El documento presenta información sobre el concepto de calidad, la evolución de los sistemas de gestión de calidad y algunas herramientas gerenciales. Explica que la calidad se refiere a satisfacer las necesidades de los clientes y otras partes interesadas. Detalla las distintas etapas en la evolución del enfoque de la calidad, desde la conformidad con especificaciones hasta la calidad total. También describe brevemente el ciclo PDCA, la filosofía Kaizen y algunas herramientas como los diagramas de Ishikawa.

1. DIPLOMADO DE DESARROLLO DIRECTIVO
PARA LA COMPETITIVIDAD EN SALUD 2014
Dra. María del Carmen Castillo Valdez
Jefatura de División de Educación en Salud
Unidad Médica de Alta Especialidad
Hospital de Especialidades CMN
«Ignacio García Téllez»
maria.castilloval@imss.gob.mx
mc_anest@yahoo.com.mx
Modulo III. Habilidades Gerenciales
CALIDAD

2. ¿ Qué es la Calidad?
«…Conjunto de propiedades y características de
un producto o servicio que le confieren su aptitud
para satisfacer unas necesidades expresadas o
implícitas»…Ruimonte Deleito, «conformidad con los
requisitos de los clientes»
«La Calidad es el juicio global del cliente acerca
de un estilo de prestación de servicio o
características de un producto»
«Cúmulo de percepciones del cliente, como una
actitud hacia el producto o servicio o hacia la
organización; siendo considerada, por tanto a
largo plazo»…Parasuraman, Zeithaml y Berry

3. Etapas de la evolución de la Calidad
 Con el paso del tiempo, hemos visto como todo a nuestro
alrededor tiene un cambio o una evolución, en el tema de la
calidad no ha sido la excepción, la visión de los empresarios y
las exigencias del cliente han influido de una manera tan
directa, para que la “calidad” de los productos y servicios sea
uno de los conceptos básico que hoy en día puede posicionar
en un nivel alto a una determinada empresa y el IMSS no es la
excepción.

4. Etapas de la evolución de la Calidad
«El grado en que un producto cumplía con las especificaciones técnicas que
se habían establecido cuando fueron diseñados»
«La adecuación al uso del producto o, mas detalladamente, el conjunto de
propiedades y características de un producto o servicio que le confieren su
aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas»
«Todas las formas a través de las cuales la empresa satisface las
necesidades y expectativas de sus clientes, sus empleados, las entidades
implicadas financieramente y toda la sociedad en general»

5. Evolución de la Calidad
ENFOQUE CALIDAD
1920 1950 1970 1990
EMPRESA
CLIENTE
PRODUCTO
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

6. EVOLUCION DE LOS SITEMAS DE PRODUCCION, CONCEPTO
DE CALIDAD Y ETAPAS DE LA GESTION DE CALIDAD
AÑOS
20 70 90
Sistemas de
Producción
En Masa Ajustada
Concepto de
Calidad
Conformidad de
especificaciones
Satisfacción de las
necesidades de los
clientes (se que todos los
miembros de la empresa y
proveedores son
responsables)
Satisfacción del cliente,
los empleados,
accionistas y la sociedad
Etapas de la
Gestión de la
Calidad
Control de Calidad Aseguramiento de la
calidad
Calidad Total

7. ¿Qué es Control de Calidad?
Conjunto de técnicas y actividades de carácter
operativo, utilizadas para verificar los requisitos
relativos a la calidad del producto o servicio. En
sus diferentes fases:
 Calidad de concepción del Proyecto.
Calidad de Concordancia > Ejecución del
proyecto y el producto terminado.
Calidad de entrega > Producto terminado y a la
entrega.
Calidad de servicio > Producto entregado que
cumpla con las especificaciones del pedido.

8. ¿Qué es el Aseguramiento de la Calidad?
Acciones planificadas y sistemáticas que son
necesarias para proporcionar la confianza
adecuada de que un servicio o producto y va a
satisfacer los requisitos dados sobre la calidad

9. ¿Qué significa Calidad Total?
La Calidad Total es una estrategia de gestión a través
de la cual la empresa satisface las necesidades y
expectativas de sus clientes, de sus empleados, de los
accionistas y de toda la sociedad en general, utilizando
los recursos de que dispone:
 Personas
 Materiales
 Tecnologías
 Sistemas productivos, etc.

10. Walter Shewhart
Su aportación es el Ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act).
Es un proceso metodológico básico para realizar las
actividades de mejora y mantener lo mejorado.
Ajustar Planificar
Comprobar Hacer

12. Joseph M. Juran
"La Planificación de la calidad,
Control de la calidad y Mejora de
la calidad son los instrumentos del
Directivo en la gestión de la
calidad".

13. Kaoru Ishikawa
Círculos de Calidad: "Grupos de
voluntarios, estables en el
tiempo, que tienen como objetivo
principal mejorar la calidad de
los procesos y el entorno de
trabajo".

14. Taiichi Ohno
Just in Time: "Sistema de gestión de
producción que permite entregar al
cliente el producto con la calidad
exigida, en la calidad precisa y el
momento exacto".

15. Masaaki Imai
Kaizen: "Significa mejora
continua en japonés. Es el
espíritu y práctica de los
principios de mejora continua en
la empresa.".

16. Genichi Taguchi
Ingeniería de la Calidad: "Métodos
para el diseño y desarrollo de los
procesos de industrialización con el
máximo de eficiencia".

17. Kiyoshi Suzaki
Gestión Visual: "Es un sistema
donde la información necesaria para
la gestión operativa está presente allí
donde trabajan las personas".

18. ¿Qué aspectos de la Calidad Total son de
aplicación inmediata en su entorno laboral?
 Filosóficos: Se cuenta en la Jefatura con una Misión y Visión
de la División de Educación que dirigen las actuaciones del
personal.
 De proceso: Se cuenta con un Programa de Trabajo con
objetivos y metas.
 Herramienta: Se puede obtener una mejora en las diferentes
actividades que conforman a la División

19. ¿Cuáles son los aspectos que considera más importantes
de la Calidad Total para
implementar en el área de su desempeño?
Filosofía del Kaizen
Hacer bien las cosas
Cultura de colaboración
Desarrollar la creatividad y la innovación
Trabajo en equipo multidisciplinario
Ser autocrítico

20. Describe al menos cuatro herramientas
gerenciales de calidad total y su utilidad
 Diagrama de Afinidad: Instrumento intuitivo y creativo, cuyo objetivo es llegar a una
representación estructurada y común de un problema a partir de las diferentes realidades
individuales
 Diagrama de Árbol: Representación gráfica que muestra el desglose progresivo de factores
que puede contribuir a un efecto u objetivo determinado
 Diagrama de Flechas: Representación gráfica en forma de red de las secuencias lógicas de las
actividades necesarias de un proyecto, con el objetivo de ayudar a gestionar el tiempo
 Diagrama Matricial: Representación gráfica de las relaciones existentes entre diferentes tipos
de factores y la intensidad de las mismas en términos cualitativos, sirve para analizar el grado
de correlación entre diferentes factores

21. ¿Cuál es la filosofía Kaizen?
Es una estrategia de mejora continua, que
sintetiza algunas de las principales teorías sobre
la calidad, aplicándolas a todos los ámbitos de la
empresa.
 Pequeños cambios o mejoras graduales
 Orientada a todas las personas
 Todo es mejorable
 Información abierta y compartida
 Uso de la tecnología existente

22. ¿Cómo explicas las 5M de Ishikawa y
el 6 Sigma?
El Diagrama de Causa-Efecto se utiliza como
una herramienta sistemática para encontrar,
seleccionar y documentar las causas de la
variación de la calidad en la producción, y
organizar la relación entre ellas.
Enfoque revolucionario de
gestión que mide y mejora la
Calidad, corrige los problemas
antes de que se presenten

23. ¿Qué es mejora continua?
Es el resultado que se obtiene a través de cambios
graduales o pequeños, tomando en cuenta que todo es
sujeto de mejorarse, abierto a todo el personal, con el
uso de la tecnología existente y la información
compartida

24. Describe qué es un equipo de mejora
Es un grupo de miembros de una empresa a las
cuales les afecta el mismo problema y que
invierten horas de la semana para revisar sus
procesos, con el objetivo de mejora y
perfeccionarlos, detectar y analizar los
problemas surgidos. También pueden ser
llamados Círculos de Calidad.

25. Describe qué es la gestión por procesos
Es un sistema que permite un mejor conocimiento y
una adaptación mas rápida por medio de tres
enfoques diferentes:
 Enfoque de los pioneros en este campo
 Enfoque de normalización unido a la expansión
de la certificación
 Enfoque de los premios como patrón ideal

26. ¡Muchas gracias!