El documento describe el plan de transformación global de Telefónica llamado "Plan Bravo". Explica la historia y evolución de Telefónica, sus objetivos actuales y de futuro, y los principios que guían su cultura y actuación. El plan busca posicionar a Telefónica como líder orientado al cliente a través de una transformación que involucra a toda la compañía.

1. Módulo 1: Valores y Cultura JIMENA PERONE Y GISELL SEMINARIO BLONDET Noviembre de 2010 ¡Programa Desafío! ¡Programa Desafío! – Jimena Perone y Gisell Seminario Blondet

2. Cultura desarrollar aptitudes para satisfacer a todos los grupos de interés y generar así confianza, haciendo al negocio mas sustentable. Personas motivadas y comprometidas con el cliente y el cambio. Marca emocional e integradora. Compromiso con la sociedad Oferta :afianzar la posición de la empresa como proveedora del servicios varios Crecimiento y defensa del negocio de telefonía fija como móvil. Liderazgo en banda ancha: captando el crecimiento en la móvil y brindando una oferta segmentada en la fija. Captando la oportunidad de nuevos servicios, aplicaciones y nuevos negocios Plataforma: evolución y transformación del modelo operativo La mejor red. Ambiciosos sistemas de información: modelos de gestión global, mapa de aplicaciones y producción eficiente. Compañía on-line: automatización de los procesos. ¡Plan BRAVO! ¡Programa Desafío! – Jimena Perone y Gisell Seminario Blondet Programa de transformación global que involucra a toda la compañía 4 EJES Clientes :desarrollar relaciones emocionales. Para esto es importante: Conocerlos bien Segmentarlos en función de sus necesidades Hacer foco en lo que más valoran Resolver sus necesidades en el primer contacto.

3. PRINCIPIOS DE ACTUACIÓN ¡Programa Desafío! – Jimena Perone y Gisell Seminario Blondet Los PRINCIPIOS DE ACTUACIÓN sirven a todos los empleados a la hora de resolver los DILEMAS ÉTICOS (lucha de intereses, lógica en todas las relaciones humanas y comerciales) que se presentan día a día en todos en todos los escalafones de la organización. Trato con cliente externo Trato con proveedores Trato con cliente interno Trato entre empleados Trato con la sociedad Clave : llevar a la practica los principios y actuar siempre en consecuencia hacen que la compañía sea LÍDER , mantenga una REPUTACIÓN y sea VALORADA por todos los grupos de interés de las sociedad en que está inmersa.

4. Principios de Actuación y la importancia de su aplicación para cumplir con los objetivos del programa bravo. ¡Programa Desafío! – Jimena Perone y Gisell Seminario Blondet Todos los Principios de Actuación están alineados con los puntos del Programa BRAVO y son fundamentales para llevarlo a cabo. Abajo detallamos los principios y los puntos específicos del programa en los que intervienen: Principios de honestidad y respeto y la confidencialidad de información: CLIENTES: La idea de lograr clientes comprometidos sentimentalmente con nosotros.(llevar a delante estos principios implica generar confianza, satisfacción y profesionalismo en nuestra labor diaria) CULTURA: La clave de la nueva cultura es “para transformarnos necesitamos generar confianza”: Personas motivadas y comprometidas con el cliente y el cambio. Marca emocional e integradora. Compromiso con la sociedad UNA VISIÓN DE RESPETO POR PARTE DE TODOS LOS GRUPOS DE INTERES CON LOS CUALES OPERAMOS.

5. Principios que buscan evitar el trafico de influencias (aceptar regalos, etc.) ¡Programa Desafío! – Jimena Perone y Gisell Seminario Blondet Clientes Externo y Telefónica: Evitar el conflicto de intereses sabiendo que no son antagónicos, parte de la cultura es entender que los interés de la empresa no están en contra del de los empleados. Dentro del eje cultura: nos permite afianzar nuestros clientes, favorece la afinidad emocional y genera mayores réditos a largo plazo Cultura y cliente interno: Respetar estos principios evitar trafico de influencias generar que los empleados se sientan conformes con la empresa , ya que todas la políticas, enfocadas a eje empleados (políticas de selección de personal, nuevas búsquedas internas etc;) es fundamental para que el empleado sienta valorado y respetado y así generar buen clima laboral, necesario para el empleado de lo mejor de si mismo en alcanzar los objetivos de la empresa.

6. Principio de responsabilidad con la sociedad ¡Programa Desafío! – Jimena Perone y Gisell Seminario Blondet Cultura: Los principios de actuación nos marcan que todos tenemos una RESPONSABILIDAD ADQUIRIDA sobre las comunidades en las que operamos: Este punto nos marcan la necesidad de mostrarnos, de esta forma con el compromiso de la sociedad, lo cual a su vez se genera mayor confianza y por otro lado se obtiene una meta como a largo plazo de beneficio mutuo, donde la sociedad necesita de la empresa. Y se ve a TELEFÓNICA como una importante herramienta de PROGRESO ECONÓMICO Y SOCIAL .

7. La historia de TELEFÓNICA y el Plan BRAVO ¡Programa Desafío! – Jimena Perone y Gisell Seminario Blondet Presenta 4 ETAPAS , cada una de las cuales muestra como fueron variando los retos a enfrentar, su estructura organizativa y tamaño de la compañía y su entorno. Pasado: hasta los años ´90 Pasado reciente Presente Futuro

8. PASADO HASTA LOS AÑOS 90 ¡Programa Desafío! – Jimena Perone y Gisell Seminario Blondet 1924 : nace en Madrid por decreto real la “Compañía Telefónica Nacional de España” Objetivo : organizar, reformar y ampliar el servicio telefónico. Características de la época : monopolios, mercados protegidos, largas listas de espera, la oferta no alcanzaba a cubrir la demanda de líneas Reto para Telefónica : brindar acceso universal a la telefonía básica. Con este fin oriento sus operaciones, modernizó su infraestructura y automatizó el servicio consiguiendo expandirlo y reducir las listas de espera.

9. PASADO RECIENTE ¡Programa Desafío! – Jimena Perone y Gisell Seminario Blondet Características de la época : Se liberaliza el mercado Telefonía móvil e internet. Internacionalización: Telefónica extiende sus negocios y servicios a otros continentes, especialmente a Latinoamérica. Se diversifican los negocios y se persigue ser más eficiente Reto para Telefónica : Telefónica adapta su estructura organizativa a un nuevo modelo de negocio organizándose por líneas de actividad para hacer frente a los retos derivados de la liberalización y dar respuestas a unos mercados cada vez más exigentes. Así consiguió ser una de las mayores empresas de telecomunicaciones en número de accesos, valor y cantidad de empleados, con presencia en 23 países, equilibrio de ingresos, consagrándose como una de las empresas líderes del sector.

10. PRESENTE ¡Programa Desafío! – Jimena Perone y Gisell Seminario Blondet Características de la época : esta es una etapa de fuerte innovación, de convergencia de las TICS, en la que los clientes demandan servicios más sofisticados y una oferta más "transparente" e integrada para todas sus necesidades de comunicación, entretenimiento y ocio. Un marco altamente competitivo y un entorno dinámico. Reto para Telefónica : Para adaptarse a estos cambios Telefónica cambia su modelo de gestión y pone en el centro de la estrategia a los clientes ofreciéndoles soluciones innovadoras y diferenciales en función de sus necesidades: hogares, individuos, pymes y grandes empresas. A nivel estructura y con el objetivo de orientarse al cliente, la compañía se descentraliza y reorganiza en áreas geográficas: Telefónica España; Telefónica Latinoamérica y Telefónica Europa.

11. FUTURO ¡Programa Desafío! – Jimena Perone y Gisell Seminario Blondet Visión : “alcanzar relaciones emocionales positivas con nuestros clientes para ganarnos el derecho a suministrarles todo tipo de servicios de forma competitiva y eficiente con motivación e ilusión de la gente y atendiendo a las sociedades donde operamos” Lo que falta por hacer: Convergencia de las TICS: participación con empresas aliadas en nuevos negocios Liderazgo en innovación . Excelencia operativa: esto es mejorar en paralelo la calidad y la eficiencia Equipo : lograr una compañía integrada orientada al cliente. Conseguir que los empleados estén comprometidos, para esto se trabaja en 3 áreas: principios de actuación para trabajar como una única empresa; nuevas formas de trabajo para ser ágiles, flexibles y orientados al cliente; y adaptando el modelo de gestión de personas y las herramientas internas. Cliente : la idea es ser líder en la experiencia del cliente, dar solución a sus necesidades y cumplir las promesas. Volverlo un “cliente fan” de la compañía.

12. CONCLUSION ¡Programa Desafío! – Jimena Perone y Gisell Seminario Blondet Es su CAPACIDAD DE ADAPTARSE la que la llevó a su posición de LIDERAZGO y que le permite seguir ADAPTÁNDOSE para mantenerla y superarla Si bien Telefónica tiene varios ATRIBUTOS para ser líder del sector como la capacidad de generar caja, el conocimiento del cliente, los 203 millones de accesos, la red comercial global y el control de infraestructuras de redes de banda ancha fija y móvil.

13. Bibliografía ¡Programa Desafío! – Jimena Perone y Gisell Seminario Blondet - Curso Principios de Actuación - Curso Mapa Guía de Telefónica - Aula Virtual Plan Bravo - Nuestros Principios de Actuación: http :// telefonica.telefonica /principios/es/ conoce_nuestros_pda.shtml - Blog Programa Desafío, Módulo 1: Valores y Cultura http :// planetatelefonica.com.ar / desafio