Este documento describe la historia y evolución del servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente implica satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes de manera mejor que la competencia. A lo largo de la historia, el enfoque en el servicio al cliente ha ido creciendo, pasando de enfocarse principalmente en la demanda y producción a priorizar también la calidad, atención al cliente y relación con él. Hoy en día, la tecnología juega un papel importante en el servicio al cliente a través de redes sociales, internet de

1. Servicio al cliente y su historia
Ana María Mejía
Angie Salcedo
Laura Quimbayo

2. ¿Qué es servicio al cliente?
Todo esfuerzo encaminado a
atender al cliente y a resolver sus
inquietudes, sugerencias, dudas o
reclamos. “el servicio al cliente es
todo momento de contacto entre
el cliente y la empresa”
El servicio no es una moda sino la razón de ser de las organizaciones

3. Es el conjunto de
estrategias que una
compañía diseña para
satisfacer, mejor que sus
competidores, las
necesidades, expectativas
de sus clientes. (SERNA,
2006).
¿Qué es servicio al cliente?

4. Diferencias entre
atención al cliente y
servicio al cliente
Excelente Atención:
Habilidades personales
basadas en la comunicación,
la empatía y el asertividad
Excelente servicio: es
indispensable una visión
sistémica de la organización y
del servicio como tal.

6. Características del
servicio al cliente
1. Es Intangible.
2. Es Perecedero.
3. Es Continuo.
4. Es Integral.
5. La Oferta del servicio, prometer y
cumplir.
6. El Foco del servicio, satisfacción
plena del cliente.
7. El Valor agregado.

7. Las empresas que
manejan el servicio al
cliente tienen:
1. Conocen a sus clientes
2. Realizan investigaciones de servicio,
satisfacción
3. Tienen una estrategia
4. Hacen seguimiento de los niveles de
satisfacción.
5. Toman acciones de mejoramiento
6. Participan sistemáticamente (clientes
internos hacia la satisfacción)
7. Diseñan estrategias de mercadeo y
venta internas

8. Estrategia de
mercadeo que no
se gana adentro
con los
colaboradores, no
se gana afuera.
1.
Todo empleado de la compañía debe tener un
claro entendimiento acerca de en qué
consiste la cultura del servicio

9. El encargado de una sucursal se
dio cuenta de que se había
quedado un paquete sin
despachar después de la salida
del vuelo regular
“Sus envío llegarán, sin falta,
antes de las 10
de la mañana del día siguiente”

10. HISTORIA Y ANTECEDENTES

11. Antecedentes
Desde la antigüedad, el
hombre siempre ha
buscado satisfacer sus
necesidades mediante
lo que estos producían.

12. La evolución del
servicio al cliente
En los años 10, 20, 30, 40 y
50’s había una gran
demanda y poco producto,
la calidad, la atención no
era una prioridad oferta
limitada de fabricantes

13. Calidad total en el producto
Acompañamiento al cliente (boom de la
tecnología)
Relación de la empresa con el cliente
(CRM) la tecnología ayudo mucho en el
uso de herramientas
Calidad, Servicio al cliente, Aliados, Enfoque
Total. Tecnología: Redes sociales, apps,
alianzas de proveedores

14. Cuatro tendencias de
servicio al cliente para
2016
1. Mayor atención vía redes
sociales
2. La internet de las cosas
permite una atención al
cliente “de máquina a
máquina”
3. Las marcas se vuelven
omnipresentes
4. El agente de atención al
cliente se convierte en una
carrera profesional

15. THANK YOU!
SE VALE APLAUDIR Y HACER PREGUNTAS FACILES.