Tratar temas correspondiente al protocolo en nuestra vida y como debe desarrollarse a nivel empresarial, con el fin de desarrollar un manual de protocolo acorde con la empresa.

1. Importancia del Protocolo Empresarial
Martha Vera 80007_77

2. Contenido
Objetivo
1. Misión
2. Visión
3. El Protocolo. ¿por qué es importante el protocolo?
 Principios del protocol empresarial
4. La Etiqueta
 Principios de la etiqueta empresarial
5. Imagen Corporativa
a. Aspectos para tener en cuenta en la imagen corporative
b. Objetivos de la imagen corporative de la empresa
c. La imagen empresarial:
 En la entrevista. ¿Que vestir para una entrevista
 En la correspondencia
 En la ética telefónica. Recuerde.
 En la organización del trabajo
 En la presentación personal
 En como relacionarse y autopresentarse
 En los saludos y despedidas
 En etiqueta en lo eventos empresariales.

3. Objetivo
Determinar la importancia que tiene el Protocolo
Empresarial en las organizaciones y como
desarrollarlo, las pautas o normas que son
fundamentales para el cumplimiento contribuyendo a
mejorar la imagen de la empresa.

4. 1. Misión
Determinar la razón de ser de la empresa,
¿Quienes son?, ¿Qué desean ofrecer al
público?, por ejemplo en el caso de la
Empresa Angelitos que la misión es
ofrecer a lo clientes una nueva tendencia
de ropa para bebe con materiales de
excelente calidad, diseños de moda a
nivel internacional y un precio accesible
para nuestros clientes, generando
bienestar y satisfacción.

5. 2. Visión
Son los objetivos que se han trazado a
futuro, ósea lo que quieren lograr y que
metas se van a proponer para desarrollar
ese proyecto, estos objetivos a medida
que se cumplen se van cambiando y
creando nuevos.

6. 3. El Protocolo
• Origen: El primero de hablar de protocolo fue el pensador Chino
Confucio 500 A.C. quien realizó una semejanza entre los buenos
modales, la moral, lo ceremonial y la etiqueta. Igualmente, en el
siglo XVI donde ya se lee la Biblia también se pueden ver normas a
seguir.
• La palabra Procolo proviene del latín “ Protocollum” y
del Griego “πρωτόκολλον ” griego clásico “protokollon”
que significa “la primera hoja o tapa, encolada, de un
manuscrito importante, con notas sobre su contenido”.
También, podemos definirlo como el conjunto de normas y
conductas que una persona debe respetar y observar
para dirigirse en la realización de actividades en
determinados ámbitos como en el campo empresarial,
gubernamental o diplomático.

7. ¿Por qué es importante el protocolo?
• Debemos tener en cuenta que el protocolo es
imprescindible para el desarrollo de una empresa u
organización, ya que es una herramienta útil para
incrementar la buena imagen de la empresa,
afianzándola ante los mercados y al publico, lo cual
generará bienestar, identidad, fidelidad y un gran
ingreso económico.
• A nivel de nuestra vidas y dependiendo de la región
donde se viva se deben tener conocimiento de sus
cumbres, con el fin de no incurrir en errores que
pueda afectar nuestra imagen.
• El protocolo en el ámbito social, académico, militar,
político, diplomático y laboral, también esta
determinado y sus empleados son la imagen de la
empresa o institución.
• Si usted viaja a alguna región o país debe tener en
cuenta las costumbres y expresiones, con el fin de
no violar cualquier norma y pasar un mal momento.
Por ejemplo: Para los países que tienen un
gobierno monárquico, ellos poseen protocolos
estrictos para la visita a los reyes.

8. Si usted viaja a cualquier país árabe como por
ejemplo Arabia Saudita, la India o Indonesia.
Encontrará que las mujeres deben cubrir su
cuerpo totalmente y cubrir su cabeza.
No se saluda a las mujeres con beso en la mejilla
ni se le da la mano.
Esta prohibido ingresar a los templos o mezquitas
con ropa corta [hombres y mujeres] y sin cubrirse
la cabeza [mujeres].
Esta prohibido ingresar a la casa con los zapatos,
ellos debe ser dejados a fuera en en un sitio para
ellos.

9.  Principios del protocolo
empresarial
1. Jerarquización: Se debe determinar la clase o rangos de
la actividad a desarrollar, con el fin de ubicar las personas y
los elemento, de acuerdo con el evento.
• Material: Organización de elementos requeridos para la
actividad (banderas, pancartas, etc).
• Personal: Organización de las personas en las áreas
previamente definidas(invitados, autoridades, publico, etc).
2. Ordenación: Al organizar una actividad o acto se debe
determinar de que tipo es, si es privado, publico, oficial,
religioso, etc.
3. Armonización: Este principio nos habla de suavizar y
resolver cualquier situación que se presente. Y el fundamento
principal de este principio es el respeto hacia los demás.

10. La Etiqueta
Viene de la palabra francesa
Etiquette, que significa rotulo o
etiqueta y se comenzó a usar
desde el siglo XVI. La podemos
definir como: el conjunto de
normas y costumbres que
definen el comportamiento
dentro de una sociedad, clase o
grupo social.

11. Principios de la Etiqueta
Empresarial
1. Organización: planificar el trabajo para
poderlo entregar a tiempo, tener su sitio
de trabajo ordenado y limpio, el cual le
hará prestar un excelente servicio al
cliente y en el tiempo preciso.
2. Paciencia: Esta es una virtud
fundamental para el manejo de los
clientes, es necesario ante un
inconveniente presentado demostrar
cortesía con el cliente y seriedad.
3. Prudencia: Una virtud muy
importante que nos permite pensar
adecuadamente ante la toma de
decisiones y modificar nuestra conducta
frente a un cliente.
4. Buen Gusto: Es el tacto que se tiene
para decir las cosas, la cultura que usted
demuestra, sea usted mismo, sencillo y
tenga el gusto de elegir la ropa o las
cosas para los momentos o lugares
adecuados. Igualmente, tenga en cuenta
su forma de hablar y sentarse al asistir al
trabajo, una actividad o evento.

12. 5. Puntualidad: La puntualidad que usted demuestre ante
cualquier actividad o evento en su empresa, demostrará el
compromiso que tiene con ella. Para los Japoneses es una falta
de respeto llegar tarde a una reunión y la causa de perder un
negocio.
6. Respeto: Es la importancia que usted le demuestra a una
persona con su comportamiento, sencillez y cortesía.
7. Humildad: Es la actitud que toma un empleado cuando
comete un error y manifiesta su deseo de corregirlo.
8. Sencillez: Es la forma de expresarse naturalmente, su forma
de vestir sin aparentar algo que usted no es. Por más títulos
que tenga recuerde que eso no le da el derecho a tratar mal a
las personas.
9. Humanismo: Es colocarse en la posición de la otra persona,
entenderla y ayudarla, de la posición que asuma depende la
imagen de su empresa o el estado de ánimo de un compañero.

13. 5. La Imagen
Corporativa

14. a. Aspectos a tener en cuenta en
la imagen corporativa
Para tener una excelente imagen corporativa en la actualidad hay que tener e cuenta la razón social de la empresa, es
fundamental tener una excelente estrategia de comunicación, como las redes sociales, apps, ventas online, ventas por
catalogo, etc. Igualmente, hay factores que influyen muchísimo en la imagen corporativa como:
1. El nombre seleccionado para la empresa
2. El logotipo diseñado para la misma.
3. El eslogan: debe poseer un eslogan o frase que haga que las personas recuerden la empresa.
4. La tipografía y los colores que se manejan por la empresa deben ser muy bien seleccionados.
5. Un sitio web es fundamental en nuestros tiempos, debido al avance tecnológico en las comunicaciones, hace posible
que mas clientes accedan por eso su diseño debe ser de fácil acceso y llamativo para captar posibles clientes.
6. El material corporativo que se desarrolla debe ser muy bien diseñado (tarjetas, folletos, revistas, pancartas), ¿por qué?
acá hablamos de los materiales que se imprimen para el cliente, ya que es la identidad o autenticidad de la empresa la
que permite crear conceptos a los clientes positivos o negativos. También debemos tener en cuenta el Packaging, ósea
la envoltura o etiqueta que se le al producto, ya que se debe causar en el cliente una buena impresión, su diseño debe
ser especial.
7. La atmosfera: Se debe seducir al cliente, hago referencia a los 5 sentidos como la música que se maneje en los
almacenes y la compañía, el olor que se utilice, el tacto con que se atiende al cliente, que el sitio sea agradable a la
vista.
8. La reputación y la historia: todo esta relacionado, por ejemplo la actitud de un empleado, los accesorios deben tener su
respectiva marca incluyendo los elementos de uso de la empresa, tener cuidado con las buenas o malas practicas, todo
esto va a contribuir en la imagen que se proyecta de la empresa.

15. b. Objetivos de la
imagen corporativa
de una empresa
 Identidad de la marca: debemos conseguir que el cliente
se identifique con la filosofía y los valores que rigen la
empresa.
 Identificación de servicios y productos: Debe existir una
semejanza visual entre el comportamiento, la
comunicación y los elementos gráficos que la empresa
utiliza. Ejemplo: todos conocemos la coca cola, cuando
la escuchamos ya sabemos en que presentación viene y
su sabor.
 Aumento del valor percibido: la empresa se debe
preocupar por la imagen y de agradar al cliente por
medio de los pormenores o detalles, generando
confianza con el producto y servicio que se ofrece.
 Generar o establecer un vinculo o lazo emocional de la
empresa con el público: generar experiencias
sensoriales que al final este lazo nos lleve a la fidelidad
del cliente.
 Fortalecer la marca: Cuidar la imagen corporativa da al
cliente una sensación de profesionalismo, confianza,
garantía y seguridad, lo cual atraerá mas clientes y dará
credibilidad a la empresa.

16. c. La Imagen
Empresarial

17.  En la entrevista
• Los funcionario de una empresa
deben brindar buen trato a los
aspirantes que ingresan a la
empresa.
• Los empleados no deben ser
soberbios o displicente con los
aspirantes a un cargo, ya que
deja una mala imagen de la
empresa.
• Que su trato a los aspirantes
sea cordial, amable y
respetuoso.
• No tutee las personas es mas
respetuoso referirse por señor,
doctor, señorita, ingeniera.

18. Que vestir para una entrevista?
• Su presentación debe ser impecable acorde a la
entrevista, nada de escotes, colores
escandalosos o trajes extravagantes, sea sobrio
y elegante al vestir, esto es tanto para el
entrevistador como para el entrevistado.
• Si es el entrevistado y la empresa es extranjera,
revise las normas de etiqueta del país y la
información de la empresa como misión, visión
razón social, etc.
• Lleve consigo tarjetas de presentación, una
agenda, un bolígrafo y un maletín.

19.  En la correspondencia:
• Las cartas o mensajes que se realicen en una empresa son
indispensables para arrojar un juicio sobre la misma, por eso es
importante la imagen que se proyecta en su contenido para esto, se
debe tener en cuenta las siguientes observaciones:
• Tenga cuidado con la ortografía.
• Sea cordial y respetuoso al elaborar el mensaje.
• Sea directo y coherente en lo que quiere decir.
• No escribe en mayúsculas sostenidas.
• Evite terminos o modismos que no sean apropiados.
• Para dar mas transparencia a la carte utilice datos puntuales
como numero de facturas, pedidos, referencia de artículos y
fechas.
• Recuerde el respeto al expresarse y elabore la
correspondiencia con elegancia.

20.  En la etiqueta telefónica
El protocolo telefónico: es el conjunto de reglas preestablecidas
universalmente para atender una llamada y la etiqueta telefónica permite que
esas reglas se aplique de una manera amable, siendo eficaz y oportuna a la
hora de comunicarse con los clientes. Por lo tanto, tenga en cuenta lo
siguiente:
• Conteste el teléfono cuando suene y salude.
• De su nombre y pregúntele en que le puede ayudar, siempre trátelo de
usted.
• Si llaman solicitando a una persona y no está, explique la ausencia de
ella de forma positiva y ofrézcale ayudarlo usted mismo, tome el mensaje
o transfiera la llamada a otra persona.
• Si transfiere la llamada, informele a la nueva persona de qué se trata y
el nombre de quién lo llama. Antes de finalizar preguntele si hay alguna
otra cosa en que se le pueda ayudar, agradezcale haber llamado y dígale
que aprecia que le haya dado la oportunidad de servirle. Espere que la
persona que llama cuelgue primero de modo que la llamada no se corte
cuando todavía esté hablando.

21. Recuerde
• Si es necesario dejar al cliente en
espera, informar el motivo de la
espera y decirle el tiempo que tendrá
que esperar. Mantenga contacto cada
20 ó 30 segundos con el cliente.
Agradezca el haber esperado.
• Cuando responda el teléfono que el
tono de voz sea el adecuado, si le
toca hablar con extranjeros, hable
despacio, claro y tenga paciencia para
manejar todo tipo de personas.
• Si usted es la que llama tenga listo los
datos que va a solicitar y el objetivo
de la llamada, luego diga el motivo de
la llamada, formule las preguntas y
sonria.
• No llame a horas fuera del horario
laboral, ni a la hora de finalizar la
jornada laboral, ni cuando usted sabe
que en ese momento se esta muy
ocupado o en un break.

22. 1. Realice un cronograma de trabajo para dar
cumplimiento a plazos o actividades en el tiempo
establecido.
2. Priorice sus actividades para que las realice en
orden cronológico.
3. Establezca que personas necesita llamar para
poder iniciar las actividades.
4. Elabore un planeador en su agenda y coloque las
actividades pendientes del día anterior.
5. Mantenga organizado su sitio de trabajo
solamente con lo necesario, la papelera de
pendientes organizada y la papelera de la basura
limpia.
 En la organización del trabajo

23. En la presentación personal
• Cabello: Un corte o peidano acorte con su rostro, limpio y
organizado sin muchos accesorios.
• Sonrisa: la sonrisa en los empleados iradia positivismo y buena
energia. Igualmente, se debe tener buena higiene oral.
• Imagen de sus manos: mantenga sus uñas limadas, limpias y al
menos con brillo de uñas.
• Uso de perfumes y desodorante: utilice un perfume suave y
apliquese desodorante. Lo peror es tener una persona que huela
mal.
• El vestuario: debe ser acorde con la labor que realiza, si trabajo en
una oficina estan prohibidos los escotes, minifaldas, los Jeans y si
utiliza uniforme de la empresa llevelo con respeto o decoro.

24.  El maquillaje: Utilice un maquillaje suave para su
trabajo, de acuerdo a su rostro y que convine con su
ropa.
 Cuide su lengua corporal:
Cuando mire a las personas debe ser a todos por
igual, sea natural y relaje su rostro, no haga gestos, el
tono de su voz debe ser suave y calmado, por eso
cuide el tono de voz, la postura debe ser la adecuada,
tenga cuidado al sentarse o levantarse.

25.  En como relacionarse y
autopresentarse
Presentación o Autopresentación:
• La presentación se debe realizer cuando el
momento se considere oportuno, de la
manera como usted socialice en los
eventos favorecera positivamente la
imagen de su empresa.
• Recuerde que hay presentaciones formales
e informarles y esto depende del evento.
• Si usted presenta la persona, debe decir:
Permitame que le presente a…
• Se pronuncia el nombre completo la
persona que se presenta.
• Se puede responde de la siguiente forma:
Encantado de conocerla, es un placer,
mucho gusto.
• El hombre se levanta cuando le van a
presenter a alguien.
• Si la Señora esta sentada y es de edad
avanzada no se pone de pie.

26. • Los saludos se deben realizer de forma respetuosa,
correcta y amable, siempre teniendo en cuenta el
ambiente en que se encuentra.
• No dar beso en mejilla al jefe o compañeros de
trabajo, así como tampoco a niños.
• Levantese cuando llegue a un sitio y encuentre una
persona de mayor edad o jerarquía, no espere a que
se incline a saludarla.
• Mantenga siempre las manos limpias y de un apreton
firme pero suave.
• Extienda su mano si va a saludar o al presenter a una
persona.
 En los saludos y
despedidas

27.  En los eventos empresariales
Cuidar la imagen
personal y la de su
empresa
Tener una buena imagen personal: Estar limpio y bien
vestidos, que el atuendo este acorde con el momento.
Expresarnos correctamente sin palabras rebuscadas o
malas expresiones.
Respeto a lo demás y a los compañeros.
No cree expectativas en las personas que no se puedan
cumplir o realizar.
No coma o tome medicamentos frente a un cliente o una
persona. Así mismo, en los eventos coma y beba
moderadamente. Si la reunión esta muy animada no se
suba a las sillas o mesas.
No trate sus temas personales con las personas ni los
clientes.
Tenga una buena actitud para iniciar sus labores.
Sea cumplido con los horarios y responsable. No llegue
tarde a los eventos

28. Los dejo con esta reflexión…
Martha Vera 80007_77