Este documento trata sobre los sistemas de calidad en las instituciones universitarias. Explica que la calidad en la educación es un tema complejo con múltiples interpretaciones a lo largo del tiempo. También describe conceptos como el aprendizaje organizacional y la administración del conocimiento que se están aplicando cada vez más en las instituciones educativas. Por último, presenta algunos modelos para estudiar las relaciones entre la calidad total, el aprendizaje organizacional y la administración del conocimiento.

1. LOS SISTEMAS DE CALIDAD EN
LAS INSTITUCIONES
UNIVERSITARIAS
LEIDIS LLORENTE MORELO
ROBER ALFREDO JULIO SAAVEDRA
UNIVERSIDAD DE EDUCACIÓN, CIENCIA Y TECNOLOGÍA - UMECIT
MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN Y PLANIFICACIÓN EDUCATIVA.
SISTEMAS DE ACREDITACIÓN UNIVERSITARIA

2. Los Sistemas de Calidad de las Instituciones Universitarias
La calidad en la educación es un tema escurridizo, difícil de definir y que
ha tenido múltiples interpretaciones a lo largo de los años, pasando desde
las más científicas hasta la demagogia pura. Las naciones más avanzadas
comienzan a incluir, en forma creciente y acelerada, los conceptos de
Aprendizaje Organizacional y Administración del Conocimiento en su
evaluación de la calidad de la educación que imparten a las futuras
generaciones en aras a prepararlos para una nueva sociedad cuya
economía comienza a basarse en el conocimiento como generador de
recursos económicos. Durante el desarrollo de la revisión bibliográfica se
descubre la forma en que estos conceptos ‐ actualmente considerados
por la mayoría como meramente académicos‐ se van aplicando en las
instituciones educativas alrededor del mundo. Al mismo tiempo, se
comienzan a proponer modelos para estudiar las relaciones entre la
Calidad Total, el Aprendizaje Organizacional y la Administración del
Conocimiento.

3. ISO (la Organización Internacional de Normalización) es una
federación mundial de organismos nacionales de
normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de
preparación de las normas internacionales normalmente se
realiza a través de los comités técnicos de ISO. Cada
organismo miembro interesado en una materia para la cual
se haya establecido un comité técnico, tiene el derecho de
estar representado en dicho comité. Las organizaciones
Internacionales, públicas y privadas, en coordinación con
ISO, también participan en el trabajo. ISO colabora
estrechamente con la Comisión Electrotécnica Internacional
(CEI) en todas las materias de normalización electrotécnica.

4. La adopción de un sistema de gestión de la calidad debería ser una decisión
estratégica de la organización. El diseño y la implementación del sistema de
gestión de la calidad de una organización están influenciados por:
• el entorno de la organización, los cambios en ese entorno y los riesgos
asociados con ese entorno,
• sus necesidades cambiantes,
• sus objetivos particulares,
• los productos que proporciona,
• los procesos que emplea,
• su tamaño y la estructura de la organización.
No es el propósito de esta Norma Internacional proporcionar uniformidad en la
estructura de los sistemas de gestión de la calidad o en la documentación.
Los requisitos del sistema de gestión de la calidad especificados en esta Norma
Internacional son complementarios a los requisitos para los productos. La
información identificada como "NOTA" se presenta a modo de orientación para
la comprensión o clarificación del requisito correspondiente.
Esta Norma Internacional pueden utilizarla partes internas y externas,
incluyendo organismos de certificación, para evaluar la capacidad de la
organización para cumplir los requisitos del cliente, los legales y los
reglamentarios aplicables al producto y los propios requisitos de la organización.

5. PLANIFICACIÓN Y DIRECCIÓN
ESTRATÉGICA
• Es el proceso por el cual los administradores
educativos de forma sistemática y coordinada
piensan sobre el futuro de la institución educativa
superior, establecen objetivos, seleccionan
alternativas y definen programas de actuación a largo
plazo.
• Es una herramienta de diagnóstico, análisis, reflexión
y toma de decisiones colectivas, en torno al quehacer
actual y al camino que deben recorrer en el futuro las
instituciones educativas, para adecuarse a los
cambios y las demandas que le impone en entorno y
lograr el máximo de beneficios.

6. Modelo EFQM de Calidad y Excelencia
Cuando hablamos de EFQM solemos referirnos al modelo de calidad definido
por la fundación que lleva dicho nombre. Precisamente es la Fundación
Europea para la Gestión de la Calidad, EFQM en inglés, una fundación sin
ánimo de lucro y con sede en Bruselas que cuenta con más de 500 socios
repartidos en más de 55 países.
Esta fundación define el modelo EFQM de Calidad y Excelencia como vía para
la autoevaluación y la determinación de los procesos de mejora continua en
entornos empresariales tanto privados como públicos.
Los principales conceptos que conforman el modelo EFQM serían los
siguientes:
Orientación hacia los resultados
Orientación al cliente
Liderazgo y coherencia
Gestión por procesos y hechos
Desarrollo e implicación de las personas
Proceso continuo de aprendizaje, innovación y mejora
Desarrollo de alianzas
Responsabilidad social de la organización
A través de la autoevaluación el modelo EFQM pretende una gestión más
eficaz y eficiente. La identificación de los puntos fuertes y débiles aplicados a
diferentes ámbitos de la organización son el punto de partida para el proceso de
mejora continua.

7. El Ministerio de Educación y Ciencia establecía, por iniciativa del Consejo de
Universidades, el Plan Nacional de Evaluación de la Calidad de las
Universidades (PNECU) con los siguientes objetivos:
• Promover la evaluación institucional de la calidad de las universidades
• Elaborar metodologías homogéneas para la evaluación de la calidad
integradas en la práctica vigente en la Unión Europea
• Proporcionar información objetiva que pueda servir de base para la adopción
de decisiones de las distintas organizaciones en el ámbito de su respectiva
competencia
Este Plan tendrá una duración de cinco años, revisable anualmente, y se
ejecutará a través de convocatorias anuales de proyectos de evaluación
institucional en los que pueden participar universidades públicas y privadas.
El PNECU establece dos tipos de proyectos de evaluación por los que las
universidades pueden optar:
• Proyectos globales: abarcan una o varias universidades, consideradas en su
conjunto.
• Proyectos temáticos: se refieren a una titulación o a un conjunto de
titulaciones del mismo campo científico-docente
Así mismo, posteriormente se estableció un nuevo tipo de proyecto: acciones
especiales, destinadas a la creación de una unidad técnica de evaluación en la
universidad correspondiente, a la elaboración de metodología de evaluación o
a acciones de mejora de la calidad.

8. PLANIFICACION
Objetivos Documentar objetivos
(consecuentes con política y con
mejora continua). Deben ser
medibles.
PLANIFICACIÓN Y DIRECCIÓN
ESTRATÉGICA

9. MARKETING MIX DE SERVICIOS DEL CE LOS
AGUACATES
1. GESTION DE LOS RECURSOS
1.1 PROVISIÓN DE RECURSOS Identificar y aportar recursos
1.2 RECURSOS HUMANOS
1.2.1 Generalidades Definir y comunicar funciones y
responsabilidad del personal
1.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación Determinar necesidades de formación, facilitar
y evaluar eficacia de la formación. Mantener
registros.
Sensibilizar a toda la organización sobre
importancia Política de Calidad, Impacto del
trabajo en la calidad, mejora,
responsabilidades, consecuencias
1.3 INFRAESTRUCTURA Espacio de trabajo, equipos, mantenimiento,
servicios de apoyo
1.4 AMBIENTE DE TRABAJO Salud e Higiene, Métodos de Trabajo, Ética,
Condiciones Ambientales
2 REALIZACION DEL SERVICIO
2.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL
PRODUCTO
Identificar y gestionar los procesos que afectan
a la calidad de los productos y/o servicios. Se
deben definir métodos control proceso,
parámetros, normas, mediciones.

10. 2.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
2.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el
producto
Identificar requisitos de cliente, incluidos los legales
2.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto Requisitos definidos y documentados, registro pedidos
verbales, resolver diferencias
2.2.3 Comunicación con el cliente Información producto y/o servicio, voz del cliente,
pedidos
2.3 DISEÑO Y DESARROLLO
2.3.1 Planificación del diseño y desarrollo Planes de diseño: etapas, equipo, revisión, verificación
y validación
2.3.2 Entradas al diseño y desarrollo Requisitos de Cliente, legales y medioambientales.
Experiencia previa
2.3.3 Resultados del diseño y desarrollo Cumplir requisitos entrada, criterio de aceptación,
características especiales
2.3.4 Revisión del diseño y desarrollo Identificar problemas, evaluar capacidad de cumplir
con los requisitos. Se ha de mantener archivo
2.3.5 Verificación del diseño y desarrollo Verificación en etapas planificadas.
MARKETING MIX DE SERVICIOS DEL CE LOS
AGUACATES

11. 2.3.6 Validación del diseño y desarrollo Comprobación de que el producto y/o servicio cumple
con los requisitos definidos.
2.3.7 Control de cambios del diseño y desarrollo Antes de realizar el cambio se debe determinar el efecto
en el resto del diseño, así como entre las partes del
producto y/o servicio
2.4 COMPRAS
2.4.1 Proceso de Compras Evaluación y selección de proveedores.
2.4.2 Información de las compras Requisitos, métodos, documentación
2.4.3 Verificación de los productos comprados Verificación de los productos y/o servicios.
2.5 PRODUCCIÓN Y DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO
2.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio Mantenimiento, entorno de trabajo, normas de trabajo,
medición, estado
2.5.2 Validación de los procesos de la producción y prestación
del servicio
Identificación procesos especiales, Pre-cualificación
procesos
2.5.3 Identificación y trazabilidad Identificación producto o servicio. La trazabilidad se
implantará cuando sea un requisito especificado.
2.5.4 Propiedad del cliente Verificación, Almacenamiento, Conservación,
Comunicación con el Cliente
2.5.5 Preservación del producto Manipulación, embalaje, almacenamiento, entrega
2.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIÓN
Controlar, calibrar, conservar, manejar y almacenar los
equipos de medición y prueba, incluyendo el software.
MARKETING MIX DE SERVICIOS DEL CE LOS
AGUACATES

12. MARKETING MIX DE SERVICIOS DEL CE LOS
AGUACATES

13. Control Estadístico de la Calidad
Definimos el “Control Estadístico de la Calidad” como la aplicación de
diferentes técnicas estadísticas a procesos industriales (mano de
obra, materias primas medidas, máquinas y medio ambiente),
procesos administrativos y/o servicios con objeto de verificar si todas
y cada una de las partes del proceso y servicio cumplen con unas
ciertas exigencias de calidad y ayudar a cumplirlas, entendiendo por
calidad “la aptitud del producto y/o servicio para su uso. La aplicación
de técnicas estadísticas al control está basada en el estudio y
evaluación de la variabilidad existente en cualquier tipo de proceso
que es principalmente el objeto de la Estadística. Las fuentes que
producen la variabilidad objeto de estudio en la Estadística, se
clasifica en “variabilidad controlada” o “corregible” que no entra
dentro de nuestro campo pero si es posible detectarla por causar una
variabilidad muy grande (ajuste incorrecto de la máquina, errores
humanos, siendo posible eliminar la causa o causas que la han
producido, y la “variabilidad debida al azar”, también denominada
“variabilidad no controlable que no puede ser asignada a una causa
única sino al efecto combinado de otras muchas. Supongamos un
esquema de un proceso de fabricación determinada

14. GARANTÍA DE CALIDAD, CALIDAD TOTAL,
GESTIÓN DE CALIDAD, CALIDAD EN LA GESTIÓN
3. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
3.1 REQUISITOS GENERALES Identificación, secuencia e interacción de los
procesos. Definir métodos de control,
seguimiento y medición de los procesos, fijar
acciones para alcanzar los objetivos
planificados.
Debe asegurarse el control de los procesos
subcontratados.
3,2 SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
3.2.1 Responsabilidad y autoridad y comunicación Definir responsabilidades y autoridad
3.2.2 Representante de la Dirección Miembro de la alta Dirección. Control y
Seguimiento Sistema.
3.2.3 Comunicación interna Comunicación horizontal y vertical

15. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
PARA BRINDAR GARANTÍAS EN LOS TEMAS DE EVALUACIÓN, CERTIFICACIÓN Y ACREDITACIÓN DE LA CALIDAD
DE A EDUCACIÓN SUPERIOR EN COLOMBIA, SE HA CREADO DENTRO DEL SISTEMA EDUCATIVO, EL
DENOMINADO SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD DE LA EDUCACIÓN SUPERIOR CONFORMADO
POR LOS ORGANISMOS, LAS ACCIONES Y LAS ESTRATEGIAS QUE APLICAN DESDE EL PROCESO MISMO DE
CREACIÓN Y ESTABLECIMIENTO DE UNA INSTITUCIÓN DE EDUCACIÓN SUPERIOR, HASTA EL DESEMPEÑO DEL
PROFESIONAL QUE EGRESA DEL SISTEMA.
 A continuación se describen los principales componentes del sistema:

16. RECTORA
Consejo DirectivoSecretaria
Académica
Comité de Calidad:
Representante de SGC y
Auditores internos
Consejo Académico
Consejo Estudiantil
Consejo de Padres de Familia
Comisiones de
Evaluación y Promoción
Personero
Comité de Pastoral
COPASO
DIRECTORA
ACADEMICA
DIRECTORA
PREESCOLAR Y
PRIMARIA
COORDINADORA
PRACTICA
PEDAGOGICA E
INVESTIGACION
DIRECTORA DE
CONVIVENCIA Y
BIENESTAR
ESTUDIANTIL
DIRECTORA
ADMINISTRATIVA
Y FINANCIERA
DIRECTORA DE
GESTION
HUMANA
Jefes de Núcleo
Disciplinares
DOCENTES
Tutores de grupo
Docentes de Básica
Primaria y Preescolar
Auxiliar Administrativo
Auxiliares de servicios
generales: Portería,
aseo.
Servicios Exteriores
Universidad y
CONVENCIONES
AUTORIDAD
ASESORIA
ESTUDIANTES
Bibliotecaria
Aprobado Por: Leidis Llorente M
Tutores de grupo
Asociación Exalumnos
Psicoorientadora
Auxiliar de
Audiovisuales
ORGANIGRAMA
Auxiliar de
Secretaria
Centro Educativo
Los Aguacates
Cotorra– Córdoba. Nit. 806.007.685-0

17. CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD EN LA DOCENCIA
DE LA EDUCACIÓN SUPERIOR
 En lo que apunta a la calidad de los procesos de
docencia universitarios, la formación de
profesionales y técnicos implica un proceso de
transformación, que es el proceso de docencia, el
cual a su vez requiere de subprocesos, los que se
pueden dividir en dos tipos; aquellos que afectan la
percepción sociocultural aportando imagen, status
y prestigio a la institución de educación y los que
conducen a resultados concretos y traducibles en
competencias cognitivas, competencias
metacognitivas y competencias sociales así como
de la correspondiente disposición afectiva en los
alumnos participantes del proceso.

18.  En Colombia la organización o el entre que se encarga de la
vigilancia y control de la Educación Superior es el Ministerio
de Educación Nacional MEN

19. CONCLUSIONES
 Atendiendo a la importancia de la docencia en la educación
superior, es imprescindible tener en cuenta que tales
procesos educativos requieren de la incorporación de
procesos de calidad, eficiencia y productividad, donde los
mismos usuarios del servicio son los que determinaran el
nivel de satisfacción obtenida.
 La mejor forma de analizar los resultados en educación
superior es evaluando los procesos que permitan la
consecución de los resultados esperados, lo cual debe ser la
formación de profesionales competentes y con buen
desempeño.
 En cada país e incluso en cada institución de Educación
Superior pueden existir diversas estrategias de planeación
curricular, administrativa y de calidad pero se hace necesario
que todas sean lo suficientemente competentes y capaces de
formar profesionales a nivel global, que puedan
desempeñarse en cualquier lugar del mundo con la suficiente
eficiencia que amerita el actual universo.

20. BIBLIOGRAFÍA
EL MEN
COLOMBIA APRENDE
HERRAMIENTAS DE GESTIÓN EDUCATIVA
MANUAL DE GESTIÓN Y ADMINISTRACIÓN
EDUCATIVA: CÓMO CREAR, GESTIONAR,
LEGALIZAR Y ADMINISTRAR UNA INSTITUCIÓN
EDUCATIVA