Este documento presenta los objetivos de una sesión sobre gestión de calidad impartida por el profesor Pedro Urzúa en la Universidad de Málaga. Los estudiantes aprenderán a comprender el contexto empresarial, identificar procesos de calidad y competitividad, y los fundamentos teóricos y prácticos de la gestión de calidad moderna.

1. Universidad de ´Málaga
Gestión de Calidad
Prof.: Pedro Urzúa

2. Objetivos
Al finalizar estas sesiones los alumnos (as) estarán en
condiciones de:
• Comprender el contexto en el cual se inserta la empresa
actual.
• Entender los procesos fundamentales de la empresa, su
implicancia con el entorno y su relación con la calidad y
gestión productiva

3. • Identificar las diferentes formas de generar capacidades
internas de mejoramiento de la calidad y la eficiencia del
trabajo de una organización.
• Estructurar el marco de referencia de los procesos de
competitividad y calidad..
• Identificar los fundamentos teóricos y prácticos acerca de
la gestión de calidad en la empresa moderna.

4. ¿POR QUÉ?

5. ... Insertos en un sistema...
MERCADO
• Dinámico
• Incierto
SECTOR CAMBIO • Exigente
PERMA-
ECONOMICO •Complejo
NENTE
(Empresa X) •Competitivo
• Etc.
CLIENTES

6. SECTOR
ECONOMICO
Empresa X
CLIENTES
SERVICIO DE CALIDAD

7. Empresa X
CLIENTES
AREA

8. Contexto y Sector Económico
Clientes
Externos
Empresa X
Clientes
Internos

9. ¿DONDE?

11. Contexto que Enfrentamos
♦Clientes/Consumidores cada vez más exigentes
♦Competidores cada vez más agresivos y numerosos
♦Clientes/Proveedores cada vez más poderosos
♦Rapidez en la innovación y obsolescencia tecnológica
♦Globalización de los mercados
♦Cambio permanente
♦Creación y transmisión de información
♦Creciente preocupación por los temas ambientales
♦Importancia del conocimiento

12. Dos Alternativas
en las que se
mueve el Mundo
Económico
Sistema de Libre Mercado Sistema de Economía
Centralizada
Combinación

13. EJERCICIO
Y
REFLEXIONES

14. ¿Cómo estamos
reaccionando
ante las nuevas
tecnologías?

15. Preguntas
1. Lea lentamente el artículo reflexionando sobre los
aspectos que le llamen su atención.
2. Anote los puntos más importantes del artículo según
vuestro criterio.
3. De su opinión y describa brevemente acerca de aquellos
puntos más importantes.

16. Concepto de Empresa
La empresa es un sistema en el que se coordinan
determinados factores que permite la obtención de ciertos
objetivos.

17. Sistema
Corriente de Proceso de Corriente de
Entrada Producción Salida
Retroalimentación
Feed-Back

18. Ejemplo 1
Una empresa que
produce agua
purificada

19. MANANTIAL S.A.
Corriente de Entrada Proceso de Producción Corriente de Salida
•Agua Potable •Purificación
•Mano de Obra •Osmosis
•Energía •Agua embotellada
•Almacenamiento
•Maquinaria •Distribución
•Desinfección
•Embotellado
Retroalimentación
Feed-Back

20. Ejemplo 2
Una empresa que
produce y vende
madera

21. BARRACA SANTO TOMAS LTDA.
Corriente de Entrada Proceso de Producción Corriente de Salida
•Maderas:Pino •Huincha
y Alamo •Maderas
•Cepilladora
•Mano de Obra Terminadas a la
•Trozador
•Energía Medida
•Tecnología
Retroalimentación
Feed-Back

22. Ejemplo 3
Una empresa de
excavaciones

23. EXCAVACIONES LOS ANDES
LTDA
Corriente de Entrada Proceso de Producción Corriente de Salida
Personal •Administrativo:
•Energía – Petición del cliente
•Tecnología – Estudiar el proyecto •Excavación realizada
– Cotización
•Materiales – Respuesta
– Contrato
•Operativo:
•Traslado de máquina
•Camiones en terreno
•Supervisión
•Salida del material
Retroalimentación
Feed-Back

24. Ejemplo 4
Una empresa
constructora

25. CONSTRUCTORA COVALCO
Corriente de Entrada Proceso de Producción Corriente de Salida
•Planos -Generación de la idea
•RRHH -Confección de planos •Casa terminada
•Arquitectos -Aprobación del proyecto •Edificio construido
-Permiso de construcción
•Jefe de Proyecto -Supervisión
•Contratista -Municipalidad
•Maquinaria -Promoción
-Ventas
Retroalimentación
Feed-Back

26. EJERCICIO
Y
REFLEXIONES
¿ Cómo ven ustedes este enfoque aplicado en el caso
de la Empresa X?

27. Concepto de Empresa
• Factores
• Objetivos
• Coordinación

28. Clasificación
• Según la propiedad
• Según su tamaño
• Según el sector económico
• Según el ámbito de su actividad
• Otras

29. Ramas Económicas
Para facilitar el análisis económico, se agrupan las ramas
económicas en lo que se denomina sectores de producción,
en los cuales son:
• SECTOR PRIMARIO: que incluye todas las ramas de
actividad económica que se caracteriza porque sus
actividades se realizan próximas a las fuentes de
recursos naturales (actividades agrícolas, pesca,
minería, etc.).

30. Ramas Económicas
• SECTOR SECUNDARIO: está conformado por las
ramas de actividad que se caracterizan por
transformar materias primas en otros bienes (en
general son actividades de tipo industrial)
• SECTOR TERCIARIO: reúne las ramas de actividad
cuyas empresas generan bienes inmateriales o servicios
(transporte, educación, entretenciones,
comunicaciones, energía, agua, etc.)

31. ¿CÓMO?

32. CALIDAD

33. GESTIÓN

34. Gestión Tradicional Gestión de Calidad
Detección Prevención
Supervisión Liderazgo
Individualismo Equipo
Burocracia Agilidad
Corto plazo Corto y Largo Plazo
Gritos, retos Ayuda, capacitación
Resultados Procesos y resultados
Sólo los jefes piensan Todos piensan
Autoritarismo Participación
Impresiones, pareceres Método científico
Apagar incendios Mejorar procesos

35. Factores que determinan
el Indice de Competitividad de un País.
Economía (30 criterios): evaluación macroeconómica de la economía
interna. Se evalúa, entre otros, el crecimiento del producto interno
(PIB), las inversiones, ahorro, consumo (privado y de gobierno), y la
diversidad de sectores económicos.
Internacionalización (45 criterios): grado en que el país participa en
inversiones y comercio internacional. Incluye factores como balanza
comercial, nivel de exportaciones e importaciones, tipo de cambio,
inversiones del y hacia el exterior, el grado de proteccionismo y
apertura económica y cultural.
Gobierno (46 criterios): grado en que las políticas y prácticas
gubernamentales conducen a la competitividad. En este ítem se ve al
nivel de deuda nacional, el gasto de gobierno, impuesto, eficiencia y
transparencia del Estado, justicia y seguridad, entre otros.

36. • Finanzas (27 criterios): desempeño del mercado de capital y calidad de los
servicios financieros. Incluye criterios como la tasa de interés, acceso a mercado
de capitales (interno y externo), bolsa de comercio, eficiencia de la banca.
• Infraestructura (37 criterios): grado en que los recursos naturales, técnicos y
de comunicación son los adecuados para satisfacer las necesidades básicas de
los negocios. Algunos de los ítems analizados son: infraestructura
básica(transporte), telecomunicaciones, uso de computadoras, conexiones a
Internet, comercio electrónico, oficinas disponibles y su costo, salud, energía y
medio ambiente.
• Administración (37 criterios) : grado en que las empresas son administradas de
manera innovadora, rentable y responsable. Incluye aspectos como
productividad, remuneraciones, tamaños de las empresas, credibilidad empresas,
creación de nuevas empresas, nivel de competencia, capacitación,
responsabilidad social.
• Ciencia y tecnología (25 criterios): capacidad científica y tecnológica. Se
analizan aspectos como, por ejemplo, inversión en I&D y cuanto aportan las
empresas a este valor, cooperación empresa – universidad, aplicación de
tecnología, ciencia y educación y protección a la propiedad intelectual.

37. • Recursos Humanos (43 criterios): disponibilidad y
calificación de los recursos humanos. Incluye, entre
otros, la población y sus segmentos, características
de la Fuerza Laboral, empleo y desempleo,
infraestructura educacional, calidad de vida y
valores (grado de alcoholismo, violencia,
oportunidades).

38. Criterios a Considerar
En el Premio Nacional a la Calidad
1. Liderazgo 150 ptos.
2. Gestión de la Satisfacción de los Clientes 115 ptos.
3. Compromiso y Desarrollo de las Personas 150 ptos.
y la Organización
4. Planificación Estratégica 70 ptos.
5. Gestión de los Procesos 125 ptos.
6. Sistema de Información y Análisis 65 ptos.
7 .Responsabilidad Social 50 ptos.
8. Resultados de la Empresa 275 ptos.
Total 1.000 ptos.

39. ¿A QUIÉNES?

40. A NUESTROS
CLIENTES

41. Algunas definiciones de
CALIDAD
Juran: “La palabra calidad tiene múltiples significados. Dos son los más
importantes: 1. Calidad es el conjunto de características de un producto que
satisfacen las necesidades de los clientes y, en consecuencia, hacen
satisfactorio el producto (o servicio), y 2. La calidad consiste en no tener
deficiencias”.
Philip Crosby: “Calidad es cumplir con los requerimientos del cliente y ello
consiste en hacer lo que uno dijo que iba a hacer (no casi lo que uno dijo que
iba a hacer). Usted dice “esto voy a hacer yo” y el cliente esta de acuerdo.
Entonces, la calidad es el cumplimiento de los requerimientos”.
Norma ISO 9000: Calidad es “el conjunto de propiedades y características de
un producto o servicio que le confiere la aptitud para satisfacer necesidades
expresas o implícitas”.

42. Algunas definiciones de
CALIDAD
“Suma de todos los elementos que caracterizan la mayor o menor aptitud
global del uso de un objeto, y esta finalidad puede ser susceptible a conducir a
un cierto grado ideal de percepción [Fetter]”.
“No implica mérito ni se relaciona con excelencia; es un sentido ingeniería es
el concepto de cumplir con requerimientos definidos, un costo y que sirva a un
propósito y que satisfaga al comprador [Ashford]”.
“La síntesis de características de la aptitud de un producto en su empleo, y que
se concibe relativa a la satisfacción del consumidor [Tabeme]”.
“Es el grado al cual se satisfacen las necesidades del consumidor [Norma
Alemana]”.

43. Consecuencias
Observando estas distintas definiciones de
calidad, se podría pensar que cada persona
tiene su propia idea de lo que significa
calidad. Sin embargo, las definiciones
citadas difieren sólo en matices o énfasis, y
postulan básicamente lo mismo:
Satisfacer al Cliente

44. FIN
GESTION DE CALIDAD