El resumen analiza los procesos de derechos de los pacientes, garantizar el acceso, recepción de pacientes, espera previa a la atención y planeación y consulta o atención en la entidad IPS El Mono Bello. Identifica fortalezas como códigos de ética, publicación de derechos, capacitaciones y protocolos. También señala oportunidades de mejora como evaluar el conocimiento de derechos, mejorar la información y atención a pacientes, y actualizar guías y políticas de privacidad.

1. AUDITORIA LA ENTIDAD IPS EL MONO BELLO
PROCESO DERECHOS DE LOS PACIENTES
Fortalezas
 La existencia del Código de Ética y de Bueno Gobierno.
 La existencia de Derecho y Deberes de los pacientes.
 Publicación de los Derechos y Deberes de los pacientes en las carteleras
Compromiso de la Gerencia con el mejoramiento continuo y apoyo para la realización
de los cambios
 Ficha técnica de Indicador de Satisfacción
 Análisis del Indicador de satisfacción Global
 Capacitaciones sobre atención al cliente
 Capacitaciones manejo de indicadores de calidad
Oportunidades de Mejoramiento
 Información personal a los pacientes sobre sus derechos y deberes.
 Evaluar el conocimiento sobre los Derechos y Deberes a los pacientes y al personal
de la Institución.
 Realizar charlas al personal de la Institución sobre los Deberes y Derechos de los
pacientes.
 Evaluar las oportunidades de mejoramiento, por medio de los indicadores de
satisfacción global.
 Realizar encuestas a los pacientes.
PROCESO GARANTIZAR EL ACCESO A LOS PACIENTES
Fortalezas
 Mapa de procesos

2.  Existencia de proceso y subprocesos del área de recepción.
 Existencia de Manual de subprocesos de asignación de citas.
 Capacitaciones atención al cliente
 Existencia de señalización de servicios ofrecidos por la Institución
 Fichas técnicas de los indicadores de oportunidad/accesibilidad
 Capacitaciones manejo de indicadores
 Análisis de brechas sobre la calidad observada y la esperada
 Análisis de causas de no atención
Oportunidades de Mejoramiento
 Elaboración y puesta en marcha de un sistema de información y atención al usuario
PROCESO RECEPCIÓN DE PACIENTES
Fortalezas
 Existe un documento de preparaciones previas para los diferentes procedimientos de
Ecografías y Toma de muestras, el cual se le entrega a los pacientes que ingresan al
Centro Médico.
 Se le informa telefónicamente al paciente sobre las preparaciones previas a los
procedimientos o servicios que requiere.
 Se le informa al usuario sobre las preparaciones previas que deben tener para la
realización de los exámenes paraclínicos.
 A todo usuario personal o telefónicamente se le informa sobre costos, portafolio de
servicios, profesional médicos, hora, fecha y entrega de resultados.
 Protocolos y manuales de atención.
Oportunidades de Mejoramiento
 Realizar seguimiento a los procesos de atención al usuario a través de indicadores.
 Capacitación al personal administrativo y asistencial sobre los procesos de recepción
de pacientes.

3.  Diseñar herramientas y evaluar procesos de recepción de pacientes.
 Elaborar proceso de asesoramiento para resolución de problemas.
PROCESO DE ESPERA PREVIO A LA ATENCIÓN
Fortalezas
 Se cuenta con buzón de sugerencias y una persona encargada de realizar las
encuestas.
 Se cuenta con un Comité de Quejas y Reclamos, el cual lleva registro mensual de las
quejas y reclamos presentados por los pacientes y usuarios del servicio.
 Se cuenta con indicador de oportunidad / accesibilidad del servicio
 Se da información continua sobre los tiempos de espera o sobre las demoras
presentadas
 Mecanismo de comunicación para avisar al paciente cada vez que va a ser atendido.
Oportunidades de Mejoramiento
 Capacitación continúa a todo el personal sobre el proceso de espera y la información
que se le debe suministrar a los pacientes.
 Estandarizar el llamado por turno a los pacientes.
 Estandarizar el tiempo de espera y la entrega de resultados.
PROCESO DE PLANEACIÓN DE LA ATENCIÓN
Fortalezas
 Existen Protocolos y guías Clínicas aprobadas por medio de actos Administrativos.
 Existen formatos de consentimientos informados para los procedimientos requeridos,
así como el correspondiente protocolo para su manejo.
 Existe protocolo y formatos para el seguimiento a riesgos.
 Existe Comité de Riesgos, el cual se encarga de analizar los incidentes y eventos

4. adversos presentados.
Oportunidades de Mejoramiento
 Actualización de guías y protocolos de atención.
 Elaboración e implementación del formato de no aceptación de consentimiento para
realización de procedimientos.
 Elaborar guía de reacción inmediata y manejo a eventos adversos.
PROCESO DE CONSULTA O ATENCIÓN
Fortalezas
 Existen áreas dentro de cada consultorio, disponibles para la privacidad de los
pacientes.
 Las inquietudes que tengan los pacientes son contestadas por los médicos o
personal responsable del servicio.
 Existe un programa sobre el manejo interno de las Historias Clínicas.
 Existe un archivo central de Historias, bajo llave y con restricción de acceso.
Oportunidades de Mejoramiento
 Elaborar políticas de privacidad y confidencialidad de la información de los pacientes.
 Evaluar el cumplimiento del suministro de información a los pacientes que lo
requieran, por parte del personal médico o personal asistencial.
 Elaborar e implementar auditorias a la adherencia a las guías clínicas y protocolos.
 Elaborar e implementar una guía para que el profesional tratante entregue
información básica al paciente y a la familia como resultado de la atención.