SlideShare una empresa de Scribd logo
"Marcos aprende enseñando y comparte su
                                                     HABILIDADES DIRECTIVAS                                                                                                                                Dirección en positivo de equipos comerciales                        El autor




                                                                                                                                                            M. Álvarez
visión situando a la persona como centro y motor
de los cambios. Su amplia experiencia en retail
hace qué todo resulte práctico y aplicable y pone
en nuestras manos, una detallada guía que
facilitará nuestro trabajo diario en los puntos de
venta. Son 100 ideas pero miles de horas de
                                                     100 Simples ideas para                                                                                                                           100 Simples ideas
trabajo de campo y observación qué ahora,
felizmente, comparte con todos nosotros.”
                        Miguel Ángel Carrasco,
            Director comercial de Sephora Spain
                                                     Vender más en tu Tienda                                                                                                                          para Vender
"El secreto de las empresas españolas se
encuentra en el modo en que cocinan los
ingredientes que conforman el comercio, una
                                                     En momentos como los actuales, de entornos tan inestables y en los que muchos
                                                     consideran que estamos comenzando una nueva era, este libro propone mantener
                                                     una visión positiva y centrada en la búsqueda de soluciones en lugar de quedarnos                                                                más en tu Tienda




                                                                                                                                                     100 Simples ideas para Vender más en tu Tienda
receta que las ha convertido en ejemplo a imitar     paralizados en el análisis del problema. A pesar de todos los cambios en el entorno y
en todo el mundo. En este libro se pueden
encontrar 100 ideas que le harán reflexionar
                                                     de la presión de la economía a nivel mundial sobre el consumo, hay buenas noticias:
                                                     Es posible incrementar las ventas de tu negocio. ¿Cómo? Aplicando las propuestas
                                                                                                                                                                                                      Factores claves de                                  © Mariano Menéndez
sobre su actividad diaria y con las que podrá
mejorar las ventas en sus tiendas apostando por
                                                     que se presentan en este libro.                                                                                                                  éxito comercial en retail                           Marcos Álvarez (Oviedo, 1972) es licenciado
el ingrediente que nunca puede faltar en
cualquier empresa: las personas."                    El retail es una industria intensiva en personas. La clave de unos buenos resultados                                                                                                                 en Economía y Máster en Dirección de RRHH
                                                     en esta industria debe estar apoyada en las personas que desarrollan su labor en                                                                                                                     por la Universidad de Deusto. Es un reconocido
           Pilar Riaño, Directora de Modaes.es
                                                     las tiendas y en su crecimiento profesional. Por ello, el mapa de ruta de las 100                                                                                                                    experto en retail y ha dirigido equipos
                                                                                                                                                                                                                                                          comerciales en grandes compañías como
“Marcos nos transmite en este nuevo libro su         propuestas del libro está escrito de la siguiente forma: desarrollando a las personas
                                                                                                                                                                                                                                                          Benetton o Springfield. Es escritor y
experiencia en retail management, extensa y          se conseguirá una mayor eficiencia en los procesos para así lograr dar un mejor                                                                                                                      conferenciante habitual, así como profesor en
sólida, y ante todo, práctica, sobre las claves de   servicio a los clientes, lo cual aportará mejores resultados globales. Así de sencillo,…                                                                                                             varias universidades, especializado en temas
la gestión del día a día en retail. Un libro que     o así de complicado.                                                                                                                                                                                 de desarrollo de personas aplicados al retail.
deben leer todos los que están buscando
soluciones para incrementar las ventas en el                                                                                                                                                                                                              Si desea contactar con el autor, puede hacerlo
punto de venta, entendiendo que, como dice           “Este libro viene a resolver en su medida el olvido imperdonable del vendedor como                                                                                                                   a través de la web www.porbuencamino.com
Marcos en el libro, estamos comenzando una           piedra angular del retail. Marcos presenta una generosa y completa exposición de                                                                                                                     o, si lo prefire, seguirle en Twitter donde le
nueva era."                                                                                                                                                                                                                                               encontrará en @chispadefuego. También
                                                     100 claves que ayudarán a aquellos que se hayan decidido en nuestra profesión a ser                                                                                                                  encontrará más información de este libro y de
     Clara Canela, Fashion retail postgraduate
                  studies manager en Talentiam
                                                     más eficientes y también más felices con su trabajo; espero, además, que logre hacer                                                                                                                 Marcos Álvarez en www.profiteditorial.com
                                                     reflexionar a aquellos que tienen responsabilidades de dirección, ya que es un error
“Marcos, con un estilo pragmático y directo, nos     actuar con el esquema desfasado de la vieja fábrica, donde sólo el patrón sabe cómo
aporta un amplio compendio de sus experien-          hacer las cosas y reparte premios y castigos.”
cias en el sector del retail que se convierten en                                                   Alfredo Martín, Presidente de Amicca
esenciales en estos momentos de crisis. A
través de la aplicación de técnicas de coaching y
liderazgo, nos guía en cómo conseguir la                                                      Recomendado por:
implicación de todo el equipo, sacando lo mejor
de cada uno de sus componentes con el objetivo
de vender mas y mejor.”
                  Diana Marly, Directora general                                                                           ISBN 978-84-15505-50-1
                             distribución en Areas
                                                                                             Visite nuestra WEB:
                                                                                          www.profiteditorial.com          9 788 415 50 550 1                                                                                                                                            Espresso
                                                                                                                                                                                                                                                                                         El secreto del
                                                                                                                                                                                                                                                                                         líder-coach
                                                          PROFIT
                                                                                                                                                                                                      Marcos Álvarez                                                                     Marcos Álvarez
            Visite nuestra WEB:                                                                                                                                                                                                                                                          106 Págs.
                                                                                                                                                                                                                                          PROFIT
                                                          editorial
                                                     Travessera de Gràcia, 18-20, 6º 2ª
      www.profiteditorial.com                        Tel. 93 410 97 93 Fax 93 410 28 44
                                                     08021 Barcelona                                                                                                                                                                      editorial
                                                                                                                                                    PROFIT
                                                     e-mail: info@profiteditorial.com
100 simples ideas para vender más
           en tu tienda
  Factores claves de éxito comercial en retail
PROFIT
             editorial
Si desea recibir información gratuita
sobre nuestras publicaciones, puede
 suscribirse en nuestra página web:

    www.profiteditorial.com

 o, también, si lo prefiere, vía email:
    info@profiteditorial.com
              Síganos en:




    Travessera de Gràcia, 18-20, 6º 2ª
           08021 - Barcelona
            Tel. 93 410 97 93
Marcos Álvarez




    100 simples ideas
     para vender más
       en tu tienda
Factores claves de éxito comercial en retail




                    PROFIT
                    editorial
         Si desea recibir información gratuita
         sobre nuestras publicaciones, puede
          suscribirse en nuestra página web:

             www.profiteditorial.com
Cualquier forma de reproducción, distribución, comunicación pública o transformación de esta
obra solo puede ser realizada con la autorización de sus titulares, salvo excepción prevista por la
ley. Diríjase a CEDRO (Centro Español de Derechos Reprográficos) si necesita fotocopiar o escanear
algún fragmento de esta obra (www.conlicencia.com; 91 702 19 70 / 93 272 04 45).


© Marcos Álvarez, 2012
© Profit Editorial, 2012 (www.profiteditorial.com)
  Profit Editorial I., S.L. Barcelona, 2012


ISBN: 978-84-15505-50-1
Depósito legal: B-20309-2012
Diseño de cubierta: XicArt
Diseño y maquetación: Sonia Sáez (www.soniaymas.es)


Impreso por: Liberduplex
Impreso en España - Printed in Spain
A mis pequeñines, Iyán, Bastian y Sira; los mejores
vendedores que conozco, porque con una simple
sonrisa consiguen que les compre cualquier cosa.
ÍNDICE
    PRÓLOGO de Miguel Ángel Revilla
    ¿EN QUÉ TE PUEDO AYUDAR? ................................................................................... 11

                                                        PERSONAS
    CULTURA
    1. Deja claro el camino ...............................................................................................................18
    2. Llámalos por su nombre . ...................................................................................................... 20
    3. Transfórmate en un coach para tus vendedores .................................................................... 22
    4. Mantente actualizado sobre las nuevas tendencias en management....................................24
    5. Felicita a tus vendedores....................................................................................................... 26
    6. Dedica tiempo a las personas................................................................................................ 28
    7. No te creas el mito de los incentivos .................................................................................... 30
    8. Sé positivo en tus comunicaciones........................................................................................ 32
    9. Acompaña a las duras (sobre todo) y a las maduras.............................................................. 34
    10. Demuéstrales lo que sabes.................................................................................................. 36
    11. Hazte merecedor de su credibilidad..................................................................................... 38
    12. Camina junto a ellos............................................................................................................. 40
    13. Construye equipos multidisciplinares.................................................................................. 42
    14. Transmite alegría ................................................................................................................. 44
    15. Haz lo que dices................................................................................................................... 46
    16. Premia lo que pides ............................................................................................................. 48
    17. Ten en cuenta su opinión ..................................................................................................... 50
    18. Pon en suspenso tus creencias............................................................................................ 52
    19. Termina con el miedo........................................................................................................... 54

    CAPACITACIÓN
    20. Conviértelos en maestros.................................................................................................... 56
    21. Desarrolla su polivalencia.................................................................................................... 58
    22. Realiza un inventario de conocimiento entre tus vendedores ......................................................60
    23. Ten en cuenta que las personas no son su puesto............................................................... 62
    24. La importancia de un buen comienzo.................................................................................. 64

    COMPROMISO
    25. Delega y comparte responsabilidades................................................................................. 66
    26. Descubre por qué te abandonan.......................................................................................... 68
    27. Sé flexible con los horarios...................................................................................................70
    28. Haz que se sientan guapos...................................................................................................72
    29. Ten en cuenta la vida familiar de tus vendedores . ...............................................................74

    COMUNICACIÓN
    30. Transfórmalos en analistas...................................................................................................76

6   Índice
31. Enséñales la clasificación..................................................................................................... 78
32. Explícales la estrategia........................................................................................................ 80
33. Amplía tus redes sociales.................................................................................................... 82
34. Dales feedback a diario . ..................................................................................................... 84
35. Utiliza el mail adecuadamente ............................................................................................ 86
36. Sorpréndeles haciéndolo bien............................................................................................. 88
37. Comparte objetivos.............................................................................................................. 90
38. Usa correctamente la información compartida procesos..................................................... 92


                                                    PROCESOS
COMERCIALIDAD
39. Cuida las sensaciones de tus clientes.................................................................................. 96
40. Conoce tus productos.......................................................................................................... 98
41. Reduce las esperas. ............................................................................................................100
                        .
42. Defiéndete de las devoluciones .........................................................................................102
43. Haz visibles tus promociones.............................................................................................104
44. Ofrece varias alternativas...................................................................................................106
45. Utiliza preguntas abiertas ..................................................................................................108
46. Consigue que se lo prueben............................................................................................... 110
47. Organiza al equipo.............................................................................................................. 112
48. Saluda a tus clientes .......................................................................................................... 114
49. Sé honesto con el cliente.................................................................................................... 116
50. Diles hasta pronto con una sonrisa .................................................................................... 118

CLARIDAD OPERATIVA
51. Viste tu tienda con orden . ..................................................................................................120
52. Usa un único canal para transmitir información operativa..................................................122
53. Dales el mapa de ruta para la acción..................................................................................124
54. Crea una agenda de contactos............................................................................................126
55. Planifica tu equipo de vendedores .....................................................................................128
56. Clasifica las prioridades ..................................................................................................... 130

CONTROL Y GESTIÓN DE STOCK
57. Prepárate para recibir el producto...................................................................................... 132
58. Asegura el surtido de producto en tienda .......................................................................... 134
59. Reclama su atención...........................................................................................................136
60. Lanza el anzuelo.................................................................................................................138
61. Mantén ordenado tu almacén .............................................................................................140
62. Enséñales a contar..............................................................................................................142
63. Atrapa al ladrón..................................................................................................................144
64. Reduce la rotación en tu equipo.........................................................................................146
65. Facilita el acceso al producto .............................................................................................148




                                                                         100 simples ideas para vender más en tu tienda                     7
CLIENTES
    CONVERSIÓN
    66. Convierte lo potencial en real............................................................................................. 152
    67. Resuelve misterios ............................................................................................................. 154
    68. Apóyate en las promociones ..............................................................................................156
    69. Ten tus armas a mano.........................................................................................................158
    70. Muéstrales lo que buscan...................................................................................................160
    71. Aplica el S.O.S.....................................................................................................................162

    CALIDAD DE SERVICIO
    72. Crea tu propio Club.............................................................................................................164
    73. Conoce mejor a tu cliente. ..................................................................................................166
                                            .
    74. Cuida a tus mejores clientes...............................................................................................168
    75. No dejes que te abandonen................................................................................................ 170
    76. Llena tu tienda.................................................................................................................... 172
    77. Crea nuevas opciones......................................................................................................... 174
    78. Busca buenos compañeros de viaje.................................................................................... 176
    79. Vende a tus vendedores...................................................................................................... 178
    80. Invéntate unas rebajas. ......................................................................................................180
                                        .
    81. Cuenta con tus amigos........................................................................................................182
    82. Mira el calendario...............................................................................................................184
    83. ¡Pásalo!...............................................................................................................................186
    84. Sal a buscar a los clientes...................................................................................................188
    85. Obtén buenas recomendaciones. .......................................................................................190
                                                       .


                                                      RESULTADOS
    CRECIMIENTO
    86. Descompón la fórmula de ventas........................................................................................194
    87. Define: ¿ganar más o vender más?.....................................................................................196
    88. Protege el margen..............................................................................................................198
    89. Aprende de los errores. ..................................................................................................... 200
                                   .
    90. Focalízate… pero sin excesos............................................................................................. 202
    91. Fija metas retadoras........................................................................................................... 204
    92. Mide tus acciones.............................................................................................................. 206
    93. Muéstrate constante y paciente......................................................................................... 208
    94. Déjate guiar por tu intuición...............................................................................................210
    95. Acuérdate de los indicadores de futuro..............................................................................212
    96. Descarta las falsas economías............................................................................................214
    97. Fíjate en los pequeños cambios..........................................................................................216
    98. Asume las responsabilidades del resultado.......................................................................218
    99. Enseña para poder aprender.............................................................................................. 220
    100. Pasa a la acción................................................................................................................ 222

8   Índice
Prólogo

     Pocas veces una pregunta concreta y sencilla como la que da inicio a este libro ha
provocado respuestas tan numerosas, tan rigurosas, tan certeras, tan útiles y eficien-
tes como las que encierran estas páginas. Y creo que aún son menos las veces, sobre
todo en los últimos tiempos, en que esa claridad y ese acierto en la respuesta pueden
atribuirse al mérito de quien ostenta una de las profesiones que mayor número de
errores ha acumulado desde que en 2007 comenzara a vislumbrarse la crisis económi-
ca internacional que aún nos asola.

     Mi colega el economista Marcos Álvarez lo ha logrado, seguramente porque su
especialidad son los recursos humanos y no la macroeconomía, en la que muchos de
nuestros compañeros de profesión andan seriamente perdidos en estos momentos de
adversidad, algunos de ellos incluso con su premio Nobel a cuestas.


                “Los pequeños detalles, esos en los que
               por insignificantes apenas nos detenemos,
                 pueden llegar ser la clave que separa
                           el éxito del fracaso”.

     Bromas aparte, tú que ahora lees estas páginas sí que has acertado al elegir
este libro. Tanto si llegas a él en busca de conocimiento y ayuda, como si es solo la
curiosidad la que te ha conducido hasta aquí, muy pronto vas a descubrir lo mucho que
encierra y que te ofrece.

     Nada más superes este prólogo, si es que tu curiosidad y tu paciencia te permiten
leer unas líneas que solo aspiran a ser una invitación entusiasta a compartir los mu-
chos conocimientos y las innumerables experiencias que Marcos Álvarez ha atesorado
en esta obra, comprobarás tu buen tino.

     Constatarás que muchas veces la respuesta obvia es la acertada, que las cosas
son casi siempre lo que parecen ser y que los pequeños detalles, esos en los que por
insignificantes apenas nos detenemos, pueden llegar ser la clave que separa el éxito
del fracaso.

                                              100 simples ideas para vender más en tu tienda   9
Descubrirás que en el mundo empresarial casi todo es posible si tienes claros tus
     objetivos y estás dispuesto a trabajar duro para alcanzarlos. Y que la respuesta está
     siempre en las personas, no en los números, ni en los beneficios.

          Si llegas hasta el final, estoy seguro, tendrás claves fundamentales para mejorar
     tu negocio, si ésa es la razón que te ha traído hasta aquí. O tendrás ganas de crear uno,
     si es que aún no lo tienes, para poner en práctica todo lo que has aprendido.

          Y lo que es más importante, tendrás la satisfacción de haber ampliado tus hori-
     zontes, de haber cuestionado situaciones que tal vez nunca antes te habías planteado,
     de haber corregido algunos errores o de haber analizado tus preocupaciones desde
     otro punto de vista.

          En definitiva, si completas la misión que ahora comienzas habrás dado un paso
     adelante. Porque incluso si no compartes las reflexiones que aquí se te ofrecen ten-
     drás la certeza de que el autor ha cumplido lo prometido. Ha intentado ayudarte.

                                                                   Miguel Ángel Revilla Roiz




10   Prólogo
¿En qué te puedo ayudar?

     ¿En qué te puedo ayudar? Uhmmmm, veamos por dónde empiezo…

     Si tienes este libro entre tus manos, muy posiblemente acabas de vivir una ex-
periencia retail. Habrás entrado en una librería, en unos grandes almacenes, o quizás
has adquirido el libro a través de tu ordenador, y después de una serie de complejos
procesos en tu cabeza has decidido comprar precisamente este libro. ¿Qué has tenido
en cuenta al elegir la tienda donde lo has comprado?

     Su ubicación; quizás está cerca de tu lugar de trabajo o de tu casa, o está dentro
de un gran centro comercial en el que pasas una buena parte de tu tiempo libre… Posi-
blemente es un establecimiento de tu confianza porque ya has comprado en anteriores
ocasiones y te has convertido en uno de sus clientes fieles; te gusta cómo te reciben,
cómo te dan información sobre novedades, estás suscrito a su newsletter online...

     Puede ser que ni siquiera tuvieras intención de comprarte hoy ningún libro pero
al pasar por delante de la librería te ha venido a la mente alguna imagen, has evocado,
incluso, el olor a tinta y papel o algún mensaje del escaparate te ha agarrado y te ha
metido dentro del establecimiento. Dentro de la tienda, ¿te ha gustado el orden y la
clasificación por temas de los libros? ¿Buscabas algo en especial? ¿Has preguntado a
alguno de los vendedores por algún libro? ¿Te han atendido como tú esperabas? Lle-
gado a la estantería donde estaba este libro, ¿qué te ha hecho decidirte por este y no
por otro de los miles de libros que había en la sección de “Libros de Empresa”? Puede
que te haya llamado la atención la portada del libro, o quizás el título te haya resultado
atractivo. Si estaba el libro en una mesa y visto de frente habrás tenido más facilidad
para encontrarlo que si solo has podido ver el lomo entre cientos de libros que viven
en una de esas estanterías que llegan hasta el techo de la tienda.

     Todos estos y otros muchísimos factores más han concurrido en un espacio de
tiempo muy corto, quizás en unos pocos minutos, y prácticamente sin darte cuenta de
que para que todo eso ocurriera y para que ahora estés leyendo estas primeras líneas
del libro hay un largo proceso en el que han intervenido miles de personas para que,




                                               100 simples ideas para vender más en tu tienda   11
en este preciso momento, tú y yo estemos, por un rato que espero sea provechoso para
     ti y para tu negocio, conectados.

           Hay una frase que dice que retail is detail (el retail es detalle) y hay miles de
     pequeños detalles que provocan la conexión entre los vendedores y sus clientes. En
     las páginas de este libro quiero aprovechar para contarte mis experiencias, vividas y
     aprendidas durante de más de 15 años dirigiendo equipos de venta en multinacionales
     retail, por el placer de compartirlas contigo y porque creo que muchas pueden ser de
     gran utilidad para que las pongas en práctica dentro de tu pequeño negocio o de tu
     cadena de varias decenas de tiendas. Si simplemente eres un lector que te has acerca-
     do a las páginas de este libro por la curiosidad de conocer mejor lo que es una tienda
     podrás descubrir muchas de las labores que ocurren entre bambalinas en cualquiera
     de las miles de tiendas de tu ciudad. Una tienda es como un programa de televisión.
     Los clientes ven el resultado de un enorme y muchas veces poco valorado trabajo que
     se realiza “detrás de las cámaras”. Me encantará sacar a la luz todo ese trabajo sordo
     que tantos miles de personas hacen día a día.

           Se barajan varias cifras pero todas indican que el sector retail, o si lo prefieres
     el comercio al detalle, representó un 15% del producto interior bruto de España en el
     año 2011. Creo que es una cifra lo suficientemente importante como para saber cómo
     funciona esta enorme maquinaria en la que España cuenta con grandes ejemplos a
     nivel internacional como Inditex, Mango o El Corte Inglés y donde la mayor empresa en
     capitalización bursátil en el momento de escribir estas líneas es una de ellas, Inditex,
     superando a bancos, industrias pesadas y grandes empresas de telecomunicaciones.

           Como te decía, te contaré mis experiencias. Por supuesto que muchas están con-
     trastadas por haberlas puesto en práctica muchas veces durante mis años en este sec-
     tor, pero son solo eso, experiencias. No hay nada científico, no hay nada exacto. Son
     simplemente recetas que a mí me han funcionado en varios sitios diferentes y traba-
     jando en entornos y con personas muy distintas. Todo el mundo tiene a su disposición
     los ingredientes de cualquier plato de tu restaurante favorito pero lo que lo convierte
     en especial es la mano del cocinero, la atmósfera del restaurante, la velocidad de coc-
     ción, lo utensilios de cocina... Yo quiero compartir mis recetas; te daré mis ingredien-
     tes pero tú eres quien debe adaptarlas a tu gusto, a tu negocio, a tus vendedores. Tú
     eres el que puedes convertir un buen plato en una obra de arte de la cocina.




12   ¿En qué te puedo ayudar?
Quizás los últimos tiempos, desde el 2008, no estén siendo los mejores para to-
dos los que vivimos del consumo de nuestros clientes. En la industrial textil se barajan
cifras de ventas que nos llevan a los primeros años de este siglo, con caídas por encima
del 35% desde el año 2008. A pesar de todos los cambios en el entorno y de la presión
de la economía a nivel mundial sobre el consumo, tengo una muy buena noticia para
ti: es posible que puedas incrementar las ventas de tu negocio. ¿Cómo? Aplicando los
consejos que te mostraré en este libro. Te preguntarás cómo es posible eso “con la que
está cayendo”… Dicen que una imagen vale más que mil palabras y creo que con el
siguiente gráfico te puede quedar todo mucho más claro:

                                                  Variación % ventas 2011




            -12   -11   -10   -9   -8   -7   -6    -5   -4    -3   -2   -1   0   1   2



     En este gráfico puedes ver la variación porcentual de las ventas de todas las zo-
nas de España de la compañía en la que trabajaba el año pasado. Como puedes ver,
solo hay una zona que presenta datos en positivo. ¿Por qué? Son todas zonas del mis-
mo país, similar climatología, mismo producto, mismos precios, misma crisis... ¿Qué
hace que una zona crezca en ventas y el resto no lo haga? Diferentes formas de cocinar
los mismos ingredientes.

     En estos momentos de entornos tan inestables y en los que muchos conside-
ran que estamos comenzando una nueva era, te propongo que mantengas una visión
positiva y te centres en buscar soluciones en lugar de analizar el entorno y pararte
únicamente a ver el problema. Olvídate de “es que las cosas están muy difíciles última-
mente” y ponte manos a la obra pensando en lo que vas a hacer para sacarle el mayor
provecho a tu negocio.




                                                             100 simples ideas para vender más en tu tienda   13
El modelo que utilizo y que me sirve para conseguir crecimiento de ventas incluso
     en los “peores años de nuestra vida” se soporta en una herramienta de gestión cono-
     cida en la literatura del management como Cuadro de Mando Integral. Al aplicarlo a la
     industria del retail le he puesto el nombre de Retail Scorecard, por el nombre original
     de esta herramienta de gestión que es Balanced Scorecard.

           Esta herramienta surge de una medición de la importancia de los activos intan-
     gibles en las organizaciones realizadas por los profesores estadounidenses Norton y
     Kaplan a principios de los años 90, en la que se reflejaban las actividades de toda la
     empresa divididas en cuatro perspectivas: cuestiones relacionadas con clientes, pro-
     cesos internos, empleados y accionistas.

                       La pirámide de las 10 C´s para aumentar los resultados de tu comercio



                                              Resultados
                                                             Crecer


                                       Clientes      Calidad de
                                                      servicio    Convertir



                                Procesos                    Control y
                                           Claridad        Gestión de      Comercia-
                                           Operativa                         lidad
                                                             Stock



                       Personas     Cultura       Compromiso          Comunicar        Capacitar




           El Cuadro de Mando Integral presenta una triple visión:
           • Sistema de medición
           • Herramienta de comunicación de la estrategia
           • Sistema de gestión estratégica

           Este CMI permite a una empresa traducir su visión y estrategia proporcionando
     un nuevo marco, uno que cuenta la historia de la estrategia de la empresa a través de
     los objetivos y las medidas con las que desea trabajar.

           Este no es un libro más sobre el Cuadro de Mando Integral (CMI), materia sobre
     la que encontrarás bibliografía mucho más técnica que este libro si quieres profundizar




14   ¿En qué te puedo ayudar?
sobre ella, sino que está centrado en las iniciativas que yo he implantado en mis equi-
pos para conseguir las metas que habíamos fijado para alcanzar nuestros objetivos
estratégicos.

     Por ello, y como hace el modelo original del CMI, he clasificado estas iniciativas en cua-
tro grandes grupos que deben dar respuesta, cada uno de ellos, a las siguientes preguntas:
     1. Resultados: ¿Qué resultados debemos ofrecer a nuestros accionistas?
     2. Clientes: ¿Qué esperan de nosotros nuestros clientes?
     3. Procesos: ¿Cómo y en qué procesos debo alcanzar la excelencia?
     4. Personas: ¿Qué debemos aprender? ¿En qué debemos desarrollar a las perso-
     nas de nuestra organización?

     El retail es una industria intensiva en personas. La clave de unos buenos resul-
tados en esta industria debe estar apoyada en las personas que tenemos en nuestras
tiendas y en su desarrollo. Por ello, el mapa de ruta de las propuestas que quiero
compartir contigo está escrito de la siguiente forma: desarrollando a las personas que
tenemos en nuestra empresa conseguiremos ser mucho más eficientes en nuestros
procesos y así lograr dar un mejor servicio a nuestros clientes, lo cual nos dará un
mejor resultado. Así de sencillo... o así de complicado.

     Espero que esta breve introducción te haya motivado a seguir leyendo y descu-
brir mis pequeños secretos que, a partir de ahora, serán nuestros pequeños secretos.
El principal objetivo de este libro es difundir buenas prácticas que pueden ser válidas
para muchas organizaciones retail y entre todos darle más fuerza a este sector. Si des-
pués de leer el libro consideras que pueden servirte para aplicarlas en tu equipo te
pediría que aprovecharas para difundirlas a otros a los que podrían serles también de
utilidad.

     Muchísimas gracias por permitirme la posibilidad de ofrecerte mi particular vi-
sión sobre lo que creo que es una forma diferente y mucho más eficiente de gestio-
nar un negocio. Confío en que pases buenos momentos con esta lectura y que pueda
ayudarte a extraer nuevas ideas para ponerlas en práctica en tu organización o para
aprender algo más sobre lo que es una tienda.

     ¿Preparado para comenzar?




                                                  100 simples ideas para vender más en tu tienda   15
personas
"100 Simples ideas para vender más en tu tienda" de Marcos Álvarez. Prólogo + Índice+ las 10 primeras SIMPLES IDEAS
1. Deja claro el camino

                La visión sin acción es un sueño. Acción sin visión es simplemente pasar el
                                 tiempo. Acción con visión es hacer una diferencia positiva.
                                                                                Jack Welch

          Tienes a tu cargo personas que deben llevar a cabo la ejecución de la es-
     trategia para conseguir los ansiados resultados para el negocio. Esas personas
     necesitan algo más que un sueldo y unas mínimas condiciones laborales para
     levantarse cada mañana con la energía suficiente para enfrentarse a todas las
     tareas que deben desarrollar en la tienda; día tras día… muchos de ellos du-
     rante varios años.

           La experiencia me dice que a ninguna de estas personas les motiva per se
     “doblar jerseys” en una tienda de moda o “colocar latas de guisantes” en un
     supermercado. Todos necesitamos un propósito, una visión clara con la que
     estamos identificados para sentirnos realizados en nuestro trabajo. Es célebre
     la frase que Steve Jobs utilizó para conseguir atraer a John Sculley, vicepresi-
     dente de Pepsi, a Apple a principios de los años 80: “¿Quieres seguir vendien-
     do agua gasificada con azúcar o prefieres ayudarme a cambiar el mundo?”.

          Es imprescindible que tus vendedores conozcan la visión de la compañía,
     que sepan “para qué” deben vender todos esos productos que tienen en la
     tienda. El autor Daniel H. Pink en su best seller internacional La sorprendente
     verdad sobre qué nos motiva incluye la finalidad o visión como una de las tres
     patas de la motivación en las personas hoy en día y la define como “el anhelo
     de hacer lo que hacemos al servicio de algo más allá de nosotros mismos”.
     Otro prestigioso autor, Mihaly Csikszentmihalyi, nos dice en la misma línea
     que “uno no puede vivir una existencia realmente excelente si no se siente que
     pertenece a algo superior y más permanente que uno mismo”.

          En mi opinión, este concepto de visión es clave para cualquier organiza-
     ción y, además de conocido y comprendido por tus vendedores, te recomiendo
     que revises si también es compartido por ellos. He trabajado con vendedores


18   Personas
Cultura


que son capaces de dar parte de su salario o colaborar altruistamente para
ONG y en cambio desarrollaban su trabajo –por el que cobraban– con bajo des-
empeño por no contar con la estrella polar de la visión o no compartirla.

          Reflexiones para la acción
          ¿Qué les ofrece a tus vendedores tu negocio?
          ¿Cuál es el propósito principal de tu negocio?
          ¿Quién desarrolló la visión de tu negocio?

     Te recomiendo que seas honesto y vayas con mucho cuidado a la hora de
hacer un uso fraudulento o demagógico de la visión. Hace un tiempo, tras el
terremoto de Lorca, un director de operaciones con el que trabajaba trató de
motivar a la red de ventas con una carta en la que informaba que ninguno de
nuestros vendedores de esa localidad murciana había sufrido daños persona-
les y luego nos “estimulaba” invitándonos a que ese día subiéramos la venta
en “solidaridad” con nuestros compañeros lorquinos. Sencillamente lamenta-
ble y un claro ejemplo de una mala comprensión de la fuerza de la visión.




                                            100 simples ideas para vender más en tu tienda   19
2. Llámalos por su nombre

                                                                - ¿Quién eres soldado?

                                                                - Aquiles, hijo de Peleo

                                                      - ¿Aquiles? No olvidaré tu nombre
                                                          Diálogo de la película Troya

          ¿A quién no le gusta que se dirijan a él por su nombre? Este sencillo acto
     puede incrementar exponencialmente el nivel de motivación de tus vendedo-
     res y convertirlos en verdaderas máquinas de vender. Posiblemente puedas
     decir que tienes que gestionar varias tiendas en una zona geográfica muy ex-
     tensa y que te es imposible que memorices todos sus nombres; si te sirve de
     consuelo yo he tenido que gestionar más de 600 personas al mismo tiempo y,
     por supuesto, que no conocía a todos ellos ni tampoco su nombre. Poder diri-
     girte a cada persona por su nombre requiere un pequeño esfuerzo que puede
     ser compensado con el incremento de motivación que vas a infundir a cada uno
     de ellos. Te recomiendo algunos trucos:
          1. Revisa el listado de personas que trabajan en cada tienda antes de rea-
          lizar tu próxima visita y podrás saber sus nombres sin necesidad de me-
          morizarlos.
          2. Dile al responsable de la tienda que te presente personalmente a cada
          uno de los vendedores y dirígete a ellos por su nombre de pila.

                Reflexiones para la acción
                ¿Cuántos nombres de personas de tu equipo conoces?
                ¿Cuántas personas has saludado personalmente en tu última visita a una
                tienda?
                ¿Qué piensas hacer para conocer mejor a las personas de tu equipo?

          Durante mis años como responsable de redes comerciales una de las co-
     sas que más positivamente me han valorado mis vendedores ha sido la cerca-
     nía en el trato con ellos; sin duda, el empezar por conocer sus nombres es el
     primer paso para obtener esa proximidad que genera confianza en el equipo y



20   Personas
Cultura


con ello mejora de resultados. Por el contrario, me he encontrado con muchas
personas que pueden estar todo un día en una tienda y dirigirse únicamente
al responsable del establecimiento obviando o haciendo “transparentes” al
resto de vendedores de esa plantilla. Muchas veces, esos vendedores “trans-
parentes” han estado preparando tu visita como un acontecimiento especial y
te recomiendo encarecidamente que agradezcas ese esfuerzo con un simple
“¡Gracias!” seguido de cada uno de sus nombres.

      En su día tuve la oportunidad de conocer a Luciano Benetton, fundador
junto con sus tres hermanos de la firma textil que lleva por nombre su apellido
familiar, que visitó nuestro despacho de Bilbao en uno de sus viajes a España.
Recuerdo muy positivamente cómo se dirigió a mí durante todo el tiempo que
estuvimos juntos llamándome por mi nombre y su total disposición a hacerse
fotografías con todas las plantillas de las tiendas que visitamos ese día. Una
buena lección de la que tomé nota para llevarla a cabo a partir de ese momento
a la vista del resultado de satisfacción que podía observar en el rostro de cada
uno de nuestros vendedores. También como cliente he podido experimentar
el efecto positivo de que reconozcan mi nombre y se dirijan a mí por el mismo
cuando, por ejemplo, solicito mi bebida en un establecimiento Starbucks.

     En el lado opuesto, he tenido ocasión de trabajar con una persona que
después de cinco años seguía confundiendo los nombres de las personas que
formaban parte de su equipo –¡¡de solo doce personas!!– o que ni siquiera sa-
bía el número de hijos que yo tenía aunque era mi responsable directo. A partir
de ahora, presta atención al nombre de tus vendedores y hazles ver que, de
verdad, son importantes para ti.




                                          100 simples ideas para vender más en tu tienda   21
3. Transfórmate en un coach para
     tus vendedores
                               Un hombre solo tiene derecho a mirar a otro hacia abajo,
                                                  cuando ha de ayudarle a levantarse.
                                                            Gabriel García Márquez

          La International Coach Federation (ICF) define el coaching como “una re-
     lación profesional continuada que ayuda a obtener resultados extraordinarios
     en la vida, profesión, empresa o negocios de las personas. Mediante el proce-
     so de coaching, el cliente profundiza en su conocimiento, aumenta su rendi-
     miento y mejora su calidad de vida”. En los últimos años he podido comprobar
     la fuerza que puede tener la forma de gestionar a tus vendedores acompañán-
     doles en la búsqueda de la obtención de sus objetivos profesionales.

          Una conversación de coaching con tus vendedores debe incluir, entre
     otras, tres preguntas poderosas:
          1. ¿Qué quiere lograr?
          2. ¿Qué le hace falta para lograrlo?
          3. ¿Qué acciones va a emprender para lograr su objetivo?

          En estas conversaciones como coach debes, sobre todo, mantener tus oí-
     dos bien abiertos y orientar a tus vendedores a través de preguntas y observa-
     ciones; de esta forma conseguirás motivar al vendedor para que actúe y tomar
     decisiones en búsqueda de alcanzar sus metas.

          El coaching toma como punto de partida la situación inicial y se centra
     en lo que el vendedor esté dispuesto a hacer para lograr sus propósitos. En
     ese camino contará con tu apoyo y respaldo. A través de mi experiencia he
     comprobado que el vendedor se ve más estimulado a actuar cuando las pro-
     puestas surgen por su parte que cuando ven las instrucciones como una orden.
     También te recomiendo que este tipo de conversaciones se desarrollen cuan-
     do hayas logrado con el vendedor un clima de confianza en el que se sienta
     confortable para aportar sus propias sugerencias y metas. Para generar ese
     clima de confianza es fundamental elegir convenientemente el lugar donde se


22   Personas
Cultura


desarrollará la conversación con tu vendedor; a mi me resulta muy efectivo
salir de la propia tienda a una cafetería cercana o incluso conversar mientras
paseamos. Descarta el uso del teléfono para este tipo de conversaciones y, por
supuesto, mantenlo apagado mientras hablas con tus vendedores. Cualquier
interrupción puede romper la sintonía entre tú y tu colaborador que merece la
atención plena durante el tiempo que dure vuestro encuentro.

           Reflexiones para la acción
           ¿Conoces cuáles son los objetivos de las personas de tu equipo?
           ¿Cómo puedes ayudarlos a conseguirlos?
           ¿Qué recursos crees que necesitan para alcanzar sus metas?

      Si te sirve como referencia, en la mayoría de las ocasiones, los vendedores
con los que he trabajado se han marcado objetivos más ambiciosos que aque-
llos que yo había fijado. Además, el grado de consecución de estos resultados
es mayor cuando los planes de acción para alcanzarlos vienen desarrollados
por los propios vendedores. Nunca subestimes la capacidad y los recursos de
tus vendedores, en cuanto empieces a escuchar el doble de lo que hables (para
eso tenemos dos orejas y una boca…) te sorprenderás de los resultados y de
todo lo que tienes que aprender y que no conocías de tus propias tiendas.




                                            100 simples ideas para vender más en tu tienda   23
4. Mantente actualizado sobre las
     nuevas tendencias en management
                     La educación es el pasaporte hacia el futuro, el mañana pertenece a
                                       aquellos que se preparan para él en el día de hoy.
                                                                             Malcolm X

          Muchos directores de ventas, area managers... han llegado a puestos en
     los que tienen que coordinar equipos formados por varias decenas de per-
     sonas sin contar con una base académica en temas como liderazgo, gestión
     del cambio o motivación de equipos comerciales. Estos mandos intermedios
     serán, en muchas ocasiones, los que traten diariamente con tus vendedores
     y se les suponen ciertas habilidades de management de las que, en muchas
     ocasiones, carecen.

          Puede darse el caso de que una persona con responsabilidad sobre un
     equipo haya ido progresando dentro de la compañía y ser esta la única expe-
     riencia profesional de su vida, con lo cual desconoce otras realidades y tiene
     una visión muy cerrada de la realidad. Siempre he dicho que no es lo mismo
     veinte años de experiencia que UNA experiencia de veinte años.

          La lectura puede ser una buena forma de mantenerse actualizado acer-
     ca de las nuevas tendencias que van surgiendo sin tener que invertir mucho
     tiempo y dinero en ampliar tu formación. En mi última etapa en Springfield
     creé un Club de Lectura y puntualmente abordábamos la lectura de libros de
     management de referencia para obtener conclusiones que podíamos aplicar
     en nuestros equipos comerciales.

          Otra buena forma de mantenerse actualizado es mantener contacto con
     otros profesionales del sector y crear redes de colaboración (networking) e in-
     tercambio de experiencias; LinkedIn puede ser un buen instrumento para crear
     estas redes e intercambiar conocimientos y experiencias a través de alguno de
     los grupos afines a tu sector de actividad.

          Por último, te recomiendo que incentives en tu equipo y en ti mismo el


24   Personas
Cultura


aprendizaje y que estimules que tus vendedores sigan formándose de manera
continua. Actualmente existen muchas posibilidades para ampliar conocimien-
tos a través de formaciones presenciales, semipresenciales y on line. Permite
a tus vendedores flexibilidad de horarios para que puedan seguir adquiriendo
conocimientos; ellos valorarán de forma positiva esta oportunidad de creci-
miento y luego te devolverán la moneda aplicando esos nuevos conocimientos
en el día a día en la tienda.

          Reflexiones para la acción
          ¿Qué puedes hacer para mantenerte actualizado en cuanto a nuevas ten-
          dencias en management?
          ¿Cuándo fue la última vez que dedicaste tiempo a ampliar tu formación?
          ¿En qué materias te gustaría continuar formándote?

     El conocimiento es, en la actualidad, la verdadera fuente de ventaja com-
petitiva sostenible a largo plazo. Cuanto más preparados y actualizados estén
tus vendedores mayor probabilidad tendrás de conseguir resultados extraor-
dinarios.




                                         100 simples ideas para vender más en tu tienda   25
5. Felicita a tus vendedores

                            La alegría es la piedra filosofal que todo lo convierte en oro.
                                                                       Benjamin Franklin

           ¿Cómo te sientes cuando tu pareja se olvida de tu cumpleaños o de vues-
     tro aniversario de boda? Todos tenemos “nuestro día” especial del año que
     es cuando incorporamos una velita más al pastel que nos recuerda el día que
     llegamos a este planeta. Aprovecha ese día especial de tus vendedores para
     demostrarles que son parte importante de la compañía. No es necesario que
     felicites personalmente a todos y cada uno de tus vendedores en el día de su
     cumpleaños –aunque si puedes hacerlo, te lo recomiendo– pero puedes re-
     compensarles con un día libre adicional para que disfruten de ese día tan es-
     pecial con su familia, amigos...

          Existen otros días en los que puedes demostrar a tus vendedores que, de
     verdad, te importan. Por ejemplo, en todas las empresas en las que he trabaja-
     do hemos enviado un ramo de flores al hospital cuando uno de los vendedores
     se convertía en mamá o papá.

           Un momento especial es también la apertura de una nueva tienda; normal-
     mente se trabaja en la implantación y apertura del nuevo local en condiciones
     bastante difíciles y a contrarreloj. Aquellos que hemos vivido esas experien-
     cias sabemos que un mensaje de reconocimiento por el esfuerzo desarrollado
     y la felicitación por la incorporación de una nueva tienda a la cadena es una
     buena ocasión para celebrar y para felicitarnos.

         Las fiestas navideñas y el final del año pueden ser buenas ocasiones para
     compartir buenos momentos, además de mesa, mantel y fiesta, con tus ven-
     dedores.

          Seguramente habrá situaciones a lo largo del año en las que se acumulan
     tareas y esfuerzos y donde es necesario que el vendedor aporte un “extra”;
     me refiero a rebajas, realización de inventarios, cambios de decoraciones en


26   Personas
Cultura


tienda... Si bien son momentos de cansancio, guardo buenísimos recuerdos de
esas situaciones en las que aprovechamos para compartir unas pizzas o unas
hamburguesas sentados en el suelo de la tienda.

          Reflexiones para la acción
          ¿Cuándo fue la última vez que felicitaste a una persona de tu equipo?
          ¿Cuáles son las razones que te han impedido felicitar a tus vendedores en
          sus “días especiales”?
          ¿Qué situaciones u ocasiones se te ocurre que puedes celebrar con tu
          equipo?

      Durante todo un largo año hay muchas oportunidades para encontrar si-
tuaciones en las que celebrar y compartir buenos momentos dentro del equipo.
Concéntrate en buscar estas situaciones y haz que tus vendedores se sientan
especiales; su sentimiento de pertenencia y niveles de compromiso dependen
en mucha mayor medida de esos momentos en los que has logrado que se
sientan únicos que en un complicado programa de incentivos basado en la
cifra de ventas (que nunca conseguirás si no hay compromiso en las personas
que forman el equipo...). ¿A qué esperas para preguntarles cuándo es su cum-
pleaños y anotarlo en tu agenda?




                                           100 simples ideas para vender más en tu tienda   27
6. Dedica tiempo a las personas

                    Lo más importante de la comunicación es escuchar lo que no se dice.
                                                                       Peter Drucker

          Si eres de los que piensan que las personas son “recursos” humanos te
     enfrentarás a un problema: cada persona es un mundo aparte y la única for-
     ma de conocerlo en profundidad es dedicándole tiempo y toda tu atención.
     Se puede gestionar mercancía, procesos, costes... pero discrepo con aquellos
     que creen que puedes gestionar “recursos humanos”. Este concepto es más
     propio de principios del siglo xx cuando Frederick Taylor inventó lo que se vino
     a denominar “gestión científica” en la que los trabajadores eran considerados
     como una parte de una maquinaria compleja cuyo combustible era el sistema
     del “palo y la zanahoria” según el cual se recompensaba a los “buenos” y se
     castigaba a los “malos”.

           Este modelo funcionó durante buena parte del siglo pasado (por desgra-
     cia, todavía hoy en día muchos siguen utilizándolo) cuando las tareas eran
     sencillas, monótonas y repetitivas y no se requería de las personas que apor-
     taran sus ideas, creatividad y conocimientos.

           El autor chileno Humberto Maturana sostiene que sin personas no es po-
     sible la organización del presente. Esas personas tienen sentimientos, valores,
     creencias que las caracterizan y se mueven por el mundo en busca de sus ob-
     jetivos.

          Para conseguir que tus vendedores sean extraordinarios tienes que
     dedicarles tiempo, conversar con ellos (ver punto 3 “Transfórmate en un
     coach para tus vendedores”) y escuchar tanto lo que te dicen como lo que
     callan.

          Hace unos años desarrollé un modelo en base a la “pirámide de fuego”
     en el que las personas son el combustible de las organizaciones y, con ello, el
     centro de ese modelo. En mi experiencia trabajando con vendedores me han


28   Personas
Cultura


venido bien algunas prácticas que quiero ahora compartir contigo:
     1. Valora a la persona tal y como es en lugar de como a ti te gustaría que
     fuera.
     2. La diversidad es positiva; cuantos más puntos de vista tengas mayor
     número de posibilidades dispones para alcanzar tus metas.
     3. Guía a las personas con el corazón; ideas y emociones están estrecha-
     mente conectados.

     Cuando estés hablando con uno de tus vendedores elimina cualquier ele-
mento que pueda distraer tu atención: apaga el ordenador, pon tu teléfono
en silencio, mírale a la cara en todo momento y hazle sentir que estás con-
centrado en él o ella y en lo que estás a punto de contarle. Todo lo atareado
que estás, la cantidad de problemas y presiones que tienes pueden ser muy
importantes para ti pero le interesa muy poco a la persona que tienes enfrente
y que requiere de toda tu atención.

     Te recomiendo que evites el uso del e-mail para conversaciones persona-
les; se pierde mucha información y se generan muchas interpretaciones que
pueden dar lugar a malentendidos. Si lo que buscas comunicándote a través
de esta herramienta es “ahorrar tiempo”, ten por seguro que al final perderás
la ocasión de conocer mejor a esa persona.

     Por último, cumple siempre con la cita que hayas hecho con una persona
para hablar con ella y guarda tiempo en tu agenda para que podáis conversar
con tranquilidad y sin que tengas que estar continuamente mirando tu reloj.

          Reflexiones para la acción
          ¿Qué puede distraerte de centrar la atención en las personas?
          ¿Cuánto tiempo dedicas a la semana para conversar con personas de tu
          equipo?
          ¿Qué puedes conseguir centrando tu atención en las personas?




                                          100 simples ideas para vender más en tu tienda   29
7. No te creas el mito de los
     incentivos
                De aquel que opina que el dinero puede hacerlo todo, cabe sospechar con
                          fundamento que será capaz de hacer cualquier cosa por dinero.
                                                                     Benjamin Franklin

          Tus vendedores, como tú, trabajan por dinero pero, por si no te habías
     dado aún cuenta, el salario es tan solo uno de los incentivos que estimulan a
     las personas de las organizaciones actuales y no el único. En los últimos años
     he realizado en varias ocasiones encuestas de clima laboral en las que pregun-
     taba a mis vendedores sobre los factores que más incidían en sus niveles de
     motivación.

          Ante la sorpresa de algunos “incrédulos”, como mi último director de ope-
     raciones, que piensan que los seres humanos son simples mercenarios que
     “solo se mueven por comisiones de venta”, los resultados de estas encuestas
     se han repetido con independencia de la empresa o del ámbito geográfico en
     el que realizaba la encuesta. El porcentaje de personas que valoran el sala-
     rio como principal motivación para trabajar ronda el 30%, quedando un 70%
     para otra serie de factores más “intrínsecos” como la “Relación con sus com-
     pañeros” (opción mayoritaria), las “Posibilidades de promoción”, el “Recono-
     cimiento”, la “Flexibilidad de horario” o la “Relación con superiores”.

          Por supuesto, no voy a tomar como cierto el resultado de unas cuantas
     encuestas realizadas a unos cientos de vendedores… salvo que coincidan con
     los resultados que en 1959 publicó el psicólogo norteamericano Frederick
     Hertzberg conocida como Teoría de los dos factores en la que clasifica los fac-
     tores motivacionales en dos grandes grupos:
          1. Higiénicos: salario, relaciones con compañeros, condiciones laborales,
          estabilidad, ambiente físico...
          2. Motivacionales: formación, promoción, reconocimiento, logro…

         Si los factores higiénicos son insuficientes, se genera insatisfacción y, lo
     que es más importante, no son fuente de satisfacción a largo plazo. Por su


30   Personas
Cultura


parte, los factores motivacionales ayudan a aumentar la satisfacción de las
personas en presencia de los niveles básicos de factores higiénicos.

      Mi consejo es que, una vez dotes a tus vendedores de los factores higié-
nicos básicos, centres tus esfuerzos por incrementar sus niveles de motivación
en desarrollar una política de reconocimiento, capacitar y fomentar el aprendi-
zaje y usar procesos de promoción interna y desarrollos de carrera en el inte-
rior de la organización. Pensar que SOLO puedes incentivar a tus vendedores a
través de mayores comisiones o premios en metálico significa estar desapro-
vechando esfuerzos y medios –en ocasiones, más económicos– más efectivos
para que puedan sentirse más motivados y con ello aportar esfuerzos extra.

          Reflexiones para la acción
          ¿Qué vas a hacer para conocer qué motiva realmente a tus vendedores?
          ¿Qué formas se te ocurren para motivar a tu equipo además de los incenti-
          vos económicos?
          ¿Cómo sabes si tu actual sistema de incentivos está funcionando en tu
          empresa?

      Lamentablemente, he tenido que comprobar la validez de la teoría cuan-
do los factores higiénicos no son suficientes (personas que no cobraban el
sueldo “de convenio”, personas a las que se les sustraía una comisión que
tenían desde hacía años o falta de estabilidad laboral) y te sugiero que evites
utilizar esta vía –si está en tu mano– para obtener algún tipo de “ahorro” ya
que, a largo plazo, los efectos netos de esta acción serán muy negativos por la
disminución del desempeño de tus vendedores y su efecto en los resultados.




                                           100 simples ideas para vender más en tu tienda   31
8. Sé positivo en tus
     comunicaciones
                - Estamos acusadas de homicidio. Nos piden que decidamos si preferimos
                                                                acabar vivas o muertas.

                                                      - ¿Y no te ha dicho nada positivo?
                                                        De la película Thelma y Louise

           Seguro que alguna vez has tenido que soportar el recibir un mail con mu-
     chas letras en color rojo, mayúsculas, negrita y tamaño Arial 30… ¿qué sentiste
     al leer ese correo?

          Desde muy pequeños hemos sido educados para detectar errores en lu-
     gar de señalar aciertos; así cuando visitas una de tus tiendas y realizas el co-
     rrespondiente check te apresuras a “corregir” el 20% que no está correcto en
     lugar de felicitar por el 80% que está en orden.

           Un estudio de la Universidad de Kentucky tomando como referencia los
     cerebros de 678 monjas afirmaba que las monjas que expresaron más emocio-
     nes positivas en sus autobiografías vivieron significativamente más –en algu-
     nos casos, diez años más– que aquellas que expresaron menos emociones po-
     sitivas. Parece, entonces, que la positividad de nuestros pensamientos puede
     influir incluso en nuestras vidas…

          A partir del año 2008 comenzó a notarse un fuerte descenso en los niveles
     de consumo de prácticamente todos los sectores de actividad y con ello se dis-
     pararon los niveles de estrés, inseguridad y pesimismo en muchos vendedores
     que no lograban alcanzar sus objetivos de ventas. He podido comprobar du-
     rante este último periodo cómo algunos directores de ventas trasladaban toda
     su frustración a sus vendedores a través de comunicaciones negativas que im-
     pactaban directamente sobre el desempeño de estos últimos aumentando sus
     niveles de tensión pero nunca sobre el incremento de los resultados.

          Te sugiero que utilices la técnica opuesta; busca aquellos resultados que



32   Personas
Cultura


puedas destacar como positivos y hazlos públicos. Focalízate en lo que tus
vendedores están haciendo bien y en los resultados positivos –que siempre
hay alguno– que están consiguiendo. De esta forma tus vendedores dejaran
de preocuparse por el resultado y podrán disfrutar de su trabajo sin incremen-
tar sus dosis de estrés. Como dice el refrán: “En casa del ahorcado, mejor no
mentar la soga”.

          Reflexiones para la acción
          ¿Cuándo fue la última vez que enviaste un comunicado 100% positivo?
          ¿Qué vas a hacer para convertir tus mensajes en positivos?
          ¿Cuál puede ser el efecto de enviar mensajes positivos a tu equipo?

    Te propongo algunos truquillos para hacer tu comunicación más positiva:
    1. Lee dos veces tus correos antes de enviarlos y ponte en el lugar de la
    persona a la que va dirigido.
    2. Evita usar el color rojo que tiene connotaciones negativas. Te propongo
    que resaltes con negrita los resultados positivos.
    3. Escribe siempre en positivo (evita la palabra “no”).
    4. Ten en cuenta que la palabra “pero” borra el contenido que hay anterior
    a ella. Por ejemplo, “Habéis hecho un buen trabajo pero ha sido insufi-
    ciente” es similar a “ha sido insuficiente”.
    5. Cuando tengas que dar feedback a una persona te sugiero que utilices
    la “técnica del sándwich”: empieza felicitando por algo que se haya he-
    cho bien, propón una acción para un tema a mejorar y cierra la conversa-
    ción, de nuevo, con un punto a felicitar.




                                          100 simples ideas para vender más en tu tienda   33
9. Acompaña a las duras
     (sobre todo) y a las maduras
                                      La verdadera amistad es como la fosforescencia,
                                     resplandece mejor cuando todo se ha oscurecido.
                                                               Rabindranath Tagore

         A pesar de que en el punto anterior he destacado el hecho de centrarse en
     hechos positivos, existen momentos difíciles que hay que abordar y en los que
     debes estar más cerca que nunca de tus vendedores.

          Con una red de más de 100 tiendas es probable que haya que afrontar en
     ciertas ocasiones situaciones poco agradables que pueden afectar directa-
     mente a las personas como despidos, cierres de tiendas, reestructuración de
     plantillas, etc. En esos momentos es necesario que tomes decisiones tenien-
     do en cuenta lo mejor para el grupo en su conjunto pero con la sensibilidad y
     empatía suficiente como para entender la situación de los damnificados con
     la decisión. A mediados de 2009 fue necesario acometer una reducción de
     aproximadamente el 20% de nuestras plantillas en Springfield. Todas y cada
     una de las personas que tuvieron que dejar sus puestos fueron contactadas
     personalmente y se les ofreció la posibilidad de volver a ocupar su puesto
     en cuanto volviera a quedar una plaza vacante. Muchas de esas personas
     volvieron a formar parte de nuestros equipos con el paso del tiempo ya que
     en el momento de su salida valoraron el trato personal y la explicación clara
     y honesta de la situación que provocaba esa salida no deseada por ninguna
     de las partes.

          En el punto 5 “Felicita a tus vendedores” destacaba el hecho de hallar-
     te cercano a tu vendedores en momentos felices como su cumpleaños o el
     nacimiento de sus hijos; también tienes que estar cerca de tus vendedores
     en sus momentos personales más complicados como lesiones, enfermeda-
     des o fallecimiento de seres queridos. En esos casos, ofrece tu apoyo total
     y desinteresado a esa persona para que sienta tu apoyo en momentos tan
     complicados.




34   Personas
Cultura


     Como ejemplo de lo que no se debe hacer en este tipo de situaciones ten-
go la siguiente vivencia personal:

     A principios del año 2006 uno de mis compañeros de trabajo tuvo la des-
gracia de sufrir un accidente de tráfico cuando volvía en el coche de la empresa
de trabajar en una de las tiendas de la compañía. Aunque en un principio las
lesiones parecían no revestir excesiva gravedad, en unos pocos días nuestro
compañero fallecía víctima de lesiones internas. Lamentablemente, nadie en
representación de la empresa acudió a acompañar a la familia de nuestro com-
pañero en esos momentos tan complicados. Sin duda, en esos momentos co-
menzó a gestarse mi salida de esa empresa.

           Reflexiones para la acción
           ¿Cómo puedes demostrar a la personas de tu equipo que cuentan con tu
           apoyo?
           ¿Qué reacción puede tener una persona que se ve respaldada en todo mo-
           mento por su líder y por su empresa?
           ¿Qué necesitas para mostrarte cercano a tus vendedores en momentos di-
           fíciles?




                                          100 simples ideas para vender más en tu tienda   35
10. Demuéstrales lo que sabes

                         No basta con alcanzar la sabiduría, es necesario saber utilizarla.
                                                                   Marco Tulio Cicerón

           Para que tus vendedores te consideren su líder tienes que transmitirles
     que pueden confiar en ti. Una de las formas para hacerte con su confianza es
     demostrar que tienes las suficientes capacidades para guiarles y para ayudar-
     les a conseguir los resultados. Para ello tienes que empezar por definir y dejar
     claros cuáles son los objetivos que quieres alcanzar y qué vas a necesitar de
     tus vendedores para conseguir los resultados.

                Reflexiones para la acción
                ¿Cuáles son tus competencias que más valoran las personas de tu equipo?
                ¿Qué crees que puedes hacer para que tu equipo confíe en ti?
                ¿Cuál es la valoración que tus vendedores hacen de tu liderazgo?

          Cuando diriges una red de vendedores tienes que tomar decisiones im-
     portantes y de forma continua. Tus vendedores pueden valorar que seas buena
     persona, que te preocupes por ellos… pero, sobre todo, necesitan que tomes
     las decisiones y que aciertes con ellas.

          Tus competencias técnicas y tus habilidades de liderazgo están siendo
     evaluadas continuamente por tus vendedores. Te recomiendo que te las arre-
     gles para conseguir la mayor cantidad de feedback de tus vendedores sobre
     tus competencias como líder.

          Tienes que mantener una conversación fluida, clara y concisa con tu red
     de vendedores de forma que no pueda haber un resquicio de duda sobre tus
     competencias y habilidades. Esto requiere estar abierto a recibir críticas y a
     extraer conclusiones productivas y posibles mejoras a partir de ellas.

         Por supuesto, nadie es capaz de hacer todo por sí solo ni nadie domina
     todos los conceptos que hay que manejar; en muchas ocasiones tienes que ha-


36   Personas
Cultura


cer partícipes a tus vendedores también de las cosas que no sabes y solicitar-
les su apoyo en aquellos temas en los que otras personas tengan mayor nivel
de competencias que tú. Te respetarán más aceptando tu lógica vulnerabilidad
que descubriendo una incompetencia no declarada.

     Asume y reconoce tus errores cuando se produzcan y no trates de ocultar-
los porque podría perjudicar la valoración y la confianza que tus vendedores
tienen en ti. Por supuesto, debes asumir la responsabilidad de los resultados
en todo tipo de situaciones, en especial en las negativas.

    Sun Tzu en su tratado El arte de la guerra nos dice que un buen líder debe
poseer cinco virtudes y cada una de ellas en su justa medida:
    1. La Inteligencia, posiblemente la virtud más importante ya que es ne-
    cesaria para planificar y dirigir, pero confiar solo en ella no es suficiente.
    2. La Honradez implica seguir unas normas y que tus colaboradores las
    conozcan.
    3. La Humanidad habla de empatía, de ponerse en el lugar de los demás
    y valorar sus esfuerzos.
    4. El Valor significa tomar decisiones sin vacilar y aprovechar las oportu-
    nidades.
    5. La Severidad hace referencia a hacer cumplir las normas y mantener la
    disciplina adecuada ya que donde no hay disciplina, no hay orden.

     Considero que una de las principales misiones de un buen líder es gene-
rar nuevos líderes y puedes dar por seguro que, si demuestras competencia a
tus vendedores, lograrás que tu modelo de liderazgo se replique por toda la
red de ventas.




                                           100 simples ideas para vender más en tu tienda   37

Más contenido relacionado

La actualidad más candente

Marketing
MarketingMarketing
Personal branding
Personal brandingPersonal branding
Personal branding
teresa05
 
Ventas mercado-consumo-masivo-20720-completo
Ventas mercado-consumo-masivo-20720-completoVentas mercado-consumo-masivo-20720-completo
Ventas mercado-consumo-masivo-20720-completo
Rafael Lopez Rodriguez
 
41966064 vender-para-ganar
41966064 vender-para-ganar41966064 vender-para-ganar
41966064 vender-para-ganar
Christian López C.
 
Enfoque empresarial
Enfoque empresarialEnfoque empresarial
Enfoque empresarial
paologuerra
 
Cómo crear una marca
Cómo crear una marcaCómo crear una marca
Cómo crear una marca
Beto Lima Branding
 
In Branding
In BrandingIn Branding
In Branding
Beto Lima Branding
 
Revista "Per & Sis", nº 3 - Mayo, 2012
Revista "Per & Sis", nº 3 - Mayo, 2012Revista "Per & Sis", nº 3 - Mayo, 2012
Revista "Per & Sis", nº 3 - Mayo, 2012
Antonio Fuentes
 
31 Histórias de Marcas Pessoais Contada na Primeira Pessoa
31 Histórias de Marcas Pessoais Contada na Primeira Pessoa31 Histórias de Marcas Pessoais Contada na Primeira Pessoa
31 Histórias de Marcas Pessoais Contada na Primeira Pessoa
Beto Lima Branding
 
Artículo sobre el Fórum Mundial Marketing Y Ventas 2009. Autora Mar Heras
Artículo sobre el Fórum Mundial Marketing Y Ventas  2009. Autora Mar HerasArtículo sobre el Fórum Mundial Marketing Y Ventas  2009. Autora Mar Heras
Artículo sobre el Fórum Mundial Marketing Y Ventas 2009. Autora Mar Heras
Revista Esencia de Marketing
 
Brandemecum
BrandemecumBrandemecum
Brandemecum
Beto Lima Branding
 
Estudio tatum. oct2011
Estudio tatum. oct2011Estudio tatum. oct2011
Estudio tatum. oct2011
SoyArmenio
 
CONECTA estuvo en "Hoy es Marketing" 2010
CONECTA estuvo en "Hoy es Marketing" 2010CONECTA estuvo en "Hoy es Marketing" 2010
CONECTA estuvo en "Hoy es Marketing" 2010
conectarc
 
Marketing
MarketingMarketing
Marketing
Magda N Buitrago
 
Revista Boceto - book trabajos
Revista Boceto - book trabajosRevista Boceto - book trabajos
Revista Boceto - book trabajos
Marta González
 
Tiempos De Crisis
Tiempos De CrisisTiempos De Crisis
5º Marketing Strategy Forum: reinventarse o morir
5º Marketing Strategy Forum: reinventarse o morir5º Marketing Strategy Forum: reinventarse o morir
5º Marketing Strategy Forum: reinventarse o morir
Daemon Quest Deloitte
 
Gonzales,jordys r. -__programa.de.marketing.para.py_m_es
Gonzales,jordys r. -__programa.de.marketing.para.py_m_esGonzales,jordys r. -__programa.de.marketing.para.py_m_es
Gonzales,jordys r. -__programa.de.marketing.para.py_m_es
terminaitor
 
31 Histórias de Personal Branding
31 Histórias de Personal Branding31 Histórias de Personal Branding
31 Histórias de Personal Branding
Beto Lima Branding
 
Creacion de empresas y planes de negocios ramiro zapata 97 slides
Creacion de empresas y planes de negocios ramiro zapata 97 slidesCreacion de empresas y planes de negocios ramiro zapata 97 slides
Creacion de empresas y planes de negocios ramiro zapata 97 slides
Ramiro Zapata
 

La actualidad más candente (20)

Marketing
MarketingMarketing
Marketing
 
Personal branding
Personal brandingPersonal branding
Personal branding
 
Ventas mercado-consumo-masivo-20720-completo
Ventas mercado-consumo-masivo-20720-completoVentas mercado-consumo-masivo-20720-completo
Ventas mercado-consumo-masivo-20720-completo
 
41966064 vender-para-ganar
41966064 vender-para-ganar41966064 vender-para-ganar
41966064 vender-para-ganar
 
Enfoque empresarial
Enfoque empresarialEnfoque empresarial
Enfoque empresarial
 
Cómo crear una marca
Cómo crear una marcaCómo crear una marca
Cómo crear una marca
 
In Branding
In BrandingIn Branding
In Branding
 
Revista "Per & Sis", nº 3 - Mayo, 2012
Revista "Per & Sis", nº 3 - Mayo, 2012Revista "Per & Sis", nº 3 - Mayo, 2012
Revista "Per & Sis", nº 3 - Mayo, 2012
 
31 Histórias de Marcas Pessoais Contada na Primeira Pessoa
31 Histórias de Marcas Pessoais Contada na Primeira Pessoa31 Histórias de Marcas Pessoais Contada na Primeira Pessoa
31 Histórias de Marcas Pessoais Contada na Primeira Pessoa
 
Artículo sobre el Fórum Mundial Marketing Y Ventas 2009. Autora Mar Heras
Artículo sobre el Fórum Mundial Marketing Y Ventas  2009. Autora Mar HerasArtículo sobre el Fórum Mundial Marketing Y Ventas  2009. Autora Mar Heras
Artículo sobre el Fórum Mundial Marketing Y Ventas 2009. Autora Mar Heras
 
Brandemecum
BrandemecumBrandemecum
Brandemecum
 
Estudio tatum. oct2011
Estudio tatum. oct2011Estudio tatum. oct2011
Estudio tatum. oct2011
 
CONECTA estuvo en "Hoy es Marketing" 2010
CONECTA estuvo en "Hoy es Marketing" 2010CONECTA estuvo en "Hoy es Marketing" 2010
CONECTA estuvo en "Hoy es Marketing" 2010
 
Marketing
MarketingMarketing
Marketing
 
Revista Boceto - book trabajos
Revista Boceto - book trabajosRevista Boceto - book trabajos
Revista Boceto - book trabajos
 
Tiempos De Crisis
Tiempos De CrisisTiempos De Crisis
Tiempos De Crisis
 
5º Marketing Strategy Forum: reinventarse o morir
5º Marketing Strategy Forum: reinventarse o morir5º Marketing Strategy Forum: reinventarse o morir
5º Marketing Strategy Forum: reinventarse o morir
 
Gonzales,jordys r. -__programa.de.marketing.para.py_m_es
Gonzales,jordys r. -__programa.de.marketing.para.py_m_esGonzales,jordys r. -__programa.de.marketing.para.py_m_es
Gonzales,jordys r. -__programa.de.marketing.para.py_m_es
 
31 Histórias de Personal Branding
31 Histórias de Personal Branding31 Histórias de Personal Branding
31 Histórias de Personal Branding
 
Creacion de empresas y planes de negocios ramiro zapata 97 slides
Creacion de empresas y planes de negocios ramiro zapata 97 slidesCreacion de empresas y planes de negocios ramiro zapata 97 slides
Creacion de empresas y planes de negocios ramiro zapata 97 slides
 

Destacado

Micosis superficiales
Micosis superficialesMicosis superficiales
Micosis superficiales
Jose Miguel Castellón
 
Construyendo tu propia bola de cristal predicción de precios con machine lea...
Construyendo tu propia bola de cristal  predicción de precios con machine lea...Construyendo tu propia bola de cristal  predicción de precios con machine lea...
Construyendo tu propia bola de cristal predicción de precios con machine lea...
Rafael Bermúdez Míguez
 
Lifechanyuan - Chanyuan corpus - LIFE
Lifechanyuan - Chanyuan corpus - LIFELifechanyuan - Chanyuan corpus - LIFE
Lifechanyuan - Chanyuan corpus - LIFE
Lifechanyuan International Family Society
 
Cómo motivar para la lectura y el estudio
Cómo motivar para la lectura y el estudioCómo motivar para la lectura y el estudio
Cómo motivar para la lectura y el estudio
Guillermo Vega Zaragoza
 
Sistemas de información luis castellanos (diseño)
Sistemas de información   luis castellanos (diseño)Sistemas de información   luis castellanos (diseño)
Sistemas de información luis castellanos (diseño)
Luis R Castellanos
 
EL DESARROLLO SOSTENIBLE
EL DESARROLLO SOSTENIBLEEL DESARROLLO SOSTENIBLE
EL DESARROLLO SOSTENIBLE
INSTITUTO TECNOLÓGICO DE SONORA
 
D004 a primer of offshore operations - university of texas - 1st ed.
D004   a primer of offshore operations - university of texas - 1st ed.D004   a primer of offshore operations - university of texas - 1st ed.
D004 a primer of offshore operations - university of texas - 1st ed.
Ng Laung
 
Are MOOCs the chance to open-up Education?
Are MOOCs the chance to open-up Education?Are MOOCs the chance to open-up Education?
Are MOOCs the chance to open-up Education?
Martin Ebner
 
Fanbook Wolf Moon Con
Fanbook Wolf Moon ConFanbook Wolf Moon Con
Fanbook Wolf Moon Con
Cristina Hernandez
 
Curriculum Vitae Sandip Saha
Curriculum Vitae Sandip SahaCurriculum Vitae Sandip Saha
Curriculum Vitae Sandip Saha
Sandip Saha
 
VilanovaDIBA14 Jacques Carelman JordiRoig
VilanovaDIBA14 Jacques Carelman JordiRoig VilanovaDIBA14 Jacques Carelman JordiRoig
VilanovaDIBA14 Jacques Carelman JordiRoig
JRBruguera
 
HOJA DOMINICAL. DOMINGO II DE PASCUA. CICLO B. DIA 12 DE ABRIL DEL 2015
HOJA DOMINICAL. DOMINGO II DE PASCUA. CICLO B. DIA 12 DE ABRIL DEL 2015HOJA DOMINICAL. DOMINGO II DE PASCUA. CICLO B. DIA 12 DE ABRIL DEL 2015
HOJA DOMINICAL. DOMINGO II DE PASCUA. CICLO B. DIA 12 DE ABRIL DEL 2015
FEDERICO ALMENARA CHECA
 
Expo ind
Expo indExpo ind
Expo ind
linkanubis
 
Diagrama Grafico Esquema del Proceso de Construccion de Consenso - CBI Chart ...
Diagrama Grafico Esquema del Proceso de Construccion de Consenso - CBI Chart ...Diagrama Grafico Esquema del Proceso de Construccion de Consenso - CBI Chart ...
Diagrama Grafico Esquema del Proceso de Construccion de Consenso - CBI Chart ...
Universidad de Lima
 
sarisimola_broschure
sarisimola_broschuresarisimola_broschure
sarisimola_broschure
Sari Bauer
 
myTaxi - NOAH12 London
myTaxi - NOAH12 LondonmyTaxi - NOAH12 London
myTaxi - NOAH12 London
NOAH Advisors
 
Motorola solutions ap7161 access point installation guide wi ng 5.5 version...
Motorola solutions ap7161 access point installation guide   wi ng 5.5 version...Motorola solutions ap7161 access point installation guide   wi ng 5.5 version...
Motorola solutions ap7161 access point installation guide wi ng 5.5 version...
Advantec Distribution
 
Mukhya reservation gpmukhyanames
Mukhya reservation gpmukhyanamesMukhya reservation gpmukhyanames
Mukhya reservation gpmukhyanames
Adrien_13
 
Ernest LPOA
Ernest LPOAErnest LPOA
Paul thompson historia y comunidad
Paul thompson   historia y comunidadPaul thompson   historia y comunidad
Paul thompson historia y comunidad
Vicente Korze Rubilar
 

Destacado (20)

Micosis superficiales
Micosis superficialesMicosis superficiales
Micosis superficiales
 
Construyendo tu propia bola de cristal predicción de precios con machine lea...
Construyendo tu propia bola de cristal  predicción de precios con machine lea...Construyendo tu propia bola de cristal  predicción de precios con machine lea...
Construyendo tu propia bola de cristal predicción de precios con machine lea...
 
Lifechanyuan - Chanyuan corpus - LIFE
Lifechanyuan - Chanyuan corpus - LIFELifechanyuan - Chanyuan corpus - LIFE
Lifechanyuan - Chanyuan corpus - LIFE
 
Cómo motivar para la lectura y el estudio
Cómo motivar para la lectura y el estudioCómo motivar para la lectura y el estudio
Cómo motivar para la lectura y el estudio
 
Sistemas de información luis castellanos (diseño)
Sistemas de información   luis castellanos (diseño)Sistemas de información   luis castellanos (diseño)
Sistemas de información luis castellanos (diseño)
 
EL DESARROLLO SOSTENIBLE
EL DESARROLLO SOSTENIBLEEL DESARROLLO SOSTENIBLE
EL DESARROLLO SOSTENIBLE
 
D004 a primer of offshore operations - university of texas - 1st ed.
D004   a primer of offshore operations - university of texas - 1st ed.D004   a primer of offshore operations - university of texas - 1st ed.
D004 a primer of offshore operations - university of texas - 1st ed.
 
Are MOOCs the chance to open-up Education?
Are MOOCs the chance to open-up Education?Are MOOCs the chance to open-up Education?
Are MOOCs the chance to open-up Education?
 
Fanbook Wolf Moon Con
Fanbook Wolf Moon ConFanbook Wolf Moon Con
Fanbook Wolf Moon Con
 
Curriculum Vitae Sandip Saha
Curriculum Vitae Sandip SahaCurriculum Vitae Sandip Saha
Curriculum Vitae Sandip Saha
 
VilanovaDIBA14 Jacques Carelman JordiRoig
VilanovaDIBA14 Jacques Carelman JordiRoig VilanovaDIBA14 Jacques Carelman JordiRoig
VilanovaDIBA14 Jacques Carelman JordiRoig
 
HOJA DOMINICAL. DOMINGO II DE PASCUA. CICLO B. DIA 12 DE ABRIL DEL 2015
HOJA DOMINICAL. DOMINGO II DE PASCUA. CICLO B. DIA 12 DE ABRIL DEL 2015HOJA DOMINICAL. DOMINGO II DE PASCUA. CICLO B. DIA 12 DE ABRIL DEL 2015
HOJA DOMINICAL. DOMINGO II DE PASCUA. CICLO B. DIA 12 DE ABRIL DEL 2015
 
Expo ind
Expo indExpo ind
Expo ind
 
Diagrama Grafico Esquema del Proceso de Construccion de Consenso - CBI Chart ...
Diagrama Grafico Esquema del Proceso de Construccion de Consenso - CBI Chart ...Diagrama Grafico Esquema del Proceso de Construccion de Consenso - CBI Chart ...
Diagrama Grafico Esquema del Proceso de Construccion de Consenso - CBI Chart ...
 
sarisimola_broschure
sarisimola_broschuresarisimola_broschure
sarisimola_broschure
 
myTaxi - NOAH12 London
myTaxi - NOAH12 LondonmyTaxi - NOAH12 London
myTaxi - NOAH12 London
 
Motorola solutions ap7161 access point installation guide wi ng 5.5 version...
Motorola solutions ap7161 access point installation guide   wi ng 5.5 version...Motorola solutions ap7161 access point installation guide   wi ng 5.5 version...
Motorola solutions ap7161 access point installation guide wi ng 5.5 version...
 
Mukhya reservation gpmukhyanames
Mukhya reservation gpmukhyanamesMukhya reservation gpmukhyanames
Mukhya reservation gpmukhyanames
 
Ernest LPOA
Ernest LPOAErnest LPOA
Ernest LPOA
 
Paul thompson historia y comunidad
Paul thompson   historia y comunidadPaul thompson   historia y comunidad
Paul thompson historia y comunidad
 

Similar a "100 Simples ideas para vender más en tu tienda" de Marcos Álvarez. Prólogo + Índice+ las 10 primeras SIMPLES IDEAS

Novedades SPE Enero 2013
Novedades SPE Enero 2013Novedades SPE Enero 2013
Novedades SPE Enero 2013
Novedades SPE Enero 2013Novedades SPE Enero 2013
Novedades SPE Enero 2013
Mireya Lahoz
 
Enfoque empresarial
Enfoque empresarialEnfoque empresarial
Enfoque empresarial
paologuerra
 
20 aplicacionesmk.
20 aplicacionesmk.20 aplicacionesmk.
20 aplicacionesmk.
Fernando Briceño
 
Fideliza ¡por lo que más quieras!
Fideliza ¡por lo que más quieras!Fideliza ¡por lo que más quieras!
Fideliza ¡por lo que más quieras!
CONVERSA Comunicación para el Comercio
 
Vender bien
Vender bienVender bien
¡Solucion 10! para comercios que enamoran
¡Solucion 10! para comercios que enamoran¡Solucion 10! para comercios que enamoran
¡Solucion 10! para comercios que enamoran
CONVERSA Comunicación para el Comercio
 
La publicidad eficaz
La publicidad eficazLa publicidad eficaz
Lecturas para los días de verano 2014
Lecturas para los días de verano 2014Lecturas para los días de verano 2014
ANALITIKA - Marketing Estrategico
ANALITIKA - Marketing EstrategicoANALITIKA - Marketing Estrategico
ANALITIKA - Marketing Estrategico
Analitika Market Research
 
Orientacion al cliente
Orientacion al clienteOrientacion al cliente
Branding & Pyme.pdf
Branding & Pyme.pdfBranding & Pyme.pdf
Branding & Pyme.pdf
popeyito1
 
Direccion de ventas
Direccion de ventasDireccion de ventas
Direccion de ventas
Jorge Hernan Lopez Botero
 
Marketing Estratégico ***
Marketing Estratégico ***Marketing Estratégico ***
Marketing Estratégico ***
Ocean Breeze Huanchaco
 
Las 10 Frases que Delatan una Visión Antigua del AgroMarketing
Las 10 Frases que Delatan una Visión Antigua del AgroMarketingLas 10 Frases que Delatan una Visión Antigua del AgroMarketing
Las 10 Frases que Delatan una Visión Antigua del AgroMarketing
Mariano Larrazabal. Marketing Agropecuario. Agromarketing
 
Las 10 frases que delatan una visión antigua del AgroMarketing
Las 10 frases que delatan una visión antigua del AgroMarketingLas 10 frases que delatan una visión antigua del AgroMarketing
Las 10 frases que delatan una visión antigua del AgroMarketing
Mariano Larrazabal. Marketing Agropecuario. Agromarketing
 
brandAbout / #1
brandAbout / #1brandAbout / #1
brandAbout / #1
Branward®
 
Caso atrapalo
Caso atrapaloCaso atrapalo
Caso atrapalo
Mary López
 
La creatividad como herramienta de cambio
La creatividad como herramienta de cambio La creatividad como herramienta de cambio
La creatividad como herramienta de cambio
CONVERSA Comunicación para el Comercio
 
Libro blanco del marketing creativo: la creatividad como elemento de innovaci...
Libro blanco del marketing creativo: la creatividad como elemento de innovaci...Libro blanco del marketing creativo: la creatividad como elemento de innovaci...
Libro blanco del marketing creativo: la creatividad como elemento de innovaci...
José Cantero Gómez
 

Similar a "100 Simples ideas para vender más en tu tienda" de Marcos Álvarez. Prólogo + Índice+ las 10 primeras SIMPLES IDEAS (20)

Novedades SPE Enero 2013
Novedades SPE Enero 2013Novedades SPE Enero 2013
Novedades SPE Enero 2013
 
Novedades SPE Enero 2013
Novedades SPE Enero 2013Novedades SPE Enero 2013
Novedades SPE Enero 2013
 
Enfoque empresarial
Enfoque empresarialEnfoque empresarial
Enfoque empresarial
 
20 aplicacionesmk.
20 aplicacionesmk.20 aplicacionesmk.
20 aplicacionesmk.
 
Fideliza ¡por lo que más quieras!
Fideliza ¡por lo que más quieras!Fideliza ¡por lo que más quieras!
Fideliza ¡por lo que más quieras!
 
Vender bien
Vender bienVender bien
Vender bien
 
¡Solucion 10! para comercios que enamoran
¡Solucion 10! para comercios que enamoran¡Solucion 10! para comercios que enamoran
¡Solucion 10! para comercios que enamoran
 
La publicidad eficaz
La publicidad eficazLa publicidad eficaz
La publicidad eficaz
 
Lecturas para los días de verano 2014
Lecturas para los días de verano 2014Lecturas para los días de verano 2014
Lecturas para los días de verano 2014
 
ANALITIKA - Marketing Estrategico
ANALITIKA - Marketing EstrategicoANALITIKA - Marketing Estrategico
ANALITIKA - Marketing Estrategico
 
Orientacion al cliente
Orientacion al clienteOrientacion al cliente
Orientacion al cliente
 
Branding & Pyme.pdf
Branding & Pyme.pdfBranding & Pyme.pdf
Branding & Pyme.pdf
 
Direccion de ventas
Direccion de ventasDireccion de ventas
Direccion de ventas
 
Marketing Estratégico ***
Marketing Estratégico ***Marketing Estratégico ***
Marketing Estratégico ***
 
Las 10 Frases que Delatan una Visión Antigua del AgroMarketing
Las 10 Frases que Delatan una Visión Antigua del AgroMarketingLas 10 Frases que Delatan una Visión Antigua del AgroMarketing
Las 10 Frases que Delatan una Visión Antigua del AgroMarketing
 
Las 10 frases que delatan una visión antigua del AgroMarketing
Las 10 frases que delatan una visión antigua del AgroMarketingLas 10 frases que delatan una visión antigua del AgroMarketing
Las 10 frases que delatan una visión antigua del AgroMarketing
 
brandAbout / #1
brandAbout / #1brandAbout / #1
brandAbout / #1
 
Caso atrapalo
Caso atrapaloCaso atrapalo
Caso atrapalo
 
La creatividad como herramienta de cambio
La creatividad como herramienta de cambio La creatividad como herramienta de cambio
La creatividad como herramienta de cambio
 
Libro blanco del marketing creativo: la creatividad como elemento de innovaci...
Libro blanco del marketing creativo: la creatividad como elemento de innovaci...Libro blanco del marketing creativo: la creatividad como elemento de innovaci...
Libro blanco del marketing creativo: la creatividad como elemento de innovaci...
 

Más de Profit Editorial

Gestión comercial y de marketing con plantillas Excel de Luis Muñiz
Gestión comercial y de marketing con plantillas Excel de Luis MuñizGestión comercial y de marketing con plantillas Excel de Luis Muñiz
Gestión comercial y de marketing con plantillas Excel de Luis Muñiz
Profit Editorial
 
Atzar i innovació, Franc Ponti
Atzar i innovació, Franc PontiAtzar i innovació, Franc Ponti
Atzar i innovació, Franc Ponti
Profit Editorial
 
Consideracions pràctiques que potencien els resultats del professor
Consideracions pràctiques que potencien els resultats del professorConsideracions pràctiques que potencien els resultats del professor
Consideracions pràctiques que potencien els resultats del professor
Profit Editorial
 
Consideraciones prácticas que potencian los resultados del profesor
Consideraciones prácticas que potencian los resultados del profesorConsideraciones prácticas que potencian los resultados del profesor
Consideraciones prácticas que potencian los resultados del profesor
Profit Editorial
 
Promociones para vender más
Promociones para vender másPromociones para vender más
Promociones para vender más
Profit Editorial
 
Delivering Happiness de Tony Hsieh
Delivering Happiness de Tony HsiehDelivering Happiness de Tony Hsieh
Delivering Happiness de Tony Hsieh
Profit Editorial
 
Prometo serte infiel toda la vida, a menos que seas capaz de evitarlo
Prometo serte infiel toda la vida, a menos que seas capaz de evitarloPrometo serte infiel toda la vida, a menos que seas capaz de evitarlo
Prometo serte infiel toda la vida, a menos que seas capaz de evitarlo
Profit Editorial
 
Qué significa ser creativo
Qué significa ser creativoQué significa ser creativo
Qué significa ser creativo
Profit Editorial
 
La Contra de La Vanguardia a Pau Garcia-Milà, autor de Tienes Una Idea (Amat ...
La Contra de La Vanguardia a Pau Garcia-Milà, autor de Tienes Una Idea (Amat ...La Contra de La Vanguardia a Pau Garcia-Milà, autor de Tienes Una Idea (Amat ...
La Contra de La Vanguardia a Pau Garcia-Milà, autor de Tienes Una Idea (Amat ...
Profit Editorial
 
IKEA
IKEAIKEA
Los secretos de las relaciones con éxito
Los secretos de las relaciones con éxitoLos secretos de las relaciones con éxito
Los secretos de las relaciones con éxito
Profit Editorial
 
La Contra de La Vanguardia a Allan Pease (Lunes, 5 de octubre de 2009)
La Contra de La Vanguardia a Allan Pease (Lunes, 5 de octubre de 2009) La Contra de La Vanguardia a Allan Pease (Lunes, 5 de octubre de 2009)
La Contra de La Vanguardia a Allan Pease (Lunes, 5 de octubre de 2009)
Profit Editorial
 
"De Camino al Empleo" de Ainhoa Morán Capítulo 4
"De Camino al Empleo" de Ainhoa Morán Capítulo 4"De Camino al Empleo" de Ainhoa Morán Capítulo 4
"De Camino al Empleo" de Ainhoa Morán Capítulo 4
Profit Editorial
 
¡Conecta! Los secretos del lenguaje corporal del amor. Capítulo 1
¡Conecta! Los secretos del lenguaje corporal del amor. Capítulo 1¡Conecta! Los secretos del lenguaje corporal del amor. Capítulo 1
¡Conecta! Los secretos del lenguaje corporal del amor. Capítulo 1
Profit Editorial
 
"Energia organizacional" de Enric Bernal, Joan Cos y Xavier Tarré
"Energia organizacional" de Enric Bernal, Joan Cos y Xavier Tarré"Energia organizacional" de Enric Bernal, Joan Cos y Xavier Tarré
"Energia organizacional" de Enric Bernal, Joan Cos y Xavier Tarré
Profit Editorial
 
MBA EN SOCIAL MEDIA. PARTE 1
MBA EN SOCIAL MEDIA. PARTE 1MBA EN SOCIAL MEDIA. PARTE 1
MBA EN SOCIAL MEDIA. PARTE 1
Profit Editorial
 
Analisis operaciones de crédito. Capitulo 9
Analisis operaciones de crédito. Capitulo 9Analisis operaciones de crédito. Capitulo 9
Analisis operaciones de crédito. Capitulo 9
Profit Editorial
 
Capítulo de regalo de "La Dieta Smart"
Capítulo de regalo de "La Dieta Smart"Capítulo de regalo de "La Dieta Smart"
Capítulo de regalo de "La Dieta Smart"
Profit Editorial
 
La organizacion social
La organizacion socialLa organizacion social
La organizacion social
Profit Editorial
 
Espresso: El secreto del líder-coach
Espresso: El secreto del líder-coachEspresso: El secreto del líder-coach
Espresso: El secreto del líder-coach
Profit Editorial
 

Más de Profit Editorial (20)

Gestión comercial y de marketing con plantillas Excel de Luis Muñiz
Gestión comercial y de marketing con plantillas Excel de Luis MuñizGestión comercial y de marketing con plantillas Excel de Luis Muñiz
Gestión comercial y de marketing con plantillas Excel de Luis Muñiz
 
Atzar i innovació, Franc Ponti
Atzar i innovació, Franc PontiAtzar i innovació, Franc Ponti
Atzar i innovació, Franc Ponti
 
Consideracions pràctiques que potencien els resultats del professor
Consideracions pràctiques que potencien els resultats del professorConsideracions pràctiques que potencien els resultats del professor
Consideracions pràctiques que potencien els resultats del professor
 
Consideraciones prácticas que potencian los resultados del profesor
Consideraciones prácticas que potencian los resultados del profesorConsideraciones prácticas que potencian los resultados del profesor
Consideraciones prácticas que potencian los resultados del profesor
 
Promociones para vender más
Promociones para vender másPromociones para vender más
Promociones para vender más
 
Delivering Happiness de Tony Hsieh
Delivering Happiness de Tony HsiehDelivering Happiness de Tony Hsieh
Delivering Happiness de Tony Hsieh
 
Prometo serte infiel toda la vida, a menos que seas capaz de evitarlo
Prometo serte infiel toda la vida, a menos que seas capaz de evitarloPrometo serte infiel toda la vida, a menos que seas capaz de evitarlo
Prometo serte infiel toda la vida, a menos que seas capaz de evitarlo
 
Qué significa ser creativo
Qué significa ser creativoQué significa ser creativo
Qué significa ser creativo
 
La Contra de La Vanguardia a Pau Garcia-Milà, autor de Tienes Una Idea (Amat ...
La Contra de La Vanguardia a Pau Garcia-Milà, autor de Tienes Una Idea (Amat ...La Contra de La Vanguardia a Pau Garcia-Milà, autor de Tienes Una Idea (Amat ...
La Contra de La Vanguardia a Pau Garcia-Milà, autor de Tienes Una Idea (Amat ...
 
IKEA
IKEAIKEA
IKEA
 
Los secretos de las relaciones con éxito
Los secretos de las relaciones con éxitoLos secretos de las relaciones con éxito
Los secretos de las relaciones con éxito
 
La Contra de La Vanguardia a Allan Pease (Lunes, 5 de octubre de 2009)
La Contra de La Vanguardia a Allan Pease (Lunes, 5 de octubre de 2009) La Contra de La Vanguardia a Allan Pease (Lunes, 5 de octubre de 2009)
La Contra de La Vanguardia a Allan Pease (Lunes, 5 de octubre de 2009)
 
"De Camino al Empleo" de Ainhoa Morán Capítulo 4
"De Camino al Empleo" de Ainhoa Morán Capítulo 4"De Camino al Empleo" de Ainhoa Morán Capítulo 4
"De Camino al Empleo" de Ainhoa Morán Capítulo 4
 
¡Conecta! Los secretos del lenguaje corporal del amor. Capítulo 1
¡Conecta! Los secretos del lenguaje corporal del amor. Capítulo 1¡Conecta! Los secretos del lenguaje corporal del amor. Capítulo 1
¡Conecta! Los secretos del lenguaje corporal del amor. Capítulo 1
 
"Energia organizacional" de Enric Bernal, Joan Cos y Xavier Tarré
"Energia organizacional" de Enric Bernal, Joan Cos y Xavier Tarré"Energia organizacional" de Enric Bernal, Joan Cos y Xavier Tarré
"Energia organizacional" de Enric Bernal, Joan Cos y Xavier Tarré
 
MBA EN SOCIAL MEDIA. PARTE 1
MBA EN SOCIAL MEDIA. PARTE 1MBA EN SOCIAL MEDIA. PARTE 1
MBA EN SOCIAL MEDIA. PARTE 1
 
Analisis operaciones de crédito. Capitulo 9
Analisis operaciones de crédito. Capitulo 9Analisis operaciones de crédito. Capitulo 9
Analisis operaciones de crédito. Capitulo 9
 
Capítulo de regalo de "La Dieta Smart"
Capítulo de regalo de "La Dieta Smart"Capítulo de regalo de "La Dieta Smart"
Capítulo de regalo de "La Dieta Smart"
 
La organizacion social
La organizacion socialLa organizacion social
La organizacion social
 
Espresso: El secreto del líder-coach
Espresso: El secreto del líder-coachEspresso: El secreto del líder-coach
Espresso: El secreto del líder-coach
 

"100 Simples ideas para vender más en tu tienda" de Marcos Álvarez. Prólogo + Índice+ las 10 primeras SIMPLES IDEAS

  • 1. "Marcos aprende enseñando y comparte su HABILIDADES DIRECTIVAS Dirección en positivo de equipos comerciales El autor M. Álvarez visión situando a la persona como centro y motor de los cambios. Su amplia experiencia en retail hace qué todo resulte práctico y aplicable y pone en nuestras manos, una detallada guía que facilitará nuestro trabajo diario en los puntos de venta. Son 100 ideas pero miles de horas de 100 Simples ideas para 100 Simples ideas trabajo de campo y observación qué ahora, felizmente, comparte con todos nosotros.” Miguel Ángel Carrasco, Director comercial de Sephora Spain Vender más en tu Tienda para Vender "El secreto de las empresas españolas se encuentra en el modo en que cocinan los ingredientes que conforman el comercio, una En momentos como los actuales, de entornos tan inestables y en los que muchos consideran que estamos comenzando una nueva era, este libro propone mantener una visión positiva y centrada en la búsqueda de soluciones en lugar de quedarnos más en tu Tienda 100 Simples ideas para Vender más en tu Tienda receta que las ha convertido en ejemplo a imitar paralizados en el análisis del problema. A pesar de todos los cambios en el entorno y en todo el mundo. En este libro se pueden encontrar 100 ideas que le harán reflexionar de la presión de la economía a nivel mundial sobre el consumo, hay buenas noticias: Es posible incrementar las ventas de tu negocio. ¿Cómo? Aplicando las propuestas Factores claves de © Mariano Menéndez sobre su actividad diaria y con las que podrá mejorar las ventas en sus tiendas apostando por que se presentan en este libro. éxito comercial en retail Marcos Álvarez (Oviedo, 1972) es licenciado el ingrediente que nunca puede faltar en cualquier empresa: las personas." El retail es una industria intensiva en personas. La clave de unos buenos resultados en Economía y Máster en Dirección de RRHH en esta industria debe estar apoyada en las personas que desarrollan su labor en por la Universidad de Deusto. Es un reconocido Pilar Riaño, Directora de Modaes.es las tiendas y en su crecimiento profesional. Por ello, el mapa de ruta de las 100 experto en retail y ha dirigido equipos comerciales en grandes compañías como “Marcos nos transmite en este nuevo libro su propuestas del libro está escrito de la siguiente forma: desarrollando a las personas Benetton o Springfield. Es escritor y experiencia en retail management, extensa y se conseguirá una mayor eficiencia en los procesos para así lograr dar un mejor conferenciante habitual, así como profesor en sólida, y ante todo, práctica, sobre las claves de servicio a los clientes, lo cual aportará mejores resultados globales. Así de sencillo,… varias universidades, especializado en temas la gestión del día a día en retail. Un libro que o así de complicado. de desarrollo de personas aplicados al retail. deben leer todos los que están buscando soluciones para incrementar las ventas en el Si desea contactar con el autor, puede hacerlo punto de venta, entendiendo que, como dice “Este libro viene a resolver en su medida el olvido imperdonable del vendedor como a través de la web www.porbuencamino.com Marcos en el libro, estamos comenzando una piedra angular del retail. Marcos presenta una generosa y completa exposición de o, si lo prefire, seguirle en Twitter donde le nueva era." encontrará en @chispadefuego. También 100 claves que ayudarán a aquellos que se hayan decidido en nuestra profesión a ser encontrará más información de este libro y de Clara Canela, Fashion retail postgraduate studies manager en Talentiam más eficientes y también más felices con su trabajo; espero, además, que logre hacer Marcos Álvarez en www.profiteditorial.com reflexionar a aquellos que tienen responsabilidades de dirección, ya que es un error “Marcos, con un estilo pragmático y directo, nos actuar con el esquema desfasado de la vieja fábrica, donde sólo el patrón sabe cómo aporta un amplio compendio de sus experien- hacer las cosas y reparte premios y castigos.” cias en el sector del retail que se convierten en Alfredo Martín, Presidente de Amicca esenciales en estos momentos de crisis. A través de la aplicación de técnicas de coaching y liderazgo, nos guía en cómo conseguir la Recomendado por: implicación de todo el equipo, sacando lo mejor de cada uno de sus componentes con el objetivo de vender mas y mejor.” Diana Marly, Directora general ISBN 978-84-15505-50-1 distribución en Areas Visite nuestra WEB: www.profiteditorial.com 9 788 415 50 550 1 Espresso El secreto del líder-coach PROFIT Marcos Álvarez Marcos Álvarez Visite nuestra WEB: 106 Págs. PROFIT editorial Travessera de Gràcia, 18-20, 6º 2ª www.profiteditorial.com Tel. 93 410 97 93 Fax 93 410 28 44 08021 Barcelona editorial PROFIT e-mail: info@profiteditorial.com
  • 2. 100 simples ideas para vender más en tu tienda Factores claves de éxito comercial en retail
  • 3. PROFIT editorial Si desea recibir información gratuita sobre nuestras publicaciones, puede suscribirse en nuestra página web: www.profiteditorial.com o, también, si lo prefiere, vía email: info@profiteditorial.com Síganos en: Travessera de Gràcia, 18-20, 6º 2ª 08021 - Barcelona Tel. 93 410 97 93
  • 4. Marcos Álvarez 100 simples ideas para vender más en tu tienda Factores claves de éxito comercial en retail PROFIT editorial Si desea recibir información gratuita sobre nuestras publicaciones, puede suscribirse en nuestra página web: www.profiteditorial.com
  • 5. Cualquier forma de reproducción, distribución, comunicación pública o transformación de esta obra solo puede ser realizada con la autorización de sus titulares, salvo excepción prevista por la ley. Diríjase a CEDRO (Centro Español de Derechos Reprográficos) si necesita fotocopiar o escanear algún fragmento de esta obra (www.conlicencia.com; 91 702 19 70 / 93 272 04 45). © Marcos Álvarez, 2012 © Profit Editorial, 2012 (www.profiteditorial.com) Profit Editorial I., S.L. Barcelona, 2012 ISBN: 978-84-15505-50-1 Depósito legal: B-20309-2012 Diseño de cubierta: XicArt Diseño y maquetación: Sonia Sáez (www.soniaymas.es) Impreso por: Liberduplex Impreso en España - Printed in Spain
  • 6. A mis pequeñines, Iyán, Bastian y Sira; los mejores vendedores que conozco, porque con una simple sonrisa consiguen que les compre cualquier cosa.
  • 7. ÍNDICE PRÓLOGO de Miguel Ángel Revilla ¿EN QUÉ TE PUEDO AYUDAR? ................................................................................... 11 PERSONAS CULTURA 1. Deja claro el camino ...............................................................................................................18 2. Llámalos por su nombre . ...................................................................................................... 20 3. Transfórmate en un coach para tus vendedores .................................................................... 22 4. Mantente actualizado sobre las nuevas tendencias en management....................................24 5. Felicita a tus vendedores....................................................................................................... 26 6. Dedica tiempo a las personas................................................................................................ 28 7. No te creas el mito de los incentivos .................................................................................... 30 8. Sé positivo en tus comunicaciones........................................................................................ 32 9. Acompaña a las duras (sobre todo) y a las maduras.............................................................. 34 10. Demuéstrales lo que sabes.................................................................................................. 36 11. Hazte merecedor de su credibilidad..................................................................................... 38 12. Camina junto a ellos............................................................................................................. 40 13. Construye equipos multidisciplinares.................................................................................. 42 14. Transmite alegría ................................................................................................................. 44 15. Haz lo que dices................................................................................................................... 46 16. Premia lo que pides ............................................................................................................. 48 17. Ten en cuenta su opinión ..................................................................................................... 50 18. Pon en suspenso tus creencias............................................................................................ 52 19. Termina con el miedo........................................................................................................... 54 CAPACITACIÓN 20. Conviértelos en maestros.................................................................................................... 56 21. Desarrolla su polivalencia.................................................................................................... 58 22. Realiza un inventario de conocimiento entre tus vendedores ......................................................60 23. Ten en cuenta que las personas no son su puesto............................................................... 62 24. La importancia de un buen comienzo.................................................................................. 64 COMPROMISO 25. Delega y comparte responsabilidades................................................................................. 66 26. Descubre por qué te abandonan.......................................................................................... 68 27. Sé flexible con los horarios...................................................................................................70 28. Haz que se sientan guapos...................................................................................................72 29. Ten en cuenta la vida familiar de tus vendedores . ...............................................................74 COMUNICACIÓN 30. Transfórmalos en analistas...................................................................................................76 6 Índice
  • 8. 31. Enséñales la clasificación..................................................................................................... 78 32. Explícales la estrategia........................................................................................................ 80 33. Amplía tus redes sociales.................................................................................................... 82 34. Dales feedback a diario . ..................................................................................................... 84 35. Utiliza el mail adecuadamente ............................................................................................ 86 36. Sorpréndeles haciéndolo bien............................................................................................. 88 37. Comparte objetivos.............................................................................................................. 90 38. Usa correctamente la información compartida procesos..................................................... 92 PROCESOS COMERCIALIDAD 39. Cuida las sensaciones de tus clientes.................................................................................. 96 40. Conoce tus productos.......................................................................................................... 98 41. Reduce las esperas. ............................................................................................................100 . 42. Defiéndete de las devoluciones .........................................................................................102 43. Haz visibles tus promociones.............................................................................................104 44. Ofrece varias alternativas...................................................................................................106 45. Utiliza preguntas abiertas ..................................................................................................108 46. Consigue que se lo prueben............................................................................................... 110 47. Organiza al equipo.............................................................................................................. 112 48. Saluda a tus clientes .......................................................................................................... 114 49. Sé honesto con el cliente.................................................................................................... 116 50. Diles hasta pronto con una sonrisa .................................................................................... 118 CLARIDAD OPERATIVA 51. Viste tu tienda con orden . ..................................................................................................120 52. Usa un único canal para transmitir información operativa..................................................122 53. Dales el mapa de ruta para la acción..................................................................................124 54. Crea una agenda de contactos............................................................................................126 55. Planifica tu equipo de vendedores .....................................................................................128 56. Clasifica las prioridades ..................................................................................................... 130 CONTROL Y GESTIÓN DE STOCK 57. Prepárate para recibir el producto...................................................................................... 132 58. Asegura el surtido de producto en tienda .......................................................................... 134 59. Reclama su atención...........................................................................................................136 60. Lanza el anzuelo.................................................................................................................138 61. Mantén ordenado tu almacén .............................................................................................140 62. Enséñales a contar..............................................................................................................142 63. Atrapa al ladrón..................................................................................................................144 64. Reduce la rotación en tu equipo.........................................................................................146 65. Facilita el acceso al producto .............................................................................................148 100 simples ideas para vender más en tu tienda 7
  • 9. CLIENTES CONVERSIÓN 66. Convierte lo potencial en real............................................................................................. 152 67. Resuelve misterios ............................................................................................................. 154 68. Apóyate en las promociones ..............................................................................................156 69. Ten tus armas a mano.........................................................................................................158 70. Muéstrales lo que buscan...................................................................................................160 71. Aplica el S.O.S.....................................................................................................................162 CALIDAD DE SERVICIO 72. Crea tu propio Club.............................................................................................................164 73. Conoce mejor a tu cliente. ..................................................................................................166 . 74. Cuida a tus mejores clientes...............................................................................................168 75. No dejes que te abandonen................................................................................................ 170 76. Llena tu tienda.................................................................................................................... 172 77. Crea nuevas opciones......................................................................................................... 174 78. Busca buenos compañeros de viaje.................................................................................... 176 79. Vende a tus vendedores...................................................................................................... 178 80. Invéntate unas rebajas. ......................................................................................................180 . 81. Cuenta con tus amigos........................................................................................................182 82. Mira el calendario...............................................................................................................184 83. ¡Pásalo!...............................................................................................................................186 84. Sal a buscar a los clientes...................................................................................................188 85. Obtén buenas recomendaciones. .......................................................................................190 . RESULTADOS CRECIMIENTO 86. Descompón la fórmula de ventas........................................................................................194 87. Define: ¿ganar más o vender más?.....................................................................................196 88. Protege el margen..............................................................................................................198 89. Aprende de los errores. ..................................................................................................... 200 . 90. Focalízate… pero sin excesos............................................................................................. 202 91. Fija metas retadoras........................................................................................................... 204 92. Mide tus acciones.............................................................................................................. 206 93. Muéstrate constante y paciente......................................................................................... 208 94. Déjate guiar por tu intuición...............................................................................................210 95. Acuérdate de los indicadores de futuro..............................................................................212 96. Descarta las falsas economías............................................................................................214 97. Fíjate en los pequeños cambios..........................................................................................216 98. Asume las responsabilidades del resultado.......................................................................218 99. Enseña para poder aprender.............................................................................................. 220 100. Pasa a la acción................................................................................................................ 222 8 Índice
  • 10. Prólogo Pocas veces una pregunta concreta y sencilla como la que da inicio a este libro ha provocado respuestas tan numerosas, tan rigurosas, tan certeras, tan útiles y eficien- tes como las que encierran estas páginas. Y creo que aún son menos las veces, sobre todo en los últimos tiempos, en que esa claridad y ese acierto en la respuesta pueden atribuirse al mérito de quien ostenta una de las profesiones que mayor número de errores ha acumulado desde que en 2007 comenzara a vislumbrarse la crisis económi- ca internacional que aún nos asola. Mi colega el economista Marcos Álvarez lo ha logrado, seguramente porque su especialidad son los recursos humanos y no la macroeconomía, en la que muchos de nuestros compañeros de profesión andan seriamente perdidos en estos momentos de adversidad, algunos de ellos incluso con su premio Nobel a cuestas. “Los pequeños detalles, esos en los que por insignificantes apenas nos detenemos, pueden llegar ser la clave que separa el éxito del fracaso”. Bromas aparte, tú que ahora lees estas páginas sí que has acertado al elegir este libro. Tanto si llegas a él en busca de conocimiento y ayuda, como si es solo la curiosidad la que te ha conducido hasta aquí, muy pronto vas a descubrir lo mucho que encierra y que te ofrece. Nada más superes este prólogo, si es que tu curiosidad y tu paciencia te permiten leer unas líneas que solo aspiran a ser una invitación entusiasta a compartir los mu- chos conocimientos y las innumerables experiencias que Marcos Álvarez ha atesorado en esta obra, comprobarás tu buen tino. Constatarás que muchas veces la respuesta obvia es la acertada, que las cosas son casi siempre lo que parecen ser y que los pequeños detalles, esos en los que por insignificantes apenas nos detenemos, pueden llegar ser la clave que separa el éxito del fracaso. 100 simples ideas para vender más en tu tienda 9
  • 11. Descubrirás que en el mundo empresarial casi todo es posible si tienes claros tus objetivos y estás dispuesto a trabajar duro para alcanzarlos. Y que la respuesta está siempre en las personas, no en los números, ni en los beneficios. Si llegas hasta el final, estoy seguro, tendrás claves fundamentales para mejorar tu negocio, si ésa es la razón que te ha traído hasta aquí. O tendrás ganas de crear uno, si es que aún no lo tienes, para poner en práctica todo lo que has aprendido. Y lo que es más importante, tendrás la satisfacción de haber ampliado tus hori- zontes, de haber cuestionado situaciones que tal vez nunca antes te habías planteado, de haber corregido algunos errores o de haber analizado tus preocupaciones desde otro punto de vista. En definitiva, si completas la misión que ahora comienzas habrás dado un paso adelante. Porque incluso si no compartes las reflexiones que aquí se te ofrecen ten- drás la certeza de que el autor ha cumplido lo prometido. Ha intentado ayudarte. Miguel Ángel Revilla Roiz 10 Prólogo
  • 12. ¿En qué te puedo ayudar? ¿En qué te puedo ayudar? Uhmmmm, veamos por dónde empiezo… Si tienes este libro entre tus manos, muy posiblemente acabas de vivir una ex- periencia retail. Habrás entrado en una librería, en unos grandes almacenes, o quizás has adquirido el libro a través de tu ordenador, y después de una serie de complejos procesos en tu cabeza has decidido comprar precisamente este libro. ¿Qué has tenido en cuenta al elegir la tienda donde lo has comprado? Su ubicación; quizás está cerca de tu lugar de trabajo o de tu casa, o está dentro de un gran centro comercial en el que pasas una buena parte de tu tiempo libre… Posi- blemente es un establecimiento de tu confianza porque ya has comprado en anteriores ocasiones y te has convertido en uno de sus clientes fieles; te gusta cómo te reciben, cómo te dan información sobre novedades, estás suscrito a su newsletter online... Puede ser que ni siquiera tuvieras intención de comprarte hoy ningún libro pero al pasar por delante de la librería te ha venido a la mente alguna imagen, has evocado, incluso, el olor a tinta y papel o algún mensaje del escaparate te ha agarrado y te ha metido dentro del establecimiento. Dentro de la tienda, ¿te ha gustado el orden y la clasificación por temas de los libros? ¿Buscabas algo en especial? ¿Has preguntado a alguno de los vendedores por algún libro? ¿Te han atendido como tú esperabas? Lle- gado a la estantería donde estaba este libro, ¿qué te ha hecho decidirte por este y no por otro de los miles de libros que había en la sección de “Libros de Empresa”? Puede que te haya llamado la atención la portada del libro, o quizás el título te haya resultado atractivo. Si estaba el libro en una mesa y visto de frente habrás tenido más facilidad para encontrarlo que si solo has podido ver el lomo entre cientos de libros que viven en una de esas estanterías que llegan hasta el techo de la tienda. Todos estos y otros muchísimos factores más han concurrido en un espacio de tiempo muy corto, quizás en unos pocos minutos, y prácticamente sin darte cuenta de que para que todo eso ocurriera y para que ahora estés leyendo estas primeras líneas del libro hay un largo proceso en el que han intervenido miles de personas para que, 100 simples ideas para vender más en tu tienda 11
  • 13. en este preciso momento, tú y yo estemos, por un rato que espero sea provechoso para ti y para tu negocio, conectados. Hay una frase que dice que retail is detail (el retail es detalle) y hay miles de pequeños detalles que provocan la conexión entre los vendedores y sus clientes. En las páginas de este libro quiero aprovechar para contarte mis experiencias, vividas y aprendidas durante de más de 15 años dirigiendo equipos de venta en multinacionales retail, por el placer de compartirlas contigo y porque creo que muchas pueden ser de gran utilidad para que las pongas en práctica dentro de tu pequeño negocio o de tu cadena de varias decenas de tiendas. Si simplemente eres un lector que te has acerca- do a las páginas de este libro por la curiosidad de conocer mejor lo que es una tienda podrás descubrir muchas de las labores que ocurren entre bambalinas en cualquiera de las miles de tiendas de tu ciudad. Una tienda es como un programa de televisión. Los clientes ven el resultado de un enorme y muchas veces poco valorado trabajo que se realiza “detrás de las cámaras”. Me encantará sacar a la luz todo ese trabajo sordo que tantos miles de personas hacen día a día. Se barajan varias cifras pero todas indican que el sector retail, o si lo prefieres el comercio al detalle, representó un 15% del producto interior bruto de España en el año 2011. Creo que es una cifra lo suficientemente importante como para saber cómo funciona esta enorme maquinaria en la que España cuenta con grandes ejemplos a nivel internacional como Inditex, Mango o El Corte Inglés y donde la mayor empresa en capitalización bursátil en el momento de escribir estas líneas es una de ellas, Inditex, superando a bancos, industrias pesadas y grandes empresas de telecomunicaciones. Como te decía, te contaré mis experiencias. Por supuesto que muchas están con- trastadas por haberlas puesto en práctica muchas veces durante mis años en este sec- tor, pero son solo eso, experiencias. No hay nada científico, no hay nada exacto. Son simplemente recetas que a mí me han funcionado en varios sitios diferentes y traba- jando en entornos y con personas muy distintas. Todo el mundo tiene a su disposición los ingredientes de cualquier plato de tu restaurante favorito pero lo que lo convierte en especial es la mano del cocinero, la atmósfera del restaurante, la velocidad de coc- ción, lo utensilios de cocina... Yo quiero compartir mis recetas; te daré mis ingredien- tes pero tú eres quien debe adaptarlas a tu gusto, a tu negocio, a tus vendedores. Tú eres el que puedes convertir un buen plato en una obra de arte de la cocina. 12 ¿En qué te puedo ayudar?
  • 14. Quizás los últimos tiempos, desde el 2008, no estén siendo los mejores para to- dos los que vivimos del consumo de nuestros clientes. En la industrial textil se barajan cifras de ventas que nos llevan a los primeros años de este siglo, con caídas por encima del 35% desde el año 2008. A pesar de todos los cambios en el entorno y de la presión de la economía a nivel mundial sobre el consumo, tengo una muy buena noticia para ti: es posible que puedas incrementar las ventas de tu negocio. ¿Cómo? Aplicando los consejos que te mostraré en este libro. Te preguntarás cómo es posible eso “con la que está cayendo”… Dicen que una imagen vale más que mil palabras y creo que con el siguiente gráfico te puede quedar todo mucho más claro: Variación % ventas 2011 -12 -11 -10 -9 -8 -7 -6 -5 -4 -3 -2 -1 0 1 2 En este gráfico puedes ver la variación porcentual de las ventas de todas las zo- nas de España de la compañía en la que trabajaba el año pasado. Como puedes ver, solo hay una zona que presenta datos en positivo. ¿Por qué? Son todas zonas del mis- mo país, similar climatología, mismo producto, mismos precios, misma crisis... ¿Qué hace que una zona crezca en ventas y el resto no lo haga? Diferentes formas de cocinar los mismos ingredientes. En estos momentos de entornos tan inestables y en los que muchos conside- ran que estamos comenzando una nueva era, te propongo que mantengas una visión positiva y te centres en buscar soluciones en lugar de analizar el entorno y pararte únicamente a ver el problema. Olvídate de “es que las cosas están muy difíciles última- mente” y ponte manos a la obra pensando en lo que vas a hacer para sacarle el mayor provecho a tu negocio. 100 simples ideas para vender más en tu tienda 13
  • 15. El modelo que utilizo y que me sirve para conseguir crecimiento de ventas incluso en los “peores años de nuestra vida” se soporta en una herramienta de gestión cono- cida en la literatura del management como Cuadro de Mando Integral. Al aplicarlo a la industria del retail le he puesto el nombre de Retail Scorecard, por el nombre original de esta herramienta de gestión que es Balanced Scorecard. Esta herramienta surge de una medición de la importancia de los activos intan- gibles en las organizaciones realizadas por los profesores estadounidenses Norton y Kaplan a principios de los años 90, en la que se reflejaban las actividades de toda la empresa divididas en cuatro perspectivas: cuestiones relacionadas con clientes, pro- cesos internos, empleados y accionistas. La pirámide de las 10 C´s para aumentar los resultados de tu comercio Resultados Crecer Clientes Calidad de servicio Convertir Procesos Control y Claridad Gestión de Comercia- Operativa lidad Stock Personas Cultura Compromiso Comunicar Capacitar El Cuadro de Mando Integral presenta una triple visión: • Sistema de medición • Herramienta de comunicación de la estrategia • Sistema de gestión estratégica Este CMI permite a una empresa traducir su visión y estrategia proporcionando un nuevo marco, uno que cuenta la historia de la estrategia de la empresa a través de los objetivos y las medidas con las que desea trabajar. Este no es un libro más sobre el Cuadro de Mando Integral (CMI), materia sobre la que encontrarás bibliografía mucho más técnica que este libro si quieres profundizar 14 ¿En qué te puedo ayudar?
  • 16. sobre ella, sino que está centrado en las iniciativas que yo he implantado en mis equi- pos para conseguir las metas que habíamos fijado para alcanzar nuestros objetivos estratégicos. Por ello, y como hace el modelo original del CMI, he clasificado estas iniciativas en cua- tro grandes grupos que deben dar respuesta, cada uno de ellos, a las siguientes preguntas: 1. Resultados: ¿Qué resultados debemos ofrecer a nuestros accionistas? 2. Clientes: ¿Qué esperan de nosotros nuestros clientes? 3. Procesos: ¿Cómo y en qué procesos debo alcanzar la excelencia? 4. Personas: ¿Qué debemos aprender? ¿En qué debemos desarrollar a las perso- nas de nuestra organización? El retail es una industria intensiva en personas. La clave de unos buenos resul- tados en esta industria debe estar apoyada en las personas que tenemos en nuestras tiendas y en su desarrollo. Por ello, el mapa de ruta de las propuestas que quiero compartir contigo está escrito de la siguiente forma: desarrollando a las personas que tenemos en nuestra empresa conseguiremos ser mucho más eficientes en nuestros procesos y así lograr dar un mejor servicio a nuestros clientes, lo cual nos dará un mejor resultado. Así de sencillo... o así de complicado. Espero que esta breve introducción te haya motivado a seguir leyendo y descu- brir mis pequeños secretos que, a partir de ahora, serán nuestros pequeños secretos. El principal objetivo de este libro es difundir buenas prácticas que pueden ser válidas para muchas organizaciones retail y entre todos darle más fuerza a este sector. Si des- pués de leer el libro consideras que pueden servirte para aplicarlas en tu equipo te pediría que aprovecharas para difundirlas a otros a los que podrían serles también de utilidad. Muchísimas gracias por permitirme la posibilidad de ofrecerte mi particular vi- sión sobre lo que creo que es una forma diferente y mucho más eficiente de gestio- nar un negocio. Confío en que pases buenos momentos con esta lectura y que pueda ayudarte a extraer nuevas ideas para ponerlas en práctica en tu organización o para aprender algo más sobre lo que es una tienda. ¿Preparado para comenzar? 100 simples ideas para vender más en tu tienda 15
  • 19. 1. Deja claro el camino La visión sin acción es un sueño. Acción sin visión es simplemente pasar el tiempo. Acción con visión es hacer una diferencia positiva. Jack Welch Tienes a tu cargo personas que deben llevar a cabo la ejecución de la es- trategia para conseguir los ansiados resultados para el negocio. Esas personas necesitan algo más que un sueldo y unas mínimas condiciones laborales para levantarse cada mañana con la energía suficiente para enfrentarse a todas las tareas que deben desarrollar en la tienda; día tras día… muchos de ellos du- rante varios años. La experiencia me dice que a ninguna de estas personas les motiva per se “doblar jerseys” en una tienda de moda o “colocar latas de guisantes” en un supermercado. Todos necesitamos un propósito, una visión clara con la que estamos identificados para sentirnos realizados en nuestro trabajo. Es célebre la frase que Steve Jobs utilizó para conseguir atraer a John Sculley, vicepresi- dente de Pepsi, a Apple a principios de los años 80: “¿Quieres seguir vendien- do agua gasificada con azúcar o prefieres ayudarme a cambiar el mundo?”. Es imprescindible que tus vendedores conozcan la visión de la compañía, que sepan “para qué” deben vender todos esos productos que tienen en la tienda. El autor Daniel H. Pink en su best seller internacional La sorprendente verdad sobre qué nos motiva incluye la finalidad o visión como una de las tres patas de la motivación en las personas hoy en día y la define como “el anhelo de hacer lo que hacemos al servicio de algo más allá de nosotros mismos”. Otro prestigioso autor, Mihaly Csikszentmihalyi, nos dice en la misma línea que “uno no puede vivir una existencia realmente excelente si no se siente que pertenece a algo superior y más permanente que uno mismo”. En mi opinión, este concepto de visión es clave para cualquier organiza- ción y, además de conocido y comprendido por tus vendedores, te recomiendo que revises si también es compartido por ellos. He trabajado con vendedores 18 Personas
  • 20. Cultura que son capaces de dar parte de su salario o colaborar altruistamente para ONG y en cambio desarrollaban su trabajo –por el que cobraban– con bajo des- empeño por no contar con la estrella polar de la visión o no compartirla. Reflexiones para la acción ¿Qué les ofrece a tus vendedores tu negocio? ¿Cuál es el propósito principal de tu negocio? ¿Quién desarrolló la visión de tu negocio? Te recomiendo que seas honesto y vayas con mucho cuidado a la hora de hacer un uso fraudulento o demagógico de la visión. Hace un tiempo, tras el terremoto de Lorca, un director de operaciones con el que trabajaba trató de motivar a la red de ventas con una carta en la que informaba que ninguno de nuestros vendedores de esa localidad murciana había sufrido daños persona- les y luego nos “estimulaba” invitándonos a que ese día subiéramos la venta en “solidaridad” con nuestros compañeros lorquinos. Sencillamente lamenta- ble y un claro ejemplo de una mala comprensión de la fuerza de la visión. 100 simples ideas para vender más en tu tienda 19
  • 21. 2. Llámalos por su nombre - ¿Quién eres soldado? - Aquiles, hijo de Peleo - ¿Aquiles? No olvidaré tu nombre Diálogo de la película Troya ¿A quién no le gusta que se dirijan a él por su nombre? Este sencillo acto puede incrementar exponencialmente el nivel de motivación de tus vendedo- res y convertirlos en verdaderas máquinas de vender. Posiblemente puedas decir que tienes que gestionar varias tiendas en una zona geográfica muy ex- tensa y que te es imposible que memorices todos sus nombres; si te sirve de consuelo yo he tenido que gestionar más de 600 personas al mismo tiempo y, por supuesto, que no conocía a todos ellos ni tampoco su nombre. Poder diri- girte a cada persona por su nombre requiere un pequeño esfuerzo que puede ser compensado con el incremento de motivación que vas a infundir a cada uno de ellos. Te recomiendo algunos trucos: 1. Revisa el listado de personas que trabajan en cada tienda antes de rea- lizar tu próxima visita y podrás saber sus nombres sin necesidad de me- morizarlos. 2. Dile al responsable de la tienda que te presente personalmente a cada uno de los vendedores y dirígete a ellos por su nombre de pila. Reflexiones para la acción ¿Cuántos nombres de personas de tu equipo conoces? ¿Cuántas personas has saludado personalmente en tu última visita a una tienda? ¿Qué piensas hacer para conocer mejor a las personas de tu equipo? Durante mis años como responsable de redes comerciales una de las co- sas que más positivamente me han valorado mis vendedores ha sido la cerca- nía en el trato con ellos; sin duda, el empezar por conocer sus nombres es el primer paso para obtener esa proximidad que genera confianza en el equipo y 20 Personas
  • 22. Cultura con ello mejora de resultados. Por el contrario, me he encontrado con muchas personas que pueden estar todo un día en una tienda y dirigirse únicamente al responsable del establecimiento obviando o haciendo “transparentes” al resto de vendedores de esa plantilla. Muchas veces, esos vendedores “trans- parentes” han estado preparando tu visita como un acontecimiento especial y te recomiendo encarecidamente que agradezcas ese esfuerzo con un simple “¡Gracias!” seguido de cada uno de sus nombres. En su día tuve la oportunidad de conocer a Luciano Benetton, fundador junto con sus tres hermanos de la firma textil que lleva por nombre su apellido familiar, que visitó nuestro despacho de Bilbao en uno de sus viajes a España. Recuerdo muy positivamente cómo se dirigió a mí durante todo el tiempo que estuvimos juntos llamándome por mi nombre y su total disposición a hacerse fotografías con todas las plantillas de las tiendas que visitamos ese día. Una buena lección de la que tomé nota para llevarla a cabo a partir de ese momento a la vista del resultado de satisfacción que podía observar en el rostro de cada uno de nuestros vendedores. También como cliente he podido experimentar el efecto positivo de que reconozcan mi nombre y se dirijan a mí por el mismo cuando, por ejemplo, solicito mi bebida en un establecimiento Starbucks. En el lado opuesto, he tenido ocasión de trabajar con una persona que después de cinco años seguía confundiendo los nombres de las personas que formaban parte de su equipo –¡¡de solo doce personas!!– o que ni siquiera sa- bía el número de hijos que yo tenía aunque era mi responsable directo. A partir de ahora, presta atención al nombre de tus vendedores y hazles ver que, de verdad, son importantes para ti. 100 simples ideas para vender más en tu tienda 21
  • 23. 3. Transfórmate en un coach para tus vendedores Un hombre solo tiene derecho a mirar a otro hacia abajo, cuando ha de ayudarle a levantarse. Gabriel García Márquez La International Coach Federation (ICF) define el coaching como “una re- lación profesional continuada que ayuda a obtener resultados extraordinarios en la vida, profesión, empresa o negocios de las personas. Mediante el proce- so de coaching, el cliente profundiza en su conocimiento, aumenta su rendi- miento y mejora su calidad de vida”. En los últimos años he podido comprobar la fuerza que puede tener la forma de gestionar a tus vendedores acompañán- doles en la búsqueda de la obtención de sus objetivos profesionales. Una conversación de coaching con tus vendedores debe incluir, entre otras, tres preguntas poderosas: 1. ¿Qué quiere lograr? 2. ¿Qué le hace falta para lograrlo? 3. ¿Qué acciones va a emprender para lograr su objetivo? En estas conversaciones como coach debes, sobre todo, mantener tus oí- dos bien abiertos y orientar a tus vendedores a través de preguntas y observa- ciones; de esta forma conseguirás motivar al vendedor para que actúe y tomar decisiones en búsqueda de alcanzar sus metas. El coaching toma como punto de partida la situación inicial y se centra en lo que el vendedor esté dispuesto a hacer para lograr sus propósitos. En ese camino contará con tu apoyo y respaldo. A través de mi experiencia he comprobado que el vendedor se ve más estimulado a actuar cuando las pro- puestas surgen por su parte que cuando ven las instrucciones como una orden. También te recomiendo que este tipo de conversaciones se desarrollen cuan- do hayas logrado con el vendedor un clima de confianza en el que se sienta confortable para aportar sus propias sugerencias y metas. Para generar ese clima de confianza es fundamental elegir convenientemente el lugar donde se 22 Personas
  • 24. Cultura desarrollará la conversación con tu vendedor; a mi me resulta muy efectivo salir de la propia tienda a una cafetería cercana o incluso conversar mientras paseamos. Descarta el uso del teléfono para este tipo de conversaciones y, por supuesto, mantenlo apagado mientras hablas con tus vendedores. Cualquier interrupción puede romper la sintonía entre tú y tu colaborador que merece la atención plena durante el tiempo que dure vuestro encuentro. Reflexiones para la acción ¿Conoces cuáles son los objetivos de las personas de tu equipo? ¿Cómo puedes ayudarlos a conseguirlos? ¿Qué recursos crees que necesitan para alcanzar sus metas? Si te sirve como referencia, en la mayoría de las ocasiones, los vendedores con los que he trabajado se han marcado objetivos más ambiciosos que aque- llos que yo había fijado. Además, el grado de consecución de estos resultados es mayor cuando los planes de acción para alcanzarlos vienen desarrollados por los propios vendedores. Nunca subestimes la capacidad y los recursos de tus vendedores, en cuanto empieces a escuchar el doble de lo que hables (para eso tenemos dos orejas y una boca…) te sorprenderás de los resultados y de todo lo que tienes que aprender y que no conocías de tus propias tiendas. 100 simples ideas para vender más en tu tienda 23
  • 25. 4. Mantente actualizado sobre las nuevas tendencias en management La educación es el pasaporte hacia el futuro, el mañana pertenece a aquellos que se preparan para él en el día de hoy. Malcolm X Muchos directores de ventas, area managers... han llegado a puestos en los que tienen que coordinar equipos formados por varias decenas de per- sonas sin contar con una base académica en temas como liderazgo, gestión del cambio o motivación de equipos comerciales. Estos mandos intermedios serán, en muchas ocasiones, los que traten diariamente con tus vendedores y se les suponen ciertas habilidades de management de las que, en muchas ocasiones, carecen. Puede darse el caso de que una persona con responsabilidad sobre un equipo haya ido progresando dentro de la compañía y ser esta la única expe- riencia profesional de su vida, con lo cual desconoce otras realidades y tiene una visión muy cerrada de la realidad. Siempre he dicho que no es lo mismo veinte años de experiencia que UNA experiencia de veinte años. La lectura puede ser una buena forma de mantenerse actualizado acer- ca de las nuevas tendencias que van surgiendo sin tener que invertir mucho tiempo y dinero en ampliar tu formación. En mi última etapa en Springfield creé un Club de Lectura y puntualmente abordábamos la lectura de libros de management de referencia para obtener conclusiones que podíamos aplicar en nuestros equipos comerciales. Otra buena forma de mantenerse actualizado es mantener contacto con otros profesionales del sector y crear redes de colaboración (networking) e in- tercambio de experiencias; LinkedIn puede ser un buen instrumento para crear estas redes e intercambiar conocimientos y experiencias a través de alguno de los grupos afines a tu sector de actividad. Por último, te recomiendo que incentives en tu equipo y en ti mismo el 24 Personas
  • 26. Cultura aprendizaje y que estimules que tus vendedores sigan formándose de manera continua. Actualmente existen muchas posibilidades para ampliar conocimien- tos a través de formaciones presenciales, semipresenciales y on line. Permite a tus vendedores flexibilidad de horarios para que puedan seguir adquiriendo conocimientos; ellos valorarán de forma positiva esta oportunidad de creci- miento y luego te devolverán la moneda aplicando esos nuevos conocimientos en el día a día en la tienda. Reflexiones para la acción ¿Qué puedes hacer para mantenerte actualizado en cuanto a nuevas ten- dencias en management? ¿Cuándo fue la última vez que dedicaste tiempo a ampliar tu formación? ¿En qué materias te gustaría continuar formándote? El conocimiento es, en la actualidad, la verdadera fuente de ventaja com- petitiva sostenible a largo plazo. Cuanto más preparados y actualizados estén tus vendedores mayor probabilidad tendrás de conseguir resultados extraor- dinarios. 100 simples ideas para vender más en tu tienda 25
  • 27. 5. Felicita a tus vendedores La alegría es la piedra filosofal que todo lo convierte en oro. Benjamin Franklin ¿Cómo te sientes cuando tu pareja se olvida de tu cumpleaños o de vues- tro aniversario de boda? Todos tenemos “nuestro día” especial del año que es cuando incorporamos una velita más al pastel que nos recuerda el día que llegamos a este planeta. Aprovecha ese día especial de tus vendedores para demostrarles que son parte importante de la compañía. No es necesario que felicites personalmente a todos y cada uno de tus vendedores en el día de su cumpleaños –aunque si puedes hacerlo, te lo recomiendo– pero puedes re- compensarles con un día libre adicional para que disfruten de ese día tan es- pecial con su familia, amigos... Existen otros días en los que puedes demostrar a tus vendedores que, de verdad, te importan. Por ejemplo, en todas las empresas en las que he trabaja- do hemos enviado un ramo de flores al hospital cuando uno de los vendedores se convertía en mamá o papá. Un momento especial es también la apertura de una nueva tienda; normal- mente se trabaja en la implantación y apertura del nuevo local en condiciones bastante difíciles y a contrarreloj. Aquellos que hemos vivido esas experien- cias sabemos que un mensaje de reconocimiento por el esfuerzo desarrollado y la felicitación por la incorporación de una nueva tienda a la cadena es una buena ocasión para celebrar y para felicitarnos. Las fiestas navideñas y el final del año pueden ser buenas ocasiones para compartir buenos momentos, además de mesa, mantel y fiesta, con tus ven- dedores. Seguramente habrá situaciones a lo largo del año en las que se acumulan tareas y esfuerzos y donde es necesario que el vendedor aporte un “extra”; me refiero a rebajas, realización de inventarios, cambios de decoraciones en 26 Personas
  • 28. Cultura tienda... Si bien son momentos de cansancio, guardo buenísimos recuerdos de esas situaciones en las que aprovechamos para compartir unas pizzas o unas hamburguesas sentados en el suelo de la tienda. Reflexiones para la acción ¿Cuándo fue la última vez que felicitaste a una persona de tu equipo? ¿Cuáles son las razones que te han impedido felicitar a tus vendedores en sus “días especiales”? ¿Qué situaciones u ocasiones se te ocurre que puedes celebrar con tu equipo? Durante todo un largo año hay muchas oportunidades para encontrar si- tuaciones en las que celebrar y compartir buenos momentos dentro del equipo. Concéntrate en buscar estas situaciones y haz que tus vendedores se sientan especiales; su sentimiento de pertenencia y niveles de compromiso dependen en mucha mayor medida de esos momentos en los que has logrado que se sientan únicos que en un complicado programa de incentivos basado en la cifra de ventas (que nunca conseguirás si no hay compromiso en las personas que forman el equipo...). ¿A qué esperas para preguntarles cuándo es su cum- pleaños y anotarlo en tu agenda? 100 simples ideas para vender más en tu tienda 27
  • 29. 6. Dedica tiempo a las personas Lo más importante de la comunicación es escuchar lo que no se dice. Peter Drucker Si eres de los que piensan que las personas son “recursos” humanos te enfrentarás a un problema: cada persona es un mundo aparte y la única for- ma de conocerlo en profundidad es dedicándole tiempo y toda tu atención. Se puede gestionar mercancía, procesos, costes... pero discrepo con aquellos que creen que puedes gestionar “recursos humanos”. Este concepto es más propio de principios del siglo xx cuando Frederick Taylor inventó lo que se vino a denominar “gestión científica” en la que los trabajadores eran considerados como una parte de una maquinaria compleja cuyo combustible era el sistema del “palo y la zanahoria” según el cual se recompensaba a los “buenos” y se castigaba a los “malos”. Este modelo funcionó durante buena parte del siglo pasado (por desgra- cia, todavía hoy en día muchos siguen utilizándolo) cuando las tareas eran sencillas, monótonas y repetitivas y no se requería de las personas que apor- taran sus ideas, creatividad y conocimientos. El autor chileno Humberto Maturana sostiene que sin personas no es po- sible la organización del presente. Esas personas tienen sentimientos, valores, creencias que las caracterizan y se mueven por el mundo en busca de sus ob- jetivos. Para conseguir que tus vendedores sean extraordinarios tienes que dedicarles tiempo, conversar con ellos (ver punto 3 “Transfórmate en un coach para tus vendedores”) y escuchar tanto lo que te dicen como lo que callan. Hace unos años desarrollé un modelo en base a la “pirámide de fuego” en el que las personas son el combustible de las organizaciones y, con ello, el centro de ese modelo. En mi experiencia trabajando con vendedores me han 28 Personas
  • 30. Cultura venido bien algunas prácticas que quiero ahora compartir contigo: 1. Valora a la persona tal y como es en lugar de como a ti te gustaría que fuera. 2. La diversidad es positiva; cuantos más puntos de vista tengas mayor número de posibilidades dispones para alcanzar tus metas. 3. Guía a las personas con el corazón; ideas y emociones están estrecha- mente conectados. Cuando estés hablando con uno de tus vendedores elimina cualquier ele- mento que pueda distraer tu atención: apaga el ordenador, pon tu teléfono en silencio, mírale a la cara en todo momento y hazle sentir que estás con- centrado en él o ella y en lo que estás a punto de contarle. Todo lo atareado que estás, la cantidad de problemas y presiones que tienes pueden ser muy importantes para ti pero le interesa muy poco a la persona que tienes enfrente y que requiere de toda tu atención. Te recomiendo que evites el uso del e-mail para conversaciones persona- les; se pierde mucha información y se generan muchas interpretaciones que pueden dar lugar a malentendidos. Si lo que buscas comunicándote a través de esta herramienta es “ahorrar tiempo”, ten por seguro que al final perderás la ocasión de conocer mejor a esa persona. Por último, cumple siempre con la cita que hayas hecho con una persona para hablar con ella y guarda tiempo en tu agenda para que podáis conversar con tranquilidad y sin que tengas que estar continuamente mirando tu reloj. Reflexiones para la acción ¿Qué puede distraerte de centrar la atención en las personas? ¿Cuánto tiempo dedicas a la semana para conversar con personas de tu equipo? ¿Qué puedes conseguir centrando tu atención en las personas? 100 simples ideas para vender más en tu tienda 29
  • 31. 7. No te creas el mito de los incentivos De aquel que opina que el dinero puede hacerlo todo, cabe sospechar con fundamento que será capaz de hacer cualquier cosa por dinero. Benjamin Franklin Tus vendedores, como tú, trabajan por dinero pero, por si no te habías dado aún cuenta, el salario es tan solo uno de los incentivos que estimulan a las personas de las organizaciones actuales y no el único. En los últimos años he realizado en varias ocasiones encuestas de clima laboral en las que pregun- taba a mis vendedores sobre los factores que más incidían en sus niveles de motivación. Ante la sorpresa de algunos “incrédulos”, como mi último director de ope- raciones, que piensan que los seres humanos son simples mercenarios que “solo se mueven por comisiones de venta”, los resultados de estas encuestas se han repetido con independencia de la empresa o del ámbito geográfico en el que realizaba la encuesta. El porcentaje de personas que valoran el sala- rio como principal motivación para trabajar ronda el 30%, quedando un 70% para otra serie de factores más “intrínsecos” como la “Relación con sus com- pañeros” (opción mayoritaria), las “Posibilidades de promoción”, el “Recono- cimiento”, la “Flexibilidad de horario” o la “Relación con superiores”. Por supuesto, no voy a tomar como cierto el resultado de unas cuantas encuestas realizadas a unos cientos de vendedores… salvo que coincidan con los resultados que en 1959 publicó el psicólogo norteamericano Frederick Hertzberg conocida como Teoría de los dos factores en la que clasifica los fac- tores motivacionales en dos grandes grupos: 1. Higiénicos: salario, relaciones con compañeros, condiciones laborales, estabilidad, ambiente físico... 2. Motivacionales: formación, promoción, reconocimiento, logro… Si los factores higiénicos son insuficientes, se genera insatisfacción y, lo que es más importante, no son fuente de satisfacción a largo plazo. Por su 30 Personas
  • 32. Cultura parte, los factores motivacionales ayudan a aumentar la satisfacción de las personas en presencia de los niveles básicos de factores higiénicos. Mi consejo es que, una vez dotes a tus vendedores de los factores higié- nicos básicos, centres tus esfuerzos por incrementar sus niveles de motivación en desarrollar una política de reconocimiento, capacitar y fomentar el aprendi- zaje y usar procesos de promoción interna y desarrollos de carrera en el inte- rior de la organización. Pensar que SOLO puedes incentivar a tus vendedores a través de mayores comisiones o premios en metálico significa estar desapro- vechando esfuerzos y medios –en ocasiones, más económicos– más efectivos para que puedan sentirse más motivados y con ello aportar esfuerzos extra. Reflexiones para la acción ¿Qué vas a hacer para conocer qué motiva realmente a tus vendedores? ¿Qué formas se te ocurren para motivar a tu equipo además de los incenti- vos económicos? ¿Cómo sabes si tu actual sistema de incentivos está funcionando en tu empresa? Lamentablemente, he tenido que comprobar la validez de la teoría cuan- do los factores higiénicos no son suficientes (personas que no cobraban el sueldo “de convenio”, personas a las que se les sustraía una comisión que tenían desde hacía años o falta de estabilidad laboral) y te sugiero que evites utilizar esta vía –si está en tu mano– para obtener algún tipo de “ahorro” ya que, a largo plazo, los efectos netos de esta acción serán muy negativos por la disminución del desempeño de tus vendedores y su efecto en los resultados. 100 simples ideas para vender más en tu tienda 31
  • 33. 8. Sé positivo en tus comunicaciones - Estamos acusadas de homicidio. Nos piden que decidamos si preferimos acabar vivas o muertas. - ¿Y no te ha dicho nada positivo? De la película Thelma y Louise Seguro que alguna vez has tenido que soportar el recibir un mail con mu- chas letras en color rojo, mayúsculas, negrita y tamaño Arial 30… ¿qué sentiste al leer ese correo? Desde muy pequeños hemos sido educados para detectar errores en lu- gar de señalar aciertos; así cuando visitas una de tus tiendas y realizas el co- rrespondiente check te apresuras a “corregir” el 20% que no está correcto en lugar de felicitar por el 80% que está en orden. Un estudio de la Universidad de Kentucky tomando como referencia los cerebros de 678 monjas afirmaba que las monjas que expresaron más emocio- nes positivas en sus autobiografías vivieron significativamente más –en algu- nos casos, diez años más– que aquellas que expresaron menos emociones po- sitivas. Parece, entonces, que la positividad de nuestros pensamientos puede influir incluso en nuestras vidas… A partir del año 2008 comenzó a notarse un fuerte descenso en los niveles de consumo de prácticamente todos los sectores de actividad y con ello se dis- pararon los niveles de estrés, inseguridad y pesimismo en muchos vendedores que no lograban alcanzar sus objetivos de ventas. He podido comprobar du- rante este último periodo cómo algunos directores de ventas trasladaban toda su frustración a sus vendedores a través de comunicaciones negativas que im- pactaban directamente sobre el desempeño de estos últimos aumentando sus niveles de tensión pero nunca sobre el incremento de los resultados. Te sugiero que utilices la técnica opuesta; busca aquellos resultados que 32 Personas
  • 34. Cultura puedas destacar como positivos y hazlos públicos. Focalízate en lo que tus vendedores están haciendo bien y en los resultados positivos –que siempre hay alguno– que están consiguiendo. De esta forma tus vendedores dejaran de preocuparse por el resultado y podrán disfrutar de su trabajo sin incremen- tar sus dosis de estrés. Como dice el refrán: “En casa del ahorcado, mejor no mentar la soga”. Reflexiones para la acción ¿Cuándo fue la última vez que enviaste un comunicado 100% positivo? ¿Qué vas a hacer para convertir tus mensajes en positivos? ¿Cuál puede ser el efecto de enviar mensajes positivos a tu equipo? Te propongo algunos truquillos para hacer tu comunicación más positiva: 1. Lee dos veces tus correos antes de enviarlos y ponte en el lugar de la persona a la que va dirigido. 2. Evita usar el color rojo que tiene connotaciones negativas. Te propongo que resaltes con negrita los resultados positivos. 3. Escribe siempre en positivo (evita la palabra “no”). 4. Ten en cuenta que la palabra “pero” borra el contenido que hay anterior a ella. Por ejemplo, “Habéis hecho un buen trabajo pero ha sido insufi- ciente” es similar a “ha sido insuficiente”. 5. Cuando tengas que dar feedback a una persona te sugiero que utilices la “técnica del sándwich”: empieza felicitando por algo que se haya he- cho bien, propón una acción para un tema a mejorar y cierra la conversa- ción, de nuevo, con un punto a felicitar. 100 simples ideas para vender más en tu tienda 33
  • 35. 9. Acompaña a las duras (sobre todo) y a las maduras La verdadera amistad es como la fosforescencia, resplandece mejor cuando todo se ha oscurecido. Rabindranath Tagore A pesar de que en el punto anterior he destacado el hecho de centrarse en hechos positivos, existen momentos difíciles que hay que abordar y en los que debes estar más cerca que nunca de tus vendedores. Con una red de más de 100 tiendas es probable que haya que afrontar en ciertas ocasiones situaciones poco agradables que pueden afectar directa- mente a las personas como despidos, cierres de tiendas, reestructuración de plantillas, etc. En esos momentos es necesario que tomes decisiones tenien- do en cuenta lo mejor para el grupo en su conjunto pero con la sensibilidad y empatía suficiente como para entender la situación de los damnificados con la decisión. A mediados de 2009 fue necesario acometer una reducción de aproximadamente el 20% de nuestras plantillas en Springfield. Todas y cada una de las personas que tuvieron que dejar sus puestos fueron contactadas personalmente y se les ofreció la posibilidad de volver a ocupar su puesto en cuanto volviera a quedar una plaza vacante. Muchas de esas personas volvieron a formar parte de nuestros equipos con el paso del tiempo ya que en el momento de su salida valoraron el trato personal y la explicación clara y honesta de la situación que provocaba esa salida no deseada por ninguna de las partes. En el punto 5 “Felicita a tus vendedores” destacaba el hecho de hallar- te cercano a tu vendedores en momentos felices como su cumpleaños o el nacimiento de sus hijos; también tienes que estar cerca de tus vendedores en sus momentos personales más complicados como lesiones, enfermeda- des o fallecimiento de seres queridos. En esos casos, ofrece tu apoyo total y desinteresado a esa persona para que sienta tu apoyo en momentos tan complicados. 34 Personas
  • 36. Cultura Como ejemplo de lo que no se debe hacer en este tipo de situaciones ten- go la siguiente vivencia personal: A principios del año 2006 uno de mis compañeros de trabajo tuvo la des- gracia de sufrir un accidente de tráfico cuando volvía en el coche de la empresa de trabajar en una de las tiendas de la compañía. Aunque en un principio las lesiones parecían no revestir excesiva gravedad, en unos pocos días nuestro compañero fallecía víctima de lesiones internas. Lamentablemente, nadie en representación de la empresa acudió a acompañar a la familia de nuestro com- pañero en esos momentos tan complicados. Sin duda, en esos momentos co- menzó a gestarse mi salida de esa empresa. Reflexiones para la acción ¿Cómo puedes demostrar a la personas de tu equipo que cuentan con tu apoyo? ¿Qué reacción puede tener una persona que se ve respaldada en todo mo- mento por su líder y por su empresa? ¿Qué necesitas para mostrarte cercano a tus vendedores en momentos di- fíciles? 100 simples ideas para vender más en tu tienda 35
  • 37. 10. Demuéstrales lo que sabes No basta con alcanzar la sabiduría, es necesario saber utilizarla. Marco Tulio Cicerón Para que tus vendedores te consideren su líder tienes que transmitirles que pueden confiar en ti. Una de las formas para hacerte con su confianza es demostrar que tienes las suficientes capacidades para guiarles y para ayudar- les a conseguir los resultados. Para ello tienes que empezar por definir y dejar claros cuáles son los objetivos que quieres alcanzar y qué vas a necesitar de tus vendedores para conseguir los resultados. Reflexiones para la acción ¿Cuáles son tus competencias que más valoran las personas de tu equipo? ¿Qué crees que puedes hacer para que tu equipo confíe en ti? ¿Cuál es la valoración que tus vendedores hacen de tu liderazgo? Cuando diriges una red de vendedores tienes que tomar decisiones im- portantes y de forma continua. Tus vendedores pueden valorar que seas buena persona, que te preocupes por ellos… pero, sobre todo, necesitan que tomes las decisiones y que aciertes con ellas. Tus competencias técnicas y tus habilidades de liderazgo están siendo evaluadas continuamente por tus vendedores. Te recomiendo que te las arre- gles para conseguir la mayor cantidad de feedback de tus vendedores sobre tus competencias como líder. Tienes que mantener una conversación fluida, clara y concisa con tu red de vendedores de forma que no pueda haber un resquicio de duda sobre tus competencias y habilidades. Esto requiere estar abierto a recibir críticas y a extraer conclusiones productivas y posibles mejoras a partir de ellas. Por supuesto, nadie es capaz de hacer todo por sí solo ni nadie domina todos los conceptos que hay que manejar; en muchas ocasiones tienes que ha- 36 Personas
  • 38. Cultura cer partícipes a tus vendedores también de las cosas que no sabes y solicitar- les su apoyo en aquellos temas en los que otras personas tengan mayor nivel de competencias que tú. Te respetarán más aceptando tu lógica vulnerabilidad que descubriendo una incompetencia no declarada. Asume y reconoce tus errores cuando se produzcan y no trates de ocultar- los porque podría perjudicar la valoración y la confianza que tus vendedores tienen en ti. Por supuesto, debes asumir la responsabilidad de los resultados en todo tipo de situaciones, en especial en las negativas. Sun Tzu en su tratado El arte de la guerra nos dice que un buen líder debe poseer cinco virtudes y cada una de ellas en su justa medida: 1. La Inteligencia, posiblemente la virtud más importante ya que es ne- cesaria para planificar y dirigir, pero confiar solo en ella no es suficiente. 2. La Honradez implica seguir unas normas y que tus colaboradores las conozcan. 3. La Humanidad habla de empatía, de ponerse en el lugar de los demás y valorar sus esfuerzos. 4. El Valor significa tomar decisiones sin vacilar y aprovechar las oportu- nidades. 5. La Severidad hace referencia a hacer cumplir las normas y mantener la disciplina adecuada ya que donde no hay disciplina, no hay orden. Considero que una de las principales misiones de un buen líder es gene- rar nuevos líderes y puedes dar por seguro que, si demuestras competencia a tus vendedores, lograrás que tu modelo de liderazgo se replique por toda la red de ventas. 100 simples ideas para vender más en tu tienda 37