Gestión Quejas y Reclamos Clientes

Manejo Quejas y
Reclamos
Satisfacción del Cliente

@HugoASaenz
Facilitador
Hugo A. Saenz
InterConsultant – SmaartCorp
@HugoASaenz
Empresario, Consultor, Facilitador y Escritor, Especialista en Gerencia, Mercadeo, Clienting,
CRM y Customer Experience; con 19 años de experiencia, ha sido socio fundador de firmas
de consultoría estratégica y de tecnología en Colombia y México, Experto en el Sector
Servicios, ha desarrollado proyectos y dictado conferencias, seminarios y talleres en
Colombia, EEUU, México, Panamá, Ecuador, Costa Rica, Perú, Venezuela, Puerto Rico, Chile
y Argentina.

@HugoASaenz
Ustedes
a. Levanten la mano quienes pertenecen a áreas de atención al cliente.
b. Levanten la mano quienes son responsables de la estrategia de atención al cliente.
c. Levanten la mano quienes gestionan quejas o reclamos.
d. Levanten la mano quienes pertenecen a áreas comerciales (mercadeo, ventas o SS.CC.).
e. Levanten la mano quienes estén en rango de ventas entre:
i. Menos de 2.000 Millones /Año
ii. 2.000 Millones /Año a 5.000 Millones /Año
iii. 5.000 Millones / Año a 10.000 Millones / Año
iv. Más de 10.000 Millones / Año
f. Levanten la mano quienes chicanearon en la anterior respuesta…
g. Ahora levanten la mano quienes dan servicio a sus clientes de acuerdo a criterios como el
anterior!

@HugoASaenz
MIEDO
CXperience: Quejas y Reclamos

@HugoASaenz
CONTEXTUALIZACIÓN

@HugoASaenz
Contexto
Las empresas de servicios públicos, son las más reclamadas
en Colombia:
Telecomunicaciones: 36,59%
Energía eléctrica: 21,89%
Acueducto: 21,54%
Gas natural: 5,84%

@HugoASaenz
Contexto
El 50% de los reclamos se resuelven a favor de los
usuarios de acuerdo a la Superintendencia de Servicios
Públicos
Los principales problemas reclamados son por cobros
desconocidos y por altos consumos no aclarados

@HugoASaenz
Contexto
• El negocio promedio nunca tiene noticia del 96% de sus clientes descontentos.
• De los clientes que presentan una queja, entre el 54% y el 70% volverán a negociar con
la organización, si el problema se resolvió.
• Esta cifra llega hasta un 95% si el cliente cree que el problema se resolvió rápidamente.
• El cliente promedio que ha tenido un problema con una organización lo comenta con 9
o 10 personas. El 13% de las personas que han tenido un problema con una
organización, refieren el incidente a más de 20 personas.
• Los clientes que se han quejado ante una organización cuyos problemas se han resuelto
satisfactoriamente, comentan el tratamiento con un promedio de 5 personas.

@HugoASaenz
Contexto
Haga lo que haga su empresa, siempre tendrá quejas y
reclamos
Nunca sabe con quién está tratando, debe tratar a con igual
cortesía y amabilidad
A veces creer que ya lo ha hecho todo, provoca problemas
Todos los días suceden cosas distintas, debe gestionar la
diversidad
Su equipo de trabajo es su mayor riqueza, capacítelo,
motívelo y reténgalo

@HugoASaenz
Acquisition Cost Retention Cost
………..Es entre 6 y 7 veces más costoso obtener
un nuevo cliente que retener un cliente existente
(Harvard Business Review)
Contexto

@HugoASaenz
“Recuperar un Cliente perdido cuesta entre 50-100
veces más que conservar un cliente satisfecho.”
Rob Yanker, Partner, McKinsey & Company
Contexto

@HugoASaenz
Contexto
Fuente: F.F. Reichheld, W.A. Sasser, Harvard Business Review
Banca
Inversión
Corredor
Bolsa
Software Distribución
Industrial
Corretaje
Seguros
Tarjetas
de Credito
Impacto de un Incremento del 5% en Retención
de Clientes sobre el Aumento en Ganancias
25%
35% 35%
45%
50%
125%
Razones
• Los Clientes leales tienden a
incrementar sus compras con
el pasar del tiempo
• Las Relaciones a largo plazo
típicamente cuestan menos
atenderlas
• Los Clientes satisfechos son la
mejor fuente de referencias
• Los Clientes satisfechos por lo
general son menos sensibles
al precio

@HugoASaenz
CONCEPTUALIZACIÓN

@HugoASaenz
Enfoque hacia la
industrialización
Servicio
Personal no
Calificado
Enfoque al
producto
Servicios
Personales
Calificados
Servicios
Industriales
Enfoque al
mercado
Servicios
Masivos de
Consumo
Enfoque al
cliente
Servicios
Comerciales
Especializados
Enfoque a la
Experiencia del
Cliente
Servicio
Ampliado
Milla Extra
Conceptualización
MarketingyServicio

@HugoASaenz
Producción Producto Ventas Mercado Cliente Experiencia
El Concepto en la Historia

@HugoASaenz
Concepto
Customer
Experience
Promesa
de Valor
Momentos
de Verdad

@HugoASaenz
Customer Experience
Es la suma de todas las experiencias que tiene un
cliente con el proveedor y su producto o servicio a lo
largo de toda su relación con el mismo.

@HugoASaenz
Concepto
Episodio en el cual el cliente hace contacto con
algún aspecto de la compañía, por remoto que
sea, y debido a éste, tiene oportunidad de
formarse una impresión.
MOMENTO DE VERDAD

@HugoASaenz
Concepto
Filosofía corporativa que busca entender y anticipar las
necesidades de los clientes existentes y también de los
potenciales, se apoya en soluciones tecnológicas que facilitan su
aplicación, desarrollo y aprovechamiento.
GERENCIA DE RELACIONES CON
CLIENTES - CRM:

@HugoASaenz
Concepto
El Clienting es el modelo empresarial holístico y dinámico
que integra componentes de una organización y define la
interrelación entre éstos y la promesa de valor, con el
objetivo de gestionar exitosamente las experiencias de sus
clientes.
CLIENTING
Asociación Latinoamericana de Clienting - CRM

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Concepto
Es una expresión verbal, escrita o en medio electrónico
presentada ante la organización con el fin de pedir su
injerencia en un asunto de su competencia.
PETICIÓN

@HugoASaenz
Concepto
Cualquier expresión o manifestación verbal, escrita o en
medio electrónico, de protesta, censura, insatisfacción o
descontento, respecto al producto, servicio o empleado de la
organización en relación a una prestación inadecuada de la
PROMESA DE VALOR o a la conducta irregular del prestador.
QUEJA

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Concepto
Comunicación verbal, escrita o en medio
electrónico, mediante la cual se presenta
una exigencia, reivindicación o demanda
formal por el incumplimiento de la PROMESA
DE VALOR, ocasionado por la deficiente o
inadecuada prestación o funcionamiento del
servicio o producto.
RECLAMO

@HugoASaenz
Concepto
Es una recomendación o insinuación que se
hace, con el ánimo de contribuir a mejorar
un servicio o producto, generalmente es
derivada de una falencia o incumplimiento
parcial y no crítico de la PROMESA DE VALOR.
SUGERENCIA

@HugoASaenz
Concepto
Se entiende como la manifestación escrita,
verbal o en medio electrónico de gratitud
por un servicio o producto satisfactorio,
surge de la percepción de cumplimiento de
la PROMESA DE VALOR.
FELICITACIÓN

@HugoASaenz
Concepto
Un cliente es un individuo, sujeto o entidad que accede a
recursos, productos o servicios brindados por otra.
Cliente puede ser utilizado, según el contexto, como sinónimo
de comprador (la persona que compra el producto), usuario (la
persona que usa el servicio) o consumidor (quien consume un
producto o servicio).
CLIENTE

@HugoASaenz
Concepto
Percepción del cliente sobre el grado en que se
cumple la PROMESA DE VALOR.
SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE

@HugoASaenz
Concepto
Es el conjunto de estrategias que una compañía
diseña para satisfacer, mejor que sus
competidores, las necesidades y expectativas de
sus clientes externos e internos”
SERVICIO AL
CLIENTE

@HugoASaenz
Concepto
Es el conjunto de actividades intangibles, de
beneficios, o satisfactores que una organización o
empresa suministra a sus clientes.
SERVICIO

@HugoASaenz
Concepto
Es el proceso sistemático y coherente necesario
para la realización de una prestación de servicio
cuyas características comerciales y niveles de
calidad han sido determinados por una PROMESA
DE VALOR
SERVUCCIÓN

@HugoASaenz
TALLER

@HugoASaenz
Responda sí o no:
Evalúe su gestión de quejas y reclamos
1.- Su empresa dispone de un teléfono gratuito para que los clientes puedan expresar sus
incidencias
2.- Su empresa tiene un web interactivo donde los clientes pueden expresar sus
insatisfacciones y estas se registran en un software de quejas y reclamos
3.- Existe un e-mail que, además, es publicitado y dado a conocer en la documentación
comercial
4.- Un ejecutivo llama a los clientes muy importantes, clientes clave o clientes relevantes desde
el punto de vista facturación; rentabilidad, representatividad, etc.
5.- Una persona toma la incidencia y la sigue hasta el final
6.- Una persona de la empresa llama proactivamente al cliente “con regularidad” para
expresarle “que se está haciendo” y “en que estado está su queja”
7.- La empresa analiza las quejas con regularidad y toma medidas específicas y prácticas para
que no se repitan, se gestionan los datos del software

@HugoASaenz
Evalúe su atención de quejas y reclamos
8.-El factor humano es crítico, por eso en el último semestre se han realizado encuentros
de formación / capacitación, charlas informativas, comunicaciones internas,
actualización especializada, etc. de forma específica en cuestiones relativas al cliente, a
todo el personal implicado
9.- Su empresa posee y aplica una política escrita de compensaciones orientada a
retener y fidelizar a clientes
10.- Su empresa aplica una política de respuesta urgente a las quejas
11.- En la empresa se diferencia entre sugerencias, quejas y reclamos
12.- Su empresa vigila que dicen sus clientes de ella
13.- Su empresa puede atender o contestar prontamente conversaciones de sus clientes
sobre ella

@HugoASaenz
Taller
Cada “Si”, puntúa 5
Cada “No” puntúa – 5
“Desconoce” puntúa – 5
“Aplica en Parte” puntúa 0
Alto: 50 - 65
Medio: 35 - 50
Bajo: 0 - 35

@HugoASaenz
MOMENTOS DE VERDAD

@HugoASaenz
Momentos de Verdad
• 1981
• Scandinavian Airlines System – SAS
• Recesión Mundial – 8 Millones de dólares en pérdidas
• Jan Carlzon + 20.000 empleados
• Un año más tarde: 17 Millones de ganancia bruta
• La aerolínea más puntual de Europa = Promesa de
Valor
• La aerolínea para el hombre de negocios =
Posicionamiento
• Asegurarse de vender lo que el cliente quiere comprar
= Filosofía

@HugoASaenz
Momentos de Verdad
• Experiencia del cliente
• Orientación al cliente
• Concepto central, enfoque (Euroclass + Puntualidad)
• Gerencia del Servicio
• Momentos de Verdad!

@HugoASaenz
Momentos de Verdad
• Es un episodio en el cual el cliente
hace contacto con algún aspecto de
la empresa por remoto que sea, y
debido a eso, tiene la oportunidad
de formarse una impresión.
Jan Carlzon

@HugoASaenz
Momentos de Verdad
• Es una poderosa idea que puede
ayudar a la gente de empresa en
servicios a cambiar sus puntos de
vista y pensar en la experiencia
del cliente.

@HugoASaenz
Momentos de Verdad
• Generalmente, sólo unos cuantos momentos de verdad tienen un
impacto decisivo en las percepciones de los clientes. Es
fundamental distinguir los episodios que generan la mayor
impresión positiva o negativa sobre la satisfacción de quien
demanda el servicio.
• Estos son los momentos de verdad críticos y varían según la
naturaleza del negocio, del producto y del servicio que se ofrece.

@HugoASaenz
Momentos de Verdad
EXITOSOS - ESTELARES:
• Son aquellos que generan
una impresión positiva en la
mente del consumidor.
PESIMOS - AMARGOS:
• El cliente recibe una
impresión desfavorable Se
trata de momentos de
verdad mal administrados.

@HugoASaenz
Momentos de Verdad
No siempre implican
contacto humano, la
infraestructura,
comunicación y reputación
pueden generar Momentos
de Verdad.
No son en sí mismos
positivos o negativos. Es la
gestión de ese encuentro
que lo convierte en una
experiencia positiva o
negativa para el cliente.
Algunos son especialmente
críticos, si no se gestionan
adecuadamente, implican
riesgo de pérdida de lealtad.
No se prestan al azar,
generalmente ocurren en
una secuencia lógica y
medible.

@HugoASaenz
Cómo?
Insights
Mapa
Despliegue

@HugoASaenz
Customer Insights
@CristinaQ

@HugoASaenz
Customer Journey Hotel
Personal de
Compras /
Asistentes
Huésped
Necesidad
Contacto
Solicitud
Información
Negociación
Reserva
Llegada
Recepción / Check In
Botones
Entrada Consumo
Hab
Centro de
Servicios
Cena
Trabajo,
Consumo
Hab
Descanso,
Consumo
Hab
zz z
Desayuno
Salida Regreso
Consumo
de
Servicios
del Hotel
Entrega de
Habitación
Check Out
y Pago
Salida

@HugoASaenz
Mapa
• Customer
Experience Path
• Pensamientos /
Sentimientos
Customer

@HugoASaenz
PROMESA DE VALOR

@HugoASaenz
¿Qué significa una Promesa de Valor?
Una Promesa de valor es una estrategia empresarial
que cobra vida a través de una serie de productos o
servicios y sus elementos diferenciadores, que ofrecen
un beneficio superior en un mercado específico.
Una promesa de valor logra hacer que el Cliente perciba
que el beneficio que recibe es mucho mayor que el
costo que paga por los productos o servicios.
Promesa de Valor

@HugoASaenz
Diferencias entre Ventaja Competitiva
y Promesa de Valor:
• Ventaja Competitiva: Cualidad de la empresa única y difícil de igualar.
• Promesa de Valor: Estrategia empresarial compuesta por los atributos
productos y servicios, que ofrecen beneficios superiores a los de la
competencia, generando satisfacción, recompra y lealtad del cliente.
Promesa de Valor

@HugoASaenz
90% de las Promesas de Valor planteadas, no se implantan por falta
de planes de acción
Del 10% implantadas, 60% no tienen éxito porque:
1. No tienen un responsable claramente definido
2. No contemplaron actividades que permitían la implantación
3. No tienen sistemas de control y seguimiento
Unos Datos....
Una recomendación: Diagnostique y haga un Plan de acción
Promesa de Valor

@HugoASaenz
• Mejoramos los procesos
productivos de nuestros
clientes, a través de la venta de
equipos de medición y análisis
de última tecnología. Brindando
un servicio de consultoría,
mantenimiento y actualización.
Promesa de
Valor
Promesa de Valor

@HugoASaenz
• Somos la Multinacional
Colombiana con
conocimiento para
administrar oportunamente
sus riesgos, mediante
acompañamiento
personalizado permanente.
Promesa de
Valor
Promesa de Valor

@HugoASaenz
• Creamos, Implementamos y
Certificamos Modelos de
Clienting que le permiten
incrementar consistentemente
Lealtad de sus Clientes con
base en la gestión Rentable de
Experiencias Exitosas.
Promesa de
Valor
Promesa de Valor

@HugoASaenz
Misión Sura
Comprometidos con resultados de verdad y vida para saber cómo
estás.
Promesa de Valor Sura
Nos comprometemos a ofrecer servicios confiables y oportunos
soportados en tecnología de avanzada y amplia experiencia
técnico-científica con precios y procesos que impacten las
variables del costo de nuestros clientes y con acuerdos de servicio
diseñados a la medida de sus necesidades.

@HugoASaenz
CLIENTES

@HugoASaenz
Directorio
Gerente General
Gerentes de
Área
Supervisores
Trabajadores
Preocupaciónde
losTrabajadores
Personal En Contacto
( Momentos de Verdad )
¿Quiénsepreocupa
delosclientes?
Cliente Cliente Cliente Cliente Cliente Cliente
Enfoque Tradicional de la Organización
Clientes

@HugoASaenz
Directorio
Gerente General
Gerentes de Área
Supervisores
Trabajadores
Preocupacióndelos
Trabajadores
Preocupacióndelos
Trabajadores
Cliente Cliente Cliente Cliente Cliente Cliente
Momentos de Verdad - Personal En Contacto
(Apoyo y soporte)
Clientes

@HugoASaenz
• ¿Qué quieren los clientes?:
– Servicio amable, esmerado y profesional
– Flexibilidad
– Solución a sus problemas
– Reivindicación
Clientes

@HugoASaenz
• ¿Qué NO quieren los clientes?:
Inhibirlos en el trato:
• Excusas
• Rechazos
• No dar respuestas
• Promesas incumplidas
• Ser engañados
• No sentirse CLIENTE
No contar con ayuda:
• No saber cómo reclamar
• No saber donde reclamar
• Formularios extensos
• Políticas “anticliente”
• Tiempos de espera
• No exista seguimiento
Clientes

@HugoASaenz
No es una batalla de productos
(bienes o servicios), es una
batalla de percepciones.
Lo único que existe en el mundo
del marketing son percepciones
en las mentes de los clientes
actuales y potenciales. La
percepción es la realidad. Todo
lo demás es una ilusión.
Clientes

@HugoASaenz
 Enfocar en sus clientes.
 Conocer a sus Clientes.
• su necesidad.
• su deseo.
• su motivación.
Para atender con calidad de servicio las Quejas y Reclamos
se debe:
Clientes

@HugoASaenz
Necesidades y expectativas del cliente
•Implícitas
•Explicitas
Identificar los requisitos o
características del producto o
servicio que satisfacen al cliente •Oportunidad
•Atención
•Cobertura
•Seguridad
•Calidad
•Comunicación
.…….
Clientes

@HugoASaenz
La calidad está en la mente del cliente
Es experiencia, es percepción y
es subjetiva
Un producto o servicio es de calidad cuando satisface
las necesidades, intereses y expectativas de aquella
persona a quien está dirigido
Clientes

@HugoASaenz
VALOR AGREGADO

@HugoASaenz
Errores típicos en los equipos de atención al
cliente
• No saber que le pasa finalmente al cliente: No se le ve, no se sabe de él. No se
sabe que “le molesta”
• Creer que se conoce todo del cliente
• Confusión de tareas: el olvido del cliente. El objetivo de la empresa es crear
clientes
• No conocer todo el proceso
• No saber que rol juegan los demás
• No comunicarse las cosas a tiempo
• No compartir errores ni quejas
• No analizar el proceso para entenderlo, utilizarlo u optimizarlo
• Crear reglas y normas solo en beneficio del equipo y no del cliente
• El clima grupal del equipo padece de constantes tormentas.
Clientes

@HugoASaenz
• En cualquier tipo de industria, empresa u
organización se observa a:
– Personas atendiendo a personas
– Personas tratando con personas
– Personas comunicando a personas
– Personas felicitando a personas
– Personas reclamando a personas
El aspecto humano:
Clave en la gestión de la queja
¿Son las personas la clave de las relaciones?
Clientes

@HugoASaenz
Dimensiones del servicio de calidad
CONFIABILIDAD:
La capacidad
de desarrollar
el servicio
prometido
con
seguridad,
exactitud,
libre de daño,
falla o error.
NIVEL DE
RESPUESTA:
La voluntad
para auxiliar a
los clientes y
proporcionarl
es un servicio
de manera
rápida y ágil.
COMPETENCIA:
La posesión
de las
habilidades y
conocimiento
s para
desarrollar
adecuadame
nte el
servicio.
CORTESIA:
El trato
amable, la
comprensión
y respeto por
los clientes.
CREDIBILIDAD:
La confianza
que como
proveedor he
podido
despertar en
los clientes.
Clientes

@HugoASaenz
ACCESO:
La facilidad
que tienen mis
clientes para
acercarse a mi.
COMUNICACIÓN:
Los medios
que
mantienen al
cliente
informado, a
través de un
lenguaje
comprensible.
COMPRENSION:
El esfuerzo
para conocer
al cliente, sus
necesidades y
expectativas
respecto al
servicio.
ASPECTOS
TANGIBLES:
La apariencia
física del
personal, de la
empresa, del
equipo y del
material
informativo.
Clientes

@HugoASaenz
GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS

@HugoASaenz
Barreras que impiden
aumentar la satisfacción
del cliente
Sabemos lo que
los clientes
quieren
El no recibir
quejas significa que
los clientes estan
satisfechos
Aumentar la
satisfacción significa
aumentar los
costos
Muchas quejas
se deben a eventos
fuera del control de
la compañía
Gestión de Quejas y Reclamos

@HugoASaenz
•Eliminación de ineficiencias
•Mejor servicio a cliente
•Nueva cultura (actitud)
•Menor riesgo multas/juicios
•Mayor capacidad gestión
•Procesos estandarizados
• Respuesta justa a clientes
Menor pérdida
de clientes
Mayor venta
Competitividad
Baja rotación de
personal
Estar preparados
para expansión
Fidelización
“Excelencia en la
atención a clientes”
Beneficios de la gestión exitosa de quejas y reclamos

@HugoASaenz
• 1. Punto de Vista: Enfermedad
– El más común es que las quejas constituyen una “enfermedad” que debe ser evitada a toda
costa. Las personas y las organizaciones que mantienen este punto de vista creen que “nunca se
equivocan”, nunca comenten errores y si algo ocurre accidentalmente como no debería ser no es
culpa de ellos.
• 2. Punto de Vista: Oportunidad
– El otro punto de vista es que la queja representa una “oportunidad de oro” si es manejada con
efectividad, para mantener y en algunos casos aumentar los niveles de lealtad de los clientes,
además de que durante el proceso de solución de la queja usted y su organización tendrá la
oportunidad de aprender!

@HugoASaenz
Por qué se queja un Cliente?

@HugoASaenz
Agregar valor
más allá de los
requerimientos
Cumplir con los
requerimientos
No cumplir
con los
requerimientos
Deleite
Satisfacción
Insatisfacción
Neutralidad
Lealtad
Sustitución

@HugoASaenz
EL MAPA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Cliente
Potencial
Cliente
Existente
PERDIDO
RETENIDO
PERDIDO
PERDIDO
RETENIDO
RETENIDO
Cliente
Insatisfecho
Silencio
El Cliente
busca una voz
La voz no está
disponible
voz
disponible
Cliente
Satisfecho

@HugoASaenz
Insatisfacción ≠ Queja
Insatisfacción
Expectativa NO cubierta
Promesa NO cumplida
Aspecto del bien o servicio
que molesta u ofende
Comportamientos públicos que
disgustan.

@HugoASaenz
¿Por qué rechazamos las quejas?
•Son atributos negativos.
•Sensación de culpa…. Mía No, del cliente o de
la compañía.
•Sensación de fracaso… lo proyecto al otro.
•Sentimos que es contra nosotros. (el cliente le
echa la culpa al trabajador No a la
circunstancia).

@HugoASaenz
Abra el
regalo…
Queja como regalo
Herramienta estratégica
de MKT
La queja como fuente de
información
Feedback económico
Oportunidad de saber
algo de que No sabíamos
Satisfacer un
cliente ….. y
conservarlo!!!!
Construir lealtad
Mejorar
(identificar
fallas)
Conocer deseos,
necesidades…
Identificar
beneficios
esperados….
Fuente de
renovación e
innovación

@HugoASaenz
¿Qué busca el cliente?
Quejas sobre
situaciones
que tienen
solución.
Quejas sobre
situaciones
que No tienen
solución.

@HugoASaenz
Producto
• Cambio
• Reparación
• Devolución
Servicio
• Devolución
• Reparación

@HugoASaenz
Presencial
• Actitud
• Perfil de Cliente
Mediado
• Medio utilizado
• Tono y Sentido

@HugoASaenz
Cliente Cautivo
• Recursos
• Soluciones
Cliente Libre
• Inversión
• Estrategia

@HugoASaenz
Nos Permite:
1. Identificar donde se está fallando.
2. Detectar el sector o proceso de desvío.
3. Resolver las fallas y generar mejoras.
4. Adquirir experiencia y aprendizaje.
Dimensión Manifiesta
Dimensión Subyacente
Descubriendo el iceberg de la queja
1.- Indagar en lo desconocido
2.- Analizar, contrarestar, levantar y reparar

@HugoASaenz
 Escuche atentamente. No interrumpa mientras estén
exponiendo su queja.
 Demuéstrele al cliente que entiende y comprende sus
sentimientos (enojo, frustración, decepción, etc.)
 Si es necesario, reconozca el hecho y presente disculpas.
 Repita la queja, asegurándose de haber escuchado en forma
correcta.
 Identifique la razón precisa por la cual el cliente está enojado.
Decálogo de las quejas

@HugoASaenz
 Actúe y explique al cliente qué hará para corregir el problema. Siga
los pasos más prácticos y necesarios para resolver la queja.
 Cerciórese de satisfacer las necesidades del cliente. Ofrezca al cliente
otras alternativas de solución y si es necesario recurra a otra persona
de mayor autoridad.
 Indague acerca de alguna necesidad adicional.
 Agradezca al cliente el haberle dado a conocer el problema.
 Informe al cliente de las mejores formas de resolver problemas
similares si llegaren a suceder.
Decálogo de las quejas

@HugoASaenz
Tipos de atención y de respuesta en Quejas Personales
Dé las gracias a la persona por su
feedback.
Si ha cometido algún error,
reconózcalo.
Discúlpese si es necesario.
Prometa hacer algo al respecto y
después hágalo.
Tome las medidas necesarias
para mejorar.
Consiga la ayuda
de la persona
para seguir su
progreso.
NO
Dramatice:
que parezca
una situación
especial.

@HugoASaenz
Tipos de atención y de respuesta en Quejas Escritas
Dar las gracias al cliente; explicarle porque aprecia su queja y disculparse si es necesario.
Informe al cliente acerca de lo que ha hecho.
Admita que el cliente tiene razón (o identifique “su razón”).
Personalice su respuesta.
Sea simple, pero específico.
Supere las expectativas de los clientes.
Compruebe la satisfacción del cliente.
Sea muy rápido en responder.
Sea expresivo: que parezca una situación especial.

@HugoASaenz
Tipos de atención y de respuesta en Quejas del CallCenter
Saludo cordial e institucional
Pregunta sobre el motivo de la llamada
Guardar silencio
Verificación de datos personales / institucionales
Escuchar
Preguntar y tomar registro
Pedir disculpas (si es lógico y aplicable)
Dar las gracias
Aportar plazos a la situación
Ocuparnos del problema inmediatamente

@HugoASaenz
Tipos de atención y de respuesta en Quejas de Redes Sociales
Presentación Institucional, NO suplantación
Contestar cordialmente, NO eliminar o Ignorar
Buscar Espacios privados
Agradecer por feedback
Mantener informado al cliente en privado
Publicar la resolución del caso solo si el cliente lo permite

@HugoASaenz
Cómo tratar con clientes difíciles?
Dejar que el cliente exprese sus Sentimientos
No decirle que se calme
No tomar lo que dice como algo personal
Dejarlo hablar

@HugoASaenz
Tratar de comprenderlos
Evitar el “filtro negativo”
Ponerse en su lugar
Pensar “Qué necesita esta persona?”
“Cómo se lo puedo dar yo?”

@HugoASaenz
Expresar empatía
Demostrar que se comprende la situación
Presentar disculpas
Usar frases de empatía (“lo entiendo..”)

@HugoASaenz
Tratar de resolver el problema
Trabajar activamente para buscar una solución
Buscar información
Preguntar
Verificar la información
Buscar una solución consensuada

@HugoASaenz
1. Los Intereses: Negociar a partir
de intereses y no de posiciones.
2. Las Opciones: Desarrollar opciones de mutuo beneficio.
3. Las Normas: Tome su decisión en base a criterios objetivos.
4. La Gente: Diferencie las personas del problema.
5. Las Alternativas: M.A.P. Mejor Alternativa Posible.
Aspectos claves para lograr acuerdos

@HugoASaenz
Ingreso
Seguimiento
Revisión
Control
Solución
Retroalimentación

@HugoASaenz
EL INGRESO
•Las áreas de contacto, deben abordar al cliente que viene a reclamar,
derivando inmediatamente a la o las personas encargadas de atender y
registrar en el sistema el reclamo correspondiente, quienes a su vez ofrecerán
la revisión, seguimiento y solución probable de su objeción o reclamo.

@HugoASaenz
EL SEGUIMIENTO
Se asumen las responsabilidades en el caso, cada área involucrada hará lo que
le corresponda para dar solución al reclamo: derivación automática al
responsable; monitoreo de tiempos de resolución on line; monitoreo del cierre
del reclamo, fecha, solución y forma de comunicación al CLIENTE.

@HugoASaenz
Se contacta a los involucrados (internos– externos) y
áreas especializadas, se le busca explicación del
caso. Se buscan causas, contramedidas y respuestas
a la falla del producto/servicio. Se establece un plan
de acción. Se determinan pasos a seguir para evitar
recurrencia.
Se contacta al proveedor, se le explica el caso. Se
buscan respuestas al error en el producto o si el
alimento con problemas pudo haber sido detectado en
sus controles de calidad. Se determinan pasos a
seguir para evitar una próxima vez.

@HugoASaenz
•Las áreas ejecutivas, revisarán constantemente la data de reclamos, solicitando
explicaciones y tomando acciones en cada caso. Se hace seguimiento on-line desde
la cuenta del CLIENTE y desde el registro central de reclamos y/o tablero de control.
EL CONTROL

@HugoASaenz
•Se entrega la solución definitiva al Cliente, solamente él podrá dar la
conformidad a esta solución y las áreas involucradas deberán confirmar este
proceso.
LA SOLUCION

@HugoASaenz
• Con regularidad, se deben revisar los informes de gestión que arroje el
sistema: problemas recurrentes, productos defectuosos; servicios mal
entregados; clientes repetitivos; trabajadores repetitivos; proveedores
repetitivos; costos de reclamos; costos generales de las soluciones, etc.
GESTION DE INFORMES
Personal
Ejecutivo
Personal
Operativo
Personal
de Contacto

@HugoASaenz
Qué hacer internamente con las quejas y reclamos
Relacionarlas con el aspecto del negocio que le dio origen.
Nunca olvidarnos del CLIENTE, por algo ha presentado un reclamo.
Analizar en qué etapa del proceso se produjeron.
Determinar posibles causas, corregir procesos.
Mensurar el impacto en términos de negocio.
Convocar a las áreas involucradas, nombrar encargados.
Analizar el impacto en forma conjunta.
Elegir una cantidad de alternativas de solución.
Determinar el costo beneficio de las soluciones planteadas.
Generar un plan de acción, con la alternativa elegida (tiempos y respons.)

@HugoASaenz
Guión | Script
Gestión de Casos difíciles
Respuestas y escalamiento
Bibliotecas de
Referencia Casos anteriores
Casos similares
Demostraciones
de Productos Productos de difícil manejo
Segmentos difíciles
Referencias
Web Site | Documentación
Instaladores / Socios de Negocios
Instrumentos

@HugoASaenz
Comunicación
Superiores
Trabajo en Campo
Cliente
Registro y
Gestión Casos (Medios Tradicionales y SCRM)
Documentación
Resolución
Seguimiento y
Aprendizaje Seguimiento a Proceso
Datos y Estadísticas
Mejoramiento Continuo
Tecnología

@HugoASaenz

@HugoASaenz
Herramientas
Cliente
Teléfono
Punto
de Venta
Web
Site
E-Mail
Blogs
etc.
Redes
Sociales

@HugoASaenz
La experiencia del cliente es social

@HugoASaenz
Social Customer
Fuente: Antonio Parra

@HugoASaenz
Pasos para organizar el área de quejas y
reclamos
Foco
• El objetivo es:
• Escuchar
• Solucionar
• Fidelizar
• Crear Valor
Lógica
• ¿Dónde se generan las
quejas?
• ¿Por qué se generan las
quejas?
• ¿Son repetitivos los
casos?
Definición
• Qué hacer?
• Cómo hacerlo
• Qué se requiere?

@HugoASaenz
¿Cómo trabajar con el proceso de las quejas y reclamos?
olvidemos los
paradigmas
pensemos en lo
que necesitamos
asumamos la
responsabilidad
enfrentemos la
realidad
Salgamos de
nuestra caja
pensemos en el
largo plazo

@HugoASaenz
¿Por qué es importante la Medición de la Satisfacción?
• Se quejan hasta la alta
dirección5%
• Se quejan al
personal de
contacto
45%
• Encuentran el
problema,
pero no se
quejan
50%

@HugoASaenz
Número de PQRS del proceso
Número de PQRS del proceso por tipo de solicitud
Número de PQRS del proceso por tema
Número de PQRS del proceso por Zona
Calidad en la respuesta de PQRS
Respuesta oportuna de PQRS
Datos a recopilar y analizar

@HugoASaenz
Ejemplo de estadísticas
484
77,7%
2
0,3%
77
12,4%
54
8,7%
6
1,0%
Número PQRS por tipo de solicitud
Consulta
Felicitaciones
Petición
Queja o Reclamo
Sugerencia
623
solicitudes

@HugoASaenz
0 50 100 150 200 250 300 350 400
ACTIVACIÓN DE CLAVES
CAMPUS VIRTUAL
CERTIFICACIONES
DEVOLUCION DE DERECHOS PECUNIARIOS
EXAMENES FINALES
HOJAS DE VIDA
HOMOLOGACIONES
HORARIOS
INSCRIPCIONES Y MATRICULAS
OTROS TEMAS
PRESTACIÓN DEL SERVICIO
PROGRAMAS ACADEMICOS
TUTORES CONSEJEROS
1
6
1
1
7
3
31
7
392
146
14
13
1
Número de solicitudes por tema

@HugoASaenz
1
3
3
30
6
337
87
6
10
1
1
1
1
1
4
1
35
30
2
3
4
1
19
26
4
1
1
1
2
1
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
ACTIVACIÓN DE CLAVES
CAMPUS VIRTUAL
CERTIFICACIONES
DEVOLUCION DE DERECHOS PECUNIARIOS
EXAMENES FINALES
HOJAS DE VIDA
HOMOLOGACIONES
HORARIOS
INSCRIPCIONES Y MATRICULAS
OTROS TEMAS
PRESTACIÓN DEL SERVICIO
PROGRAMAS ACADEMICOS
TUTORES CONSEJEROS
Número de PQRS por tema y tipo de solicitud
Consulta Felicitaciones Petición Queja o Reclamo Sugerencia

@HugoASaenz
0
50
100
150
200
250
300
350
400
450 410
6 2
161
24 20
Número de PQRS por Sede

@HugoASaenz
0 20 40 60 80 100 120 140 160 180
ZCAR
ZCBOG
ZCSUR
ZOCC
ZSUR
ZCAR ZCBOG ZCSUR ZOCC ZSUR
Consulta 11 115 1 3 1
Petición 4 28 11 1
Queja o Reclamo 5 18 12 2
Sugerencia 1
Número de PQRS por zona y tipo de solicitud

@HugoASaenz
Calidad en la respuesta de PQRS
332
53%
291
47%
Calificación de PQRS
Calificadas No calificadas
23
7%
204
62%
8
2%
90
27%
7
2%
Nivel de valoración de calidad de la respuesta
de PQRS
Regular
Excelente
Malo
Bueno
Muy Malo

@HugoASaenz
90
142
73
43
59
45 44
27
15 15
9 13
5 3 7 4 5 2 3 1 4 3 3 2 1 2
0
20
40
60
80
100
120
140
160
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 18 19 20 21 22 24 25 29 50
PQRS
Días
Número de solicitudes respondidas Vs. Número de días tomados

@HugoASaenz
305
49%
315
51%
Eficacia en la respuesta
Dentro del tiempo limite Fuera del tiempo limite

@HugoASaenz
DESTINO

@HugoASaenz
INTERCONSULTANT
INFO@INTER-CONSULTANT.COM
hugo.saenz@inter-consultant-com
@InterConsultant @InterCXperience

@HugoASaenz
– recursos –
http://www.facebook.com/pages/InterConsultant/29029624688
http://twitter.com/#!/InterConsultant
http://www.linkedin.com/company/interconsultant
http://www.slideshare.net/HugoASaenzJ/interconsultant

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