El documento describe la gestión empresarial por procesos y su enfoque hacia el cliente. Explica la diferencia entre el enfoque funcional y el enfoque por procesos, y cómo la estructuración de procesos permite mejorar la competitividad de una empresa. También cubre temas como la cadena de valor, la clasificación de procesos en el ciclo PHVA y cómo modelar procesos.

1. Enfoque hacia El Cliente
mediante la
GESTIÓN EMPRESARIAL POR PROCESOS.
1
Ing. Carlos Enrique Mejía R., CIO 1

2. TEMÁTICA
Enfoque hacia El Cliente
mediante la
GESTIÓN EMPRESARIAL POR PROCESOS
1. Enfoque Funcional v.s. Enfoque por Procesos.
3. Posicionamiento Competitivo a partir de la
Estructuración de Procesos (Cadenas de Valor en
el Ciclo PHVA).
5. Beneficios de la Gestión Empresarial por
Procesos.
2
Ing. Carlos Enrique Mejía R., CIO 2

3. 1.
ENFOQUE FUNCIONAL
v.s.
ENFOQUE PROCESOS
3
Ing. Carlos Enrique Mejía R., CIO 3

4. Modelo
Entorno - Organización
Norte Estratégico
(Mercados / Clientes)
Pr ente
Pr e t
Cli
Cli
efe s
efe s
OS
re
ren
T
UC
nc
cia
OD
ias
s
PR
Recursos
Fuerzas Entorno
OR (Competencia, Variables
AL S
V O macroec, Tecnología,
NA ES
E C Regulación)
AD RO
Insumos C P
4
Ing. Carlos Enrique Mejía R., CIO 4

5. TABLERO INTEGRADO DE MANDO, BSC
Diagrama Causa-Efecto
Estrategia
Perspectiva
Stronger customer re lationship in all segments New distribution channels with eBusiness
Improvement
Increase of profitable
revenues efficiency
Increase
turno ve r Minimize
Financial perspective sales costs
Increase Increase Shorten delivery Objetivo Estrategico -
customer customer and Factor Critico
relations satisfaction waiting times
Customer perspective
Optimize Define
Understand Increase existing new
customer product processes
segments knowledge processes
nternal process perspective
Build up Inte nsify
employees knowledge
know-how management
Increase
rning and growth perspective employee 5
sati sfaction
Ing. Carlos Enrique Mejía R., CIO 5

6. BSC - DIAGRAMA INDICADOR DE PERFORMANCE
Unidad organizacional Objetivo Estrategico -
Plan de Acción
reponsable Factor Critico
Alta motiva-
ción de los
empleados
Comité Implantar Comité
directivo programa de directivo
integración
Índice de satis-
facción de los Días de ausencia
empleados
Implantar sistema Comité
Indicador / Medida de primas directivo
Proceso
Encuesta a R/3 HR
los empleados
Gestion Humana
6
Ing. Carlos Enrique Mejía R., CIO 6

7. VISION FUNCIONAL
El foco está
en las áreas de
la Empresa
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Ing. Carlos Enrique Mejía R., CIO 7

8. VISION POR PROCESOS
El foco C
está en los L
procesos I
empresariales E
N
orientados
T
hacia el Cliente E
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Ing. Carlos Enrique Mejía R., CIO 8

9. ELEMENTOS DE COMPARACION
Elementos
Funcional Procesos
de Comparación
 ESTRUCTURA Jerárquica Interconectada
 ACTUACIÓN  Interna y Cerrada Externa y Abierta
RECURSO PRINCIPAL  Capital Conocimiento
 PROYECCION R.H.  Directivos  Profesionales
 DIRECCIÓN Ordenes Gerenciales Autogerencia
 COMPENSACIÓN Ascensos Realización Propia
 ACTITUD R.H. Cumplir Pertenencia
ACTITUD DOMINANTE  Jefatura  Liderazgo
 CONTROL EJERCIDO  Control Externo  Autocontrol
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Ing. Carlos Enrique Mejía R., CIO 9

10. PARALELO DE ACTUACIÓN
FUNCIONAL POR PROCESOS
 Orientado a la Tarea  Orientado al Cliente
 Comprender mi trabajo  Comprender el Proceso
 Hacer mi trabajo  Trabajar en Equipo
 Quién cometió el error?  Qué permitió el error?
 Evaluar los individuos  Evaluar el Proceso
 Los empleados son el problema  El Proceso tiene problemas
 Cambiar el empleado  Mejorar el proceso y proyectar el T.H.
 Empleados  Talento Humano
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Ing. Carlos Enrique Mejía R., CIO 10

11. DEBILIDADES COMUNES DENTRO DE LAS
ORGANIZACIONES FUNCIONALES
ESTRUCTURALES
 Mayores dificultades para el logro de los Objetivos Estratégicos.
 Proyectos y Actividades aislados por áreas: Perfomance
ineficiente.
 Tecnología y Sistemas de Información no Integrados e
insuficientes.
 Baja confiabilidad en el Costeo de Productos: Recursos (T. H.,
Tecnología, Información, etc.) asignados y utilizados por
dependencias, no congruentes con los procesos.
 Dificultades para Implementación de Sistemas de Gestión de
Calidad / Certificación ISO 9000: 2000.
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Ing. Carlos Enrique Mejía R., CIO 11

12. DEBILIDADES COMUNES DENTRO DE LAS
ORGANIZACIONES FUNCIONALES
OPERATIVAS
 Exceso de procedimientos y actividades manuales.
 Numerosos formatos y papeles en cada dependencia.
 Poco conocimiento de lo que hace cada quien.
 Sin estándares.
 Carencia de controles o controles inadecuados.
 Información aislada en cada área.
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Ing. Carlos Enrique Mejía R., CIO 12

13. TIEMPOS DE CICLO EN LOS PROCESOS DE
ESTRUCTURAS FUNCIONALES
Proceso
Arranque
Prioridades Funcionales
Transición
5% 10%
5%
80%
Espera
Procesos
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Ing. Carlos Enrique Mejía R., CIO 13

14. AUTOMATIZANDO ESTRUCTURAS FUNCIONALES
Prioridades Funcionales
Espera
96%
4%
Proceso
Procesos
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15. TIEMPOS DE CICLO DE LOS PROCESOS EN
ESTRUCTURAS POR PROCESOS
Proceso Prioridades por Proceso
90%
10%
Espera
Procesos
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16. TRANSICIÓN DE VISIÓN FUNCIONAL A PROCESOS
SITUACIÓN ACTUAL: Foco en los productos
Modelo Organizacional
Funcional
Procesos
Normalmente no integrados
o en fase de integración
Tecnologia
No Integrada
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Ing. Carlos Enrique Mejía R., CIO 16

17. TRANSICIÓN DE VISIÓN FUNCIONAL A PROCESOS
Primera Etapa - La modificación conceptual
Modelo Organizacional
Se crean nuevos
conceptos
organizacionales,
acorde con el enfoque
de procesos
(Estructura en
Red,Trabajo en
Equipo, nuevos
modelos de cargos, de Procesos
evaluación, de
remuneración, etc.) Se identifican y definen los
procesos con foco en el cliente
externo: Cadenas de Valor en el
Tecnologia Ciclo PHVA.
No Integrada
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Ing. Carlos Enrique Mejía R., CIO 17

18. TRANSICIÓN DE VISIÓN FUNCIONAL A PROCESOS
Segunda Etapa: Inicio implementación
Modelo Organizacional
Se inicia implementación
estructura organizacional
acorde con los procesos
Procesos
Se implementan
Mejoramientos rápidos
de valor agregado
Tecnologia
Se determinan Requerimientos.
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Ing. Carlos Enrique Mejía R., CIO 18

19. TRANSICIÓN DE VISIÓN FUNCIONAL A PROCESOS
Tercera Etapa: Consolidación
Modelo Organizacional
Optimización
Estructura
Organizacional
Procesos
Consolidación por
implementación de
recursos y mejoramiento
valor agregado
Tecnologia
P H
Implementación MEJORAMIENTO
A V
proyectos tecnológicos CONTINUO.
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Ing. Carlos Enrique Mejía R., CIO 19

20. 2.
POSICIONAMIENTO COMPETITIVO A PARTIR
DE LA
ESTRUCTURACIÓN DE PROCESOS
(Cadenas de Valor en el Ciclo PHVA).
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Ing. Carlos Enrique Mejía R., CIO 20

21. LA CADENA DE VALOR
Es un modelo para la representación lógica de los
procesos empresariales con el propósito de visualizar
la generación de valor en una organización.
PROCESOS  PRODUCTOS
PRODUCTIVIDAD  COMPETITIVIDAD
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Ing. Carlos Enrique Mejía R., CIO 21

22. LA CADENA DE VALOR
PORQUÉ APLICAR LA CADENA DE VALOR ?
Porque en el entorno actual la
COMPETITIVIDAD es el factor clave para
la SUPERVIVENCIA de las empresas.
22
Ing. Carlos Enrique Mejía R., CIO 22

23. CLASIFICACION DE PROCESOS EN EL CICLO PHVA.
TIPO P (Planear):
PROCESOS DE PLANEACION:
P Determinan las directrices para el desempeño
corporativo de los procesos según la Formulación
Estratégica.
TIPO H (Hacer):
PROCESOS DE EJECUCION:
Procesos de Negocio / Misionales:
Son los directamente responsables de generar los
H
productos (Bienes / servicios) para el logro de la Misión
Estratégica.
Procesos de Apoyo:
Suministran los recursos y servicios necesarios para el
cumplimiento de los objetivos de cada proceso. 23
Ing. Carlos Enrique Mejía R., CIO 23

24. CLASIFICACION DE PROCESOS EN EL CICLO PHVA.
TIPO V (Verificar):
V PROCESOS CORPORATIVOS DE VERIFICACION
Son los responsables de realizar la auditoria al
cumplimiento de los objetivos corporativos.
TIPO A (Ajustar / Actuar):
PROCESOS DE RETROALIMENTACION
Son los responsables de realizar revisión gerencial para
retroalimentar los procesos de Planeación / Ejecución. A
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Ing. Carlos Enrique Mejía R., CIO 24

25. LA CADENA DE VALOR EN EL CICLO PHVA
Empresa
P
Entorno Procesos de Planeación:
Estratégica, Financiera, Organizacional, Calidad, Tecnológica
H
Procesos de Ejecución:
Cliente •MISIONALES: Mercadeo y Ventas, Adquisiciones, Producción Cliente
•APOYO: Gestión Humana, Tecnológica, Financiera, Contable
V
Procesos Corporativos de Verificación:
Cliente Auditorias
A
Procesos de Retroalimentación:
Cliente Revisión por la Gerencia
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Ing. Carlos Enrique Mejía R., CIO 25

26. MODELAMIENTO CADENA DE VALOR (1ºNivel)
Empresa
Planeación
Financiera
Entorno
Planeación
Estratégica Planeación
Organizacional
P
Planeación
Tecnológica
Mercadeo Adquisiciones Producción Distribución Cliente
Cliente y Ventas
PROCESOS DE NEGOCIOS
Gestión Humana
Gestión Tecnológica
Gestión Contable y Financiera
H
Gestión Servicios Generales
Gestión Documentación
PROCESOS DE APOYO
Auditoria
s
V
Revisión por la Gerencia
A
26
Ing. Carlos Enrique Mejía R., CIO 26

27. MODELO CADENA DE VALOR (Varios Niveles)
MACROPROCESOS
Cadena de Valor
de 1º Nivel (PHVA)
PROCESOS
Cadena de Valor
de 2º Nivel (PHVA)
Subprocesos
Cadena de Valor
de 3º Nivel (PHVA)
Actividades
Procesos
de Piso (PHVA) 27
Ing. Carlos Enrique Mejía R., CIO 27

28. MODELO TOP / BOTTON
Ex.
Ex.
28
Ing. Carlos Enrique Mejía R., CIO 28

29. CONCEPTUALIZACIÓN DE PROCESO
PROCESO
Conjunto lógico de Actividades que se realizan
con el propósito de Agregar Valor a unos
Insumos para obtener Productos que
satisfagan los requerimientos de los Clientes.
29
Ing. Carlos Enrique Mejía R., CIO 29

30. ESQUEMA GENERAL DE UN PROCESO
VALOR
AGREGADO
Insumos Productos
Proveedores Clientes
Secuencia
del proceso
Recursos
Objetivo
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Ing. Carlos Enrique Mejía R., CIO 30

31. MODELAMIENTO PARA LA IDENTIFICACIÓN DE UN PROCESO
Soporte Programa
Conoc.
a clientes Producción
ERP
Programa Seguimiento
MRP Producción
Ex.
Realizar
Seguimiento orden
Ex.
Orden efectuado
Conoc.
Orden del
cliente
Orden del Orden
Programar Producción
Cliente Programada
Orden Conoc.
recibida
Orden de Producir Producto
Programador Producción Orden elaborado
producción
SW
Prod. Ex.
Producto
Programador
Producción Tecnología
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Ing. Carlos Enrique Mejía R., CIO 31

32. CADENA DE VALOR DE UN SECTOR ECONÓMICO
Cadena de Valor Cadena de Valor Cadena de Valor
Proveedor Empresa Cliente
Sin Integración
Cadena de Valor Cadena de Valor Cadena de Valor
Proveedor Empresa Cliente
CRM SCM ERP CRM SCM
Integración Vertical, EAI
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Ing. Carlos Enrique Mejía R., CIO 32

33. CLIENTE EMPRESA PROVEEDOR
Compras Proveedores, Orden Clientes,
Proveedor Materiales
Materiales Materiales
Proveedor
Redactar Orden Procesar Orden
Orden de recibida orden procesada
compra
Corto Programa Sistema
tiempo de PC de Ordenes PC Información
procesamiento de ventas
Compras Proveedores Pago Proveedor Clientes
Realizar Pago Aceptar Pagos
Pago recibido pagos aceptados
PC Cuentas PC Cuentas
y pagos x Cobrar
Cliente Proveedores Orden Manufactura Agenda de
del Cliente Trabajo
Demanda Redactar Orden Planear Plan de
Orden de Manufactura
reportada compra aceptada Manufactura completo
Programa Corto Sistema
PC de Ordenes tiempo PC PPC
Plan de
Taller, Clientes Manufactura
Cliente Proveedores Carga de Embarque
Items Items
Mercancía Aceptar Mercancía Fabricar
aceptada Mercancía recibida y enviar
Item
Programa Orden
PC de Envío Alta Operador Control Programa
de Ordenes calidad Máquina Máquina CPU de Envios
Cliente Proveedores Pago Ventas Clientes
Cliente
Enviar Pago Aceptar Pagos
Pago recibido pagos aceptados
Bajos
33
Cuentas PC Cuentas
PC y pagos costos de
Ing. Carlos Enrique Mejía R., CIO transacción x Cobrar 33

34. GERENCIA POR PROCESOS
Ciclo de Vida para el Mejoramiento Continuo
Optimización
Implementación Monitoreo
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Ing. Carlos Enrique Mejía R., CIO 34

35. 3.
BENEFICIOS DE LA
GESTIÓN POR PROCESOS
35
Ing. Carlos Enrique Mejía R., CIO 35

36. 3. BENEFICIOS DE LA GESTIÓN POR PROCESOS
 Permite a la organización centrarse en el Cliente.
 Dispone la Organización para la Certificación en la
Norma ISO 9001: 2000.
 Mejora el Posicionamiento Competitivo de la
Organización por incremento en la Productividad de
los procesos.
 Permite visualizar la Transformación de Insumos en
productos.
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Ing. Carlos Enrique Mejía R., CIO 36

37. 3. BENEFICIOS DE LA GESTIÓN POR PROCESOS (Cont.)
 Permite simular los procesos ante
requerimientos internos y externos de cambio.
 Permite establecer un sistema completo de
Evaluación Corporativo .
 Propicia y facilita el Mejoramiento Continuo.
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Ing. Carlos Enrique Mejía R., CIO 37

38. 3. BENEFICIOS DE LA GESTIÓN POR PROCESOS (Cont.)
 Propicia y facilita sustancialmente la planeación y
desarrollo de Proyectos Posteriores a la
Estructuración de Procesos, tales como:
 Adecuación Organizacional
 Modernización Tecnológica
 Costeo ABC
 Proyección del Talento Humano
 Gestión de Conocimiento, entre otros.
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Ing. Carlos Enrique Mejía R., CIO 38

39. 3. BENEFICIOS DE LA GESTIÓN POR PROCESOS (Cont.)
Se convierte en un instrumento
fundamental para el logro de la
Formulación Estratégica de la
organización.
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Ing. Carlos Enrique Mejía R., CIO 39

40. GRAN CONCLUSIÓN
GESTIÓN EMPRESARIAL POR PROCESOS:
UN VERDADERO RETO A ASUMIR
Y
UNA GRAN OPORTUNIDAD A APROVECHAR
Muchas Gracias y Hasta Pronto
40
Ing. Carlos Enrique Mejía R., CIO 40