Este documento trata sobre la atención al cliente. Explica que el objetivo es mejorar los servicios mediante la detección de deficiencias e informando a los trabajadores. Define el servicio como un conjunto de actividades que responden a las necesidades de los clientes. También describe los diferentes tipos de servicios y las expectativas de los clientes, como la prontitud, flexibilidad y comunicación. Resalta la importancia de escuchar a los clientes insatisfechos para retenerlos.

1. Atención al
cliente

2. Objetivos
Informar a los
trabajadores para
poder mejorar la
atención al cliente.
Poder
detectar
deficiencias
en los
servicios.
Tratamiento de
las
reclamaciones
por quebrantos
económicos.
Mejorar la
atención y el
servicio a los
clientes.
Sugerencias. El
servicio debe
tener fuente de
información para
la mejora del
servicio.

3. ¿Qué es el servicio?
Servicio
Es un conjunto
de actividades que buscan
responder a una o
más necesidades de
un cliente.
Calidad de Servicio
Es exceder las
expectativas del cliente, a
través del conocimiento
del concepto de servicio

4. ¿Qué es el cliente?
• Un cliente es quien accede a un producto o servicio por
medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio
de pago.
Ser informado. Ser escuchado. Elegir.
Recibir un trato
equitativo y justo.
Que protejan su
salud y le brinden
seguridad.
Al pago
anticipado.

5. ¿Qué demanda el cliente?
Prontitud Flexibilidad Efectividad
Exactitud Confiabilidad Cordialidad
Atención Oportunidad Comunicación

6. Expectativas del cliente
Elementos
visibles
Responsabilidad Seguridad
Empatía

7. Tipos de Servicios
• Servicio Excepcional: Existe una cultura y servicio de
calidad que anticipa, cumple y supera las expectativas del
cliente.
• Servicio Normal: El servicio cumple apenas con las
expectativas de cliente.
• Servicio Malo: El servicio no cumple con las expectativas
del cliente.
• Servicio Pésimo: El servicio no existe, es desastroso.

8. ¿Por qué perdemos clientes?
Porque solo escuchamos a un porcentaje mínimo de clientes
insatisfechos, otra parte simplemente se van y la restante
nunca regresan.
En cambio, si atendemos al cliente aun cuando se quejan, 7
de cada 10 regresaran si su queja es atendida, y se lo
comentaran a otras personas. Los errores del servicio:
Apatía Desaire Frialdad Automatizado Flexibilidad

9. ¿Que implica un servicio de calidad?
El servicio de calidad es fuerte, tanto en la escala personal
en procedimientos.
Procedimientos
• Puntualidad, eficacia, buena presencia
Personal
• Amistosos, personal con interes, con
tacto