Este documento habla sobre la calidad en los procesos de servicio. Explica que la calidad del servicio se define por la satisfacción del cliente y que se logra mediante el cumplimiento de las expectativas del cliente. También presenta un ejemplo de buen servicio al cliente por parte de una aerolínea escandinava, donde los empleados asumieron el problema de un pasajero que olvidó su boleto en el hotel y se aseguraron de que pudiera abordar su vuelo a tiempo. El documento concluye enfatizando la importancia de

1. UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE SANTO DOMINGO Primada de América CURA-UASD TEMA LA CALIDAD EN LOS PROCESOS DEL SERVICIO PRESENTADO POR: FLOR LISBER JIMÉNEZ Matricula: DA-2540 FACILITADORA MERCEDES ROJAS SANDOVAL 08/10/2010

2. LA CALIDAD EN LOS PROCESOS DE LOS SERVICIOS ¨La calidad es un concepto escurridizo, fácil de ver, pero exasperadamente difícil de definir¨ Garvin (1988)

3. INTRODUCCIÓN Hoy todas las empresas han de ser consideradas de servicios y por tanto necesitan contar con una gestión orientada a la satisfacción del cliente. La improvisación en el trato con clientes internos y externos tiene, necesariamente que dar paso a la tecnificación de las relaciones interpersonales. Para poder mejorar el servicio se debe medir su calidad antes de realizar cambios, por lo que deberá estar suficientemente clarificado en concepto de medida de la calidad en el servicio.

4. procesos del servicio El proceso de servicio define cómo son atendidos los clientes Compra RELACIÓN Contrato Pedido Solicitud Representante de la empresa Comprador o Usuario Imagen Concretar

6. Es hacer las cosas bien desde el principio. ‘‘Cero defectos’’Philip Crosby

7. Características de la calidad en los procesos del servicio La calidad del servicio es incrementada mediante el logro de las expectativas del cliente La calidad del servicio es relativa , No absoluta CARACTERÍSTICAS La percepción de la calidad puede variar de un cliente a otro La calidad es determinada por el cliente

8. Calidad es lo que el cliente necesita y que ha sido acordado con el Cliente satisfecho + Clientes Empleos Utilidades Servicio con calidad Cliente insatisfecho - Clientes Empleos Utilidades Servicio sin calidad

9. Un control adecuado de los procesos de servicio al cliente puede garantizar mayor fidelización, así como garantizar un mayor número de clientes. El servicio al cliente, es la parte en donde el consumidor puede hacerse a una idea personal, de lo que es la calidad de la empresa.

10. Factores que inciden en la calidad del servicio Presentación del prestador del servicio. Cumplimiento y Puntualidad Actitud de Servicio Competencia del prestador del servicio Empatía

11. Ejemplo de calidad en los procesos del servicio “Rudy Peterson era un hombre de negociosEstadounidensequeestabahospedado en el Gran Hotel de Estocolmo. Un díadejó el hotel y se dirigió al aeropuerto de Arlanda en el Norte de Estocolmo, paraacompañar a un colega en un vuelo de lasLíneasAéreasEscandinavas a Copenhague. El viaje era de sólo un día, peroimportante. Cuandollegó al aeropuerto se diocuentaquehabíadejadosubillete en el hotel. Lo habíacolocadoencima de la mesa paraponerse el abrigo y se habíaolvidado de recogerlo. Todo el mundosabe que no puedesubirabordo de un avión sin billete, de modo que Rudy Peterson ya se había resignado a perder el vuelo y sureunión de negocios. Perocuando le explicósuproblema a la empleada, recibió una agradablesorpresa. No se preocupe, señor Peterson, dijo ella con una sonrisa. Aquíestásutarjeta de embarque. Le colocaré un billete provisional en ellasiusted me dice sunúmero de habitación en el Grand Hotel y sudestino en Copenhague y yo me ocuparé del resto”. Mientras Rudy y su colega esperaban en la sala de pasajeros, el empleadollamó al hotel.

12. Un botones subió a la habitación y encontró el billete justamente donde el Sr. Peterson dijo que estaría. La empleada había enviado una limousinepara recogerlo del hotel y traer el billete inmediatamente. Sucedió todo tan rápidamente que el boleto llegó antes de que saliera el vuelo para Copenhague. Nadie estuvo más sorprendido que el propio Rudy Peterson, cuando el asistente del vuelo se le acercó y le dijo tranquilamente: “Sr Peterson: aquíestásu billete”. Los empleados de esacompañíaaérea se pusieronverdaderamente en los zapatos del cliente y asumieroncomo propio el problema que en esemomentoangustiaba a eseindividuo que se acercó ante dichoauténticoprofesional del servicio en la atención al pasajero que está a punto de abordar un avión y que actuóefectivamentecomo todo un profesional y no comoesetipoburocratizado, que indudablemente ante estetipo de problemáticahubieracontestado con un simple: “Que pena; ya vepordejarporahí, olvidadosu boleto...” “A vercomo le hace...” “Eseessuproblema, no el mío...”

14. Un servicio con calidad logrará que los clientes sean fieles y regresen.

15. Tener siempre pendiente las reglas de cortesía al atender un cliente.

16. Conviértase en parte de los recuerdos del cliente.

17. A veces necesitaremos ajustar las reglas (ser flexible) para ofrecer un buen servicio.

18. GRACIAS POR SU ATENCIÓN