El documento describe el papel del cliente en la prestación de servicios. Explica que los clientes pueden contribuir activamente a la producción del servicio e incluso realizar el servicio por sí mismos. También señala que la participación del cliente mejora la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. Finalmente, ofrece estrategias para mejorar la participación del cliente como definir su trabajo, educarlos y recompensarlos.

1. Papel del cliente en la entrega del servicio Unidad 12

2. Papel del cliente… En ocasiones los clientes se encuentran en el mismo sitio donde se está produciendo el servicio y se crea una interacción empleados-cliente , por ello, contribuyen a la realización del servicio e incluso pueden realizar el servicio por sí mismos

3. Importancia del cliente Los servicios se consumen simultáneamente cuando se producen. Los clientes interactúan para obtener el resultado final. El resultado de las acciones e interacciones, entre empleados y clientes conforma el servicio.

4. Capacitación profesional Orientación matrimonial Programa de estética La participación del cliente es activa Sin ella no existe el servicio Es coproductor del servicio, sus aportaciones son necesarias Alto : El usuario es coproductor del servicio Asesoría fiscal Peluquería Transporte Cliente personaliza el servicio con sus aportaciones Cliente compra el servicio Las aportaciones del cliente son necesarias Medio : El usuario realiza algunas aportaciones Vuelos Estancia en hotel Tratamientos fitosanitarios Productos estandarizados Servicio se da los clientes independientemente de la compra La aportación del cliente es en pago del servicio Bajo : El cliente está presente en la entrega del servicio Ejemplos Características Nivel Participación del usuario en los servicios

5. Papel de los clientes Como recursos productivos : se les considera una parte de la organización Como contribuyentes a la calidad : mayor participación de los usuarios incrementa la satisfacción y en consecuencia el servicio final es mejor Como competidores : en un autoservicio los clientes son empleados parciales, por lo que pueden interesarse en competir.

6. Estrategias para mejorar la participación Participación efectiva de los clientes Definir el trabajo del cliente Administrar la mezcla de clientes Reclutar, educar y compensar a los clientes

7. Recompensa a clientes Éste colaborará si: Entiende su papel Si lo desempeña Si hay recompensas apreciables