Este documento discute la importancia de centrarse en el cliente. Sugiere hacerse preguntas básicas sobre qué servicios/productos se ofrecen y por qué, en lugar de enfocarse sólo en tareas. También enfatiza cambiar los indicadores de éxito de outputs a outcomes centrados en el cliente. Finalmente, propone un enfoque estratégico y cultural para la orientación al cliente que puede generar innovación y coherencia organizacional.
GERENCIA DEL SERVICIO Alternativa para la competitividadJohanna Sanchez
Sintaxis del libro así titulado que proporciona a los lectores los elementos conceptuales necesarios para construir y optimizar procesos de gerencia del servicio en sus empresas, con énfasis en acciones de mejoramiento continuo.
GERENCIA DEL SERVICIO Alternativa para la competitividadJohanna Sanchez
Sintaxis del libro así titulado que proporciona a los lectores los elementos conceptuales necesarios para construir y optimizar procesos de gerencia del servicio en sus empresas, con énfasis en acciones de mejoramiento continuo.
MEJORES PRÁCTICAS EN LA EXCELENCIA DEL SERVICIO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTESTBL The Bottom Line
La formación tratará aspectos estratégicos relacionados al servicio, enfocándose en la creación de experiencias satisfactorias de compra y el mejoramiento de los momentos de verdad en el servicio, la calidad y la interrelacion de procesos,
adicionalmente desarrollará iniciativas para retener y fidelizar a los clientes.
Antes de conocer cuales son las aportaciones fundamentales del pensalmiento español al management, voy a pintaros cual es el escenario en el que se encuentran las organizaciones de nuestro país …
los que tienen que ver con el aumento de la formación entre las personas que acceden al mundo laboral y por lo tanto de sus expectativas. Estas personas ven el trabajo como algo temporal, un espacio donde aprender y divertirse, debiéndose cumplir una serie de circunstancias, tales como el respeto al individuo y sus necesidades y deseos, o la ética a la hora de hacer negocios.
La diversidad, entendida esta en el más amplio significado de la palabra, la escasez del talento y como las personas se tornan protagonistas de una sociedad del conocimiento y servicios, donde los intangibles es lo que realmente dan valor a las empresas.
La demanda ha cambiado radicalmente, desde su conocimiento exhaustivo de productos y servicios, es conocedor que atesora el poder sobre el mercado, exige calidad en las mejores condiciones bajo un marco de responsabilidad social.
Por otro lado cabe destacar en igual medida la tecnología, no en si mismo, si no en el cambio en su posición en el paradigma de cómo se deben hacer mejor las cosas, utilizándola como un medio y no como un fin, tal y como se había considerado hasta estos momentos. La tecnología es una herramienta, importante sin duda, para que los empleados puedan mejorar en su trabajo.
La realidad de las empresas es compleja, esto es indudable, ahora bien, si analizamos el concepto de complejo, nos damos cuenta que no es algo ni malo ni bueno en si mismo, por lo tanto se convertirá en uno o en otro, según nosotros respondamos a esta complejidad, es decir, convertir una amenaza en una oportunidad, y no al contrario, esto sucede dado el carácter coyuntural de este escenario complejo para las organizaciones, ya que se dan una serie de factores y circunstancias para todas las empresas de nuestro país y en mayor o menor medida para todos los países del mundo.
La misión de la Estrategia es convertir todas estas amenzas, en mayor medida relacionadas con las personas, en una oportunidad, y esto lo vamos a conseguir a través del Gobierno Emocional de los Empleados.
MEJORES PRÁCTICAS EN LA EXCELENCIA DEL SERVICIO Y FIDELIZACIÓN AL CLIENTETBL The Bottom Line
La formación tratará aspectos estratégicos relacionados al servicio, enfocándose en la creación de experiencias satisfactorias de compra y el mejoramiento de los momentos de verdad en el servicio, la calidad y la interrelacion de procesos, adicionalmente desarrollará iniciativas para retener y fidelizar a los clientes.
Forum calidad feb2013 exp cliente ibercaja_nacho torreNacho Torre Solá
Artículo que describe el sistema de gestión de la experiencia del cliente que usamos en Ibercaja centrado en su parte de medición e impulso para la mejora.
Marketing - Fidelización del cliente.
Las herramientas tradicionales del Marketing.
EL “PVP” del nuevo Marketing Mix
Marketing directo es...
¿QUE ESFIDELIZAR? - ¿Una moda o un arma Estratégica?
MEJORES PRÁCTICAS EN LA EXCELENCIA DEL SERVICIO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTESTBL The Bottom Line
La formación tratará aspectos estratégicos relacionados al servicio, enfocándose en la creación de experiencias satisfactorias de compra y el mejoramiento de los momentos de verdad en el servicio, la calidad y la interrelacion de procesos,
adicionalmente desarrollará iniciativas para retener y fidelizar a los clientes.
Antes de conocer cuales son las aportaciones fundamentales del pensalmiento español al management, voy a pintaros cual es el escenario en el que se encuentran las organizaciones de nuestro país …
los que tienen que ver con el aumento de la formación entre las personas que acceden al mundo laboral y por lo tanto de sus expectativas. Estas personas ven el trabajo como algo temporal, un espacio donde aprender y divertirse, debiéndose cumplir una serie de circunstancias, tales como el respeto al individuo y sus necesidades y deseos, o la ética a la hora de hacer negocios.
La diversidad, entendida esta en el más amplio significado de la palabra, la escasez del talento y como las personas se tornan protagonistas de una sociedad del conocimiento y servicios, donde los intangibles es lo que realmente dan valor a las empresas.
La demanda ha cambiado radicalmente, desde su conocimiento exhaustivo de productos y servicios, es conocedor que atesora el poder sobre el mercado, exige calidad en las mejores condiciones bajo un marco de responsabilidad social.
Por otro lado cabe destacar en igual medida la tecnología, no en si mismo, si no en el cambio en su posición en el paradigma de cómo se deben hacer mejor las cosas, utilizándola como un medio y no como un fin, tal y como se había considerado hasta estos momentos. La tecnología es una herramienta, importante sin duda, para que los empleados puedan mejorar en su trabajo.
La realidad de las empresas es compleja, esto es indudable, ahora bien, si analizamos el concepto de complejo, nos damos cuenta que no es algo ni malo ni bueno en si mismo, por lo tanto se convertirá en uno o en otro, según nosotros respondamos a esta complejidad, es decir, convertir una amenaza en una oportunidad, y no al contrario, esto sucede dado el carácter coyuntural de este escenario complejo para las organizaciones, ya que se dan una serie de factores y circunstancias para todas las empresas de nuestro país y en mayor o menor medida para todos los países del mundo.
La misión de la Estrategia es convertir todas estas amenzas, en mayor medida relacionadas con las personas, en una oportunidad, y esto lo vamos a conseguir a través del Gobierno Emocional de los Empleados.
MEJORES PRÁCTICAS EN LA EXCELENCIA DEL SERVICIO Y FIDELIZACIÓN AL CLIENTETBL The Bottom Line
La formación tratará aspectos estratégicos relacionados al servicio, enfocándose en la creación de experiencias satisfactorias de compra y el mejoramiento de los momentos de verdad en el servicio, la calidad y la interrelacion de procesos, adicionalmente desarrollará iniciativas para retener y fidelizar a los clientes.
Forum calidad feb2013 exp cliente ibercaja_nacho torreNacho Torre Solá
Artículo que describe el sistema de gestión de la experiencia del cliente que usamos en Ibercaja centrado en su parte de medición e impulso para la mejora.
Marketing - Fidelización del cliente.
Las herramientas tradicionales del Marketing.
EL “PVP” del nuevo Marketing Mix
Marketing directo es...
¿QUE ESFIDELIZAR? - ¿Una moda o un arma Estratégica?
Similar a Seminario Abierto eClass - Claudio Mundi (20)
3. ¿Cuántas veces en los últimos 3
meses ha pensado y/o ha dicho?
Gracias….., de verdad hoy te la jugaste
por mi
Servicio de agua potable
Energía eléctrica
Telefonía móvil
Banco
Supermercado
TV Cable
Clínica o Prestador de Salud
Isapre
5. 5
¿Qué hacemos?
No tenemos que confundir la pregunta
Una cosa son las tareas y otra es para
qué las hacemos
Si las confundimos, corremos el riesgo
de perdernos en el intento de hacerlo
bien, mejor, excelente
6. 6
¿qué buscan los clientes?
Tarjeta de crédito
TELEFONÍA MÓVIL
PROCESO –
RESULTADOS -
VALOR CICLO -
BENEFICIOS
CANALES
7. SIGNIFICADOS DE LA CATEGORÍA TARJETAS
DE CRÉDITO
STATUS
“Al tener la Tarjeta de Crédito
me encuentro super, pasé a
otro status, porque en este
pais estamos catalogados por
lo que uno tiene” (Mujeres,
C1C2, Poseedoras ambas
tarjetas)
8. 8
EL CELULAR COMO INTERFAZ
SOCIAL FAMILIAR LABORAL
REQUERIMIENTOS DE SU VIDA COTIDIANA
uso
FACTURA-
SUCUR- CLUB DE
CALL CENTER PLANES SS TÉCNICO CIÓN Y PROBLEMAS
SALES BENEFICIOS
PAGOS
9. 9
Para esto tenemos que ser
valientes y dar un paso…..
Estar dispuestos a entregarle el juicio
al cliente
Cambiar nuestros indicadores de éxito
De outputs a outcomes
PROCESO –
RESULTADOS -
VALOR CICLO -
BENEFICIOS
CANALES
10. 10
De la mirada operacional a la
centrada en el cliente
Los beneficios/resultados no existen
en si mismos
Se crea al experimentarlo el cliente….
y no se aloja en un anaquel o un
inventario
se aloja y queda resonando (ojalá
armónicamente) en el interior de nuestros
clientes
En buen chileno “se lo lleva puesto”
11. 11
Qué podemos ganar
Posibilidades de innovar
Nuevos problemas
Viejos problemas y nuevas formas
Elementos de coherencia
Foco y eficiencia
Responsabilidades claras
Posibilidad de darle un sentido al
trabajo de nuestro equipo
12. 12
Por qué nuestro enfoque
La necesidad de partir desde un foco
estratégico, que le dé coherencia al
proceso
La constatación de que no bastan las
habilidades técnicas, el enfoque en el
cliente debe asentarse en la cultura
de la organización, de otro modo… no
flota por mucho tiempo
13. RUTA PARA LA AGREGACIÓN
DE VALOR
OFERTA DE VALOR
REDISEÑO DE DESARROLLO DE
AJUSTES EN LA
OFERTA DE CULTURA DE
MARCA
SERVICIOS SERVICIO
AJUSTES EN SISTEMAS Y PROCESOS DE APOYO
14. 14
Pilares de la Orientación al
cliente
¿Quiénes somos, qué ofrecemos, a
Oferta de Valor
quién?
¿Cómo orientamos el logro de los
Estrategia objetivos? ¿Cómo competimos?
Cultura ¿Qué distingue nuestros valores y
Organizacional estilo, en qué creemos?
¿Cuáles son nuestros recursos?
Estructura ¿Cómo los organizamos?
15. 15
Cambio organizacional al servicio
de la Orientación al cliente
Cambio
Cambio organizacional como
organizacional transformación
reactivo, incoherente coherente,
o parcial conducido con visión
estratégica