El documento describe tres cosas importantes para una empresa: la satisfacción de los clientes, la satisfacción del personal, y el flujo de efectivo. También enfatiza la importancia de los "momentos de la verdad", es decir, los puntos de contacto entre la empresa y sus clientes, y recomienda manejarlos bien para brindar un servicio de alta calidad y no desperdiciar el tiempo de los clientes.

2. • Satisfacer una necesidad real.
• Agregar el máximo valor a lo que se
compra
• Desarrollar a su personal y
compensarlo de manera suficiente.
• Que la empresa dure para siempre.

3. •Las utilidades son
consecuencia de la calidad
de producto y servicio.

4. • Son consecuencia de la calidad del
producto y servicio y son
fundamentales para cualquier
empresa.

5. En una empresa solo hay que cuidar 3
cosas:
1. Satisfacción de clientes
2. Satisfacción del personal
3. Flujo de efectivo

6. MOMENTOS DE LA VERDAD
•Es el momento en que
cualquier persona entra en
contacto con cualquiera de los
productos, servicios, personas,
equipos o instalaciones de la
organización

7. • Todas las personas que reciben el
resultado de tu trabajo, tanto dentro
como fuera. Además toda persona
que entra en contacto contigo

8. 1. Estar seguro
2. Ser escuchado
3. Estar informado
4. Escoger

9. EL CLIENTE SE DEBE SENTIR LA PERSONA
MAS IMPORTANTE
• Todo cliente pasa por momentos de
prisión en nuestros procesos, la
calidad de nuestro servicio depende
de que tan rápido lo liberemos.
• Estos momentos de prisión son los
momentos de verdad críticos

10. LA NUEVA FORMA DE COMPETIR ES:
• NO DESPERDICIAR EL TIEMPO DEL CLIENTE

11. •MOMENTOS
DE LA VERDAD

12. MAL MANEJADOS: • QUE NO SEA PUNTUAL
• QUE MO LE DEJES ESPERANDO
• QUE NO CUMPLAS TUS
COMPROMISOS.
• QUE LES DIGAS MENTIRAS
• ERRORES DE INFORMACIÓN
• INFORMACION SIN DATOS
• LENTO PARA RESOLVER ALGO
• QUE TE DEFIENDAS DE TODO
• QUE NO HABLES SU IDIOMA
BIEN MANEJADOS: • SER PUNTUAL
• PREPARTARTE CON LO QUE
QUIERES OBTENER.
• QUE CUMPLAS LO PROMETIDOS
• SIEMPRE DAR LA CARA Y
ENFRENTAR LOS ECHOS
• INFORMACION CONFIABLE
• INFORMACION OPORTUNA
• INFORMACION VERAZ

13. • Es darle un servicio o producto que esta
muy pero muy arriba de sus
expectativas y usando el mínimo de su
tiempo
• Sintetizando, la calidad del servicio
depende de la calidad personal
• Alto espíritu de servicio
• Sentido de la urgencia

14. •GRACIAS POR SU
ATENCIÓN