El documento presenta el Programa de Mejoramiento de la Gestión (PMG) en relación con las normas ISO 9001:2000, detallando aspectos metodológicos, mecanismos de incentivos y la estructura del sistema de control de gestión del gobierno central. Se discuten los objetivos de eficiencia y transparencia en la asignación y uso de recursos, junto con la implementación de indicadores de desempeño y certificaciones externas para garantizar la mejora continua en los servicios públicos. Además, se analizan los resultados del PMG en su fase 2006 y se establece la importancia de la certificación en la promoción de la excelencia en la gestión pública.

1. Programa de Mejoramiento de la Gestión
(PMG)
y las Normas ISO 9001:2000
Taller Implementadores
Heidi Berner, Jefa División de Control de Gestión
Luna Israel, Jefa Departamento de Gestión
Eliana Carvallo, Analista de Gestión
23 de Agosto 2007

2. Temario
I. Presupuesto por Resultados y Sistema de
Control de Gestión
II. Mecanismos de Incentivo de Remuneraciones
de tipo Institucional
III. Programa de Mejoramiento de la Gestión
3.1.Antecedentes del PMG
3.2.Aspectos Metodológicos
3.3.Resultado del PMG 2006
3.4.Mecanismo de Certificación Externa de Sistemas
de Gestión de los PMG
IV. Desafío del Gobierno Central

3. I- Presupuesto por
Resultados y Sistema de
Control de Gestión

4. RESULTADO DE LA PROVISION DE PRODUCTOS ESTRATEGICOS
(bienes y/o servicios)
PRESUPUESTO POR
RESULTADOS
DiscusiónDiscusión
AprobaciónAprobación
EjecuciónEjecución
EvaluaciónEvaluación
FormulaciónFormulación

5. SISTEMA CONTROL DE
GESTIÓN
OBJETIVO: Proveer de información de
desempeño e introducir prácticas para mejorar la
calidad del gasto.
• Eficiencia en la Asignación de Recursos
• Eficiencia en el Uso de recursos
• Transparencia

6. Ministerios
Subsecretarias
Servicios Públicos
Intendencias (13)
Gobernaciones (50)
Municipios (No)
Sistema
de
Control
de
Gestión
Gobierno
Central
Gobierno
General
COBERTURA

7. INCORPORACION AL CICLO
PRESUPUESTARIO
Información de DesempeñoInformación de Desempeño
EVALUACIÓN
INTERNA
FORMULACIÓN
PROCESO PRESUPUESTARIO
Ley de Presupuestos
Presentación
Proyecto
Aprobación Ley
EJECUCIÓN
Seguimiento

8. INSTRUMENTOS DE
CONTROL DE GESTIÓN
EVALUACIÓN INDICADORES DE
DESEMPEÑO
PRESENTACION DE
PROGRAMAS
AL PRESUPUESTO
BALANCE DE
GESTIÓN
INTEGRAL
MECANISMOS DE INCENTIVO REMUNERACIONAL INSTITUCIONAL
Programa de Mejoramiento de la Gestión
DEFINICIONES
ESTRATÉGICAS
DiscusiónDiscusión
AprobaciónAprobación
EjecuciónEjecución
EvaluaciónEvaluación
FormulaciónFormulación

9. INFORMACION DE DESEMPEÑO Y
PRESUPUESTO
• Relación no Directa (no mecanica).
Uso en Conjunto con otras categorías de información
- Prioridades de Política
- Restricciones financiera
• Presentación al Congreso junto con el Proyecto de
Ley de Presupuestos.

10. INSTRUMENTOS DE CONTROL DE
GESTION
• Indicadores de desempeño (1993)
• Evaluación de programas (1997)
• Evaluación de Instituciones (2002)
• Balances de Gestión Integral (1997)
• Presentación Estándar de Programas al
Presupuesto (2000)
• Mecanismos de Incentivo Institucional
- Programas de Mejoramiento de Gestión (1998)
– Ley Médica (2003)
– Metas de Eficiencia Institucional (2007)

11. II- Mecanismos de Incentivo
de Remuneraciones de tipo
Institucional.
Programa Mejoramiento de
Gestión

12. • Incentivos de tipo Individual. Corresponde a incentivos que se pagan a un porcentaje de funcionarios de cada
estamento asociado al resultado del proceso de evaluación del desempeño.
• Incentivos de tipo Colectivo. Corresponde a incentivos que se pagan a grupos o unidades de trabajo dentro de
una institución, generalmente asociado al cumplimiento de metas de gestión del grupo de trabajo.
• Incentivos de tipo Institucional. Corresponde a incentivos que se pagan a todos los funcionarios o a todo un
estamento de un servicio, generalmente asociado al cumplimiento de metas comunes de gestión institucional.
MECANISMOS DE INCENTIVO

13. TIPOS DE INCENTIVOS
AL DESEMPEÑO
213
182
26
0
50
100
150
200
250
Institucional Colectivo Individual
15
178
4
8
8
0 50 100 150 200
Otras leyes nuevo
incentivo
Ley 19.553 con
PMG
Ley 19.553 sin PMG
Otras Leyes
adscritos PMG
Otras leyes No
Adscritos

14. • Incentivos de tipo Institucional.
– Programa Marco en base a definiciones de política del Gobierno
Central para lograr el mejoramiento de gestión de los servicios
públicos.
– Compromisos de cada institución en base a Programa Marco
– Evaluación Externa a la institución del Cumplimiento de los
Compromisos establecidos
MECANISMOS DE INCENTIVO

15. III.Programa de
Mejoramiento de la Gestión

16. 3.1.Antecedentes del PMG

17. • El cumplimiento de objetivos de gestión se asocia a un
incentivo de carácter monetario para los funcionarios que se
desempeñan en los servicios públicos (Ley 19.553, 1998).
• El porcentaje de cumplimiento de los objetivos de gestión y el
porcentaje de incentivos se otorga según los siguientes tramos:
ANTECEDENTES PMG
Porcentaje de
Incentivo por
Desempeño
Institucional
Porcentaje de
Cumplimiento
5% 90% - 100%
2,5% 75% - 89%
0% < 75%

18. • Período 1998 – 2000. Cumplimiento de metas asociados a
Indicadores de Desempeño.
• Período 2001 – 2004. Cumplimiento de Objetivos de Gestión
establecidos en un Programa Marco.
• Período 2005 en adelante. Cumplimiento de los requisitos
normativos ISO 9001:2000 para el Programa Marco del PMG.
ANTECEDENTES: PERIODOS DEL PMG

19. Durante el período 1998-2000 se utilizaron los indicadores de
desempeño y sus metas como compromisos del PMG. Del análisis
del uso de este instrumento en este periodo se concluyó lo siguiente:
• Metas auto-cumplidas, con bajas y diferenciadas exigencias por parte
de las instituciones frente a un mismo incentivo (No se cumplen los
principios de justicia, comparabilidad ni exigencia de las metas).
• Los indicadores comprometidos eran mayoritariamente referidos a
temas de procesos internos
• Se alcanzaban los máximos porcentajes de cumplimiento sin una
correlación con el mejoramiento de gestión en las instituciones
ANTECEDENTES: ETAPAS PMG
Período 1998 – 2000

20. Se realizó una modificación en el diseño del PMG, pasando de
formular compromisos a través de indicadores a la formulación
de compromisos establecidos en un Programa Marco.
Se establecieron objetivos de gestión y etapas de desarrollo
para 11 sistemas de gestión.
Se definieron Requisitos Técnicos y Medios de Verificación
para cada uno de los objetivos de gestión y etapas de
desarrollo establecidas para cada sistema.
Período 2001 – 2004
ANTECEDENTES: ETAPAS PMG

21. Período 2005 en adelante
ANTECEDENTES: ETAPAS PMG
La aplicación de los PMG durante los años 2001 - 2004 alcanzó
niveles de desarrollo, en que un número de servicios (22) logran
las metas definidas. Es por esto que se consideró necesaria la
aplicación de un estándar externo que continúe promoviendo la
excelencia en el servicio público, pero que también hiciera
reconocibles los logros por parte del conjunto de la sociedad.
Se incorporó el proceso de Certificación ISO 9001:2000 de los
sistemas de gestión del Programa Marco del PMG.
Se utiliza toda la estructura y organización de la ISO internacional,
trabajando el tema con instituciones especialistas tanto en la
Preparación de un proceso de Certificación, como con aquellas
instituciones acreditadas para la Certificación ISO.

22. 3.2. Aspectos Metodológicos

23. ASPECTOS METODOLÓGICOS DEL PMG
• Principios
• Programa Marco
• Programa Marco Básico
• Programa Marco Avanzado
• Focos o Áreas de Mejoramiento
• Estructura del Programa Marco

24. • Pertinente: las áreas de mejoramiento del Mecanismo de
Incentivos Institucional deben responder a las prioridades
en el ámbito del mejoramiento de la gestión.
• Simple y Comprensible: las áreas y objetivos de gestión
deben ser acotadas a un número posible de administrar y
adecuadamente comprendidos.
• Exigente y Comparable: los objetivos deben garantizar el
desarrollo y mejoramiento de las áreas que conforman el
Programa Marco. Deben ser comparables entre
instituciones, de modo que la evaluación del cumplimiento y
la entrega del beneficio sea justa.
PRINCIPIOS

25. • Participativo: la definición de objetivos y su prioridad debe incorporar a
los funcionarios, a través de equipos de trabajo y coordinaciones que
correspondan, informando del resultado del seguimiento y cumplimiento
final.
• Flexible: la formulación de los compromisos del Mecanismo de
Incentivo Institucional debe considerar las excepciones necesarias,
atendiendo a las diferencias en las funciones de los servicios públicos.
• Verificable: el cumplimiento debe ser verificado por actores externos a
la institución que formula los compromisos a través de medios
específicos, disponibles para quienes realicen este proceso.
PRINCIPIOS

26. PROGRAMA MARCO
• Se propone un Programa Marco con el objeto de
contribuir al desarrollo de áreas estratégicas para la
gestión pública.
• Se establecen las áreas de mejoramiento, sistemas de
gestión, etapas de Desarrollo o Estados de Avance, de
cada sistema.
• Las prioridades y ponderaciones las define cada
institución

27. Programa Marco Básico
Comprende 4 áreas y 8 sistemas de gestión con 4 ó 6
etapas de desarrollo cuya acreditación o evaluación se
realiza a través de un externos a la institución que
compromete los sistemas de gestión.
Programa Marco Avanzado
Incorpora los objetivos del Programa Marco Básico y las
exigencias de la Norma ISO 9001:2000, éstas últimas en
orden a certificar cada uno de los sistemas de gestión.
(organismos especializados en Norma ISO, externos al
ejecutivo).
PROGRAMA MARCO

28. EJEMPLO PROGRAMA MARCO 2007

29. FOCOS O ÁREAS DE
MEJORAMIENTO
• Recursos Humanos
• Calidad de Atención de Usuarios
• Planificación y Control de Gestión
• Administración Financiera
• Enfoque de Género
• Conjunto de áreas de
mejoramiento de la gestión,
comunes para todas las
instituciones del sector público.
• Cada área del Programa Marco
está conformada por sistemas,
establecidos por el marco de
política en el ámbito de la
modernización del sector
público.
• Cada sistema se desarrolla en
etapas a la que se le ha definido
requisitos técnicos.
Areas
Programa MarcoPrograma Marco

30. ESTRUCTURA DEL PROGRAMA
MARCO
AreasAreas
SistemasSistemas
Objetivos de Gestión/
Etapas de Desarrollo
Objetivos de Gestión/
Etapas de Desarrollo
Requisitos TécnicosRequisitos Técnicos
Requisitos Normativos (ISO 9001: 2000)
PMBásicoPMAvanzado

31. ESTRUCTURA PROGRAMA
MARCO
AREAS OBJETIVOS SISTEMAS
ETAPAS
PMB
ETAPAS
PMA
Capacitación 4 8
Higiene, Seguridad y
Mejoramiento de
Ambientes Laborales
4 8RECURSOS HUMANOS
Contar con una función de recursos
humanas mejorada, desarrollada y
potenciada en materia de capacitación,
ambientes laborales y mecanismos de
evaluación de desempeño
Evaluación de Desempeño 4 8
Oficina de Información,
Reclamos y Sugerencias
OIRS
6 10
CALIDAD DE ATENCIÓN A
USUARIOS
Contar con servicios e información
ofrecidos por el Estado a los
ciudadanos mejorados y simplificados,
disponiendo sistemas integrados de
información y recepción de reclamos
mediante el uso de tecnologías de
información.
Gobierno Electrónico 4 4

32. ESTRUCTURA DEL PROGRAMA
MARCO
AREAS OBJETIVOS SISTEMAS
ETAPAS
PMB
ETAPAS
PMA
Planificación / Control de
Gestión
6 10
Auditoria Interna 4 8
PLANIFICACIÓN /
CONTROL / GESTIÓN
TERRITORIAL
Contar con sistemas de información de
gestión y mecanismos regulares de
control y auditoria, incluyendo la
perspectiva territorial cuando
corresponda, que generen información
de desempeño para apoyar la toma de
decisiones y cuenta pública de
resultados.
Gestión Territorial 4 4
Compras y Contrataciones
del Sector Público
6 10
ADMINISTRACIÓN
FINANCIERA
Contar con procesos mejorados,
mediante el uso de tecnologías de
información, que faciliten el acceso y
oportunidad a mayor y mejor
información.
Administración Financiero
– Contable
6 6
ENFOQUE DE GÉNERO
Contar con bienes y servicios públicos
que entregan las Instituciones que
incorporan una perspectiva o enfoque
de género.
Enfoque de Género 4 4

33. ESTRUCTURA DEL PROGRAMA
MARCO POR SISTEMA
DIAGNOSTICO
DISEÑO
IMPLEMENTACION
EVALUACION

34. 3.3.Mecanismo de Certificación Externa
de Sistemas de Gestión de los PMG

35. Objetivo Programa Marco
Avanzado
Normalizar o estandarizar el desarrollo de los
sistemas de gestión definidos para los
servicios públicos en el Programa Marco del
Programa de Mejoramiento de Gestión
(PMG), con estándares de calidad
predefinidos y certificado por organismo
externo al ejecutivo, reconocido nacional e
internacionalmente a través del sistema de
certificación Normas ISO 9001:2000

36. En el protocolo suscrito por el Gobierno y la
Comisión Mixta de Presupuestos del
Congreso Nacional, en el marco de la
discusión del Proyecto de Ley de
Presupuestos del Sector Público para el año
2004, se acuerda promover un mecanismo
de certificación externa reconocible
internacionalmente –tipo normas ISO- con el
objeto que los PMG se consoliden como
instrumento de promoción de excelencia en
el Servicio Público.
Antecedentes

37. A) Sistemas: al menos dos sistemas al año
B) Etapas: se desarrolla en etapas
C) Servicios: ingresan al mecanismo los servicios que cumplan
las etapas finales del programa marco básico.
Proceso de Implementación
ISO 9001:2000

38. I II III IV V VI
Capacitación X
Higiene y Seguridad X
Evaluación de Desempeño X
OIRS X
Gobierno Electrónico X
Planif./Control de Gestión X
Auditoría Interna X
Gestión Territorial Integrada X
Compras y Contrataciones X
Administ. Financiero-Contable X
Enfoque de Género X
Sistemas (11)
Etapas
PROGRAMA MARCO BÁSICO
V VI VII VIII IX X
Capacitación
Higiene y Seguridad
Evaluación de Desempeño
OIRS
Planif./Control de Gestión
Auditoría Interna
Compras y Contrataciones
Sistemas (7)
PROGRAMA MARCO AVANZADO
Gradualidad de la
Implementación
A) Sistemas

39. B) Etapas
• 4 nuevas etapas de los sistemas a certificar:
 Primera etapa: preparación para la certificación
 Segunda etapa: certificación del sistema en las
exigencias de la Norma ISO: 9001:2000.
 A continuación habrán dos etapas adicionales cuyas
exigencias serán la mantención de la certificación de
acuerdo a la norma.
Gradualidad de la
Implementación

40. b) Etapa 1
Preparación para la Certificación
Elaboración del manual de calidad para los
sistemas comprometidos
Contratación consultor por el servicio
Ejecución de auditorias internas de calidad
(detección de no conformidades/acciones
correctivas, análisis de causa)
Capacitación en norma ISO a funcionarios
involucrados
Diagnóstico de Calidad y Programa de Trabajo
Definiciones Estratégicas(Política, Objetivos)
Definición de Procesos y Documentación
Implementación : Aplicación Manual de Calidad

41. Pre-certificación: auditoria que detecta las
No conformidades con la norma ISO
Incorporación modificaciones para
resolver las No conformidades
Selección y contratación empresa
certificadora
Certificación del sistema según alcance
definido
Nota: La empresa certificadora debe ser completamente diferente a la empresa consultora externa de la
etapa de preparación.
b) Etapa 2
Certificación

42. Ejecución auditorias de mantención por
parte de la empresa certificadora
Mantención de la certificación del sistema
según alcance definido
b) Etapas 3 y 4
Mantención Certificación

43. C) Servicios:
 2005
22 servicios inician por primera vez la etapa de preparación para
la certificación de dos sistemas
 2006
50 servicios inician por primera la etapa de preparación para la
certificación de dos sistemas
22 servicios inician por primera la etapa de certificación de los
dos sistemas cuya preparación se inició en el año 2005
22 servicios continúan la etapa de preparación para la
certificación de dos nuevos sistemas
Gradualidad de la Implementación

44. C) Servicios (cont....)
 2007
5 servicios inician por primera la etapa de preparación para la
certificación
22 servicios inician por primera vez la etapa de mantención
de la certificación cuya certificación fue el año 2006
50 servicios inician por primera vez la etapa de certificación
de los 2 sistemas que prepararon para la certificación
durante el 2006
72 servicios que continúan en la etapa de preparación para la
certificación de nuevos sistemas
Gradualidad de la
Implementación

45. Estrategia de Asistencia Técnica
- DIPRES
• Apoyo Técnico
• Apoyo Financiero

46. Manual de Referencia por sistema
Términos de referencia para contratar
consultor externo para asistencia técnica para
la etapa de preparación para la certificación
según la norma ISO 9001:2000
Taller de Asistencia Técnica para la
vinculación de requisitos técnicos del PMG
y requisitos normativos.
Información Registro Consultores INN
Apoyo Técnico - DIPRES
- Reunión con Jefes de Servicios que
ingresan al PMA.
- Revisión de Diagnóstico de calidad y
Programa de Trabajo

47. Preparación para la certificación, 50% del
costo total de las asesoría.
Apoyo FinancieroApoyo Financiero
Certificación, 75% del costo total del
proceso de Certificación.

48. 3.4. Resultados del PMG

49. Resultados del Cumplimiento
del PMG 2006

50. Instituciones Dotación del Personal
Porcentaje de
asignación por
Desempeño
Institucional
Porcentaje de
cumplimiento
N°
Porcentaje de
Participación
N°
Porcentaje de
Participación
5% 90% -100% 138 78% 62.308 91 %
2,5% 75% - 89% 32 18% 4.986 7 %
0% < 75% 8 4% 1.116 2 %
Total 178 100% 68.410 100%
Evaluación Cumplimiento PMG 2006
Resultados Generales

51. Evaluación Cumplimiento PMG 2006
Resultados por Tramo
Tramo de Cumplimiento 90% - 100%
% de Servicios
66%
79% 75% 75%
86%
78%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
2001 2002 2003 2004 2005 2006

52. Evaluación Cumplimiento PMG 2006
Resultados por Funcionarios
Tramo Cumplimiento 90% - 100%
Número de Funcionarios
52.857
57.316
45.637
56.699
63.887 62.308
0
20.000
40.000
60.000
80.000
2001 2002 2003 2004 2005 2006

53. Evaluación Cumplimiento PMG
N° de instituciones que cumplen 100% de los objetivos
de gestión
0
20
40
60
80
100
120
2003 2004 2005 2006
Año
N°deInst

54. Evaluación Cumplimiento PMG 2006
Sistemas Comprometidos y Cumplidos
0 20 40 60 80 100 120 140 160 180
Capacitación
Higiene-Seguridad
Ev. Desempeño
OIRs
Gob. Elec.
Planificación
Auditoria Interna
Gestión Terr.
Compras
Financiero-Contable
Género
Servicios que comprometieron Sistemas el 2006 y su
cumplimiento
N° de Servicios que comprometieron Sistemas N° de Servicios que cumplieron Sistemas

55. Situación Actual del proceso de
Certificación

56. Situación Actual. Servicio que ingresaron al
Programa Marco Avanzado el año 2005. (22 Servicios)
0 5 10 15 20 25
Capacitación
Higiene
Ev. Desempeño
SIAC
Planificación
Auditoria
Compras
Marco Básico 0 4 1 6 0 1 8
Mantención 8 2 5 0 22 7 0
Certificación 12 6 8 11 0 8 0
Preparación 2 10 8 5 0 6 14
Capacitación Higiene
Ev.
Desempeño
SIAC Planificación Auditoria Compras

57. 0 10 20 30 40 50 60
Capacitación
Higiene
Ev. Desempeño
SIAC
Planificación
Auditoria
Compras
Eximidos 0 0 0 6 0 4 0
M arco Básico 9 35 27 28 0 7 28
M antención 0 0 0 0 0 0 0
Certificación 18 3 8 2 50 19 1
Preparación 23 12 15 14 0 20 21
Capacitación Higiene Ev. Desempeño SIAC Planificación Auditoria Compras
Situación Actual. Servicio que ingresaron al
Programa Marco Avanzado el año 2006 (50 Servicios)

58. 0 1 2 3 4 5 6
Capacit ación
Higiene
Ev. Desempeño
SIAC
Planif icación
Auditoria
Compras
Eximido 0 0 0 1 0 1 0
Marco Básico 3 5 4 4 0 2 5
Mantención 0 0 0 0 0 0 0
Cert if icación 0 0 0 0 0 0 0
Preparación 2 0 1 0 5 2 0
Capacit ación Higiene Ev.Desempeño SIAC Planif icación Audit oria Compras
Situación Actual. Servicio que ingresaron al
Programa Marco Avanzado el año 2007 (5 Servicios)

59. Situación Actual. Sistemas en Proceso de
Certificación (77 Servicios)
Sistemas Preparación Certificación Mantención Total
Planificación 5 50 22 77
Capacitación 28 30 8 66
Higiene y Seguridad 23 9 2 34
Evaluación del Desempeño 25 16 5 46
Auditoria Interna 24 27 7 58
Sistema Integral de Atención de Usuarios 20 13 0 33

60. IV. DESAFÍOS DEL GOBIERNO CENTRAL

61. DESAFÍO DEL GOBIERNO
CENTRAL
Programa Marco
Básico
Programa Marco
Avanzado
Sistema de gestión
de Calidad
Modelos de Excelencia
de Gestión
Areas y Sistemas
de gestión
Areas y Sistemas de gestión
certificados en
Normas ISO 9001:2000
Provisión de Bienes y
Servicios certificados en
Norma ISO 9001:2000
Sistema de Gestión de
Calidad con puntajes
de excelencia
en Modelos de Gestión

62. FIN PRESENTACIÓN
www.dipres.cl/control de gestión
lisrael@dipres.cl
ecarvallo@dipres.cl
natacha.diaz@inn.cl
23 de Agosto 2007