Presentación del Call center CCB (Centro Cálculo Bosco) con 30 años de experiencia. Empresa certificada ISO 9001 por la calidad de sus servicios. http://www.ccbosco.com

1. Servicios Globales en
Comunicación Comercial
2015

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Desde Centro Cálculo Bosco queremos compartir con Su Empresa uno de sus
objetivos más preciados:captar nuevosclientes y/o fidelizarlos
Centro Cálculo Bosco proporciona a través de su Call Center servicios globales de
comunicación comercial y marketing telefónico.
Nuestro Objetivo es acercar los servicios de Telemarketing a las Empresas e
instituciones públicas, combinando la competitividad de un proveedor global, con
la agilidad, flexibilidad y personalización de una empresa local.
Nuestros servicios se realizan con total implicación, desde una perspectiva acorde a
la filosofía de su empresa y basándonos en un principio de calidad en la atención al
cliente y de mejora continua.

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El objetivo de este proyecto es dar una cobertura global a Su Empresa en
el ámbito de la promoción y fidelización de los productos y/o servicios que
la empresa ofrece a sus clientes, ampliando su cuota de mercado,
mediante la combinación de servicios de comunicación vía teléfono, SMS y
correos electrónicos.
Centro Cálculo Bosco, como empresa especializada en comunicación
comercial, realizará un seguimiento telefónico a la base de datos facilitada
por Su Empresa junto con un argumentario consensuado con el
departamento de la promoción y nuestro Jefe de Proceso.

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• Concertación de visitas comerciales
• Seguimiento satisfacción de Clientes
• Promociones comerciales y ofertas
• Seguimiento de mailings
• Convocatorias a sesiones, ferias….
• Avisos y notificaciones
• Auditorías telefónicas, encuestas, sondeos, SMS….

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• Líneas novecientos.
• Servicios de urgencia 24 h.
• Atención al cliente.
• Reclamaciones y quejas
• Recogida de pedidos, subscripciones
• Gestión de correos electrónicos
• Telesecretariado
• Help Desk

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1. Establecimiento del calendario de trabajo e inicio de la campaña
2. Elaboración del argumentario.
2.1.- Preparación de preguntas abiertas y cerradas con objeto de
obtener ratios rápidos de información.
2.2.- Previsión de las actuaciones de las TOP ante
cualquier negociación.
3. Formación del equipo de teleoperadores.
4. Captación de nuevos clientes, para pasar a formar parte de la cartera a
partir de los productos específicos que se han planteado y promocionado en
dicha acción.
5. Rapport final del Marketing telefónico con toda la información:
 Segmentada por resultado y tipología de cliente.
 Llamadas realizadas.
Conclusiones y control estadístico de la campaña.

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Centro Cálculo Bosco, como empresa especializada en comunicación comercial, dispone
de tecnología y sistemas de trabajo en el entorno de Call Center.
Este sistema nos permite desarrollar labores de emisión y/o recepción, sin perdida de
llamadas, sabiendo en todo momento, quién está llamando, la duración de las llamadas,
y su coste para su posterior análisis estadístico. También nos permite conocer en todo
momento el estado de nuestras teleoperadoras, realizando un control y tarificación de
todas las llamadas salientes.
Todos los puestos de trabajo estarán conectados con las herramientas base,
aplicaciones, Internet, etc … para que las teleoperadoras puedan desarrollar su trabajo
en nombre de la Entidad, sin que el cliente al que llamamos o enviamos correos
electrónicos, note ninguna diferencia.
Los jefes de proceso disponen de herramientas técnicas en el software específico, para
poder realizar auditorías telefónicas, que permitan comprobar el buen funcionamiento
del servicio.

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Técnicamente éstas son las características básicas del programa:
•· Reprogramación de colas de llamadas.
•· Servicio de contestador personalizado por grupos ACD.
•· Supervisión de cualquier llamada en tiempo real.
•· Display para ver en tiempo real la situación del call center.
•· Activación/desactivación en tiempo real.
•· Arquitectura cliente – servidor.
•· Presentación de informes en tiempo real.
•· Servicio de identificación del número llamante.

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Centro Cálculo Bosco, dispone de los recursos humanos que garantizan el buen
funcionamiento del servicio:
El Jefe de Proceso será el encargado de:
• Ser el interlocutor válido entre la persona que designe Su Empresa y el Call Center
• Coordinar y formar junto con el personal de Su Empresa al equipo de teleoperadoras.
• Desarrollar auditorias internas de calidad y de mejora continua.
• Redimensionar el servicio en caso de necesidad con el personal del Centro y/o
solicitando colaboración del resto de Centros asociados.
Así mismo el Jefe de Proceso redactará informes sobre las incidencias del servicio de
forma diaria, pudiendo acortar este periodo en la puesta en marcha de cada campaña.
En estos informes se analizarán las incidencias ocurridas llevándose a cabo las
siguientes actuaciones:
• Agrupación de incidencias.
• Análisis de los grupos de incidencias
• Ordenación de las incidencias por frecuencia, gravedad.
• Elaboración e Implantación de acciones correctivas.
• Balance económico de la acción correctiva.

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Centro Cálculo Bosco, garantizará el servicio y utilizará su equipo técnico para
conseguir atender todas las llamadas. El jefe de proceso conjuntamente con el Director,
creará un equipo básico que se irá redimensionando en función de las necesidades que
vaya generando el volumen de trabajo del propio servicio.
En momentos puntuales, cuando exista un desbordamiento de trabajo, Centro Cálculo
Bosco dispondrá de las personas necesarias para garantizar el buen funcionamiento del
servicio, ya sea mediante la reubicación del propio personal especializado de la
empresa, a través de la propia bolsa de trabajo de teleoperadoras de que dispone, o
con el traspaso de trabajo a otros centros, previa formación y supervisión de Su
Empresa.
Centro Cálculo Bosco dispone de un acuerdo firmado con una Red de Centros de
Contac Center a nivel Nacional que nos ofrecen cobertura en tres puntos fundamentales
de nuestro servicio:
• Redimensionamiento automático del Call Center. Cada vez que iniciamos una
campaña se realiza una formación vía web en donde Jefes de Proceso de otras
localidades se encuentran formados en el servicio.
• Pluralidad en el servicio mediante la personalización del mismo en todos los
idiomas que configuran en Estado Español.
• Servicio de 24 horas y 7 días a la semana.

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Centro Cálculo Bosco e Su Empresa, a fin de garantizar la formación de todas las
personas involucradas en el proyecto, se deberán comprometer a realizar las
acciones formativas necesarias para conseguir el nivel óptimo del servicio. Deberá
existir una formación continua durante la duración del proyecto.
Disponemos de módulos de formación que deben pasar satisfactoriamente todas
las personas que forman parte de él para así ser capaces de desarrollar su trabajo
de forma óptima
Dichos módulos nos permiten aplicar algunos filtros básicos como son: lenguaje
fluido, el tono de voz, capacidad de entusiasmo y dinamismo, simpatía, y sobre
todo buena experiencia en atención a clientes, tanto en llamadas entrantes como
salientes.
Con el fin de garantizar los puntos expuestos en este apartado, Centro Cálculo
Bosco considera necesario establecer reuniones periódicas con Su Empresa, para
realizar un proceso de mejora continua del servicio.

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La calidad es hacer las cosas bien a la primera.
Entendemos por calidad la aplicación de un método global, riguroso y constante, que
nos deje mantener un nivel estable de fiabilidad en todos nuestros servicios y actividades,
y que permita a la empresa obtener una mejora constante, sin utilizar tiempo en
reparaciones de procesos internos.
Nuestra filosofía persigue la regularidad, descartando improvisaciones y grandes
soluciones espectaculares, y evitando riesgos innecesarios.
AUDITORIAS
Para poder hacer un buen control de calidad interna, es necesario establecer
conjuntamente con Su Empresa unos objetivos globales e individuales, que se tendrán
que cumplir en cada servicio y actividad. El seguimiento de los objetivos se efectuará
diariamente con la finalidad de tener la capacidad de respuesta necesaria para corregir
posibles desviaciones, aplicando los siguientes controles:
- Auditorías.
- Encuestas a los usuarios finales.
- Reuniones de seguimiento y calidad.
- Monitorización de las conversaciones en tiempo real.
- Tutorías individualizadas o por grupos de operadores.

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Centro Cálculo Bosco se compromete formalmente a mantener una total discreción y
absoluta confidencialidad de toda la información que le sea facilitada por Su Empresa
para el correcto desarrollo de la acción, y a no utilizarla en ningún caso ni bajo ningún
pretexto para cualquier otra utilidad no relacionada directa y exclusivamente con la
ejecución del servicio descrito y regulado con el presente proyecto, reflejado
posteriormente en forma de cláusulas en un contrato que regulará la relación comercial
entre las dos empresas.
Toda la información será tratada en todo momento de acuerdo con la Ley Orgánica
15/1999 de Protección de Datos de Carácter Personal.
Centro Cálculo Bosco adoptará todas las medidas de seguridad que crea conveniente
para garantizar la seguridad de los datos de carácter personal de los clientes de Su
Empresa, según lo establecido en el artículo 9 de la mencionado Ley, obligando a
guardar secreto a todo el personal que pueda intervenir en el desarrollo y ejecución de
los servicios contratados.

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Nuestra propuesta
• Nuestro objetivo es cumplir con las expectativas de Su Empresa
para lograr satisfacer sus necesidades.
• 30 años de servicio para las Empresas y 10 años de experiencia
en control de calidad y encuestas de satisfacción nos avalan
para garantizar este objetivo.
• El dimensionamiento controlado de nuestro Call Center nos
permite proporcionar una relación Calidad-Precio muy
competitiva.
• Disponemos de un equipo humano estable y cualificado.
• Nuestra proximidad geográfica junto con nuestra experiencia
informática nos permite atender de una forma más rápida sus
necesidades.

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Edificio “Los Arcos”
Avda. Cesáreo Alierta 23-25, oficina 103 – 50008 Zaragoza
Tfno: 902 088 902 Fax: 902 088 903 e-mail: info@ccbosco.com web: www.ccbosco.com
El valor de una empresa es el de los
individuos que la componen.