servicio al cliente

1. Asignatura:
Servicio al Cliente
Catedrático:
Iovanna Monserrat Jiménez
Tema:
Trabajo Practico Final
Alumna:
RosyStephanie Pinel Cruz
Número de Cuenta:
31421155
Tegucigalpa, M.D.C 13 de Diciembre 2017

2. Introducción
En cualquier empresa y muy especialmente en aquellas cuyo objeto de su actividad es la
venta de productos y servicios, la productividad se mide en términos de satisfacción del
cliente, y el grado de esta satisfacción va más allá de la calidad del servicio, pues en su
valoración entra en juego un factor dominante: La atención al cliente.
Actualmente la mayoría de productos y servicios existentes en el mercado, poseen
características muy similares. Esta homogeneidad dificulta enormemente los esfuerzos de las
empresas por diferenciar sus productos o servicios respecto a los competidores. Por lo tanto
el mejor camino para obtener la confianza del consumidor y lograr el éxito deseado, es ofrecer
un servicio de “atención al cliente”
La atención al cliente es el nexo de unión de tres conceptos: Servicio al cliente, satisfacción
del cliente, y calidad en el servicio. Mediante el esmerado trato en la prestación del servicio,
el cuidado de los detalles, la disposición de servicio que manifiestan los empleados, el
cumplimiento de servicios, etc… se logra complacer y fidelizar al cliente. Es una filosofía
que no tiene resultados inmediatos, pero es un objetivo permanente de toda la empresa y de
todo el persona

3. Objetivos
Objetivo General
La empresa busca capacitar a sus trabajadores para así poder dar un mejor servicio a sus
clientes y lograr un mayor reconocimiento
Objetivos Específicos
-Lograr que los trabajadores den un mejor servicio a los clientes
-El cliente tiene que estar satisfecho con la atención
-Crear un mejor vínculo entre cliente y trabajador

4. Nombre de la Empresa
Ubicación de la Empresa: Final Boulevard Morazán enfrente del Edificio Tigo
Edificio FedEx
Visión:
Ser la empresa líder en la comercialización de servicios logísticos, practicando la cultura de
reconocimiento del desempeño, aprendizaje permanente, responsabilidad y profesionalismo
en el ejercicio de nuestras labores, que nos permitan ser la mejor opción para nuestros
clientes.
Misión:
Brindar rapidez y calidad superior en el servicio, asegurando y garantizando la satisfacción
de nuestros clientes.
Giro
Un poco de su historia
Hace más de 44 años un joven empresario hondureño tuvo la visión de crear una empresa
para brindar el servicio de transporte de carga y paquetes de Miami hacia Honduras. Fue así
como nació la primera empresa del Grupo Gutiérrez Logistics, conformada en ese entonces
por 5 empleados. Hoy en día el grupo de empresas de Gutiérrez Logistics está conformado
por más de 300 empleados, manteniendo operaciones en Honduras, El Salvador,
Guatemala, Belice y Miami.
En Gbox Mall Le Enseñamos, Le Compramos y Le Entregamos

5. DESCRIPCIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIO
CRITERIO COMENTARIOS, JUSTIFICACIÓN DEL PUNTAJE PUNTUACIÓN (1-10)
CALIDAD Muy buena ya que siempre cumplen con el tiempo de
entrega de los paquetes.
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PRECIO Excelente ya que tienen precios accesibles y justos porque
cobran por peso real y no volumétrico.
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DIVERSIDAD DE OPCIONES Tienen un catálogo variado de páginas web donde se
puede realizar compras según las necesidades delcliente
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GARANTÍA DE LA MARCA Son responsables al momento de que el cliente realice un
reclamo con la compra igual si el producto no llega por
motivos de la página web ellos realizan el rembolso lo cual
tarda 3 días hábiles
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DESCRIPCIÓN DE INFRAESTRUCTURA
ASPECTO COMENTARIOS/ ARGUMENTO DEL PUNTAJE PUNTUACIÓN (1-10)
ILUMINACIÓN DEL LUGAR Iluminacion apta 9
ESPACIO Espacio disponible para atención al cliente y para revisión
de la carga
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DISPONIBILIDAD DE SILLAS
Y COMODIDAD PARA
ESPERAR
Excelente ya que tienen las suficientes y son muy cómodas 10
MAQUINARIA Y EQUIPO
QUE UTILIZA EL PERSONAL
Ya que es una empresa de compras por internet tiene
computadoras muy actualizadas incluso tienen algunos
equipos bien tecnológicos
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ASPECTO FÍSICO DE LA
TIENDA, LIMPIEZA, ORDEN
E IMAGEN
Con temperatura adecuada,humedad ambiental natural,
características de higiene normales, muy ordenado excepto
los días que reciben carga ya que al momento de revisarla si
no hay orden con las cajas.
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DESCRIPCIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS
ASPECTO COMENTARIO / PUNTUACIÓN (1-10)
PRESENTACIÓN FÍSICA El personal muy presentables 10
SIMPATÍA, AMABILIDAD,
ATENCIÓN Y DISPOSICIÓN
Son personas muy accesibles y dispuesta ayudaral cliente
siempre atendiéndolos de buena actitud desde que entran a
pedir información comprar o traer su paquete
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CONOCIMIENTO DEL
PRODUCTO
Esta muy capacitados ya que conocen muy bien del rubro
de las compras por internet
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MANEJO DE INFORMACIÓN
POSTVENTA Y GARANTÍAS,
OPCIONES DE PAGO, ETC.
Brindan asesoría al momento de realizar las compras
informan de los días que tendrían disponible dicha compra
con las opciones de pagos pueden ser efectivo o tarjeta
sumado que tienen varios descuentos con tarjetas de
crédito y
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6. Detalle los procedimientos que identificó paso a paso, y la clase de información que hay
disponible a sus clientes, así como los medios utilizados por la empresa para brindar esa
información
Procedimiento: El cliente tiene dos maneras de realizar sus compras ya sea con la
tarjeta de Gbox Mall o con una tarjeta de crédito propia; al realizarla la compra con
la tarjeta tiene un cargo de gestión de compra del 10%, luego la compra llega a la
estación donde uno desee ya sea en unas de sus sucursales en Tegucigalpa o la zona
norte, se paga por el peso real del paquete.
Información disponible: Cuentan con una página web, trifolios y con asesoría
personalizada con cada cliente donde se les explica cómo realizar sus compras
Medios Utilizados: Redes sociales como Facebook WhatsApp Instagram y Radio
Conclusiones
La atención al cliente en Gbox es óptima, tiene personal muy capacitados que manejan
a la perfección la información que tiene brindar al cliente
Tiene diversidad de descuentos reales con distintas instituciones bancarias lo cual
benéfia a sus clientes
Cuentan con instalaciones propias ubicadas estratégicamente a nivel nacional les da un
plus sobre la competencia
Recomendaciones
En temporada alta como por ejemplo navidad contratar una persona a medio tiempo
ya que la cantidad de clientes aumenta.
Poner promociones en fechas festivas.
Tratar de que las respuestas a los clientes por redes sociales sea un poco más rapida