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Herramientas resolución conflictos 1 9

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  1. 1. OBSERVATORIO DE CONFLICTOS SOCIOLABORALES 05/09/12 REFLEXIONES SOBRE ADMINISTRACIÓN DE CONFLICTOS OBSERVATORIO DE CONFLICTOS SOCIOLABORALES 11/07/12 REFLEXIONES SOBRE ADMINISTRACIÓN DE CONFLICTOS Herramientas de apoyo para la resolución de conflictos No. 1IntroducciónSi bien en el siglo XX y particularmente con la terminación de la Guerra Fría las escuelasde resolución de conflictos o de negociación empezaron a proliferar en el mundooccidental, fue a raíz de la multiplicación de los llamados conflictos de bajaintensidad, queestas escuelas tomaron preponderancia. En esta coyuntura, los expertos en resolución deconflictos hicieron de sus enseñanzas un tema que tomaron muy en serio varias prestigiosasuniversidades y centros de estudio en todo el mundo. Aunque las tendencias y los énfasisson diversos en este campo, hay elementos que son reiterativos o que hacen partefundamental de todo proceso de negociación. Exploraremos algunos elementos teóricosfundamentales en la resolución de conflictos, en el interés que sirvan de apoyo a laimportante labor que en este campo cumplen funcionarios del MinTrabajo, en particular losDirectores Regionales.Recuérdese que se negocia cuando esta es la única opción para obtener algo que seaevidentemente mejor de lo que se obtendría sin negociar.Definición de negociaciónLa negociación en términos generales es la acción interactiva de dos o más actores frente aun hecho sobre el cual no hay concordancia entre ellos. Es una búsqueda concertada desatisfacción o beneficios que ponga fin a las diferencias generadoras del proceso.¿Cuando negociamos?Siempre estamos negociando, la vida del hombre es una permanente negociación, que lamayoría de las veces se realiza de forma inconsciente.Negociamos con otras personas, con los animales y con el medio ambiente, con la propianaturaleza y con nosotros mismos. Luego, con esta práctica, todos deberíamos ser expertosnegociadores, sin embargo, cuando tenemos conscientemente que sentarnos a negociar esfrecuente que nos confundamos y que no sepamos como resolver el conflicto o lacontradicción que enfrentamos. Fracasamos en ello con mucha frecuencia. Nos dejamosllevar por los impulsos, por los prejuicios, por los intereses, por el ambiente, por las otras 1 E-mail: observatorioconflictosmt@gmail.com
  2. 2. OBSERVATORIO DE CONFLICTOS SOCIOLABORALES 05/09/12 REFLEXIONES SOBRE ADMINISTRACIÓN DE CONFLICTOSpersonas, en fin, por una infinidad de factores que nos ponen trampas en la escogencia delcamino mas acertado.Qué es un sicólogo o un siquiatra, sino personas que nos ayudan a enfrentar nuestrosconflictos interiores, son guías que nos hacen consientes de los problemas y nos desarrollannuestras propias habilidades para enfrentarlos. El negociador entonces ha de jugar papelsimilar frente a los conflictos sociales que le toca enfrentar como tal, como negociador,aplicando sus destrezas para tratar con la contraparte y para orientarse y controlarse a simismo.La solución de los problemas tiene su punto de partida cuando las actitudes de las partesempiezan a cambiar y se abre paso la voluntad de resolver las dificultades que impiden elacuerdo. Esa voluntad normalmente no existe en muchos conflictos, por lo que hay quegenerar acciones que la creen, que la consoliden y que la amplíen, en la medida de loposible.Pero la negociación también es una búsqueda de satisfacción de necesidades en la quenormalmente prima el deseo del éxito, que en la mayoría de los casos está ligado alsentimiento de victoria, de ganancia. Por eso uno de los secretos en negociación exitosa esque todas las partes logren satisfacer, en alguna medida este sentimiento, o por lo menosque así lo sientan.Negociación en el ámbito laboralPodríamos decir que en los escenarios laborales los conflictos son inherentes a lasdinámicas de interrelación entre los trabajadores y los patrones, ya que cada uno tienevalores, percepciones e intereses diferentes, y con frecuencia esas diferencias puedengenerar conflictos, que si no se tratan de manera pronta se transforman en situacionescomplejas como paros o huelgas, y terminan por afectar a los trabajadores, las empresas eincluso las comunidades del entorno; en este sentido, la negociación es esencial en la vidalaboral, ya que se convierte en una herramienta garante de la estabilidad. Este elemento esespecialmente importante si se tiene en cuenta que las relaciones laborales son de largoplazo, por lo que la estabilidad que genera la resolución negociada de los conflictos sepuede plantear como una ganancia para todos los actores.Cuando se establecen acuerdos, se concertan marcos de actuación entre trabajadores ypatrones, y se garantiza su cumplimiento, el desarrollo de las relaciones laboralestranscurre de manera armónica, y se contribuye a preservar la estabilidad social en lasempresas y sus entornos.Como se mencionó antes, lograr acuerdos para solucionar los conflictos depende de lavoluntad de los implicados, y al igual que en cualquier espacio, en la esfera laboral no 2 E-mail: observatorioconflictosmt@gmail.com
  3. 3. OBSERVATORIO DE CONFLICTOS SOCIOLABORALES 05/09/12 REFLEXIONES SOBRE ADMINISTRACIÓN DE CONFLICTOSsiempre existe esa voluntad, por lo que los elementos generadores de un ambientefavorable para la negociación deben ser inducidos por un tercero. Con frecuencia ésta tareade acercamiento corresponde al Ministerio del Trabajo, que por su naturaleza debe sergarante y generador de confianza para propiciar una negociación.Una negociación en el ámbito laboral entonces, se traduce en la búsqueda de la satisfacciónde las necesidades de los trabajadores (representados o no por un sindicato) y los patrones,que han llegado a un proceso conflictivo por desacuerdos sobre temas inherentes altranscurrir de la vida laboral, y debe ser llevada a cabo procurando la menor afectación delos actores involucrados en el conflicto, y la menor afectación de las acciones cotidianas dela empresa. - - REFLEXIONES SOBRE ADMINISTRACIÓN DE CONFLICTOS Herramientas de apoyo para la resolución de conflictos No. 2Condicionantes físico-espaciales de la negociación. Estos son elementosdeterminantes en el desarrollo de las negociaciones ya que influyen en las conductasde los responsables de buscar fórmulas de arreglo. Estas condiciones, en la mayoría delos casos son inherentes al lugar escogido para realizar la negociación, y en no pocoscasos escapan a la voluntad de los negociadores. En muchas oportunidades estascondiciones son impuestas por la negociación misma: por ejemplo, negociar en uncampamento o en las dependencias de una fabrica o en el salón de una escuela. Allí, losespacios disponibles determinan una serie de condiciones que si bien, poco se puedenmodificar, teniendo conciencia de ello algo se podrá hacer para ayudar a generar unambiente mas propicio a la discusión razonada, que es esencial en un proceso deresolución de conflictos. En cualquier caso, la parte que se sienta en desventaja frentea las condiciones generales en que se desarrollará la negociación, debe haceresfuerzos por reducirlas y la contraparte analizarlas sin apasionamiento. - Buscar un espacio neutro, es decir, que no genere ventajas a una de las partes. Recordemos que si una de las partes se siente como negociando en su propia casa, no solo se sentirá mas confortable sino que podrá manejar con solvencia los espacios y los recursos del lugar. Esta situación conlleva a que este componente de la negociación asuma una actitud de anfitrión, o sea de dueño de casa, del que tiene bajo control los elementos físicos exógenos que concurren en la negociación. En estos casos la otra parte podría sentirse como negociando en solar ajeno, como un invitado sin poder ni conocimiento sobre los medios, los recursos y los espacios en que se desenvuelven sus responsabilidades, situación que incidirá directamente y de manera negativa en su desempeño como negociador. 3 E-mail: observatorioconflictosmt@gmail.com
  4. 4. OBSERVATORIO DE CONFLICTOS SOCIOLABORALES 05/09/12 REFLEXIONES SOBRE ADMINISTRACIÓN DE CONFLICTOS - Contar con un mínimo de comodidades, como serían espacios apropiados para el evento a desarrollarse allí, a mas de sillas cómodas, luz, ventilación y temperatura (preferiblemente reguladas), disponer igualmente de los recursos tecnológicos requeridos que faciliten la exposición e intercambio de ideas. Que el lugar quede a una distancia conveniente para las partes o en su defecto disponer de los medios de transporte que compensen las diferencias o que igualen a los participantes. Es importante que se prevea la disposición de salas o espacios donde las partes puedan reunirse y trabajar de manera independiente y con la privacidad debida. Estos espacios han de contar con los elementos de trabajo que se estimen necesarios. - Tener un servicio logístico que no hagan de una transcripción o una fotocopiaun problema que obligue a suspender las negociaciones. Esta misma logística ha de disponer de un servicio de bebidas y alimentos, cuando se requiera.El ambiente de la negociación y su inicio son importantes indicadores del futurodel proceso. Aunque muchas son las negociaciones que nacen contando con el interésde las partes, no pocos son los eventos de este tipo en que una de ellas se sienta a lamesa de negociación forzada por las circunstancias o por acciones de la contraparte.Este ultimo tipo de negociación requiere que las partes, ante lo inevitable del hecho,coadyuven en la generación de condiciones que hagan de ella un proceso democráticoy civilizado donde estas se sientan en una mesa de negociación y no en una tribunapública donde se viene a denigrar de la contraparte. No se trata tampoco de hacer dela mesa de negociación una reunión de camaradas, de compañeros, sino un espaciodonde las partes se sientan en un ambiente creado para buscar puntos deconvergencia frente a las distintas demandas de ellas, y con el fin de superar lasdiferencias que dieron origen al mecanismo de la negociación. Con el fin de evitardificultades futuras, es necesario que antes de dar inicio formal a las negociaciones, laspartes acuerden las reglas de juego que la regirán, en esto se debe ser insistenteaunque parezca que se esta redundando en las explicaciones de las mismas. En loposible los compromisos de las partes se deben extender a todos los aspectos de lanegociación, aunque algunos parezcan ser irrelevantes. Entre estos se deben incluir:quienes serán los negociadores y que condiciones han de tener, su numero, losmecanismos de reemplazo, la duración de las sesiones de trabajo, el responsable dedar la palabra y mantener el orden, los procesos para intervenir, los niveles derepresentatividad de los actores, los procedimientos para utilizar los recursoslogísticos y los mecanismos para modificar el reglamento, entre otros. 4 E-mail: observatorioconflictosmt@gmail.com
  5. 5. OBSERVATORIO DE CONFLICTOS SOCIOLABORALES 05/09/12 REFLEXIONES SOBRE ADMINISTRACIÓN DE CONFLICTOS - - REFLEXIONES SOBRE ADMINISTRACIÓN DE CONFLICTOS Herramientas de apoyo para la resolución de conflictos No. 3Las terceras partes en una negociación. Aunque no todas las negociaciones requieren deterceras partes en la mesa, estas pueden ser de mucha utilidad y su involucración dependede cada negociación. Para esto no hay regla ni tendencia general. Un requisito para elescogimiento de esas terceras partes es que estas tengan la entidad suficiente para que seanrespetadas y acatadas por las partes en conflicto, por lo que su escogencia ha de ser elresultado de un acuerdo entre estas. Su carácter neutral es condición sine qua non. Es claroque cualquier conducta que induzca a que una de las partes considere parcializado el trabajode estas terceras partes, no solo liquida el valor que estas tienen para la negociación sinoque genera problemas mayores de desconfianza entre las partes negociadoras. Desconfianzaque se prolongará en el tiempo, aun en el evento en que estas terceras partes se hayanretirado de la mesa o cambiado por otras. Las partes en la mesa han de saber que este tercercomponente es un instrumento para ayudar al buen desarrollo de los eventos y no es, ni sepuede de convertir, en aliada de una de ellas.Las principales modalidades de estas terceras partes podemos reducirlas a tres: la detestigo, la de facilitador y la de mediador. Sobra decir que estas categorías son lo que ensociología se llama tipos ideales, ya que en su estado puro solo existen en la teoría, puestoque la práctica hace que cada una convine en su accionar características de las otras. Loimportante para clasificarlas en uno u otro tipo, es que su trabajo, en lo fundamental, seenmarque más claramente en las características de uno de ellos.Testigo. También se le suele denominar, testigo moral, ya que su principal trabajo es decarácter ético. Normalmente este tipo de tareas se le encomiendan a la iglesia (en el caso depaíses con mayoría católica), cuya jerarquía ha de designar o ratificar la persona escogidapor las partes, como su representante. Igualmente esta tarea la puede desempeñar un laico,la condición es que tenga un respaldo (actúe en nombre de) o una respetabilidad personal, oambas a la vez, que le confieran autoridad y goce del respeto de las partes. Como sunombre lo indica, el trabajo de estas terceras partes es el de dar fe de lo acontecido en lasnegociaciones. Es de fundamental importancia para resolver entuertos y malentendidos.Asuntos que son frecuentes en toda negociación.Facilitador. El papel fundamental de este tercer miembro en la mesa es el de impedir queen la negociación se llegue a puntos muertos, a suspensiones o al rompimiento de la misma.Por lo general estos facilitadores actúan en nombre de instituciones muy respetables o depaíses y han de contar con la designación y el respaldo explicito de estos. Apaciguaránimos, limar asperezas y buscar caminos es la labor permanente de un facilitador. 5 E-mail: observatorioconflictosmt@gmail.com
  6. 6. OBSERVATORIO DE CONFLICTOS SOCIOLABORALES 05/09/12 REFLEXIONES SOBRE ADMINISTRACIÓN DE CONFLICTOSMediador. Tiene que tener las mismas características del facilitador pero aquí el pesoespecifico mayor está en su influencia y poder sobre las partes. Debe conocer a profundidadtanto las partes como la temática sobre la que versaran las negociaciones. Su labor espermanente tanto en la mesa como fuera de ella. Debe tener la libertad de dialogar con laspartes en cualquier momento y de manera colectiva o individual, sin que su actividaddespierte sospechas. Su experiencia previa en este tipo de tareas es fundamental. Debecontar así mismo con la capacidad para movilizar otros actores fuera de las partes en lanegociación, ya sea para que estos ayuden a superar impases o acelerar procesos, comotambién para mantener un ambiente propicio a la negociación.Terceras partes con involucración indirecta. Son aquellas que teniendo intereses en elbuen resultado de las negociaciones, no tienen asiento en la mesa. Todas las negociacionestienen este componente, aunque con diversos grados de interés en ellas. Estas son partesnormalmente constituidas por ONG’s, organizaciones sociales o gremiales, así comocomunidades u opinión publica. Su influencia en la negociación normalmente se percibe através de la importancia que la opinión de estas tenga sobre las partes en la mesa. Adiferencia de la de las parte involucradas directamente en la negociación, los criteriosmanejados por estas partes, cuya participación es indirecta, normalmente son mucho masdinámicos, aunque no es extraño que también puedan ser mucho mas radicales que los delos propios negociadores. Los diversos tipos de mediadores, que directamente participen enla negociación, tienen que poner especial atención a estas terceras partes que se involucranindirectamente, ya que puede haber momentos en que sea crucial que su trabajo se extiendaa estas.La función del Ministerio de Trabajo como “tercera parte” en negociacioneslaboralesLa participación del Ministerio en las negociaciones llevadas a cabo entre empleadores yempleados, debe tener en cuenta los marcos normativos que la rigen, así como la visióninstitucional que da vida a esos marcos; es claro que la filosofía del nuevo Ministerio estáenfocada en promover el diálogo y la conciliación en el ámbito laboral, así lo estipula elDecreto 4108 de 2011 en el artículo 1, que establece como objetivos del Ministerio: “laformulación y adopción de las políticas, planes generales, programas y proyectos para eltrabajo, el respeto por los derechos fundamentales, las garantías de los trabajadores, elfortalecimiento, promoción y protección de las actividades de la economía solidaria y eltrabajo decente, a través un sistema efectivo de vigilancia, información, registro,inspección y control; así como del entendimiento y diálogo social para el buen desarrollode las relaciones laborales.” 6 E-mail: observatorioconflictosmt@gmail.com
  7. 7. OBSERVATORIO DE CONFLICTOS SOCIOLABORALES 05/09/12 REFLEXIONES SOBRE ADMINISTRACIÓN DE CONFLICTOSDentro de las funciones del Despacho Ministerial, la misma norma establece en el numeral1 del artículo 2: “Estimular y promover el desarrollo de una cultura en las relaciones laborales que propenda por el diálogo, la conciliación y la celebración de los acuerdos que consoliden el desarrollo social y económico, el incremento de la productividad, la solución directa de los conflictos individuales y colectivos de trabajo y, la concertación de las políticas salariales y laborales.”Finalmente, el Decreto establece como funciones de las Direcciones Territoriales: “Fomentar y coordinar el diálogo social en el cual se estimule el fortalecimiento institucional y de las relaciones laborales de la región, en el marco de la Subcomisión Departamental de Concertación de Políticas Salariales y Laborales. Promover la celebración de acuerdos de cumplimiento y mejora de las relaciones entre empleadores y trabajadores y realizar su seguimiento. Intervenir, por solicitud de los trabajadores o los sindicatos, en las negociaciones directas que se adelanten en desarrollo de la huelga. Propiciar y adelantar el proceso de conciliación administrativa laboral en los conflictos de trabajo de carácter individual.”A partir de lo anterior, podemos concluir que es una tarea permanente del Ministerio entodos sus niveles territoriales, fomentar el diálogo, ejerciendo el rol de facilitador, quecomo se mencionó arriba, es el agente que debe propiciar que las mesas de diálogo segeneren, y una vez establecidas se mantengan, o de mediador, cuando los actoresinvolucrados así lo acuerden. Herramientas de apoyo para la resolución de conflictos No. 4Juntos o revueltos, la ubicación de los negociadores en la mesa. Este es un asunto al quefrecuentemente no se le da la importancia debida y se deja a la libre escogencia de losparticipantes. Sin embargo, es pertinente indicar que la distribución de los negociadoresdepende básicamente del tipo de negociación, sin que al respecto exista regla fija. Demanera general lo que se puede afirmar es que entre mas compleja e importante sea lanegociación, lo propio es que las partes se sienten de manera separada. Esto por variasrazones:a) Para deslindar campos. Es decir, que de entrada las partes están indicando que sonesencialmente diferentes, que son dos grupos distintos que hasta el presente no han logradoresolver sus diferencias. Esto, si bien genera una distancia entre ellas, no hace sino 7 E-mail: observatorioconflictosmt@gmail.com
  8. 8. OBSERVATORIO DE CONFLICTOS SOCIOLABORALES 05/09/12 REFLEXIONES SOBRE ADMINISTRACIÓN DE CONFLICTOScorroborar la esencia de la negociación, y es que esta se efectúa porque hay dos posicionesenfrentadas, hay distancias que salvar, y eso hay que dejarlo evidenciado en la forma y enel fondo.b) Para tener una comunicación directa, lo que se llama una comunicación cara a cara, esrecomendado que las partes se ubiquen la una frente a la otra, preferiblemente con lascabezas de cada grupo enfrentadas visualmente, lo que facilita la comunicación, obliga aconcentrar la atención, disminuye la recepción equivocada de los mensajes, y permiten quelas partes puedan observar y analizar el conjunto del equipo negociador de la contraparte.En particular, se trata de poder percibir también, el efecto de los mensajes en elcomportamientos gestual de sus interlocutores.c) Para facilitar la interacción intragrupal. Comentarios, opiniones y recomendaciones sepueden realizar de manera inmediata y con cierta reserva entre los miembros de un mismoequipo negociador, sin suspensiones ni alteraciones en la agenda.d) Para fortalecer la cohesión del equipo negociador, que por proximidad entre loscompañeros de tarea, la sensación de seguridad y respaldo se afirma. La facilidad para lainteracción del equipo no solo agiliza y enriquece las posiciones en la mesa sino que ayudaa homogenizar criterios.La ubicación entreverada, es la pertinente cuando no se requiere marcar distancias físicasentre negociadores. Es apropiada en los casos de resolución de contradicciones internasentre grupos, organizaciones o cuerpos colegiados. Esta ubicación, al contrario de laanterior, no refuerza distanciamientos prexistentes entre las partes. Es útil para la resoluciónde conflictos entre iguales, entre pares, donde el contacto y la cercanía entre compañerosque opinan diferente, introduce en la negociación un elemento fundamental que es elespíritu de cuerpo, que arropa por igual a las partes enfrentadas, lo que genera un ambientede compañerismo que facilita el logro de posiciones convergentes.Algunos atributos de un buen negociador.Aunque como ya lo advertimos, la vida es un proceso continuo de negociación, pero no porello todos los seres humanos son buenos negociadores, razón por la cual, a la hora deescoger las personas mas apropiadas para resolver un conflicto, habría que buscar que estastengan las cualidades y habilidades requeridas para este tipo de tareas. Así, la escogenciade negociadores no es un asunto menor, ya que de ellos depende, en gran medida, el éxito ofracaso de la misma.Es fundamental que el negociador sea, además, consiente de las cualidades que posee y queen el desarrollo de su actividad, trate de mejorarlas. 8 E-mail: observatorioconflictosmt@gmail.com
  9. 9. OBSERVATORIO DE CONFLICTOS SOCIOLABORALES 05/09/12 REFLEXIONES SOBRE ADMINISTRACIÓN DE CONFLICTOS-La paciencia, es una cualidad necesaria en todo negociador, pero tiene muchos factoresexternos que inciden en ella por fuera de sus cualidades personales, normalmente estasestán encarnadas en presiones por el tiempo y el costo de la negociación. Veamos: como lonormal es que los negociadores sean personas involucradas profundamente con una de laspartes en conflicto, estos tiene una presión directa de carácter jerárquico o institucional quenormalmente impone una camisa de fuerza a los tiempos previstos para la resolución delconflicto. Si las negociaciones se realizan en medio de operaciones tortuga o ceses deactividades, las pérdidas económicas o las presiones de terceros (usuarios, por ejemplo),imponen un ritmo a los negociadores que muchas veces debilitan la estrategia negociadorainicial. El anverso de esta situación, que no es infrecuente, es la prolongación artificiosa dela negociación con el fin de debilitar sicológica y financieramente la contraparte, lo quegeneralmente conduce a que una de las partes en la negociación, renuncie a ciertosprincipios éticos y actuando en contrario de las posibilidades objetivas de alcanzar unacuerdo (que estiman oneroso o por fuera de sus cálculos) pongan temporalmente todos susrecursos en función de dilatar la terminación del conflicto. (Continuara) Herramientas de apoyo para la resolución de conflictos No. 5- Saber escuchar a la contraparte en la negociación es una hermana gemela de la paciencia.Un principio elemental en la comunicación y mucho más si esta hace parte de unanegociación, es saber escuchar los argumentos en contrario. Esto, a demás de ser unamuestra de respeto por el otro, es determinante para poder entender las razones de suargumentación y por tanto, el basamento ideológico en el que se van soportando lasdemandas de la contraparte. Este saber escuchar permitirá, no solo, un entendimientogeneral del aparato argumentativo del contrario y de su coherencia sino también de susrazones últimas.-Ser propositivo e imaginativo es fundamental para mantener la dinámica de la negociacióny superar impases. El buscar un sinónimo, invertir una frase, modificar la puntuación,permite superar muchas dificultades en estos procesos. Aunque parezca falacioso decirlo,en las negociaciones hay una elevada incidencia de problemas de carácter formal que seresuelven con ejercicios de redacción. Por ello, el negociador debe estar atento a ubicar conla mayor precisión la causa de las discordancias entre las partes. Ubicar donde está elproblema es el cincuenta por ciento de su solución, el otro cincuenta se relaciona con loimaginativo y recursivo del negociador para encontrarle una salida, lo menos costosaposible, a las dificultades que se enfrentan. Encontrar nuevas rutas y métodos para avocarun tema que empantana la negociación, es atributo básico de un negociador exitoso.-Escoger bien las palabras, a fin de estar seguro de que se esta diciendo exactamente lo quese quiere comunicar. No es extraño que largas discusiones en una negociación sean elefecto de lo que se llama un dialogo de sordos, que no es cosa distinta de una trasmisión y 9 E-mail: observatorioconflictosmt@gmail.com
  10. 10. OBSERVATORIO DE CONFLICTOS SOCIOLABORALES 05/09/12 REFLEXIONES SOBRE ADMINISTRACIÓN DE CONFLICTOSuna decodificación equivocada de los mensajes donde tanto, el que lo envía como el que lorecibe, entienden cosas totalmente diferentes. El ejemplo mas popular es el del vaso mediolleno o medio vacío.-Mantener una actitud positiva. La sabiduría popular dice que el éxito y la suerte jamásacompañan a los pesimistas. El cimiento donde se construye la actitud positiva esconformado, en gran medida, por la certeza de que la causa que se defiende es la mas justay la mas correcta, lo que no quiere decir que por esta razón no se deban admitirconcesiones. Si se está convencido de que lo que se defiende es lo lógico y lo justo, lasensación de victoria y la confianza se hacen inherentes a la causa por la que se trabaja.- Poseer los recursos intelectuales y sicológicos para identificar los intereses del contrario.No siempre las argumentaciones dan cuenta de las razones mediatas de una negociación,muchas veces estas, por el contrario, buscan enmascarar un propósito diferente del queformalmente se evidencia. El que esto ocurra no necesariamente indica que existanpropósitos aviesos en la contraparte, ya que probablemente puede deberse a una simpleincapacidad de esta para plantear, de manera coherente, sus demandas. Sin embargo,cualquiera sea la razón que no permita percibir de manera directa el fondo de laargumentación, obliga a que el buen negociador disponga de los recursos intelectuales quele permitan ver el bosque sin que los arboles se lo tapen. Ese bagaje y habilidades quepermiten desbrozar la argumentación para encontrar su esencia, es atributo fundamental enla negociación, atributo que se traduce en una reducción en sus tiempos requeridos paralograr un acuerdo y, en la solides y permanencia de los acordado.-No personalizar la comunicación cuando la negociación es entre partes y no entrepersonas. Tomarse la negociación como un asunto personal es propio de la naturalezahumana, así que en este caso, el negociador tiene que luchar contra la tendencia natural delhombre a asumir como propias las contradicciones en que se involucra. Aquí, el negociadordebe ser siempre consiente de mantener la distancia entre su persona y la causa que sedefiende, sin importar si él directamente está involucrado en las consecuencias de lanegociación. Esta distancia, entre el defensor y la causa, es fundamental para que elnegociador pueda manejar racionalmente el proceso y pueda mantener su conductablindada contra el efecto de los avatares de la negociación. Hay que observar el conflictocon distancia, no involucrarse personalmente, si esto ocurre, se deja de ser cerebral yracional para tornarse instintivo y errático. (continúa)Marcar las distancias entre las partes. Aunque generalmente se crea que un principio dela negociación es el de reducir las distancias entre las partes, lo cierto es que esto es válidoen lo que se refiere a las demandas y a las posiciones frente a cada uno de los temas endiscusión, pero no frente a la condición en que cada una de las partes llega a la mesa de 10 E-mail: observatorioconflictosmt@gmail.com
  11. 11. OBSERVATORIO DE CONFLICTOS SOCIOLABORALES 05/09/12 REFLEXIONES SOBRE ADMINISTRACIÓN DE CONFLICTOSnegociación. En el primer caso lo que se busca es lograr un punto de acuerdo que ojalasatisfaga a todos por igual. En el segundo, se hace referencia a que no hay que temerle amarcar distancias entre las partes. Esto es, simplemente, el reflejo de la realidad, en otraspalabras, es decirle a la contraparte: somos entitativamente diferentes, estamos aquí yrecurrimos a este mecanismo para resolver contradicciones, precisamente porque somosdistintos, ya sea económica, social, militar o laboralmente (es de advertir que esto no aplicapara negociaciones entre pares y otras de similar carácter). Marcar estas diferencias ayuda aclarificar la negociación y a no hacerse falsas expectativas con respecto a la contraparte.No trate de hacer amigos en la contraparte. Una conducta reiterativa en lasnegociaciones es la tendencia de algunos negociadores a tratar de ganarse la amistad de lacontraparte, bajo el presupuesto de que esta al sentirlo cercano será mas indulgente conellos o mas receptiva a sus demandas. La incidencia de este fenómeno es directamenteproporcional al poder real o intimidatorio de una de las partes por lo que se presenta conmayor frecuencia en las negociaciones de conflictos entre actores armados, entre actoresarmados y gobiernos, y entre gobiernos y sociedad civil. No tratar de buscar establecer unarelación de amistad no se debe confundir con menosprecio, maltrato o altanería, todasconductas impropias en cualquier negociación.Diga solo lo que tiene que decir ya que el exceso de información puede sercontraproducente. Hable solo cuando tenga claro lo que va a decir y los pasos a seguirdespués. No se deje llevar por el calor de la discusión o por el entusiasmo de un éxito demanera que se involucre en un discurso improvisado sin que medie una razón clara que losoporte y en particular, sin tener claro donde y como ha de terminar la intervención. Antesde empezar a hablar, tenga siempre muy claro cual es el fin especifico de su intervención.Evite los adornos discursivos en los que, por poner atención a los pliegues y las arandelas,se sacrifica el contenido. Intervenga siempre teniendo claro que aunque en ella se debebuscar un alto nivel armónico entre forma y fondo, ha de ser el fondo el que prima.No replique de inmediato, medite lo que acaba de escuchar, usted no tiene quereaccionar como la pólvora ante la llama. La provocación a la contraparte es una de lastácticas negociadoras mas socorridas, y posiblemente una de las masa rentables. Así quecuando algo tienda a sacarlo de quicio, tómese su tiempo antes de reaccionar. Trate de estarseguro de que cuando usted interviene lo hace de manera consciente y racional, y noimpulsado por la pasión. El buen jugador ha de vivir en el meridiano de Londres y no en elde la Habana o sea, que en la mesa de negociación es más recomendable la flema inglesaque el ardor caribeño. 11 E-mail: observatorioconflictosmt@gmail.com
  12. 12. OBSERVATORIO DE CONFLICTOS SOCIOLABORALES 05/09/12 REFLEXIONES SOBRE ADMINISTRACIÓN DE CONFLICTOSHay que ganarse el respeto y este no se gana ni siendo condescendiente, ni valiéndosedel poder o la autoridad. El respeto se gana, y valga la redundancia, siendo respetuosocon la contraparte y con las regla establecidas para la negociación y, por sobre todo,honrando los compromisos, o como se diría hoy, no faltoneando a la contraparte.Manténgase en lo acordado aunque a veces esto cueste, y tenga siempre presente que loimportante es el conjunto de la negociación y no trate de enmendar errores con el socorridorecurso de: Usted me entendió mal… lo que yo quise decir fue…., cuando usted mismo esconsciente de que lo que está diciendo no es cierto, que usted si dijo lo que dijo y que elotro no lo entendió mal. Es válido que los errores se traten de enmendar, pero siemprebusque formas más elaboradas e inteligentes de hacerlo, y piense que respetar lo acordadoy evitar recurrir a reinterpretaciones tardías y contraevidentes solo prolongan los tiempos denegociación y debilitan la permanencia de los acuerdos. Herramientas de apoyo para la resolución de conflictos No. 8-Evitar las posiciones de fuerza. La tentación de emplear la fuerza, el chantaje o laamenaza en una negociación es un fantasma con el que siempre habrá que luchar, máximesi alguna de las partes se siente o es en realidad mas fuerte que la otra. La sola demanda oargumentación respaldada por la fuerza y no por la razón genera, no solo reacciones defuerza del contrario que tratará de competir en el mismo terreno, sino que abre brechas, aveces insalvables, entre las partes. Hay que tener claro que la fuerza no lleva sino aldesarrollo de confrontaciones y que las soluciones logradas bajo este principio no sonduraderas. Las contradicciones que se busca solucionar de esta manera seguirán existiendoy explorando otros canales de expresión. Dependiendo de los espacios en que se realizanlas negociaciones, las posiciones de fuerza así como la intransigencia, son castigadasduramente por la opinión pública, que normalmente se solidariza con el débil y se distanciadel prepotente.-Tener la opinión pública en la mira. Aunque la opinión pública no sea contraparte en lanegociación (las hay en las que si lo es), su posición frente a cada una de las demandas delas partes es un elemento nada despreciable ya que esta se puede convertir en unmecanismo de presión, ya sea contra una de las partes o contra puntos específicos de lanegociación. Un elemento a tener en cuenta es que la opinión pública normalmente es muyvoluble y está influida por los medios de comunicación, así es que frente a ella losnegociadores deben entender que actúan ante un elemento normalmente exógeno a lanegociación que puede tener una incidencia grande en el desarrollo de la misma. En lo quehace a las reacciones de la opinión pública en un proceso de negociación, no hay queconfiarse en la persistencia del hecho que esta apoye una postura o a una de las partes, yaque esta puede cambiar con relativa facilidad. Es necesario que los negociadores tenganclaro el poder, tanto de los medios de comunicación como de la opinión pública, a fin deque puedan contar con mecanismos para interactuar con ellos cuando se requiera. Por 12 E-mail: observatorioconflictosmt@gmail.com
  13. 13. OBSERVATORIO DE CONFLICTOS SOCIOLABORALES 05/09/12 REFLEXIONES SOBRE ADMINISTRACIÓN DE CONFLICTOSprincipio, la opinión pública tiende a solidarizarse no solo con la posición que consideremas justa, sino con el que sea o simule ser el mas débil y desprotegido, como ya se advirtiópreviamente.-El sabio uso de la palabra. No es infrecuente encontrar a muchos negociadores queconsideran que hablar y tomar la palabra mas que la contraparte es de por sí una ventaja. Laverdad es que esto puede ser válido en eventos televisivos o radiales, donde el tiempo esinflexible y quitarle espacio para que la contraparte exponga sus criterios puede darventajas, pero en las negociaciones que no manejan esta dictadura del tiempo, esta prácticapuede ser contraproducente. Aunque no hay regla fija para saber cuánto convieneintervenir, debido a que depende de factores propios de cada negociación, si hay que teneren cuenta varios elementos:-Siempre que se intervenga hay que hacerlo de la manera mas racional posible, no ledeje espacio ni a las pasiones ni a los arrebatos. Cuando el ambiente se cargue, apacígüelo.No deje que la sangre le hierva ni en el corazón ni en la cabeza, en esas circunstancias loprimero que se pierde es la cordura y sin ella, la negociación poco se diferencia de unagallera. La discusión se convierte en un diálogo de sordos y las distancias entre las partesse ensanchan.-Mida sus palabras, busque siempre las mas precisas y concretas, recuerde que lasambigüedades en el lenguaje no solo pueden crear confusión, sino que puede generarmalentendidos que generen dificultades innecesarias en la resolución del conflicto. Siempretenga en mente a quien le habla y escoja el lenguaje mas apropiado no para lucirse sinopara que lo entiendan a cabalidad. Un lenguaje alambicado y seudo-intelectual puede que legenere satisfacciones personales pero a riesgo de que o no lo entiendan o lo entiendan demanera distorsionada. (Continúa) Herramientas de apoyo para la resolución de conflictos No. 9-No involucre posiciones personales en la negociación. Nunca hable en primera persona.Entienda que solo habla en su nombre cuando esta resolviendo problemas de índolepersonal o emitiendo sus opiniones. En una negociación no individual usted nunca negociaen nombre propio, allí siempre se está en representación de, y jamás abogando por intereseso personales.-No de nada por sobreentendido. Aunque un tema se haya discutido infinidad de veces esmuy probable que, a pesar de ello, cada una de las partes continúe teniendo, inclusive demanera inconsciente, un entendimiento diferente del mismo. Es recomendable que cada vezque en el transcurso de la negociación se haga referencia a un tema ya discutido, perofundamental para el avance de la misma, se precise nuevamente su significado y alcance de 13 E-mail: observatorioconflictosmt@gmail.com
  14. 14. OBSERVATORIO DE CONFLICTOS SOCIOLABORALES 05/09/12 REFLEXIONES SOBRE ADMINISTRACIÓN DE CONFLICTOSlo acordado. Tenga siempre claro que el hecho que el punto haya sido discutido y que ustedtenga una determinada claridad sobre el mismo, no quiere decir que la contraparte lo hayaentendido de idéntica manera. Las diferencias sociales y culturales hacen que ladecodificación de los mensajes y la información no sea necesariamente univoca entre laspersonas.Por ejemplo, la escuela de Harvard considera que la gran mayoría de los conflictos sondebidos a la incorrecta comunicación.-Siempre que intervenga mire a la contraparte y este atento a sus reacciones. El dichopopular que la cara es el espejo del alma, es la forma mas sencilla de expresar este criterio.Aunque hay quienes pueden engaña hasta un detector de mentiras, lo cierto es que el comúnde los mortales trasmite sus sentimientos primarios por expresiones físicas, no todasnecesariamente faciales. El lenguaje corporal es un elemento que los negociadores han detener como un soporte valioso para evaluar en la contraparte el efecto del discursoargumentativo en la mesa de dialogo. El desarrollar habilidades en este sentido es unaherramienta complementaria de importancia para un buen negociador.-Determine que es lo fundamental para la defensa de los argumentos que usted exponey prepare formas diversas e ingeniosas de plantearlo. Estudiar a fondo las demandas dela contraparte permite ajustar de manera más coherente las exigencias propias, de forma talque el discurso que las soporte no aparezca disonante con el tono general de la discusión yel nivel de las demandas de la contraparte. Las demandas hay que plantearlas de maneraque siempre respondan a una lógica estructurada e interconectada jerárquicamente, deforma que se soporten unas a otras y configuren un conjunto.Cuando la problemática a resolver es muy compleja se han de constituir los conjuntos quesean necesarios bajo la premisa anterior, y teniendo el cuidado de que este mismo principiose aplique a la estructuración de cada uno de ellos y de estos entre si.-En una negociación siempre guarde las formas. Es frecuente que los procesos denegociación sean entendidos por las partes como un pugilato, lo que fácilmente conlleva aque las posiciones se defiendan con tal ardentía que no es extraño que se caiga en la ofensapersonal, los gestos inamistosos y las agresiones. El negociador por principio jamás, óigasebien, jamás debe perder los estribos, como coloquialmente se dice del que se sale de loscueros. Cuando alguien se exalta al punto de perder la compostura no solo lleva a que lasterceras partes se identifiquen con el ofendido, o con quien mantiene su control, sino quepierde el dominio de la situación y comete errores, normalmente costosos. (Continua) 14 E-mail: observatorioconflictosmt@gmail.com

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