servicio al cliente

1. TEMAS DE CONSULTA:
 PERSONALIDAD:
Por personalidad se entiende el conjunto de dinámicas psíquicas que son
características de una misma persona, es decir, a su organización mental interior,
que determina el modo en que dicha persona responderá ante una situación
determinada.
Dicho de otro modo, la personalidad es un patrón de actitudes, pensamientos y
sentimientos recurrentes, que son más o menos estables a lo largo de la vida de un
individuo y que permiten cierto grado de predictibilidad respecto a su modo de ser.
Este término, tomado de la psicología, es de uso corriente en el lenguaje cotidiano,
pero su origen se encuentra en el término latino «persona», que era la máscara
empleada por los actores del teatro de la antigüedad, a la hora de
representar personajes reconocibles.
Así, inicialmente dicha palabra tenía que ver con los roles encarnados por los
actores, y de algún modo luego se trasladó a otras áreas de la vida, pasando a ser
«personas» únicamente los ciudadanos de pleno derecho (y no, por ejemplo, los
esclavos). Eventualmente el término engendró el adjetivo «personal» y de allí
provino personalidad.
 CONCEPTO
Hoy en día entendemos que la personalidad es una serie de rasgos mentales que
permiten distinguirlo de los demás, y que además son más o menos fieles a sí
mismos a lo largo del tiempo. Sin embargo, la personalidad puede cambiar,
modificarse paulatinamente a partir del tiempo y de las experiencias vividas.
 CARACTERÍSTICAS DE LA PERSONALIDAD
La personalidad es un patrón funcional coherente consigo mismo (aunque no
exento de contradicciones), generalmente consolidado y resistente al cambio. Sin
embargo, es capaz de operar de forma diferente en situaciones distintas, dado que
se trata de formas psíquicas interiorizadas, que no dependen tanto del afuera.
Por otro lado, los elementos de la personalidad tienen que ver no sólo a las
respuestas ante estímulos y situaciones determinadas, sino también al estilo de
vida, las creencias y motivaciones, e incluso las concepciones del mundo.
Conforme a la escuela y el modelo de pensamiento del psicoanálisis, especialmente
de los estudios de Sigmund Freud (1856-1939), la personalidad de los individuos

2. está conformada por tres factores importantes que operan en conjunto y por
separado:
 El Yo. También conocido como lo consciente o la consciencia, es el componente
de nuestra mente del cual más percepcióntenemos, ya que está constantemente
diciéndonos dónde estamos y haciendo qué, o cómo estamos. Ello implica tanto
la percepción del mundo externo, como los pensamientos y el mundo interior. Su
función es brindarnos un Principio de realidad respecto a la existencia.
 El Super Yo. Comprendido como el conjunto de interiorizaciones que definen el
«deber ser» sobre a nosotros mismos, es decir, es la instancia en donde se
encuentran grabadas las leyes existenciales, sociales, culturales, etc., que
provienen del exterior, y que sirven para brindarnos un Principio de
perfeccionamiento respecto de nosotros mismos.
 El Ello. Identificado como el inconsciente de Freud (aunque no son sinónimos),
se refiere al contenido bloqueado o reprimido de nuestra mente, que se vincula
con nuestras necesidades primarias y biológicas, como la alimentación,
la reproducción, etc. Está encargado de brindarnos el Principio del placer.
 PRESENTACIÓN PERSONAL
La presentación personal es uno de los factores más importantes que debe tener
en cuenta un empleado a la hora de asistir a una empresa. Ya que por medio de su
presentación puede aportar al crecimiento profesional o al aislamiento social.
La presentación personal se compone de tres aspectos como la imagen, la
presencia y la estética. Es decir, la forma en que se muestra una persona ante la
sociedad. La presentación personal juega con elementos como la vestimenta, aseo,
peinado, accesorios, comportamiento, formas de hablar y hasta la forma de
moverse.
También, esta puede ser impersonal y representarnos en una hoja de vida, en
nuestro trabajo, en la ortografía, nuestras redes sociales y lo que publicamos etc.
Todos los elementos mencionados se unen para crear un concepto general que
lleva a formar nuestra presentación personal ante la sociedad, empresa, familia y
grupos sociales.
 RELACIONES INTERPERSONALES
Cuando hablamos de relaciones interpersonales, nos referimos al modo de
vincularse que existe entre dos o más personas, basándose en emociones,
sentimientos, intereses, actividades sociales, etc.

3.  CONCEPTO
Este tipo de relaciones son la base de la vida en sociedad y se dan de distinto modo
en numerosos contextos cotidianos, como la familia, los amigos, el entorno laboral,
clubes deportivos, matrimonios, y muchas más, siempre y cuando existe en ellos la
posibilidad de que dos o más personas se comuniquen de manera sostenida.
Además, forman parte de la vida humana a niveles tan profundos que pueden estar
incluso reguladas por la ley, por convención o por la costumbre. Así se crea un
entramado complejo de vínculos y grupos sociales que constituyen la sociedad por
completo. De hecho, el manejo de las relaciones interpersonales es un hito
fundamental en el crecimiento del individuo.
 ELEMENTOS
1. Los comunicadores
Para que se produzca cualquier comunicación debe haber al menos dos personas
involucradas. Es fácil pensar en la comunicación que involucra un remitente y un
receptor de un mensaje.
Sin embargo, el problema con esta forma de ver una relación es que presenta la
comunicación como un proceso unidireccional donde una persona envía el mensaje
y la otra lo recibe. Mientras una persona habla y otra escucha, por ejemplo.
De hecho, las comunicaciones son casi siempre procesos complejos de dos vías,
con personas que envían y reciben mensajes entre sí simultáneamente.
En otras palabras, la comunicación es un proceso interactivo. Mientras una persona
habla, la otra escucha, pero mientras escucha, también envía comentarios en forma
de sonrisas, movimientos de cabeza, etc.
2. El mensaje
El mensaje no solo significa el discurso utilizado o la información transmitida, sino
también los mensajes no verbales intercambiados, como:
 Expresiones faciales.
 Tono de voz.
 Gestos y lenguaje corporal.
El comportamiento no verbal puede transmitir información adicional sobre el
mensaje hablado. Puede revelar más sobre las actitudes emocionales que pueden
ser la base del contenido del discurso.

4. 3. El ruido
El ruido tiene un significado especial en la teoría de la comunicación. Se refiere a
todo lo que distorsiona el mensaje, de modo que lo que se recibe es diferente de lo
que pretende el hablante.
Si bien el “ruido” físico puede interferir con la comunicación, otros factores se
consideran ruido.
 El uso de jerga complicada.
 Lenguaje corporal inapropiado.
 Falta de atención.
 Desinterés y diferencias culturales.
En otras palabras, cualquier distorsión o inconsistencia que ocurra durante un
intento de comunicación puede verse como ruido.
4. Retroalimentación
La retroalimentación consiste en mensajes que el receptor devuelve, lo que le
permite al remitente saber con qué precisión se ha recibido el mensaje, así como la
reacción del receptor.
El receptor también puede responder tanto al mensaje no intencional como al
mensaje intencional.
Los tipos de comentarios van desde declaraciones verbales directas, por ejemplo,
“Dilo de nuevo, no entiendo”, hasta expresiones faciales sutiles o cambios en la
postura que podrían indicarle al remitente que el receptor se siente incómodo con
el mensaje. La retroalimentación le permite al remitente regular, adaptar o repetir el
mensaje para mejorar la comunicación.
5. Contexto
Toda comunicación está influenciada por el contexto en el que tiene lugar.
Sin embargo, además de mirar el contexto situacional de dónde tiene lugar la
interacción. Por ejemplo, en una habitación, oficina o quizás al aire libre, también
debe considerarse el contexto social. Los roles, las responsabilidades y el estado
relativo de los participantes influyen sobre el clima emocional y las expectativas de
los participantes sobre la interacción.
6. Canal
El canal se refiere a los medios físicos por los cuales el mensaje se transfiere de
una persona a otra. En un contexto cara a cara, los canales que se utilizan son el
habla y la visión. Sin embargo, durante una conversación telefónica, el canal se
limita solo al habla.

5.  DESARROLLO
Las relaciones interpersonales pueden ser muy diversas y complejas, y algunas
puede que incluso no tengan un nombre. Pero a grandes rasgos solemos reconocer
más o menos las siguientes:
 Relaciones íntimas o afectivas.
Aquellas que persiguen una conexión profunda con otros individuos, y que
básicamente comprenden los distintos grados del afecto. Se trata de vínculos de
enorme confianza y que buscan perdurar en el tiempo, asociados a sensaciones
placenteras y de protección, solidaridad y pertenencia. Tal es el caso del amor y
la amistad, por ejemplo.
 Relaciones superficiales.
Aquellas que se manejan en una capa inicial del conocimiento de los individuos, o
sea, en las etapas formales y no muy profundas, ya sean placenteras o no. Se trata
de vínculos pasajeros, no demasiado importantes ni centrales en la vida emocional
del individuo (a diferencia de los íntimos). Es el tipo de relaciones que forjamos con
desconocidos, con personas que sabemos efímeras o con el compañero de asiento
de un avión, a quien nunca volveremos a ver.
 Relaciones circunstanciales.
Aquellas relaciones que ahondan en el espectro intermedio entre lo íntimo y lo
superficial, ya que involucran a personas con las que compartimos a menudo, pero
por las cuales no sentimos un apego demasiado profundo. Este tipo de vínculos
puede siempre trascender y hacerse profundos, o mermar hasta hacerse
superficiales. Es lo que ocurre con nuestros compañeros de trabajo, por ejemplo.
 Relaciones de rivalidad.
Aquellas que parten, justamente, de la enemistad, de la competencia o de
emociones más profundas, como el odio. Se trata de vínculos en general negativos,
que movilizan nuestras emociones en mayor o en menor medida, pero que no
valoramos como con nuestras relaciones íntimas, aunque siempre pueden cambiar
de categoría, dependiendo de las circunstancias. En esta categoría están nuestros
rivales y enemigos.
 Relaciones familiares.
En esta categoría se encuentran las personas junto a las cuales nacimos y con las
que nos vincula un árbol familiar o genealógico, es decir, con las que compartimos
un vínculo consanguíneo. En muchas de ellas hay también cierto principio de
autoridad, y por ellas podemos llegar a sentir amor o antipatía. Además, en general
podrían ser más o menos profundas o superficiales, pero a diferencia de las demás,

6. suelen persistir enormemente en el tiempo. Obviamente en esta categoría el
ejemplo ideal son nuestros padres.
 COMUNICACIÓN
El término comunicación procede del latín “communicare” que significa “hacer a otro
partícipe de lo que uno tiene”. Es la acción de comunicar o comunicarse, se entiende
como el proceso por el que se transmite y recibe una información. Todo ser humano
y animal tiene la capacidad de comunicarse con los demás. Pero, para que un
proceso se lleve a cabo, es indispensable la presencia de seis elementos: que exista
un emisor; es decir, alguien que transmita la información; un receptor, alguien a
quien vaya dirigida la información y que la reciba; y un canal, que puede ser oral o
escrito.
Es un modo de intercambio de información entre un emisor y un receptor, en el cual
el primero transmite el mensaje y el segundo interpreta y produce una respuesta,
de ser necesario. En lo que se refiere a los seres humanos, esta es una actividad
psíquica propia, derivada del pensamiento, el lenguaje y del desenvolvimiento de
las capacidades psicosociales de las relaciones.
Como valor social, es la base de la autoafirmación personal y grupal, ya que a través
de ella intercambiamos opiniones y sentimientos con otras personas. Aprender a
comunicarse es fundamental para el desarrollo de nuestra personalidad. Por eso,
ante todo, una conversación debe estar rodeada de sinceridad y honestidad.
A través de la palabra, comunicamos nuestros pensamientos y sentimientos y
establecemos relaciones personales con nuestros familiares, amigos, en la escuela,
en el trabajo, y en la comunidad. Por lo tanto, cada día debemos esmerarnos más
por lograr perfección en las habilidades de transmisión de un mensaje o información:
hablar, escuchar, escribir y leer.
Por otro lado, se tiene como este concepto, al escrito breve en que se informa o
notifica alguna cosa importante; por ejemplo, el presidente ha transmitido un
comunicado oficial.
En la actualidad un nuevo medio de comunicación es la de los youtubers, éstas son
personas que se dedican a postear en las redes sociales cualquier tipo de
contenidos de interés para sus seguidores.
 ELEMENTOS DE COMUNICACIÓN
Existen diferentes elementos que componen un proceso de comunicación y sin su
participación el proceso de comunicación no se produciría.
Los elementos de la comunicación son los siguientes:
 Emisor: quien emite el mensaje.
 Receptor: quien recibe el mensaje.

7.  Código: conjunto de señales o signos que forman el mensaje.
 Mensaje: la información a transmitir.
 Canal de comunicación: el medio por el cual se transfiere el mensaje (telf,
carta, etc.)
 Ruido: interferencias en el proceso de comunicación.
 Retroalimentación: respuesta del receptor cuando ha recibido el mensaje.
Los elementos de la comunicación son todos y cada uno de los componentes que
participan en el desarrollo del envío y recepción de cualquier mensaje. Cada
elemento tiene su rol dentro de una comunicación y de todos influyen de una u otra
manera que tenga éxito dicho proceso. A continuación, vamos a detallar cada uno
de los principales elementos de la comunicación:
 Emisor
El emisor es la persona, organización o tecnología que emite un mensaje, es decir,
es la fuente que genera el mensaje a comunicar.
El emisor emite y transmite el mensaje a través de un canal a un receptor. Si
queremos que tenga éxito la comunicación, el emisor ha de utilizar el mismo código
de comunicación y el mismo canal que el receptor. De lo contrario será imposible
que se produzca la comunicación con éxito.
Ejemplo: Una persona que emite un correo electrónico para enviar información a
otra.
 Receptor
Entre los principales elementos de la comunicación, el receptor es quien recibe e
interpreta el mensaje del emisor. Como mencionaba anteriormente, el receptor ha
de conocer el sistema de código de comunicación empleado por el emisor, sólo así
se producirá la comprensión del mismo.
Una vez ha recibido el mensaje y lo ha decodificado, existe la posibilidad que el
receptor responda, convirtiéndose así en emisor.
Ejemplo: La persona que ha recibido el correo electrónico y lee el contenido del
ejemplo anterior.
 Código
El código en comunicación es un sistema de señales o signos que se utilizan para
poder transmitir un determinado mensaje. Algunos ejemplos son: los diferentes
idiomas con sus letras, signos, ortografía, fonética o su gramática. El código binario
utilizado por computación. Las señales de tráfico, el sistema braille o el código
morse son también otros ejemplos de código de comunicación.

8. Ejemplo: el idioma en el que está escrito el correo electrónico que ha enviado el
emisor.
 Mensaje
El mensaje es el elemento de la comunicación que contiene la información que
manda el emisor al receptor a través de un canal de comunicación. El mensaje
traslada una idea o concepto a comunicar a través de un código conocido por
ambos. Un mensaje puede ser verbal, no verbal, visual o escrito.
Ejemplo: el contenido que incluye el email, ya sea una noticia, informes, etc.
 Canal de comunicación
El canal de comunicación es el medio por el cual se transfiere el mensaje entre el
emisor y el receptor. Existen diferentes canales, por ejemplo, el aire en una
comunicación oral, el escrito, soportes visuales, etc. También se consideran
canales de comunicación un teléfono, el papel, la televisión, un email…
Ejemplo: Siguiendo con el ejemplo que nos acompaña a lo largo del artículo, en este
caso el canal de comunicación sería el correo electrónico.
 Ruido
El ruido es una interferencia en el proceso de comunicación, la cual puede hacer
que no sea fluida o incluso que la llegue a interrumpir. Existen diferentes tipos de
ruidos dentro de los elementos de la comunicación como, por ejemplo: música alta
en un bar (ruido físico), un despiste llamar a eli o distracción (ruido psicológico),
problemas técnicos o defectos en la tecnología (ruido técnico), problemas físicos
auditivos (ruido fisiológico), uso de terminología técnica como el caso de un médico
con un determinado paciente (ruido semántico). Por último, si alguna de las partes
por su actitud impide el entendimiento, se denomina ruido de influencia.
Ejemplo: un ejemplo de ruido podría ser una distracción a mitad de la lectura del
correo electrónico.
 Retroalimentación
La comunicación es bidireccional, tanto el emisor como el receptor intercambian su
papel en todo el proceso. Cual el receptor recibe el mensaje del emisor, éste le
contesta convirtiéndose también en emisor.
La retroalimentación ayuda a quién emite el mensaje sepa si el receptor lo ha
recibido e interpretado correctamente. Esta situación se da continuamente por
ejemplo en conversaciones entre dos personas.
Ejemplo: si el receptor da respuesta enviando una contestación al email que ha
recibido se produciría retroalimentación.

9.  COMUNICACIÓN VERBAL
La comunicación verbal es aquella en la que se utilizan las palabras. El mensaje
que se transmite se articula y expresa a través de la comunicación oral, o escrita.
La comunicación verbal, surge de la necesidad de comunicarse. Nuestros ancestros
necesitaban crear códigos de comunicación cuando estaban inmersos en la batalla
por sobrevivir. En aquella época, las manifestaciones de comunicación se basaban
en gestos, chillidos, mímica, lo que poco a poco, fue constituyendo otros tipos de
lenguaje.
A raíz de aquello, fue apareciendo el lenguaje verbal, y también manifestaciones
como las pinturas para comunicarse a través de estos métodos. El lenguaje oral
comienza a estar presente al evolucionar el hombre de la época de la prehistoria.
 Tipos de comunicación verbal
Existen dos tipos:
Comunicación escrita: Se utilizan las palabras mediante el uso de escritos, a
través de la representación de signos en papel.
Comunicación oral: En este caso se manifiesta este tipo de comunicación a través
de las palabras habladas.
 Características de la comunicación verbal
Estas son las principales:
 Los mensajes orales son efímeros, a diferencia de la comunicación escrita. Se
olvidan antes, y no permanecen de la misma forma en el tiempo.
 Es espontánea, ya que puede surgir a través de una conversación entre dos
interlocutores, sin que exista nada preconcebido.
 Existe una interacción entre los individuos que mantienen una conversación.
 Es de carácter inmediato en el tiempo.
 Se utiliza el canal auditivo en el proceso.
 Puede haber variaciones dependiendo del contexto cultural.
 Se pueden utilizar movimientos y gestos que se asocian a las palabras que se
están poniendo de manifiesto.
 Ejemplos de comunicación verbal
Estos son algunos ejemplos de la comunicación verbal, referente a sus dos tipos,
comunicación oral y escrita:
 Una conversación.
 Un correo electrónico.
 Una llamada telefónica.

10.  Un silbido.
 Un libro digital, o en formato de papel.
 La escritura de una carta.
 Un grito.
 COMUNICACIÓN NO VERBAL.
La comunicación no verbal es un proceso de comunicación mediante el cual se
transmite un mensaje por medio de gestos, signos o indicios; es decir, sin palabras,
al contrario que la comunicación verbal. Gestos, lenguaje corporal, postura,
expresión facial, contacto visual… son algunos de los recursos que utiliza.
La comunicación no verbal desarrolla varias funciones en el proceso de
socialización:
 Define nuestra identidad.
 Demuestra el grado o la capacidad que tenemos de relacionarnos.
 Ayuda a acotar y a comprender los mensajes sin necesidad de utilizar el
lenguaje.
 Transmite emociones y sentimientos.
 Influye en los demás y en nosotros mismos.
 Canales de la comunicación no verbal
Una vez tenemos claro qué es y cuáles son las características de la comunicación
no verbal, conviene conocer los diferentes canales que utilizan los tipos de
comunicación no verbal y gestual. Estos son tan solo algunos de ellos:
Expresiones faciales: son el termómetro más claro que muestra qué tipo
emociones sentimos y donde focalizamos nuestra atención al comunicarnos. El
rostro es capaz de comunicar, sin palabras, alegría, sorpresa, tristeza, miedo, ira,
asco y desprecio. En este estudio
Gestos: son uno de los canales de comunicación no verbal con mayor componente
cultural. Hay que saber diferenciar los gestos ilustradores, que son los que
acompañan el discurso verbal, de los gestos emblemáticos, que tienen sentido por
sí solos, y los gestos reguladores o de afecto, que nos ayudar a dirigir la interacción
o a transmitir sentimientos.
Posturas: la exposición y la orientación de nuestro torso demuestran el grado de
interés y de apertura hacia los demás. Además, las posturas indican el estado
emocional y, al mismo tiempo, influyen en el estado de ánimo.

11. Apariencia: nos informa de la edad, el sexo, el origen, la cultura, la condición
socioeconómica, etc., de una persona. Es de los canales que más influyen en la
comunicación no verbal.
 DIFERENCIAS ENTRE COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL
Estas son las diferencias:
La comunicación verbal, se expresa a través de las palabras, o la escritura. De tal
manera que se utiliza el lenguaje escrito, u oral para que pueda llevarse a cabo.
La comunicación no verbal, es aquella que se lleva a cabo sin utilizar ningún tipo de
palabra escrita, ni oral, sino que se utilizan gestos, sonidos, o incluso imágenes,
pero se excluye todo aquello que tiene que ver con la comunicación verbal.
BIBLIOGRAFÍA
Fuente: https://concepto.de/personalidad/#ixzz6tHAMLvy0
Fuente: https://concepto.de/personalidad/#ixzz6tHACnkRy
Fuente: https://concepto.de/personalidad/#ixzz6tHBVaLuG
Fuente: https://concepto.de/personalidad/#ixzz6tHCV3xh7
Fuente: https://concepto.de/personalidad/#ixzz6tHCOt5Or
Fuente: https://cehani.gov.co/presentacion-personal-y-su-importancia-en-los-
empleados/#:~:text=La%20presentaci%C3%B3n%20personal%20se%20compone
,hasta%20la%20forma%20de%20moverse.
Fuente: https://concepto.de/relaciones-interpersonales/#ixzz6tHFfn9hi
Fuente: https://concepto.de/relaciones-interpersonales/#ixzz6tHFpXxXm
Fuente: https://neetwork.com/comunicacion-interpersonal/
Fuente: https://concepto.de/relaciones-interpersonales/#ixzz6tKlHYezW
Fuente: https://conceptodefinicion.de/comunicacion/
Fuente: https://robertoespinosa.es/2020/11/15/elementos-de-la-comunicacion
Fuente: https://economipedia.com/definiciones/comunicacion-
verbal.html#:~:text=Tipos%20de%20comunicaci%C3%B3n%20verbal,trav%C3%A9s%20
de%20las%20palabras%20habladas.