Proyecto Salvavidas

1. Lic. Gerson Rosa
Desarrollo de una estrategia de presentación
AGUA PURA SALVAVIDAS
15010855 Cesar Augusto Cardona y Cardona
15006746 Alida Lily López Monteros
15010768 Yorleny Celeste Padilla Arita
15010760 Edison Alejandro Portillo Villeda
15006758 Káterin Andrea Recinos Vides
15006757 Merlin Joaquín Rivera Girón
Esquipulas, 21 de Noviembre de 2015

2. Índice
Introducción........................................................................................................3
Descripción de la organización o empresa..........................................................4
Antecedentes Generales..................................................................................4
Actividad principal o esencial del negocio.......................................................6
Misión, Visión, Metas y Objetivos.....................................................................6
Productos o Servicios, Clientes, Mercado, Competencia y Mercadeo...............7
Recurso humano, Organigrama y Tecnología...................................................8
Planteamiento del problema.............................................................................11
Esquemas de los procesos actuales...............................................................11
Definir la frecuencia de causa del problema..................................................12
Planteamientos del problema........................................................................12
Estrategias de la solución del problema............................................................12
Descripción de solución y sus especificaciones generales.............................12
Requerimientos técnicos................................................................................12
Ventajas en el corto, mediano y largo plazo..................................................13
Ventajas estratégicas.....................................................................................13
Costos preliminares de la solución que se propone.......................................13
Planteamiento de la oportunidad de negocio....................................................13
Identificar principales ventajas......................................................................13
 Ventajas del producto o servicio...........................................................13
 Ventajas del precio...............................................................................14
 Ventajas del mercado...........................................................................14
 Ventajas sobre los competidores..........................................................14
Hallazgos.......................................................................................................14
Evidencias......................................................................................................14
Análisis de situación futura con la introducción de las nuevas estrategias.......14
Conclusiones.....................................................................................................15
Recomendaciones.............................................................................................16
Bibliografía........................................................................................................17
Anexos..............................................................................................................18
2

3. Introducción
El agua es un recurso vital e indispensable para el ser humano Sin embargo,
este recurso se ha visto afectado constantemente por diversos problemas, que
consecuentemente han generado agotamiento del recurso en diversos niveles
de intensidad.
Al mismo tiempo, la densidad poblacional incrementa constantemente la
demanda de agua, lo que aunado a la poca conciencia de los habitantes por
mantener y preservar los recursos y generan una saturación de las empresas
encargadas de la purificación y distribución de tan preciado recurso.
Así mismo, el servicio al cliente como tal, es de vital importancia para una
empresa como el agua es para las personas, este departamento es el
encargado de mantener satisfechos y felices a los clientes; mantenerlos al
tanto de las novedades, nuevos productos; también encargados de resolver sus
dudas e interrogantes y también es utilizado como medio para llevar un control
específico de la calidad.
3

4. Descripción de la organización o empresa
Antecedentes Generales
La empresa nace en 1936 e implementa un proceso de embotellamiento de
agua purificada a base de maquinaria sencilla para cubrir las necesidades de
ese tiempo.
Más tarde, en la década del 50 se montan dos equipos Niágara para el
embotellado del agua purificada, con lo que se logró un llenado de 220
garrafones por hora, un proceso de alta velocidad para la época.
Con la filosofía de dar lo mejor a sus clientes y preocupada por el bienestar y la
buena salud de la familia guatemalteca, la empresa amplió sus instalaciones
productivas en 1977. Para finales de 1980, la adquisición de un nuevo equipo
logró aumentar el llenado de 220 a 1,000 garrafones por hora y a partir de ese
punto el compromiso de innovar siempre ha llevado a superar la cifra en varios
miles de envases por mes.
Actualmente, cuenta con seis importantes plantas en puntos estratégicos de
todo el país; Guatemala-El Zapote, Guatemala-Concepción, Teculután, Petén,
Quetzaltenango y Escuintla, lo que la ha convertido en la planta más grande de
Centroamérica.
El mercado es tan amplio como toda Guatemala, porque es un producto de
primera necesidad que se consume por todas las clases socioeconómicas del
país. Su mercado objetivo va desde niños hasta ancianos, desde deportistas
hasta amas de casa preocupadas por la salud de su familia. Miles y miles de
hogares en toda Guatemala, consumen a diario agua pura, con lo que la marca
cumple con uno de sus principales cometidos; dar a los guatemaltecos las
posibilidades de tener en casa agua purificada y envasada bajo los más
estrictos controles de calidad y garantizar así una mejor calidad de vida para
todos.
Desde su nacimiento, la empresa tuvo como premisa fundamental, el
desarrollo de una sólida cultura de servicio. Hoy éste es uno de sus mayores
orgullos; haber logrado que todos los que son parte de la empresa, vivan,
respiren y compartan la idea de que el servicio es fundamental para ser lo que
es hoy en día.
Por supuesto, servicio sin un producto que no puede ser menos que excelente,
no tiene sentido. Por eso cuentan también como un logro de absoluta
importancia, la calidad, que resulta de la utilización de tecnología de punta
para realizar el proceso de purificación y envasado que garantiza su pureza.
Todo esto le ha valido a la empresa, obtener varios e importantes
reconocimientos como la certificación mundial de la NSF (National Sanitation
Fundation), entidad internacional que realiza sus auditorías con base en las
estrictas normas y especificaciones de la FDA), el ISO 9000 (excelencia a través
de un sistema de gestión de calidad que asegura la satisfacción de sus
consumidores), el ISO 14000 (minimización de los efectos en el medio
4

5. ambiente) y el OHSAS 18000 (excelencia en normas de seguridad e higiene y
salud ocupacional) y el aval de la Asociación Pediátrica Guatemalteca.
Se podría decir simplemente agua purificada, pero no es así. Es un complicado
y largo proceso de filtrado, purificación, llenado y controles de calidad que
garantiza su pureza y calidad.
El agua que se envasa en cada una de las seis plantas se extrae de
manantiales en bosques tropicales debidamente protegidos, la extracción debe
de ser controlada, para que no se extraiga de la primera capa del subsuelo,
sino de la segunda. Después se traslada por medio de bombas a las
instalaciones en su estado natural, en este punto se le llama agua cruda,
llegando a las plantas purificadoras, ésta es depositada en tanques, se adiciona
cloro a 5% con un tiempo de aproximadamente 30 minutos, por una bomba es
desplazada a unos cilindros, éstos contienen en el primero arena, con distintas
granulación, pasa luego por otro filtro de carbón activado, aquí se retienen
olores, el exceso de cloro y partículas que no hayan sido retenidas por los
filtros de arena y luego por un cilindro que contiene agua con sal, esto es para
bajar la dureza al agua.
El proceso continúa, bajo el mismo impulso generado por la bomba hasta una
lámpara de luz ultravioleta, el agua debe de estar muy bien filtrada, para que
haga efecto la luz ultravioleta. Siguiendo el circuito de purificación, el agua
pasa por una válvula, esta es conectada por un generador de ozono, lo último
es la retención de partículas y luego en envasado.
Actualmente, la distribución del área de producción de la planta está
constituida en las siguientes áreas: área de jarabe, laboratorio, oficinas de
ingenieros, de refrescos, de agua pura, bodega de lubricantes, bodega de
etiquetas, limpieza.
Todas estas áreas se describen a continuación:
Laboratorio:
Aquí es donde se realizan pruebas de microbiología al producto para verificar
que se cumplan los estándares de calidad que la empresa tiene, también se
revisan las concentraciones de los jarabes para verificar que se respete la
fórmula de cada producto.
Área de refrescos:
Esta área es de las más grandes, ya que aquí es donde se producen las bebidas
gaseosas, el área cuenta con cuatro líneas de producción y cada línea puede
fabricar en diferentes presentaciones y sabores. La mayoría de las líneas de
producción cuentan hasta con nueve máquinas para la producción de las
gaseosas.
Área de agua pura:
Esta área al igual que la de refrescos es de las más grandes, ya que aquí es
donde se produce el agua pura en garrafón, botellas de diferentes tamaños, el
área cuenta con cuatro líneas de producción, cada una puede fabricar en
diferentes presentaciones.
Bodega de lubricantes:
5

6. Aquí se almacenan los diferentes tipos de lubricantes para darle el
mantenimiento correspondiente a las máquinas y el equipo necesario para
lubricar la maquinaria.
Bodega de etiquetas:
Aquí se almacenan las etiquetas de todos los productos y de todas las
presentaciones.
Área de limpieza:
Se cuenta con un equipo especial de limpieza, el cual limpia, desinfecta y
esteriliza la red de distribución de tubería y los distintos equipos que están
conectados a la red, esto se lleva a cabo por medio soda cáustica y agua
tratada.
Actividad principal o esencial del negocio
Y ya que, un gran servicio también necesita un producto excelente, contamos
también como un logro de absoluta importancia la calidad a la que Salvavidas
se ha comprometido y que resulta de la utilización de tecnología de punta para
realizar el proceso de purificación y envasado que garantizan la pureza del
agua.
La calidad y el manejo de los más estrictos estándares en sus procesos le han
valido a Agua Pura Salvavidas varios e importantes reconocimientos, tales
como HACCP ( Análisis de peligros y puntos críticos de control ), Certificación
Mundial de la NSF (National Sanitation Foundation), entidad internacional que
realiza sus auditorías en base a las estrictas normas y especificaciones de
Estados Unidos de América , el ISO 9001 (excelencia en gestión de calidad que
asegura la satisfacción de sus consumidores), el ISO 14001 (excelencia en
gestión ambiental que minimiza los efectos en el medio ambiente), el OHSAS
18001 (excelencia en normas de seguridad, higiene y salud ocupacional, que
garantiza espacios y ambientes de trabajo seguros) e ISO 22000 (excelencia en
seguridad alimentaria, garantizando no dañar la salud del consumidor).
Misión, Visión, Metas y Objetivos
Misión:
Ser la única empresa en satisfacer las demandas y necesidades de sus
consumidores, excediendo sus expectativas a través de ofrecerles una
amplia gama de productos, prresentaciones y un servicio de óptima
calidad en puerta de sus hogares.
Visión:
Somos una empresa de bebidas líder en el mercado guatemalteco, con
una creciente participación en el mercado internacional. Creemos en
nuestros clientes como socios estratégicos y juntos trabajamos para
exceder las expectativas de nuestros consumidores.
Metas:
6

7. - Ser la marca número 1 a nivel nacional e internacional en la
purificación, embotellado, comercialización y distribución de agua
purificada.
- Expandir las fronteras a más países.
Objetivos:
 Trasmitir la responsabilidad social empresarial que forma parte de la
estrategia empresarial y se ve reflejada en sus prácticas internas con
sus colaboradores, y externas, con la comunidad, clientes y
proveedores.
 Fomentar el desarrollo personal y profesional de los colaboradores, a
través de programas formales de educación que tienen como objetivo
principal elevar su conocimiento, para que puedan continuar con un
plan de carrera en la empresa.
 Ser una organización con principios éticos y una cultura
organizacional descrita en la misión, visión y valores.
 Contar con políticas, normas y procedimientos que orienten las
acciones de los colaboradores.
Productos o Servicios, Clientes, Mercado, Competencia y Mercadeo
 Productos:
Garrafón – Agua pura Salvavidas (5 galones – 18.9 litros.)
Garrafón – Agua desmineralizada (5 galones – 18.9 litros.)
2.5 Galones – Agua pura Salvavidas
1 Galón – Agua pura Salvavidas
2 litros – Agua pura Salvavidas
1.5 litros – Agua pura Salvavidas
1 litro tapa rosca – Agua pura Salvavidas
1 litro sport cap. – Agua pura Salvavidas
20 onzas tapa rosca – Agua pura salvavidas
20 onzas sport cap. – Agua pura Salvavidas
Pachoncito – Agua pura Salvavidas
20 onzas - Agua saborizada
1 Vaso – Agua pura Salvavidas
 Clientes:
Supermercados
Oficinas
Hogares
7

8. Tiendas
Distribuidores
Otras empresas
 Mercado:
El mercado de Agua Pura Salvavidas es amplio, tan amplio como toda
Guatemala, porque es un producto de primera necesidad consumido por todos
los guatemaltecos, desde niños hasta ancianos, desde deportistas hasta amas
de casa preocupadas por la salud de su familia y que desean tener en casa
agua purificada y envasada bajo los más estrictos controles de calidad.
 Competencia:
Purificadoras y distribuidoras locales
Centros de reabastecimiento local
Agua Scandia
Agua PuraVital
El manantial
Lagua
Nimja S.A
Productos Envasados Niagara
Suagua
Tradiagua
Transagua
 Mercadeo:
ANÁLISIS FODA
FORTALEZA
Venta Propia
Equipo de ventas
Alta cuota de mercado
DEBILIDAD
Ventas disminuyen anualmente
Vendedores con bajo nivel de escolaridad
No hay capacitación constante
OPORTUNIDADES
Estilos de vida más saludables
Tendencia a consumir más agua pura
Marca de status
AMENAZAS
Camiones expuestos a delincuencia
Distribución de agua ilegal
8

9. Recurso humano, Organigrama y Tecnología
 Recurso Humano:
 Organigrama:
 Tecnología:
Captación de agua:
El agua se obtiene en la parte del norte de la ciudad, en las instalaciones de
Salvavidas S.A donde, después de ser desinfectada con cloro, se traslada a un
depósito general situado en la planta procesadora.
Acondicionamiento químico y filtración:
El agua siempre contiene sólidos suspendidos o disueltos y por eso es
necesario que pase por un tratamiento químico que regule la cantidad de
sólidos a cantidades normales para el consumo humano. Esta regulación se
efectúa mediante la aplicación de sulfato de aluminio y cal hidratada, los
cuales, después de haber ejercido su acción, son eliminados a través de una
serie de filtros de diferentes tamaños, siendo el más pequeño el de 0.45
micras. Luego el agua se traslada a otro depósito.
Desinfección con rayos UV:
9

10. En esta etapa el agua pasa a través de lámparas de luz ultravioleta, que
continúan desinfectándola. Los rayos UV son un bactericida y germicida que
destruye las bacterias y otros microorganismos que aún hayan quedado en el
agua. Los rayos rompen los enlaces moleculares para inducir o catalizar
reacciones químicas. Cuando el objetivo es eliminar la contaminación biológica
la ruptura de los enlaces puede matar o esterilizar los organismos presentes.
La dosis necesaria de rayos UV para matar microorganismos está determinada
por el tiempo de exposición y la intensidad de la misma.
Ozonización:
El último paso de la purificación es el de ozonificar, garantizando así a nuestro
público consumir agua 100% potable. Este es un método de desinfección que
ha sido ampliamente difundido en el mundo, ay que se ha demostrado que el
OZONO, no sólo destruye bacterias, esporas y virus, sino que posee además
propiedades desodorantes y decolorantes. El ozono es un oxidante muy
poderoso y a esa propiedad se atribuye su poder desinfectante. Actúa sobre los
organismos lisando su pared celular y dispersando su citoplasma. En el campo
industrial, en la fabricación de alimentos, bebidas y especialmente para los
productores de agua pura envasada, el ozono es una gran alternativa, ya que
al usarlo se puede ofrecer agua de alta calidad, libre tanto de microorganismos
como de sabores u olores objetables.
Llenado:
Todos los garrafones que se emplean para comercializar Agua Pura Salvavidas
son sometidos a un riguroso proceso automático de lavado y desinfección, en
el cual se emplean altas temperaturas y soluciones alcalinas para el envase de
policarbonato y así garantizar que esta se encuentre libre de cualquier
contaminante. Los envases salen de la lavadora y son trasladados a la
llenadora, donde se introduce el Agua Pura en forma totalmente automática.
Posteriormente cada uno de los envases es sellado, colocándosele su tapón de
seguridad, previamente desafectando con agua ozonizada. Este tapón cuenta
con un servidor incorporado, el cual está diseñado para evitar que el agua se
exponga a cualquier tipo de contaminación, aún después de abierto.
Distribución:
Finalmente los garrafones son enviados a las bodegas de producto terminado,
para ser distribuidos inmediatamente al público consumidor a través de
nuestra flotilla de distribución.
Control de Calidad:
Fábrica de Bebidas Salvavidas S.A cuenta con un departamento de control de
calidad que realiza rutinariamente análisis físicos, químicos y microbiológicos
durante cada etapa del proceso de Agua Pura Salvavidas, para garantizar un
producto de alta calidad que cumple con normas nacionales e internacionales
establecidos para el agua potable de consumo humano.
10

11. Adicionalmente, Agua Pura Salvavidas es controlada externamente por
laboratorios y entidades de reconocido prestigio internacional, como lo es NSF
(National Sanitation Foundation).
De esta manera se establece que Agua Pura Salvavidas es un producto de
máxima calidad, el cual garantiza salud y bienestar para usted y su familia.
Planteamiento del problema
Esquemas de los procesos actuales
- Actualmente cada departamento gestiona su recurso humano, desde
contrataciones hasta capacitaciones.
- El área de recursos humanos cuenta con muy poco capital para invertir
en una capacitación a todo el personal.
- Los empleados que se encargan de la distribución del producto no tiene
un código de ética que les limite ciertas expresiones y/o
comportamientos con los clientes.
Definir categorías de causa del problema
11

12. Definir la frecuencia de causa del problema
- Con más frecuencia ocurre durante el proceso de contratación de los
colaboradores, esto se debe a que los colaboradores que ya laboran en la
empresa no hacen suficiente eco en el servicio al cliente que los nuevos
colaboradores deben de prestar a la empresa.
- El incentivar a sus colaboradores debe ser en un mínimo en cada inicio de
mes, se puede utilizar una motivación extrínseca e intrínseca ya que las dos
son necesarias para el crecimiento del colaborador y la carencia de estos
incentivos hace perder el interés por mejorar de los colaboradores.
-La medición de que tan satisfecho queda el cliente o si tiene inquietudes en
cuanto al servicio o al producto de Salvavidas S.A no se ha realizado en ningún
momento y parece no ser prioridad en la empresa.
Planteamientos del problema
12

13. La deficiencia en el servicio al cliente por los vendedores de Agua Salvavidas
S.A., en el casco urbano y rural a nivel nacional.
Estrategias de la solución del problema
Descripción de solución y sus especificaciones generales
1. Capacitación trimestral en el tema del servicio al cliente impartido a
todos los colaboradores.
Especificaciones generales: Actividad a realizarse no menos de 1 vez
por trimestre, dividiendo al personal en 4 grupos que asistirán a la
capacitación en intervalos de 1 grupo por semana; serán impartidas las
capacitaciones por profesionales en un centro Universitario; se utilizará
un método/manual para el cumplimiento estricto de las políticas del
servicio al cliente de la empresa; como requisito general se pide que
todos los colaboradores asistan a dicha capacitación mínimo 3 de 4
veces en el año; los gastos de las capacitaciones serán divididos el
primer año entre las comisiones de los colaboradores y el presupuesto
anual y los años posteriores serán agregados al presupuesto; al final del
año se hará un examen teórico y uno práctico para evaluar los
conocimientos adquiridos y por último, se implementará un control de
calidad que cada colaborador obligatoriamente debe entregar a cada
cliente, pedirle que lo llene y recibirlo de nuevo para su posterior
análisis.
Requerimientos técnicos
- Manual/Método donde estén impresas las políticas de servicio al cliente.
- Formato impreso para la evaluación del servicio al cliente.
Ventajas en el corto, mediano y largo plazo
Corto plazo: - Mejoría en la tasa de fidelización (5-10% por año)
- Comenzaría una retroalimentación con los clientes (50%
por año)
- Expansión del mercado (Aprox. 3-5% por año)
- Aumento paulatino de las ventas (15% trimestral)
Mediano plazo: - Aumento exponencial de la fidelización (15% por año)
- Posibilidad de internacionalización (1 o 2 países por año)
Largo plazo: - Incremento en el prestigio de la marca (15% por año)
- Mejor cotización en la bolsa internacional (5+-
dependiendo la fecha)
13

14. Ventajas estratégicas
- Posicionamiento en el mercado
- Fidelización de los clientes
- Valor de la marca
- Expansión internacional de la empresa
Costos preliminares de la solución que se propone
- Costaría aprox. Q. 750,000 por año, en el que se dividen:
 Costo por persona: Q. 250
 Incluye el manual/método Q. 25
 Refacción del día Q. 25
 Capacitación Q. 150
 Certificado Q. 50
 Costo por grupo: Q. 187,500
Planteamiento de la oportunidad de
negocio
Identificar principales ventajas
 Ventajas del producto o servicio
- Incremento de la satisfacción de los clientes, lo que repercute en
el aumento de las ventas.
 Ventajas del precio
- El prestigio que se generará con la excelencia en el servicio al
cliente sirve como justificación para el precio actual, ya que por el
servicio una empresa marca la diferencia.
 Ventajas del mercado
- La mejora en la calidad del servicio al cliente nos abre la puerta a
distintos mercados que actualmente no están disponibles para
comercializar nuestros productos.
 Ventajas sobre los competidores
14

15. - Diferenciación en la calidad del servicio al cliente.
 Mayor conocimiento de los colaboradores:
Mayor conocimiento en la importancia del servicio al cliente, adquisición de
mayor competencia y habilidad entre colaboradores.
Hallazgos
- Encontramos una empresa funcionando en el sector de las aguas
embotelladas que tiene una buena división de sus mercados, tiene bien
cimentados sus procesos de fabricación y distribución pero un servicio al
cliente deficiente que le limita la expansión a nuevos mercados y personas.
- También encontramos una página web con poca información lo que crea una
barrera a los nuevos clientes.
Evidencias
- Su página de internet con poca información
- Anécdotas de clientes insatisfechos
Experiencias vividas
Análisis de situación futura con la
introducción de las nuevas estrategias.
 Empleados mayor capacitados, con conocimientos técnicas, habilidades
o competencias, para dar un servicio de excelencia en el trato con los
clientes mostrando la diferencia por comprar Agua Salvavidas.
 Salvavidas mostrara mejor confianza y aceptación por los clientes en la
mejora de servicio.
 Aumento del volumen de clientes y por con siguiente aumento en las
ganancias, generando una fidelización de clientes.
15

16. Conclusiones
16

17. - La importancia del servicio al cliente a una empresa es determinante en sus
relaciones con las personas que comprarán sus productos, por eso es
importante medir cuidadosamente este servicio y hacerlo con la mayor calidad
posible.
- El error de dejar de un lado el servicio al cliente repercute directamente en las
ventas, relaciones con los clientes, fidelización y posicionamiento de la
empresa en el mercado. No se puede simplemente dejar de lado y pensar que
no afectará en nada.
17

18. Recomendaciones
- Intensificar sus brenchmarks para gestionar de mejor manera su control de
satisfacción al cliente.
- Capacitar constantemente a sus colaboradores
- Constantemente calificar el trabajo interno de la empresa.
18

19. Bibliografía
http://www.aguapurasalvavidas.com/acerca_de_nosotros.php
http://www.aguapurasalvavidas.com/#certificaciones
http://www.aguapurasalvavidas.com/#productos
http://www.aguapurasalvavidas.com/#marcas
http://www.aguapurasalvavidas.com/preguntas_frecuentes.php
http://www.aguapurasalvavidas.com/#responsabilidad_social
https://www.facebook.com/aguapura.salvavidas/info/?tab=page_info
19