiiéénn ppuueeddoo
vveennddeerrllee mmááss??
¿AA qquuiiéénn ppuueeddoo
sseerrvviirrllee mmeejjoorr??

81. VII. Vender con mentalidad de servicio
1. SOMOS
INCOMPETENTES Y
NO NOS IMPORTA
SER ANTIPÁTICOS
2. LO HACEMOS
MAL PERO
SOMOS
ENCANTADORES
3. SOMOS MUY
EFICIENTES
PERO MUY
ANTIPÁTICOS
4. HACEMOS
NUESTRO TRABAJO
CON LA MÁXIMA
CALIDAD
Tipos de servicios en las empresas

82. VIII. Cadena Servicio - Utilidad
El Círculo Virtuoso de la
generación de valor
• Personal motivado, bien entrenado aplicando
procesos con “tecnología de punta” crean valor
excepcional para el cliente. Crecimiento y
resultados rentables, incrementan la salud de los
accionistas. Parte de sus ganancias son
reinvertidas en empleados y procesos,
perpetuando el círculo virtuoso.

83. VIII. Cadena Servicio - Utilidad
PPEERRSSOONNAASS
BBAAJJAA AALLTTAA
TTRRAABBAAJJOO
DDEE EEQQUUIIPPOO
MMAADDUURREEZZ
TTRRAABBAAJJOO
CCAAPPAACCIIDDAADD
DISPONIBILIDAD
IINNDDIIVVIIDDUUAALL
HHAABBIILLIIDDAADD
PPLLAANNEEAACCIIÓÓNN YY DDEESSAARRRROOLLLLOO DDEELL PPEERRSSOONNAALL
EEQQUUIIPPOOSS DDEE AALLTTOO DDEESSEEMMPPEEÑÑOO // PPRROOYYEECCTTOOSS
SSIISSTTEEMMAA DDEE SSUUGGEERREENNCCIIAASS
PPRREEMMIIOO IINNTTEERRNNOO DDEE CCAALLIIDDAADD
PPLLAATTAAFFOORRMMAA EEDDUUCCAATTIIVVAA EENN CCAALLIIDDAADD
SSIISSTTEEMMAASS DDEE RREECCOONNOOCCIIMMIIEENNTTOO

84. VIII. Cadena Servicio - Utilidad
PPRROOVVEEEEDDOORREESS
NNOO CCOONNFFIIAABBLLEESS
DDEENNTTRROO
RREEQQUUIISSIITTOOSS
FFUUEERRAA
DDEESSAARRRROOLLLLOO
IINNSSUUMMOOSS YY
SSEERRVVIICCIIOOSS
RREEQQUUIISSIITTOOSS
CCOONNFFIIAABBLLEESS
SSEELLEECCCCIIÓÓNN // EEVVAALLUUAACCIIÓÓNN PPRROOVVEEEEDDOORREESS
AAUUDDIITTOORRÍÍAA DDEE CCAALLIIDDAADD PPRROOVVEEEEDDOORREESS
EEVVAALLUUAACCIIÓÓNN DDEE PPRROODDUUCCTTOOSS YY SSEERRVVIICCIIOOSS
AAPPOOYYOO AA PPRROOVVEEEEDDOORREESS
CCOONNVVEENNIIOOSS DDEE CCAALLIIDDAADD CC--PP
MMOONNIITTOORREEOO YY CCOONNTTRROOLL EESSTTAADDÍÍSSTTIICCOO

85. VIII. Cadena Servicio - Utilidad
CCLLIIEENNTTEESS
CCOONNFFIIAABBLLEESS
CCOONNSSEERRVVAARR CCRREECCEERR
PPRROODDUUCCTTOOSS
NNOO
MERCADO Y SERVICIOS
CCOONNFFIIAABBLLEESS
SSIISSTTEEMMAA DDEE AATTEENNCCIIÓÓNN AA CCLLIIEENNTTEESS
AANNÁÁLLIISSIISS DDEE SSAATTIISSFFAACCCCIIÓÓNN DDEE CCLLIIEENNTTEESS
EEVVAALLUUAACCIIÓÓNN DDEE PPRROODDUUCCTTOOSS YY SSEERRVVIICCIIOOSS
CCEERRTTIIFFIICCAACCIIÓÓNN IISSOO 99000000
MMOONNIITTOORREEOO YY CCOONNTTRROOLL EESSTTAADDÍÍSSTTIICCOO
IINNFFOORRMMAACCIIÓÓNN DDEE CCLLIIEENNTTEESS DDIIFFUUNNDDIIDDAA
AAUUDDIITTOORRIIAASS DDEE CCLLIIEENNTTEESS

86. • Los negocios se inventaron para
hacer dinero
$$$$
VIII. Cadena Servicio - Utilidad

87. VIII. Cadena Servicio - Utilidad
• El dinero lo traen los clientes
que regresan.
ddeell
CClliieennttee
$$$$
RReetteenncciióónn

88. VIII. Cadena Servicio - Utilidad
• Sólo regresan los clientes que
se fueron satisfechos...
Satisfac
ción
del
Cliente
Retención
del
Cliente
$$

89. VIII. Cadena Servicio - Utilidad
• ...porque percibieron una buena
Calidad del Servicio.
CCaalliiddaadd
ddee
SSeerrvviicciioo
EExxtteerrnnaa
SSaattiissffaa
cccciióónn
ddeell
CClliieennttee
ddeell
CClliieennttee
$$$$
RReetteenncciióónn

90. VIII. Cadena Servicio - Utilidad
• La Calidad reside en los empleados
que permanecen en la empresa...
RReetteenncciióónn
ddeell
EEmmpplleeaaddoo
CCaalliiddaadd
ddee
SSeerrvviicciioo
EExxtteerrnnaa
SSaattiissffaa
cccciióónn
ddeell
CClliieennttee
ddeell
CClliieennttee
$$$$
RReetteenncciióónn

91. VIII. Cadena Servicio - Utilidad
• ...porque están satisfechos...
SSaattiissffaacccciióónn
ddeell
EEmmpplleeaaddoo
RReetteenncciióónn
ddeell
EEmmpplleeaaddoo
CCaalliiddaadd
ddee
SSeerrvviiccii
oo
EExxtteerrnnaa
SSaattiissffaa
cccciióónn
ddeell
CClliieennttee
ddeell
CClliieennttee
$$$$
RReetteenncciióónn

92. VIII. Cadena Servicio - Utilidad
• ...de la Calidad Interna existente.
CCaalliiddaadd
ddee SSeerrvviicciioo
IInntteerrnnaa
SSaattiissffaacccciióónn
ddeell
EEmmpplleeaaddoo
RReetteenncciióónn
ddeell
EEmmpplleeaaddoo
CCaalliiddaadd
ddee
SSeerrvviicciioo
EExxtteerrnnaa
SSaattiissffaa
cccciióónn
ddeell
CClliieennttee
ddeell
CClliieennttee
$$$$
RReetteenncciióónn

93. VIII. Cadena Servicio - Utilidad
•Pero no todo
termina allí...
CCaalliiddaadd
ddee SSeerrvviicciioo
IInntteerrnnaa
SSaattiissffaacccciióónn
ddeell
EEmmpplleeaaddoo
RReetteenncciióónn
ddeell
EEmmpplleeaaddoo
CCaalliiddaadd
ddee
SSeerrvviicciioo
EExxtteerrnnaa
SSaattiissffaa
cccciióónn
ddeell
CClliieennttee
ddeell
CClliieennttee
$$$$
RReetteenncciióónn

94. VIII. Cadena Servicio - Utilidad
• Al comprobar que su servicio es
de Calidad,
CCaalliiddaadd
ddee SSeerrvviicciioo
IInntteerrnnaa
SSaattiissffaacccciióónn
ddeell
EEmmpplleeaaddoo
RReetteenncciióónn
ddeell
EEmmpplleeaaddoo
CCaalliiddaadd
ddee
SSeerrvviicciioo
EExxtteerrnnaa
SSaattiissffaa
cccciióónn
ddeell
CClliieennttee
ddeell
CClliieennttee
$$$$
RReetteenncciióónn

95. VIII. Cadena Servicio - Utilidad
• que el Cliente se va satisfecho...
CCaalliiddaadd
ddee SSeerrvviicciioo
IInntteerrnnaa
SSaattiissffaacccciióónn
ddeell
EEmmpplleeaaddoo
RReetteenncciióónn
ddeell
EEmmpplleeaaddoo
CCaalliiddaadd
ddee
SSeerrvviicciioo
EExxtteerrnnaa
SSaattiissffaa
cccciióónn
ddeell
CClliieennttee
ddeell
CClliieennttee
$$$$
RReetteenncciióónn

96. VIII. Cadena Servicio - Utilidad
• que además regresa...
CCaalliiddaadd
ddee SSeerrvviicciioo
IInntteerrnnaa
SSaattiissffaacccciióónn
ddeell
EEmmpplleeaaddoo
RReetteenncciióónn
ddeell
EEmmpplleeaaddoo
CCaalliiddaadd
ddee
SSeerrvviicciioo
EExxtteerrnnaa
SSaattiissffaa
cccciióónn
ddeell
CClliieennttee
ddeell
CClliieennttee
$$$$
RReetteenncciióónn

97. VIII. Cadena Servicio - Utilidad
• a comprar de nuevo...
CCaalliiddaadd
ddee SSeerrvviicciioo
IInntteerrnnaa
SSaattiissffaacccciióónn
ddeell
EEmmpplleeaaddoo
RReetteenncciióónn
ddeell
EEmmpplleeaaddoo
CCaalliiddaadd
ddee
SSeerrvviicciioo
EExxtteerrnnaa
SSaattiissffaa
cccciióónn
ddeell
CClliieennttee
ddeell
CClliieennttee
$$$$
RReetteenncciióónn

98. VIII. Cadena Servicio - Utilidad
• ...el empleado rreeffuueerrzzaa ssuu ssaattiissffaacccciióónn
yy mmeejjoorraa llaa CCaalliiddaadd IInntteerrnnaa..
CCaalliiddaadd
ddee SSeerrvviicciioo
IInntteerrnnaa
RReetteenncciióónn
SSaattiissffaacccciióónn
ddeell
EEmmpplleeaaddoo
ddeell
EEmmpplleeaaddoo
CCaalliiddaadd
ddee
SSeerrvviicciioo
EExxtteerrnnaa
SSaattiissffaa
cccciióónn
ddeell
CClliieennttee
ddeell
CClliieennttee
$$$$
RReetteenncciióónn
• EEssttoo rreettiieennee aall eemmpplleeaaddoo,, mmeejjoorraa
llaa CCaalliiddaadd EExxtteerrnnaa,, eettcc....

99. VIII. Cadena Servicio - Utilidad
•¡¡EEll cciicclloo ssee rreeppiittee!!
CCaalliiddaadd
SSaattiissffaacccciióónn
RReetteenncciióónn
ddee SSeerrvviicciioo
ddeell
ddeell
IInntteerrnnaa
EEmmpplleeaaddoo
EEmmpplleeaaddoo
CCaalliiddaadd
ddee
SSeerrvviicciioo
EExxtteerrnnaa
SSaattiissffaa
cccciióónn
ddeell
CClliieennttee
ddeell
CClliieennttee
$$$$
RReetteenncciióónn
¿PPoorr ddóónnddee eemmppeezzaarr??

100. LOS SEIS SOMBREROS PARA PENSAR
Aportar ideas aassuummiieennddoo ddiissttiinnttooss rroolleess..
Aporte ideas basado en datos, cifras e información.
Sus notas se presentan desde el punto de vista
emocional, de lo que usted siente. Incluye el
presentimiento y la intuición.
Identifique debilidades y amenazas poniéndose éste
sombrero. Señale los riesgos y peligros.
El ponerse este sombrero es pensar de manera
optimista. Identifique fortalezas y oportunidades.
El adoptar esta actitud indica creatividad e ideas
nuevas. Puede hacer sugerencias para eliminar las
debilidades.
Ponerse este sombrero es asumir el control, trazar el
mapa, elegir el camino a seguir.

101. RESULTADO
EXITOSO
PLAN + MOTIVACION + CONOCIMIENTO + RECURSOS + ACCION =
PLAN MOTIVACION CONOCIMIENTO + + + RECURSOS + ? = CONFUSION
PLAN + MOTIVACION + CONOCIMIENTO + ? + ACCION = CAMBIO LENTO
PLAN + MOTIVACION + ? + RECURSOS + ACCION = ANSIEDAD
PLAN + ? + CONOCIMIENTO + RECURSOS + ACCIÓN = FRUSTRACION
+ MOTIVACION + CONOCIMIENTO + RECURSOS + ACCION = SUEÑO