La cadena de restaurantes Rustica busca administrar la calidad y la cadena de valor para satisfacer a los clientes. Comenzó en 1993 en Lima y ahora tiene 40 establecimientos que ofrecen pastas, pizzas, parrillas y entretenimiento. Rustica se enfoca en llegar a personas de ingresos medios de forma asequible y mejorar el servicio. El objetivo es expandirse internacionalmente empezando en Chile.

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ADMINISTRACIÓN DE LACALIDAD Y LA CADENA DE VALOR DE LA CADENA
DE RESTAURANTES RUSTICA
Administración de la calidad: Proveer a los clientes bienes y servicios de calidad
apropiada, junto con la confianza de que los productos satisfacen los requerimientos,
asegurar que el cliente este conforme con lo que se le ofrece como servicio.
Cadena del valor: Serie de actividades necesarias para que un producto o servicio
pase por las diversas fases de transformación desde la producción de la materia
prima hasta la entrega de los consumidores finales, incluyendo la adquisición,
producción y comercialización, cada una de estas actividades transforma el producto o
servicio y esa acción ocasiona un costo que incremento en el valor del mismo
INTRODUCCIÓN
Un viejo sueño de Don Ángel Jorge Diez Canseco Rivera en los años 90, durante su
permanencia en los Estados Unidos, le permitió asimilar las técnicas que venían
desarrollando importantes cadenas de restaurantes. Este sueño fue transmitido a su
hijo Jorge Mauricio Diez Canseco Beggiato quien recibió el encargo de iniciarse en
este negocio. Gracias a su madre de origen italiano y sus viejas recetas culinarias en
pastas y pizzas hicieron que las cosas fueran más fáciles para poder iniciarse en el
negocio de comidas.
Mientras tanto, Jorge Mauricio de profesión Ingeniero Administrativo con maestría en
“Marketing”, venía laborando como Sub-gerente del segundo banco más grande del
Perú; el Banco Wiesse, quien con la experiencia de fomentar negocios en varios
sectores empresariales, toma la decisión de aceptar la propuesta de su padre y
comenzar con un negocio propio en un local alquilado en el distrito de Jesús María, de
la ciudad capital, donde compartiría su tiempo en el Banco y en el negocio.
Jorge Mauricio pronto se daría cuenta que en el mercado limeño existía un “Nicho de
mercado” y una oportunidad.
En la clase media no se acostumbraba a comer ni pastas ni pizzas; este privilegio
estaba reservado exclusivamente para la gente de la Alta Sociedad.
Es cuando decide ingresar a estos segmentos de mercado a ofrecerles por un precio
razonable el derecho de disfrutar de las pastas y las pizzas. La receta de mercadeo,
fue muy astuta y se aplicó una y otra vez en casi todos los distritos de clase media de
Lima.
Gracias a la disciplina y la firmeza de su visión empresarial, ha llegado a cumplir mas
15 años en el mercado con tres cadenas de restaurantes netamente peruanos:
“Pastipizza” “Rústica” y “Punto Blanco”.

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I LA EMPRESA
Historia de la empresa
El gerente general de la cadena de comida rápida Pastipizza, decidió dar paso a un
proyecto más ambicioso en el cual daría como resultado la gran cadena Rústica. El
primer restaurante Rustica se inauguró en abril de 1993 en un pequeño local de Jesús
María. Poco a poco fueron abriendo locales en distintos distritos de Lima mejorando su
variedad de menú. Para esto Rustica creó una carta para el gusto de todos los
consumidores con su gran variedad de pastas, pizza, parrillas, piqueos, y el popular
buffet criollo. Incluso, se amplió la carta de bebidas con diversos cocteles.
No solo fue la carta de Rústica el que ayudó a su crecimiento, sino también el valor
agregado referente al entretenimiento, ya que Rustica empezó a brindar divertidos
shows y karaoke en las noches. Incluso, algunos locales tienen pista de baile con DJ
en las noches tipo discoteca como en el de Barranco.
Rustica buscó también otro tipo de público enfocado en las familias y niños, por lo que
abrieron un local en Pachacamac con spa, piscina y juegos recreacionales.
Actualmente Rústica cuenta con 40 establecimientos de los cuales 37 están en Lima y
los demás en provincia. En parte, esto se debe a la apertura de nuevos centros
comerciales en el Perú.
Misión: Buscamos satisfacer a los paladares más exigentes cuidando la calidad de
nuestros productos
Visión: Llegar a ser la cadena número 1° en Pasta-Pizzas y parrilladas,
perfeccionando cada día nuestra atención al cliente
Objetivos generales: El objetivo de Rústica es seguir brindando entretenimiento y
satisfacción a sus clientes. Para ello, se están enfocando mucho en llegar a los
lugares con acceso rápido a consumidores de ingresos medios, ya que es el público
más leal de Rústica. También se están preocupando en mejorar la calidad de servicio,
ya que se han presentado muchas quejas el cuál perjudica no solo al local en donde
se produce, sino también a los otros restaurantes de la cadena. Finalmente, el objetivo
en el que el gerente general de Rústica, Ing. Mauricio Diez Canseco se está
enfocando más, es el de la internacionalización. Ya se está buscando un socio
inversionista en Chile para empezar a expandir el mercado. También hay planes en
Miami, Bolivia y Ecuador por el momento. Si los locales en el extranjero llegan a tener
éxito, beneficiará también la imagen y difusión de la comida peruana.
FODA Rustica

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A continuación examinaremos la interacción entre las características particulares de la
compañía y el entorno en la cual compite.
Fortalezas
 Locales ubicados estratégicamente, en la mayoría en puntos de mayor
afluencia de público.
 Constante motivación y capacitación a los colaboradores.
 Equipos de cocina nuevos y de calidad.
 Apropiada estructura organizacional.
 Precios adecuados y en relación al producto ofrecido.
 Cuenta con bar, karaoke, restaurante y discoteca
 Sus instalaciones decoradas con formato rústico y agradable.
Oportunidades
 La economía en crecimiento.
 Una creciente población, por ende el crecimiento de la demanda.
 Se presentan pocos competidores en su rubro.
 Aprendizaje de técnicas innovadoras en gastronomía y servicio al cliente.
 Elevado número de proveedores, beneficiándonos con la selección de estos.
 Formar alianzas con otras empresas, beneficiándose mutuamente.
Debilidades
 En algunos locales el espacio es demasiado pequeño en el área de caja.
 No se han incluido nuevos platillos a la carta actual.
 Se presenta una alta rotación de personal.
 Los consumidores de clase social alta poseen mediana lealtad a la marca.
 Se reportaron robos a los clientes en algunos locales, lo que demuestra bajo
nivel de seguridad ofrecida.
Amenazas
 Alta fiscalización de entidades reguladoras que pudieran poner trabas o
implementar normas que perjudiquen.
 La repentina alza de competidores en su mismo rubro.
 Incremento en el costo de los productos o insumos a causa de alza del
petróleo, inflación, paros de transporte.
 Problemas con proveedores por falta de entrega de insumos.
 Posible aprobación de normas o leyes que puedan perjudicar a la empresa.
 Alguna difamación contra la empresa
 Algún tipo de epidemia o fenómeno que afecte a los principales insumos
utilizados como en carnes y vegetales

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II ETICA Y VALORES DEL EMPRESARIO FRENTE AL ENTORNO
Rustica, muestra la ética y Valores en frente a su entorno social al brindar
entretenimiento y satisfacción, enfocándose mucho en llegar a lugares donde existen
personas con ingresos medios y bajos, ya que consideran que son su público más leal.
También se están preocupando en mejorar la calidad de servicio, ya que se han
presentado muchas quejas el cuál perjudica no solo al local en donde se produce, sino
también a los otros restaurantes de la cadena. Finalmente, el objetivo en el que el
gerente general de Rústica, Ing. Mauricio Diez Canseco se está enfocando más, es el
de la internacionalización. Ya se está buscando un socio inversionista en Chile para
empezar a expandir el mercado. También hay planes en Miami, Bolivia y Ecuador por
el momento. Si los locales en el extranjero llegan a tener éxito, beneficiará también la
imagen y difusión de la comida peruana, que beneficiara aun más la imagen del Perú
al Mundo, tal como lo hace Gastón Acurio con su cadena de restaurantes.
III RESPONSABILIDAD SOCIAL DE LOS EMPRESARIOS
Reconocimiento a Mauricio Diez Canseco por su apoyo a las personas infectadas con
VIH SIDA:
La Parlamentaria Luisa María Cuculiza lo distinguió por su aporte desinteresado a las
familias pobres infectadas y afectadas por el VIH, organizado por la Asociación “Hogar
de Vida” y la Mesa de Mujeres Parlamentarias Peruanas que preside María Luisa
Cuculiza.
El evento se realizó en el Hemiciclo Raúl Porras Barrenechea. La labor que realiza
Diez Canseco es a través de su restaurante “Rústica” que proporciona alimentos para
un promedio de 100 personas que son acogidas por el “Hogar de Vida”, una
organización que atiende a personas en extrema pobreza que son portadores del virus
del sida y que precisamente está celebrando su quinto aniversario de fundación,
Vicepresidenta de la República Marisol Espinoza le fue entregada por la labor social
que desarrolla a través de su Fundación Rústica:
El empresario recibió un diploma firmado por la vicepresidenta de la República, Marisol
Espinoza Cruz, y el congresista Walter Acha Romani. La ceremonia se realizó en la
sala Gustavo Mohme Llona del Congreso de la República. A su lado, como siempre,
sentado en su silla de ruedas estuvo su anciano padre don Jorge Diez Canseco, quien
aplaudió con profundo orgullo el reconocimiento otorgado su hijo.

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Este reconocimiento lo comparto con la gente de Aniquen, de Hogar de Vida, con el
adulto mayor. Ya son 109 casitas que Fundación Rústica ha levantado en estos cuatro
últimos años y seguimos adelante en esta tarea a través del programa ‘Construyendo
Esperanza’ con la ayuda de empresas, porque hay más familias que lo necesitan y
también les estamos consiguiendo trabajo. Debo decir que estoy feliz con el rating que
tiene mi programa, lideramos la programación del canal, eso me gusta, decir que no
me importa el rating, es mentir. Esta es nuestra forma de mostrar nuestra
responsabilidad social, de que nuestras ganancias lo destinemos para ayudar, no hay
que esperar la Navidad para hacerlo. Si tienes dinero repártelo así sea poco lo que
ganes. Si no vives para servir no sirves para vivir”
IV MENTALIDAD EMPRESARIAL
Capacidad de visualizar oportunidades:
 Locales ubicados estratégicamente, en la mayoría en puntos de mayor
afluencia de público.
 Crecimiento de económico del País.
 Aprovechamiento de la tecnología a fin de contar con equipos de cocina
nuevos y de calidad.
 Apertura de centros comerciales, para instalar sus locales.
 Crecimiento de cultura y orgullo gastronómico en el Perú.
 Elevado número de proveedores, beneficiándose para seleccionar quien de
mejor calidad a un buen precio.
 En el futuro se ve la posibilidad de buscar alianzas estratégicas a fin de
internacionalizarse.
Receptividad y propensión al cambio
 Adicionalmente a la tradicional comida italiana, rustica ha mejorado su cartera
de productos, a fin de captar más clientes.
 En un inicio se destacaron por la venta de pizzas y pastas pero con la finalidad
de satisfacer a nuestros clientes se ha ampliado la cartera de productos.
 Por si esto fuera poco ahora en Rustica ofrece la posibilidad de disfrutar de los
servicios de discoteca, bar, karaoke y shows en un solo lugar.

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Capacidad para tomar decisiones
 La primera decisión acertada que se tomo fue ampliar la cartera de productos,
resultado de un estudio de mercado que en comparación de otros centros del
mismo rubro, no ofrecía centros de entretenimiento y baile.
 Otra de las buenas decisiones tomadas es la idea de aperturar nuevos locales,
de atención masiva al público, sin descuidar la calidad de los productos.
Capacidad para administrar recursos eficientemente
 Se administran los recursos eficientemente aplicando el JUST IN TIME, debido
que no se sobre abastecen de insumos, por el contrario los insumos ingresan
cada uno o dos días (dependiendo del local y de la afluencia de público), con
esto aseguran dar al cliente un producto fresco y de calidad.
V LA ADMINISTRACION DE LA CALIDAD Y LA CADENA DE VALOR
CADENA DE VALOR
La cadena de Valor en la empresa Rustica se presenta de la siguiente manera:
Dirección General y de Recursos Humanos:
Contribuyen a sentar los pilares de una cultura de servicio motivada en dirección a una
visión de compromiso con el cliente donde el cliente es la razón del negocio y la
gestión del personal debe estar orientada y enfocada a la comprensión y colaboración
desde sus actividades al servicio al cliente.
Organización Interna y Tecnología:
Diseño de la organización, su departamentalización, y mecanismos de coordinación
que den respuesta a la estrategia de la empresa.

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Infraestructura y Ambiente:
Espacio físico donde ocurre la prestación y las interacciones con el cliente.
Aprovisionamiento:
Adquisición de materiales, insumos, soporte físico, servicios de capacitación, espacios
publicitarios, seguros de salud y los elementos necesarios para la prestación del
servicio.
El Margen del Servicio:
Es la resultante de la agregación de valor de las actividades, es lo que el cliente
percibe, y experimenta.
Prestación:
Actividades involucradas en la solución que se brinda o lo que se resuelve, deberán
ajustarse todas las veces que sea necesario a los cambios y necesidades que requiera
el cliente
En el cual también tenemos los siguientes elementos:
 Marketing y Ventas
 Personal de Contacto
 Soporte Físico y Competencias
VENTAJA COMPETITIVA
Una de las ventajas competitivas de la empresa Rustica es el servicio que brinda en
sus diferentes locales a nivel nacional, en el cual a diferencia de muchos otros
Restaurants que están el mismo rubro, para Rustica su principal finalidad es satisfacer
a sus clientes y es por ello que brinda no tan solo un servicio de comida sino también
un servicio adicional que es de entretenimiento como son piscinas, discotecas, bares
entre otros, el cual para la empresa es muy importante la satisfacción del cliente
mediante todos estos servicios que brinda.

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6.1 Estrategias funcionales, la cadena de valor y la ventaja competitiva
ESTRATEGIAS FUNCIONALES
Estrategia Corporativa – Nivel Estratégico:
La empresa Rustica tiene por objetivo estratégico: Satisfacer las necesidades de los
consumidores con servicios de calidad, en las mejores condiciones de venta.
Utilizando los conocimientos más recientes en gastronomía, para contribuir al logro de
sus objetivos.
Estrategia Funcional – Nivel Táctico:
Para alcanzar grados superiores de eficiencia, calidad, innovación y capacidad de
satisfacer al cliente, la empresa Rustica utiliza un plan de acción administrativo el cual
consta de:
 Ser claras y comprensibles para todos los miembros de la empresa.
 Consideran adecuadamente la capacidad y los recursos (humanos, financieros,
físicos y tecnológicos) con que cuenta la empresa.
 Guían al logro de los objetivos con la menor cantidad de recursos y en el
menor tiempo posible.
 Son ejecutadas en un tiempo razonable.
 Están alineadas y son coherentes con los valores, principios y cultura de la
empresa.
Directrices Funcionales – Nivel Operativo:
La empresa Rustica usa estrategias que afectan un área funcional específica de la
empresa y permiten alcanzar objetivos departamentales. Estas estrategias son
formuladas para cada área funcional de la empresa, algunas de estas son:
 Cambiarle el diseño al producto.
 Lanzar nuevos servicios complementarios al producto.
 Disminuir los precios con el fin de incentivar las ventas.
 Abrir nuevos puntos de ventas con el fin de lograr una mayor cobertura del
producto.
 Lanzar nuevas campañas publicitarias con el fin de lograr una mayor
exposición del producto.
 Lanzar nuevas promociones de ventas con el fin de incentivar las ventas.
 Utilizar nuevas técnicas de motivación con el fin de aumentar la productividad
del personal.
 Utilizar nuevos programas de capacitación con el fin de aumentar las
competencias del personal.

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 Establecer nuevos sistemas de información que permitan una mejor
comunicación interna.
6.2 Como mejorar el nivel de respuesta a los clientes:
A. Que quieren los clientes:
 El cliente va cambiando la forma de percibir el servicio requerido, lo cual
condiciona la prestación e influye en la calidad de ella, incluso si vuelve a elegir
el mismo servicio a la empresa.
 Las redes de socialización e información con el cliente, deben tender a
controlar esta variedad pero con flexibilidad.
 Para ello la empresa Rustica siempre está en constante mejora sobre el
servicio de calidad para satisfacer la necesidad de sus clientes.
B. Administración de la cadena de valor para aumentar el nivel de respuesta a
los clientes:
La variedad de clientes a la que se le puede ofrecer la prestación de un servicio
es un factor que condiciona e influye en la calidad del servicio el cual para
ellos es necesario segmentar el mercado con tal de focalizar las estrategias de
liderazgo en el mercado objetivo para el cual se debe mejorar cada vez más la
cadena de valor para que no exista fallas en lograr los objetivos propuestos, así
como la empresa Rustica lo viene realizando día a día.
C. La administración de las relaciones con los clientes.
La empresa Rustica basa su administración con los clientes de la siguiente
manera:
 Recuperar y Conservar: Acciones para atraer al cliente que se ha retirado
 Prospección: Búsqueda de nuevos clientes, segmentación y claridad en
necesidades.
 Lealtad: Invertir en cuidar a los clientes valiosos, generar personalización.
 Ventas Cruzadas: Compra de nuevas líneas de producto, diseño de
productos mejorados.
VI MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
7.1 ADMINISTRACION DE LACALIDAD TOTAL
a. Inculcar en la gente un compromiso organizacional de la calidad
Rustica como restaurante de cadena procura realizar cursos de capacitación y
entrenamiento a todo su personal para lograr que el servicio sea estándar, es decir
que en cada una de sus filiales la atención al cliente, la preparación de las comidas, y
el servicio en general sean siempre el mismo para todos.

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La calidad es uno de los factores claves en cualquier empresa no solo en Rustica, ya
que ayuda a fortalecer la competitividad y alcanzar altos niveles de venta y contribuye
al mejoramiento de la organización.
b. Enfocarse en el cliente
El objetivo más importante es lograr la satisfacción plena de los clientes por lo tanto se
debe apuntar hacia él, todas las labores que conlleven a brindar un servicio de calidad,
desde que entra al establecimiento, hace su pedido, consume comidas y bebidas y
hasta que se retira ofrecerle una cadena de servicio de calidad.
Uno de las mejores fuentes para conocer cómo enfocarnos en el público son los
antiguos ex clientes, una vez conociendo los fallos pasados se puede remediar y de
este modo anticipar futuros errores.
c. Encontrar la forma de medir la calidad
La calidad se mide en función a la satisfacción del cliente, si estos regresan o si se
incrementa el volumen de comensales puesto que un servicio de calidad garantiza que
los clientes regresen permanentemente a consumir en el restaurante.
Para medir la calidad y asegurar que el producto sea bien recibido por los clientes,
tienen que cumplir parámetros de inspección mediante herramientas avanzadas que
controlen la calidad.
d. Fijar metas y ofrecer incentivos
En cada tienda de la cadena rustica se establecen metas que cada sucursal debe
cumplir en función al volumen de venta, es decir que la administración procura
alcanzar vender determinadas cantidades de platos y bebidas para lograr que esta sea
eficiente y al mismo tiempo crear una escala de incentivos a todo el personal que logre
alcanzar las metas trazadas.
Estos incentivos pueden ser premios, regalos, vales de consumos etc.
A Rustica le interesa motivar a sus empleados para que realicen un mayor esfuerzo y
de esta manera obtener mayores resultados de calidad y servicio.
e. Solicitar los aportes de los empleados
Es política de rustica lograr que todos los trabajadores se comprometan con el mismo
objetivo:
Lograr la satisfacción plena del cliente, por ellos es importante que todos los
trabajadores de las distintas áreas que tiene el restaurante se involucren con este
compromiso y al mismo tiempo asegura su estabilidad laboral.
f. Identificar los defectos rastrearlos hasta su origen
Existe un departamento encargado de analizar los casos que se presentan cuando el
servicio que se presta es de pésima calidad, esto puede deberse a muchos factores:
 Personal desmotivado

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 Bajo Sueldos
 Personal incapacitado, etc.
Y por lo tanto se hace necesario hacer un seguimiento de estos problemas para darle
solución desde su origen mismo y no perjudiquen el desarrollo de las actividades.
g. Implementar sistemas de inventarios Justo a Tiempo
La cadena rustica aplica desde hace años el sistema Just in Time, puesto que ninguna
de las sucursales tiene un espacio para almacenar insumos ni abarrotes, ya que existe
un almacén matriz que provee justo a tiempo todo lo necesario que se requiera para
la preparación de las comidas y bebidas.
Es importante estar muy organizado todo para evitar todo tipo de fallos, suspensiones
y retrasos a causa de falta de componentes, suministros, etc. que nos permita seguir
con el paso productivo.
h. Trabajar en estrecha colaboración con los proveedores
Existe una relación amical entre Rustica y todos sus proveedores los cuales
suministran insumos abarrotes y demás artículos en el tiempo y en la calidad que la
organización necesita, así mismo se establecen periodos de pago para no afectar las
buenas relaciones entre Rustica y sus proveedores.
i. Diseñar para facilitar la producción
Se ha creado estándares de servicio, tanto en el área de cocina, bar y comedor. En
cada uno de ellas existe un modelo establecido de trabajo, como por ejemplo:
La colocación de platos, vasos y cubiertos en las mesas (comedor), la dosificación de
los licores en la preparación de un coctel (bar) y el porcionamiento de carnes y otros
insumos en la preparación de las comidas (cocina)
j. Derribar barreras entre áreas
En Rustica, todos los trabajadores rotan de puestos en la medida de lo posible para
que todos se identifiquen con la labor que se realiza en cada una de las áreas del
restaurante, de este modo no existen secciones o áreas sino que el restaurante es
UNO SOLO.

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7.2 Para incrementar la calidad todos los gerentes de área deben colaborar en la
fijación de las metas y la determinación de cómo habrán a alcanzarse
Uno de los retos de Rustica, gracias a su líder el Ing. Mauricio Diezcanseco es lograr
que todos los individuos que integran la organización participen activamente en el
logro de los objetivos institucionales, que están estipulados en las políticas
organizacionales de nuestra institución.
Se requiere la cooperación entre las distintas áreas de la empresa: compras debe
trabajar con producción para conseguir los materiales adecuados, marketing informará
a producción los requerimientos del cliente para implementar cambios necesarios
La clave para que este incremento de la calidad se lleve a cabo es que todos los
trabajadores de la empresa no solo tengan en cuenta lo que se esperas de ellos, sino
que también tengan un gran interés por la empresa. El personal debe saber por qué
deben mantener contentos a los clientes, cómo hacerlo y también estar motivados
para prestar un servicio de calidad.
a) Los gerentes como deben adoptar la filosofía de los errores, los defectos
y los materiales de mala calidad.
La filosofía de la calidad requiere cooperación de todas las áreas de la empresa para
implementar cambios necesarios
En cuanto a los gerentes de Rustica, son aquellos que guían a la gente en un proceso
de mejora siendo necesario un cambio hacia la cultura de la calidad, este enfoque
involucra desde la gerencia hacia abajo motivándolos a realizar su trabajo bien hecho,
beneficiando a la sociedad.
Además los gerentes orientan a los trabajadores a hacer las cosas bien desde la
primera vez, dando a conocer los costos de la no calidad eso en cuanto a los procesos
y defectos, y a los materiales de mala calidad estableciendo relaciones de confianza
con los proveedores y un control en la captación de insumos con un nivel óptimo de
calidad.
b) Los gerentes del área deben como dedican más tiempo a trabajar con sus
empleados y como les dotan las herramientas que necesitan para hacer
su trabajo
Para poder realizar esta tarea los gerentes establecen una buena comunicación y a su
vez identifican a sus trabajadores con la empresa y que cada función que realizan
está ligado a los objetivos generales de la organización estableciendo un buen clima
organizacional dentro de Rustica, que acompañado al control y seguimiento para que
realicen su trabajo de manera eficiente

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Lo gerentes como crean el ambiente, para que os empleados no teman señalar
problemas o recomendar mejoras
c) Los gerentes crean un buen ambiente laboral delegando
responsabilidades que generan confianza debido a su participación en la
identificación de problemas de procesos internos y la búsqueda de
soluciones.
Cuando un líder está realmente atento a las necesidades que tiene su gente y actúa
en consecuencia, se desarrolla una relación de confianza que puede permitir que
hasta una persona trabaje más horas de las habituales, esto significa un mejor
rendimiento y mayores ingresos para la empresa
d) Los objetivos y metas de a producción como brindan los indicadores de
la calidad que fomentan la elaboración de productos sin defectos
El objetivo de Rústica es seguir brindando entretenimiento y satisfacción a sus clientes
y para ello, se están enfocando mucho en llegar a los lugares con acceso rápido a
consumidores de ingresos medios, ya que es el público más leal de Rustica. Es por
ello que se enfoca en mejorar la calidad de servicio Es conveniente realizar
mediciones del proceso de mejora continua de la calidad en las distintas áreas de la
empresa, de esta manera saber las problemáticas y de esta manera enfocar nuestros
esfuerzos y nuestros recursos hacia ellas. Los indicadores de calidad utilizados
tenemos las quejas y sugerencias que son utilizados en los clientes de Rustica y Hojas
de registro de tiempo o métodos de control de tiempo que se emplea para el cálculo de
tiempo empleado en la realización de tareas de esta forma, tanto externa como interna
se busca una mejora continua en la empresa
e) Los gerentes como capacitan a sus colaboradores en nuevas habilidades
que los mantenga al corriente con los cambios en el lugar de trabajo
En Rustica los gerentes capacitan a sus colaboradores mediante la realización efectiva
del trabajo, donde su colaborador aprende mientras trabaja, en su nivel ocupacional
bajo la supervisión de un compañero con más experiencia transmitiendo las nuevas
conocimientos para que pueda desempeñarse de manera eficaz.

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f) Para el logro de una mejor calidad, como los gerentes establecen valores
y normas organizacionales centradas en el mejoramiento de la calidad
Cada empresa tiene distintas culturas organizacionales lo cual determina lo que las
que están en ella consideran importante y correcto.
Los gerentes de Rustica establecen un sistema de capacitación al personal donde se
les reconoce la participación de los Empleados en cuanto a sus aportaciones
personales en beneficio del mejoramiento de sus funciones tales como
reconocimientos, bonos y premios, de eta manera se cumple con los objetivos
generales de la organización y se mantiene un buen servicio de calidad
Para comprender la dinámica y el comportamiento de los individuos, es necesario
considerarlos dentro de un sistema, es decir, partir de la explicación de la organización
a la cual pertenecen identificándolos con las metas trazadas por la alta dirección de la
empresa.
Las personas que integran Rustica, forman un grupo de trabajo guiado por reglas y
normas que regulan su funcionamiento, su conducta, su actitud y su responsabilidad,
cuya actuación se refleja ante la sociedad
Conclusión
Recomendación