El documento habla sobre las percepciones de los clientes sobre la calidad del servicio y su satisfacción, las cuales dependen de sus expectativas. También describe los factores que influyen en la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, como las características del servicio, la situación emocional del cliente y la equidad. Además, explica elementos como los encuentros de servicio, la evidencia del servicio y las estrategias para influir en las percepciones de los clientes sobre una empresa, que incluyen medir la calidad, enfocarse en la satisf
Los servicios, al ser intangibles y producirse mientras se consumen, no se pueden inventariar. La administración de la demanda de servicios será clave en la eficiencia y rentabilidad de la empresa. Es importante identificar los patrones de consumo del público objetivo, con ellos se podrán realizar estratégias para administrar la demanda.
Basado en Administración de Servicios de Cristopher Lovelock, 2004.
Lo más importante que debes conocer sobre un plan de marketing. Conceptos y etapas. Además de una explicación de las diferencias entre Plan de marketing estratégico y Plan de marketing operacional.
Los servicios, al ser intangibles y producirse mientras se consumen, no se pueden inventariar. La administración de la demanda de servicios será clave en la eficiencia y rentabilidad de la empresa. Es importante identificar los patrones de consumo del público objetivo, con ellos se podrán realizar estratégias para administrar la demanda.
Basado en Administración de Servicios de Cristopher Lovelock, 2004.
Lo más importante que debes conocer sobre un plan de marketing. Conceptos y etapas. Además de una explicación de las diferencias entre Plan de marketing estratégico y Plan de marketing operacional.
Investigación en Esfuerzos de Mercadeo de ServiciosPaco Vilaró
Presentación utilizada para una conferencia sobre mercadeo en la industria de servicio. Se presentó a los estudiantes de la clase de Mercadeo de Servicios de la Universidad del Este en Carolina, Puerto Rico. Fui invitado a dar esta conferencia por el Prof. Rafael Meléndez-Toste, y la misma presentación está disponible en el sistema Blackboard de la universidad para uso en el curso.
Explica detalles a tener en cuenta respecto a los cambios del negocio automotor y los factores que valoran los clientes al momento de decidir su compra
Customer Experience Management, La Administración de la Experiencia del Cliente en el Contact Center.
Conferencia Dictada Por Gonzalo Grcía Rihbany en el 2° Congreso de Contact Centers en Lima Perú, Noviembre 2009
3. Satisfacción y calidad en el servicio Calidad del servicio Calidad del producto Precio Factores situacionales Satisfacción del cliente Factores personales Confiabilidad Disponibilidad Seguridad Empatía Tangibles
4.
5.
6. Ejemplo Calidad del servicio desde el juicio del cliente Confiabilidad Responsabilidad Seguridad Empatía Tangibles Línea aérea Puntualidad de los vuelos Embarque y equipajes rápidos Empresa fiable Se anticipa a las necesidades Aeronaves, mostradores
7.
8.
9. Aspecto Qué hacer Qué no hacer Recuperación Aceptar el problema Disculparse Proponer opciones Explicar las causas Compensar Asumir responsabilidad Ignorar al cliente Culpar al cliente Dejar las cosas Empeorar Pasar el bulto Ignorar todo Adaptabilidad Reconocer necesidad Aceptar Anticipar Ajustar el sistema Explicar las reglas Asumir responsabilidad Ignorar Prometer y no cumplir Reírse del cliente Apenar al cliente Evitar la responsabilidad Pasar el bulto Espontaneidad Tomar tiempo Ser atento Anticipar necesidades Escuchar Dar información Mostrar empatía Impacientarse Ignorar Gritar Robar a clientes Discriminar Hacer frente Escuchar Intentar complacer Explicar Dejar ir al cliente La insatisfacción del cliente no es personal Permitir que afecte a otros la insatisfacción
10. Evidencia del servicio Personal Proceso Flujo Proceso Flexibilidad Tecnología Empleados Cliente Comunicación Ambiente Garantías Evidencia Física