Las organizaciones son similares a cualquier sociedad, tienen una cultura propia que definen sus personas y su entorno, y cuentan con mecanismos sobre los que se puede actuar para sacarle el máximo partido, transformarla o crear una diferente.
Esta presentación orientará a los estudiantes de V y VI nivel de Tecnología Empresarial de la Universidad Industrial de Santander para la presentación de la prueba ECAES el próximo 25 de Noviembre de 2007.
Esta presentación orientará a los estudiantes de V y VI nivel de Tecnología Empresarial de la Universidad Industrial de Santander para la presentación de la prueba ECAES el próximo 25 de Noviembre de 2007.
Cuando comparamos unas empresas con otras, podemos observar diferencias fundamentales, entre ellas: la forma como desarrollan sus actividades, la forma de actuar de sus integrantes, como es la toma de decisiones, etc., aún entre empresas muy similares en tamaño, actividad y nivel tecnológico, se observan grandes diferencias.
Ahora bien, sin duda que si comparamos esas mismas empresas en cuanto a productividad, rentabilidad y competitividad los resultados también serán muy diferentes.
¿Por qué las diferencias en los resultados financieros?
Sin duda alguna que muchas de esas diferencias se atribuyan a efectos como estos:
Las estrategias de compra de los insumos. (M.P. etc.)
El numero de personas que forman la planilla.
La cantidad y tipo de clientes de la empresa.
El volumen de gastos de operación.
La carga financiera.
Otras no especificadas.
La C.O. tiene una influencia decisiva en todos los rubros del quehacer humano, recordemos que una empresa está formada por capital tangible, intangible y Capital Humano o intelectual.
La Organización
Es la estructura y asociación por lo cual un grupo cooperativo de seres humanos, asigna las tareas entre los miembros, identifica las relaciones e integra sus actividades hacia objetivos comunes.
Hoy en día en las organizaciones, están cambiando los conceptos y modificando las prácticas gerenciales, en vez de invertir en los productos y servicios, están invirtiendo en las personas que los conocen y saben cómo crearlos, desarrollarlos, producirlos y mejorarlos. En vez de inventar directamente en los clientes, están invirtiendo en las personas que los atienden y les sirven, y saben cómo satisfacerlos y encantarlos. Las personas constituyen el elemento básico del éxito empresarial.
Objetivos
1. Detectar las causas que producen conflictos llamada espina de pescado o causa y efecto.
2. Eliminar el trabajo innecesario en base a un diseño.
3. Eliminar la duplicidad mediante la burocracia irreal por lo real.
4. Incrementar la productividad mediante la optimización de los recursos.
5. Mejorar la calidad de los servicios.
6. Mejorar la estructura y funciones.
7. Garantizar que una organización sea eficiente y eficaz reduciendo tiempo y mejorando el uso de sus recursos
Clima organizacional:
Fenómeno interviniente que media entre los factores del sistema organizacional y las tendencias motivacionales que se traducen en un comportamiento que tiene consecuencias sobre la organización (productividad, satisfacción, rotación, etc.).
Comportamiento Organizacional:
Herramienta humana para beneficio de las personas y se aplica de un modo general a la conducta de personas en toda clase de organizaciones
Por otra parte, vivimos en un mundo empresarialmente versátil y en la medida que avanza el tiempo, diferentes tendencias tanto financieras como tecnológicas están causando un gran impacto en las instituciones, sin embargo con la presencia de éstas, no se altera la raíz de la cultura organizacional , que es definida como "el conjunto de valores, creencias, ideologías, hábitos, costumbres y normas que comparten los individuos" (Méndez, 2001, p.82), asimismo ésta juega un papel protagónico dentro de las organizaciones, debido a que contiene sus propios ideales, creencias y valores, cabe destacar que aunque todo a su alrededor este en constante variaciones su cultura siempre es la misma.
20 septiembre 2016
Ibercaja ha compartido con empresarios aragoneses las estrategias para mejorar en competitividad que le llevaron a ganar el Sello de Oro Aragón Empresa. La entidad bancaria ha ofrecido una jornada de puertas abiertas, en la que se han impartido dos conferencias sobre “Design Thinking” y “Metodologías ágiles”.
El jefe de Innovación y Experiencia de Cliente de Ibercaja, Nacho Torre, ha explicado que el Design Thinking es una metodología que permite a la entidad bancaria entender bien cómo es su cliente, qué necesidades tiene y cómo pueden diseñar soluciones que lo satisfagan.
En su ponencia, Torre ha explicado que aplicar el Design Thinking es “metodológicamente sencillo”. Además, ha ofrecido al auditorio casos concretos en los que Ibercaja ha utilizado esta técnica, así como sus conclusiones y “lecciones aprendidas”, tras varios años usando este proceso. Entre ellas, algunas ocasiones “en las que no han acertado a la primera”.
Pasillo de cliente mito o realidad. Nacho Torre octubre2015Nacho Torre Solá
Presentación utilizada por Nacho Torre para la exposición en el congreso EXPO Relación Cliente en el Santiago Bernaneu, edición 2015.
Reflexión por qué, para qué y cómo de la herramienta pasillo de cliente o customer journey,
Entrevista para el medio http://www.relacioncliente.es/ en su formato papel Relación Cliente Magazine. Aparece en el número 68 en el mes de marzo 2016.
Sobre todo, reflexiones sobre experiencia de cliente y diseño centrado en el usuario.
@CXMeeting CXM - Editorial de Carlos Tercero, StigaNacho Torre Solá
Solo caben palabras de agradecimiento y felicidad por esta editorial de Carlos Tercero, socio de Stiga, sobre su vivencia en el encuentro que organizamos Alfonso Lahuerta, Cynthia Gálvez y un servidor sobre experiencia de Cliente: www.cxmeeting.com
Sueño con dejar de medir la experiencia de clienteNacho Torre Solá
Este artículo forma parte de la revista PERCEPCIONES que editan mis amigos de Stiga. Sin duda un referente con años de historia en mundo de la experiencia del cliente.
Se trata de una reflexión sobre cómo la medición de la experiencia de cliente no es solo un fin, sino un medio. Un medio para generar experiencia e incluso recomendación (QTR, que te recomienden)
Este documento recoge fielmente el power point utilizado como apoyo a mi intervención en la I Jornada de Innovación celebrada por ICEMD en el campus de ESIC de Madrid-Pozuelo el 5 de febrero de 2015 con motivo de la presentación del Programa Superior de Innovación en la Economía Digital. http://bit.ly/1Adl7Uh
Con la intención de hacer de este sencillo power point algo más vivo, útil y colaborativo, en la siguiente pantalla, antes de comenzar con el contenido explícito presentado, se incluyen los literales de algunos tweets de los asistentes durante la intervención. A ellos, gracias.
REVISTA IBERCAJA 2014
Laura García Muñoz, consultora senior de Opinno, comparte su visión sobre los retos y oportunidades del empleo considerando aspectos como la evolución tecnológica, la globalización, la ubicuidad, etc...
REVISTA ECONOMÍA ARAGONESA 2014
Mauri Martínez y Bea Martín escriben sobre la importancia de las tendencias de consumo, cómo identificarlas, valorarlas, etc... Además de compartir 10 para 2014
Hace poco una universidad me propuso participar en un libro multiautor: “Liderazgo: Hoja de Ruta”. La colaboración desinteresada de los participantes pretendía contribuir al debate abierto sobre liderazgo desde diferentes ópticas en un momento social y económico en el que no siempre es fácil encontrar referentes. En mi caso, la invitación era para refl exionar sobre liderazgo, innovación y un poco sobre redes sociales. Este documento corresponde con dicho capítulo, salvo las imágenes, que son una novedad.
Nota de prensa del acto de entrega de AENOR a IBERCAJA del certificado del Servicio de Asesoramiento en Patrimonio Personal.
"Ibercaja recibe la primera certificación que otorga AENOR en el sector por su servicio de asesoramiento en patrimonio personal"
Forum calidad feb2013 exp cliente ibercaja_nacho torreNacho Torre Solá
Artículo que describe el sistema de gestión de la experiencia del cliente que usamos en Ibercaja centrado en su parte de medición e impulso para la mejora.
"En Ibercaja no consideramos que el cliente sea un ámbito de responsabilidad, sino un eje central de gestión"
Entrevista a Nacho Torre, Responsable de Innovación y Excelencia de Ibercaja
En esta entrevista, Nacho Torre hace especial hincapié, entre otros temas, en el ámbito de gestión de la experiencia de cliente, los principales retos de su entidad en este aspecto y su visión de la importancia de la experiencia de cliente dentro del presente escenario de fusiones.
PREVENCION DELITOS RELACIONADOS COM INT.pptxjohnsegura13
Concientizar y sensibilizar a los funcionarios, sobre la importancia de promover la seguridad en sus operaciones de comercio internacional, mediante la unificación de criterios relacionados con la trazabilidad de sus operaciones.
Guía para hacer un Plan de Negocio para tu emprendimiento.pdfpppilarparedespampin
Esta Guía te ayudará a hacer un Plan de Negocio para tu emprendimiento. Con todo lo necesario para estructurar tu proyecto: desde Marketing hasta Finanzas, lo imprescindible para presentar tu idea. Con esta guía te será muy fácil convencer a tus inversores y lograr la financiación que necesitas.
2015.06.05 Como implementar una cultura de innovacion
1. 1
¿CÓMO IMPLEMENTAR UNA CULTURA DE INNOVACIÓN?
Nacho Torre Solá
Jefe Secretaría Técnica Consejero Delegado
Innovación y Experiencia de cliente en Ibercaja
Andrea Navarro Val
Técnico en Innovación y Experiencia de cliente en Ibercaja
Las organizaciones son similares a cualquier sociedad, tienen una cultura propia que
definen sus personas y su entorno, y cuentan con mecanismos sobre los que se puede
actuar para sacarle el máximo partido, transformarla o crear una diferente.
Implementar una cultura de innovación no es una tarea fácil, ya que son éstas las que
definen el ADN de una organización y esto es algo que tiene que estar en consonancia
con las creencias de los mandos más altos y de los líderes, encargados de
transmitirla tanto internamente como fuera de ella.
Lo que si es cierto es que existen ciertos aspectos que influyen en las culturas, y que
si los gestionamos con un buen método nos podría llevar a crear o transformar la
nuestra, y si la convertimos en una cultura innovadora estaremos generando, sin
duda, una fuente de ventaja competitiva sostenible.
Las dos piezas clave que configuran una cultura de innovación son las personas y el
ecosistema.
2. 2
La primera pieza, las personas, son el elemento clave para crear el contenido que
definirá esta cultura, y son cuatro factores en las personas los que acaban
configurando su creación:
Las técnicas de innovación, para generar ideas, identificar oportunidades, como
el Design Thinking, Creative Problem Solving..
Las habilidades que tengan las personas, como la capacidad de comunicación, o
el trabajo en equipo.
Las relaciones en el día a día entre las personas tanto dentro del trabajo como
fuera de él, con sus compañeros, los equipos de trabajo, o sus superiores.
Los paradigmas individuales de cada persona como pueden ser la curiosidad o
no tener miedo al fracaso.
La segunda pieza clave es el ecosistema, que es el conjunto de elementos que
describen la realidad de la organización, y es un ecosistema porque una cultura
innovadora no puede considerarse de otra manera que no sea como un todo, bajo un
prisma sistémico donde cada parte está interconectada con las demás y todas son
igual de importantes. Este ecosistema se compone de diferentes factores:
La estrategia que marcará hacia dónde diriges la innovación, ya que ésta debe
estar adaptada a la estrategia corporativa.
La estructura organizativa, ya que dependiendo de si es más horizontal o más
vertical, y de dónde esté situado el departamento innovador acabará
determinando cómo innovamos.
Espacios físicos, relevantes para que la creatividad y las relaciones fluyan.
Resultados, importantes porque te permitirá seguir innovando.
3. 3
El liderazgo debe estar alineado con la estrategia de innovación, y su
comportamiento acabará definiendo el de las organizaciones.
Proceso innovador, para tener una cultura innovadora un aspecto muy
importante es tener proyectos innovadores e ir implementándolos poco a poco con
un método.
Más allá de estos dos elementos clave, encontramos ciertos mecanismos que al igual
que en las sociedades, las caracterizan, y que pueden crear, optimizar o transformar
sus culturas innovadoras. Estos mecanismos son:
Las historias que subyacen detrás de cada organización y que tratan de
transmitir los líderes para comprender su misión. Ayudan a que la gente
comprenda los porqués y para qués de tu organización.
Las metáforas, ayudan a comprender y asimilar determinados conceptos
Los mitos que se generan detrás de estas historias, sirven para comprender qué
entiende la gente sobre ciertos aspectos, pueden ser personas, momentos..
Los ritos que se crean a partir de los hábitos de cada organización, por ejemplo
las reuniones, comités.. trabajar sobre ellos puede llegar a transformar la cultura.
El lenguaje, usar un determinado lenguaje es importante, ya que una misma
realidad puede ser diferente según el lenguaje que usemos.
Los símbolos son elementos tangibles que caracterizan a las personas y las
organizaciones.
Estos mecanismos se pueden trabajar, llegando a generar unas determinadas
creencias que acabarán por determinar el ADN de las organizaciones.
Por lo tanto, una respuesta a la pregunta de cómo implantar una cultura innovadora en
una organización, sería construyendo y demostrando con un método las creencias que
queremos que configuren la cultura de la empresa para que se transmita y puedan
percibirla tal y como lo entienden los miembros que la componen.