Contenido de la Jornada de Certificación Líder en Operación para Centros de Contacto desarrollado por Teleaccion

1. teleaccion.com SEMINARIO - TALLER
Jornada Certificación
Líder en Operación para Centros
de Contacto
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s
Líder en Ope
de
Contacto
LOCC

2. Programa de Certificación Líder en Operación para Centros de Contacto
Contenido 32
Día 1 Día 3
+ Tendencias mundiales de los Contact Center + Monitoreo y Retroalimentación.
«Estandarización de procesos. «Objetivos del sistema de monitoreo.
«Énfasis en desarrollo de las habilidades del staff. «Definición.
+ Modelo de gestión de resultados – Factores de «Porque contar con un sistema de monitoreo.
éxito «¿Información o habilidades?
+ Determinación de objetivos. + Planeación en el montaje de sistemas de
+ Planeación y administración de operaciones monitoreo.
inbound + Habilidades a monitorear en un contact center.
«¿Por qué se afectan las operaciones de ingreso de «En ventas.
llamadas? «En cobranzas.
«¿Cómo hacer pronósticos de llamadas? «En Servicio al Cliente.
«El nivel de servicio (TSF) y su relación con la ocupación «En Help Desk.
de los agentes.
«Pasos para determinar el personal necesario. Día 4
+ Planeación y administración de operaciones + Tipos de monitoreos a realizar.
Outbound «Intrusión.
«Los diferentes sistemas de marcación (Manual, «Grabación de llamadas.
preview, power y predictive) + Frecuencia de monitoreos.
«¿Qué son y cuando deben utilizarlos? «Cuando.
«Determinación del número de recursos necesarios. «A quien.
«¿Cómo lograr mayor niveles de contactabilidad + Como registrar la información.
«El contacto efectivo y su relación con las habilidades + Ejemplos de Formatos.
desarrolladas en los agentes. + Herramientas tecnológicas.
+ Premios y sanciones.
Día 2 + Análisis de resultados
+ Trazabilidad del Recurso Humano «Cuadro de Mando Integral
«¿Por qué focalizarse en tareas y competencias? «Mejoramiento Continuo
«El Por qué de un modelo de supervisión y
“Obtenga herramientas que le permitan
retroalimentación.
disminuir la rotación de personal,
+ Modelo de Dominancias Cerebrales.
conocer las habilidades básicas a
+ ¿Qué es selección bajo el modelo de perfiles
entrenar y utilizar elementos puntuales
discriminativos?
+ Ocho Pasos para el proceso de supervisión y
de supervisión y retroalimentación para
retroalimentación (Incluye proceso de selección).
alcanzar los mejores resultados.
«¿Tengo claros los objetivos de la campaña?
«¿Conozco los procesos del programa? “Aprenda como administrar su Contact
«¿Cuento con una descripción del cargo? Center paso a paso, conozca el modelo
«¿Conozco los perfiles del cargo? de gestión de resultados MGCR
«¿Cuento con un sistema de entrenamiento basado en desarrollado de acuerdo a las mejores
tareas y competencias? prácticas a nivel mundial”
«¿Hace seguimiento sistemático retroalimentando y
empleando adecuadamente refuerzos y sanciones?
«¿Desarrolla evaluaciones de desempeño “Diseñe e implemente de manera
continuamente? exitosa, un programa de monitoreo y
«¿Alcanza los objetivos personales de gestión? aseguramiento de la calidad en su área.
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