Transformación Digital con Chatbots y Conversational Marketing. Santiago HubSpot User Group 2019. Impulsando mejores conversaciones alrededor de Marketing, Ventas y Servicios.

2. Transformación Digital
con Chatbots y
Conversational Marketing
Santiago HUG
Diciembre 2018

3. José Luis Ortiz
Acerca de mí:
- Customer Success Manager para Latinoamérica
- Ingeniero Industrial de Worcester Polytechnic
Institute
- Vivo en Estados Unidos desde hace 8 años
- Llevo poco más de 2 años en HubSpot (que se siente
más como 6 años)

6. Our buyers have changed. We haven’t
La forma en que nos comunicamos
ha cambiado drásticamente….

7. ¿Se ve familiar?

8. Ciclo de las Comunicaciones

9. El correo electrónico está
pasando por la fase menos
efectiva desde su creación, y
los datos nos lo demuestran:
Las tasas de apertura están
por debajo del 20% y
las tasas de clic por debajo del
4%.
Ciclo del Correo Electrónico
?

10. Las llamadas generalmente
son una interrupción y los
mensajes de voz no son
escuchados.
Ciclo de las Llamadas

11. Las redes sociales están
disminuyendo su efectividad
en el alcance orgánico y la
publicidad paga se está
volviendo más costosa.
Ciclo de las Redes Sociales

13. ¡Todo sucede más rápido!

14. ➔ Armamos planes de viaje más
rápido
➔ Nos mantenemos en contacto
con amigos más frecuentemente
➔ Encontramos respuestas en un
clic

15. La tecnología ha impactado los tiempos de
respuesta esperados por el usuario.

16. Y hoy más que nunca los
clientes quieren conversar
como ellos quieran, por el
canal más conveniente y en el
momento que les apetezca.

17. Gracias a la tecnología, los medios que
usamos para comunicarnos han
evolucionado pero los elementos básicos de
la comunicación siguen ahí.

18. Es decir, conversaciones que se
sientan humanas, que brinden ayuda
y que sean efectivas.

19. ¿Cómo creamos un proceso
escalable, efectivo y humano?

20. Marketing Conversacional

21. La capacidad de tener conversaciones
personales o 1:1 en múltiples canales.
Estar disponible para los clientes y visitantes
cómo, cuándo y dónde ellos quieren.
Marketing
Conversacional

22. Es más que solo live chat.
Se extiende a Whatsapp,
Facebook Messenger, correo
electrónico, Slack, etc.

23. Es básicamente cualquier
canal que un cliente o
visitante quiere usar para
comunicarse con tu marca.

24. La estrategia de marketing
conversacional no debe limitarse
a ventas o marketing.

25. Puedes potenciar todo tu
“flywheel”.
Impulsando mejores
conversaciones alrededor
de Marketing, Ventas y
Servicios.
Clientes

26. 56%
de las personas prefieren hablar
por FB Messenger que llamar
directamente a servicio al cliente.

27. 54.4% de las personas prefieren canales
de chat para comunicarse con una marca
2.4 Billones de mensajes enviados entre
empresas y personas al mes
[1] Source: “Facebook Messaging Survey” by Nielsen | [2] Source: Facebook data April 2017 | [3] Messaging App Usage Worldwide: eMarketer’s Updated Forecast, Leaderboard and Behavioral Analysis, July 2017 | [4] Facebook Messaging Survey by Nielsen

28. Plantea una estrategia de chat efectiva.

29. Diferenciar
Optimizar
Innovar
Emerger
Habilitar
Promover
Identificar
Refinar

30. Veamos cada etapa

31. Diferenciar
Optimizar
Innovar
Emerger
Habilitar
Promover
Identificar
Refinar

32. Identifica: Descubre brechas
en la comunicación con los
leads y clientes.
Identificar
● ¿En qué momentos el
cliente tiene que
esperar?
● ¿Dónde están fallando
las comunicaciones?
● ¿Dónde cambian los
canales de
comunicación?

33. Diferenciar
Optimizar
Innovar
Emerger
Habilitar
Promover
Identificar
Refinar

34. Habilitar
Habilita: Invierte tiempo
entrenando a tu equipo en el
canal y no lo hagas a
medias.
● Asegúrate que tienes personal
disponible para manejar los
canales de comunicación.
● Configura el CTA en tu
Facebook Page a “Chatea con
nosotros”.
● Invita a tus contactos a
chatear agregando un
mensaje en tu firma de correo.

35. Diferenciar
Optimizar
Innovar
Emerger
Habilitar
Promover
Identificar
Refinar

36. Promover
Promueve: Atrae atención
hacia tu nuevo canal de
comunicación y muestra
cómo mejora la experiencia
del cliente o prospecto.
● Promociona live chat
en tu sitio web.
● Promueve los canales
de chat como
principales medios de
comunicación con tu
empresa.
● Crea pautas de
distribución por
Messenger.

37. Diferenciar
Optimizar
Innovar
Emerger
Habilitar
Promover
Identificar
Refinar

38. Refinar
Refina: No olvides que es un
nuevo canal y no será perfecto
desde el comienzo. Reflexiona
en que cosas puedes mejorar
constantemente.
● Pregúntale a tus clientes que está
funcionando y que no.
● Busca soluciones para otras etapas del
buyer’s journey.
● Analiza las transcripciones del chat y
asegúrate que la solicitud se haya
resuelto exitósamente.

39. Diferenciar
Optimizar
Innovar
Emerger
Habilitar
Promover
Identificar
Refinar

40. ¡Excelente!
Vamos a habilitar estos canales de
comunicación directa por chat.
Pero...

41. No podemos estar disponibles
24/7 solo utilizando capital
humano.

42. Las organizaciones no tienen la capacidad de
responder a todas las conversaciones de forma
personalizada y escalable.

43. Bots

44. Un bot es programa que automatiza
ciertas tareas y mensajes a través de un
canal de comunicación directa con el
usuario

45. La mayoría de chatbots en la actualidad
funcionan siguiendo patrones de lógica
programados

46. Los bots más avanzados funcionan con inteligencia
artificial.
Como Siri o Cortana

47. Un mundo donde las marcas pueden construir
relaciones auténticas con sus compradores, y
los compradores pueden aprender a confiar
nuevamente en las marcas

48. Los chatbots son parte de tu
estrategia de marketing y ventas,
no son una solución única.

49. ¿De qué formas se usan los bots
hoy en día?

50. Primero, descubre qué tipo
de interacciones y
conversaciones tus
prospectos y clientes ya
tienen con tu organización.

51. 7 usos de Bots

52. 1. Calificar leads
2. Agendar reuniones con el equipo de ventas
3. Facilitar el soporte al cliente
4. Descargar contenido o manejar registro de eventos
5. Responder FAQs y dar información general
6. Dirigir chats a los equipos correspondientes
7. Retail & eCommerce
Usos de BotsUsos de Bots

53. Alternativa a un
formulario de contacto o
de solicitud de demo.

54. 1. Calificar leads
2. Agendar reuniones con el equipo de ventas
3. Facilitar el soporte al cliente
4. Descargar contenido o manejar registro de eventos
5. Responder FAQs y dar información general
6. Dirigir chats a los equipos correspondientes
7. Retail & eCommerce
Usos de Bots

55. Alternativa a página web
para agendar reuniones.
Ideal para incluir en
Messenger, Slack o live chat
en páginas específicas
** Solo disponible si tienes Sales Hub pagado

56. 1. Calificar leads
2. Agendar reuniones con el equipo de ventas
3. Facilitar el soporte al cliente
4. Descargar contenido o manejar registro de eventos
5. Responder FAQs y dar información general
6. Dirigir chats a los equipos correspondientes
7. Retail & eCommerce
Usos de Bots

57. Manera muy directa de
responder preguntas con
artículos de una base de
conocimiento o facilitar
creación de tickets.
** Solo disponible si tienes Service Hub

58. 1. Calificar leads
2. Agendar reuniones con el equipo de ventas
3. Facilitar el soporte al cliente
4. Descargar contenido o manejar registro de eventos
5. Responder FAQs y dar información general
6. Dirigir chats a los equipos correspondientes
7. Retail & eCommerce
Usos de Bots

59. Manejar registro o descarga
por bots para luego hacer
seguimiento a través de
Messenger/Live Chat y email.

60. 1. Calificar leads
2. Agendar reuniones con el equipo de ventas
3. Facilitar el soporte al cliente
4. Descargar contenido o manejar registro de eventos
5. Responder FAQs y dar información general
6. Dirigir chats a los equipos correspondientes
7. Retail & eCommerce
Usos de Bots

61. Alternativa para que tus
prospectos o clientes no
tengan que navegar todo tu
website para encontrar
información.

62. 1. Calificar leads
2. Agendar reuniones con el equipo de ventas
3. Facilitar el soporte al cliente
4. Descargar contenido o manejar registro de eventos
5. Responder FAQs y dar información general
6. Dirigir chats a los equipos correspondientes
7. Retail & eCommerce
Usos de Bots

63. Ahorrar tiempo con
redirección automática de
comunicación por chat.

64. 1. Calificar leads
2. Agendar reuniones con el equipo de ventas
3. Facilitar el soporte al cliente
4. Descargar contenido o manejar registro de eventos
5. Responder FAQs y dar información general
6. Dirigir chats a los equipos correspondientes
7. Retail & eCommerce
Usos de Bots

65. ¿Qué se puede hacer en Retail & eCommerce?
➔ Ofrecer promociones en diferentes páginas web para una
audiencia en específico
➔ Incentivar a la compra enviando a tus prospectos a las
páginas respectivas de cierto producto o marca
➔ Dar bienvenida a clientes recurrentes con ofertas de
productos nuevos relevantes

66. ¡Bonus!

67. Integración con código o webhooks
TrackBot
Cuál es tu número de
orden?
123456789
Envia
r
AplicaBot
Cuál es tu número de
cédula? Para poder
trackear tu aplicación
111222333
Envia
r
ViajesBot
Cuál es tu número de
reserva y apellido?
4455778
Ortiz
Envia
r

68. Componentes de la programación de un Bot
1. Definir el flujo de mensajes
2. Establecer la meta final
3. Determinar la audiencia
4. Seleccionar y crear propiedades donde almacenaremos
la información recopilada
5. Mapear las conexiones: Ramificaciones del flujo en base
a listas de respuestas
6. Establecer acciones internas (opcional)

69. Flujo de Bot de Calificación de Ventas
Quito,
Guayaquil,
Cuenca,
Ambato,

70. Tipos de Bots
en HubSpot

71. Construyendo un
bot de
calificación de
leads

72. Bot de calificación de
leads
Ramificaciones en
base a respuesta
** Solo disponible con Professional o Enterprise

73. Acciones a
programar en un
bot

75. ¿Por qué bots con HubSpot?

76. - Conexión directa con tu base de datos de
HubSpot para actualizar información
- Posibilidad de automatizar procesos de
HubSpot como parte del flujo de un bot
- Diferentes bots para diferentes audiencias
- ¡Puedes comenzar gratis hoy!

77. Cómo potenciar tus Bots con Marketing Hub
➔ Agregar a nuevos contactos a una lista estática después de que
terminaron de interactuar con el bot
➔ Inscribir a los nuevos contactos en un workflow de nutrición
➔ Establecer valores a propiedades de contacto aparte de las que
te provee el usuario por el chat
➔ Crear diferentes bots para diferentes audiencias basadas en
listas de segmentación

78. Conversaciones

80. ¡Empieza con bots ahora mismo!
HubSpot CRM
Marketing Hub
Sales Hub
Service Hub
Free
Starter
Pro
Enterprise

82. Thank you¡Gracias!