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Subido porPedro Javier Durand Garay
2 tipos de clientes
Este documento presenta un curso sobre atención al cliente y calidad de servicio. Los objetivos de aprendizaje incluyen comprender el futuro de la atención al cliente, identificar diferentes tipos de clientes y sus características, y desarrollar el pensamiento crítico. El documento también describe diversos tipos de clientes, la importancia de conocer a los clientes, y cómo la inteligencia artificial mejorará la atención al cliente a través de chatbots. Finalmente, propone una tarea grupal para practicar la atención de diferentes tipos de clientes.
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- 2. OBJETIVOS DE APRENDIZAJE •El futuro de la atención al cliente y la calidad de servicio • Identificar los tipos de clientes que se vinculan a servicio • Describir las características de cada cliente • Desarrollar en los alumnos(as) el pensamiento crítico
- 3. “Los clientes noesperan que seas perfecto. Esperan que arregles las cosas cuando salgan mal” Donald Porter British Airways
- 4. ¿Qué debo conocerde mi cliente?
- 6. • La inteligenciaartificial permite a las empresas potenciar su estrategia de entregar una mejor atención al cliente. • El Swedbank, cuyo chatbot (robot que conversa) denominado Nina ha resuelto el 81% de las 40.000 conversaciones mensuales que administra.
- 7. SII, AFP Provida,Banco BCI, cuentan con un chatbot que llama por teléfono, corrobora que le respondió el titular de la cuenta, pregunta si tiene interés en un servicio, producto o en contactarse con un ejecutivo.
- 8. “Según Gartner, sobreel 85% de los centros de atención al cliente serán virtuales para 2020”
- 9. ¿Son todos losclientes iguales?
- 10. Cliente Hablador • Generaconversación • Amistoso y sonriente • Habla sobre su vida personal • Requiere atención • Tiende a quitar mucho tiempo
- 11. Cliente Polémico • Generadiscusión • Le gusta competir • Quiere que lo traten rápido y mejor que el resto • Siempre tiene la razón • Desconfía de las soluciones • Requiere de constante atención • Detectan debilidades
- 12. Cliente Sabelotodo • Generainformación • Requiere de mucha atención • Proyecta superioridad • Tiende a encontrar defectos en todo • Es preparado (a veces) • Es orgulloso
- 13. Cliente Minucioso • Generapreguntas • Es detallista • Le cuesta tomar decisiones • Son informados • Requiere respuestas concretas y exactas • Exige un interlocutor preparado
- 14. Cliente Silencioso /Reservado • Genera silencios • Es reservado • Siente temor al ridículo • Da respuestas cortas • El silencio es una forma de expresión • Los gestos corporales son claves • No da indicios de aprobación o reprobación
- 15. Cliente Amistoso • Generacercanía • Es simpático, educado y correcto • Es empático • Es hablador pero no en exceso • Hace perder tiempo • Se confunde con el farsante
- 16. • Genera ladecisión correcta • Se toma el tiempo • Busca la mejor opción • Analiza y jerarquiza • Discreto y tranquilo • Tiende a ser lento • Tiende a la fidelidad Cliente Reflexivo
- 17. Cliente Indiferente • Generadesinterés • Es silencioso • Escucha por cortesía • Es distraído y tiende a ser olvidadizo • Busca algo de interés • Exige demostración
- 18. Cliente Indeciso • Generaincertidumbre • Es tímido e inseguro • Miedo a equivocarse • Aplaza decisiones • No tiene una opción definitiva • Reflexiona y solicita opiniones
- 19. Cliente Charlatán • Generapérdida de tiempo • Se confunde con el cliente amistoso • Exige atención • Habla demasiado • Exige de mucha atención
- 20. Cliente Agresivo • Genera desagrado •Está siempre de mal humor • Es dominante, y ofensivo • Utiliza la violencia • Requiere atención
- 23. Trabajo nº2 1. Formartres grupos de trabajo 2. Cada grupo debe seleccionar un tipo de público a representar, del listado que se explicó en clases. 3. Definir una problemática o requerimiento para el cliente seleccionado y por lo cual buscará ser atendido(a) 4. Desarrollar características del cliente en el diálogo con el PEC 5. Determine el rol de PEC y desarrolle acciones para contrarrestar las características del cliente y resolver su requerimiento 6. Ambos grupos presentarán ante el curso en no más de 5 minutos una situación de atención al cliente donde el cliente seleccionado participe y se desempeñe, así como responde el personal de atención al cliente (PEC). 3. El tercer grupo será el encargado de evaluar el desempeño tanto del grupo tipo de cliente como del grupo PEC 4. Evaluación Sumativa
- 24. • El futurode la atención a clientes está en los chatbots • Los clientes son de muy diferentes tipos desde un punto de vista de sus características • La tarea del PEC es identificar rápida y claramente al cliente, para así desarrollar la estrategia más efectiva. En Resumen
- 25.