1. INTELIGENCIA PERSONAL-SOCIAL
PARA LA GESTIÓN DE LA
ATENCIÓN AL CLIENTE EXTERNO
Y EL TRABAJO EN EQUIPO
La comunicación interpersonal como clave
de éxito
Lic. Jorge A. Calle López

2. ¿Hay relación
Usted es un irresponsable...no
entre mi estilo y personalidad
y los fines sabe hacer su trabajo. Voy a
Este ímbecil...se cree de mi trabajo? hacer que lo despidan...quién se
la gran cosa, ni sabe cree...?
dirigir su área y se
mete en la mía...ni es
mi jefe
¿qué es eso
de que el cliente
siempre tiene la
razón?
¿Cómo afronto
las diferencias?
¿Cuáles son las ¿quién tiene la
razones de razón?
los conflictos?

3. COMUNICACIÓN INTERPERSONAL-COMPONENTES
INTERPRETACIÓN
C. verbal
C. No verbal
IDEAS
SENTIMIENTOS
DESEOS
NECESIDADES
PALABRAS 6%
ESTAR-SER-HACER-TENER
TONOS 38%
L. CORPORAL 56%
C.I. 2

4. LENGUAJE Y HEMISFERIOS CEREBRALES
HEM. IZQUIERDO HEM. DERECHO
LO QUE DIGO COMO LO DIGO
SE APOYA EN LAS PALABRAS SE APOYA EN LAS IMÁGENES
CAPACIDADES LINGUISTICAS LENGUAJE SIMPLE, VOCABULARIO LIMITADO
DESARROLLADAS Y SINTAXIS POBRE
IMPORTANCIA DE LAS REGLAS SE OCUPA DE LO PARAVERBAL Y LO
GRAMATICALES Y SINTÁCTICAS DE LAS NOVERBAL
FRASES LENGUAJE ANALÓGICO
LENGUAJE DIGITAL PREGUNTA SUGIRIENDO
PREGUNTA DIRECTAMENTE ANALISIS GLOBAL
ANALISIS SECUENCIAL GUIADO POR LA INTUICIÓN
NECESIDAD DE EXPLICAR IMPORTANCIA DEL RITMO, DE LA FORMA
PREDOMINIO DEL FONDO SOBRE LA FORMA RECUERDO DE IMÉGENES COMPLEJAS
RECUERDOS DE SECUENCIAS LARGAS

5. COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
ESTILOS DE COMUNICACIÓN
ESTILO NO VIOLENTO-ASERTIVO-EFICAZ ESTILO VIOLENTO- NO ASERTIVO-INEFICAZ
(JIRAFA) (COYOTE)
•Ve en lo/as demás a otras jirafas
•Busca cambiarse a sí mismo/a antes que el/la otro/a
•Antenas dirigidas a la vida
•Reacciona positivamente a un rechazo: Un NO, un
SI.
•Asume la cólera del otro/a y la suya como signo de •Actitud defensiva.
un deseo o necesidad insatisfechos. •Ve en los/as demás amenazas y competidores.
•No es gentil, defiende sus sueños. •Cree saber lo que al otro le conviene.
•Lucha por lo que quiere sin usar la violencia. •Le cuesta mucho aceptar un NO
•Es responsable de •Le cuesta reconocer los sentimientos de los/as
sus sentimientos y acciones otro/as y los suyos propios.
•Puede ser muy gentil (manipulador), ataca para
conseguir sus objetivos
•Suele no responsabilizarse por sus actos
•Tiende a generalizar situación
•Propende a hacer juicios morales, sociales,
psicológicos, físicos
•Se excusa con razon es psicológicas, morale,etc.
•ES UNA JIRAFA CON DEFECTOS DE
PRONUNCIACIÓN.

6. COMUNICACIÓN INTERPERSONAL-DINÁMICA
ESCUCHA EXPRESIÓN
ACTIVA ASERTIVA
EMPATIA
EFICAZ
ACCIONES
PETICIONES INQUIETUDES
Lo que se dice
Lo que se hace al dlqsd
PROMESAS POSIBILIDADES
Los efectos
C.I. 3.

7. COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
BLOQUEADORES DE LA COMUNICACIÓN
EXIGENCIAS:
Demandas con tono fuerte o delicado.
No aceptan la libertad del/la otro/a para decir NO
DIAGNÓSTICOS:
Positivos o negativos, son juicios sobre las personas, no expresan sentimientos y deseos.
Etiquetan.
COMUNICACIÓN DESCOMPROMETIDA:
Negar la propia responsabilidad sobre sentimientos/deseos/acciones
1.No habia otra opción 2. Hay otro/a responsable de lo que ha
pasado
3. Lo hice por que soy.... 4. Tuve que obedecer a...
5. Así lo dice la ley, la norma.. 6. Es que los hombres hacen...
GENERALIZACIONES:
Siempre todo uno
LAS FRASES ARREGLATODO:
Consejos (mi punto de vista), mi receta. No prestar atención a la otra pesrona necesita (ser
comprendida)

8. ESQUEMA BÁSICO PARA
UNA COMUNICACIÓN EFICAZ
1. PERCEPCIÓN DE LA REALIDAD
2. IDENTIFICACIÓN DE SENTIMIENTOS/EMOCIONES
3. DESCUBRIMIENTO DE LAS NECESIDADES
HUMANAS
4. FORMULACIÓN DE PETICIONES: SATISFACTORES
ESPECÍFICOS

9. LA PERCEPCIÓN
Definición Conceptual
El modo de ver
el mundo que
nos rodea.
Aspectos principales
AMPLITUD CAMBIO
Algunas consideraciones iniciales
¿ Cómo es de amplia la perspectiva que estoy adoptando?
¿ De que otras maneras puede mirarse el tema?

10. PERCEPCIÓN
Definición funcional
SITUACIÓN
INFORMACIÓN
SENTIDOS PARADIGMAS
CANALES
CREENCIAS
•ORDENA Y MARCO QUE
COMPLETA CONFIGURA COMO
PROCESAMOS LA
• CREA HÁBITOS DE INFORMACIÓN
PERCEPCIÓN
DINÁMICA EMOCIONES
CEREBRAL

11. LA PERCEPCIÓN Y LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
La paráfrasis o rapport
. ¿ cómo estamos seguros de que la otra
persona ha comprendido loque
pensamos/sentimos?
•¿ Cómo decirle a la otra persona lo que hemos comprendido
de lo que dice?
•Se requiere no dar por supuesto nada.
•Una necesaria curiosidad para realmente conocer a la otra
persona.
1. Paráfrasis verbal: Repetir lo que hemos escuchado y visto PARÁFRASIS Y
OBSERVACIÓN
2. Paráfrasis no- verbal: Reproducir corporalmente la
posición y expresiones hechas por las otras personas. SER COMO UNA
GRABADORA DE VIDEO

12. MEJORAR NUESTRA HABILIDAD PARA OBSERVAR
1. Ayer, la supervisora Inés estaba enfadada conmigo.
Sería mejor decir:
• Ayer, la supervisora Inés no me habló en ningún momento.
(SI REALMENTE SUCEDIÓ ESO)
2. El gerente de ahorros desacreditó nuestro trabajo en equipo.
Sería mejor decir:
• En la reuníon de gerencia, el gerente de ahorros
dijo, delante de todos, que nuestro equipo de trabajo no
cumple con los objetivos de producción
(SI REALMENTE DIJO ESO EL GERENTE...)

13. EMOCIONES
LA METÁFORA DE LA RETORTA
ESCUCHAR
EXPRESAR

14. NECESIDADES Y EMOCIONES
SITUACIÓN ACCIÓN
DETERMINADA
EMOCION
SENTIMIENTO SENTIMIENTO
NO NECESIDAD satisfactor
satisfactor SI
pensamiento
PARADIGMAS
CREENCIAS
IDEAS
NO
CONCEPTOS-LENGUAJE
HÁBITOS DE PERC. SENTIMIENTOS
PROYECTOS

15. EJERCICIO SOBRE SENTIMIENTOS Y
NECESIDADES
• El jueves esperaba tu reporte, y no lo tenías como
aseguraste, eso me dio mucha cólera.
El jueves, tal como habíamos quedado, esperé que presentarás
tu reporte, pero no lo hiciste así...entonces me molesté y
apené mucho porque deseo que las personas que trabajan
conmigo me respeten y valoren mi trabajo....me hubieras
avisado a tiempo que no lo habías hecho.
• Que mal me siento por lo que te dije ayer.
Ayer te dije que eras un inútil, y me senti muy apenada luego
y molesta conmigo misma porque necesito tu aprecio y ser
una persona respetuosa de los demás.

16. PETICIONES
QUÉ Y CÓMO PEDIR LO QUE REQUERIMOS
UNA VEZ EXPUESTOS:
• La observación parafraseada de lo que paso...
• Los sentimientos experimentados en esa situación...
• Las necesidades o deseos que hemos/no hemos podido satisfacer.
SE PUEDEN EXPRESAR NUESTRAS PETICIONES
USAR UN LENGUAJE DE ACCIÓN POSITIVA: Indicar
De quien se desea obtener algo
Quisiera que TÚ me pidas mi calculadora cuando la necesites.
Lo que queremos (no lo que no queremos)
Me gustaría que presentes tu balance todos los viernes a las 6 p.m /
NO: Me gustaría que fueras más responsable con tu trabajo.
Pedir algo que sea observable (no abstracto o poco concreto)
Quisiera que tú llegues a las 8 en punto /
No: Quisiera que fueras más puntual.
Señalar el tiempo o cuando se requiere lo que se pide
Desearía que este viernes presentes el cuadro de producción de tu área.

17. PETICIONES
ASERTIVIDAD PARA PEDIR LO QUE SE NECESITA
HABILIDAD
1. De expresar tus pensamientos, sentimientos y percepciones
2. De elegir cómo reaccionar
3. De hablar por tus derechos cuando es apropiado
4. Expresar tu acuerdo o desacuerdo
5. Pedir que otros ajusten su comportamiento cuando te es ofensivo.
6. Expresarse bajo control racional de emociones auténticas.
RASGOS DE LA EXPRESIÓN ASERTIVA
1.Respetarse a sí mismo. 6. Control emocional.
2. Respeto a las demas personas. 7. Saber decir.
3. Ser directo. 8. Saber escuchar.
4. Ser honesto.
9. Ser positivo.
5. Ser apropiado (tiempo y contexto)

18. EJERCICIO SOBRE PETICIONES
•Juan, me gustaría mucho renovarte el contrato; por ello, te
pido que seas más responsable y cumplido con tus
obligaciones laborales
Juan, he evaluado tu trabajo y me gustaria renovar tu
contrato. Te pediría que mejores en la entrega de tus
balances cada fin de mes y que asistas a las reuniones de
capacitación del personal.
• Sr. Vilchez, quisiera que fuera más considerado y solidario
con todos nosotros.
Sr. Vilchez, quisiera pedirle que cuando necesite usar el la
computadora, me lo solicite con una hora de
anticipacion.

19. ESCUCHA EMPÁTICA
LO QUE HAGO LO QUE DIGO
1. Observo la conducta de la otra
persona u oigo lo que dice sin mezclar Cuando TÚ viste/escuchaste .....
mi evaluacion de lo que está haciendo o
diciendome.
Trato de hacer paráfrasis.
2. Me pongo en lugar de la otra persona Te sentiste ....(2 ó 3 sentimientos)
y procuro identificar lo que siente y sin
apurarme lo expreso claramente
3. Me conecto con lo que pueda estar
necesitando en el fondo de su ser, el Porque TU necesitas/deseas que...
deseo que lo mueve en este momento
y se lo comunico con serenidad.
4. Pienso en aquello que requiere para
lograr satisfacer la necesidad que la
mueve y se lo comunico de manera Y ahora te gustaría que....
concreta y directa, sabiendo que yo
tengo libertad para acceder a su
pedido.

20. ESCUCHA ACTIVA
¿ Qué está sintiendo el/ella ?
¿Qué está necesitando el/ella?
( Y yo no estoy obligado(a) a
dárselo )

21. EXPRESION EMPÁTICA
LO QUE HAGO LO QUE DIGO
1. Observo la conducta de la otra
persona sin mezclar mi Cuando YO veo/escucho.....
evaluacion de lo que está
sucediendo
2. Me pongo en una situacióon Me siento .. (2 ó 3 sentimientos)
vulnerable, procuro identificar lo que
siento y sin apurarme lo expreso
claramente
3. Tomo conciencia de la necesidad o
deseo que me mueve en este Porque YO necesito/deseo que...
momento y lo comunico con
serenidad.
4. Pienso en aquello que requiero para
lograr satisfacer la necesidad que me
mueve y lo pido de manera concreta y Y ahora me gustaría que
directa, dejando cabida a la libertad de TU/USTEDES....
la otra persona para acceder a mi
pedido.

22. EXPRESIÓN EMPÁTICA
¿ Qué estoy sintiendo yo ?
¿ Qué estoy necesitando yo ?
( Y el/ella no está obligado(a) a
dármelo )