Atencion al cliente_en_tiempos_del_virus

APAZA REQUENA LEYDI SOFIA
MERCADOTECNIA V
MGR. JOSE RAMIRO ZAPATA BARRIENTOS
1
LIBEREMOS BOLIVIA
ATENCIÓN AL CLIENTE EN TIEMPOS DEL VIRUS CHINO DE WUHAN
“Ni todo el dinero del mundo puede traerte de vuelta la salud “
(Reba McEntire)
INTRODUCCIÓN
Desde la aparición de los primeros casos de neumonía de causa desconocida en la ciudad
china de Wuhan (Hubei), la transmisión de la infección por SARS-COV-2 no ha dejado de
crecer en todo el mundo hasta alcanzar al final de marzo la cifra de 800.000 personas
infectadas y 38.000 muertos. La Organización Mundial de la Salud (OMS) estima que a
principios de abril de 2020 se habrá alcanzado el millón de personas infectadas.
Este virus es uno de los siete coronavirus que afectan a humanos, y del que forman parte
también el SARS-CoV y el MERS-CoV, responsable de otras dos epidemias que
acontecieron en la última década. Hasta la fecha, el COVID-19 es una infección
mayoritariamente benigna: de los casos activos, un 95 % fueron catalogados como leves,
y un 5 % como serios o críticos; bien es cierto también que el porcentaje de muertes entre
los casos cerrados ha ido aumentando de un 4 % en enero a cerca de un 20 % a final de
marzo. Sin embargo, la pandemia de COVID-19 ha tenido una repercusión desconocida
hasta la fecha en la libertad de movimientos, la economía mundial y la alarma social, en
buena medida dependiente de su capacidad para sobrecargar (en ocasiones hasta cerca
del colapso) los sistemas sanitarios.
1. DESARROLLO
Los estados han abordado la epidemia inicial (desde hace unas semanas pandemia) con al
menos tres aproximaciones diferentes4: mitigación, supresión, o no realizar ninguna
estrategia explícita de intervención.
 Estrategiade mitigación. Se centra en enlentecer la difusión de la enfermedad, sin
impedir completamente que se transmita, pero protegiendo a los grupos de mayor
riesgo (colectivos con enfermedades previas o de mayor edad principalmente).
Pretende reducir picos de utilización de los servicios sanitarios, e indirectamente
aspira a conseguir inmunidad de rebaño (herd immunity) consecuencia de un

MERCADOTECNIA V
2
LIBEREMOS BOLIVIA
elevado porcentaje de contagios en la población total. Esta estrategia suele
combinar aislamiento domiciliario de los casos leves e ingreso hospitalario de los
graves, con cuarentena de las personas en contacto, y limitación de la movilidad
(distanciamiento social) de las personas en riesgo a las que se aconseja
permanecer en el domicilio. Esta estrategia fue la empleada en anteriores
pandemias de gran impacto poblacional, como la gripe del año 1918, o la pandemia
gripal de los años 1968 y 2009.
 Estrategia de supresión. Aspira a revertir el crecimiento epidémico, reduciendo en
todo lo posible y hasta niveles muy bajos el número de contagios, y manteniendo
esa situación indefinidamente. Implica un distanciamiento social riguroso con el fin
de reducir la tasa de transmisión (R0), de 2 o 3 (donde el virus progresa sin control),
a menos de 1, eliminando la transmisión humana. Estas medidas requieren el cierre
de centros educativos en su fase inicial, y en la fase más estricta, el cierre de todo
tipo de comercios, negocios y transporte público; supone habitualmente el
confinamiento de las personas en sus domicilios y en una fase más extrema aún, el
cese de cualquier actividad económica no esencial. Estrategia seguida por Wuhan
(China) y Corea del Norte, y posteriormente por Italia y España. Esta estrategia
obligaría a mantener la estrategia de forma continuada o intermitente durante todo
el tiempo que dure la transmisibilidad del virus o hasta que seadministre una vacuna
efectiva (Fergusson, 2020).
Una última alternativa, que es una estrategia en sí misma, aunque no sea explícita, es la
de no intervenir, bien por considerar que la pandemia será leve o poco importante, bien
pretendiendo adquirir inmunidad de rebaño que proteja de posteriores oleadas.
¿Por qué la Atención Primaria de Salud es esencial ante la pandemia?
Es reiterativo por obvio volver a recordar que los sistemas sanitarios con una Atención
Primaria de Salud (APS) fuerte alcanzan mejores resultados a un menor coste11, 12.
Basta la revisión de sus atributos esenciales para comprobar el papel esencial que
desempeña la APS en el abordaje de la pandemia por COVID-19:

MERCADOTECNIA V
3
LIBEREMOS BOLIVIA
 Accesibilidad. En una situación epidémica, y más cuando alcanza las dimensiones
de una pandemia como la del COVID-19, disponer de un acceso rápido y efectivo al
sistema sanitario es especialmente importante. Aunque estos establezcan call
centers de centralización de llamadas (con niveles de saturación inevitablemente
crecientes), o potencien el establecimiento de macrocentros hospitalarios que
centralicen la atención, nunca podrán ser comparables a la facilidad de acceso que
representa el lugar donde regularmente se buscan y reciben los cuidados sanitarios.
La necesidad de evitar desplazamientos y exposiciones a personas potencialmente
infectadas sitúa a la AP en el mejor lugar de los servicios sanitarios para ofrecer un
acceso rápido y seguro: el empleo del teléfono, videoconsultas e internet aseguran,
además, el mantenimiento de la distancia de seguridad necesaria sin hurtar a los
ciudadanos de sus profesionales de referencia habitual. En este sentido, tres
aspectos son especialmente relevantes:
Mantener una «línea caliente» con cualquier paciente para cualquier consulta en relación
con la infección, y de forma especial la identificación precoz de casos de cara a establecer
medidas de protección de personas cercanas.
Seguimiento, atención y cuidado de todos los pacientes infectados, desde los más leves a
los más graves, identificando precozmente signos de agravamiento del proceso de cara a
una derivación rápida.
Por último, y no menos importante, atención, seguimiento y cuidado a cualquier otra
necesidad en materia de salud que pudiera presentar cualquier persona de la comunidad
atendida, y que no dejarán de ocurrir por grave que sea la pandemia.
 Longitudinalidad. Una adecuada atención a todos los problemas antes señalados
precisa de un conocimiento de las personas y de su historia de salud mantenido a
lo largo del tiempo, que evite tanto intervenciones innecesarias como ausencias de
cuidado. En definitiva, se precisa mantener la continuidad de la atención como
resultado de una atención y conocimiento prolongados de las personas. Atender en
macro centros hospitalarios a personas afectadas por la infección es poco
compatible con ese conocimiento, puesto que aun disponiendo de acceso a la
historia clínica electrónica (prácticamente imposible de disponer en instalaciones
coyunturales), seguiría sin accederseal conocimiento tácito construido a lo largo del

MERCADOTECNIA V
4
LIBEREMOS BOLIVIA
tiempo. Algunos pensarían que esta característicaes superflua en momentos donde
lo que parece más importante es controlar la función respiratoria: por el contrario,
conocer la situación social, económica, laboral y familiar de las personas es aún
más importante en estas circunstancias, como lo es ser capaz de acompañarlas en
momentos de inquietud, angustia y en ocasiones,y por desgracia, también en su
agonía. El ejercicio de la longitudinal se resume en el viejo aforismo británico de
atender de la cuna a la tumba «from cradle to grave». Nadie podrá acompañar mejor
en ese momento final a una persona que los profesionales que le atendieron y
cuidaron a lo largo de su vida.
 Integralidad de cuidados. Los dispositivos centralizados hospitalarios segmentan
la atención al dispensarizarla, donde la prioridad y casi única atención disponible es
la atención a la infección por COVID-19. Por el contrario, los centros de AP pueden
continuar prestando todo el abanico de servicios que ofrece la AP, respondiendo a
todas las necesidades y resolviendo una parte muy importante de ellas. Este
aspecto es de esencial importancia puesto que las comorbilidades de cada paciente
pueden determinar su pronóstico.
 Coordinación. Nunca como en una emergencia semejante es mayor la necesidad
de coordinación entre los diferentes dispositivos, niveles y profesionales implicados
en la misma, desde centros de información, servicios de emergencia, hospitales o
servicios sociales y comunitarios. Pensar que esto va a poder realizarse desde
hospitales masificados o centros de «campaña» es completamente equivocado.
Nadie está mejor ubicado y preparado para ello que la AP.
Si la necesidad de mantener los cuatro atributos fue importante antes del inicio de la
pandemia, y lo son durante su máxima difusión, aún lo serán más en fases posteriores de
la misma, cuando se precise la atención y seguimiento de los pacientes en convalecencia,
el mantenimiento de las medidas de prevención de extensión de la infección y el
seguimiento de problemas previos (agudos o crónicos) de cada uno de los ciudadanos.
ALCANCES:
UNA FORMA ADECUADA DE ATENCION AL CLIENTE EN TIEMPOS DEL VIRUS
CHINO ES:
1. Reinventa tu modelo de negocios

MERCADOTECNIA V
5
LIBEREMOS BOLIVIA
Para que tu empresa se mantenga firme a pesar de la situación:
Innova en tu modelo de negocios. Ya se están evidenciando las señales del
comportamiento del consumidor. El trabajo remoto es ahora una necesidad en empresas
de base tecnológica y en empresas tradicionales.
Conoce los ciclos de tu negocio. Si ya sabes que hay una pandemia o que está por llegar
debes estar preparado para ella. Es inevitable y es mejor prevenir y para eso debes de
tener muy claro, tus ciclos de negocio, tiempo, abastecimientos, demandas, y caídas de
precio.
Planea tu posicionamiento. Es importante que planees un posicionamiento y
reconocimiento de tu empresa y de su familia y además de lo que te preocupas como una
responsabilidad social.
Agrega valor. Ahora se trata de la pandemia del coronavirus, pero recuerda que la entrega
de valor siempre debe estar constantemente evolucionando.
2. Una oportunidad para impulsar el trabajo remoto
Herramientas de trabajo remoto puedas obtener el máximo beneficio:
Organización. Para evitar distracciones.
Disciplina. Trabajar desde casa implica disciplina porque, aunque permanezcamos en
nuestro mismo entorno, hay que ser rigurosos para cumplir las tareas encomendadas.
Horario. Dispóngase a sentarse frente al computador a la hora normal de trabajo y salga a
la hora habitual. No responda llamadas fuera de horario de oficina, a menos que su trabajo
no tenga esos límites.
Pausas. Recuerde hacer uso de las pausas activas. Eso es darse tiempo para tomar agua,
caminar hasta la cocina, estiramientos y prepararse un café.
2. CONCLUSIONES
Nunca antes ha sido más necesario para la población tener un acceso rápido y continuado
a sus profesionales de AP. Nunca ha sido más valioso saber que las personas que te vienen
atendiendo desde hace años siguen estando presentes para resolver tus dudas, molestias

MERCADOTECNIA V
6
LIBEREMOS BOLIVIA
o temores. Nunca fue tan importante no olvidarse de nadie, de los que no acuden con
frecuencia al centro porque sus preocupaciones son otras, como mantener un trabajo,
conseguir alimentos para sus hijos, pagar el alquiler; los que están perseguidos por no tener
papeles, los que viven en la calle porque no pueden hacerlo en otra parte. Nunca hubo tanta
necesidad de no olvidar el resto de los problemas de salud de las personas que tienen
COVID-19 y también de los que aún no se contagiaron. Nunca se precisó de mayor
coordinación de la atención, cuando no es difícil encontrar que la misma persona lleva días
deambulando entre servicios de urgencias, centros de AP, farmacias, hospitales y
«hangares». Nunca tuvimos tanta necesidad de AP como hoy. Como para permitir que se
cierre un solo centro de AP.
REFERENCIAS
1. https://amf-semfyc.com/web/article_ver.php?id=2626
2. https://boliviaemprende.com/noticias/como-afrontar-el-impacto-del-coronavirus-
covid-19-en-tu-empresa
VIDEOS

MERCADOTECNIA V
7
LIBEREMOS BOLIVIA

Atencion al cliente_en_tiempos_del_virus

Más contenido relacionado

La actualidad más candente

Similar a Atencion al cliente_en_tiempos_del_virus

Más de LeydiSofiaApazaReque

Último

Atencion al cliente_en_tiempos_del_virus