Ana Carolina Blanco Abascal, Gerente Ejecutivo de Información Estratégica de Banco del Bajío

1. Presentado por
Ana Carolina Blanco Abascal

2. 1. CUANDO IMPLEMENTAR
Junio del
7 de Julio En 2006, adquiere el 99.9 de Op.
En 2002 BanBajío 2004, el
1994, inicia Septiembre Hipotecarias y 54% de
adquiere las banco
BanBajío del 2000,
, Hipotecaria Vanguardia
sucursales de Banco co p a 51%
compra 5 %
BanBajío Industrial de
adquiere
Factor Bajío
Operaciones
Hipotecarias
CRM
1994 1996 1998 2000 2002 2004 2006
2000 2004 2006 2008
Sucursales
S l 22 52 106 168
Empleados 383 1,029 1,876 2,654
Clientes 34,048 81,401 142,164 224,177

3. 2. TENER CLARO QUE ES UN CRM
◥ No es un DWH,
, No es un Software, No
, es un
proyecto
◥ CRM es una filosofía y estrategia de
negocio soportada por t
t d tecnología, procesos y gente
l í t
◥ Es una iniciativa permanente
p q
que demanda
una estrategia dinámica en el manejo de la relación del
cliente de t d l
d toda la organización
i ió

4. 3. DEFINICIÓN DE ALCANCES PROYECTO
VISIÓN INTEGRAL HERRAMIENTA QUE
DEL CLIENTE FACILITA LA GESTIÓN
COMERCIAL
MEJORAR EL PRODUCTOS,
SERVICIO Y SERVICIOS Y
LA ATENCIÓN LINEAS DE
PERSONALIZADA NEGOCIO
UNA NUEVA FORMA DE VIVIR…

5. 4. TRABAJO EN EQUIPO
MERCADOTECNIA
DIRECCIÓN
GENERAL REGIONALES
DIRECCIÓN EJECUTIVA
ADMON. Y FINANZAS
CAPITAL
HUMANO
REGIONALES
DIRECCIÓN
DE SISTEMAS DIRECCIÓN EJECUTIVA
DIRECCIÓN DE BANCA COMERCIAL
PROCESOS Y CALIDAD
DIRECCIÓN EJECUTIVA
BANCA EMPRESARIAL
EQUIPO

6. 5. DECISIONES DE ALTO NIVEL

7. 5. DECISIONES DE ALTO NIVEL
SEGMENTO
1
Pot. Alto
SUB SEG 1 Pot. Medio
SEGMENTO
1 SEGMENTO
Pot. Alto
SUB SEG 2
Pot.
Pot Medio
Potencial
2 SEGMENTO
SEGMENTO
Alto 3 2 Pot. Alto
Sub Seg 1 SUB SEG 3
Pot. Medio
Potencial
Medio Pot. Alto
Sug Seg 2 SUB SEG 4
Pot. Medio
Potencial
Sub Seg 3
Bajo
Pot. Alto
Sub Seg 4
SEGMENTO Pot. Medio
3
Pot. Bajo

8. 6. IMPLEMENTACIÓN
SISTEMAS ORÍGENES
CARGAS CARGAS
MENSUALES DIARIAS
DTS DTS
DTS DWH CRM DTS
DTS DTS

9. 7. GESTIÓN DEL CAMBIO
CRM : Es un apoyo
para la gestión CRM : Una
comercial, no es una nueva forma
herramienta para de vida
CRM : Te da
Una visión controlar
integral del
g
cliente

10. 7. GESTIÓN DEL CAMBIO
◥ Involucramiento de niveles directivos
◥ Involucramiento de medios mandos como
parte activa del proyecto
◥ Que significa un CRM para el Banco
◥ Permear concepto CRM e imagen
◥ E í d correos, revista, posters, etc.
Envío de i

11. RESUMEN
1. SELECCIÓN DE
Ó
LA HERRAMIENTA
Feb 06
10. CAPACITACIÓN 2. DECISIONES
OTRAS Á
ÁREAS DE ALTO NIVEL
May 08 Feb 07
9.
9 CAPACITACIÓN 3.
3 LOCALIZACIÓN DE
A NIVEL NACIONAL LA INFORMACIÓN
Mar 08 Mar 07
8. LANZAMIENTO 4. IMPLEMENTACION
“PIONEROS FOCUS” DE LA HERRAMIENTA
Feb 08 May 07
7. CAPACITACIÓN A 5. PRUEBAS
FORMADORES INTERNAS
Ene 08 Sep 07
6. PILOTO
DE CALIDAD
DIC 07

12. RECOMENDACIONES
◥ Definición de Objetivos a Corto Plazo
◥ Cuidar que los Objetivos sean muy tangibles
◥ Tener al menos un objetivo ligado a
Rentabilidad
◥ Seguimiento de éstos Objetivos en todos los
niveles
i l

13. RECOMENDACIONES
◥ Continuar con Gestión del Cambio en todos
los niveles
◥ Mantener al CRM vivo, debe ser una herramienta
que continúe avanzando con la empresa
◥ M t
Mantener siempre un alto nivel en l calidad
i lt i l la lid d
de la información del CRM

14. Muchas Gracias!
Ana Carolina Blanco Abascal
ablanco@bb.com.mx
Diciembre 2010