7 herramientas para medición de la calidad.

Herramientas estadísticaspara
Administración De La Calidad Unidad: 2 Control estadístico de procesos el control de la calidad.
R.A.2.1 Maneja fórmulasde probabilidadyestadística,empleadasparalaestructuraciónde
herramientasde análisis.
Diagrama de causa y efecto:
Objetivo: Desarrollar la capacidad de análisis e interpretación de una
problemática existente y buscar la posible solución.
Es una técnica de apoyo a la formulación de teorías acerca de las causas de un
problema y se aplica inmediatamente después de la recopilación de los síntomas
de una situación.
La formulación de teorías consiste en: elaborar suposiciones que explican el
comportamiento problemático de un sistema, de un proceso o de una función. Tales
suposiciones deben ser hechas en forma sistemática para evitar la proliferación
inútil de dichos supuestos.
Propósito: Se utiliza para identificar y representar la relación entre un efecto y
todas sus posibles causas.
Ventajas de su utilización: Propicia el análisis de los problemas desde una
visión integral.
Promueve la participación y el aprovechamiento de la experiencia y conocimiento
de todos los miembros de un grupo. Evita que los grupos den soluciones simplistas
a los problemas, dado que deben identificar las causas prioritarias y sugerir
soluciones
Procesos:
1- Identificar problema
2- Ubicarlo en las 6m´s
3- Identificar causas
4- Identificar consecuencias
5- Establecer mediciones
6- Supervisar mediciones
7- Evaluar resultados

Ejemplo:
El dueño de un estación de gasolina considera que está teniendo pérdidas en
alguna parte de su negocio. El problema se ha expresado diciendo que la cantidad
de gasolina que se recibe no es igual que la que se vende mas.
Personal Métodos Materiales
Equipo Ambiente Medición
Robo de
combustible
en una
gasolinera.

Lluvia de ideas:
Definición: La tormenta de ideas (lluvia de ideas o brainstorming) es una técnica
de pensamiento creativo utilizada para estimular la producción de un elevado
número de ideas, por parte de un grupo, acerca de un problema y de sus soluciones
o, en general, sobre un tema que requiere de ideas originales.
Ventajas:
Fomenta el pensamiento creativo
Cuando te encuentres con un grupo de personas para resolver un problema, puedes
proponer una lluvia de ideas para hacer fluir la creatividad de posibles soluciones.
Todas las ideas son aceptadas
Las ideas que se plantean en una lluvia de ideas nunca están erradas, ya que son
sólo ideas
Todo el mundo hace parte del equipo
La lluvia de ideas en un ambiente de grupo que permite que todos los miembros del
grupo se sientan como parte del equipo.
Emocionante y fácil
El concepto de intercambio de ideas en sí no es un aspecto difícil de comprender.
Simplemente comienza con un problema, con una situación o incluso una sola
palabra, luego sólo tendrás que trazar algunas ideas para llegar a una solución.
Objetivo:
Crear: Se trata de originar o idear alguna cosa que antes no existía. Habitualmente,
esta actividad se realiza a partir de informaciones, aprendizajes, ideas u objetos
preexistentes, que se combinan de forma original.
Estimular la creatividad: Actividad que ayuda a fomentar y activar la capacidad de
hacer cosas nuevas o diferentes.
Generar ideas: Actividades en que se estimula la producción de pensamientos,
propuestas, alternativas, soluciones, iniciativas, sugerencias... variadas o
innovadores, ante una situación o problemática.

Procesos:
1. Determinamos el tema de la lluvia de ideas.
2. Se concierta una hora de realización con los estudiantes y se limita la duración de la
actividad.
3. Informamos al grupo sobre la actividad. Tienen que dejarse claros y remarcar los
principios de la lluvia de ideas.
4. Todo el grupo recibe todas las ideas y el estímulo del consultor.
5. Cuando finaliza el periodo señalado, el consultor propone una primera organización de
las ideas; todos los participantes opinan sobre ella hasta llegar a una conclusión.
6. El grupo acuerda una o varias conclusiones posibles.
Ejemplo:
Eres gerente de un hotel y las quejas de los clientes se han hecho muy frecuentes.
1- Entrevistar a empleados
2- Capacitar
3- Materiales adecuados
4- Estimulo
5- Encuestas
6- Medir resultados
7- Definir estimulo
8- Propuesta de mejora nueva
9- Evaluar desempeño
10- Mejora continua

Histograma
Definición:
Un histograma o diagrama de barras es un gráfico que muestra la frecuencia de
cada uno de los resultados cuando se efectúan mediciones sucesivas. Éste gráfico
permite observar alrededor de qué valor se agrupan las mediciones y cuál es la
dispersión alrededor de éste valor. La utilidad en función del control de calidad que
presta ésta representación radica en la posibilidad de visualizar rápidamente
información aparentemente oculta en un tabulado inicial de datos.
Ventajas:
Su construcción ayudará a comprender la tendencia central, dispersión y
frecuencias relativas de los distintos valores. Muestra grandes cantidades de datos
dando una visión clara y sencilla de su distribución.
Objetivo:
El objetivo de los histogramas es estudiar la capacidad de los procesos u
mantenerlos bajo control. Nos permite ver esquemas y comportamientos que son
difíciles de captar en una tabla numérica.
Procesos:
1- Medir y anotar mediciones de datos.
2- Determinar las medidas mínimas y máximas
3- Construir el eje horizontal del grafico revisando la gama de medidas
individuales.
4- Marcar el eje horizontal con las variables que se están registrando
5- Construir el eje vertical registrando el alcance potencial de las frecuencias
para cada media.
6- Trazar las mediciones de los datos individuales en el gráfico localizado en el
punto de referencia en el eje horizontal.
7- Continuar trazando las mediciones individuales hasta que estén todas.

Ejemplo:
0
2
4
6
8
10
12
Calificaciones
Materias
Histograma decalificaciones de areas profecionales, queabarca de
2do a 5to semestrede bachillerato.

Estratificación:
Definición:
La estratificación es un método estadística utilizado para el control, análisis y mejora
de la calidad consistente en clasificar los datos disponibles por grupos con similares
características. A cada grupo se le denomina estrato.
Ventajas:
-Permite aislar la causa de un problema, identificando el grado de influencia de
ciertos factores en el resultado de un proceso
-La estratificación puede apoyarse y servir de base en distintas herramientas de
calidad, si bien el histograma es el modo más habitual de presentarla
-Destaca que la comprensión de un fenómeno resulta más completa.
Objetivo:
El objetivo de la estratificación es el de hacer que hablen los datos, es decir, definir
el factor (o los factores) más significativos en cuanto a los datos que representan
cierto fenómeno.
Procesos:
1. Definir el fenómeno o característica a analizar.
2. De manera general, representar los datos relativos a dicho fenómeno.
3. Seleccionar los factores de estratificación. Los datos los podemos agrupar en
función del tiempo (turno, día, semana, estaciones, etc.);
4. Clasificar los datos en grupos homogéneos en función de los factores de
estratificación seleccionados.
5. Representar gráficamente cada grupo homogéneo de datos. Para ello se pueden
utilizar otras herramientas, como por ejemplo, histogramas o el análisis de Pareto.
6. Comparar los grupos homogéneos de datos dentro de cada criterio de
estratificación para observar la posible existencia de diferencias significativas entre
los propios grupos. Si observamos diferencias significativas, la estratificación habrá
sido útil.

Ejemplo:
En este ejemplo tenemos unas piezas rechazadas por defectos. Recolectamos
datos y construimos una Gráfica de Pareto, pero al analizarla encontramos que los
problemas son más o menos igual de importantes y ninguno sobresale.
Sin embargo, al estratificar los datos con base en la semana en que fueron producidas
las piezas vemos claramente una diferencia.

Diagrama de Pareto:
Definición:
El diagrama de Pareto es una variación del histograma tradicional, puesto que en el
Pareto se ordenan los datos por su frecuencia de mayor a menor. El principio de
Pareto, también conocido como la regla 80 -20 enunció en su momento que "el 20%
de la población, poseía el 80% de la riqueza". Evidentemente son datos arbitrarios
y presentan variaciones al aplicar la teoría en la práctica, sin embargo éste principio
se aplica con mucho éxito en muchos ámbitos, entre ellos en el control de la calidad,
ámbito en el que suele ocurrir que el 20% de los tipos de defectos, representan el
80% de las inconformidades.
Ventajas:
-Ayuda a concentrarse en las causas que tendrán mayor impacto en caso de ser
resueltas.
-Proporciona una visión simple y rápida de la importancia relativa de los problemas.
-Ayuda a evitar que se empeoren algunas causas al tratar de solucionar otras y ser
resueltas.
-Su formato altamente visible proporciona un incentivo para seguir luchando por
más mejoras.
Objetivo:
El objetivo entonces de un diagrama de Pareto es el de evidenciar prioridades,
puesto que en la práctica suele ser difícil controlar todas las posibles
inconformidades de calidad de un producto o servicios.
Procesos:
1. Seleccionar los datos que se van a analizar, así como el periodo de tiempo al
que se refieren dichos datos.
2. Agrupar los datos por categorías, de acuerdo con un criterio determinado.
3. Tabular los datos.
4. Dibujar el diagrama de Pareto.
5. Representar el gráfico de barras correspondiente que, en el eje horizontal,
aparecerá también en orden descendente.

6. Delinear la curva acumulativa.
Se dibuja un punto que represente el total de cada categoría. Tras la conexión de
estos puntos se formará una línea poligonal.
7. Identificar el diagrama, etiquetándolo con datos como: título, fecha de realización,
periodo estudiado,…
8. Analizar el diagrama de Pareto.
Ejemplo:
Eres gerente de un hotel y las quejas de los clientes se han hecho muy frecuentes.
Gerencia Causas Frecuencia Porcentaje Porcentaje
acumulado.
Reservaciones Problemas con las
reservaciones 187 37.4% 37.4%
Mantto. Problemas con los
elevadores 140 28% 65.4%
Ama de llaves Quejas sobre
sabanas y artículos
de sobrecama
85 17% 82.4%
Ama de llaves Falta de toallas y
jabón de tocador 50 10% 92.4%
Recepción Problemas con el
cobro del servicio de
Boucher
38 7.6% 100%
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
Problemas con las
reservaciones
Problemas con los
elevadores
Quejas sobre
sabanas y artículos
de sobrecama
Falta de toallas y
jabón de tocador
Problemas con el
cobro de servicio
bouchers
Frecuencia
Causas
Diagrama de pareto que muestra la frecuencia de las
problematicas de un hotel
*
80
20

Diagrama de flujo:
Definición:
Un diagrama de flujo es una representación gráfica de la secuencia de etapas,
operaciones, movimientos, esperas, decisiones y otros eventos que ocurren en un
proceso. Su importancia consiste en la simplificación de un análisis preliminar del
proceso y las operaciones que tienen lugar al estudiar características de calidad.
Ésta representación se efectúa a través de formas y símbolos gráficos usualmente
estandarizados, y de conocimiento general.
Reglas para dibujar un diagrama de flujo.
Los Diagramas de flujo se dibujan generalmente usando algunos símbolos
estándares; sin embargo, algunos símbolos especiales pueden también ser
desarrollados cuando sean requeridos. Algunos símbolos estándares, que se
requieren con frecuencia para diagramar programas de computadora se muestran
a continuación:
 SISTEMA DE SÍMBOLOS ESTANDARIZADOS (ANSI) PARA SU
UTILIZACIÓN EN DIAGRAMAS DE FLUJO EN LOS QUE SE PRETENDE
ANALIZAR UN PROCESO.
Este se utiliza para representar el inicio o el fin de un algoritmo. También puede
representar una parada o una interrupción programada que sea necesaria realizar
en un programa.
Este se utiliza para un proceso determinado, es el que se utiliza comúnmente para
representar una instrucción, o cualquier tipo de operación que origine
un cambio de valor.

Este símbolo es utilizado para representar una entrada o salida de información, que
sea procesada o registrada por medio de un periférico.
Este es utilizado para la toma de decisiones, ramificaciones, para la indicación de
operaciones lógicas o de comparación entre datos.
Este es utilizado para enlazar dos partes cualesquiera de un diagrama a través de
un conector de salida y un conector de entrada. Esta forma un enlace en la misma
página del diagrama.
Este es utilizado para enlazar dos partes de un diagrama pero que no se encuentren
en la misma pagina.
FLUJO DEL PROGRAMA
Este es utilizado para indicar la secuencia del diagrama de flujo, es decir, para
indicar el sentido de las operaciones dentro del mismo.

Ventajas:
Favorecen la comprensión del proceso a través de mostrarlo como un dibujo. El
cerebro humano reconoce fácilmente los dibujos. Un buen diagrama de flujo
reemplaza varias páginas de texto.
Permiten identificar los problemas y las oportunidades de mejora del proceso. Se
identifican los pasos redundantes, los flujos de los re-procesos , los conflictos de
autoridad, las responsabilidades, los cuellos de botella, y los puntos de decisión.
Muestran las interfaces cliente-proveedor y las transacciones que en ellas se
realizan, facilitando a los empleados el análisis de las mismas.
Son una excelente herramienta para capacitar a los nuevos empleados y también a
los que desarrollan la tarea, cuando se realizan mejoras en el proceso.
Objetivo:
Proveen una secuencia gráfica de cada uno de los pasos que componen una
operación desde el inicio hasta el final. Permitiendo una mejor visualización y
comprensión del proceso.
Procesos:
-Determinar el proceso a diagramar.
-Definir el grado de detalle. El diagrama de flujo del proceso puede mostrar a
grandes rasgos la información sobre el flujo general de actividades principales, o
ser desarrollado de modo que se incluyan todas las actividades y los puntos de
decisión. Un diagrama de flujo detallado dará la oportunidad de llevar realizar un
análisis más exhaustivo del proceso.
-Identificar la secuencia de pasos del proceso. Situándolos en el orden en que son
llevados a cabo.
-Construir el diagrama de flujo. Para ello se utilizan determinados símbolos. Cada
organización puede definir su propio grupo de símbolos. - Revisar el diagrama de
flujo del proceso.

Te vas a bañar
por la mañana
Sacas una caja de
cerillos del cajón
Sacas una caja de
cerillos del cajón
Abres la tapa del
calentador
Observas sila
perilla está en
encendido.
La colocas enposición de
apagado
Esperas un minuto y la colocas en
posición de “piloto” y presionas el
botón rojo.
La colocas en posición de
“piloto”, y presionas el botón
rojo.
Sacas un
serillo de la
caja y lo
enciendes
Lo acercas al piloto
Esperas a que se encienda el
piloto y mantienes el botón
oprimido por 30seg.
Aflojas la presión del botón
Giras la perilla en posición de
encendido
Cierras la tapa del
calentador
Si
No
Ejemplo:
Supongamos que por la mañana te dispones a
bañarte, y te das cuenta de que no hay agua
caliente, revisas el calentador y observas que se ha
apagado. A continuación se presenta el diagrama de
flujo del proceso.

Análisis del proceso del cliente:
Definición:
El proceso de atención al cliente puede caracterizarse como el conjunto de
actividades relacionadas entre sí que permite responder satisfactoriamente a las
necesidades del cliente.
La secuencia de fases y comportamientos del proceso de atención al cliente se
configura como uno de los aspectos más importantes en la percepción de la calidad
de un servicio.
De hecho un trato inadecuado es responsable, en alrededor del 70% de los casos,
de que el cliente no vuelva a utilizar los servicios de una empresa. Es decir, la
mayoría de las personas da enorme importancia al trato recibido, siendo más
frecuente el abandono del proveedor por esta causa que por defectos en el producto
o servicio en sí
Ventajas:
Aumento de eficiencia:
ción de costos de procesamiento
Integración de procesos
Objetivo:
Todo contacto con el cliente debe personalizarse. ¿Qué quiere decir esto? Significa
que en todas las circunstancias, el cliente debe ser tratado como una persona. Este
trato será percibido como un valor. Si tratamos al cliente de un modo rutinario e
impersonal, la transacción que realizamos con él perderá valor, aún en el caso de
que la respuesta dada a su petición suponga su resolución parcial o total. En este
sentido, recordemos que el concepto que se tiene de un servicio está fuertemente
condicionado por el trato recibido. Si éste se percibe como frío o incorrecto, la
imagen que se obtiene del mismo tiende a ser negativa. Y esto con cierto grado de
independencia de la solución obtenida.

Procesos:
1- Anotar el proceso que sigue el cliente para obtener el servicio.
2- Identificar los hechos que ocurren en cada paso del proceso, sean
positivos o negativos.
3- Generar ideas para eliminar los “momentos de la verdad negativos”.
4- Decidir cuales ideas se van a implementar.
5- Ejecutar las acciones planeadas.
6- Evaluar los resultados obtenidos.

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