3. RESULTADOS
1. Solucionar el requerimiento del cliente según principios éticos e
institucionales
2. Atender al cliente a través de los medios tecnológicos y aplicativos
disponibles teniendo en cuenta los protocolos y necesidad del mismo.
3. Identificar los factores que intervienen en la estrategia de atención y
servicio al cliente personalizado de acuerdo con las políticas y estándares de
calidad de la organización.
4. Valorar la implementación de las estrategias de servicio al cliente según la
satisfacción evidenciada por el cliente.
4. CONOCIMIENTOS DE CONCEPTO
Servicio al cliente
Cliente.
Tipos de cliente.
Clasificación del cliente.
Servicio.
Triangulación del servicio.
Momentos de verdad. Pecados del servicio.
Ciclo del servicio.
Valor agregado.
Factores clave para el éxito del servicio a clientes.
Primer Resultado
5. Normatividad
Lineamientos estratégicos de la organización.
Manual de funciones y procedimientos.
Portafolio de servicios.
Protocolo empresarial.
Protocolo internacional.
Normas técnicas de la calidad vigentes para el servicio al
cliente.
Normas de etiqueta y cortesía.
Segundo Resultado
6. Estrategias de atención al cliente
Atención al cliente personalizada.
Personalidad.
Dimensiones de la persona.
Comunicación.
Expresión oral y escrita trabajo en equipo.
Apariencia y actitud personal.
Atención al cliente a través de medios tecnológicos.
Tecnologías de la información y la comunicación, comunicación
escrita y oral.
Concepto y manejo de información.
Expresión oral y escrita.
Tercer resultado
7. Evaluación del servicio
Trazabilidad de servicio al cliente y mejora continúa en los
procesos de servicio al cliente.
Gestión de insatisfacción de los clientes.
Libreta de calificaciones del cliente
Administración del tiempo
Buzón de sugerencias
Panel encuestas
Comprador espía clientes perdidos.
Cuarto Resultado
10. NORMAS TÉCNICAS DE CALIDAD PARA EL
SERVCIO AL CLIENTE EN COLOMBIA
Se define como el conjunto de
actividades administrativas y
técnicas tendientes a la
planificación, manejo y
organización de la
documentación producida y
recibida por las entidades,
desde su origen hasta su
destino final, con el objeto de
facilitar su utilización y
conservación.
11. Técnica: Conjunto de procedimientos y recursos
de que se sirve una ciencia o un arte. Pericia o
habilidad para usar de esos procedimientos y
recursos. Habilidad para ejecutar cualquier cosa,
o para conseguir algo.
12. Trazabilidad: Capacidad para seguir la historia, la
aplicación o la localización de todo aquello que
está bajo consideración
PRODUCTO
13.
14. Normas de Calidad
El término de calidad ha evolucionado desde el
tradicional «cumplimiento de especificaciones»,
aplicable sólo a productos, a ser una nueva forma
de gestión empresarial, aplicable a todo tipo de
empresas, tanto industriales como de servicios, de
cualquier tamaño, cuyos objetivos básicos son la
satisfacción al cliente y la eficiencia económica
Ley 872de 2003
18. Qué es el servicio al cliente?
“Conjunto de estrategias que una compañía
diseña para satisfacer, mejor que sus
competidores, las necesidades y expectativas
de sus clientes externos”. Humberto Serna
Acciones y actitudes que desempeñamos al
cubrir las necesidades de un usuario.
19. El Usuario.
Es el sujeto circunstancial
para el cual está diseñado el
producto o servicio; la
experiencia de hacer
contacto ha sido diseñada
pensando en esta persona y
su perfil.
22. INDECISO
No tiene muy claro aún qué va a
elegir.
¿CÓMO TRATARLO?
Le haremos preguntas
abiertas
Además necesitaremos todo
nuestro tiempo para este tipo
de clientes.
23. CHARLATAN
Muy hablador contándonos detalles de sus
experiencias con productos y servicios que
ha adquirido.
¿CÓMO TRATARLO?
Necesita que estemos pendientes de él
Puede llegar a ser pesado
Evitar seguir todas sus bromas
Mantener la iniciativa y el liderazgo de la
conversación
Dirigir nuestras preguntas a la obtención
de respuestas concretas.
24. DESCONFIADO
Le pone faltas a todo y duda de todo y de todos,
incluso rechaza hasta los argumentos más
lógicos.
¿CÓMO TRATARLO?
Conservaremos la calma y respetaremos sus
ideas y le haremos preguntas.
No hay que insistir ni discutir y por supuesto
no afirmar nada que no podamos demostrar
No contradecirle y si tiene la razón se la
daremos.
25. SABELOTODO
Es un cliente que exige mucha atención y
tiende a encontrar defectos en todo, por lo
que hay diferentes puntos de vista.
¿CÓMO TRATARLO?
Actuaremos sin quitarle la razón ni discutir y si
se equivoca mostrárselo con discreción y de
manera que no se ofenda y adaptaremos una
actitud serena y atenta, pero no dejaremos
que nos domine.
26. GROCERO
Es un cliente que discute con facilidad,
quizás agresivo y dominante, pues considera
que no se le ha tratado bien.
¿CÓMO TRATARLO?
actuar con cortesía, diga lo que diga, hay
que tener una actitud asertiva.
27. SILENCIOSO
Este tipo de cliente no muestra ningún tipo de
comunicación ni verbal ni no verbal incluso mientras
que hablamos, por lo que hace que sea complicado
adivinar o intuir que es lo qué piensan.
¿CÓMO TRATARLO?
Le haremos preguntas abiertas, y le preguntaremos
cosas específicas para que nos de una orientación
del camino a seguir.
Nuestro objetivo sobretodo es que nos informen de
lo que piensan para saber si estamos en el camino
correcto o no.
28. DISTRAIDO
Es un cliente que mientras le
hablamos no nos mira y tenemos
la sensación de que no nos
escucha.
29. TERCERA EDAD
¿CÓMO TRATARLO?
Necesitan estar en un ambiente
familiar y sobretodo que no se
sientan engañados así que
trataremos de ayudarle aún más que
a los demás clientes y estaremos
más pendientes de ellos.
30. IMPACIENTE
Es un cliente que exige una atención rápida,
sin importarle que hayan otros clientes antes
que él y se ponen tenso cuando lo hacen
esperar.
¿CÓMO TRATARLO?
Para tratarlo deberemos hacerle saber que
hemos comprendido que tiene y
procuraremos atenderle lo más pronto
posible.
31. AMIGABLE
Es un cliente amable, simpático, aunque a
veces parece muy hablado y puede hacernos
perder el tiempo.
¿CÓMO TRATARLO?
Debemos ser amables y amigables
Tenemos que procurar seguirlo en su
conversación y en sus bromas, pero lo
interrumpiremos cortés mente cuando la
conversación se haya prolongado
demasiado.
