2. Diagrama de
Causa y
efecto
(Ishikawa)
como
herramienta
de calidad
El diagrama causa efecto, conocido
también como espina de
pescado, diagrama de pescado, gráfico
de causa y efecto o diagrama de
Ishikawa, es quizá una de
las herramientas de calidad más
utilizadas junto a Pareto. Consiste en la
representación de las causas en torno a
un problema o situación específica. Es
específicamente útil en un ambiente de
grupo o en situaciones en las que se
tienen pocos datos cuantitativos
disponibles.
•
3. Qué es el
diagrama
causa-
efecto
Es una herramienta que
permite representar un problema o
enfoque central y sus causas de una
forma visual, donde el problema
representa la «cabeza del pescado», de la
que emerge una espina central. Desde allí
se derivan las causas mayores o espinas
grandes.
A su vez, las espinas grandes pueden
estar conformadas por espinas más
pequeñas también llamadas causas
menores.
Su creador, Kaoru Ishikawa recomendaba
que la espina de pescado se desarrollara
hasta el quinto nivel de causas.
4. Cómo hacer un
diagrama de Ishikawa
La elaboración de un diagrama de Ishikawa gira
en torno a una lluvia de ideas que tiene como
enfoque un problema o situación. En este
sentido, puede serte útil considerar técnicas de
generación de ideas que te permitan «exprimir»
al máximo a los asistentes.
También puede ser recomendable
complementarlo con otras herramientas de
control de calidad, por ejemplo hojas de
chequeo para la recolección de datos relevantes
que permitan hacer mejores análisis de causas.
5. Identifica el problema, situación o evento que se
desea analizar. Se escribe y luego se dibuja una
caja alrededor de él, esta es la cabeza del
Recuerda redactar el problema en términos del
presenta en la situación de análisis. Hecho esto,
espina central) por el lado izquierdo de la caja de
• Haz una lluvia de ideas de causas probables de
lo escrito en la cabeza del diagrama. Cada una
de las causas detectadas será una espina mayor
espina central (la recta que trazaste en el paso
usar las causas genéricas (6m, 4s, 8p, etc) o uno
métodos de elaboración de diagrama de
descritos, según la naturaleza del problema.
6. • Analiza el problema desde cada una de las espinas
mayores. Por ejemplo, si elegiste las 8p’s del
mercadeo para hacer tu espina de diagrama de
analizando la p de precio, pregúntate, en cuánto a
qué se presenta «menciona el problema«? Traza una
espina mayor y coloca la respuesta. Este es el
causas.
• Analiza el problema desde el segundo nivel de
causas: Ahora vas a tomar la respuesta del
interrogante anterior y vas a hacer el mismo
respecto al problema central. Traza una línea desde
de causas (las causas secundarias) y coloca la
tercer nivel de causas con respecto a la p de precio.
• Continúa profundizando en las causas según sea
necesario: Profundiza en las causas tanto como te lo
permita el problema.
7. • Completa las otras causas probables: Lo que explicamos en el paso 2, 3 y
4 fue hecho solo para una causa mayor, si lees el paso 2 verás que
Realiza el mismo procedimiento según tantas causas mayores hayas
ejemplo del paso 2, lo haríamos para las otras 7 p’s.
• Si el grupo se queda sin ideas, centra la atención en aquellas espinas
donde las ideas son pocas.
• Finalizado el diagrama, analiza las causas obtenidas y determina en
cuáles se va a actuar: De seguro tienes un gran abanico de causas. Por
votación o consenso definimos cuáles son las causas principales y cuáles
consideramos factores como el número de veces que se presenta la
problema central, el costo, tiempo y esfuerzo que se requeriría para su
este análisis frente a un público más amplio, por ejemplo gerencia,
patrocinadores, etc.
8. Ejemplo resuelto de diagrama de
Ishikawa: Paso a paso
• Paso 1: El problema detectado por el departamento de control
de calidad del banco es: Tiempo de espera muy elevado para
los usuarios del banco.
• Paso 2: Haciendo una lluvia de ideas, se ha decidido rodear el
problema desde las categorías que más han estado afectando
el servicio del banco actualmente. Una revisión de las quejas y
reclamos fue suficiente para tener información para definirlas.
En consecuencia, las espinas mayores son:
• Personal de servicio
• Sistema
• Capacidad de servicio
• Método
9. • Paso 3: Vamos a tomar la espina mayor: Personas.
• Pregunta:
• ¿Cómo afecta el personal del banco que el tiempo de espera para los
• En cuánto al personal, ¿Por qué se presenta un tiempo de espera muy
• ¿En qué momento el personal del banco hace que el tiempo de espera del
elevado?
• Tal como ves, cualquier pregunta que relacione el aspecto que estás
central te permitirá detectar causas.
• Así pues, se han obtenido estas respuestas:
• El personal no asiste a las capacitaciones
• El personal presenta desconocimiento del proceso
• El personal no es ágil en la digitación
10. • Paso 4: Profundizamos en el siguiente nivel
buscando las causas a las respuestas
3.
• El personal presenta desconocimiento del
proceso PORQUE los planes de entrenamiento
basados en el software anterior, es decir que
actualizados.
• El personal no es ágil en la
competencia no se tuvo en cuenta al
Observando el perfil de cargo, esta no es una
que esté incluida.
•
11.
12. • Diagrama causa efecto con método de las 6m
Es la forma más común en la que se desarrolla un diagrama de Ishikawa. De hecho, hay
que hay vida más allá de las 6 m y que hablar de Ishikawa es hablar de las 6 m, lo cual a mi
enseñanza y un desaprovechamiento en el potencial de esta herramienta de calidad.
• Método de flujo de proceso
En este caso desarrollamos Ishikawa por medio del flujo de proceso. Dicho de otra forma,
paso del proceso que se evalúa, y se desarrolla a través de la espina principal. Una buena
proceso en términos de fases, actividades y tareas.
• Método de estratificación
Es muy útil cuando el problema central (cabeza del pescado) se puede dividir en diferentes
directamente con su naturaleza, de tal forma que las espinas mayores (espinas primarias)
problema central. Piensa por ejemplo en un problema relacionado con un carro, las espinas
diferentes partes de éste:
13. • Ventajas del Diagrama de Ishikawa
• El diagrama Causa – Efecto es quizá una de las
conocidas para el análisis de problemas y sus
plantear posibles soluciones. La utilidad del
radica en su representación gráfica, que deriva en
• La forma del diagrama invita a buscar las causas
causas, permitiendo ir más allá de las causas
secundarias.
• Al estar basado en la representación gráfica de una
pescado, facilita el trabajo en equipo. Por ejemplo,
en un tablero que tenga la espina dibujada y los
colocando post-it.
• La forma del diagrama permite clasificar las
varias formas, tal como veremos en los tipos de
efecto, evitando así caer en errores por enfocarse
tipología del problema.
