El documento presenta información sobre Atento, una de las mayores empresas de atención al cliente y BPO del mundo, que opera en 17 países. Se describe su enfoque de trabajo basado en la confianza, el conocimiento y la innovación. También se detallan las certificaciones, metodologías y herramientas de gestión que utiliza Atento para ofrecer servicios de alta calidad, como ISO 9001, COPC, Seis Sigma y NPS. Finalmente, se enumeran varios premios y reconocimientos que ha recibido la empresa en años recientes.

1. INSTITUTO POLITECNICO NACIONAL
UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE INGENIERIA Y CIENCIAS
SOCIALES Y ADMINISTRATIVAS
INGENIERÍA EN INFORMÁTICA
ESTUDIO DE LA INDUSTRIA CONTINENTAL DEL SOFTWARE Y HADWARE
SECUENCIA: 1NM20
Proyecto
• ROCHIN CORDOBA DIEGO
• VALDIVIA LAGUNAS CARLOS
• ISAAC VAZQUEZ FERNANDO
• CORTINA PELCASTE RICARDO
• CORNEJO CABRERA SERGIO EDUARDO

2. Quienes somos:
El primer paso para entender por qué somos diferentes es saber cómo trabajamos. Tenemos el
conocimiento, la experiencia y la voluntad de hacer siempre lo mejor cuando hablamos con sus
consumidores.
La clave de nuestro trabajo es hablar con sus clientes como si usted lo hiciera en persona. Para
eso, establecemos alianzas basadas en la confianza y el conocimiento de su negocio para
mantener la mejor relación posible con sus consumidores o usuarios. Esa es la esencia del
trabajo que realizamos en Atento, una de las mayores empresas de atención al cliente y BPO
del mundo.
Estamos presentes en 17 países y tenemos la enorme responsabilidad de atender a cientos de
millones de personas cada año. Representamos a grandes compañías en diferentes sectores
(Finanzas, Telecomunicaciones, Seguros, Tecnología...). Nos convertimos en su voz.
Para hacer frente a mercados tan variados, contamos con un equipo de profesionales de
primer nivel, estructuras de calidad y enfoques efectivos e inteligentes. Todo ello con el
cuidado de una empresa especialista, que siempre intenta mejorar. Estos elementos nos dan la
confianza necesaria para proponer innovaciones y tener éxito en lo que hacemos.
Nuestro éxito va ligado al suyo. Trabajamos en soluciones personalizadas y diseñadas para
proporcionarle todo lo que necesite. Así, usted puede interactuar con sus clientes y estrechar
lazos con ellos por medio de servicios básicos de atención o de nuestros múltiples canales.

3. Por otra parte, no podemos dejar de lado las iniciativas de responsabilidad social y ambiental.
Al fin y al cabo, los lugares donde operamos son tan importantes como el trabajo que
realizamos en cada uno de ellos. Por eso nos esforzamos en dejar siempre una huella positiva a
nuestro paso.
Con este enfoque innovador, los resultados hablan por sí mismos. No es casualidad que
seamos líderes en los mercados de habla hispana y portuguesa, y que contemos con una fuerte
presencia en tres continentes. Nuestro objetivo es continuar creciendo para ser líderes
mundiales en la atención al cliente. Su cliente.
Certificaciones, Metodologías y Herramientas de Gestión de Atento
Para Atento, la calidad y la satisfacción de los clientes y usuarios finales es algo prioritario. Para
alcanzar esos objetivos, utilizamos métodos que ayudan a cumplir las más altas exigencias.
ISO 9001:2008
En todo lo que hacemos, nos esforzamos por ofrecer servicios de la mayor calidad. Por eso,
hemos hecho todo lo posible por obtener las certificacion ISO 9001:2008 para nuestro sistema
de gestión, prueba de que nuestros servicios responden a las demandas del mercado y de
nuestros clientes, en una búsqueda continua por mejorar nuestros procesos.
COPC – Customer Operation Performance (Argentina, Chile)
Las normas COPC establecen patrones de calidad específicos para las empresas de Contact
Center. El objetivo es alcanzar el mayor nivel de rendimiento en el sector, y por eso apostamos
por este sistema de gestión desde el año 2005. De esta forma, la satisfacción de los clientes y
la calidad y consistencia de los servicios prestados solo puede ir a mejor.
Seis Sigma
Esta metodología de mejora de procesos es utilizada por Atento desde 2002.
Actualmente tenemos más de cien proyectos Seis Sigma implementados en Atento.

4. NPS - Net Promoter Score
En 2007 incorporamos a nuestras actividades el indicador NPS, de Bain&Company, que sirve
para identificar si nuestros clientes nos recomiendan a otras empresas. Esta evaluación
muestra el nivel de fidelidad de nuestros clientes y la imagen que tienen de nosotros. En 2008,
9 de las 11 operaciones de Atento que se evaluaron en diferentes países, obtuvieron un índice
positivo.
BSC – BalancedScorecard
Esta herramienta de gestión, desarrollada por profesores de la Harvard Business School, fue
nuestra elección para aplicar y controlar estrategias. Esta iniciativa fue fundamental, en tan
solo tres años de implantación, los resultados mejoraron un 822%. Este impresionante triunfo
nos llevó a conquistar un lugar en el BalancedScorecard Hall Of Fame.
Premios y Reconocimientos de Atento
2011
Frost& Sullivan: Frost& Sullivan reconoce Atento cómo empresa líder en su segmento
Premios CRC: Atento recibe el premio de Mejor Outsourcer del año en los premios
CRC.
Great Place toWork: Great Place toWorkInstitute reconoce Atento como un gran lugar
para trabajar en España, El Salvador, Guatemala, México y Puerto Rico. El GPTW
también reconoce Atento cómo una las 25 mejores empresas para trabajar en el
mundo.
Top Employer: Atento ha recibido la certificación Top Employer en España, otorgado
por el instituto CRF (CorporateResearchFoundation) . Es la primera empresa en su
sector a recibir el galardón.

5. Premios Cegos: Atento ha recibido un Premio Cegos en reconocimiento al programa
Academia Atento, que propicia a los empleados la oportunidad de crecer dentro de la
empresa. Es la primera empresa de su sector a recibir tal reconocimiento.
Premio Hudson: Atento ha recibido el premio Hudson en reconocimiento a su gran
estrategia de Recursos Humanos.
Premio Amauta: Las operaciones de Atento en Argentina, Brasil, Colombia, México y
Uruguay recibieron el reconocimiento de la Asociación de Marketing Directo de
Latinoamérica.
Premio de la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC): la división de Estudios
Profesionales para Ejecutivos de la UPC reconoce Atento como una de las 4 empresas
del país andino que más apoyan a sus colaboradores en lograr la profesionalización o
conclusión de una carrera universitaria.
"Empresas más Admiradas en Brasil 2011": Atento es la campeona en la categoría
Contact Center del ranking "Las Empresas más Admiradas en Brasil 2011", publicado
por la revista Carta Capital.
AIAREC AWARD 2011: Atento es la vencedora del AIAREC Award 2011, como el Mejor
BPO Iberoamericano, en el AIAREC Summit 2011.
2010
Great Place toWork: El Great Place toWorkInstitute eligió a varias operaciones de
Atento como las mejores empresas para trabajar en Argentina, El Salvador, Puerto
Rico, Guatemala, México y Peru.
Premio ABEMD 2010: El premio más importante de Marketing Directo en Brasil,
logrado por Atento en las distinciones "Programas de Relación B2C" y "Mejor de los
Mejores" en la categoría Call Center.

6. Premio Nacional de Calidad: Esta distinción se concede a las mejores empresas y
profesionales del sector. En 2010 Atento premiada en Brasil y en Peru.
Premio Amauta: Las operaciones de Atento en Argentina, Brasil y México recibieron el
reconocimiento de la Asociación de Marketing Directo de Latinoamérica.
Marca "Madrid Excelente": Las operaciones de Atento en Madrid lograron un
reconocimiento a la calidad por parte de la Fundación Madrid por la Excelencia
ratificando su compromiso a prestar siempre los mejores servicios.
Premios de Contribución a la Comunidad: En este premio organizado por la Cámara
Americana de Comercio, el Programa de Desarrollo de Colaboradores de Atento en
Guatemala fue reconocido como el mejor programa creado e implantado en el país.
Premio ACDE a la responsabilidad social empresarial: recibido por Atento en Argentina,
en reconocimiento a sus proyectos sociales.
Súper Empresa: La revista económica Expansión reconoció a Atento en México como
Súper Empresa. Es el cuarto año consecutivo que lo obtiene.
Premios Painani: Por cuarto año consecutivo, Atento en México obtiene dos Premios
Painani, los galardones más importantes de Marketing Directo e Interactivo del país.
Premios CRC de Oro: Como el Mejor Outsourcer del año en España.
Link: http://www.atento.com/es/
Monterrey N0. 100 Colonia Roma

7. Delegación Cuauhtémoc
México, D.F. 06700
+ 52 55 52 33 52 25