Manual del asistente

1. Asertividad Laboral

2. El objetivo del taller es desarrollar en los asistentes competencias de la asertividad tales como la
Comunicación efectiva, la responsabilidad y la autoconfianza para alcanzar objetivos comunes y
lograr óptimos niveles de productividad.
Temas:
1. ¿Por qué desarrollar la asertividad en el campo laboral?
2. Comportamiento pasivo y comportamiento agresivo
3. Características de una persona asertiva (Autodiagnóstico)
4. Desarrollemos nuestra asertividad
4.1 Comunicación a tiempo
4.2 Habla de los hechos y no de tus juicios
4.2.1. Retroalimentación asertiva y trabajo en equipo
4.3 Ser conscientes de nuestra responsabilidad y expresarla
4.4 Aprender a expresar nuestras necesidades y sentimientos claramente
4.5 Aprender a decir No
4.6 Aprende a recibir y manejar las criticas
4.7 Haz las preguntas adecuadas
5. Conclusión y práctica
Instructor: Mtra. Lizette Sandoval Meneses
Material elaborado por: Mtra. Lizette Sandoval Meneses
La asertividad se define como la actitud y autodefensa de nuestros derechos personales, que
incluye la expresión de nuestros sentimientos, preferencias, necesidades y opiniones en forma
adecuada, pero respetando también los de los demás.
La asertividad no pretende lograr lo que uno quiere a cualquier costo, menos aún controlar o
manipular a los demás. Lo que pretende es ayudarnos a ser nosotros mismos, desarrollar nuestra
autoestima, desarrollar la comunicación interpersonal y mejorar las relaciones con los demás.
En el ámbito laboral, la asertividad implica tener trabajadores que se expresen con naturalidad,
respeten las ideas del resto y expongan sus puntos de vista en pos de obtener los objetivos
propuestos. Tiene una connotación muy importante en los trabajos de hoy, pues guarda relación
con la estrategia y estilo de comunicación de las personas. Tener un comportamiento social maduro
y un nivel de comunicación en el que no se necesita someter al resto a la voluntad propia, es parte
de ser asertivo. La agresión comunicacional y la incapacidad de algunos trabajadores para darse a
entender o discutir en el plano de las ideas, se ha vuelto una preocupación de las organizaciones
1. ¿Por qué desarrollar la asertividad en el campo laboral?

3. que buscan eficiencia y efectividad en la labor que realizan como organización y en cada uno de sus
trabajadores. Cada trabajador debe ser capaz de expresar sus opiniones entendiendo que tienen el
mismo peso que las expresadas por otros, evita la generación de conflictos en el trabajo,
segregación de subgrupos dentro el ambiente laboral y genera confianza en los superiores,
compañeros y gente a su cargo.
La asertividad ligada a la innovación, permiten que un trabajador pueda resolver las dificultades que
se presentan en el camino a modo de “imprevistos”, toda vez que reconoce y sabe no existen las
tareas fáciles y estáticas en un mercado competitivo y de cambios constantes. La asertividad en el
ámbito laboral está íntimamente relacionada con la productividad, la calidad, la innovación y el
trabajo en equipo. Todas estas áreas son fundamentales para el éxito de las organizaciones y la
asertividad es una herramienta para alcanzarlas.
Beneficios:
Aquellos trabajadores que dispongan de esta requerida capacidad laboral, resultan influyentes en
su medio, tienen la capacidad de superar sus limitaciones constantemente y se hacen respetar por
medio de la forma en que se desenvuelven y no por malos tratos. Una persona que trabaje sobre su
asertividad podrá:
 Comunicarse de manera abierta, directa y sincera aspectos positivos o negativos sin herir a
otras personas, en todas las situaciones
 Desarrollar la capacidad de comunicación con todo tipo de personas
 Reconocer sus propias limitaciones y pedir ayuda
 Construir un comportamiento respetable ante los demás
 Mejorar el trabajo en equipo
 Tener una mayor productividad y manejo emocional en el trabajo
Generalmente nos podemos topar con varios tipos de comportamiento entre los colaboradores, es
importante saber identificarlos, para poder lidiar con estas personas, saber que esperar y que
responder, así como identificar nuestras propias actitudes y diferenciar entre actitudes pasivas,
agresivas, pasivas-agresivas o asertiva para poder modificarlas.
Una persona con actitudes pasivas actúa de manera condescendiente sin la capacidad de
expresar las propias necesidades, los pensamientos y sentimientos o tomar las riendas de su propia
responsabilidad sobre sí mismo. Implica ignorar los derechos propios para permitir que los demás
impongan sus deseos. Le es difícil no expresarse con honradez, de forma clara y directa. Acaba por
generar agresividad contra sí mismo, porque no se está consiguiendo lo que se desea. Y, sobre todo,
porque se percibe falta de respeto, tanto del otro como de uno mismo. Se acepta un daño para
evitar un presunto problema. De modo más o menos consciente, el individuo percibe que se le está
tratando mal; pero no se atreve a hacer nada para evitarlo.
Si se actúa sistemáticamente de un modo pasivo, las experiencias negativas tienden a destruir la
autoestima y la confianza en sí misma de la persona, que llega a perder el respeto a sí misma. Como
2. Comportamientos pasivos y agresivos

4. consecuencia, los superiores pueden acabar por ignorarle o tratar de modo demasiado autoritario.
Y los compañeros, tenderán a abusar. Estas actitudes acaban siempre en una situación de perdida y
siendo víctimas de los demás.
Una persona con actitudes agresivas generalmente tiene capacidad de expresar sus
necesidades, sus pensamientos y sus sentimiento, pero de un modo que humille o someta a los
demás, o que ignore los derechos de éstos, está actuando agresivamente. Su comunicación es de
una manera negativa u hostil. Igualmente, si el líder es manipulador. Lo más probable es que
provoque en los demás confusión, desconfianza o resentimiento. El comportamiento agresivo
intenta humillar o dominar a la otra persona, física o emocionalmente. La persona agresiva siempre
trata de quedar por encima de la otra persona.
Su actitud supone:
Ignorar los sentimientos de los demás; asumir la postura que sostiene;: "Tengo la razón". No se
plantea la visión del otro, querer ganar, aunque sea a costa de la relación, cosa que no le preocupa,
utilizar la misma agresividad para controlar la situación, intentar manipular, si es que no posee
fuerza suficiente para dominar, utilizar la ironía y el sarcasmo para debilitar la resistencia del otro.
El comportamiento pasivo-agresivo está ampliamente descrito en los manuales de psiquiatría
como el DSM IV; aunque no llega a ser un trastorno de personalidad tal cual. Son una combinación
entre pasividad y agresividad. Evitan completamente su responsabilidad, a la vez que manipulan al
resto, para que se sientan culpables de sus fracasos. Son personas resentidas que gustan de criticar
a los demás, a la vez que ellos/as mismas caen en una pasividad absoluta. Son impacientes, a veces
hostiles, y por lo general, poco útiles para ayudar o apoyarnos emocionalmente.
Uno de los pilares donde más conflictos se ocasionan, es a nivel comunicativo. No expresan, suelen
acumular sentimientos de ira o rabia por su baja autoestima, y que no declaran y acumulan. Y esta
sensación negativa acaba traduciéndose en un profundo resentimiento que les hace manipular y
castigar pasivamente a las otras personas pero de un modo más sutil. En ocasiones puede utilizar
el silencio como arma para lastimar. Algunas de las conductas son:
1.Falta absoluta de cooperación. Evitan no involucrarse en muchas cosas, como queriéndose aislar
en su propia esfera de perfección. Desde donde criticar al resto.
2.Fingir que siempre está distraído/a. Que cuando te diriges a ellos/as están mirando a otro lado,
como atendiendo otros aspectos, sin percibir que les estás hablando. Es, un modo de
manipulación muy sutil.
3.Disimulan sus enfados. Es otra estrategia muy común. Sabemos que están molestos o molestas
por algo, sin embargo nos reafirman que no es así. Levantan un muro donde evitan cualquier
conversación repitiéndonos que están bien, mientras intuimos su incomodidad.
4.Hábiles en el sarcasmo: puede que no nos digan qué les ocurre, qué les molesta. Pero sin
embargo, desplegarán unas dotes implacables para el sarcasmo.
5.La victimización. Al ser personas que no saben expresar sus emociones, decir en voz alta qué les
molesta o qué quieren, caen queriendo o sin querer en una clara victimización.

5. Ilustración 1. Matriz de comportamientos
Fuente: Manejo de conflictos
Hay que entender dos puntos importantes:
1.Todas estas actitudes tienen un origen y una razón de ser, mientras más pronto lo entendamos
mejor podremos asumir la relación con esta persona.
2. No podemos cambiar a estas personas pero si podemos cambiar nuestras actitudes frentes a
ellos.
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6. La asertividad es una habilidad que se desarrolla dependiendo del contexto y la voluntad de la
persona. ES imposible decir que hay personas 100% asertivas, pero mientras más desarrollemos
esta habilidad mejor será nuestro desempeño social.
 Tienen capacidad de expresión de sentimientos tanto positivos como negativos, defensa sin
agresión, honestidad, capacidad de hablar de propios gustos e intereses, capacidad de
discrepar abiertamente, capacidad de pedir aclaraciones, saben decir "no" cuando es lo que
quieren, saber aceptar errores.
 Toman responsabilidad sobre sus necesidades, sentimientos y deseos.
 Conocen y creen en unos derechos para sí y para los demás.
 Sus convicciones son en su mayoría "racionales", su manera de pensar es más racional,
actuando de forma más adaptativa a su vida y circunstancias.
 Buena autoestima, no se sienten inferiores ni superiores a los demás, satisfacción en las
relaciones, respeto por uno mismo.
 Sensación de control emocional. Frenan o desarman a la persona que les ataque
 Aclaran equívocos sin agresión y hablan con la persona que tienen que hablar directamente.
No se quejan con los demás cuando no están involucrados en el problema.
 Las personas asertivas hablan fluidamente, con seguridad, ni bloqueos ni muletillas,
contacto ocular directo, pero no desafiante, relajación corporal, comodidad postural.
 Por su capacidad de expresión son consideradas personas “buenas”, pero no tontas.
Incluye tres áreas principales:
 Autoafirmación, que consiste en defender nuestros derechos, hacer peticiones y expresar
opiniones personales.
 La opinión de sentimientos positivos, como hacer elogios, expresar agrado o afecto.
 Expresión de sentimientos negativos, manifestar disconformidad o desagrado en forma
adecuada cuando es necesario hacerlo.
La Asertividad se suele aplicar generalmente en tres pasos bien diferenciados:
 Centrarse en exponer los hechos y los datos. En este paso no exponer sentimientos,
opiniones o razonamientos de ningún tipo.
 Exponer claramente lo que tú deseas. Aclara todas tus razones, tus motivos personales y
tus sentimientos.
 Di claramente y sin rodeos lo que esperas que haga el otro.
Comprender los filtros propios y los de los demás. La primera regla para ser una persona asertiva
es la medida de lo posible evitar tomarnos las cosas de manera personal. Para esto es necesario
comprender que todos tenemos distintas visiones de las cosas y que las decisiones no
3. Características de una persona asertiva
4. Herramientas de la asertividad

7. necesariamente atentan contra nosotros. Comprender que los demás enmarcan su visión de la
realidad de acuerdo a sus propios filtros, nos ayudara a tomar en cuenta las razones del por que de
sus actitudes y opiniones. Los filtros son distintas construcciones sociales y situaciones contextuales
y de personalidad que nos hacen ver la misma situación de manera diferente.
De igual manera comprender nuestros propios filtros nos ayudara a poder modificarlos y adaptarlos
mejor a nuestra realidad.
4.1. Comprométete a comunicar a tiempo aspectos negativos
Comunicar a tiempo significa no esperar a que el saco de emociones se llene y perder el control,
sino decidir el momento adecuado para expresar cuando algo te molesta o no te parece.
Decide si lo dirás después del primer evento o el segundo, pero no esperes a un tercer evento
porque es tu responsabilidad que esa situación no vuelva a suceder. Comunicar las cosas a tiempo
puede evitarte muchos problemas y complicaciones. Cuando tengas que expresar hechos negativos
hazlo con claridad y objetividad, pero no lo dejes de hacer. Es importante que expreses lo que falla,
lo que te molesta, o lo que no consideras correcto, establezcas las razones y también consecuencias
de no modificar la actitud. Todas las expresiones deben ir con explicación y soporte.
Al final te enseñaremos a estructurar señalamientos de actitudes negativas.
4.2. Habla de los hechos y no te tus juicios
Es muy importante que en general te acostumbres a hablar de hechos objetivos y concretos, y no
de tus conclusiones. ¿La diferencia?
Hecho objetivo: “Tu escrito tiene faltas de ortografía y el formato varía en cada página”
Tu Juicio: “Tu escrito es una cochinada”
Concentrarte en los hechos conlleva limitarte a describir de forma objetiva solamente lo que está
sucediendo, limita tus juicios personales y morales y evita todo tipo de, calificativos, evita utilizar de
manera negativa el “siempre y el nunca”, sarcasmos o burlas. Sustituye la palabra “siempre” o
“nunca” por descripciones muy específicas: las ultimas 4 veces, estos 3 días, toda esta semana..etc
Ejercicio 1. Establece si las siguientes oraciones conllevan juicio o están redactadas de manera
objetiva. Si llevan juicio reformúlalas, para que solo se describan los hechos.
Ejemplo: Desde hace una semana estas realizando los informes de una pésima manera, se supone
que tú ya deberías saber porque vienes de otra área de atención al usurario, tu trabajo deja mucho
que decir, tal vez porque eres muy joven y no tienes experiencia. (Juicio de opinión)
Reformulación: Laura, hace una semana que los informes están llegando incompletos, te ha faltado
llenar la parte de los datos personales, sé que tienes poco tiempo en esta área y poca experiencia,
pero es importante que los datos se pasen completos, sino esto nos puede generar un problema.
1. Tu escritorio siempre está sucio, parece un cuchitril.
2. Hubo dos quejas esta semana, sobre tu servicio, las dos por impuntualidad. Me gustaría
saber que sucedió.
3. Ayer me dijiste que hoy llegarías a las 10 y no fue así. ¿Me puedes decir porque?

8. 4. El evento fue un asco, no sé porque siguen asistiendo.
4.2.1. Retroalimentación asertiva y trabajo en equipo
Brindar retroalimentación puede ser exhaustivo o problemático si no tienes las habilidades
adecuadas y esto puede dañar el trabajo en equipo y la motivación de los demás. El objetivo Para
dar retroalimentación es señalar las fallas y aciertos, para actuar sobre ellas y poderlas mejorar. Una
retroalimentación asertiva requiere que se describan ampliamente los hechos y las áreas en las que
se deben trabajar.
Puedes utilizar la siguiente técnica:
1. Hechos positivos. Empieza por describir los hechos positivos del trabajo de la persona.
Puedes agradecer esas actitudes positivas.
2. Describe los aspectos negativos, apegado solo a los hechos, las fallas o aspectos a mejorar.
 Cuando describas aspectos negativos sobre la persona señala la conducta de la otra
persona, no a la persona directamente. Ejemplo: “Tu actitud ha sido grosera con los
usuarios.” O “tu comportamiento…”. En vez de “eres una persona grosera”. Evita el
“eres”. Esto facilitara la recepción de tu comunicación y la otra persona no se lo
tomara personal.
 Trata de que la información sea lo más concreta y especifica posible.
 Si te es posible muestra pruebas de tus argumentos.
3. Las consecuencias. Describe las consecuencias de que tu interlocutor siga manteniendo esa
conducta. Aquí también puedes añadir los sentimientos que prevés experimentar, cómo ese
comportamiento afectará a otras personas o situaciones, o dar más detalles de esa
conducta.
4. Pregunta las razones de esas fallas, para que conozcas las limitaciones o necesidades de la
persona. Probablemente este persona no cuente con la capacitación o herramientas
suficientes para desarrollar bien su trabajo y no lo has notado o bien, tiene problemas con
algún otro compañero y no se ha animado a decirlo. ¿Me gustaría saber que sucedió…?.
Quisiera saber que paso…… la razón de este comportamiento…
5. La solución. Finalmente explica concretamente los cambios que quieres que se produzcan
en el comportamiento de la otra persona. De esta forma la gente podrá responder de forma
proactiva, al contrario de si tan sólo expusieras un listado de tus problemas sin sugerir
soluciones, todo queda una comunicación vaga. Utiliza la palabra “Necesitamos que……….”
“ lo que vamos a hacer es….”. Toma también en cuenta las razones que te dio y si necesitan
ser abordadas por ti.
6. Pide compromiso y sugerencias de mejora. Pregunta cuál es su opinión sobre las sugerencias
de mejora que le diste y si está realmente dispuesto a cumplirlas. Pide otras sugerencias
que el también pudiera aportar para mejorar. ¿Estás dispuesto a hacerlo…? Qué otra
sugerencia tienes para poder mejorar?
Ejemplo de una buena retroalimentación:
“ He visto que tratas a las personas de manera muy amable, eso es muy bueno y de verdad te
agradezco tu entusiasmo. Sin embargo es importante señalar las cosas en las que hay que mejorar.
Hemos tenido algunos problemas porque los expedientes de los pacientes no han sido llenados de

9. forma correcta y eso atrasa el trabajo. En la parte de los datos personales no estas completando
todo el formulario y esto trae problemas a los mismos usuarios, los atrasa en sus trámites y tienen
que venir dos veces o más. ¿Quisiera saber si no entiendes bien como llenarlos o que ocasiona que
no están completos?.......
Necesito que esos formatos queden completos a la perfección a partir de mañana, hoy me quedare
contigo 15 después de la salida para enseñarte específicamente como hacerlo. Es importante que
siempre están bien hechos y completos y que esta situación no se repita.
Otra cosa, también tus compañeros se han quejado que van 3 ocasiones en las que no has limpiado
tu área al irte y ellos lo han tenido que hacerlo por ti. Aquí tengo las bitácoras de los días. ¿Qué
sucede con esta situación?
Es importante que al retirarte dejes tu espacio libre porque no es obligación de tus compañeros
hacerlo y los afectas a ellos también.
¿Estás dispuesto a mejorar en estos dos aspectos? ¿Hay algo más en lo que te puedo ayudar para
que puedas mejorar o algo que quieras sugerir?.....
Ejercicio 2. Practica con tus compañeros.
Otras recomendaciones:
-Hazle saber antes de darle la retroalimentación que todo que tu digas es para mejorar su desarrollo
en la organización, pero sin justificarte, es simplemente tu trabajo.
-Aborda los aspectos negativos uno por uno de preferencia.
Respeto tu opinión, manera de pensar, tu forma de hacer las cosas, pero no veo que el resultado
que buscas……, podría sugerirte otra manera de hacerlo…….
4.3 Ser responsables de nuestras decisiones, acciones necesidades y sentimientos.
Parte de ser asertivo es tomar acciones proactivas en situaciones específicas, para no caer en
victimizaciones y eso se realiza tomando responsabilidad por nuestras acciones, decisiones y
necesidades. Para aprender a vivir de manera responsable es necesario que cambiemos nuestra
manera de pensar. En lugar de lamentarnos por nuestras acciones o circunstancias, debemos
preguntarnos por qué suceden y cómo podemos cambiarlas. Por ejemplo, en lugar de lamentarnos
porque la gente abusa de nosotros, debemos preguntarnos qué conductas realizamos que hacen
que la gente crea que puede abusar de nosotros. En vez de quejarnos de que nadie nos comprende,
debemos preguntar qué hacemos para que a la gente le resulte tan difícil entendernos.
Tomar la responsabilidad te da el control y te da un punto de partida para el cambio. Una persona
asertiva no delega toda la culpa de lo que sucede en la otra persona.
La responsabilidad se toma en dos direcciones. Primero sobre lo que haces y dices y segundo sobre
la satisfacción de tus propias necesidades y sentimientos.
Evita el lenguaje de la víctima en vez de tú e incluye el Yo en las situaciones que lo requieran. Al tu
aceptar la responsabilidad también lo hará el otro.

10. Ejercicio 3. Discute con un compañero:
• Lo malo de comportarme como una persona indefensa es………………….
• Trato de evitar la responsabilidad culpando a…………………………………..
• Si actuara con más responsabilidad en el trabajo………………………………
• Si actuara con más responsabilidad en mis relaciones………………………..
• Si me hiciera responsable de mis sentimientos………………………………...
• Si me hiciera responsable de todas mis acciones………………………………
• Si me hiciera responsable de todo lo que digo………………………………….
• Soy más responsable de mi vida cuando………………………………………..
• Evito la responsabilidad sobre mi vida cuando………………………………….
• Cuando soy responsable siento…………………………………………………..
Ejercicio 4. Ahora toma acción siempre incluyendo el Yo y sustituye el tu. Habla más de ti y menos
del otro.
1-Ayer pelee con mi compañero, le tuve que gritar porque me desespera y además no me entiende,
parece que no sabe que las cosas que me dice me lastiman.
2- Cuando entre a este trabajo nunca me dijeron que haría tantas cosas, es culpa de los gerentes,
no dan bien la información y hoy tengo que hacer cosas que no me corresponden.
3- El servicio que me dieron estuvo pésimo, si ustedes cumplieran mejor con su obligación su
situación fuera diferente.
Oración:
4.4 Aprender a expresar nuestras necesidades y sentimientos claramente
Expresar los sentimientos es un parte muy importante de la asertividad. La persona asertiva siempre
está expresando sus sentimientos, sean positivos o negativos. Una de las ventajas de los mensajes
“Yo” es que son muy difíciles de discutir porque siempre irán seguidos de una emoción o sensación,
y nadie te podrá discutir nunca cómo te sientes.
Además, las emociones se contagian al hablar de ellas. Cuando expresas lo que sientes la gente
empatiza contigo porque conoce la emoción a la que te estás refiriendo.La gente tampoco suele ser
consciente de las consecuencias de sus acciones sobre el estado emocional de los demás. Describir
tus emociones probablemente sorprenda a muchos y les haga reflexionar. Describir con precisión
tus emociones te ayudará a que la gente empatice más contigo y se muestre más receptiva a tus
peticiones.

11. “Me siento muy desilusionada cada vez que me prometes algo y lo incumples de nuevo” es mucho
más asertivo y te permitirá mantener una conversación más productiva que con un “¡Nunca cumples
tus promesas!”.
Lo sentimientos deben expresarse de forma clara y breve. Es suficiente decir “Me siento………,
cuando, cada vez, en esta situación …” y describir exactamente que es lo que te causa sentimientos
negativos. Otra cosa que puedes hacer es hablar de ti en vez de tú. Porque te ayudará a expresar
tus verdades sin hacer que la otra persona se sienta atacada o se ponga a la defensiva. En lugar de
decir “Me has tratado muy mal estos últimos días” puedes decir “Me siento disgustado con la forma
en que me has tratado últimamente”. Aunque básicamente estás diciendo lo mismo, lo centras en
tus sentimientos en lugar de hacer ver a la otra persona que ha hecho algo mal. La clave es usar “Yo”
en lugar de “Tú”, y mantenerse siempre concentrado en el problema que tienes y lo que sietes, no
en acusar o culpar la otra persona.
“Me siento incómodo cuando alguien conduce mi coche y prefiero ser yo quien lo haga” en lugar de
“Es mejor que tú no conduzcas mi coche”
“Agradecería mucho que me avisara con unos días de antelación antes de decirme que tengo que
viajar el fin de semana” en lugar de “Lo que ahora me pide es un problema”
“Me gustaría ser capaz de acabar mis argumentos sin que se me interrumpiera” en lugar de
“¡Siempre estás interrumpiendo mis explicaciones!”.
Ejercicio 5. Reformula las oraciones para hablar de ti en vez del tú.
1.Cuando mi superior insinúa que yo no soy eficiente, …………….
2.Cada vez que se cuestiona mi autoridad, ……………………..
3.Cuando…………………………………………………………………………………….., me siento………………………………
4.En las situaciones cuando……………………………………………………………………………………………,me siento.
Un mensaje asertivo donde describes sentimientos seria este:
Luis cada vez que ignoras mi autoridad me siento muy frustrada, porque necesito que respetes las
instrucciones que te doy, es una situación que nos afecta a todos.
4.5 Aprender a decir No.
Decirle NO a la familia y a los amigos es usualmente difícil porque sencillamente nos sentimos
obligados o comprometidos a aceptar lo que sea con tal de preservar y mantener nuestras
relaciones. Por supuesto es grandioso ayudar si te es posible, y de hecho, deberías ser
condescendiente y generoso con los miembros de tu familia y personas más allegadas… Pero eso no
significa que debas pasar por encima de tu tiempo y de tus prioridades y sueños. Expresar lo que no
quieres te hará más fuerte emocionalmente.
En ocasiones, sencillamente la demanda sobre tu tiempo puede llegar al punto de quitarte un
espacio vital para ti mismo, y a menos que aprendas a decir “NO”, te será imposible dedicarte parte
de tu vida… ¡A ti mismo!. Existen límites, y hay que aprender a decir NO sin generar fricción ni
rechazo en otras personas. Aplica la técnica del sándwich.

12. Hay tres fases bien diferenciadas en la técnica del
sándwich, y todas son importantes para conseguir el
objetivo final: decir no a algo o a alguien.
Veamos un ejemplo. Una muy buena amiga desea ir
a un concierto. No tiene con quien ir y te sientes en
la obligación de hacerle ese favor a pesar de que a ti
ese grupo de música no te gusta nada, es más, te
desagrada tanto el sitio como el grupo musical. No
deseas ir, pero no sabes cómo negarte y te sabe mal que se enfade o que no quiera ir sola y se pierda
a su grupo favorito.
Paso 1. Mensaje positivo: “gracias por comentarme lo del concierto, las veces que he ido contigo lo
he pasado genial…”. De esta manera, estamos activando cosas positivas en la otra persona, la
halagamos y mostramos que su compañía nos agrada.Así, el siguiente paso, que será la negativa, lo
tomará con una postura muy diferente a la que mostraría si hubiéramos dicho “no” directamente.
Paso 2. Negativa: “pero… resulta que ese grupo no me gusta nada, se me haría larguísimo el
concierto y me agobiaría”. Ya hemos expresado lo que no nos apetece hacer y a continuación
seguimos adornando la negativa.
Paso 3. Mensaje positivo: “seguro que encuentras a alguien para ir, ¿se lo has preguntado a…?”
Terminamos con un mensaje también positivo. Además, estamos intentando ayudar a la otra
persona a que encuentre una solución. Este tipo de negativas suelen ser bien recibidas. Si prácticas,
verás que decir “no” será más fácil que si no aplicas frases positivas entre la negativa. Además, te
ayudará a sentirte fiel a ti mismo. Y nunca tienes que sentirte culpable por ello, recuérdalo.
Ejercicio 8. Practica la técnica del sándwich.
4.6 Aprende a recibir y manejar las críticas
Recibir críticas negativas puede hacernos pasar ratos difíciles y su nuestra autoestima es baja
tenderemos a tomarlo de manera personal. Una persona asertiva maneja las criticas como
oportunidades para construir, escucha, toma lo bueno y deshecha lo malo. No termina relaciones
por ser criticado, pero si expresa su incomodidad cuando estas no son constructivas. Hay algunas
técnicas que podemos utilizar:
Acepta que puede haber algo de razón detrás de las críticas. Es recomendable aceptar las críticas
manipulativas reconociendo serenamente ante nuestros críticos la posibilidad de que haya parte de
verdad en lo que dicen, sin renunciar a nuestro derecho de ser nuestros propios jueces. Nos permite
recibir críticas sin sentirnos violentos ni adoptar actitudes ansiosas o defensivas, pero sin ceder ante
ellas. La respuesta típica es: “Es posible que tengas razón… pero…”. “ Tal vez tengas razón, lo voy a
analizar…”
Interrogación Negativa: también es una técnica encaminada a manejar las críticas. En este caso se
trata de pedir a los demás que continúen con sus críticas para aprovecharlas si son útiles o para
agotarlas lo antes posible si son manipulativas, al tiempo que predisponemos a quien nos critica a

13. que sea más asertivo con nosotros. La respuesta típica es: “¿Qué hay de malo en…?” y se repite
hasta agotar la crítica del otro.
Técnicas para no entrar en discusiones
Evita decirle a otro que está mal o que hace las cosas de manera incorrecta. Empieza diciéndole
que respetas su opinión, pero que la tuya es diferente, incluso que no es tu intención cambiar la de
el y luego sugiere tu sugerencia, consejo u opinión.
Expresa tu opinión sin minimizar la de los demás, es importante respetar las ideas de los demás,
porque ni tu ni ellos tienen la realidad.
Disco Rayado:
Se trata de repetir tranquilamente las palabras que expresan nuestros deseos, una y otra vez, sin
probar más argumentos ni desarrollar sentimientos de ira. Nos permite ignorar trampas verbales
manipulativas que el interlocutor puede hacernos, de forma que no nos desviamos del punto en el
que queremos estar. Respuesta típica: “Lo comprendo, pero no me interesa”, repetirlo una y otra
vez.
Aplazamiento asertivo: se pospone la discusión para otro momento donde se controle más la
situación.
Relativizar la importancia de lo que se discute: se trata de hacer ver que a veces es más importante
no entrar en discusión y comprender que ésta no lleva a ningún lado. Por ejemplo, interrumpir una
discusión con algún comentario del tipo "Quizás esta discusión no tiene tanta importancia como le
estamos dando".
Pedir al otro que critique concretamente tus actuaciones, no a ti mismo.
Ante un interlocutor hostil se recomienda:
 No ser reactivo, es decir, no acalorarse ni seguir el juego en las conversaciones alteradas.
Permanecer sereno.
 No aceptes entrar en el juego de las conversaciones negativas o malintencionadas.
 No contraargumentes ni lleves la contraria. Las conversaciones malintencionadas no buscan
llegar a acuerdos mutuos, sino que pretenden manipular y desestabilizar.
 No te tomes las negativas, los reproches o las críticas de manera personal. Evitarás
resentimientos inútiles.
 Ante un interlocutor agresivo o enfadado, condúcele discreta pero firmemente a que se
centre en “los hechos”, en lo que realmente ha sucedido, no en las personas.
 Propón buscar soluciones en torno a los hechos, no en las personas. Los hechos pueden
cambiarse, las personas que son más difíciles de cambiar, y nosotros no somos quién para
cambiar a nadie.
 Salva siempre la dignidad del otro, evitarás su resentimiento y su venganza.
4.7 Haz preguntas y peticiones adecuadas

14.  Técnica de la pregunta asertiva: se parte de la idea que la crítica del otro es bien
intencionada (aunque no lo sea). Se le hace una pregunta para que nos clarifique lo que
hemos hecho mal y cómo podemos hacerlo bien. Por ejemplo: "¿Cómo quieres que cambie
para que esto no vuelva a ocurrir’’".
 Responder basándonos no en la reacción a sus ofensas del otro, sino en las necesidades
que pueden tener.
Ejemplo: ¡Nunca me escuchas! . Respuesta: ¿Deseas que te ponga más atención?, ¿Sientes que no
te pongo suficiente atención?, ¿De qué manera te gustaría que te prestara mas atención?
 Peticiones asertivas:
Recomendaciones para hacer peticiones
Una petición asertiva está compuesta por tres partes: La necesidad, la razón y lo que te gustaría
realizar.
Ejemplo: Necesito que………, porque ……….. y me gustaría…………
Gracias y a practicar la asertividad!
Bibliografía recomendada:
“La conducta asertiva como habilidad social”.
http://www.insht.es/InshtWeb/Contenidos/Documentacion/FichasTecnicas/NTP/Ficheros/601a70
0/ntp_667.pdf
“La inteligencia emocional, la asertividad y otras habilidades sociales como estrategias para el
desarrollo profesional”https://www.gitanos.org/publicaciones/guiapromocionmujeres/pdf/05.pdf
“ASERTIVIDAD”. Basado en el libro de Elia Roca “Como mejorar tus habilidades sociales”.
https://eliarocapsicologa.files.wordpress.com/2016/02/asertividad.pdf
ISTESSON / CECAP / COMUNICA INTELIGENTE
Lizette Sandoval Meneses. Directora Comunica Inteligente
6622011927 / Sandoval.lizette@hotmail.com /@sandoval.lizette
Consulta la versión digital de esta manual y la presentación en nuestra fan page:
Comunica1nteligente