Este documento presenta estrategias para la gestión de conflictos y la resolución de problemas para estudiantes de ciclos formativos de FP. Se describen tres tipos de estrategias: 1) estrategias de afrontamiento y negociación/mediación, 2) estrategias de facilitación comunicativa como la escucha activa y los mensajes yo-tú, y 3) estrategias de autoafirmación como los estilos asertivo, inhibido y agresivo. También incluye ejemplos prácticos de cómo aplicar los mensajes yo-tú y demostrar asert

1. GATAZKEN KUDEAKETA,
ETA HORI AURRE EGITEKO
ESTILOAK
LHko IKASLEENTZAKO JARDUERAK
ZEHAR KONPETENTZIAK ETHAZI
MIREN EZKURDIA

2. “NEU” MEZUEN FUNTSEZKO ELEMENTUAK
“Neu” mezuetan saiatu behar gara: Balio-juzkuak, etiketak eta orokortzeak saihestea /Komunikazio ez-ahozkoa
kontrolatzea ( ahots-tonua, jarrera) /Ez erabiltzea emozioak oso biziak direnean, zeren horrela etsaitasuna dakarren “zeu”
mezu bihurtzen baitira erraz.
ARAZO – GATAZKA EGOERA Iritzia NEU mezuen formaz
adieraztea
Arazoa deskribatzea, arazoa sortzen duen egoera eta/edo jokabidea modu
laburrean azalduz ( beste pertsonaren jarrera edo jokabide konkretua
planteatzen dut)
“Egoera horren aurrean, jarrera edo
jokabide horrekin…”
Sortzen diren sentimendu pertsonalak modu garbi eta zehatzean definitzea (
sentitzen dudana adierazten dut, nire emozioak deskribatzen ditut)
“ … sentitzen naiz, ….a(gatik)
kezkatuta nago…”
Arazoa sortzen duten arrazoiak identifikatzea, eta baita berari atxikitako
sentimenduak eta neure buruan duen efektua ere
“ …(e)lako”
Irtenbidea edo jokabide alternatiboak planteatu edo proposatzen ditut “ Eta gustatuko litzaidake…”
“ Horren ordez, gustatuko
litzaidake…”

3. JARDUERA PRAKTIKOA :
NEU / ZEU MEZUAK LANTOKIAN
ARAZO – GATAZKA EGOERA ZEU MEZUAK
Beste pertsonak egiten duenari erreparatzen
diot. Zerbait leporatzen diot edo egiten duena
epaitzen dut.
NEU MEZUAK Neure buruari erreparatzen
diot, beste pertsonaren jokabideen
ondorioei. Deskalifikatu gabe deskribatzen
dut, zer sentitzen dudan eta zer gustatuko
litzaidakeen adierazten dut.
Lankide batek oihuka hitz egiten dit, eta
ez dit uzten azalpenik ematen lantokian
gertatutako zerbaiti buruz.
“ Isil zaitez, beti zaude oihuka. Harroputz hutsa
zara; pentsatzen duzu guztia dakizula eta beti
duzula arrazoia ”
“Giro honetan ezin dizut erantzun. Lasaiago
zaudenean hitz egingo dugu “
“ Oihukatzen nauzunean, txarto sentitzen
naiz, deseroso sentitzen naizelako.
Horregatik, gustatuko litzaidake lasaiago
egoten eta ahots-tonu apalagoan hitz egiten
saiatzea...
Lan-talde baten begiralea naiz, eta nire
taldeko pertsonalak ondo osatu gabe
edo errakuntzez aurkeztu ohi dizkit
txostenak.
Makina bat aldiz esan dizut txostena ez dela
horrela aurkeztu behar ! Horrela jarraitzen
baduzu zuzendaritzari esango diot, ezgauza
hutsa zara!
Lankide batek ez du inoiz ere garbitzen
tailerra, eta beti tokatzen zait niri hori
egitea.
Kokotaraino naukazu, mutur izugarria duzu…

4. JARDUERA PRAKTIKOA : NEU/ZUE MEZUAK
IKASGELAN EDO LANTOKIAN
ARAZO – GATAZKA EGOERA ZEU MEZUAK
Beste pertsonak egiten duenari
erreparatzen diot. Zerbait leporatzen diot
edo egiten duena epaitzen dut.
NEU MEZUAK Neure buruari erreparatzen
diot, beste pertsonaren jokabideen
ondorioei. Deskalifikatu gabe deskribatzen
dut, zer sentitzen dudan eta zer gustatuko
litzaidakeen adierazten dut.

5. AUTOAFIRMAZIO ESTRATEGIAK
3.-
AUTOAFIRMAZIO
ESTRATEGIAK
ESTILO
INHIBITU
EDO
PASIOBA
ESTILO
ASERTIBOA
ESTILO
AGRESIBOA

6. JARDUERA PRAKTIKOA: ASERTIBITATEA LANEKO
EGOERETAN LANDUZ
 Hiru pertsonaz osatutako taldeak. Talde bakoitzari egoera bat ematen zaio,
elkarrizketa bat garatu dezan ( aukeran : klasean antzeztea) , eta taldekide
bakoitzari rol bat esleitzen diogu : Pasiboa , agresiboa eta asertiboa
Interesgarria izan liteke norberari ematea bere bizitzan agertzen duen rolaren
kontrako rola (adibidez: agresiboa izaten denak rol pasiboa jokatzea, pasiboak
asertiboa…)
 1. EGOERA :
Lankide bat -gizonezkoa- beti ibiltzen da txiste sexistak, sexu-proposamenak eta
komentario zikinak egiten bulegoko emakumeei.
 Pasiboa
 Agresiboa
 Asertiboa

7. JARDUERA PRAKTIKOA : ASERTIBITATEA LANEKO
EGOERETAN LANDUZ
 Hiru pertsonaz osatutako taldeak. Talde bakoitzari egoera bat ematen zaio,
elkarrizketa bat garatu dezan ( aukeran : klasean antzeztea) , eta taldekide
bakoitzari rol bat esleitzen diogu : Pasiboa , agresiboa eta asertiboa
Interesgarria izan liteke norberari ematea bere bizitzan agertzen duen rolaren
kontrako rola (adibidez: agresiboa izaten denak rol pasiboa jokatzea, pasiboak
asertiboa…)
 2. EGOERA :
Zure lankidea beti ibiltzen da “eskakeatzen”, eta ahal duen guztietan zure bizkar uzten
ditu egiteko dauden lanak. Gainera, beti ibiltzen da jefea lausengatzen.
 Pasiboa
 Agresiboa
 Asertiboa

8. JARDUERA PRAKTIKOA : ASERTIBITATEA LANEKO
EGOERETAN LANDUZ
 Hiru pertsonaz osatutako taldeak. Talde bakoitzari egoera bat ematen zaio,
elkarrizketa bat garatu dezan ( aukeran : klasean antzeztea) , eta taldekide
bakoitzari rol bat esleitzen diogu : Pasiboa , agresiboa eta asertiboa.
Interesgarria izan liteke norberari ematea bere bizitzan agertzen duen rolaren
kontrako rola (adibidez: agresiboa izaten denak rol pasiboa jokatzea, pasiboak
asertiboa…)
 3. EGOERA :
Lanaldia bukatzeko 45 minutu falta direnean, jefeak esan dizu zeregin berri bat
bete behar duzula; zeuk badakizu ez dela presazkoa eta biharamunean egin
daitekeela, eta zure bikoteak esan dizu haurrak hartu behar dituzula ordubete
barru.
 Pasiboa
 Agresiboa
 Asertiboa

9. GESTIÓN DE CONFLICTOS ,
RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS
Y ESTILOS DE AFRONTAMIENTO
(PARA ALUMANDO DE CICLOS FORMATIVOS DE FP)
ACTIVIDADES PARA ALUMNADO DE CICLOS
FORMATIVOS / COMPETENCIAS ETHAZI
MIREN EZKURDIA

10. ESTRATEGIAS DE RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS
ESTRATEGIAS
DE
RESOLUCIÓN
DE CONFLICTOS
1.- ESTRATEGIAS DE AFRONTAMIENTO
Y ESTRATEGIAS DE
NEGOCIACIÓN/MEDIACIÓN
Afrontamiento- No afrontamiento
Mediación- Negociación
3.- ESTRATEGIAS DE AUTOAFIRMACIÓN
Estilo asertivo/ inhibido/agresivo
2.- ESTRATEGIAS DE FACILITACIÓN
COMUNICATIVA
Escucha activa / Mensajes yo -tu

11. ELEMENTOS CLAVE DE LOS
MENSAJE YO
En los mensajes yo hay que intentar :
 Evitar los juicios de valor ,las etiquetas y generalizaciones.
 Controlar la comunicación no verbal ( tono de voz , postura).
 No utilizarlos cuando las emociones son muy fuertes porque se convierten fácilmente en un mensaje tú que
conlleve hostilidad.
SITUACIÓN PROBLEMA - CONFLICTO Expresión de la opinión
en forma de Mensajes
YO
Descripción del problema exponiendo de forma breve la
situación y/o conducta que crea el problema ( planteo la
actitud o el comportamiento concreto que hace la otra
persona )
“Ante esta situación , con esta
actitud , comportamiento …”
Definir los sentimientos personales que se generan de forma
clara y precisa ( expreso lo que siento, describo mis
emociones)
“ Me siento , me preocupa…”
Identificar las causas que provocan el problema y los
sentimientos asociados y el efecto que tiene en mi persona
“ Porque…”

12. ACTIVIDAD PRACTICA : MENSAJES YO
/TU
EN EL TRABAJO
SITUACIÓN PROBLEMA - CONFLICTO MENSAJES TU
Me centro en lo que hace la otra persona.
La acuso, la juzgo.
MENSAJES YO Me centro en mí, en los
efectos del comportamiento de la otra
persona . Describo sin descalificar,
expreso lo que siento y lo que me
gustaría
Un compañer@ me está hablando dando
gritos y no me deja dar una explicación ante
un suceso ocurrido en el trabajo .
“ Callaté , siempre estás gritando . Eres un
prepotente ,te crees que lo sabes todo y
siempre tienes razón ”
“No puedo contestarte en estas condiciones
, cuando estés más calmado hablamos “
“ Cuando me gritas , me siento mal porque
me siento incómodo por eso me gustaría
que tratáramos de estar más tranquilos y
hablar en un tono de voz más suave..
Soy el supervisor de un equipo de trabajo y
el personal de mi equipo suele presentarme
los informes incompletos o incorrectos.
¡Te he dicho mil veces que no hay que
presentar así el informe ! Cómo sigas así
voy a dar parte de ti, eres un inepto
Un compañer@ de trabajo no limpia nunca
el taller y siempre me toca hacerlo a mí
Estoy harto de ti ,tienes una geta que te la
pisas…

13. ACTIVIDAD PRACTICA : MENSAJES YO
/TU
EN EL AULA O EL ÁMBITO LABORAL
SITUACIÓN PROBLEMA - CONFLICTO MENSAJES TU
Me centro en lo que hace la otra persona.
La acuso, la juzgo.
MENSAJES YO Me centro en mí, en los
efectos del comportamiento de la otra
persona . Describo sin descalificar,
expreso lo que siento y lo que me
gustaría

14. 3.- ESTRATEGIAS DE
AUTOAFIRMACIÓN
3.- ESTRATEGIAS
DE
AUTOAFIRMACIÓN
ESTILO
INHIBIDO O
PASIVO
ESTILO
ASERTIVO
ESTILO
AGRESIVO

15. RESPUESTA
AGRESIVA
COMUNICACIÓN VERBAL
“Por tu culpa...”, “Más te vale..
Mensajes tú : críticas en
segunda persona (“Eres...”,
“Pareces..)
“Deberías”, “Tienes que”..
Comentarios negativos
sarcásticos y/o humillantes
hacia la otra persona.
COMUNICACIÓN NO
VERBAL
Mirada fija y amenazante
Tono de voz elevado
postura corporal tensa
Gestos agresivos,…
RESPUESTA PASIVA
COMUNICACIÓN VERBAL
“No importa”
“¿Te molestaría mucho que...?”
“Como tú prefieras”
“¿Puedo...?”
COMUNICACIÓN NO VERBAL
Desviación de la mirada
Expresión facial de miedo y/o duda
Titubear y/o bajar el tono de voz
Postura corporal de indefensión
Movimientos corporales nerviosos
RESPUESTA
ASERTIVA
COMUNICACIÓN VERBAL
“Me siento ... cuando tú te comportas
....”(hechos),
“Yo creo, yo me siento....” (primera
persona),
Comprendo que tú.... pero yo....”,
“¿Qué piensas?”, “Qué te
parece?”, “¿Tú qué opinas?”,
“A mi me gustaría...”,
Verbalizaciones positivas,
Validación de los sentimientos del otro.
COMUNICACIÓN NO VERBAL
Mantenimiento de la mirada y directa
Tono de voz firme, pero no elevado,
Postura corporal erecta
Movimientos corporales serenos,
Asentimientos hacia los argumentos de
los demás.
ESTRATEGIAS DE AUTOAFIRMACIÓN

16. ACTIVIDA PRÁCTICA : TRABAJANDO
LA ASERTIVIDAD EN SITUACIONES
LABORALES
 Grupos de tres personas . A cada grupo se le da una situación
para que desarrollen un diálogo ( opcional : dramatización en
clase ) y a cada miembro le otorgamos un rol : Pasivo , agresivo
y asertivo
Podría ser interesante dar el papel contrario al que manifiesta en su
vida ( ejemplo el que suele ser agresivo representar el papel pasivo
, el pasivo el asertivo…)
 SITUACIÓN 1 :
Tu compañer@ de trabajo está siempre “escaqueándose” y , en
cuanto puede te cuelga a tí los trabajos pendientes . Además está
siempre haciéndole la pelota al jefe.
 El Pasivo
 El Agresivo
 El asertivo

17. ACTIVIDA PRÁCTICA : TRABAJANDO
LA ASERTIVIDAD EN SITUACIONES
LABORALES
 Grupos de tres personas . A cada grupo se le da una situación
para que desarrollen un diálogo ( opcional : dramatización en
clase ) y a cada miembro le otorgamos un rol : Pasivo , agresivo
y asertivo
Podría ser interesante dar el papel contrario al que manifiesta en su
vida ( ejemplo el que suele ser agresivo representar el papel pasivo
, el pasivo el asertivo…)
 SITUACIÓN 2 :
Un compañero de trabajo está continuamente haciendo chistes
sexistas , proposiciones sexuales y comentarios soeces a las
compañeras de la oficina .
 El Pasivo
 El Agresivo
 El asertivo

18. ACTIVIDA PRÁCTICA : TRABAJANDO
LA ASERTIVIDAD EN SITUACIONES
LABORALES
 Grupos de tres personas . A cada grupo se le da una situación para que
desarrollen un diálogo ( opcional : dramatización en clase ) y a cada
miembro le otorgamos un rol : Pasivo , agresivo y asertivo
Podría ser interesante dar el papel contrario al que manifiesta en su vida (
ejemplo el que suele ser agresivo representar el papel pasivo , el pasivo el
asertivo…)
 SITUACIÓN 3 :
Cuando faltan 45 minutos para que acabe la jornada laboral el jefe te dice
que tienes que hacer una tarea nueva ,tu sabes que no es urgente y
puede realizarse al día siguiente y tu pareja te ha dicho que tienes que
recoger a los niñ@s en una hora.
 El Pasivo
 El Agresivo
 El asertivo

19. ESTILOS Y ESTRATEGIAS DE
AFRONTAMIENTO
ESTILOS DE
AFRONTAMIENTO
COMPETIR
EVADIR
COMPLACERTRANSIGIR
COLABORAR

20. MÉTODO IDEAL ( BRANSFORD Y
STEIN)
 Finalidad del método IDEAL : facilitar la identificación y reconocimiento
de las distintas partes o componentes a tener en cuenta en la resolución
de problemas.
IDENTIFIC
AR
EL PROBLEMA
DEFINIR Y
REPRESENT
AR
EL PROBLEMA
EXPLORA
R
ESTRATEGIAS
POSIBLES
ACTUAR
BASANDONOS EN
UNA ESTRATEGIA
LOGRAR
OBSERVAR Y
EVALUAR LOS
EFECTOS DE
NUESTRAS
ACTIVIDADES